上海杠桿企業管理咨詢中階干部管理技能培訓

1狄振鵬管理博士04、05年度中國十大杰出培訓師國家注冊企業管理參謀師導師資深營銷參謀、管理技能訓練師北京時代光華特聘高級培訓師金融集團高級經理、培訓經理麥肯錫管理咨詢工程推廣經理等2團隊規那么準時全程參與微笑贊美敞開心胸充分交流3讓我認識您(BINGO圖)喜歡打籃球談過三次戀愛開自備車上班會使用電腦會駕汽車工作超過十年有近視喜歡看電影喜歡聽音樂喜歡趕時髦喜歡喝綠茶會彈鋼琴童年尿過床會彈吉他經常上網會講外語喜歡踢足球喜歡卡拉ok不小心踩過大便是單身貴族喜歡賭博抽煙10年到過外國旅游不喝咖啡喜歡吃辣4

引言：主管的八大誤區急于行動、疏于方案目標模糊、方案不詳只顧做事、不重績效行為過程、控制不力缺乏訓練、自然淘汰效能低下、急事急辦不善協作、溝通障礙歸罪于外、推卸責任5

主管——主宰企業、影響企業的最重要的群體——主管阻礙企業、拖垮企業的最重要的群體——主管6管理者的困境：決策層批評太同情員工，不執行命令；員工批評沒有人情味，只顧抓工作。管理者應如何處理好自己、員工和組織之間的關系并到達企業目標呢？7管理者管理技能結構自我管理角色定位心智修煉時間管理工作管理目標管理有效授權有效溝通績效評估人員管理員工鼓勵員工培育團隊建設8課程大綱主管的角色定位目標管理與跟進時間管理技巧自我管理與開展員工鼓勵技巧有效溝通技巧有效授權技巧績效管理和考評員工培育輔導高效團隊建設9一、主管的角色定位

主管的角色定位管理層次與技能

主管的常見病癥管理的兩難現象

10

主管的角色定位管理：運用程序整合各種資源去達成企業目標的過程，并協助客戶和員工創造價值。“運用〞的含義：獲取：資源調度：人與資源組合利用：資源互補、最高效率開發：提升員工技能企業的目標是什么？11企業生態與贏利模式促進銷售，擴大份額客戶效勞，滿意忠誠內部客戶與外部客戶效勞導向與生產導向金字塔與倒金字塔員工的價值與滿意度12管理理論的開展：科學管理：工人是機器。改善工作程序來提高效率。人際關系：工人是人，有需求，要鼓勵。高效率工作來自好的人際關系。系統理論：企業整體是一個系統，有人、組織結構、技術和環境等因素。分為短板和長板。權變理論：唯一不變的就是變，應據當前實際情況，順勢應變。沒有最好的管理，只有最合適的管理。13

管理者做什么：

領導做對的事情主管把事情做對

員工愉快的做事14

主管存在的價值

集合員工團隊的力量達成績效。主管的價值不在于專業、能力、素質，而在于團隊的績效，即下屬的表現。

沒有績效產生，主管一文不值

主管最重要的事情是創造團隊績效

15中層主管的角色定位對上司：服從者、執行者、受訓者、協助者、績效伙伴對下屬：公司代言人、上級受權者、方案者、指揮者、監督者、授權者、培育者、鼓勵者對同級：內部效勞者、支持配合者16中層主管的角色錯位內部人控制，抵觸上級

各司其職，互不相干

討好員工，犧牲領導地方諸侯，一畝三分地

向上錯位，指點江山

民意代表，對抗公司

業務骨干，親歷親為

做自由人，扮和事佬

17主管的自身角色：學習者：活到老，學到老。模范者：言傳身教的典范。建設者：提前預應，完善規那么、多修路少管人。做鐘表制造者。培訓者：部屬的指導者、輔導員、教練和導師。18管理層次與技能：為什么干什么如何做何時做

決策者監督執行者高層領導中層主管一線主管方案組織19“問題猴子〞的管理每個人都應該照看好自己的猴子每個人都應該明白自己應該照看哪些猴子、如何照看好、好的標準是什么不要把自己的猴子交給別人，也不要替下屬照看猴子不要出現無人照看的猴子，也不要出現有兩個以上主人的猴子20“年輕主管并發癥〞慣性作用，埋頭工作、忙于事務，忘記管理職責—方案、安排、督導等，仍定位于骨干員工不習慣培訓和授權員工，與其花時間教員工或教不會，還不如自己做好好先生、怕得罪人，不敢管理敢于管理、強加于人，簡單粗暴21

管理技能：職務技能要求專業能力決策能力人際能力22管理的兩難現象主管與下屬的關系:管理的兩難現象：是嚴格管理還是親情管理？

23積極的人性假設X理論Y理論----------------------------他們討厭工作他們視工作如游戲必須強迫、威脅激發內心的工作快感拖拉完成工作主動完成工作消極被動通過鼓勵，能認同企業缺乏責任感勇挑重擔，積極向上

24

管理的兩難現象有情的領導無情的管理絕情的制度25二、目標方案與跟進目標管理和管理循環如何制定好目標目標卡和工作方案如何進行目標追蹤261、目標管理和管理循環提升管理績效結果和目標管理凡事預那么立，不預那么廢為什么不習慣做方案？27目標目標：目的、宗旨的具體化。個人或組織據自身的需求而提出的在一定時期內經過努力到達的預期成果。目標的層次：組織的總目標具體目標組織層專業系統目標部門成果單位目標成員個人目標個人層28目標的分類1、主要目標、次要目標2、控制性目標、突破性目標3、長期和短期目標4、明確目標和模糊目標5、定量目標和定性目標29工作目標的類型

達成型工作目標重點分析在什么條件下才能達成目標。解決問題型工作目標重點是找出問題的真正原因---WHYWHYWHY例行型工作目標重點：設定有效的規程、標準、標準是管理例行性工作的重點。30目標管理的熱潮日本：戰后---75年工作經驗主義90年代能力主義21世紀業績主義運用---最主要的秘訣：頭腦中始終想到“每天都有靈活、和諧的經營管理目標產生〞

31目標管理的誤區使管理權威受到挑戰討價還價，沒完沒了目標模糊，完成有困難部門目標得不到下屬共識下屬無目標，等待分配，不主動隨時追蹤評估，很累，沒時間工作業績無法準確評估目標變來變去，還會鞭打快牛32

目標管理循環計劃執行控制33管理人的職責管理的職能分析——方案——執行——控制管理的循環方案——執行——檢討——改進〔即P－D－C－A循環〕34

PLAN—目標方案與方法方案DO—教育訓練與作業實施CHECK—過程檢核與結果檢核ACTION—改善與行動管理的戴明循環35方案—制定實現目標的路線圖為什么？做什么？如何做何時做？使命總方針做事準那么制度流程日程表戰略規劃政策程序戰術方案36

