2023年崗位知識-人壽保險客戶服務相關崗位知識考試歷年高頻考點試題含答案（圖片大小可自由調整）第1卷一.參考題庫(共100題)1.省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗的工作任務主要包括以下哪幾大項（）A、國壽鶴卡B、VIP客戶管理C、客戶信息分析D、國壽1+N附加值服務2.請“回復要求”的記錄要求。3.B柜面客戶服務崗的崗位職責（）A、負責受理并處理客戶投訴；B、負責省公司客戶服務管理中心或A柜面轉來的二線業務；C、組織VIP客戶服務活動和附加值服務活動，對本地服務提供商進行管理；D、組織上報轄內有關客戶服務信息。4.省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗的職責之一是負責組織實施國壽鶴卡的發放和管理工作，跟蹤鶴卡使用率及使用效果，調研、反饋市分公司在發卡及后續鶴卡使用過程中產生的問題并積極向上級反饋，開發鶴卡功能（）。5.省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗的職責之一是負責調研、反饋支公司在發卡及后續鶴卡使用過程中產生的問題并積極向上級反饋（）。6.95519留言服務類分為（）、（）兩種類型。A、電話留言、網上留言B、鶴卡客戶留言、非鶴卡客戶留言C、普通客戶留言、VIP客戶留言D、有效留言、無效留言7.知識庫管理包括對問答和服務信息兩方面的管理，具體包括問答制定/修訂，服務信息的收集、整理，問答和服務信息的傳播、問答和服務信息的狀態管理和歸案管理等。（）8.省公司客戶服務管理中心綜合服務部投訴管理崗的崗位職責（）。A、負責全轄投訴管理工作，B、按權限處理本級受理的各類投訴；C、定期對全轄投訴處理工作進行考核和工作成果分析，反饋和總結投訴工作中發現的問題；D、制訂考核辦法，指導全轄投訴處理工作.9.按總公司規定，審閱投訴管理崗上報的投訴分析報告，分析投訴處理工作，掌握服務質量的變化趨勢，及時反饋至相關部門屬于省公司客戶服務管理中心綜合服務部經理崗針對投訴及回訪問題件管理工作的操作標準。（）10.對客戶咨詢到電話服務中心未接收或未執行的客戶服務信息時，應及時將相關情況進行記錄，向（）發出服務信息需求，請其盡快協調收集相關信息，以滿足后續服務的需要。A、運營支持崗B、二線支持崗C、經理崗D、投訴崗11.A柜面客戶服務崗的VIP客戶管理工作任務，主要包括以下哪幾大項（）。A、定期從客戶資源管理系統中提取符合VIP資格的新客戶清單，發放入會邀請表并做級別變更操作B、定期從客戶資源管理系統中提取級別變更（升級、降級）的VIP客戶清單，進行換卡操作及晉級祝賀C、向客戶宣傳、解釋VIP俱樂部章程及各項服務舉措，解答VIP服務方面的疑問D、向營銷員宣傳、解釋VIP俱樂部章程及各項服務舉措，解釋VIP服務方面的疑問E、維護VIP俱樂部的運營，規劃并組織開展各項VIP活動12.綜合管理崗就是負責協調各相關部門關系等綜合事務。（）13.針對投保人代被保險人簽名投保的情形，我國《合同法》規定：合同無效或者被撤銷后，因該合同取得的財產，應當予以返還或者沒有必要返還的，應當折價補償。有過錯的一方應當賠償對方因此所受到的損失，雙方都有過錯的，應當各自承擔相應的責任。（）14.保監會《關于規范人身保險經營行為有關問題的通知》（保監發〔2000〕133號文）中對于代簽名的規定正確的是（）：A、對于2000年１０月1日前投保的保單，如果屬于保險公司工作人員或代理人的責任，應全額退還所交保費；B、對于2000年11月1日前投保的保單，如果屬于保險公司工作人員或代理人的責任，應全額退還所交保費；C、屬于投保方責任，可以按正常退保處理；D、無法確定責任的，由保險公司和投保方協商或訴訟解決。15.對電話保全外的其他保全業務，可做好保全服務單記錄，以會辦單形式提交省中心（）處理。A、經理崗B、組長崗C、投訴崗D、二線支持崗16.B柜面客戶服務崗會辦單結案時限要求，以下哪幾項是正確的（）。A、報案件要在1個工作日內結案。