快遞客戶關系管理快遞客戶關系管理1項目一快遞客戶關系管理概述【知識目標】◆了解快遞客戶關系的概念；◆熟悉快遞客戶分類的方法；◆理解快遞客戶分類的意義。【能力目標】◆能掌握快遞客戶關系管理的內容；◆能掌握快遞客戶關系管理的目標；◆能幫助快遞客戶解決日常業務中的問題。項目一快遞客戶關系管理概述【知識目標】2任務一快遞客戶關系認知【任務提出】

針對日益激烈的市場競爭環境，快遞企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，“服務”成為企業競爭制勝的另一張王牌。某企業為了更好的開發市場、做好客戶維護，新成立了市場部，招聘了幾位剛畢業的大學生從事客戶關系的管理。那么如何做好此項工作呢？了解客戶關系維護的相關知識、做好客戶維護工作成了他們的首要任務。任務一快遞客戶關系認知【任務提出】3【任務分析】

這幾位剛畢業的大學生要做好這項工作，應先對客戶進行分類，分析當前企業客戶關系管理的現狀，掌握客戶關系管理知識，正確認識客戶關系管理對企業發展的重要性。【任務分析】4一、快遞客戶的認知（一）快遞客戶

快遞客戶是快遞企業提供產品和服務的對象。快遞客戶是快遞企業賴以生存和發展的基礎，是快遞企業的利潤之源。快遞企業所擁有的快遞客戶越多，所處的競爭地位就越有利。因此，快遞競爭的焦點主要集中在快遞客戶身上：一是不斷擴大企業所擁有的快遞客戶數量，使得潛在客戶轉變為現有客戶；二是不斷提升客戶對企業的價值，使客戶由低端向中、高端客戶轉變。快遞企業通過積極開展有針對性的客戶營銷活動，提供優質的客戶服務，最大限度地開發新客戶、保留老客戶，提高企業效益。一、快遞客戶的認知5快遞客戶的分類

由于快遞企業面對的客戶情況多種多樣，為了有效的進行管理，要對客戶進行合理分類，快遞企業可以針對不同的客戶實行個性化的管理方式，這樣不僅能夠提高客戶管理的效率，而且能夠提高客戶對企業的忠誠度。對快遞客戶進行分類，是快遞客戶服務與管理的基礎工作。分類越合理，快遞企業對客戶的服務和管理效果就越好，企業和客戶雙贏的機會就越大。對快遞客戶進行分類，是快遞客戶服務與管理的基礎工作。分類合理，快遞企業對客戶的服務和管理效果就越好，企業和客戶雙贏的機會就越大。常用的分類方法有以下幾種：快遞客戶的分類由于快遞企業面對的客戶情況多種多樣，為了61.按客戶價值大小分類

按照客戶價值分類，找到最有價值的客戶即關鍵客戶，才是快遞企業最重要的工作，而ABC客戶分類法就是一種比較實用的方法。從快遞客戶給企業帶來的收益和價值來分，將快遞客戶分為三類：把客戶群分為關鍵客戶（A類客戶）、主要客戶（B類客戶）、普通客戶（C類客戶）三個類別。1.按客戶價值大小分類7（1）關鍵客戶（A類客戶）關鍵客戶是金字塔中最上層的金牌客戶，是在過去特定時間內為快遞企業提供價值量最多的客戶。這類客戶是快遞企業的優質核心客戶群，由于他們業務穩定，做事規矩，信譽度好，對企業的貢獻最大，能給企業帶來長期穩定的收入，值得企業花費大量時間和精力來提高該類客戶的滿意度。（1）關鍵客戶（A類客戶）8

（2）主要客戶（B類客戶）主要客戶是指客戶金字塔中，在特定時間內為快遞企業提供業務收入最多的前20%客戶中，扣除高端客戶后的客戶。這類客戶一般來說是快遞企業的大客戶，但不屬于關鍵客戶。由于他們對企業經濟指標完成的好壞構成直接影響，不容忽視，企業應傾注相當的時間和精力關注這類客戶，并有針對性地提供服務。（2）主要客戶（B類客戶）9（3）普通客戶（C類客戶）

普通客戶是指除了上述兩種客戶外，剩下的80%客戶。此類客戶對企業完成經濟指標貢獻甚微，為快遞企業提供業務收入占企業總收入的20%左右。由于他們數量眾多，具有“點滴匯集成大海”的增長潛力，快遞企業應控制在這方面的服務投入，按照“方便、及時”的原則，為他們提供大眾化的基礎性服務，或將精力重點放在發掘有潛力的“明日之星”上，使其早日升為B類客戶甚至A類客戶。快遞企業服務人員（或客戶代表）應保持與這些客戶的聯系，并讓他們知道當他們需要幫助的時候，企業總會伸出援助之手。（3）普通客戶（C類客戶）102.

