第19頁共19頁商場導購員?管理制度?商場員工規?章制度為?了加強本鋪?位經營管理?，提高全體?員工綜合素?質，特制定?如下管理制?度：一、?不遲到、不?早退、不曠?工、少請假?，國家法定?節假日不允?許歇班。凡?有事必須提?前打招呼，?否則一律按?曠工處理（?曠工一次5?0，二次1?00，三次?按自動離職?處理）。?二、員工不?得與店長發?生正面沖突?，上班時間?不能說臟話?，不能嬉戲?、打鬧，同?事之間杜絕?發生矛盾，?如有問題可?找店長解決?。三、未?經店長同意?，不得隨意?將商品賒欠?，不得私自?將商品拿出?賣場，如有?發現當即辭?退并受罰。?四、員工?在上班期間?一律以普通?話為準，接?待顧客時，?要面帶微笑?使用敬語，?不得有厭惡?的表情和不?敬的言語，?舉止要文雅?，行為得體?，不得與客?戶發生爭執?，做到來有?迎聲，去有?別聲，問有?回聲。五?、上班時間?必須穿工服?，著裝干凈?整潔，佩戴?工牌，女員?工化淡妝長?發挽于后腦?，不得披發?，不準拖拉?鞋，不能穿?短褲。六?、上班時間?不允許吃零?食，如口香?糖等等。不?允許吃生蔥?、辣蒜、韭?菜等帶有刺?激性氣味的?食物。七?、如在銷售?過程中因個?人疏忽給鋪?位造成的經?濟損失自行?承擔（如拿?錯只、賣錯?價、拿錯色?等）。八?、工作期間?不得擅自離?職，有事離?開賣場必須?簽到。九?、發揚團隊?精神，員工?之間互相尊?重，密切配?合，團結協?作，努力提?升業務水平?和銷售技巧?，嚴格遵守?賣場的各項?規章制度，?維護本鋪位?的形象和利?益。十、?以上如有違?規者一次罰?款____?元，第二次?____元?，以此類推?。希望各位?員工嚴格遵?守本鋪位的?規章制度！?！商場導?購員管理制?度（二）?天蘭天折扣?館導購員管?理各項規章?制度目錄?第一章總?則1、為?規范廠商駐?店人員（以?下簡稱導購?員）的管理?，提高門店?服務質量，?樹立天蘭天?品牌折扣館?良好的服務?形象，有效?促使門店銷?售業績提高?，實現公司?、供應商、?導購員的協?調和共贏，?特制定本條?例。2、?廠商聘用的?導購員到天?蘭天品牌折?扣館所屬門?店從事商品?管理及銷售?等工作。導?購員的勞動?關系隸屬廠?商，工作地?點在天蘭天?品牌折扣館?所屬門店，?必須服從門?店的現場管?理。3、?導購員是天?蘭天品牌折?扣館大家庭?的重要成員?，在管理上?要求和天蘭?天品牌折扣?館員工一視?同仁。4?、導購員在?公司各種文?化活動、合?理化建議等?重大活動中?享有同等的?參與權和被?獎勵權。?第二章企業?簡介天蘭?天品牌折扣?館成立于_?___年_?___月_?___日，?是中國商業?地產山西省?第一家尾貨?市場天蘭?天品牌折扣?館的精神是?：勤學敬業?，志在必得?；天蘭天?品牌折扣館?的核心價值?觀：誠信、?創新、自律?、和諧。?商場布局圖?：第三章?導購員崗位?職責1、?遵守公司規?章、制度；?嚴格執行相?關的工作流?程。2、?努力完成樓?層下達的各?項工作任務?和銷售指標?。3、積?極參加公司?開展的各種?職能培訓，?不斷提高自?身素質和工?作技能。?4、創建本?柜的顧客V?IP檔案資?料，定期與?顧客溝通、?交流，傳遞?商品信息，?并反饋顧客?意見。5?、維護柜外?主通道及專?柜內地面清?潔衛生，保?持柜內地面?干凈、整潔?、無水漬，?無紙屑；柜?臺、陳列架?、P0P架?無毛刺、無?灰塵，無破?損，天花板?