若一線轉來的報案件為重大案件，則B柜面客戶服務崗做出處理外，需要在處理會辦單的同時，還要在第一時間通知相關人員；B、預約、咨詢、查詢件，要在轉入的會辦單個規定的工作日內結案；C、如果不能及時處理的，須注明原因，并回復客戶告知處理情況，以取得客戶諒解；D、投訴件要及時轉相關部門跟進處理，重大緊急投訴案件應在會辦單接收的同時，及時告知B柜面經理，以便及時配合跟進。17.對于無實際內容、無具體需求，卻只有回復電話的留言，需要在生成后（）個工作日內，在CallCenter系統錄入，并適時與客戶進行聯系。A、一B、二C、三D、四18.普通客戶主動申領發卡，客戶可以通過（）方式主動申領國壽鶴卡。A、致電95519B、公司柜面C、公司外網D、公司業務員19.為VIP客戶提供專場專家講座服務的工作流程為（）。 ①確定參加人數，準備相關物品 ②向確定客戶群發出邀請 ③確定參加客戶范圍 ④公司策劃專家主題講座 ⑤調研、評估活動效果 ⑥組織講座A、②①④③⑤⑥B、③②④①⑥⑤C、④③②①⑥⑤D、①④③②⑤⑥20.掛失服務單記錄要求：準確記錄投保人丟失原因、時間及地址。在備注處要注明已告知客戶的內容，其中必須告知項是“保單口頭掛失時效為（）小時，請在（）小時之內持相關手續到公司柜面辦理書面掛失手續”。A、72、72B、24、24C、48、48D、36、3621.省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗的職責之一是負責對VIP客戶進行管理、維護，（）VIP客戶服務活動，提升VIP客戶滿意度。A、監督B、確認C、策劃D、協調E、組織22.省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗人員，需要負責制定年度VIP工作計劃，在年初做好費用預算，簡述遵循的原則有哪些？23.圍繞“國壽鶴卡”系列加強對客戶的分級管理與服務是客戶信息分析的任務內容之一。（）24.在結束回訪后，客戶服務代表應禮貌地等待客戶先掛斷電話，不得先行掛斷；若客戶電話未掛斷，應（）A、禮貌地予以提醒B、由客戶服務代表直接掛斷C、一直等待，直到客戶自行掛斷為止D、大聲地喊客戶掛斷電話25.會辦單結案時限對于掛失件要在3個工作日內結案。（）26.省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗的職責之一是負責制訂和實施對全*省特約商家、合作服務機構服務情況評估方案，不斷爭取優惠政策，保證客戶可享受的服務水平和服務質量（）。27.下列不屬于A柜面客戶服務崗考核指標的是（）A、投訴案件平均處理時長B、國壽資訊通服務達成率C、國壽鶴卡發卡完成率D、客戶信息分析利用率28.要正確選擇回復時間，或者按系統默認的回復時間保存提交。（）29.我國《合同法》針對投保人代被保險人簽名投保的情形進行了規定，以下表述正確的是（）：A、合同無效或者被撤銷后，因該合同取得的財產，應當予以返還；B、沒有必要返還的，應當折價補償；C、有過錯的一方應當賠償對方因此所受到的損失；D、雙方都有過錯的，應當各自承擔相應的責任。30.接聽電話通話結束時，說“再見！”，待對方掛斷后再輕放電話。（）31.外呼結果大類分（）和（）。A、“有效接通”B、“完成”C、“本人不在”D、“無效接通”32.培訓需求分類包括：（）A、業務知識方面B、服務技能方面C、公司文化、員工管理規定等D、其他33.國壽鶴卡的發放管理工作，包括對（）進行發卡管理事項。A、個險投保人B、團體投保人C、團險被保險人D、個險被保險人34.省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗的職責之一是對全*省的（）等各項服務工作進行指導、監督、評估、考核。A、短信、特約商家B、國壽鶴卡C、VIP客戶服務和管理D、客戶信息分析35.市級分公司所在地的市區的預約、咨詢、查詢件，要在5個工作日內結案；其他縣、區的預約、咨詢、查詢件，要在7個工作日內結案。（）36.