按客戶所在市場類型分類

按客戶所在市場類型分類，快遞客戶大致可以分為三類：電商客戶、企業、政府機關客戶和零散客戶。2.按客戶所在市場類型分類按客戶所在市場類型分類，11（1）電商客戶

與傳統購物方式相比，我國網購交易的增長正處于一個爆發式增長的階段，未來的發展前景極其廣闊。與電子商務蓬勃發展相對應的是，我國的電子商務快遞業務同樣呈現出超高速增長的態勢。數據顯示，我國當前快遞業務量的一半以上來自于網購，網購已當之無愧地成為驅動快遞業務快速增長的主動力。面對巨大的電子商務物流需求，我國的快遞業迎來了前所未有的發展機遇。電子商務快遞市場巨大的發展潛力，為快遞企業提供了廣闊的發展空間。可以預見，我國電子商務快遞業務在總體快遞業務中的比例將會越來越高，對快遞企業的影響也會越來越大。（1）電商客戶與傳統購物方式相比，我國網購交易的增長12（2）企業客戶

企業客戶主要由國內大中型企業、外資企業和合資企業構成。這類客戶通常追求高性能、最優質的快遞服務，對價格則不太敏感。他們通常會選擇知名快遞企業的快遞服務。（2）企業客戶13（3）零散客戶

零散客戶主要由一些小型企業和普通的個人客戶構成。他們非常注重快遞服務的價格，并往往會設置一些底限，諸如時效和安全率等。只要達到基本要求，那么價格就成了他們最為關心的關鍵因素。零散客戶的消費能力有限，對價格敏感，使得他們對快遞品牌的忠誠度低。快遞企業往往還沒有來得及把新開發的零散客戶培育成忠誠客戶，他們就轉向了競爭對手，客戶流失情況普遍。（3）零散客戶143.按客戶所在區域或范圍分類（1）專業市場客戶快遞企業的服務范圍很廣。按照所寄遞的物品不同，可分為不同類型的專業市場客戶例如：皮革市場客戶、電子產品市場客戶、服裝市場客戶等。（2）商務區客戶商務區高度集中了城市的經濟、科技和文化力量，同時具備金融、貿易、服務、展覽、咨詢等多種功能，匯集了大量的辦公、餐飲、服務和住宿設施，是“寸土寸金”之地。中央商務區內快節奏的工作和生活方式必然要求快遞服務的高效、快捷。3.按客戶所在區域或范圍分類（1）專業市場客戶15（3）大中院校、社區客戶

隨著電子商務的快速發展，校園、社區客戶群體的快遞業務量急劇增加，快件投遞成了每個快遞企業急待解決的問題。快遞進校園、進社區的問題單純依靠快遞企業自身的網絡建設和投入已經很難解決。積極鼓勵和支持快遞企業同社會物業、便利店、社區綜合服務平臺、校園管理機構等各種社會資源開展合作，共同打造快遞末端的服務平臺。鼓勵學校、快遞企業和第三方主體因地制宜地加強合作，通過設置智能快遞箱或者快遞的收發室委托校園郵局等進行投遞，建立共同的配送平臺促進快遞進校園、進社區。（3）大中院校、社區客戶164.按客戶所處狀態分類（1）忠誠客戶忠誠包括交易忠誠和情感忠誠兩方面。交易忠誠一般以客戶購買產品的時間、購買頻率、客戶所占份額和客戶的生命期來度量。情感忠誠一般以根據情感和關系來判定，而不是單純地看交易記錄。它包括客戶愿意向企業支付額外費用、將企業視作標桿、向他人推薦企業的產品、對企業的產品提出優化建議等。4.按客戶所處狀態分類（1）忠誠客戶17（2）新增客戶