執行——組織、人事、指揮組織——合理分配工作任務人事——人力資源規劃指揮——鼓勵、領導、溝通37

管理方格圖9.11.15.59.91.9987654321關心員工關心生產12345678938情境領導、權變理論：領導風格支持式教導式授權式命令式

M4M3M2M1

下級成熟度關心人抓組織

39

控制——設置標準控制運行控制過程比較實際工作與標準③采取糾正措施④反饋設立標準①測量實際工作②工作運行40

2、怎樣設定好目標無法設定好目標的原因目標與目的相混淆定量與定性目標的問題多重目標的問題目標的沖突問題不了解好目標的特征41目標的SMART要素Specific(明確具體的)Measurable(可衡量的)Action-oriented(行動導向的)Realistic(務實可行的)Time-related(有時間限期的)42目標SMART練習2021年在管理人員培訓方面要加大力度希望你們部門提高團隊協作能力客戶滿意度必須提高到95%以上2021年部門費用本錢不得超過50萬元你必須在半年內減肥20公斤43設定目標的7個步驟正確理解公司目標，并向下屬傳達制定符合SMART原那么的目標檢驗目標是否與上司的目標一致列出可能的問題和相應的解決方法列出實現目標所需要的技能和授權列出為達成目標所必需的資源確定目標完成的日期44

與下屬制定目標制定下屬目標的誤區：下屬各司其職，無必要對下屬分解目標沒有讓下屬充分理解公司和部門目標制定下屬目標即分配工作，不管是否認同制定下屬目標太費事，管理太困難目標與工作績效很難一致45解決下屬阻力的方法解釋目標帶來的好處鼓勵下屬自己設定工作目標循序漸進目標與績效標準的統一向下屬說明你所能提供的支持46建立下屬目標的步驟第一步：解釋和介紹組織和部門的目標第二步：下屬自我設定目標，并提出工作標準第三步：目標對話和溝通第四步：確認并書面文字化47思考：1、您這一時期的目標是什么呢？2、到達這一目標的措施手段是什么？

前景不明確大船的羅盤、燈塔483、目標卡和方案1、目標工程把什么定成目標2、完成標準到達什么程度3、措施手段怎么辦具體動作4、日程表具體時間日期什么時間完成5、評價柱本人、上司評價49目標卡任務完成標準措施描述日程表評價柱(責任人)50方案的種類策略性方案：五年以上，高層制訂，如企業的長遠方向、市場策略等。中期方案：1－5年，中高管理層制訂，落實策略性方案，為運作方案下指標。運作方案：1年以內，中層制訂，協助主管完成日常的工作，如一年或月、周方案。日工作方案：每天應做的詳細工作，另有突發事件需處理。51制定方案的根本要點目前的情況：現在所處的位置前進的方向：做什么，向哪里前進行動措施：需要做什么才能到達人員責任：誰來做開始日期、結束日期階段性反響，突發事件的處理程序預算本錢52每月工作方案部門期間—填表人日期重點工作工作目標具體行動責任人完成期間所需資源53年月周工作方案表月日~月日星期日期工作計劃完成情況未完成原因一

二

三

四

五

六

本周小結

544、如何進行目標追蹤衡量工作進度及其結果評估結果，并與工作目標進行比較對下屬的工作進行輔導追蹤中發現嚴重偏差，要分析原因采取必要的糾正措施，或變更方案跟進追蹤應集中于工作成果，工作的方法及品質55方案追蹤的方法收集信息：個人工作報告、客觀數據資料會議追蹤、陪同觀察、他人的反映評估：選擇有效的方法，按工作重要性評估，防止機械比較，開掘偏差原因反饋：讓下屬了解自己表現的優劣，尋找改善之道，習慣于自我工作及管理56追蹤工作的誤區追蹤時資料、數據有偏差沒有追蹤到底中層主管的態度和行為只對做得不好的下屬進行追蹤未制定方案和采用有效的手段進行追蹤57克服下屬的抵抗使下屬了解有效追蹤的必要使下屬了解追蹤非監督，而是提供幫助在設定目標、方案工作、跟進追蹤及糾正改進時，要讓下屬親自參與對事不對人，客觀、冷靜的態度不以權威、命令的方式追蹤理解下屬遇到的困難，并協助解決，對較困難、不可防止的問題適當彈性58跟進控制跟進控制是指比較實際成果與預期目標，并于必要時采取更正行為。〔1〕訂立標準〔2〕度量表現〔3〕比較表現及標準〔4〕糾正行動59確定進度影響的因素員工表現：員工不盡全力的原因，鼓勵員工或更換人手。技能缺乏：技能不夠熟練，需加強訓練。人手缺乏：提高效率或增加人手。任務程序：改善程序、簡化或創新。進度指標：重新調整進度指標水平與資源、目標等配合。60三、時間管理技巧以快為勝競賽以快取勝，軍事先下手為強，商界快魚吃慢魚，效率與效能61時間管理的四個開展歷程：第一代：備忘錄第二代：工作方案第三代：排列優先順序以追求效率第四代：以重要為導向，價值導向，

目標導向，結果導向。62第三代時間管理：

緊急重要ABCD1？？輕緩63緊要重要Ⅰ20%—25%Ⅱ65%—80%Ⅲ15%Ⅳ1%64艾森豪威爾原那么：緊急重要A本人立即干B本人聚焦干C減少授權

D廢紙簍65艾維李的10分鐘效率法列出明天〔下周、下月〕要做的六件重要的事情。把這六件事情按重要程序排序。上班開始先做1號，完成之后再做2號，再做3號，直至下班結束。66時間管理法那么每一分每一秒做最有生產力的事有效授權，帶來輕松用金錢換取時間把重要的事情變成緊急的事情你要不斷的行動遇事馬上做現在就做第一次做好，次次做好67時間管理法那么明確目標，制定方案，寫成清單設定完成期限分秒不浪費，工作日志法業余時間管理，睡眠，學習，娛樂專心致志，不要虎頭蛇尾采用節省時間的工具，通訊，交通等68

時間管理十八法掌控每天確定目標實事求是制定方案決不拖拉管理表單有效規劃輕重有別溝通細節專心致志合理分配清理桌面辦公室5S減少干擾管理郵件管理充分授權管理會議69時間管理承諾日清日新，每日進步每天方案，每周檢討決不拖延，馬上行動只做最最重要的事情70痛苦的星期一閱讀報紙、專業雜志和公司文件〔40min〕總經理召開工作例會〔8：30-10：30〕財務部要求必須進行出差結帳〔下班前〕召集部門會議，傳達總經理指示〔下班前〕起草總經理會議稿〔下班前〕下屬遞交一份辭職報告已兩周沒有回應一位新員工在今天要面試一位重要的客戶來公司，去機場接人〔11時到〕與重要客戶談判并簽約〔下午2：00開始〕中午必須休息半小時〔否那么下午沒精神〕71財務部、營銷部、工程部負責人有要事協商十分相好的大學同學舉行婚禮〔晚6：00〕妻子出差，自己去幼兒園接小孩〔下午4：30〕在職攻讀MBA，晚上有重要的課〔晚6：30〕醫生叮囑每天需游泳40m，并注意休息手中的股票今天猛升，需急拋〔否那么2萬元損失〕妻子帶著很重的行李出差歸來〔晚7：30〕辦公室有十幾個人來電找他未遇中午陪客戶吃飯時，情人來電說她已經懷孕了把丟在出租車上，需急找某副總當眾怒斥總是不見張某72

