政企客戶派單管理系統政企客戶派單管理系統系統功能介紹政企客戶派單管理系統一頁介紹政企客戶派單管理系統是以完善政企客戶部的服務模式和提高對客戶的服務質量、挖掘新的有效的商機，并轉換為新項目為目的，專門為政企客戶和客戶經理量身定做的派單管理系統。1、建立行業類產品的數據倉庫，通過web、手機等渠道宣傳，提高客戶對行業類產品品牌的認知。2、為客戶經理及上級建立信息共享平臺，及時了解客戶的新需求和服務廠商提供的新的服務，以便客戶經理及其上級及時、有效的發掘新的商機，通過實時有效的跟蹤，進而達到有效商機到項目的合理過度，最終形成一個從客戶資料->商機->項目的良性循環體系.3、通過自定義流程為客戶提供一套完整的業務、需求、服務、投訴的閉環服務流程，客戶經理可以及時為客戶提供優質的服務、客戶隨時可以查看到事件的處理進展、各級領導可以監控整個服務流程。4、設置功能強大的知識庫管理模塊，提供優秀的營銷方案與相關材料的資源共享，提供完善的培訓考核體系，以提高客戶經理的服務水平。5、建立涵蓋客戶服務及時率、業務受理量、客戶數量變化服務過程管理和服務評估分析的專業的政企客戶數據報表。系統功能介紹政企客戶派單管理系統一頁介紹政企客戶派單管理系統目錄項目背景系統主要功能介紹角色載體的運用支撐閉環服務流程演示目錄目錄項目背景目錄集團客戶市場規模、投入不斷增加，服務領域不斷擴大集團客戶總體市場規模巨大客戶規模不斷擴大根據中國統計年鑒2006數據，截至到2005年底，全國政企單位總數達到4468萬，其中中小企業數量達到4200萬，規模以上企業總數達到37.16萬，教育科研單位總數達到62.72萬，醫療衛生機構29.90萬，金融機構總數達到8.25萬

