第十二章消費者權益保護法第一節本法的調整對象－消費者與經營者1、消費者的定義為了滿足個人生活的消費而購買、使用商品或者接受服務的生活成員，包括自然人與各種社會組織。2、消費者的消費特指生活消費3、消費者的消費方式、消費主體與客體第十二章消費者權益保護法第一節本法的調整對象－消費者與經1案例1、王某從某商場購買一條“帥哥”牌牛皮帶，售價每條200元。2、某機械廠在某電器商場購買了一批暖風機，發給本單位職工拿回家使用。在使用過程中，暖風機經常發生故障，經鑒定，是假冒名牌產品，機械廠要求退貨，并支付賠償金，商場同意退貨，但不同意支付賠償金，理由是單位購買商品，不是用于生活消費，故不是消費者，不能適用消費者權益保護法。3、剛滿3個月的嬰兒貝貝由其媽媽帶著乘坐公共汽車去公園玩，汽車剎車失靈，與另外一輛車相撞，貝貝受傷，脾破裂，經鑒定為10級傷殘，花去醫藥費2萬元。案例1、王某從某商場購買一條“帥哥”牌牛皮帶，售價每條2002提問：1、胎兒是不是消費者？2、知假買假者是不是消費者？提問：34、經營者的定義是以營利為目的從事生產經營活動，為消費者提供商品或服務的公民、法人和其他組織。包括生產者、銷售者、批發商、零售商等市場主體。4、經營者的定義4案例：1、2002年9月，某高等專科學校購進一批英語學習機，準備出售給即將入校的新生。后來由于大部分學生開學前已經購買了，于是150臺英語學習機積壓在倉庫中，學校領導只好請人在校門口設攤銷售。王某為自己的兒子買了一臺，但使用2天后，學習機就壞了，王某拿著學習機到學校要求退貨，校領導只同意為其修理，而拒絕退貨。問：學校是不是經營者？案例：1、2002年9月，某高等專科學校購進一批英語學習機，5案例2：2004年6月6日，孟某經營的得意酒樓開業，為了慶祝，孟某當晚宴請了20多為親朋好友到酒樓用餐。當天夜里，這些親朋好友中有9人出現頭痛、嘔吐等癥狀，醫院診斷為食物中毒，經搶救全部脫險，但治療費用達1萬余元。中毒者要求孟某支付治療費用，孟某認為自己免費提供用餐，屬單方贈與行為，不應適用消費者權益保護法。案例2：2004年6月6日，孟某經營的得意酒樓開業，為了慶祝6提問：1、經營者免費提供服務，是否屬于經營行為？2、贈品造成人身傷害，是否應由經營者負責賠償？提問：1、經營者免費提供服務，是否屬于經營行為？7第二節消費者的權利1、安全保障權包括人身安全與財產安全，前者包括生命安全權和健康安全權經營者侵犯消費者安全權的通常表現：第一、以假充真、以次充好，欺騙消費者；第二、生產銷售不符合國家安全標準的電器、機電產品；第三、出售過期變質的食品、藥品；第四、營業場所不安全；服務方式存在缺陷。第二節消費者的權利1、安全保障權82、知悉真情權消費者可以要求經營者提供商品或者服務的相關信息：（1）關于商品或者服務的基本情況，如商品的名稱、商標、產地、生產者名稱、生產日期、服務的內容等；（2）關于商品的有關技術狀況的標示，如商品用途、性能、等級、所含成分、有效期限、使用說明書、檢驗合格證等；（3）關于商品的售后服務的情況。2、知悉真情權93、自主選擇權（1）自主選擇權的內容（2）如何判斷消費者的自主選擇權收到侵害？四條標準：第一、違背消費者的主觀意愿，第二、客觀上表現為強迫消費者從事不公平或不平等的交易，第三、該強制交易行為自身存在違法性，第四、該交易行為將要或已經造成消費者權益的損害。3、自主選擇權10（3）對該權的限制第一、經營者以“高檔商品，非買勿動”進行明確告知的；第二、裸裝食品；第三、根據商品的特點，進行選擇會降低使用價值的。（3）對該權的限制11案例1：劉某邀請幾個朋友吃飯，并提前到某酒店預定了一桌酒席，途中從附近某超市購買兩瓶“五糧液”，剛走到酒店門口，便被服務員攔住并告知其不允許自帶酒水。劉某覺得很不公平，于是與酒店發生爭執。試問該酒店的行為是否合法？案例1：劉某邀請幾個朋友吃飯，并提前到某酒店預定了一桌酒席，12案例2：2002年10月5日，冷某在某市乘公交車付錢后，售票員遞給他一張印滿了廣告的車票，車票正反兩面的廣告內容幾乎占了票面的90％以上。冷某認為，車票是乘客與承運者之間的合同憑證，公交公司不能提供與承運合同無關的其他服務。公交公司將以營利為目的的車票廣告，用承運乘客的手段來推廣，其實是一種強制消費的行為，而且這種廣告服務的內容又是乘車時所不需要的。冷某將公交公司告上法庭，要求其立即停止在公共汽車票上發布廣告，并索賠精神損害費200元。案例2：2002年10月5日，冷某在某市乘公交車付錢后，售票13提問：對手機“來電顯示”收費是否侵犯消費者的自主選擇權？提問：對手機“來電顯示”收費是否侵犯消費者的自主選擇權？