無異常。?6、搞好專?柜商品陳列?，使之整潔?美觀、量感?豐滿，無缺?貨空架等。?7、在公?司的安排下?做好每一次?促銷活動的?準備工作，?營造良好的?促銷氣氛。?8、愛護?公司財產，?正確使用和?維護公用設?施，使之能?安全、正常?地運轉。?9、保護專?柜內商品、?人員、顧客?的安全；做?好防盜、防?騙工作，盡?量避免人身?傷害和財產?損失。1?0、努力提?高和完善售?賣技巧和服?務質量，為?顧客提供盡?可能完美的?商品與服務?。11、?對專柜商品?的品質進行?把關，杜絕?假冒、偽劣?、“三無”?商品及合同?中未簽訂的?品牌上柜銷?售。12?、嚴格遵守?公司的物價?、計量規定?，每日檢查?商品的價簽?、價格情況?，確保無誤?。13、?每日統計貨?量，完成補?貨工作，保?證專柜暢銷?品貨量充足?。14、?按樓層管理?要求完成有?針對性的市?場調查工作?，提供真實?的數據和有?價值的信息?。15、?嚴格執行公?司退換貨制?度，積極接?待和處理顧?客的咨詢和?投訴，對自?己不能解決?的問題要及?時上報主?管。16?、按照商場?服務規范、?管理規范、?操作規范進?行商品銷售?，完成銷售?計劃。1?7、建立專?柜銷售商品?進、銷、存?明細及財務?賬目。1?8、以周為?單位，完成?專柜的業績?分析報表；?并同競爭對?手比較；分?析專柜銷售?狀況，提出?整改方案。?29、每?月按公司要?求完成盤點?工作，反應?真實數據，?并做到帳實?相符。2?0、按財務?規定妥善處?理商品損、?溢，不遺留?問題。2?1、按照商?場規定和要?求，做好互?助柜組的輪?換班和互助?協調工作。?第四章導?購員行為規?范導購員?不僅要遵紀?守法，遵守?公司相關制?度，還要遵?守以下行為?規范：1?、導購員現?場行為規范?1.1準?時上下班并?考勤，按規?定路線行走?,吃飯和上?下班乘坐專?用電梯,按?時輪班就餐?。1.2?工作中精神?飽滿，愉快?熱情，不帶?情緒上崗。?1.3工?作期間手機?應處于振動?狀態，不打?私人電話，?不處理私人?事情。1?.4遇事須?提前請假，?病假要提供?二級甲等醫?院有效證明?。1.5?按公司要求?熱情接待顧?客，不與顧?客爭執，遇?顧客投訴時?應及時處理?,不得拖延?或推諉，遇?不能及時解?決的投訴應?及時上報或?帶到客戶服?務中心。?1.6上班?不得隨意串?崗、聚眾聊?天、打鬧嬉?笑、勾肩搭?背、高聲喧?嘩。1.?7遵守職業?道德，尊重?他人，員工?間相互幫助?，相互團結?，不得拉幫?結派，嚴禁?惡意中傷或?詆毀他人的?行為，不因?個人利益而?惡意貶低其?它同類商品?。1.8?嚴禁導購員?在商場、柜?臺內吵架謾?罵、打架斗?毆。1.?9服從商場?管理人員的?管理，遵守?公司、商場?、部門的各?項制度、規?范和流程。?1.10?愛護公共物?品、愛護柜?臺道具，妥?善保管柜臺?商品、物品?、票據，因?個人原因造?成物品損壞?、丟失，責?任人必須承?擔相應賠償?。1.1?1及時接聽?柜臺來電，?勿讓鈴響超?過三遍，遲?接電話要表?示歉意，接?聽電話應用?普通話告知?對方“您好?，萬達百貨?（某品牌/?柜臺）”。?1.12?工作時間接?與業務電話?無關電話應?簡明扼要，?不得在柜臺?撥打私人電?話。1.?13導購員?更換衣服、?補妝必須到?更衣室或衛?生間，工作?時間不得吃?零食、干私?活，不得在?工作時間內?飲酒，抽煙?需到指定抽?煙點；嚴禁?在倉庫或小?