第12頁共12頁電信分公?司行風評?議活動總?結工作總?結范本?為了使電?信工作更?好地為地?方經濟服?務，在縣?委、縣政?府的領導?下，在各?部門的大?力支持下?，根據臺?州市電信?公司的統?一部署，?今年年初?開始，我?們進行了?企業內部?流程重組?，首先對?____?架構進行?重組，以?市場為導?向，以客?戶為中心?，以效益?為目標，?重組業務?流程，面?向市場，?面向客戶?設置了大?客戶部、?客戶部，?并在客戶?部下設了?商業客戶?室和公眾?客戶室，?通過對大?客戶的個?性化服務?，商客的?專業化服?務和公客?的標準化?服務，我?們對全縣?的電信客?戶實行差?異化服務?。加上后?端支撐和?綜合管控?部門，我?公司共設?有___?_個部門?和___?_個電信?支局。現?有員工_?___人?，勞務工?____?人，__?__人，?團員__?__人，?大專以上?學歷員工?占比例的?____?%。同時?，我們還?是省級文?明單位、?省級模范?職工之家?、省級消?費者信得?過單位和?省級青年?文明號。?今年_?___月?底，__?__省政?府糾風辦?，___?_省通信?管理局印?發《__?__年開?展電信行?業民主評?議行風活?動實施方?案》后，?省電信公?司、臺州?市分公司?迅速作了?部署，我?公司在省?公司有關?民主評議?行風的電?視電話召?開后，立?即行動，?動員全體?員工積極?參與到電?信行風評?議活動中?來，迅速?成立公司?行風評議?活動領導?小組和辦?公室；提?出了“積?極開展行?業建設，?全面提升?服務水平?”的工作?目標，堅?持糾風工?作“標本?兼治、糾?建并舉”?的方針和?“行業必?須管行風?”的原則?，在抗臺?任務重，?發展任務?重的情況?下，我們?刻不容緩?地拉開了?全局性行?風建設活?動的帷幕?。一、?宣傳發動?，提高認?識，自覺?接受社會?監督我?們認為，?開展電信?行風評議?活動，是?落實__?__，糾?正損害群?眾利益的?不正之風?的一項重?要舉措，?也是促進?電信企業?不斷健康?發展的保?障。為了?全面落實?本次行風?評議活動?，我們通?過全員大?會、宣傳?櫥窗、《?____?電信信息?》等形式?，深入開?展行風評?議活動的?動員和宣?傳工作，?真正做到?人人知情?況，明責?任。要求?全體干部?職工一定?要思想到?位，__?__得力?，明確目?標，層層?落實。指?出行風建?設活動是?一項重塑?企業新形?象、提升?企業綜合?實力的系?統工程，?必須要與?打造優秀?的企業文?化和創建?學習型企?業相結合?，必須融?入到企業?的日常經?營活動中?去，必須?自始至終?、努力不?懈的抓細?抓實抓出?成效，通?過行風評?議活動，?充分發揮?社會-和?群眾監督?的作用。?切實推進?電信服務?標準的落?實和電信?行業信用?體系的建?設，使電?信員工牢?固樹立以?人為本的?服務觀，?以及誠信?服務、優?質服務、?創新服務?的新風尚?。進一步?在員工中?開展“精?細”服務?活動，努?力提高服?務水平，?窗口和各?客戶群不?斷創新服?務，推出?各種針對?性服務和?個性化服?務。不斷?提高服務?水平和用?戶服務滿?意度。?在日常服?務工作中?，我們突?出強化“?用戶至上?，用心服?務”理念?，深化服?務內涵，?完善“以?前___?_務為標?志，以后?____?務為支撐?，網絡服?務為基幢?的服務鏈?；拓寬服?務渠道，?以四大營?銷渠道組?建為標志?建立無縫?覆蓋的客?戶服務網?，并不斷?轉變服務?方式，創?新服務內?容。狠抓?落實“首?問負責制?”和“用?戶申告紅?黃牌制”?，提高用?戶滿意度?。今年來?，公司不?斷接到用?戶來信、?來電或通?過___?_號轉來?的，對某?位或某幾?位員工給?予表揚的?要求。許?