144、公平交易權消費者有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件的權利；有權拒絕經營者的強制交易行為。質量保障要求商品或服務符合國家標準，沒有標準的應符合社會普遍公認的要求。價格合理要求商品或服務的價格與價值相符，對有國家定價的必須按照定價執行，對沒有定價的由交易雙方按價值規律合理確定。計量正確要求稱重誤差不能超過法定范圍。4、公平交易權15案例1：盧某于2002年3月23日從某汽車貿易有限公司購買一輛美國產道奇公羊牌汽車，售價69萬元，雙方訂立了購車合同，買方購車先后支付了各種費用共計65682元。同年8月，盧某駕車時發現車內氣味刺鼻難聞，頭頂開始小片脫發。經檢測，車內空氣甲醛含量超出正常值26倍多。盧某先后與該公司多次協商無效后，將對方起訴至北京市朝陽區法院，要求其退回購車款及各種費用共計755682元。案例1：盧某于2002年3月23日從某汽車貿易有限公司購買一16案例2：2003年9月8日，吳某到某郵局寄一些藥品給父母，他先付5元從柜臺購買一個郵政專用紙箱，而后將所寄藥品（重1600克）裝入紙箱。吳某認為依郵政部門的收費標準，2000克之內收費7元整，他所寄的藥品重達1600克，理應收費7元，而該局營業員將藥品和紙箱（405克）一起稱重，計2005克，加收1元。吳某認為，消費者購買郵政專用紙箱已付5元，而郵政部門又將其計入郵寄資料總量中，計費不合理，向消協投訴，要求郵局返還多收的1元錢。試問：郵局的計費是否合理？案例2：2003年9月8日，吳某到某郵局寄一些藥品給父母，他175、獲得賠償權案例：2003年10月15日下午5時左右，王某帶著妻子駕駛一輛小轎車到紅太陽酒樓就餐按照停車場管理人員的安排，王某將車停放在酒樓的停車場。當吃完飯準備離開時發現小轎車右側門玻璃被砸。王某當即報警，派出所民警到現場排查，并拍攝了汽車被砸的現場照片。王某稱車內一個包被盜，包內有現金15000元，計算器一個，客戶資料及單位公章及其他資料。因公安機關未偵破此案，王某與酒樓交涉賠償事宜未果，王某將紅太陽酒樓訴至法院，要求其賠償各項經濟損失26500元，并賠禮道歉。試問王某是否能夠獲得賠償？5、獲得賠償權186、成立團體權（結社權）如“業主委員會”7、獲得相關知識權（求教獲知權）該權利是從知悉真情權引申而來。案例：李某見到自己的朋友使用“美美”牌美容霜后皮膚變得白嫩了許多，于是也到某商場購買，在購買過程中，售貨員只是推薦自己的產品如何好，卻沒有告訴李某皮膚過敏者禁用。李某買回并連續使用一星期后，面部開始起皮，便到商場詢問，售貨員告訴她這屬于正常現象，使用一段時間后癥狀會自動消失。李某聽后繼續使用，一星期后，李某面部脫皮、紅腫，到醫院診斷為：皮膚過敏。試問：商場是否侵犯李某的合法權益？6、成立團體權（結社權）198、人格尊嚴、民族風俗習慣受尊重權案例：2003年3月，袁某到某商場購物，當她經過一化妝品柜臺時，她想看看有沒有自己喜歡的口紅。售貨員滿臉笑容地給袁某介紹，并且拿出三支口紅讓袁某試用。袁某試用后覺得都不滿意，于是放下口紅準備離開。這時售貨員開口大罵：“你這婊子，不想買就不要試用。”看到周圍的顧客都在看著自己，袁某感到非常羞辱，于是向消協投訴。9、監督、批評、建議、檢舉、控告權8、人格尊嚴、民族風俗習慣受尊重權20第三節經營者的義務1、依法履行義務2、保障人身、財產安全的義務案例：陸某在王某經營的餐館請客吃飯，由于餐館使用的液體酒精火鍋爐熄滅，在多次喊服務員不到的情況下，陸某按照服務員添加酒精的方式，拿起放在服務臺附近的裝有液體酒精的塑料桶直接往火鍋爐里加酒精。剛加完，酒精突然爆炸，火焰噴濺到酒桌旁經過的未成年人劉某、陳某的臉上和衣服上，致使兩人分別被燒成5、6級傷殘，面部毀容。試問本案中劉某、陳某的損失應由誰賠償？第三節經營者的義務1、依法履行義務21案例：2003年8月10日中午，周某到某快餐店就餐，將公文包放在座位旁的一張椅子上。就餐后，發現公文包不見了，包內有手機一部及現金2000元。周某于是要求快餐店賠償。但快餐店經理沈某稱，其已經在快餐店內張貼了數份寫有“請顧客妥善保管好自己的包裹等私人物品，謹防小偷！”字樣的白底紅字標語告示，非常醒目，已盡到提醒警示義務，周某的包被盜，系周某自己保管不善造成，其不能賠償。周某則認為，快餐店雖貼了告示，但未提供存包服務或保安等有效措施，致使其財物被盜，理應賠償，雙方難以協商，周某將快餐店告上法院。案例：2003年8月10日中午，周某到某快餐店就餐，將公文包223、提供真實信息的義務經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。