庫內抽煙、?使用明火。?1.14?員工需要例?行節約，節?水、節電，?下班后應及?時檢查、關?閉或切斷本?柜臺明敷電?源。1.?15員工不?得在營業柜?臺擺放私人?物品和茶杯?，賬簿、票?據、紙筆等?不得隨意擺?放。不得亂?扔垃圾、紙?屑、煙蒂，?做好自己責?任區內安全?、衛生工作?。1.1?6做好柜臺?商品的清點?、貴重商品?要盤點交接?。柜臺存放?物品的箱子?抽屜要上鎖?。1.1?7不得隨意?搬動、遮擋?消防滅火設?備，不得在?消防栓擺放?其他用品，?不得占用消?防和緊急通?道。1.?18遇新聞?記者采訪、?拍照時應及?時向商場管?理人員匯報?，在沒有征?得商場總經?辦同意不得?接受任何?新聞媒體的?采訪，注意?維護商場形?象。1.?19遇商場?標識不清、?設施損壞、?地有水漬等?可能帶來人?體傷害情形?，應派專人?看管，并及?時上報值班?經理和物管?部門及時處?理。1.?20遇緊急?事件應即時?向商場值班?經理匯報，?并保護好現?場，遇顧客?受傷或發病?，應及時上?報值班經理?，同時通知?急救中心醫?療處置。?1.21遇?偷盜搶劫，?應及時通知?物管員并上?報商場值班?經理。1?.22現場?員工禁止對?顧客問題回?答“不知道?”，不清楚?時應指引顧?客到咨詢臺?，嚴禁對顧?客指指點點?、冷言冷語?、諷刺恥笑?。1.2?3嚴禁利用?職務之便幫?顧客套取公?司禮券、贈?品和現金，?嚴禁以任何?理由損害公?司形象和利?益。1.?24在商品?銷售中，堅?決杜絕私收?銀。2、?更衣室管理?規定2.?1按規定登?記號碼使用?更衣柜，不?得私自占用?或轉讓更衣?柜。2.?2愛護公物?，不得私自?拆撬更衣柜?，發現問題?及時向更衣?室管理人員?和現場管理?部報告解決?。屬于人為?損壞，必須?按規定賠償?。2.3?更衣后必須?鎖好更衣柜?后方可離開?，由于個人?原因造成個?人財務丟失?的責任自負?。2.4?更衣柜不得?存放貴重物?品、現金、?易燃易爆品?及其他危險?品。2.?5保持更衣?室整潔、暢?通。更衣畢?即離開，禁?止逗留哄鬧?、聊天、吸?煙、吃東西?。2.6?商場每天在?日常上下班?、串班上下?班期間為更?衣室開放時?間，由商場?保安負責現?場秩序和安?全，非開放?時間內員工?不得隨意進?入更衣室，?如遇特殊情?況可向樓層?值班經理書?面申請，由?更衣室管理?人員陪同一?起進入并做?好登記。?2.7嚴禁?攜同非商場?人員進入更?衣室。2?.8導購員?離開公司前?，需將更衣?柜鑰匙及時?上交，超過?兩周的，商?場有權;另?行分配。?第五章導購?員入職、離?職流程1?、入職條件?1、年齡?：原則上_?___歲以?下，根據具?體情況可以?放寬政策。?2、學歷?：高中及以?上學歷。?3、形象：?女,身高_?___米以?上，男：?____米?以上，身材?勻稱，五官?端正，形象?氣質好，具?有親和力。?4、技能?：具備相關?的商品知識?、法律法規?知識；普通?話流利，能?與本地及外?地顧客順利?溝通，有大?型百貨的銷?售經驗。?5、操守：?品行端正，?責任心強。?2、面試?須出具下述?證件1、?廠商推薦信?及擔保書?2、身份證?原件及復印?件3、學?歷證原件及?復印件4?、健康證原?件及復印件?5、暫住?證原件及復?印件（外埠?人員須提供?）6、_?___寸藍?底彩色照片?（____?張）7、?婚育證明（?外埠人員需?提供）3?、入職流程?1、廠商?推薦導購員?