要注意控制組員未就緒時長，合理、有序安排員工工間休息，原則上未就緒時長應控制在當日在線時長的（）之間，在交接班前后30分鐘內和話務高峰時段不安排工間休息，特殊情況應進行記錄和說明。A、5%-10%B、6%-15%C、6%-10%D、5%-15%37.95519電話服務中心二線支持崗要對95519電話服務中心受理、或來自于信函、網站、留言等渠道的咨詢、查詢、保全、報案、掛失、建議、預約等類型的服務單跟進處理，協調相關部門形成處理方案，并及時回復客戶。（）38.個人VIP客戶發卡管理，對新產生的VIP客戶，全部由業務人員送達。發卡后需要進行回執核銷，發卡員錄入卡號后四位數字或者客戶姓名，點擊“回執核銷”，完成回執核銷處理（）。39.簡述代簽名中投保單上被保險人未親筆簽名，但在其他保險單證上簽名案件的主要核實內容。40.省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗的職責之一是執行總公司制定的附加值服務、國壽鶴卡、VIP客戶服務和管理、客戶信息分析的總體規劃，結合本地實際，制定本*省具體的工作計劃、費用預算和實施方案，并對服務效果進行分析和評估（）。41.當通話結束時，應請客戶先掛斷電話；在掛斷電話后方可以議論客戶。（）42.省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗的職責之一是負責組織全*省實施客戶服務活動服務項目，執行各項活動方案、評估活動效果，并負責推廣“國壽1+N”服務品牌（）。43.對于某一班次人員較少（≦5人）時，可將“交班會”改為（），即：當班人員直接將交班會相關內容進行個人小結，口頭或書面交呈組長，組長再針對相關問題進行個別解答。A、“班后匯報”B、“班后工作小結”C、“問題總結”D、“工作小結”44.請簡述B柜面會辦單回復要求。45.以下哪幾種行為屬于電話溝通禮儀（）。A、接聽電話時要做好記錄工作，接聽電話前準備好記錄工具。做到邊聽、邊問、邊記錄；B、及時詢問客戶姓氏，準確記錄客戶聯系方式，并運用客戶的姓氏進行尊稱；C、在溝通過程中，要表現出聆聽的興趣并適時地回應客戶，如“是的”、“的確如此”、“嗯”等詞語，向對方傳遞真誠的態度；切忌隨意打斷客戶的話；對表述反復或不清的客戶，在理解客戶真實意思后，適時切入話題，總結復述客戶的意見，并請其確認；D、通過準確的傾聽從而有效地提問，了解客戶的真實需求。46.會辦單的回復內容不能為空，只需要記錄回復的內容即可。（）47.要求下班人員在規定時間內退出CallCenter系統，工作結束后（）分鐘內處理完畢相關事宜，安靜離開職場，避免打擾他人工作。A、3B、5C、8D、1048.在進行電話中心客戶服務人員職業生涯規劃時，要說明該職位人員晉升到新職位需要的專門培訓、培訓期間及需要掌握并提高的新技能、知識，及晉升的總時間。（）49.客戶滿意度是（）與（）的差距。A、需求需求的滿足B、欲望欲望的滿足C、欲望感知D、期望感知50.省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗的工作任務主要包括以下哪幾大項（）。A、附加值服務管理B、VIP客戶管理C、國壽鶴卡管理D、客戶信息分析管理51.簡述服務質量監督員管理工作的操作標準。52.組長須及時關注組員上、下線時點，要求準點上、下線（原則上應精確到80秒以內）。（）53.在錄音監聽過程中發現的個別人員的個別突出問題，可向電話中心經理反饋，并與組長一起，以合適的方式對個人提供個別輔導。（）54.提供相關信息是指為客戶提供問題解決方案和信息的過程，是話務服務的最重要環節。（）55.客戶服務崗受理的所有會辦單，針對無明確回復要求的，且在三個工作日內不能處理結束的，在三個工作日內回復客戶告知處理情況，以取得客戶諒解。（）56.簡述B柜面會辦單跟進時限要求。57.省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗的職責之一是負責全*省特約商家、合作服務機構的（）工作，確保客戶能夠得到相應的服務，定期評估特約商家的服務效果。A、聯絡B、洽談C、簽約D、維護58.