收入規模不斷擴大研究數據顯示，中國集團客戶電信市場業務收入規模從2006年的6248億元，增長到2010年的8512億元集團客戶服務領域不斷擴大

客戶群體范圍不斷擴大主要包括集團成員、單個企業和集團客戶以及行業客戶

業務服務種類不斷豐富語音及其增值服務、針對特定需求的信息化服務以及整體性綜合性信息化服務

服務對象范圍不斷擴大服務對象從最初的人逐漸擴大到人和機器（終端）集團客戶市場規模、投入不斷增加，服務領域不斷擴大集團客戶總體集團客戶要求特殊，標準高，涉及部門多集團客戶特殊需求舉例集團客戶有更多對量身度制服務的需求，適于“解決方案”銷售集團客戶對服務人員的技術能力有更高的要求對集團客戶的服務往往需要多個運營商部門的協調與合作可歸納以下方面對集團客戶的服務往往涉及較大的工程項目，需要若干部門同時的、或在不同階段的參與，因而各部門的協調與無縫銜接是至關重要可能涉及的部門新業務拓展部門網絡管理部門維修部門財務部各分公司銀行酒店安全可靠的備份系統穩定不間斷的網絡傳輸高標準且具優先級別的故障排除速度廉價、方便的長話與上網服務以提高客房運營商服務使用率便于酒店全面、合理對客房使用收費的計費系統咨詢故障排除/維修新產品/業務優缺點比較權衡價格結構及合理性已投入使用的產品/業務各種功能/特點/適用范圍發生問題的可能原因，避免問題的注意事項問題診斷與排除的能力與速度對發生問題提供的解釋集團客戶業務要求特殊、標準高、涉及部門多集團客戶要求特殊，標準高，涉及部門多集團客戶特殊需求舉例集團舉例，某省公司集團客戶業務的核心問題剖析核心問題1.不知道客戶需求是什么?由于沒有需求挖掘工具（例如：行業信息化模板）及支撐系統不足，而且一線人員的考核產品導向性很強，造成有效挖掘客戶需求能力不足2.有需求不知道有沒有能力做？由于沒有滿足客戶需求決策機制和跨部門決策流程（包括人員配備）還不落地，造成決策周期比較長3.如何讓決策依據更為清晰？由于研發能力的可視性平臺尚未建立，造成一線人員無法通過信息共享平臺實時了解研發部門（網絡部、業務支撐中心等）的研發容量和可調配能力4.如何業務受理？由于客戶服務工作流程的不順暢及多渠道間協調配合的不足，導致業務咨詢與受理的周期過長，無法滿足集團客戶的需求5.怎么研發？由于研發標準文檔缺失和信息平臺（產品信息庫等），造成產品設計缺乏可實施性6.如何實施研發？由于缺乏研發標準化工作流程（包括產品驗收），造成研發周期長7.如何實施研發？缺乏跨部門項目管理機制以及協調考核機制（如：與客戶SLA相匹配的內部要求、操作標準等），從而影響研發質量和研發周期8.如何尋找合適的SI？由于優秀的SI資源較少和SI的引入機制（以何種標準尋找SI），造成無法找到或及時找到合適的SI承擔研發任務，從而影響集客業務9.如何管理SI？由于SI產品開發的跨部門協作機制不足和缺乏SI的有效激勵和退出機制，無法提供滿足客戶需求的產品10.如何營銷？由于目前亮點工程在行業復制推廣能力不足以及推廣過程中的體驗營銷比較薄弱，造成營銷效果不甚理想和行業客戶對移動公司的行業信息化認知不足15.如何監控和管理投訴結果？由于地市公司對于投訴處理結果監控和處理標準規范實施的不到位，造成無法滿足集團客戶的及時性要求和滿意度12.出了問題找誰解決？由于目前售后服務的受理渠道的作用發揮得還不是很充分，尚未分流到10086或其他電子渠道，造成客戶經理、產品經理售后服務壓力過11.如何協調部門實施安裝施工？由于缺乏在安裝實施階段的跨部門項目管理（業務開通、業務調度、進度控制等）流程和規范比較薄弱，造成安裝實施周期過長，與客戶溝通環節脫節等現象13.如何面對日漸擴大的集團客戶業務對于SI提出的新要求？由于尚未建立預警機制和終端的遠程維護（解決行業應用終端售后服務方面的問題），造成未來隨著集團客戶業務增加，SI可能影響服務能力、響應速度和服務質量17.如何有效進行內部考評？由于集團客戶業務一線人員的考核機制的集團業務導向性不強，激勵性不強，造成集團業務推廣存在一定障礙由于考評方面尚未關注客戶關系的建立和缺乏客戶深度需求挖掘的指標，造成無法從簡單銷售到關系營銷的轉變14.如何相應投訴與處理故障？由于缺乏故障處理與響應流程，造成故障發生后不能有效滿足客戶對于及時性的要求16.如何整合信息庫？由于四庫（《客戶信息庫》（用于一線客戶經理的有效營銷）、《行業模板及案例庫》、《開發資源管理庫》、《故障受理及案例庫》）的缺失，導致上述相應關鍵環節處理能力與工作效率不足18.如何進行跨部門考評？由于跨部門的集團客戶業務考核體系尚未建立，造成業務支撐，服務保障不落地，無法滿足集團客戶要求考評體系欠合理過程管理欠完善需求挖掘、把握和產品提供能力不足舉例，某省公司集團客戶業務的核心問題剖析核心1.不知道客戶需業務申請流程審批業務處理

集團內部動態調整頻繁業務申請流程模糊手續繁瑣，環節復雜處理時間周期不確定

業務審批權限不明確

業務處理結果反饋難以明確

集團客戶服務質量難以保證現有政企客戶業務處理流程現狀分析業務申請流程審批業務處理集團內部動態調整頻繁處理時間周期目錄項目背景系統主要功能介紹角色載體的運用支撐閉環服務流程演示目錄目錄項目背景目錄系統方案介紹以行業類產品為切入點，以挖掘新客戶，新商機，形成新項目，閉環客戶服務為核心提供專業的政企客戶派單管理系統。移動OA、移動執法校園一卡通銷售管家商務總機位置服務PPT集群通信……行業類產品聚合分類產品展示聚合行業產品閉環服務發掘新的商機、需求新信息的共享商機、需求共享產品體驗新的需求產品訂購安裝施工新的客戶。。。提供信息共享平臺，解決商機丟失的問題……政企客戶派單管理系統行業類產品從業務申請、服務申請角度可分為需求申請、需求受理、需求反饋三個環節，形成一個閉環流程；客戶可以跟蹤自己工單的各環節的處理進度，各級領導監控整個流程。系統方案介紹以行業類產品為切入點，以挖掘新客戶，新商機，形成平臺重點功能介紹一信息共享1.政企客戶：提供客戶發布新需求的平臺；2.客戶經理：提供客戶經理能夠及時的發掘潛在的客戶商機的平臺；3.上級領導：提供商機領導及時掌握潛在的客戶商機，以免客戶經理遺漏商機的平臺；平臺重點功能介紹一信息共享1.政企客戶：提供客戶發布新需求的平臺重點功能介紹二閉環服務集團領導可以對整個需求受理、服務處理流程進行實時監控申請新的需求或產品服務等對于新的需求或產品服務受理和跟蹤、反饋對新需求研發或產品服務的處理平臺重點功能介紹二閉環服務集團領導可以對整個需求受理、服務處技術架構系統方案介紹技術架構系統方案介紹網絡拓撲系統方案介紹網絡拓撲系統方案介紹目錄項目背景系統主要功能介紹角色載體的運用支撐閉環服務流程演示目錄目錄項目背景目錄角色應用載體集團客戶客戶經理各級領導應用廠家新客戶申請、產品訂購、新需求申請、故障申請、問題咨詢、投訴、自助服務、申請進度查詢、發起創意、行業產品功能的了解和體驗新客戶受理、訂購跟蹤、需求受理、故障受理、問題解答、服務反饋、創意搜集、客戶關懷客戶經理服務跟蹤、客戶訂購報表、創意搜集、需求挖掘、新商機的挖掘進而形成新的項目故障受理、新需求開發、問題解答角色應用載體集團客戶客戶經理各級領導應用廠家新客戶申請、產品16角色載體一：集團客戶1.客戶對行業類產品了解少。2.客戶有問題時不能準確的找到負責人。3.客戶辦理業務時沒有簡便的辦理途徑。4.業務受理過程中客戶掌握不了辦理進度。5.業務辦理完成時客戶得不到有效的反饋。