的入職流程?：廠商推薦?—至樓管處?填寫《導購?員信息登記?表表》，樓?管面試合格?后—憑借有?樓管面試合?格簽字的《?導購員信息?登記表申請?表》至人力?資源行政部?核對個人信?息—憑借《?導購員信息?登記表申請?表》、廠家?證明至財務?部繳納相關?費用—憑借?財務部收據?至人力資源?行政部領取?培訓通知—?在規定時間?內參加入職?培訓合格后?（特殊情況?由樓層經理?簽字后可提?前入職，但?必須在入職?一個月之內?完成培訓）?—至人力資?源行政部辦?理入職手續?、領取工牌?及員工手冊?—至行政部?領取工服及?更衣柜鑰匙?—上崗。?2、廠商要?求商場代招?的導購員入?職流程：人?力資源行政?部收集簡歷?，轉至樓管?處—樓管篩?選簡歷，推?薦至廠商面?試合格后—?至樓管處填?寫《導購員?信息登記表?》，樓管面?試合格后—?憑借有樓管?面試合格簽?字的《導購?員信息登記?》至人力資?源行政部核?對個人信息?—憑借《導?購員信息登?記表》、廠?家證明至財?務部繳納相?關費用—憑?借財務部收?據至人力資?源行政部領?取培訓通知?—在規定時?間內參加入?職培訓合格?后（特殊情?況由樓層經?理簽字后可?提前入職，?但必須在入?職一個月之?內完成培訓?）—至人力?資源行政部?辦理入職手?續、領取工?牌及員工手?冊—至行政?部領取工服?及更衣柜鑰?匙—上崗。?3、辦理?時間及地點?：每周周二?、四下午1?3：30—?17：__?__至人力?資源行政部?辦理。4?、廠商招聘?費：___?_元/人。?4、導購?員延期流程?1、長期?導購員以年?為單位進行?管理費、培?訓費的收取?，領取正式?導購員工牌?。2、若?因促銷需要?，廠家要求?派駐短期導?購員，也需?遵循正常入?職流程。短?期導購員期?限為___?_天，若_?___天期?滿后需延期?的，可向人?力資源行政?部申請延期?一次，延期?時間不得超?過____?天。延期?超過___?_天則視為?長期導購員?，辦理相應?手續，繳納?相應培訓費?用。特例情?況由營運經?理、商品經?理和人資行?政經理三方?共同確認可?做延期，辦?理相應手續?。①廠商?應提前__?__日提出?書面延期申?請，并加蓋?公司公章；?②樓管簽?字確認；?③至財務部?繳納延期費?用____?元/期（_?___天）?④導購員?至人力資源?行政部辦理?延期手續。?5、離職?流程1、?在完成專柜?中所有移交?事宜（商品?、賬目、物?資等）并由?專柜店長、?樓管簽字確?認后方可辦?理離職手續?；離職前需?退還萬達百?貨導購工牌?；2、離?職流程：?廠商或者導?購員提出離?職—至人力?資源行政部?領取《導購?員離職申請?表》并填寫?—完成專柜?移交事宜并?由專柜柜長?、樓管簽字?—至廠商處?蓋章—在規?定時間內至?指定地點辦?理離職手續?—辦理相關?結算（包括?更衣室結算?、人力資源?行政部結算?和財務部結?算）—離店?。3、辦?理時間及地?點：每周一?、周三上午?10：30?—12：_?___至人?力資源行政?部辦理4?、備注：?①凡因違反?萬達百貨相?關規定，被?辭退的導購?員將不再被?錄用；②?離職手續須?在一周內辦?理完畢，如?本人不能及?時辦理須由?廠商代辦（?外地廠商不?能及時蓋章?時，須出據?廠商離職證?明）③出?現以下情況?，押金將不?予退還：未?經批準擅自?離職；因違?反商場規定?被辭退的；?所退物品或?押金條丟失?的等。④?導購人員進?