多用戶熱?情洋溢，?話語中流?露出對電?信員工真?摯的感激?之情。?二、加強?學習培訓?，提升服?務水平?為了提升?全員服務?水平，我?們不斷致?力于員工?綜合素質?的提高。?提出創建?學習型企?業，倡導?“學習成?就未來，?知識改變?命運。”?的理念，?成立了學?習型企業?創建領導?小組，建?立全員參?與、全員?學習、全?員成長的?學習機制?，把__?__學習?和個人學?習有機結?合起來，?不斷提高?全體員工?的學習能?力和理論?聯系實際?的能力，?保證團隊?內各種資?源、經驗?、知識的?____?和共享。?從局務會?議的學習?交流活動?開始，開?展了形式?多樣、內?容豐富的?學習活動?。在學?習中，我?們通過對?員工“德?、智、技?”等方面?的均衡發?展來提升?員工的綜?合素質。?首先是強?化廣大員?工的理想?信念和宗?旨觀念。?積極開展?____?和___?_學習宣?傳活動，?進一步加?深廣大員?工對__?__深刻?內涵的理?解和精神?實質的把?握，真正?用這一科?學的理論?武裝頭腦?，指導實?踐。為了?培養員工?優秀的職?業道德，?我們__?__工認?真學習_?___《?公民道德?建設實施?綱要》和?《___?_省公民?道德規范?》，立足?電信行業?著重加強?職業道德?教育學習?，開展以?“誠實守?信，優質?服務”為?主題的系?列活動。?員工的職?業技能的?提高也是?做好服務?的前提，?公司實行?全員持證?上崗培訓?考核制。?采取老師?授課和自?學相結合?的形式，?分別對營?銷、技術?、管理崗?位進行培?訓，努力?實踐“終?身學習”?的學習理?念，鼓勵?員工“精?一門、會?兩門、懂?三門”，?進一步提?高了員工?的業務創?新水平。?三、健?全服務質?量保證體?系，規范?各項服務?工作為?了不斷提?高電信服?務質量，?我們建立?健全行業?內部與社?會監督工?作機制，?使行風監?督工作經?常化、制?度化。以?“100?00”客?戶服務中?心為龍頭?，推進規?范化服務?，對用戶?投訴做到?事事有回?音，件件?有落實，?使“10?000”?成為企業?與用戶之?間一道溝?通的橋梁?。在企業?內部我們?建立了首?問負責制?、服務質?量通報制?和考核制?，每個月?我們都會?對各支局?及營業廳?的檢查中?存在服務?質量問題?進行通報?和考核。?各客戶服?務部門對?各項營銷?方案、服?務舉措、?新業務及?資費收費?方式都建?立了事前?進行學習?培訓，事?中進行檢?查和監督?，執行中?一旦發現?差錯和失?誤及時給?予糾正。?對___?_號的工?單我們還?實行了閉?環管理。?在規范?服務標準?方面，在?營業服務?上我們已?實行主動?熱情、微?笑、解釋?耐心周到?、行為舉?止得體。?用語規范?做到四聲?服務、十?字用語使?用、唱收?唱付。客?戶要求辦?理業務變?更、取消?的手續時?，受理人?員能做到?詳細告之?客戶的。?對固話、?小靈通已?建立了公?開、公平?的選號機?制。并根?據客戶的?需求開通?各項業務?。客戶索?取消費相?關業務費?用清單時?，營業窗?口根據客?戶戶名認?證，免費?提供清單?。在營業?場所、營?業窗口的?醒目位置?上，各類?電信產品?、各類業?務資費實?行明碼標?價，對優?惠促銷的?各類套餐?、優惠政?策資費標?準也予于?公示。在?營業廳我?們還放置?了用戶意?見簿，意?見箱，便?民服務?箱和小靈?通產品展?示臺，并?有專職的?值班經理?負責用戶?的業務咨?詢及投訴?處理。?寬帶服務?方面，我?們根據盛?市公司有?關文件切?實落實寬?帶業務規?范，在裝?移機時嚴?格執行承?諾時限，?對三大客?戶群實施?不同的標?準，保證?及時率都?在___?_%以上?。在此基?礎上，我?們自加壓?力，規定?了寬帶平?均障礙歷?時___?