快遞企業的利益來自于客戶資源的保持和不斷的拓展，贏得新客戶是快遞企業生存與發展重要方式。新客戶一般不知道快遞企業的品牌形象、實際能力、發展藍圖、行業地位、產品優勢，沒法維持對企業的忠誠。但現在沒有購買快遞企業產品或服務不表示將來不買，每一個沒有購買過的人都有可能成為快遞企業的新增客戶，快遞企業的每個老客戶、忠誠客戶都是從新客戶一步一步走過來的，贏得現在的新客戶實際上就是贏得了將來的老客戶、忠誠客戶。（2）新增客戶18（3）潛在客戶

潛在客戶是指在工作、生活中有可能購買快遞產品或服務的人。首先，這類客戶并不是對快遞服務產品沒有使用欲望，只是暫時還沒有使用。其次，這類客戶往往會仔細詢問產品的各方面性能，屬于理智型的消費者。再次，這類客戶一旦認定某種產品，可能影響周圍的一大群人。最后，這類客戶通常對未知的事物有排斥感，很難接受一種新產品，除非推銷者能夠準確掌握他們的內心特質，否則很難向他們推銷產品。（3）潛在客戶19（4）流失客戶

由于種種原因而導致的與所提供快遞服務的企業中止合作的客戶，就是流失客戶。例如：有一天客戶決定終止合作轉而投向競爭對手；業務員突然辭職，接著他負責的幾個客戶都相繼結束了與企業的合作關系；已經合作多年的客戶居然最近幾個月都沒有業務往來了。客戶的忠誠度是一個很難用數字衡量的概念，在營銷手段日益成熟的今天，每個客戶都有自己的選擇和利益杠桿，客戶是一個很不穩定的群體。（4）流失客戶205.按其它方式分類（1）按客戶所處地理位置的不同，可分為國外客戶、國內客戶。（2）按照與客戶合作領域的不同，可分為全球性客戶、全國性客戶、地區性客戶和行業性客戶。（3）按照客戶的性質不同，可分為政府機構及非營利機構客戶、企業集團客戶、個人客戶。（4）按照客戶的來源不同，可分為傳統的客戶和電子商務客戶。5.按其它方式分類21（三）客戶分類的意義

1.通過客戶的分類，有利于根據不同客戶的需求和實際情況有針對性的提供服務，滿足客戶的需求，提高客戶的價值。

2.從企業自身的發展來看，一個企業的資源是有限的，在首先滿足大客戶的基礎上，使企業的潛力客戶和一般客戶也能得到企業力所能及的服務，從而促進客戶整體價值的提高。（三）客戶分類的意義1.通過客戶的分類，有利于22（四）客戶分類管理

快遞企業對客戶進行分類主要是為了提高資產效益的需要。不同的客戶為企業帶來的利益是有區別的。通過客戶分類管理，快遞企業可以更有效的識別關鍵客戶和重要客戶，為企業資源的優化分配提供幫助。客戶分類管理的重點包括以下幾個方面：

（四）客戶分類管理快遞企業對客戶進行分類主要231.關鍵客戶（A類客戶）（1）指派專門的服務人員（或客戶代表）經常聯絡，定期走訪，為他們提供最快捷、周到的服務，享受最大的實惠，甚至于企業領導要定期去拜訪他們。（2）密切注意該類客戶的所處行業趨勢、人事變動等其它異常動向。（3）應優先處理該類客戶的抱怨和投訴。1.關鍵客戶（A類客戶）242.主要客戶（B類客戶）（1）指派專門的服務人員（或客戶代表）經常聯絡，定期走訪，為他們提供服務的同時要給予更多的關注，主管人員也應定期去拜訪他們。（2）密切注意該類客戶的快遞業務量變化、資金支付能力、人事變動、重組等異常動向。2.主要客戶（B類客戶）（1）指派專門的服務人員（或客戶代表253.大眾客戶（C類客戶）

由于他們數量眾多，具有“點滴匯集成大海”的增長潛力，快遞企業應控制在這方面的服務投入，按照“方便、及時”的原則，為他們提供大眾化的基礎性服務，或將精力重點放在發掘有潛力的“明日之星”上，使其早日升為B類客戶甚至A類客戶。快遞企業服務人員（或客戶代表）應保持與這些客戶的聯系，并讓他們知道當他們需要幫助的時候，企業總會伸出援助之手。3.大眾客戶（C類客戶）由于他們數量眾多，具有“點26二、快遞客戶關系管理相關概念