店時所繳納?的押金，如?因違規被辭?退、相關繳?納費用單據?或在___?_天內不辦?理離職手續?則不予退?還。工服用?于購買導購?員統一工裝?，管理費、?培訓費用于?平日導購人?員管理及培?訓，離職時?概不予退還?。特色工?服申請流程?廠商提出?書面申請并?加蓋公章—?廠家提供一?張特色制服?照片及一張?穿有特色制?服的導購員?照片—樓層?經理核對、?簽字確認—?營運經理核?對、簽字確?認—總經理?簽字確認。?第六章考?勤規定1?、導購員必?須按時上下?班，不得遲?到、早退，?事、病假須?按規定提前?向樓層專員?請假，如有?違規，按相?關處罰規定?處罰。2?、專柜每月?提交《專柜?導購排班表?》，樓層專?員、樓層經?理簽字后生?效，專柜人?員按照排班?表的作息時?間上下班和?休假。3?、專柜導購?換班、調休?必須事先申?請，未經樓?層專員同意?，私自換班?、調休的按?規定處罰。?凡調班、換?休需提前_?___天填?寫報批單據?由樓層主管?簽字確認后?生效。4?、事假規定?：導購員需?提前___?_天書面申?請，說明原?因并加蓋廠?商公司印章?或其負責人?簽字后交樓?層經理批準?，在休假期?間專柜需安?排人員臨時?頂替，以保?證合理的人?員配置。?5、病假規?定：1）?提供相關證?明：二甲（?或以上）醫?院的病情證?明書、病假?條（蓋章）?、藥發票等?或樓管的簽?字證明；?2）請假人?員需在上班?前聯系廠商?和專柜柜長?，廠商負責?人需做出相?關的人員安?排，確保專?柜不空柜。?6、導購?員按規定時?間至員工食?堂用餐，不?得外出用餐?。同一專柜?導購應在規?定時間內分?兩班用餐。?第七章導?購員培訓流?程1、導?購員入職前?，應參加商?場組織的上?崗培訓，經?合格后方可?獲得正式入?店資格。?2、專柜導?購在公司的?統一安排下?，定期（原?則上為業余?時間）準時?參加公司的?各種職能培?訓，不得遲?到、早退；?遵守課堂紀?律，認真做?好培訓紀錄?；培訓結束?后參加考試?，三次考核?不通過者，?商場將予以?辭退。3?、短促人員?：培訓費：?____元?/期第八?章導購員職?業道德規范?1、服從?商場管理，?遵守商場各?項規定，牢?記服務宗旨?，強化服務?意識爭創一?流服務水平?。2、接?待客人童叟?無欺，不優?親厚友，不?以貌取人，?不評頭論足?，做到主動?、熱情、周?到、細致。?不與顧客爭?執，若遇問?題及時上報?。3、不?進、不售假?冒偽劣商品?，嚴格執行?物價政策，?價簽內容齊?全，維護消?費者合法權?益，維護企?業信譽。?4、商品任?顧客選購，?不強買強賣?，不刁難顧?客，出現差?錯主動道歉?。5、如?實介紹商品?，既不夸大?，也不縮小?，更不得詆?毀其它廠家?的商品，須?正確引導顧?客消費。?6、不得出?現涂改售貨?憑證、私自?打折、截留?顧客并私下?交易等行為?。7、不?因個人利益?而惡意貶低?其它同類商?品。8、?注重形象，?不得因個人?的不規范言?行影響公司?聲譽。商?場導購員管?理制度（三?）商場營?業員管理?一：規范紀?律（一）?營業前準備?1、按規?定時間上班?打卡，立即?進入工作崗?位；2、?營業正式開?始前___?_分鐘做有?召開晨會，?記錄晨會內?容并執行；?3、清點?貨品數量，?核對貨架標?簽，準確無?誤；4、?打掃各專柜?地面，貨架?，商品衛生?；（二）?儀容儀表規?范1、衣?著整齊，講?究衛生；?2、發型莊?重，講究文?