物業管理費的催繳方法物業管理的概念物業管理，是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域的環境衛生和秩序的活動。概括一句話，即物業管理是：立足于服務、崇尚于管理、起源于市場、生存系于收費?！段飿I服務收費管理辦法》規定物業服務成本或者物業服務支出由以下板塊構成：1、服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；2、物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；3、物業管理區域清潔衛生費用；4、物業管理區域綠化養護費用；5、物業管理區域秩序維護費用；6、辦公費用；7、物業管理企業固定資產折舊；8、物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；9、經業主同意的其他費用。

物業管理作為一種新型的房屋管理模式，以其專業化、規范化、市場化的特征。但是由于物業管理在中國起步晚，總體上還處在一個開創、摸索的階段，在實際發展過程中出現了許多問題，其中最大、最難的問題就是收費難。

物業管理公司對管理區域內的業主提供保安、保潔、綠化、維修、公共設備設施的日常運行維護和其他業主所需要的服務，收取物業服務費是理所應當的事，但實際情況卻恰恰相反。贏利，是每一個企業生存和發展的最基本的條件。而物業管理企業也是一個企業，這一點首先要得到業主們的認同。做為一個微利的服務性行業，是否能保證正常運作，為業主提供高質量的服務，主要依賴于向業主收取物業服務費。許多物業管理公司因為收費困難而處在虧損狀態。收費難問題已經直接影響到我國整個物業管理的發展。收費難，毋庸置疑是當前物業管理亟待解決的一個棘手問題。那么為什么有那么多業主不交費，物業收費難在何處？怎樣才能提高物業管理收費率呢？就以上問題做出如下分析。一、是物業管理公司向業主提供的服務與向業主收取的管理費不成正比。由于物業管理在中國起步較晚，物業管理在專業化、規范化等方面做得還不夠完善，所以這些物業管理公司提供的服務自然就不夠專業，不夠規范，不能讓業主滿意。業主認為物管公司提供的服務“物無所值”就以拒交物業服務費來表示心中的不滿。還有一些物業管理公司不在管理服務上下功夫，它的管理和服務已經無法滿足業主的需求了，還是“不思進取”，但管理費卻照收不誤，直至激起民憤拒交物業服務費。二、是業主對物業管理的認識不夠。由于物業管理服務具有廣泛性，服務的對象是一個物業區域內的全體業主而不是某一家，某一戶，物業公司不會因為少數業主不交物業服務費就停止服務活動，所以一些貪圖小利的業主就“逃費”、“躲費”，他們不交費，仍然可以享受到和其他業主一樣的服務，這樣很容易使更多的業主效仿他們的做法，長此以往就會形成這樣的惡性循環：業主欠費---物業公司虧損---服務質量下降---業主長期拒交費。認識不夠還體現在一些舊的公房和房改房小區，很多人住了一輩子房都沒交過物業費，現在搬進新房要繳納如此多的費用，很多人無法接受，無法接受就不交。有的回遷戶甚至出現多年不交物業費的情況。業主對物業管理服務了解甚少，不能從全局理解物業管理是有償服務行為，對物業管理的熟悉只是停留在理論的層面上。少數業主甚至認為:物業管理企業的工作除了保潔、保安、綠化外，自己的房屋（物業）存在的一切問題，包括建筑的質量問題，也全部應由物業管理企業負責。所以，一旦房屋出現建筑質量問題，就將責任全部推到物業管理企業身上，并以此作為有力的“借口”，進而少交、欠交物業費。他們不十分清楚這些問題是由開發商、施工單位或因自己裝修不當等各種原因造成的;居住過程中，出現類似的問題，其責任的主體不是物業管理企業，也不屬于物業管理企業實際工作職責范圍。