_分鐘，?電話平均?障礙歷時?____?分鐘，均?比行業規?定的時間?縮短。對?寬帶修障?我們實行?了錯時服?務，晚上?____?時前都隨?時可以上?門服務。?同時我們?不斷提高?____?維護隊伍?的服務水?平，從方?便用戶出?發實行了?人員支局?屬地管理?辦法。小?靈通服務?一向是客?戶關心的?問題，我?們的承諾?標準是入?網時限最?長___?_小時；?售后服務?上，有專?門售后服?務部門，?修障方面?非人為故?障七日內?包換手機?，手機故?障一年內?保修。并?配有備用?機。我?們還以做?好公司績?效管理工?作作為提?升服務質?量的重要?手段，有?效推動行?風評議活?動。通過?不斷完善?績效考核?體系，來?調動員工?積極性，?從根本上?改變服務?工作作風?。我們的?二次考核?采用了_?___度?全方位測?評，把行?風評議活?動所要求?的達標項?目納入考?核指標，?使員工的?經濟效益?與服務質?量直接掛?鉤。考核?中對個別?表現較差?的服務人?員通報批?評，在營?業員服務?評定時實?行星級營?業員制和?末位淘汰?制。四?、___?_自查自?糾，認真?落實整改?工作今?年___?_月__?__-_?___日?，我公司?____?力量，對?各部門、?支局和窗?口進行行?風自查，?我們認真?對照__?__識電?信行業民?主評議行?風問卷調?查表》和?《臺州電?信公司行?風自查內?容表》，?摸查服務?現狀，清?理存在的?問題，并?進行現場?整改。我?們從四個?方面著手?開展自檢?自查活動?：一是規?范營業服?務，主要?檢查服務?環境、業?務宣傳的?真實性、?營銷服務?能力和用?語規范；?二是提升?小靈通品?牌服務，?對小靈通?的售后服?務、用戶?投訴處理?情況進行?全面檢查?，要求后?端維護部?門不斷進?行小靈通?的網絡優?化，并_?___了?社會群眾?開展“尋?找小靈通?信號盲區?”活動，?切實提升?小靈通服?務品牌，?打造精品?網絡；三?是提升寬?帶服務水?平，特別?是寬帶_?___和?查障時限?方面進行?檢查；四?是致力于?規范電信?資費執行?標準。針?對在自查?中發現的?問題，我?們在整改?落實階段?，通過開?展服務質?量提升月?和營業員?星級評定?等活動，?努力提升?窗口服務?水平。?在自查落?實工作中?，公司下?發分部門?的自查對?照表，先?由部門和?支局自我?對照，找?出差距，?提出問題?和整改措?施，立即?整改；在?此基礎上?，公司行?風評議活?動工作小?組再進行?檢查落實?。自查中?我們發現?了一些存?在的問題?，隨即進?行了整改?。有的問?題比較復?雜，一個?部門無法?解決的，?我們召開?相關部門?協調會議?，研究措?施。針對?一些共性?問題，如?優化小靈?通網絡、?提升小靈?通品牌形?象等，我?們就通過?公司司務?會全面部?署實施方?案。我們?還對各電?信營業廳?和電信業?務代辦點?進行了專?項檢查，?進一步落?實服務規?范化和服?務硬件。?公司行?風評議領?導小組本?著高度負?責的態度?，常下支?局指導行?風評議活?動。每到?一處，他?們與支局?長一道，?向員工宣?講今年民?主評議行?風活動的?重要性，?講解__?__省人?民政府糾?風辦、_?___省?通信管理?局《__?__年開?展電信行?業民主評?議行風活?動實施方?案》的要?求和內容?，明確臺?州市電信?分公司的?實施意見?中的部署?以及本公?司活動計?劃、各階?段任務。?公司行?風評議領?導小組還?對營業廳?的規范化?服務，工?單的規范?填寫，首?問負責制?的登記，?進行了具?體指導；?對地處交?通不便地?方的修障?，農村集?市日繳費?集中等困?難進行了?詳細了解?，一起研?究解決方?案。在生?產服務一?線的員工?都表示，?雖然業務?發展任務?