請列出在實際工作中，組長經常面臨的突發事件有哪些？59.B柜面客戶服務崗的職責之一是負責與內部、外部醫療機構溝通合作事項，為客戶提供健康體檢、預約掛號、導醫導診等健康服務，實施“健康好幫手”服務項目（）。60.為VIP客戶提供免費體檢服務的工作流程為（）。 ①聯系人向客戶預約，介紹體檢項目和注意事項 ②通知VIP客戶聯系人 ③做好準備工作 ④確定參加客戶范圍 ⑤陪同客戶體檢A、②①④③⑤B、③②④①⑤C、④③②①⑤D、①④③②⑤61.省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗的國壽鶴卡工作任務，要負責做好客戶卡庫存管理，卡片入庫和出庫時，做好詳細登記，包括（）等。A、出入庫數量B、出入庫卡號段C、出入庫事由D、庫存數量62.省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗的職責之一是負責全*省附加值服務工作的組織、開拓和維護工作，對服務提供商進行管理和協調，充分利用客戶資源共享，降低服務成本（）。63.客戶服務管理中心總經理/副總經理崗執行人員管理業務的操作標準有哪些？（）A、定期主持召開中心員工座談會，了解員工思想動向。B、堅持民主集中制的原則，發揮“領導一班人”的作用，充分調動員工的積極性和創造性。C、向總經理室建議中心員工的獎勵、調資和晉級，對違紀員工的處分，直至辭退。D、根據培訓計劃，組織培訓項目的實施。64.簡述書面回復投訴件的操作標準。65.A柜面客戶服務崗是負責組織VIP客戶服務活動，對本地服務提供商進行管理；組織上報轄內有關客戶服務信息。（）66.“密碼維護”的記錄標準：正確錄入投保人身份證證件號碼。新密碼為客戶自行通過系統錄入，系統不顯示位數和具體數字。（）67.接聽電話前要準備好記錄工具，接聽電話時要做好記錄工作。在處理客戶呼入電話中，要做到“邊聽、邊問、邊記錄”。68.請簡述A柜面客戶服務崗會辦單結案時限要求。69.B柜面客戶服務崗負責國壽鶴卡的相關工作，工作內容主要包括以下哪幾項（）。A、負責B柜面“國壽鶴卡”庫存管理工作，包括實物管理和系統操作等方面B、負責制定相應的實施方案及策略，進行B柜面“國壽鶴卡”發放工作，包括通過客戶上門申領以及協調銷售部門向客戶送達等方式C、負責對各營業部的“國壽鶴卡”發卡人員進行培訓、鶴卡服務宣導、培訓D、負責收集整理發放“國壽鶴卡”過程中遇到的問題并及時向上級公司反饋70.請簡述受理上門投訴操作標準。71.95519電話服務中心經理實施員工績效管理的要求中包括：及時了解客戶服務代表的目標實現情況、工作表現、能力、（）和工作效率等。A、工作狀態B、心理狀態C、客戶服務質量D、職業生涯規則72.95519電話服務中心經理崗崗位服務標準的考核指標有哪些？73.在工作場合，工作人員不得佩帶休閑表、懷式表、廣告表、卡通表。（）74.聆聽的誤區包括哪些方面：（）A、總是假設B、感情用事C、分神不專心D、錯誤估計、判斷E、先入為主75.根據電話服務中心歷史數據，結合公司歷年業務特點，對呼出話務量進行預測，主要預測每日、分時段的呼出電話的總量，特別是高峰呼出電話數量等。（）76.省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗人員，需要負責組織開展全*省的特約商家服務質量監督和定期檢查工作，請簡述特約商家服務質量監督的方式、周期及內容。77.國壽鶴卡的個險投保人（普通客戶）發卡工作，包括那幾個方式（）。A、隨新單發卡B、老客戶序時性發卡C、選擇性發卡D、客戶主動申領發卡78.對于保單失效或永久失效的投訴案件，需要根據不同情形區別對待，以下表述正確的是（）。A、由工作中存在過錯的營銷員承擔復效利息，免責期責任由客戶承擔；B、如果客戶有交費行為，由工作中存在過錯的營銷員承擔復效利息，公司承擔免責期責任；C、如因公司系統錯誤或因銀行劃賬，銀行收取小額賬戶管理費導致保單失效，由公司承擔復效利息，由客戶承擔復效的免責期責任；D、由于客戶原因導致，由客戶自己承擔復效的利息及免責期責任。