觀念決定心態心態決定行為行為決定習慣習慣決定未來四、自我管理與開展73態度決定一切積極的態度，消極的態度歸罪于外，歸因于內不是不可能，只是暫時沒有找到方法成功一定有方法，千萬別說不可能在每一個不幸中孕含著同當量幸運的種子。——愛因斯坦74成功公式探討成功公式=意愿×方法×行動

100%100%100%第一要素是什么呢？是行動、方法嗎？成功的第一要素是意愿。100%的意愿會催生100%的方法和100%的行動75成功七大規律成功是因為態度我是我認為的我我是一切的根源決心決定成功！不是不可能每天進步一點點山不過來，我就過去！76三級光明思維一級任何事物都有正、反面二級反面可能向好的方面轉變三級無論好壞都能鼓勵我的前進77五種正確心態積極的心態感恩的心態平常的心態效勞的心態創新的心態78主開工作和責任心最受企業歡送的經理人：主動積極有責任心。認真對待工作，盡其所能，比別人更優秀。經理人的成功原理是：從主動到卓越！主動是一種積極的工作態度，卓越是一種積極進取后的結果。也是責任心的表達，是經理人不可少的成功密碼。79主動的工作態度責任心是成功的最根本因素，認真而出色是無價之寶。主動熱忱的法那么，一份投入一份回報。主動捕捉時機，善于墊高自己卓越的臺階。登上上司的優秀名單，贏得上司的信任。主動修正目標，積小步成大步。對準目標發力，集中精力做好一件事，分階段的成功加起來就是最后的成功。80主動的工作關系掌握親和力原那么，主動報告工作。靠行動和成績證明自己的能力，這是讓領導認可的第一法那么。敢于適當時機陳述己見，以巧妙方式推銷自己，創造晉升時機。發現關系的力量，主動應對同事。做一個討人喜歡、誠懇謙虛的人。學會消除矛盾。洞察別人心理，以同理心處之，視大家為伙伴，留有面子。81優秀經理人的十大工作方式1、把公司視為自己全身心投入的對象，全力以赴。2、把自己設想為老板，以老板立場要求自己的工作細節。3、有責任心的對待每一件工作，不可疏忽。4、理解上司，替其解決問題并做好。5、謙和待人，忠誠為本，信用第一。82優秀經理人的十大工作方式6、關鍵時刻，展露智慧才華，表現自己。7、具有組織和領導能力。8、時刻表現創新意識，讓自己的工作變成聰明人的游戲。9、踏踏實實的做人，不過多的張揚和夸大自己。10、面對挫折困境，像戰士一樣堅強，并能找到突破口。83管理工具10法SWOT分析5W1H分析頭腦風暴法魚刺圖甘特圖帕瑞塔圖PERT技術曼陀螺表七步成詩六頂思考帽白色：完整信息紅色：直覺情緒黃色：有利正面黑色：不利負面綠色：創新解決蘭色：目標控制84人際性格解析法外向重事物內向

活潑型和平型力量型分析型

重人際85人為什么平庸和失敗？沒有目標，隨波逐流目標太大，挫傷銳氣目標太小，潛能浪費背離時代，方向錯誤86在這個世界上，唯一能真正控制你的就是你自己。如果你不掌握命運，那么你就會被命運掌握。我們不能控制風向，但一定能控制帆的角度。掌握自己的命運87職業生涯模式(休普模式)

探索階段低于30歲學徒

立業階段30~45歲

同事維持階段45~60歲導師離職階段60歲以上

元

老88霍蘭德職業類型理論現實型：技能協調和體力相關藝術型：自我或情感表達、個人主義調研型：調查研究、認識事物社會型：人際活動，而非知識、情感企業型：影響他人的行為活動事務型：與結構、規章制度、服從相關89職業選擇的協調

現實型調查型

RealisticInvestigative

事務型藝術型

Conventional

Artistic

企業型社會型

EnterpriseSocial90八大智能數理邏輯語言表達空間想象音樂韻律色彩美感肌體協調人際關系自省探究91人生的職業管理熱情興趣潛質能力未來利益92人生成功四步曲清晰目標形成積累局部優勢臨界突破93自檢表三年后目標信念支撐計劃項目行動步驟

填表人

日期

94古語云：

凡事預那么立，

不預那么廢。

主宰你一生和命運的，

只有你自己。95五、員工鼓勵技巧

羅森塔期望定律

鼓勵理論和原理期望領導法有效的鼓勵技巧96

1、羅森塔期望定律故事：羅森塔效應，皮格馬利翁效應。引出：期望定律，期望領導法。員工績效=F〔管理者期待〕97工作表現局限性社會標定心理定勢能力性格需要態度98馬氏需求論：安全（一份安定的工作等）生理（食物等）社交（朋友等）自尊（認同感等）自我實現（成為自己能力所能達成的人）2、鼓勵理論和原理99鼓勵與保健因素個人成長、晉升的機會工作的安全感工作的發展前途薪金工作職務上的責任感工作環境或條件工作本身的挑戰和興趣人事關系工作中得到認可和贊賞技術監督系統工作上的成就感公司的政策與行政管理使職工非常滿意的因素使職工非常不滿意的因素100鼓勵理論的比較生理安全社交尊重自我實現激勵因素保健因素X理論Y理論101

3、期望領導法:技能意愿病貓老兵明星新人5105551010〔1〕針對員工現狀做意愿技能分析：102〔2〕從合作態度，工作表現兩方面對員工做具體期待，書寫在員工檔案中。〔3〕與員工面談，告之你的期待，并得到認同。〔4〕商討下一步具體行動方案，并獲承諾。〔5〕追蹤行動方案，并做正回饋正強化。〔6〕進入下一輪回。期望領導法:103〔1〕百分俱樂部：〔2〕聽取下屬建議：〔3〕與員工共享成果〔4〕三明治式的批評〔5〕目標鼓勵〔6〕誘導比強迫好〔7〕巧用贊美肯定和鼓勵4、有效的鼓勵技巧：104鼓勵的方法目標鼓勵民主鼓勵壓力鼓勵競賽鼓勵競爭鼓勵表率鼓勵用人鼓勵授權鼓勵信任鼓勵物質鼓勵精神鼓勵賞識鼓勵關心鼓勵感情鼓勵渲泄鼓勵懲罰鼓勵尊重鼓勵信息鼓勵105鼓勵小技巧：親筆寫一封感謝便條請上級給員工打一個請員工喝茶、吃飯小的進步立即表揚肯定員工工作的價值家訪、對員工生活、家庭的興趣經常走走，打打招呼神秘小禮品106思考問題：獎勵與懲罰的比例應該如何？物質獎勵與精神鼓勵哪一個更有效？物質獎勵就是一定要發錢嗎？物質獎勵是透明還是隱藏好？沒有權力加薪和提干，如何鼓勵？我要鼓勵下屬，那誰來鼓勵我？107六、有效溝通技巧溝通的模式分析克服溝通障礙同理心溝通技巧工作溝通技巧108溝通模型：編碼過程信息與通道解碼過程編碼過程反響信息接受者解碼過程信息發送者噪音109開放區盲點區隱藏區未知區哈里窗戶分析：自己知道