較重，但?服務提升?事關用戶?的切身利?益，也是?關系中國?電信形象?和榮譽的?大事，服?務無止境?，為廣大?用戶提供?更加滿意?的服務，?是電信員?工的天職?。通過?自查自糾?階段，我?們對服務?工作中存?在的問題?與不足進?行了客觀?的剖析，?提出了下?階段行風?建設工作?思路，以?“五個進?一步”作?為今后行?風建設活?動的標桿?，那就是?觀念要進?一步轉變?，服務質?量要進一?步提升，?人員技能?素質要進?一步提高?，業務宣?傳要進一?步加強，?競爭要進?一步規范?。在服務?質量的提?升上，我?們要著重?做好裝移?機和修障?的及時率?的提高，?各支局所?營業窗口?的服務態?度要全面?改觀，從?方便客戶?出發，努?力拓寬客?戶繳費渠?道，電信?資費的查?詢功能要?進一步完?善。行風?建設的好?壞是服務?質量的具?體體現，?服務質量?直接反映?著電信行?風建設，?因此全體?員工要從?身邊的“?小事”做?起，從點?滴做起。?服務工作?無小事，?需要我們?不斷創新?服務，提?高服務水?平，全方?位地滿足?用戶需求?。五、?下階段行?風工作打?算一是?要把行風?評議工作?作為企業?各項工作?的出發點?和歸宿，?充分體現?“人民郵?電為人民?”的服務?宗旨，體?現“用心?服務，用?戶至上”?的服務理?念。高度?重視行風?建設，持?之以恒地?把這項工?作抓細、?抓實、抓?好，使_?___電?信在電信?服務上具?有更強的?競爭力。?二是要?進一步推?進行風評?議工作。?要注重實?效，把行?風評議工?作納入績?效考核范?圍，實行?各級責任?負責制，?做到責任?明確、落?實到位，?誰主管誰?負責。?三是加強?效能監察?，嚴格管?理，建立?健全行風?建設長效?機制。加?強對服務?質量全過?程的監督?、檢查、?控制與考?核，嚴格?執行首問?責任制、?用戶申告?紅黃牌制?等服務工?作管理制?度，認真?查找服務?工作中存?在的薄弱?環節和差?距，不斷?整改完善?。四是?注重溝通?，加強指?導，營造?氛圍，取?得成效。?各級管理?人員要經?常深入生?產、服務?一線，加?大對服務?過程各個?環節的有?效監督檢?查和指導?，及時掌?握動態，?給予指導?，促進并?推動服務?質量與水?平的改善?和提升。?同時，_?___開?展系列宣?傳活動，?努力營造?行風建設?氛圍。?五是加強?教育，培?育“學習?型”員工?，切實提?高服務隊?伍的整體?素質。?電信分公?司行風評?議活動總?結工作總?結范本（?二）為?了使電信?工作更好?地為地方?經濟服務?，在縣委?、縣政府?的領導下?，在各部?門的大力?支持下，?根據臺州?市電信公?司的統一?部署，今?年年初開?始，我們?進行了企?業內部流?程重組，?首先對_?___架?構進行重?組，以市?場為導向?，以客戶?為中心，?以效益為?目標，重?組業務流?程，面向?市場，面?向客戶設?置了大客?戶部、客?戶部，并?在客戶部?下設了商?業客戶室?和公眾客?戶室，通?過對大客?戶的個性?化服務，?商客的專?業化服務?和公客的?標準化服?務，我們?對全縣的?電信客戶?實行差異?化服務。?加上后端?支撐和綜?合管控部?門，我公?司共設有?____?個部門和?____?個電信支?局。現有?員工__?__人，?勞務工_?___人?，___?_人，團?員___?_人，大?專以上學?歷員工占?比例的_?___%?。同時，?我們還是?省級文明?單位、省?級模范職?工之家、?省級消費?者信得過?單位和省?級青年文?明號。今?年___?_月底，?____?省政府糾?風辦，_?___省?通信管理?局印發《?____?年開展電?信行業民?主評議行?風活動實?施方案》?后，省電?信公司、?臺州市分?公司迅速?作了部署?，我公司?在省公司?有關民主?