79.請說明A柜面經（副）理（分管客服）崗的考核指標有哪些？80.網絡是目前最快最廣的信息傳輸媒介，公司高度重視網絡投訴處理工作，我們需要做好以下相關工作（）。A、冷靜對待，不跟帖。B、及時匯報，取得上級主管部門的支持。C、與公司法律顧問商議應對措施。D、嚴密監控網絡信息以及跟帖情況。81.省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗的工作任務之一是特約商家服務信息的收集和上報，內容主要包括以下哪幾項（）。A、商家名稱B、商家地址C、商家電話D、商家代碼E、商家服務范圍F、商家服務對象G、商家服務內容82.A柜面客戶服務崗跟進、協調處理省公司、當地監管部門、行業協會等轉辦的服務單、回訪問題件，及時反饋處理結果的績效衡量標準為（）A、規范性B、及時性C、準確性D、客戶滿意度83.案件需上報主管的案件（）。A、有重大社會影響的案件；B、集體反映的投訴案件；C、保額較大的投訴案件；D、社會各界給予高度關注的案件。84.客戶服務管理中心總經理/副總經理客戶服務技能有（）A、良好的口頭表達能力和文字組織能力B、具有理解能力與溝通技巧C、良好的解決問題能力D、掌握辦公室服務禮儀85.以下哪幾項屬于A柜面客戶服務崗的主要應付責任（）A、制定客戶投訴管理辦法，投訴處理話術，并組織實施；B、負責受理并跟進處理本級機構及縣、區支公司的來訪、信函投訴件；C、收集投訴處理中的相關問題、建議、典型案例，按上級分公司規定及時報送；D、負責對省級公司客戶服務管理中心服務人員服務質量投訴的直接處理。86.請簡述留言文件的保存標準。87.如果由于營銷員原因或內勤服務不到位等原因導致的投訴，要通報責任人所屬部門給予處罰。（）88.A柜面客戶服務崗的工作任務包括以下哪幾項（）A、VIP客戶管理B、客戶信息分析C、特約商家管理D、附加值服務E、綜合管理89.對于少數無理取鬧的客戶投訴，應做到以下哪幾點（）A、將客戶迅速帶離柜面營業場所并引入接待室；B、與客戶建立起信任關系，切忌與客戶發生沖突；C、要了解清楚客戶的社會關系、工作單位、居住地點以及其家庭主要成員的基本情況；并根據了解到情況，找到有效途徑或人員，勸導客戶停止其行為；D、如上述措施仍無法有效處理的，由公司出面，請公司所在地派出所或客戶所在地派出所派員協助調解處理，勸說其通過正常渠道如向法院起訴、通過消費者協會、保險行業協會出面協調等方式解決糾紛。90.A柜面客戶服務崗的崗位職責（）。A、負責受理并協調相關部門處理客戶投訴以及省級客戶服務管理中心轉來的二線業務；B、組織VIP客戶服務活動，對本地服務提供商進行管理；C、組織上報轄內有關客戶服務信息；D、實施客戶滿意度調查和評估工作，對公司服務品質進行評估和反饋。91.對于群發類短信的相關要求主要包括以下哪幾項（）。A、短信中不能出現中國人壽XX分公司、XX營銷服務部等字樣B、短信內容應包含“國壽1+N溫馨提示您”或“國壽1+N祝福您”或“國壽1+N健康提示”等短語C、必須體現國壽1+N“親和、品質、尊貴”的品牌內涵，使客戶體驗良好的服務感知D、盡量將短信內容控制在80個字符之內92.簡述省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗人員，在附加值服務管理工作中，對于服務項目的效果評估原則有哪些？93.組織實施客戶投訴的集中管控和對本級處理權限內的投訴進行處理，屬于省公司客戶服務管理中心綜合服務部經理崗主要應付責任（）94.電話接通后，出現“本人不在”情況的處理方式有哪些？（）A、直接掛斷電話。B、若接聽電話的不是目標聯系人本人，應委婉地終止回訪。C、應主動詢問目標聯系人方便接聽的時間，或目標聯系人是否還有其他聯系方式。D、對于接電話的配合提供了電話或聯系時間的，應誠懇表達：非常感謝您！打擾您了，再見。95.簡述省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗人員，在附加值服務管理工作中，對于新項目設計的原則有哪些？96.