集團客戶的煩惱行業應用支撐系統為解決客戶的煩惱，提供客戶網上營業廳，便于客戶對行業產品的了解和網上自主服務16角色載體一：集團客戶1.客戶對行業類產品了解集團客戶應用功能（一）品牌宣傳-web系統提供的營業廳界面，對行業類產品統一展現，提高客戶對行業類產品的認知度，可對感興趣的產品進行體驗申請。具體某一產品的功能、適用客戶業務實現原理的介紹感興趣產品的體驗申請集團客戶應用功能（一）品牌宣傳-web系統提供的營業廳界面，集團客戶應用功能（二）品牌宣傳-手機端客戶使用手機登陸營業廳了解行業產品的信息統一的行業產品展示具體行業產品的介紹客戶申請體驗行業產品集團客戶應用功能（二）品牌宣傳-手機端客戶使用手機登陸營業廳集團客戶應用功能（三）客戶自主服務客戶使用集團客戶行業應用前臺營業廳界面進行自主服務和對需求受理進度的查詢。集團客戶應用功能（三）客戶自主服務客戶使用集團客戶行業應用前集團客戶應用功能（四）客戶服務跟蹤客戶使用集團客戶行業應用前臺營業廳界面進行新需求申請、故障申請、問題咨詢、投訴，并對申請的工單進行進度跟蹤。客戶運用此頁面進行需求申請、服務申請等客戶可以跟蹤已申請事務的進度集團客戶應用功能（四）客戶服務跟蹤客戶使用集團客戶行業應用前21角色載體一：客戶經理客戶經理的煩惱21角色載體一：客戶經理客戶經理的煩惱信息共享客戶經理應用功能本系統提供客戶需求，廠家研發新功能的信息共享，客戶經理及上級都可以查詢到信息，收集有用信息進行推廣認為此需求信息為垃圾信息，不值得推廣客戶經理A客戶經理B認為此需求信息為有用信息值得推廣信息共享客戶經理應用功能本系統提供客戶需求，廠閉環服務客戶經理應用功能客戶通過政企客戶派單系統進行需求、服務申請系統以工單的形式提給客戶經理，進行需求的受理，并把受理的進展情況進行實時跟蹤客戶根據自己的申請工單跟蹤該服務的進度，及時了解該服務的時間進度1、政企客戶派單系統從業務申請、服務申請角度可分為需求申請、需求受理、需求反饋三個環節，形成一個閉環流程；客戶可以跟蹤自己工單的各環節的處理進度。2、業務申請的范圍包括：客戶新裝、產品變更、預約銷戶、正式銷戶、終端維修、客戶報障等閉環服務客戶經理應用功能客戶通過政企客戶派單系統進行需求、服客戶經理應用功能Wappush、短信、彩信群發統一的客戶資料、合同信息以擴充客戶范圍和提高客戶服務質量為核心龐大的知識庫和完備的培訓考核1、大客戶資料的統一管理；2、集團與客戶合同信息的管理；3、提供合同到期預警功能通過wappush、短信、彩信群發對精確挖掘出的潛在客戶進行行業產品品牌宣傳。1、優秀的營銷方案與相關的材料的資源共享；2、完善的培訓考核體系，調動客戶經理的積極性。客戶經理應用功能Wappush、短信、彩信群發統一的客戶資角色載體三：各級領導管理人員的煩惱角色載體三：各級領導管理人員的煩惱信息共享各級領導應用功能本系統提供客戶需求，廠家研發新功能的信息共享，客戶經理及上級都可以查詢到信息，收集有用信息進行推廣認為此需求信息為垃圾信息，不值得推廣客戶經理A客戶經理B客戶經理上級認為此需求信息為有用信息值得推廣安排客戶經理B進行此需求的推廣和跟蹤信息共享各級領導應用功能本系統提供客戶需求，廠服務的監控各級領導應用功能集團領導客戶提出新需求、服務客戶經理受理需求，分析可行性廠家研發、信息化施工客戶經理上級審查需求并授權