前廳部各崗位規章制度F.ODepartmentRegulationSystem前廳部查核細則（一）考勤、勞動紀律1、早中晚班分別提早10分/15分/10分鐘進入工作崗位，達成交接工作，遲到5分鐘以內扣除2分，15分鐘內者扣8分，超出半小時者按曠工半天辦理，半小時以內一次扣浮動薪資5元。2、進入工作崗位一定檢查自己的儀表儀容能否切合規定，凡經督導查出者扣1分，部門經理，值班經理、大堂副理查出者扣5分，三次以上者過錯提醒（半年內）。3、走動工作崗位一定征采直接上司贊同，并簽離簽到，不然按私自走動工作崗位辦理，離崗10分鐘扣5分，離崗超出20分鐘扣10分，違犯三次以上者發過錯提示單。4、前臺人員不得扎堆聊天，高聲說話，說粗話，對客人品頭論足，經督導檢查，第一次扣3分，第二次扣10分，大堂值班經理或客人投拆者發過錯提示一次。5、各崗上班時禁止打個人電話，如有急事可征得直接上司贊同在后臺使用，前臺絕對不得打個人電話，違犯一次即發過錯提示單，后臺打電話聊天者一次扣2分，兩次以上者累計扣分。6、上班時間竄崗，下班后無故停留者扣5分。7、晚班睡覺者一次扣發當月浮動薪資20%，如因身體不適，應預先向部門經理或當班督導反應。政策擬訂人

審批人

履行日期PREPARED

APPROVEDBY

EFFECTIEBYF.O

管理實務前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES制度編號POLICY前廳部各崗位規章制度REF.NO.履行職位波及部門POSITION前廳部全體職工DEPT.RESPONSIBLECONCERNED8、對公共財富不注意愛惜以致破壞者扣5分，影響工作或造成較大者除發過錯提示單外，按價補償。9、對工作環境衛生應負起責任：A：當班環境一定整齊，做完一件過后一定整理好臺面。B：當班人員負責前后地區衛生。C：辦公設施和對客服務用品承包到個人，以上狀況不符要求，查出一次序1、2條者當班人員2次，第3條扣當班人員3分。D：每個月衛生檢查超出三次不合格者，過錯提示一次。a)每個月的班組例會一定準時抵達，遲到者扣1分，遲到15分鐘以上者、不經贊同缺席者扣10分，身體不適須供給病假條，不然扣10分，情節嚴重且態度不好者提示一次。不聽從指揮和管理者過錯提示一次。病假一定提早電話通知，上班時一定交上病假條，請病假一定在班前，以后按遲到辦理，超出4小時以上者按曠工論處，二天以上扣發當月浮動薪資的50%，三天以上扣發當月浮動薪資。培訓缺席，遲到以及培訓考試成績同勞動紀律，考勤掛鉤。（二）工作質量、服務質量對當天客情一定掌握：VIP姓名，房號，招待要求，認識團隊/會議客情狀況，檢查中對VIP狀況不熟習者扣5分，連續檢查不合格者按倍數扣分。熟習換班內容，白板信息，凡查不合格者扣1分c)對客服務不主動招呼，不使用禮貌用語或動作不規范者每查出一次扣2分，惹起客人不滿或值班經理投訴過錯提示一次。政策擬訂人審批人履行日期PREPAREDAPPROVEDBYEFFECTIEBYF.O管理實務前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES制度前廳部各崗位規章制度編號POLICYREF.NO.履行職位波及部門POSITION前廳部全體職工DEPT.RESPONSIBLECONCERNEDd)打制歡迎卡和客人資料夾不合格，房卡寫錯，制錯房卡者各扣1分，團隊/會議進店未報，每查出一次扣2分，將住客房開給客人，當事人和造成錯誤人扣5分。團隊/會議檢查不仔細，排房不按要求，換房不通知，電腦未改正或未填寫換房更改者每項扣1分，鑰匙裝錯者扣2分，若造成損失由當事人自己擔當，惹起客人投訴者過錯提示一次。客人進店，電腦未立刻輸入者扣2分，造成損失者自理。發出信息不正確：電腦姓名錯，名單錯，登記單未署名，每項扣2分，登記單不切合要求每張扣3分，當月累計三張者過錯提示一次。漏送商務房/套房，VIP房鮮花水果單者扣2分，惹起客人投訴，過錯提示一次。房卡與電腦中價錢不一致扣5分，損失由當事人自己擔當70%，同時當天晚班查房租報告者扣30%。對VIP客人進店不按程序辦者扣2分，惹起客人投訴者或值班經理查出者過錯提示一次。當面頂嘴客人者發過錯提示單，若此類投訴累計達三次者（含從前），則按警示處罰。班組業務技術考試成績高于95分者加5分，低于90分者扣3分，低于85分者扣5分，滿分者加10分。m)確認書上未注明用餐地址或用餐地址錯誤者扣3分，未確認其余項目者，扣2分。n)未按規定與旅游社查對或制作通知單錯誤者扣3分。政策擬訂人審批人履行日期PREPAREDAPPROVEDBYEFFECTIEBYF.O管理實務前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES制度前廳部各崗位規章制度編號POLICYREF.NO.履行職位波及部門POSITION前廳部全體職工DEPT.RESPONSIBLECONCERNED接到更改未能實時通知相關班組，以及做相應的改正，造成結果者扣3分。未按規定接送團隊/會議/散客者扣2分，沒有填寫相應的表格和報表者扣2分。（三）說明各班組查核條例若與部門相反抗，以部門的為準。每發一張過錯提示單扣發當月浮動薪資的25%。（四）獎賞發現別人錯誤并能實時填補，減少損失者按同樣處罰的分數賜予獎賞。主動加班加點或獲取客人點名夸獎者加20分。每個月有兩周連續銷售量最高者加5分，每個月最高者加10分敢于向不良偏向作斗爭并成績明顯