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怎樣做好全面品質(zhì)管理（TQM）

一、前言：品質(zhì)是無言的營銷家（一）顧客滿意（CS）就由品質(zhì)開始。（二）再好人際關係也構(gòu)築不了瑕疵品充斥的商機（賠了夫人又折兵）。二、回歸原點再認識

（一）品質(zhì)是什麼？！「品」有三個口，必須眾人都說好，才算好。「質(zhì)」有兩個斤擺在錢貝上，所以客戶會斤斤計較，很正常。

「品質(zhì)」是符合客戶要求，並能讓客戶在當下滿意的一種感覺。品質(zhì)是包含「人」的品質(zhì)，「事」的品質(zhì)與「物」的品質(zhì)等總體的體現(xiàn)和感覺（且造人＞造物）。（二）品質(zhì)管理（QualityManagement）是什麼？QM是能以經(jīng)濟有效方式，生產(chǎn)或表現(xiàn)滿足顧客需要（Needs）的產(chǎn)品與服務的一套方法。QM是為確保產(chǎn)品與服務品質(zhì)經(jīng)濟可靠以贏得客戶的滿意所推動的系統(tǒng)化P-D-C-A管理改善動作。二、回歸原點再認識

（三）左右企業(yè)生存的三大要素：硬體軟體人二、回歸原點再認識

（四）企業(yè)經(jīng)營的三寶：Q（Quality）：品質(zhì)C（Cost）：成本D（Delivery）：交期

二、回歸原點再認識

（五）品質(zhì)管理發(fā)展重要步驟：無知期

覺醒期

啟蒙期

懂事期

成熟期二、回歸原點再認識

二、回歸原點再認識

NO.比較項目無知期覺醒期啟蒙期懂事期成熟期1主管對品質(zhì)的認知將品質(zhì)好壞歸責品管部門認知QM有價值，但捨不得在錢和時間上做QC認知QM的價值，主動支援參與QM活動扮演核心人物將QM納入公司管理制度及絕佳工具使用2品管部門的地位在製造部門內(nèi)強調(diào)QI作業(yè)強調(diào)QC+QIQC隸屬製造部門將QC品管部門位階提升,向高層管理者報告品管經(jīng)理在公司內(nèi)擔當要角品管部經(jīng)理成為公司高階人員對品質(zhì)采預防措施參與處理客訴品管部經(jīng)理成為公司董事預防QA是工作重點品質(zhì)是改善思想的領導者3對問題的處理問題發(fā)生各部門相互爭論定義不足，沒有解答。設立QCC小組解決長期答案無人訴求推動TQC，建立有改正行動的溝通管道(QC技委會)有序性治標、治本問題發(fā)生時各部門合作消除成立CWQ各部門對建議和改進公開討論TQM小組成立除非在特殊情況下，否則缺失皆能預防二、回歸原點再認識

NO.比較項目無知期覺醒期啟蒙期懂事期成熟期4品質(zhì)成本(占銷售額%)報告：不知道實際20%報告：30%實際：18%報告：8%實際：12%報告:6.5%實際：8%報告：2.5%實際：2.5%5品質(zhì)改進行動沒有組織化的活動憑主管跟催要求寧犧牲品質(zhì)也要趕貨出去以QCC短期激勵及努力修改不良再出貨以TQC步驟或計劃確立及推動過程不斷改善以CWQC繼續(xù)步驟計劃認真執(zhí)行不良品都在掌控之屮納入TQM體系認知品質(zhì)改善是一種正常和持續(xù)的活動(日常要項管理一項課題)6公司對品質(zhì)狀況的總結(jié)我們不知道為什麼我們有品質(zhì)的問題？真的老是會有品質(zhì)問題出現(xiàn)嗎？透過管理當局的承諾和對品質(zhì)改進，我們正找出和解決我們的問題。預防缺點是我們經(jīng)營中例行工作的一部份我們知道為什麼我們沒有品質(zhì)上的問題（以上爲品質(zhì)成熟度方格，請自我評價，你是那一階段的品管主管）（五）品質(zhì)管理發(fā)展重要步驟：品檢（QI）

品管（QC）

品保（QA）ISO9000（國際品質(zhì)保證系統(tǒng)）有序性推動：Plan（品質(zhì)是設計出來的）

D0（品質(zhì)是製造出來的）

Check（品質(zhì)是依規(guī)定、依標準、依SOP查核出來的）

Action（品質(zhì)是改善出來的）

二、回歸原點再認識

（五）品質(zhì)管理發(fā)展重要步驟：SQC（統(tǒng)計品管）

QCC（品管圈活動）

TQC（全面品質(zhì)管制）CWQI（全面品質(zhì)改善活動）

TQM（全方位品質(zhì)管理）

二、回歸原點再認識

三、品質(zhì)的改善——從影響品質(zhì)的五個M下手：建立查核系統(tǒng)表（CheckingList）

三、品質(zhì)的改善（一）Man（人員——Operator)：人的品質(zhì)

NO.查核項目查核結(jié)果1他真的遵守作業(yè)標準或規(guī)範（SOP）工作嗎？！

是不是2他的工作效率達到要求了嗎？！

是不是3他有問題及問題的改善意識？！

是不是4他負責人嗎？！

是不是5他的能力達到專業(yè)水平的要求嗎？！

是不是6他的工作經(jīng)驗足夠嗎？！

是不是7他現(xiàn)在的工作適合他的能力條件嗎？！

是不是8他有改善工作的意願嗎？！

是不是9他與同事及主管的人際關係好嗎？！

是不是10他的健康狀況嗎？！會不會影響上班？！

是不是

三、品質(zhì)的改善（二）Machine

&

Tool（設備&工裝)：NO.查核項目查核結(jié)果1所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品嗎？！