三、是開發商越權承諾，物業公司長期受苦。開發商為了將房屋盡快售完便采取免、減或打折物業服務費等一系列優惠政策吸引更多的客戶，而從嚴格意義上講開發商的承諾已經越權了。業主入住后發現當初的承諾無人兌現或者是自己花了一輩子積蓄所買的房子卻沒有達到合同要求，由于業主對物業管理還不了解，不知道物業公司和開發商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發到物業管理公司身上，而他們表達不滿的最通常和最可能的方式就是拒交物業服務費。據有關調查，由于業主對開發商不履行售房時的承諾而對物業管理公司不滿的小區中，大約有47%的業主在入住后，采用拒交物業服務費和水、電費等方式表達自己的不滿。當前，許多物業公司和開發商之間存在著紛繁復雜的關系，一些物業管理公司本身便是開發商的下屬公司，或者二者同屬于一家企業集團。一旦開發商銷售時的承諾沒有兌現，或房屋質量存在某些問題，業主得不到滿意答復，物業便很可能受到牽連。四、是物業管理的相關法律、法規不完善。物業管理是一個涉及到社會各個方面的服務性行業，它的綜合性就決定了在其運作的過程中會出現各種各樣的問題，而且大都很復雜。在業主和物業管理公司發生的爭議中，大多數都是因為沒有相關的法規依據。如果有相關的法律、法規對物業管理公司和業主雙方面進行約束，明確雙方在法律上的權利和義務，盡快提高物管收費率也大有所望了。五是物業管理企業服務不到位。因為物業為了降低人員成本，招聘的人員素質不高，所以就難以保證提供優質的服務，很多業主拒交物業服務費的理由是對服務不滿意。例如：某小區業主稱：“我家里屋頂漏水，讓物業來修理，可是物業始終不來修，這樣的服務水平交物業費太冤枉了?！鳖愃七@種情況的還不在少數。由于物業缺乏優質的服務，導致業主用拒付費用來對抗。既然知道了收費難的原因，那么,下一步我們就研究如何提高物業管理收費率。針對上述原因采取相應的措施：首先是加強物業管理公司的服務質量，提高其專業化、規范化的水平；其次加強物業管理知識的宣傳，讓業主明白物業管理的真正含義，使業主樹立現代的消費觀念和消費意識；再次，物管公司一定要認真與開發商進行房屋交接，嚴格按照接管理驗收程序執行，把問題要弄清楚，并妥善解決，以免給日后的管理服務工作埋下隱患；最后要呼吁有關部門盡快出臺更合理、更完善、更切合實際的物業管理具體法規、和辦法，規范物管公司和業主的行為。最重要的是如何解決物業管理企業與業主間矛盾的相關規定。其實這些相應的措施與辦法大家都很清楚，關鍵是如何實施，具體怎么做才能達到提高物業服務費收繳率，這里我想舉一實例說明。（一）實施人性化管理物業管理企業應對小區業主的基本信息做深入了解，把小區業主分成若干等級，對不同的等級采用不同的措施。物業管理企業在制定前期物業管理方案的時候，應該更多地從即將入住的業主利益出發，心里的一桿秤應該在他們身上，要充分考慮這些群體的交費意愿和承受能力，確定一個能讓大多數業主較為愉快的接受方案，才能為入住后的和諧管理打下良好的基礎。（二）是培養和造就高素質的服務團隊。物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務，而這一切都要取決于服務者素質的高低和能力的發揮。物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位新員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工們與人溝通，協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。物業的每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，他們在日常工作積極熱情地為每一位業主服務，對一些不太了解甚至反感物業管理的業主，他們會主動上門與其溝通、交流。不怕被業主指出缺點，反而會感謝業主提出意見，給他們改正和進步的機會。這讓業主們真正體會到了物業“以人為本”，“人性化、親情化的微笑服務”的服務禮念以及“細小入微、四勤”企業精神。

（三）是實行收費考核，建立內部激勵機制。物業管理費收取工作之所以能取得較好的效果，有一個很重要的原因就是實行收費考核，建立內部激勵機制。具體做法是以各管理處為單位進行收費率考核。公司根據每月的實際情況制定當月的物業管理費收費計劃及獎勵處罰辦法，按收費總額的一定比例給予一定的獎勵給員工；沒有達到規定的收費標準則有相應比例的處罰。由于物業服務費的足額收取，使公司的能夠正常運作，“物管費和服務”兩者形成了良性循環，極大地推動了企業自身的發展。

（四）是加強物業管理相關知識的宣傳。為了讓業主明白物業管理服務是什么，我們確實下了一番工夫。在每一個國家或地方的物業管理相關法規、條例頒布以后，首先組織員工及時地學習和了解，然后將其擴大復印張貼在布告欄上，讓業主們及時了解：業主在物業管理公司為其提供服務的過程中應享有的權利和應盡的義務。對于有疑問的業主，物業的每一位員工都可以為其進行詳細的解釋，在這個物業公司與業主共同學習物業管理的過程中，也逐漸建立起了物業公司與業主之間的友好關系。