商店提供商品應當明碼標價。3、提供真實信息的義務23案例1：孟某準備為女兒買一雙真皮涼鞋。她來到一家商場的售鞋柜臺前，仔細觀看了許久，選中了一雙標價為318元的白色涼鞋，然后問服務員這是不是真皮的，此時服務員正在與另一名服務員聊天，無暇顧及，要孟某自己看商品標簽，孟某不識字，便再向服務員詢問。服務員沒好氣地說：“什么真皮不真皮，要買就付錢。”孟某想這鞋這么貴，應該是真皮的，便付錢買下。回家后，家人和鄰居都說不是真皮的，孟某便提著鞋子到商場去退貨，商場服務員承認鞋子不是真皮的，但認為是孟某自己挑選的，因此不同意退貨。試問：孟某能退貨嗎？案例1：孟某準備為女兒買一雙真皮涼鞋。她來到一家商場的售鞋柜24案例2：某大學生王某來到一家皮包專賣店，手指一個未標價的皮包，詢問店主：“這個皮包多少錢？”店主面帶笑容說：“你是學生吧，優惠價150元。”王某說：“可以再優惠點嗎？“120元，再不能優惠了。”王某高興地買下這個皮包。回到寢室，室友告訴她別人買了一個同樣的包才花了50元。王某隨即返回專門店要求退貨，遭到店主拒絕，于是王某向消協投訴該專賣店不明碼標價。試問王某是否有權要求退貨？案例2：某大學生王某來到一家皮包專賣店，手指一個未標價的皮包254、標明真實名稱和標記的義務經營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記。5、出具單據的義務經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據；消費者索要購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。4、標明真實名稱和標記的義務26案例：2002年5月，姚某在新興電腦城購買了一臺電腦，當電腦送貨上門并安裝好后，他向工作人員索要發票，工作人員稱，他們可以開具一張收據，但如果開發票就要交一定百分比的稅金，并說憑收據我們也給保修。姚某當時只好讓工作人員開了一張收據。試問：新興電腦城的做法是否正確？案例：2002年5月，姚某在新興電腦城購買了一臺電腦，當電腦276、品質擔保義務經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵的除外。經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的。應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。6、品質擔保義務28案例：王某下班回家的路上，途經一皮貨專賣店，看到專賣店正在銷售打折皮帶，他便進去挑選了一根，皮帶上有真皮標志，原價228元，現價168元，王某詢問售貨員皮帶是否為真皮的以及打折的原因。售貨員向他保證皮帶為真皮，并說打折的原因是因為庫房進水，皮帶受潮后起了點霉。王某認為有點霉不礙事，于是掏錢買了一根。回家后，家人都說不是真皮，于是王某便返回專賣店要求退貨，專賣店售貨員說：“打折商品，概不退貨。”王某向消協投訴，并請求鑒定。鑒定結果為非真皮。案例：王某下班回家的路上，途經一皮貨專賣店，看到專賣店正在銷297、三包的義務經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。7、三包的義務307、格式合同的限制經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。7、格式合同的限制318、不得侵犯人身自由的義務經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。案例：2002年4月，王某帶著3歲小孩到某超市購物，付完款后準備走出超市大門，警報器響起，王某這時才意識到孩子將一個小玩具塞在口袋，于是王某返回收銀臺準備付款。超市保安不聽王某解釋，也不讓其付款，而是將其帶到超市辦公室，要王某書面交代偷竊事實，并且實行“偷一罰十”。王某認為自己沒有偷竊，故不愿意寫，于是保安將她們關在辦公室長達5個小時，直到王某的丈夫找來民警，王某和小孩才被放出。隨后，王某向法院提起訴訟，要求超市公開向自己道歉并賠償損失。試問王某的要求是否合法？8、不得侵犯人身自由的義務32第四節國家對消費者合法權益的保護1、工商部門的義務2、質量監督檢驗檢疫部門的義務3、衛生監督部門的義務4、物價管理部門的義務5、人民法院的義務第四節國家對消費者合法權益的保護1、工商部門的義務33第五節消費者組織1、消費者協會及其職能(一)向消費者提供消費信息和咨詢服務