遇有電話中途切斷的情況，在確認非客戶人為原因造成電話中途切斷時，應立即主動撥打聯系客戶。（）97.對于上門投訴，以下時限正確的是（）。A、受理人員當時能夠答復的，當時答復；B、對于受理人員無法當場答復的，如需本*部門（客戶服務部門）其它科室協辦的，向客戶承諾3個工作日內進行答復；C、如需要轉其他部門會辦的，向客戶承諾7—15個工作日內進行答復；D、對于明顯屬于重大、疑難案件或需報上級公司批復的案件，向客戶承諾30個工作日內進行答復。98.A柜面客戶服務崗的職責之一是負責向客戶（業務員）宣傳解釋VIP俱樂部章程及各項服務舉措，解釋VIP服務方面的疑問，協調與VIP客戶相關的各部門的關系（）。99.省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗的工作任務主要包括以下哪幾大項（）。A、特約商家B、客戶服務活動C、客戶信息分析D、國壽鶴卡100.以下屬于綜合服務部投訴管理崗主要應付責任有（）。A、負責對省級公司客戶服務管理中心服務人員服務質量投訴的直接處理；B、負責全轄投訴、回訪問題件的工作管理，處理各類投訴和回訪問題件；C、處理其他部門提交的二線會辦并與其他部門溝通協調處理客戶投訴及疑難問題；D、負責及時反饋處理結果。第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:A,B,C2.正確答案:對于客戶要求回復的情況，或者是對客戶問題不能及時解決，需要向客戶回復說明的情況，要在“回復”處打√，并在“回復要求”欄中準確記錄客戶具體的回復要求，要記錄在服務單的回復部分；已在“建議描述”中清楚記錄了有關回復內容的，則不需填寫此處。同時，要準確核對聯系人姓名，與客戶確定回復方式、回復電話以及回復要求，并分別記錄在對應對話框內；要正確選擇回復時間，不得按系統默認的回復時間保存提交。3.正確答案:A,B,C,D4.正確答案:正確5.正確答案:正確6.正確答案:D7.正確答案:正確8.正確答案:A,B,C,D9.正確答案:正確10.正確答案:A11.正確答案:A,B,C,D,E12.正確答案:錯誤13.正確答案:正確14.正確答案:B,C,D15.正確答案:D16.正確答案:A,B,C,D17.正確答案:A18.正確答案:A,B,C,D19.正確答案:C20.正確答案:A21.正確答案:C,D,E22.正確答案: （1）費用預算要達到完成相關工作的要求，避免預算不足影響正常工作的實施與開展。 （2）要與銷售部門及其它相關部門充分溝通，統一籌劃，綜合考慮成本費用最小化與產生效益最大化的原則。 （3）根據本*公司情況框定費用上限，服務項目設立、活動組織實施前要進行充分的研究論證，使服務成本及費用控制在既定范圍內。23.正確答案:正確24.正確答案:A25.正確答案:錯誤26.正確答案:正確27.正確答案:A28.正確答案:錯誤29.正確答案:A,B,C,D30.正確答案:正確31.正確答案:A,D32.正確答案:A,B,C,D33.正確答案:A,C34.正確答案:A,B,C,D35.正確答案:錯誤36.正確答案:C37.正確答案:正確38.正確答案:正確39.正確答案:認真細致進行調查核實，主要核查諸如送達回執、體檢報告、變更地址、變更受益人或投保人、辦理銀行轉帳、領取生存金、保費收據發票、復效申請等保險單證上，如果有被保險人的親筆簽名，都可以作為證據，證明被保險人書面同意并認可保險金額。40.正確答案:正確41.正確答案:錯誤42.正確答案:錯誤43.正確答案:B44.正確答案: （1）會辦單要求在規定時限截止日前進行電話回復，如果首次回復聯系不到客戶，要求在之后的一日內分三個不同時段，如上午、下午、晚上各回復一次。回復成功后，及時正確結案。 （2）回復時，針對客戶來電所提需求，嚴格按照會辦單上最終處理意見回答，要求回復內容準確、措辭得當。 （3）回復內容不能為空，必須簡要記錄回復的內容和客戶的態度。 （4）若在回復中客戶提出新的服務要求，應根據一站式服務的原則，準確答復處理。當場能答復解決的，直接將問題和答復情況記錄在“回復”欄內即可。