（五）是誠信服務，透明收費。

經歷過計劃經濟體制的人們已經習慣了“只享受，不(少)付費”。所以物業管理公司提供的服務只能是“物有所值”或是“物超所值”，而絕不能“物低所值”甚至是“物無所值”。物業始終保證服務的“質價相附”，而且各個管理處都將物價局審批的本物業的收費標準張貼在布告欄上，讓業主明明白白消費。使業主清楚自己所交的物業服務費到底用在了什么地方，從而也可以讓業主了解交納物業費的合理性和必要性。以上就是物業提高物業收費率的措施與具體做法，當然每個物業管理公司所接管的物業都有差異性，但是物業管理公司所提供的服務與業主的需求之間始終有一個平衡點，而物業管理公司只有將這平衡點靠近業主才是最好的解決辦法。就像睦鄰物業一樣，它所提供的服務永遠不會少于業主所付的費用，并且睦鄰物業溫馨的人性化、親情化服務可以讓業主心里始終有一種溫暖的感覺，一種家的感覺?。┪飿I收費必須依據服務合同。

物業管理企業收取的管理服務費，是依據物業管理服務合同的約定，對物業管理區域內的房屋及其配套設施、設備、場地進行管理、維修、保養，維護相關區域內的環境衛生和秩序而向業主收取的費用。這種費用的收取，關系到業主和使用人的切身利益，關系到相關服務的質量和程度。物業管理企業收取的物業費的主要用途:管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;物業公共部位、共用設施、設備的日常運行和維護費用;物業管理區域內清潔衛生費用;物業管理區域內綠化養護費用;物業管理區域內秩序維護費用;辦公費用;物業管理企業固定資產折舊;物業公共部位、共用設施、設備及公眾責任保險費用;經業主大會同意的其它費用等。（七）用法律手段維護企業的合法權益。

物業管理企業可根據國家、省、市有關法律規定，對個別業主少交、欠交物業管理費的行為提起法律訴訟，但此項工作要有理有據。首先，要做必要的交流、溝通;其次，可以發律師函

;再次，還可以通過業主委員會做工作。對經過做各方面工作仍無效果的業主，只能通過法律訴訟程序，用法律的武器維護廣大業主的權益，維護企業自身的尊嚴和合法權益。下面是本人在物業管理上使用過的方法：1、把業主的事當自己的事去做。有時候可能業主在小區碰到你，會向你反映一些在物業服務急需改近的見意，我都會拿個小本子把業主見意逐一記下來，不能馬上解決的耐心向業主解釋，能解決的馬上通知各部門現場解決，讓業主看到我們的服務態度和對業主的重視成度。以真情感人，有時候在人手不夠的情況下，我親自幫忙。2、加強內部人員培訓，提高服務意識。①員工的職業道德培訓，包括職業思想(全心全意為業主和使用人服務的思想)、行為規范和行為準則(儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門服務等)培訓。②員工的禮貌服務(如文明用語)、敬業精神、團隊精神等培訓。③物業管理基礎知識培訓。通過以上內容的培訓，使員工掌握物業管理服務最為基本的語言、行為規范以及必備的物業管理、服務知識。3、發紅色催繳通知單由于我們小區一開始提倡服務到家，于是就形成了上門收費的習慣，很多業主都等著物業工作人員上門收取，極少數業戶會主動到物業管理處交費，這種做法并不像現在大部分小區都是提倡業戶自覺交費。尤其碰到業戶是上班族的，我們上班，他們也在上班；我們下班，他們也下班，造成了客服員收費的困擾，一到收費期就要加班加點，挨家挨戶地上門收。針對這種情況，我們采用了發紅色催繳通知單并張貼家門口，以便讓他們安排或預約時間下來交費，這樣就以開門紅的形式給他們提個醒該到繳費時間了，錯開上班時間，上中班的管理人員可以等業主下班再去繳納。4、發白色催繳通知單改為溫馨的粉色也許很多人不知道，廣州這一地帶的人特別迷信，日常生活中忌諱事情也特多。我們小區大部分業戶也不例外。他們最忌諱的顏色就是白色，感覺它是帶著喪禮的晦氣、不吉利的預兆，這跟書上記載的白色是代表純潔、天真的說法，明顯有截然不同之處。因此，當你發白色催繳通知單時，有的業戶會很氣惱，特別是做生意類的，最終這些延期故意拖欠物業管理費的業戶不得不自己下來交費。通常，我們還會在貼白色催繳通知單的同時額外添加一個致命之法，那就是一大早向業戶催繳費用。這下可把業戶惹急了，情急之下，我們就一邊點頭表示理解他們，一邊說明采取此舉之緣由。待平息后，我改為溫馨的粉色加上誠肯的語言，這些業戶自然就會每月如期支付，而不再以碰不到等各種理由拖延繳費的時間。5、動之以理每個拒交戶都有它的理由拒交物業管理費，諸如物業管理服務不到位、開發商承諾的事未兌現等來轉移他們自己繳交物業管理費的義務。首先，我們以客服主管名義擬寫了一份《致××業戶的一封信》。這里強調一下所寫信件并不是一視同仁的，而是根據不同內容寫不同的信件。信中可專門以拒交戶所提出的不同理由為核心，針對各業戶所提出的問題一一加以說明，譬如為什么屋頂漏水是屬于開發商問題；為什么郵局的工作噪聲所造成的影響與物業管理費用是兩回事；為什么物業管理企業并沒有執法權等等諸如此類的疑難雜癥?？傊?，我們的宗旨就只有一個：讓拒交戶了解物業管理企業生存的艱辛，讓他們知道樹立維權益識并不是通過拒交物業費來體現以及物業管理真正的含義、涵蓋范圍、服務職能。