(二)參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查；

(三)就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議；

(四)受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解；

(五)投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結論；

(六)就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；

(七)對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。各級人民政府對消費者協會履行職能應當予以支持。第五節消費者組織1、消費者協會及其職能342、消費者協會的限制消費者組織不得從事商品經營和營利性服務，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務。案例：劉某等人吃了某飯店不干凈的食物后，相繼出現拉肚子現象，經醫院診斷得了痢疾。衛生防疫站在對飯店食品進行抽樣化驗后，發現抽查的52種食品中有41種帶有痢疾病菌。防疫站立即決定查封此店，不準對外營業，聽候處理。劉某等人要求飯店賠償損失，遭到拒絕。劉某等投訴到縣消協。經消協調解，飯店同意賠償劉某等人醫藥費、誤工費、生活補助等損失5300元，退還全部就餐費用。隨后縣消協向劉某等人收取調查、調解費用共計600元。試問縣消協收費的做法是否合法？2、消費者協會的限制35第六節爭議的解決1、解決爭議的途徑(一)與經營者協商和解；

(二)請求消費者協會調解；

(三)向有關行政部門申訴；

(四)根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；

(五)向人民法院提起訴訟。第六節爭議的解決1、解決爭議的途徑362、消費者索賠的權利消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，

銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。2、消費者索賠的權利37案例：2003年3月25日，14歲的男孩袁某告訴媽媽玩具的遙控器不好使，可能是電池沒電了，袁某的媽媽隨手拿出以前在某商場購買的某品牌電池換上。過了一會兒，在廚房做飯的媽媽聽見一聲響，進屋一看，發現袁某手中的遙控器發生爆炸，袁某的左眼和手臂被炸得血肉模糊。經一個月得治療后，袁某的眼角膜徹底脫落，醫生建議將眼球摘除，手臂也留下疤痕。經鑒定袁某左眼為五級傷殘。事發后袁某的父母以袁某的名義將生產某品牌電池的廠家告上法院，要求賠償各種損失50萬元。在法庭審理中，電池廠認為爆炸的電池不是其生產的，但舉不出證據，同時讓袁某的父母去找商場索賠。試問本案中電池廠拒絕賠償的做法是否正確？案例：2003年3月25日，14歲的男孩袁某告訴媽媽玩具的遙383、企業變更