需要協調員支持的，要求協調員在規定的時間內給予回復。45.正確答案:A,B,C,D46.正確答案:錯誤47.正確答案:B48.正確答案:錯誤49.正確答案:D50.正確答案:A,B,C,D51.正確答案: （1）根據國家頒布的有關法律法規、行業監管部門制定的行政規章、結合公司相關的管理規定及服務承諾，起草和定期修訂公司服務質量監督員管理辦法； （2）定期與服務質量監督員的聯絡，受理服務質量監督員反饋的問題和意見，根據反饋意見和建議制作部門協調單或會辦單，發送并督促相關部門或分公司跟進處理； （3）定期撰寫簽報，向公司總經理室和有關部門領導匯報服務質量監督員反映的問題和意見，以及后續跟進整改情況，接受再監督。 （4）定期組織召開服務質量監督員座談會，記錄監督員對公司服務工作的評價，收集整改監督員的建議和意見，同時，撰寫會議紀要報總裁室和相關部門，根據總裁室批示開展后續工作。52.正確答案:錯誤53.正確答案:錯誤54.正確答案:正確55.正確答案:正確56.正確答案:B柜面客戶服務崗受理的會辦單，針對客戶有明確要求回復時間的，在約定的時間內處理完成并回復客戶處理的情況；針對客戶有明確要求回復時間的，但在處理過程中發現無法在約定時間內處理完成的，要提前一天聯系客戶，告知客戶處理進度，并向客戶解釋未能在約定時間處理完成的原因，告知計劃完成時間；針對無明確回復要求的，并在三個工作日內不能處理結束的，在三個工作日內回復客戶告知處理情況，以取得客戶諒解。57.正確答案:A,B,C,D58.正確答案:在實際工作中，組長經常面臨的突發事件主要包括：話務量方面、服務升級方面、系統或網絡方面、人員異動方面、其他。59.正確答案:正確60.正確答案:C61.正確答案:A,B,C,D62.正確答案:正確63.正確答案:A,B,C,D64.正確答案:需要書面回復的投訴件，按規范的信函格式，通俗易懂的文字表述，使用標準的公司信箋紙打印信件，落款最好由負責人或投訴管理崗人員親筆簽名。為方便進一步聯系溝通，回復信函中應將具體經辦人或聯系人及其聯系電話告知來函客戶。根據不同的情況采用不同的回復方式。對于確屬公司錯誤給客戶造成較大麻煩的投訴件，應考慮上門拜訪客戶，需要進行相關業務處理操作的，與柜面人員一同上門處理。65.正確答案:正確66.正確答案:錯誤67.正確答案:正確68.正確答案: （1）報案件要在1個工作日內結案。若省中心轉來的報案件為重大案件，則客戶服務崗員工除應在系統中做出處理外，需要在處理會辦單的同時，還要在第一時間通知相關人員。 （2）市級分公司所在地的市區的預約、咨詢、查詢件，要在3個工作日內結案；其他縣、區的預約、咨詢、查詢件，要在5個工作日內結案。如果不能及時處理的，須注明原因。 （3）掛失件要在1個工作日內結案。69.正確答案:A,B,C,D70.正確答案: （1）受理上門投訴后，在《來訪受理記錄表》根據投訴人的敘述，詳細記錄投訴人姓名、投訴事實、投訴訴求和聯系方式； （2）來訪客戶務要做到耐心的傾聽。和客戶溝通前一定要充分做好準備工作，掌握相關信息和了解投訴處理依據（如法律知識等）。 （3）受理人員當時能夠答復的，當時答復；對于受理人員無法當場答復的，如需本*部門（客戶服務部門）其它科室協辦的，向客戶承諾3個工作日內進行答復；如需要轉其他部門會辦的，向客戶承諾7—15個工作日內進行答復；對于明顯屬于重大、疑難案件或需報上級公司批復的案件，向客戶承諾30個工作日內進行答復。 （4）繕制、流轉投訴服務單要按照《中國人壽保險股份有限公司客戶投訴專項管理辦法》（國壽人險發〔2008〕510號）要求進行記錄、流轉； （5）投訴案件調查過程中，要及時向客戶答復進展情況，投訴處理結束后，要將最終處理結果告知客戶，并做好客戶解釋、安撫工作。71.正確答案:C72.正確答案:接通率、電話回訪成功率、通話質量監聽成績、人工服務滿意度、95519自助服務滿意度、回訪滿意度、綜合回訪成功率、一次問題解決率、人員流失率。73.正確答案:錯誤74.正確答案:A,B,C,D,E75.正確答案:正確76.正確答案: 根據《特約商家管