給ⅹⅹⅹⅹ全體業主的一封公開信尊敬的ⅹⅹ

ⅹⅹ業主：你們好！我是新上任麗園雅庭服務中心經理李永剛，到我們小區工作十多天，非常感謝你們對我的信任和工作的支持，同時也對我們工作人員服務不能到位之處表示深深的歉意。為了構建和諧家園，ⅹⅹ

ⅹⅹ服務中心的工作人員更好的為您服務，敬請您為服務中心提出寶貴的建議，近期服務中心人員將上門回訪，有問題請及時向我們反映，也可以撥打服務中心電話（ⅹⅹ

ⅹⅹ

）預約我上門聆聽您的意見。我們能做到的一定會在最快的時間內幫你解決問題。有些方面我們做的不到位，清潔衛生很多業主提出意見，元月份開始我們將對小區的清潔衛生進行整治，包括電梯拋光打蠟、小漁池的清洗等。人員的服務意識有待加強，專業水準還有待提高，服務方面我自感現在做的不是很到位，離你們的要求有一定的差距，我們會在最短時間內改善服務態度。您的支持是我們工作最大的動力！此致敬禮年月日

給您的一封信（先生/小姐）：

展函致敬！在您百忙之中煩擾閣下，我深感歉意。我是新上任ⅹⅹ

ⅹⅹ服務中心經理李永剛，非常感謝您及家人對我工作的關心和支持，同時也對我們工作人員服務不能到位之處表示深深的歉意。元旦將至，為了構建和諧家園，在服務上以嶄新的面貌，更好的為您服務，敬請您為服務中心提出寶貴的建議，如果是因我們物業服務方面工作方法不正確，影響了您的生活，請您及時向我反映，我會第一時間解決問題，暫時做不到的我會為您解釋，也可以撥打服務中心電話（ⅹⅹ

ⅹⅹ

）預約我上門聆聽您的意見。為保障您的物業升值與保值，請您及時繳納物業管理費，我們的服務中心所有人員將不勝感激。您的支持是我們工作最大的動力！祝您和家人幸福安康，萬事如意，元旦快樂！此致敬禮年月日

溫馨提示尊敬的業主：您好！首先感謝您一直以來對我們工作的支持，同時也對我們工作人員服務不能到位之處表示深深的歉意。我們一直也在不斷完善服務質量，小區的管理全體業主和物業的共同管理，敬請您為服務中心提出寶貴的建議，如果因我們工作方法不正確，影響了您的生活，請您及時向我反映，新年將至，為了小區的安全，我們在消防設備上做了添加，供水管做了維修，同時也對大家最關心的電梯、供水泵做了檢修，希望業主過一個愉快的新年，構建我們和諧的家園，現管理處各項開支運轉困難，各項設施設備需要維修保養，公共區域需要修補，人員也需要發工資過年，請您支持我們的工作，您的支持是我們工作最大的動力！愉祝您和家人幸福安康，萬事如意，新年快樂！廣州ⅹⅹ