己方自己不知道反響別人知道別人不知道對方溝通是雙向的。您的窗戶翻開了嗎？110

人際溝通媒介無聲有聲語言非語言

口頭副語言體態書面111密友：0.5m以下〔私人空間〕一般m〔朋友空間〕商務m〔社交空間〕演講：3.6m以上〔社會空間〕人際距離112體態、聲調、內容的影響體態內容聲調

體態語言113

各類體態語言114克服溝通障礙溝通的障礙：障礙障礙障礙障礙障礙信息主題媒介客體反響研究說明：我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。115語言溝通的漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執行？%傳遞信息的你接收信息的人116

溝通障礙：首因效應：近因效應：暈輪效應：選擇性：

117相互作用心理P-A-C理論：P—父母意識批評

哺育A—成人意識C—兒童意識適應

自由118同理心溝通技巧LL挖苦、挖苦、嘲笑、對抗、傷害L不理會對方的情緒、感受H照顧到對方的感受，認同肯定HH充分尊重人性，設身處地119聽的兩大問題：※大局部人最多是中等聽者，不管多仔細，也會馬上忘掉一半以上的內容，兩個月后一般能記住1/4的內容。※能不能聽懂并以同理心理解對方。

讓聆聽成為一種習慣。120聆聽的體態淺坐，身體前傾微笑的表情點頭、附和目光交流記錄121KISS原那么KeepItShortandSimple。言簡意賅122溝通前的思考目的？誰？對方態度？對方知曉？時機？內容？方式？表達的重點？語氣與詞句？細節的多少？要求清楚與否？事實有否求證過？是否要求回絕？具體干什么？123與上司溝通以同理心摸清上司意圖主動詢問不明確之處將上司的話用自己的理解復述一遍隨手做記錄，抓住重點把籠統的事項分成幾個步驟還有哪些？124

與下屬溝通以同理心摸清下屬需求詢問清楚了沒有？還有什么問題？將剛剛的話用你自己的語言復述一遍要求做記錄，然后念出來小便簽、N次貼、工作任務書表達清晰，分成幾個步驟圖表、說明、資料、流程圖還有哪些？125

如何進行跨部門溝通取得支持簡化通道應面對面情緒緩和尊重雙贏必要工具“工作聯絡單〞126

員工面談溝通步驟：1、與員工達成問題共識2、商討可能的解決方式3、達成一致的解決行為4、監督進度和結果檢查5、過程鼓勵和目標達成鼓勵127有效溝通的關鍵先處理心情，再處理事情多媒介并用，并強調重點要雙向溝通，并回饋確認建立同理心，建立信任度128七、有效授權技巧授權是企業管理的一個重要環節。也是主管必須掌握的必要管理技巧。只有通過授權，才能將有關責任和任務有效地分配給不同的下屬，使任務順利完成，造成團隊績效。主管應該處理更重要更有價值的事務。129忙碌的主管？

問題：1、我們的管理工作忙嗎？2、我們在忙些什么事情？3、為什么工作總是忙不完而且還越來越多？4、您在團隊中是不可或缺的重要嗎？為什么？130?三國志?：“蜀國正事無巨細，亮皆獨志之。〞諸葛孔明運籌帷幄，決勝千里，“事必躬親、鞠躬盡瘁，〞一生勞頓卻功名難成。——為什么呢？歷史的反思：131自我評估：我需要授權嗎？是否1、我是否百務纏身，經常加班？2、我是否無暇考慮組織開展戰略？3、我是否相信只有我才能做好這件工作？4、我是否很難找出可以授權代辦的工作？5、我是否很難相信別人能把工作做好？6、我怕下屬捅漏子，還是我來承擔責任？7、我不愿授權，是否因為我怕失去控制？8、我防止授權，是因為這樣做太浪費時間？1321、授權的好處更多的時間，主管減少瑣碎及重復性工作，專注處理一些重要任務。減少瓶頸，防止工作在主管層面堆積，令部門內的流程更加暢順。鼓勵員工，令下屬有獨立自主的空間，使他們有成就感，更投入工作。開展員工，嘗試新工作，解決新難題，讓下屬自我開展，也可以替部門開掘人才、增加下屬的自信心。133

授權不是什么：

?授權不是參與?授權不是棄權?授權不是授責?授權代理職務?授權不是助理?授權不是分工

ASA課程訓練134授權的兩個元素任務本身，即分配下屬完成的某項工作。權力，成功的授權必須要賦予下屬相應的權力，可以調度人、財、物。并視員工的能力，寄許他們在工作上決定所使用的方法，放手讓他們完成任務。135授權：管理角色的變遷