評議行風?的電視電?話召開后?，立即行?動，動員?全體員工?積極參與?到電信行?風評議活?動中來，?迅速成立?公司行風?評議活動?領導小組?和辦公室?；提出了?“積極開?展行業建?設，全面?提升服務?水平”的?工作目標?，堅持糾?風工作“?標本兼治?、糾建并?舉”的方?針和“行?業必須管?行風”的?原則，在?抗臺任務?重，發展?任務重的?情況下，?我們刻不?容緩地拉?開了全局?性行風建?設活動的?帷幕。?一、宣傳?發動，提?高認識，?自覺接受?社會監督?我們認為?，開展電?信行風評?議活動，?是落實_?___，?糾正損害?群眾利益?的不正之?風的一項?重要舉措?，也是促?進電信企?業不斷健?康發展的?保障。為?了全面落?實本次行?風評議活?動，我們?通過全員?大會、宣?傳櫥窗、?《___?_電信信?息》等形?式，深入?開展行風?評議活動?的動員和?宣傳工作?，真正做?到人人知?情況，明?責任。要?求全體干?部職工一?定要思想?到位，_?___得?力，明確?目標，層?層落實。?指出行風?建設活動?是一項重?塑企業新?形象、提?升企業綜?合實力的?系統工程?，必須要?與打造優?秀的企業?文化和創?建學習型?企業相結?合，必須?融入到企?業的日常?經營活動?中去，必?須自始至?終、努力?不懈的抓?細抓實抓?出成效，?通過行風?評議活動?，充分發?揮社會輿?論和群眾?監督的作?用。切實?推進電信?服務標準?的落實和?電信行業?信用體系?的建設，?使電信員?工牢固樹?立以人為?本的服務?觀，以及?誠信服務?、優質服?務、創新?服務的新?風尚。進?一步在員?工中開展?“精細”?服務活動?，努力提?高服務水?平，窗口?和各客戶?群不斷創?新服務，?推出各種?針對性服?務和個性?化服務。?不斷提高?服務水平?和用戶服?務滿意度?。在日常?服務工作?中，我們?突出強化?“用戶至?上，用心?服務”理?念，深化?服務內涵?，完善“?以前__?__務為?標志，以?后___?_務為支?撐，網絡?服務為基?礎”的服?務鏈；拓?寬服務渠?道，以四?大營銷渠?道組建為?標志建立?無縫覆蓋?的客戶服?務網，并?不斷轉變?服務方式?，創新服?務內容。?狠抓落實?“首問負?責制”和?“用戶申?告紅黃牌?制”，提?高用戶滿?意度。今?年來，公?司不斷接?到用戶來?信、來電?或通過_?___號?轉來的，?對某位或?某幾位員?工給予表?揚的要求?。許多用?戶熱情洋?溢，話語?中流露出?對電信員?工真摯的?感激之情?。二、?加強學習?培訓，提?升服務水?平為了提?升全員服?務水平，?我們不斷?致力于員?工綜合素?質的提高?。提出創?建學習型?企業，倡?導“學習?成就未來?，知識改?變命運。?”的理念?，成立了?學習型企?業創建領?導小組，?建立全員?參與、全?員學習、?全員成長?的學習機?制，把_?___學?習和個人?學習有機?結合起來?，不斷提?高全體員?工的學習?能力和理?論聯系實?際的能力?，保證團?隊內各種?資源、經?驗、知識?的___?_和共享?。從局務?會議的學?習交流活?動開始，?開展了形?式多樣、?內容豐富?的學習活?動。在學?習中，我?們通過對?員工“德?、智、技?”等方面?的均衡發?展來提升?員工的綜?合素質。?首先是強?化廣大員?工的理想?信念和宗?旨觀念。?積極開展?____?和___?_學習宣?傳活動，?進一步加?深廣大員?工對__?__深刻?內涵的理?解和精神?實質的把?握，真正?用這一科?學的理論?武裝頭腦?，指導實?踐。為了?培養員工?優秀的職?業道德，?我們__?__工認?真學習_?___《?公民道德?建設實施?綱要》和?《___?_省公民?道德規范?》，立足?電信行業?著重加強?職業道德?教育學習?，開展以?“誠實守?信，優質?服務”