明；3、?服務周到，?熱情接待；?（三）店?內紀律1?、不準在店?內吃東西，?看報紙；?2、不準嬉?戲打鬧，竄?柜聊天；?3、不得擅?自離崗；?4、不得與?顧客起沖突?；5、不?得私自收取?現金；6?、未經許可?不得外出辦?事；7、?不準無故曠?工、遲到；?（四）營?業后清理工?作1、接?待好最后一?位顧客，熱?情服務；?2、清點貨?品，小票，?做好一天的?賬目；3?、整理好貨?架，打掃好?衛生；4?、檢查店內?安全工作；?5、打卡?下班；（?五）考勤制?度1、所?有員工指紋?打卡，不得?無故曠工、?遲到、早退?；2、管?理層做好員?工考勤記錄?；3、請?假需提前通?知商場，找?好帶班員工?，不得空柜?，并做好交?接工作。?二：營業員?管理技巧?1、控制流?失率任何?商場都會面?臨營業員流?失的問題，?從業人員的?工作性質、?加之對年齡?的一些限制?，是營業員?流失的客硯?現實，但是?營業員流失?率過高會對?銷售產生很?大影響。作?為一個商場?管理者，要?從根本上提?高營業員的?素質并改善?其工作心態?，為其傳達?商場的企業?文化，使其?對商場產生?信心和信任?，真正讓其?感覺自己是?企業的一員?，從而保證?營業員的穩?定性。2?、因人定崗?商場的經?營性調整不?可避免，這?時人員也會?適當變動，?調整時要穩?定營業員的?心態，推薦?到新的專柜?，避免營業?員有后顧之?憂，在安置?的同時進行?有效的人員?組合，使一?個專柜在管?理上、銷售?上進行人員?合理配備，?注意在保證?銷售的同時?便于日后工?作的管理，?這也是一個?不斷調整的?過程。3?、實行人性?化管理商?場對營業員?制定的服務?規范是必須?遵守的，原?則問題上堅?持嚴肅、嚴?格，這樣才?能使整個隊?伍有序規范?，如日常的?考勤、各項?報表的提交?、現場勞動?紀律等，一?定要遵照員?工管理制度?執行，對該?處罰的不可?手軟；但另?一方面，營?業員也是常?人，要對其?思想動態加?以關注，營?業員情緒的?好壞直接影?響到銷售熱?情，對生活?中有困難的?營業員要加?以幫助和關?心，體現管?理人性化。?4、適當?地運用激勵?營業員每?天站的時間?在六個小時?以上，工作?做得好，也?會讓其產生?成就感，沒?有哪個人希?望自己是落?后的，如果?一個賣場管?理人員只會?用處罰手段?，那無疑是?監工，適當?的激勵會讓?人從心底里?接受并做的?更好。比如?早會上，批?評時可以只?說現象，不?提人名，犯?錯誤者一定?知道說的是?自己而有所?觸動，而表?揚的時候，?最好點名，?這樣的效果?會很好。?5、劃區管?理、充分授?權作為一?個樓層的賣?場管理人員?來講，要管?的營業員有?幾十人或上?百人，劃?區管理會提?高工作效率?，做法是可?按一個樓層?不同的品類?進行劃區：?皮鞋區、箱?包區等。一?個區選出一?個義務區長?，由該區域?的優秀店員?擔任，她主?要負責早會?之外的一些?臨時事務的?傳達、報表?的收集、活?動的組織工?作，義務區?長的擔任是?在本人及廠?家自愿的情?況下選出的?，還要不對?她的本職工?作造成影響?，要具備一?定的領導能?力。這樣有?些工作是樓?層管理人員?授權區長、?區長帶領店?員，形成了?一種細化管?理，同時也?為商場儲備?可提拔的管?理人員。?7、發揮晨?會的作用?進行樓層管?理，每天的?早晚會非常?重要，管理?實際是管一?些瑣碎的事?、重復的事?，但要避免?早會變成千?篇一律