三星財團李健熙調整管理策略，把大權獨攬的總裁辦分權為電子、機械、化學及金融保險四個集團，并組成集團經營委員會負責最高層決策。

總裁辦決策電子機械化學金融總裁辦集團經營委員會136三星管理變革的啟示：

管理者的職責是什么？

管理是通過他人完成工作的一種程序或藝術。管理——不是“做事〞的方法

而是“讓人做事〞的藝術1372、權力下放四層次下屬的權力主管的權力第一層主管保存絕大局部權力第二層下屬行動前，應得主管批準第三層下屬自取方法，定期向主管報告第四層下屬不用經常向主管報告※當企業漸漸接近參與式管理時，主管會采用第三、第四層的放權程度138第一層：主管分配工作，下屬無任何自決權力，下屬必須按照主管批示行事，不能偏差，遇到困難時也要請示主管。第二層：下屬思考及討論如何完成工作，最后由主管修正，決定和批準。第三層：下屬可以用任何方法完成任務，但要定時向主管報告工作進度，主管隨時可以插手工作。第四層：給予下屬全部權力，自己退居幕后，放手讓下屬完成工作。1393、不愿授權的原因缺乏信心：存疑于下屬的能力，缺乏必要的指導。害怕挑戰：不愿下屬表現更好，可能會取代自己，造成威脅。下屬的專長是好事，主管是管理不是操作。失去控制：習慣于全面清楚答復上級的查詢，可利用報告、討論、掌握每一事情的進展。效率假象：自己完成會更快，指導下屬掌握新技能，自己空出更多時間。140授權的障礙分析：?不愿授權?權力主義者?不夠條理?擔憂失去控制?自己不容代替?不喜歡下屬超越?不接受異已?工作主義傾向?不信任別人?技術專家心態?授權太濫?自己做會更快141研討：王先生是一部門主管，他發現下屬的效率很低，不及他親力親為的一半，下屬的工作方法不理想，而且可能對自己不忠誠，所以王先生盡量防止分配他認為重要的任務給下屬。1、你認為下屬會對王先生的這種做法有何看法？2、王先生應如何解決這一難題？1424、何種工作可以授權a、風險的程度風險有多大？如果出亂子，影響有多大？后果會如何？還有哪些局部會受牽連？出亂子的時機有多少？責任有多重？把多少委托的責任分派出去？權力有多大？主管要放棄多少控制力與監控力。舉例：1、編制半年度財務預算2、采購少批量的特需供產品143b、任務的性質①大局部常規、重復和瑣碎的工作都適合授權：日常工作輔導雜務下屬專長②關系到方案、組織、人事、領導、控制的管理任務，不適宜授權：制定辦事守那么：關系到運作和協調處理人事關系：敏感區域、重要、隱密處理工作危機：在場處理，即時決定144c、工作分類可能授權不能授權一定要授權可能授權低風險高風險非常規工作常規而瑣碎的工作授權與工作性質的關系145什么可以被授權1〕日常工作和活動2〕需要技術能力去解決的問題3〕某些特定領域中的決定4〕監管某一工程5〕收集事實資料6〕準備報告7〕以代表身份出席會議146什么不能被授權1〕方案2〕人事問題〔如保持士氣〕3〕解決部門內部沖突4〕開展培養下屬5〕在部門中維護紀律和規章制度6〕任務的最終職責7〕沒有適宜的下級能承擔的工作147研討：張先生是一家大型公司的業務經理，他正處理以下工作，試討論他們的可授權性：

※整理文件檔案

※部門改組建議

※設計一封通知信給每一個顧客

※組織圣誕展銷會

※每月的工作報告1485、授權的程序訂定任務選賢任能落實分工跟進完成149a、訂定任務授權前先勾劃出工作的重點，如目標、進度、準那么及要求，以及下屬在執行工作時的決定范圍。如：某報告要在七天內完成，長度不超過十頁紙，要有大量統計數據。150b、選賢任能可委派的人員分為三類：經驗豐富：資歷很久，不干預工作頗有經驗：有經驗缺乏信心，一定的支持和監督。極具潛質：有潛質需學習，充足的支持和監督。理想的授權是勝任又具挑戰性。頗有經驗和極具潛質者：風險低及常規性的任務，例如整理部門檔案、作每日工作報告。經驗豐富者：可委派組織展銷會。151選擇人選時的因素：下屬的工作范圍，是否與將要授權的任務有相關的地方？他是否有興趣做這項任務？他是否能騰出時間去肩負這項任務？152c、落實分工陳述背景：說明任務的背景、重要性及選他的原因評述工作：詳細告知工作范圍、預期進度、要求水平、擁有的權力范圍、征詢意見、取得的承諾支持指導：假設未做過或缺乏信心，那么要支持指導他商定進度：商討工作方法、制定工作進度、時限及匯報和檢討的形式通知各方：通知與工作相關的人士，使下屬名正言順，運用其權限去推展工作。153d、跟進完成視下屬成熟度及授權程度，與下屬保持聯絡，檢討進度，商討應變措施。有效跟進建立在坦誠的溝通上，積極、客觀的處理問題，而不是只追究責任。下放權力后不要輕易干預，需要時才從旁協助，決不越俎代疤，打擊士氣。任務完成，要真誠地表揚下屬的成績。1546、反授權下屬被委派任務時，因不想負責任，于是利用各種不同的方法，希望把任務推回管理人員，這種情形為反授權。問題猴子會爬上你的肩。謹記：不要替下屬起草稿不要替下屬提議，搜集資料不要自動提供協助1557、授權的態度正確的態度才會得到下屬的支持盡量放手：提升勇氣，敢冒風險，靜等奇跡。顯示信任：必須全面的信任才會有下屬的全力以赴，出錯時不推卸責任，要維護利益。永遠支持：即使犯錯，也會全力支持，可以及早發現錯誤，及時糾正。取得承諾：任務是重要的，委托他是信任能力并給予自主權，取得承諾。156人事經理的以下工作能否授權？出席主管部門召開的人事經理會議對新進員工的面試指定年度工作方案考核部門員工制定公司薪酬方案出差報銷審批給新進員工工作一專題培訓157人事經理的以下工作能否授權？處理下級員工投訴公司中層干部培訓班內容安排為總經理起草一個講話稿簽發下屬違紀處分決定統計公司人員流動報表決定購定人力資源管理軟件修定公司管理規章制度158授權練習〔一〕哪些工作可以授權該工作對完成我的主要目標緊密相關嗎？不是，那么可授權是，酌情考慮可授權局部，直至全部。這項工作可以交給別人去完成嗎？如果部屬可以做好，那么可授權，那么我的個人生產力得到延伸了。如果部屬做得不那么好，我也可以邊授權邊加強輔導，這樣就給部屬一個時機。159授權練習〔二〕這項工作可以幫助部屬開展嗎？如果是，那么可授權。這樣即可完成任務，又可使部屬得到開展，在這項工作中得到鍛煉提高。這項工作是否是反復出現的工作？如果是，那么可列入日常工作，制定規劃、程序，培訓部屬去干。這項工作是否是你最感興趣的工作？如果是，那么你要忍痛割愛，交給部屬做，確保你的精力集中到更重要，但不是你最有興趣的工作中去。160授權練習〔三〕這項工作到底授權給誰？該部屬能否勝任？假設能勝任，那么可授權假設一時還不能，那么考慮此人是否值得培訓如果值得培訓，那么可具體安排你的培訓時間和輔導方式該部屬任務飽滿嗎？還有精力去完成這項工作嗎？假設有精力，那么可授權給他。該部屬對此是否有工作熱情，是否自信？假設熱情不夠，那么考慮能否鼓勵其工作能力假設自信不夠，那么要給予更多的信任和支持161活動排序練習A:為各個職位找到適宜的人選；B:衡量通向或偏離工程目標的進展狀況；C:確定并分析對實施工程必不可少的工作任務；D:確定主要步驟的先后順序、時間安排；E:制定可能的備選行動方案；F:調整個人工作；G:給與職責／責任／權力；H:設定工程目標；I:為新的任務／職位培訓并開展人才；J:收集并分析關于目前工程狀態的事實；K:為新職位確定資格要求；L:為工程采取糾正性行動方案〔重新處理工程方案〕；M:協調進行中的各項活動；N:決定資源配置〔包括預算、設施等〕；O:按照績效目標衡量個人績效；P:確定每個行動方案的消極結果；Q:制定得到個人及其經理贊同的個人開展目標；R:限定新職位的關系、責任和權力范圍；S:確定根本的行動方案；T:為預期工程目標及變動確定可衡量的檢查點。162