（一）客戶關系管理客戶關系管理（CRM）起源于20世紀80年代初，最早由GartnerGroup提出，目的在于建立一個系統，使企業在客戶服務、市場競爭及支持方面形成彼此協調的、全新的關系實體，為企業帶來長久的競爭優勢。客戶關系管理（CRM）是以客戶為中心，以先進的管理理念及信息技術、網絡技術為手段，通過優化與客戶關系相關的業務流程，實現電子化、自動化運營目標，從而不斷提升客戶滿意度和提高企業效率、效益的現代經營理念和經營策略。二、快遞客戶關系管理相關概念（一）客戶關系管理27（二）快遞企業客戶關系管理現狀分析

目前我國快遞業還處于發展階段，比起國際上的一些快遞巨頭，我國的快遞企業規模普遍偏小，管理理念也比較落后，絕大部分還只是簡單停留在為客戶送貨賺取服務費的層面，而在服務、售后、速度等方面與國際快遞巨頭有很大差距。快遞企業的客戶關系管理中還存在著很多的問題，這些問題如果不能解決，將嚴重影響企業以后的發展，因此企業迫切需要建立一個完善的客戶關系管理系統。快遞企業客戶關系管理的現存問題主要有以下幾部分：（二）快遞企業客戶關系管理現狀分析目前我國快遞業還281.企業對客戶關系管理重視不夠現代快遞企業能夠成功的非常重要的兩個因素是先進的信息系統和完善的運輸網絡，但是將客戶關系管理作為企業的核心競爭力的企業是少之又少。快遞企業在運輸網絡、信息系統建設、銷售等方面花費大量財力、物力、人力，但是對于客戶關系管理系統的建設卻不夠重視。1.企業對客戶關系管理重視不夠現代快遞企業能夠成功的非常重要292.企業職能部門缺乏溝通協調客戶關系管理系統的建立非常需要企業各個職能部門之間的相互協調。企業高層需要積極采取措施，提高各部門的積極性，并讓各個部門要擺脫以前各自為政的狀態，各部門之間要相互溝通、協調，這樣能夠提高各部門的效率，有利于客戶關系管理系統的建設。

2.企業職能部門缺乏溝通協調客戶關系管理系統的建立非常需要企303.企業硬件更新速度不夠

隨著整個快遞行業的發展，企業業務的增加，客戶要求的提高，企業硬件設備因為沒有及時按照要求更新，造成快件的分揀延誤和出錯，從而引起客戶的不滿投訴。3.企業硬件更新速度不夠隨著整個快遞行業的發展，企業業務的314.客戶信息無法在各個部門之間共享

從快遞企業客戶關系管理的運作情況來看，每個部門都有各自的使用系統，而且每個部門都會將相關的資料輸入以備查詢，各個部門之間缺乏交流與資源共享。每個部門只顧自己負責的范圍，會降低企業的工作效率，造成重復勞動的現象。這都是缺乏一個大型完整的客戶信息數據庫造成的，只有建立一個整個企業通用共享的大型客戶信息數據庫，才能解決重復勞動的問題。4.客戶信息無法在各個部門之間共享從快遞企業客戶關系管理的32

5.對客戶缺乏足夠分析并缺乏相應服務在快遞企業中，只有客戶售后服務的某些環節能夠體現客戶關系管理，但是這些環節與客戶關系管理相距甚遠，缺乏理論性與系統性。5.對客戶缺乏足夠分析并缺乏相應服務在快遞企業中，只有客戶33（三）快遞客戶關系管理的意義盡管CRM的思想由來已久，但直到近年來借助于先進的信息技術，其實現才有了較大的進展。自從有了商務活動以來，客戶關系就一直是商務活動中的一個核心問題。客戶關系管理不僅是一條連接供應商到終端客戶的物流、信息、資金流，更是一條服務、增值流。快遞企業應以客戶關系管理理論為基礎，以軟、硬件為支持，以客戶的信息為核心，構架出快遞企業的客戶關系管理系統，從而解決現存的問題，提高企業的客戶服務質量和競爭力。因此快遞企業不僅僅是從技術上對待客戶關系管理，還應該從組織結構和企業文化的高度對待它。（三）快遞客戶關系管理的意義盡管CRM的思想由來已久，但直到341.客戶資源是現代快遞企業的重要戰略資源當前快遞市場競爭的焦點已經從產品競爭轉向品牌、服務和