是不是2產(chǎn)能能達到要求嗎？！

是不是3有適當?shù)膱A滑保養(yǎng)嗎？！

是不是4有適當?shù)恼{(diào)整和檢驗嗎？！

是不是5經(jīng)常發(fā)生故障而影響生產(chǎn)嗎？！

是不是6精密度符合要求嗎？！

是不是7有無發(fā)出不正常的聲音？！

是不是8機器的配置是否適當？！

是不是9機器設備或工裝數(shù)量足夠嗎？！

是不是10人機配置與生產(chǎn)流程順暢嗎？！

是不是

三、品質(zhì)的改善（三）Material（材料、零組件)：NO.查核項目查核結(jié)果1數(shù)量對嗎？！

是不是2品級對嗎？！

是不是3品牌對嗎？！

是不是4有夾雜質(zhì)嗎？！

是不是5存貨水準是否適當？！

是不是6搬運方式及作業(yè)方式是否適當？！

是不是7有浪費情形嗎？！

是不是8是否能夠沒有半成品或在製品？！

是不是9存放的方式是否適當？！

是不是10品質(zhì)的標準是否適當？！

是不是

三、品質(zhì)的改善（四）Method（作業(yè)方法)：NO.查核項目查核結(jié)果1SOP作業(yè)標準恰當嗎？！

是不是2SOP作業(yè)標準是否不斷改進？！

是不是3是否確保產(chǎn)品品質(zhì)不收傷害？！

是不是4目前的作業(yè)方法有效嗎？！

是不是5作業(yè)方法安全？！

是不是6作業(yè)的準備過程適當嗎？！

是不是7溫濕度適當嗎？！

是不是8照明及通風狀況是否良好？！

是不是9工作的順序是否適當？！

是不是10前後製程之間的協(xié)調(diào)是否良好？！

是不是

三、品質(zhì)的改善（五）Measurement（量測工具、儀器)：NO.查核項目查核結(jié)果1量規(guī)量具有無定期檢驗及校正？！

是不是2檢驗儀器有無依照頻率及時間送專人校驗？！

是不是3

是不是4

是不是5

是不是6

是不是7

是不是8

是不是9

是不是10

是不是

四、品質(zhì)的成本：（一）預防成本：投入規(guī)範設計+員工教育的總成本（二）鑒定成本：投入檢驗儀器+品管人員的成本（三）內(nèi)部失敗成本：在廠內(nèi)流程中產(chǎn)生之不良品的總損失成本（四）外部失敗成本：在廠外發(fā)生不良時的商譽掃地+品牌瓦解+客戶索賠之總損失成本從品質(zhì)四大成本下手，掌握成本優(yōu)勢：五、源流管理：一切慎之於始

（一）品質(zhì)三不運動的開展和競賽不接不良不做不良

不良（二）以目視管理向員工解釋TQC的哲學（以日本百點公司的標語產(chǎn)例）行銷導向、顧客第一強調(diào)：下一制程的人是顧客。如果你只顧把產(chǎn)品推出去，而不重視品質(zhì)，公司的名字不久就會在市場上消失。永遠要有問題意識強調(diào)：沒有問題意識就沒有改善。五、源流管理：一切慎之於始

管理始於規(guī)劃，計劃必須與結(jié)果比較強調(diào)：讓我們推動PDCA轉(zhuǎn)輪，改進我們的工作方法。

入得寶山，不該空手而回強調(diào)：久病成良醫(yī)，不斷發(fā)現(xiàn)問題就會不斷進步。

透過結(jié)果來管理過程強調(diào)：一再修改工作是缺乏管理的表現(xiàn)。五、源流管理：一切慎之於始

注意工廠的一舉一動，根據(jù)事實來管理強調(diào)：根據(jù)資料作判斷，不可只憑靈感或直覺行事。

留意所有不正常的情況強調(diào)：先改正偏差，維持一定水準，再設法進一步提升水準。

改善應從本身的工作做起強調(diào)：養(yǎng)成區(qū)分本身工作與他人工作的習慣，而從本身的工作改善做起。五、源流管理：一切慎之於始

先分類再觀察強調(diào)：分類有助於我們瞭解事情。

根除基本原因，防止問題的第二次發(fā)生強調(diào)：不要將病癥與病因混淆不清。

在制程中確保品質(zhì)強調(diào)：品質(zhì)是設計與製造出來的，不是檢驗出來的。五、源流管理：一切慎之於始

不要忘了把作業(yè)標準化強調(diào)：公司需要保存好的知識經(jīng)驗和作業(yè)方法。

將經(jīng)驗傳遞分享給其他部門強調(diào)：要將個人的經(jīng)驗變成公司全體的經(jīng)驗。

品質(zhì)是良好習慣的養(yǎng)成強調(diào)：從做人品質(zhì)到做事品質(zhì)到造物品質(zhì)的系統(tǒng)化工程，缺一皆不可。五、源流管理：一切慎之於始

TQC需要全員的參與強調(diào)：活躍的品管圈，IS9000國際認證有助於相互啓發(fā)與成長，而創(chuàng)造出愉快而有意義的工作環(huán)境。

五、源流管理：一切慎之於始

六、不流淚的品管（一）主管人員的使命感與責任感：推展3—Mind運動創(chuàng)造快樂明朗的工作場所。增進員工的健康和情趣。杜絕浪費、降低成本，向不可能挑戰(zhàn)。尋求突破，終結(jié)現(xiàn)有問題，迎接新課題。主管的管理最高境界：六、不流淚的品管（二）