八、績效管理和考評1、績效管理常見的誤區：將績效管理簡化為績效評估，將績效評估簡化為打分或評級。將績效管理看成是一年一次或兩次的例行公事。績效評估是根據公司人力資源部安排進行的。大多數中層主管認為自己的評估是比較客觀的。績效考核本身有錯誤。績效面談留于形式。163中、日、美的概念描述比較中國：按一定標準，采用科學的方法，對職工德、能、勤、技、績等進行考察與評價。日本：是人事管理系統的組成局部，由考核者〔上司〕對被考核者〔下屬〕的職務行為觀察、記錄，進而進行評價，以到達培養、開發和使用員工能力的目的。美國：對組織中成員的奉獻進行排序，為客觀評定職工能力、工作狀況和適應性而對職工個性、資質、習慣和態度進行有組織的評價。包括評價程序、標準和方法。對職工現任職務狀況的出色程度及擔任更高一級職務的潛力，進行有組織的、定期的、客觀的評價。164中層主管的難點逃避心態關注于對下層的管控而非績效提升對績效評估認同度不變績效評估的理念滯后對公司的考核制度程序不了解方法和技術缺乏165傳統考核與績效考核的區別〔一〕傳統考核績效考核出發點：總結過去三維：過去、現在和將來目的：發獎金、調工資人事決策和績效改進次數：一年一次或兩次一年屢次，根據需要隨時進行主導者：公司高層、人事部門公司高層、人力資源部、中層、員工連續性：年終蓋棺定論強調績效循環主管作用：評分和等第評定績效標準設定、績效反響面談評估含義：評分或等第評定診斷、改進、其次才是評分166傳統考核與績效考核的區別〔二〕

傳統考核

績效考核上下級關系績效標準針對性依據溝通績效改進方案上級高高在上，點評缺點全公司統一制訂考核表缺乏數據、依據評估人的好壞由上而下、單向沒有績效伙伴關系中層主管為下層制訂注重績效觀察的科學性和完整性雙向溝通對話上下共同制訂切實、有效的績效改進方案對事不對人、評估表現167考核者與被考核者的關系考核者——是還是單純的裁判。挑毛病者。指出問題和錯誤。咨詢顧問，幫助員工改進提高。正視問題，及時溝通解決。168過程考核與結果考核的關系事后判斷事前計劃結果評價式過程控制式尋找錯處問題解決得一失關系全勝（WIN—LOSE）（WIN—WIN）人事管理程序人力資源管理威脅性推動性只與報酬直接關聯持續改進與報酬相聯169

兩熊賽蜜—考核方式不同，考核結果大不同！黑熊和棕熊喜食蜂蜜，都以養蜂為生。它們各有一個蜂箱，養著同樣多的蜜蜂。一天，它們決定比賽看誰的蜜蜂產的蜜多。170黑熊想:蜜的產量取決于蜜蜂每天對花的“訪問量〞它買來一套昂貴的測量蜜蜂訪問量的績效管理系統在它看來，蜜蜂所接觸的花的數量就是其工作量。每過完一個季度，黑熊就公布每只蜜蜂的工作量；同時黑熊還設立獎項，獎勵訪問量最高的蜜蜂但它從不告訴蜜蜂們它是在與棕熊比賽，它只是讓蜜蜂比賽訪問量。171棕熊想:

它認為蜜蜂能產多少蜜，關鍵在于它們每天采回多少花蜜--花蜜越多，釀的蜂蜜也越多。它直截了當告訴眾蜜蜂：它在和黑熊比賽看誰產的蜜多。它花了不多的錢買了一套績效管理系統，測量每只蜜蜂每天采回花蜜的數量和整個蜂箱每天釀出蜂蜜的數量，并把測量結果張榜公布它也設立了一套獎勵制度，重獎當月采花蜜最多的蜜蜂。如果一個月的蜂蜜總產量高于上個月，那么所有蜜蜂都受到不同程度的獎勵1722、績效管理循環：設定績效標準設定績效標準

績效觀察評估或診斷績效面談

績效面談績效改進173績效評估的目的1、績效反響2、薪酬管理3、員工優點和缺點確實定4、人力資源管理文件檔案5、績效的識別和確定6、組織開展決策7、晉升、任用決策8、個人、團隊工作業績的評價9、職位分析和工作目標決策10、培訓需求分析174績效考評四要素績效考評的內容工作業績工作態度工作能力個性表現績勤德能175主管績效期望的差異成認差異：公司、員工、部門達成一致尊重差異：尊重下屬與主管的差異肯定共同點：要多的是諸多共同點充分溝通：障礙大多是溝通，事先、事中、事后的有效溝通176中層主管在評估中的

角色和作用傳統人事考核程序是：人事部門給主管發考核表，進行考核發動員工寫個人總結中層主管給下屬打分寫評語人事決策〔獎懲、調薪、調任、晉升〕公司人事部門匯總統計177傳統考核主管的角色作用：向下傳達考核方法、部門內發動，讓下屬寫總結根據考核表給下屬打分、寫評語代表本部門向公司介紹工作，爭取獎勵時機向對獎懲等人事決策有異議、不滿的員工做解釋、說明和安排工作1783、五種實用的考核體系基于人力資源持續改進的考核體系——評語考核法基于過程控制的考核體系——階段述職考核法基于目標完成的考核體系——逐層下達任務法基于對關鍵環節進行控制的考核體系——KPI關鍵績效指標考核法持續開展的考核體系——平衡記分法考核、179階段述職報告的方式撰寫述職報告進行述職〔一般20-30分鐘〕對述職報告及演進行為進行評價階段述職報告的述職內容目標承諾陳述〔量化指標、完成情況〕主要業績行為分析〔成功事項分析、提煉經驗〕主要問題分析〔失敗事例分析〕面臨的挑戰與時機〔SWOT〕分析、競爭對手分析、市場狀況〕績效改進要點及方法能力提升要點及方法需要的的支持與幫助目標調整及新目標確實定180每周工作述職

部門：姓名：本周工作回憶本周三項亮點本周三項須改進之處本周三項學習收獲下周工作方案建議年月日181企業年度目標分解成各部門考核目標人力資源部考核目標營銷部門考核目標（1）招聘：1000人；（2）學歷結構調整：本科由30%至35%；（3）績效考核和各層次的測評；（4）工資福利制度的完善和執行；（5）調整部門結構； （6）各部門職能描述和崗位職責描述。（1）增加銷售額8億元；（2）增加分公司5個；（3）增加營銷人員50名；（4）年度營銷培訓50小時/人；（5）位職責與部門職能描述。再分解成各崗位工作要求與考核目標

182如何構建KPI體系首先，要明確公司的愿景目標〔Vision〕,公司所有的績效結果標準都必須與公司的目標相一致。其次，要達成公司的愿景，哪些結果領域是最為關鍵的？要從中歸納出公司的關鍵結果領域〔KRAKeyResultArea〕。

第三，明確KRA后，接下來就是如何衡量這些關鍵的結果領域，從而得到公司的KPI，然后再將公司的KPI分解到各部門或責任中心。

183優秀的計調部方案調度部經理的KPI維度魚骨圖：本錢控制任務完成

客戶效勞組織建設184平衡計分法從四個方面來觀察企業：顧客如何看我們——顧客角度：交貨時間、質量、性能和效勞、本錢等。我們必須擅長什么——內部角度：系統運營流程以及在某些方面擁有核心競爭優勢。如何持續創造價值——創新與學習角度：人力資源、產品線、技術等方面的進步，以及學習能力的提升。如何滿足股東——財務角度：確定企業的財務目標，仍然是績效測評內容。185平衡計分法與關鍵績效法KPI法、傳統績效測評法之間的比較對比要素平衡計分法關鍵績效（KPI）法傳統考核法管理趨向研究角度企業生態學企業經濟學企業總務學管理思想全方位、立體測評若干關鍵因素測評面面俱到對業務的影響團隊、顧客、供應商為伙伴關系重點突出，方向明確難以有效影響業務行為方法制作思路從戰略高度，分類分層從戰略目標由上至下從多個方面入手制作方法遠景-四個角度-關鍵指標關鍵決定因素目標、指標等全方位考慮測評指標數操作難易15—205-8很多、無主線結果特性對企業的影響對管理體系方向有影響對主要流程關鍵環節有較大影響解決過去和當前問題時間特性指出方向，向前看指出部分方向，向前看總結，向后看對績效的影響有助于系統性地持續改進某些方面有進展不明顯186考核標準絕對標準—絕對評價〔絕對考核〕人與工作比較相對標準—相對評價〔相對考核〕人與人比較187相對考評方法個體排序法配比照較法人物比較法188絕對考評方法等級量表評估法

360度考評目標管理法關鍵事件法189<崗位職務說明書>部門崗位名稱任職人任職人簽字直接主管直接主管簽字任職條件學歷工作經歷專業知識業務了解范圍崗位目標與權限---------------------------------崗位職責按重要順序依次列出每項職責及目標-------------------------------------------------------負責程度全責\局部\支持衡量標準數量、質量、時間-----------------------------------------------1904、現代績效評估程序績效輔導建立績效標準觀察行為評估診斷績效面談191中層主管的角色、作用與下屬共同討論和設計績效標準，達成一致在平時及時觀察和記錄下屬的工作行為表現一年屢次地評估下屬的工作績效通過正式的績效面談，與下屬溝通，了解下屬績效與下屬共同制訂績效改進方案，并在方案中承擔應有的責任在整個考核期內，而非期滿時，經常對下屬進行績效輔導，幫助下屬改進績效192角色和職責傳統人事考核：裁判或法官評判、打分現代績效評估：教練或參謀提供輔導、咨詢績效改進193研討題:

人民公社的績效管理系統?當年的人民公社績效管理系統是怎樣的?有何優點?有何缺點?對我們企業的績效考評有什么啟發?194人民公社的績效管理勞動力分級，公平計算分工明確，計分詳細三級管理：公社、大隊、小隊分配按年終決算，以家庭為單位人民群眾評議，公平透明分配有人頭、有工分有定性、定量工作有過程、有質量、有結果集體意識、互幫互助、機械化1955、考核的反響溝通考核初期：確認考核標準和考核方式；考核期間：建立并保持相適應的各種暢通的溝通渠道，及時交流意見；考核后：考核者按照組織規定與被考核者正式面談，就考核結果及其原因、成績與問題及改進措施進行溝通。196溝通練習1、真讓人受不了，事情這么多，還老在變，我哪招架得住！每次當我剛靜下心來做一個工程時，變化就發生了，我不得不去應付更多的事。2、這次會議我們組織得很好！演示很精彩，文件也井井有條。我們還是第一次準備得這么充分。看來我們走上正軌了。內容情感意義內容情感意義197績效考核面談工作準備階段心理準備確定面談時間決定最正確場所集中資料方案開場白方案采取的方式方案面談收場：制成具體行動安排198績效考核面談工作盡量掌握員工“老實〞的答復，取得他們的信任與雇員坦誠相見解釋給雇員聽評價只是暫時性的摘述要點面談中199考核面談：怎么談？該做的不該做的200反響面談綜合考評結果反響談話員工績效改善告知員工的考評結果；告知員工需要改善的行為；告知員工應該堅持的精神；告知員工需要提高的能力；公司績效提高人事經理部門經理員工績效改善方案201正面的反響讓下屬知道他的表現到達或超過對他的期望下屬知道他的表現和奉獻得到了認可強化這種行為，增大這種行為重復的可能性要求： 真誠，具體提供反響：202正面反響：正面的反響的步驟：1.具體地說明下屬在表現上的細節2.反映了下屬那方面的品質3.這些表現所帶來的結果和影響203負面反響：負面的反響的步驟：1.具體地描述下屬的行為耐心，具體，描述相關的行為〔所說，所做〕，對事不對人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果客觀，準確，不指責3.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處204反響要具體：“王強，你可真懶，你這是什么工作態度呀。〞“王強，最近三天，你連續遲到三次，能解釋一下原因嗎？〞“小李，你的工作真棒〞“小李，我對你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節省了半天的運輸時間〞205反響要著眼于積極的方面：“張華，你在上次會議上的發言效果不好，這次發言之前你是否能先給我講一遍。〞“張華，你是否能把準備的發言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內容，使你在現場能更加自信。〞“李明，我感覺你這個人有點保守，你很與其他人溝通信息。〞“李明，如果在每周的例會上，你把工程的進展情況與我們分享一下的話，對我們會有很大的幫助。〞206反響中的問題1.下屬不接受你所建議的方法2.你沒有第一手的事實依據3.下屬沒有能力改變的行為4.下屬不樂意接受反響5.你不能提供改善的建議207績效面談中的障礙〔1〕主管人員不重視或者缺乏技巧沒有時間認為面談是沒有必要的缺乏面談的技巧〔2〕績效管理體系設計與實施中的問題績效指標本身設計不夠科學打分的時候主觀性較大缺乏績效溝通與輔導，秋后算帳〔3〕員工抵抗面談認為是在走形式，無針對性改進意見，仍無方向主管在面談中的表現造成員工對面談發怵208反響面談的原那么建立并維護彼此的信賴清楚說明面談的目的和作用鼓勵下屬講話,適當做記錄注意全身心的傾聽對事不對人，更不要與他人妄加比較反響信息應定向于可以改進的個人可控行為三明治原那么209集中在工作和績效上，不要涉及人格聚集在未來，而非過去。強調以事實為依據，不要采用道聽途說的信息。允許員工對評估反響提出不同意見。防止沖突與對抗。優點缺點并重。找出雙方待改進的地方。提出對員工的支持幫助計劃。不將考核與工資、晉升混為一談。問題診斷并輔導并重，始終保持飽滿的情緒。反響面談的原那么210方案好面談的程序方案好如何開始要方案好績效面談的過程，在過程中先談什么，后談什么。方案好何時結束面談及何時結束面談。211反響面談的先后程序先與員工溝通績效評估的目的和標準，達成共識之后，再談論員工的具體分數及其評估結果。先讓員工談論對評估的目的和標準的認識，主管補充和糾正。員工先述自我表現并自我評估，主管再表達〔不〕一致的地方。先談優點，再談缺乏。就每一項工作目標的達成情況，先談自己意見，然后請員工談是否有不同的看法。212員工應該做的準備〔1〕準備說明自己績效的資料或證據〔2〕準備好個人的開展方案〔3〕準備好想要提問的問題〔4〕將自己的工作安排好213九、員工培育技巧管理者的誤區：注重任務完成，無視下屬技能培養不需要培養下屬天生就會，慢慢適應自然而然的時機不會靠自己學，不會指導，指導太麻煩管理者首先是培訓者OJT〔OntheJobTraining〕214培養下屬的技能指導工作：在技術層面幫助或訓練員工，幫助員工提高生產力及改善效勞態度，增加團隊生產力，減少員工流失。輔導工作：員工的情緒、精神困擾影響工作時，提供輔導效勞去幫助員工克服心理上的困擾，增加員工對公司的歸屬感。215A、指導員工1、外在和內在環境適當的指導環境和氣氛——外在環境參與式管理，獎勵性鼓勵方法參與式管理加強溝通正面鼓勵216鼓勵下屬自我開展—內在環境員工的學習興趣是重要的內在因素鼓勵員工自我開展，學習新技術會事半功倍自我開展的重要性設定生涯開展方案2172、輔導方案指導方案是根據員工的素質及其要求和目標而設計的。分為五步驟：分析員工的指導需要決定指導目標擬定指導方案執行指導方案評估指導結果218〔1〕分析員工的指導需要溝通：員工直接提出需要適當的指導觀察：通過觀察員工的表現來分析記錄及報告：從員工的記錄和報告，如工作申請書、測驗結果、評估結果和培訓結果等，了解員工的意向和需要。新系統和設備：新系統需要新知識，而供給商只提供兩三名員工免費訓練，再傳承。219〔2〕決定指導目標：指導目標是基于員工的訓練需要和個人能力而定下的目標，通常指導目標是希望受訓員工在指導后的表現有所改進如：員工接受質量控制的指導產品返回率由5%減少1%220〔3〕擬定指導方案視員工的知識水平和操作的復雜程度，可以利用不同的指導方法示范：示范操作，由員工觀察和發問，適合簡單操作。教練式指導：師徒式輔導、指定、糾正，適合能力較低的新員工，教練可以是資深績優員工。用于強化和學習日常工作中的每一環節。個別指導：一對一的針對性的員工指導，需要分五個步驟操作。221PESOS指導五步驟：P準備E說明S示范O觀察S督導222〔4〕執行指導方案有效指導員工的七項技巧技巧一、態度專注：尊重、關心、感興趣與員工相對陌生，中間無阻隔目光交流，眼神接觸身體前傾，點頭附合保持輕松的體姿動作、語言鼓勵223技巧二、運用復述確認技巧。用自己的語言復述原話，以確認員工的真實意思。技巧三、不要妄下結論。以開明的態度聆聽員工建議和意見，而非挑剔、刻意批評。技巧四、體察對方感受。以同理心，設身處地的換位思考，因為人的感受會直接影響行為。技巧五、不要懼怕沉默。用總是引導對方表達看法和意見，并能靜靜的等候員工答案，而不是代他們解答。224技巧六、引導對方說話運用開放式而非封閉式問題，設法鼓勵員工說出自己的感受，想法或問題。利用“什么〞、“為什么〞、“你認為怎樣？〞啟發對方思考。如果員工只顧講出事實，就應引導對方表達內心的感受。如果員工只顧講自己的感受，就應引導對方說出所涉處境的事實。籠統答復就引導對方說出具體事實引導員工說出需要和目標，“你希望將來怎樣〞提出思考性問題，“有什么其他方法〞或“有什么后果〞等。225技巧七、作出回應讓員工知道主管對其成績有何意見和看法。即時回應，切勿遲疑確保在指導過程中提出意見，讓員工有心理準備接受批評就員工某種具體行為提出意見留意員工對意見回應有何反響逐步提出意見，讓員工逐步吸收，一下子提出太多意見會令員工不勝負荷226〔5〕評估指導結果指導結束后，要觀察員工的表現，比較指導前后的結果，評定指導方案的成效。找時機和員工討論溝通指導的成果，學到了什么，還有什么可以再改善，指導過程中的優劣點何在。用數據、圖表等表達績效表現。227B、輔導員工很多時候員工并不是技能上缺陷的問題，而是工作壓力、勞累過度、人際關系、私人問題等等，形成精神及感情上的問題，影響個人表現。外在表現：健康欠佳，曠工，遲到和不合作。心理情緒問題不僅影響個人表現，還會令整個部門的工作效率及和諧氣氛、團隊士氣受損。盡早覺察，適當輔導，防止惡化。2281、覺察問題〔1〕觀察：觀察表現精神和情緒員工發生精神、情緒問題的征兆工作表現效率降低自覺性降低失去工作熱誠不能面對壓力身體狀況頭痛腸胃不適精神不集中抽煙過多失眠行為表現情緒低落容易發怒失去忍耐力多疑、疲倦疑心同事、領導負面態度229〔2〕同事間的報告同事可能出于關心，會私下報告，希望在工作上幫助狀態員工度過難關。一方面要有私密性，維護消息來源同事的人際關系、利益，另一方面要有更多充足的證據和事實。〔3〕有問題員工主動請求幫助應保持冷靜，不要表現緊張而影響求助者。聆聽問題、告訴員工自己需要時間考慮如何幫助他，不要隨便提議解決方法。2302、提供輔導輔導是一項專業性工作，應接受專業性輔導工作的訓練，才能勝任。企業內的輔導分為主管和人事部門兩個層面，大多輔導依賴于主管的努力，而非外在的心理醫生治療或改善員工心理素質的療程。有了員工對主管的信任，加上專業的心理輔導技巧，員工會接受主管的建議，令輔導工作事半功倍。2313、輔導時本卷須知1〕時間。覺察問題，立即安排時間輔導。最好的是周一、二的上午，員工精神較好。2〕地點。保持隱私，不讓別人看見，不要讓任何人干擾會談。3〕準備。查看員工過去的記錄，準備充分的資料，并準備開場白和提問的提綱，保持開放、關心又嚴肅的態度。指導、輔導和師友制都是公司內部培訓的方法。232緩解壓力16法宗教傾訴大哭