物業管理有限公司海珠分公司

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ⅹⅹ服務中心年月日6、動之以情三字經有這么一句話：人之初，性本善。既然業主是上帝，那上帝肯定有心軟的一面。因此，在擁有充足理由的前提下，應該派客服員到拒交戶家中拜訪（拜訪次數不低于三次），然后再由客服主管進行上門勸說，勸說過程要注重業戶的一言一行，面帶微笑，適當地歡迎他到物業處辦公室坐客等。這就涉及到與業主溝通的技巧是因人而異。以上所講的方法類似于三國演義中劉備“三顧茅蘆”的做法，對于通情達理并又無特別理由的業主是行之有效的。

7、發催款函這種催款函是采用帶法律性質的文件，首先要讓業戶感覺到我們物業企業已經是達到惹耐的最大限度了，將要通過法律途徑來解決欠費糾紛問題。作為業主其實并不想惹上官司，那樣做既失去了面子又浪費了時間，相當于賠了夫人又折兵。催款函中可添加一些法律上的專業術語，體現如不繳費將會造成怎么樣的結果等。舉個例子，我們小區催款函的主要內容是表明“業主拒交物業管理費用的行為是不合理、不合法的，也損害了其他業主的合法權益。請業主幾日內付清所欠的物業費用，否則將通過訴論方式主張權利……”。這樣一來，業主不擔心也得擔心了。繳費通知單房號：E1602月份：11月序號項目內容合計（元）110月欠費管理費、水費等112.8211月物業管理費面積（㎡）單價（元/㎡）188.8104.871.8312月物業管理費104.871.8188.84公攤電費計費周期：7.11—10.30路燈3.65水費（9.11-11.10）上期讀數本期讀數實用單價（元/ｍ3）／6982131.9525.46總計519.4注：1、水費暫由住戶服務中心代收，請業主盡快與自來水公司簽訂委托劃扣協議。2、繳費日期為每月25日前，逾期每日按欠費總額的3‰收取滯納金，敬請業主配合。3、如有任何疑問，歡迎致電ⅹⅹ

ⅹⅹ查詢。管理費繳費通知單尊敬的房業主/住戶：貴戶現已欠繳年月至年月物業管理費、公攤水電費、垃圾處理費共計￥元，為了不給您的生活帶來不便，請您于本月30號前攜帶現金或各類銀聯卡到D幢首層ⅹⅹ

ⅹⅹ客服服務中心繳費，逾期電腦將自動產生滯納金，謝謝合作！如有疑問請致電ⅹⅹ

ⅹⅹ客服服務中心：020-ⅹⅹⅹⅹⅹⅹ交費時間：周一至周日上午08：30至12：00∽下午14：00至17：30注：若您收到此單時已交費可置之不理！

廣州ⅹⅹ物業管理有限公司

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住戶服務中心年月日催款通知單尊敬的

房業主/住戶：貴戶自

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以來一直拖欠我處物業管理費、水電公攤、垃圾處理費一共合計

元。貴戶的行為嚴重影響我司正常工作的開展；現我司再次以書面的形式通知貴戶將所拖欠的費用給予清繳。逾期未交，我處將采取相應的催辦措施進行催交。屆時，產生的一切責任由貴戶自行承擔。如有疑問請致電ⅹⅹⅹⅹ客服服務中心。020-ⅹⅹⅹⅹⅹⅹⅹⅹⅹⅹ客服服務中心年月日對長期拒繳的用戶在訴訟期內用郵寄的方式發催款單8、小恩小賄收買人心我小區有一位許阿姨，老師出身，在小區很有威望。09年7月乘坐電梯墜梯，造成身體不適，出事后物業服務中心處理問題不當，沒有及時送業主去醫院醫治，只是打電話給電梯維保公司來處理，相互推卸負責，這下惹怒了小區的業主，最后把物業告上了法庭，物業公司不但賠了醫療和精神損失，還輸掉了名譽。過后許阿姨對物業處理問題的方式相當不滿，發動小區多戶業主拒交管理費，我就職后通過了解知道業主拒交管理費的根源，打聽到她老公也是我的老鄉，經我多次去她家拜訪，訴訴家常，看有什么需要幫忙，我代表物業公司向她誠認以前做法的有些不對，同時也訴說了物業管理費收不上來，經營困難，同時答應可以適當的免一個月管理費，功夫不負有心人，經常最后真情也感動了她，不但把以前拒繳的管理費補交，也把減免的交了上來，現在她又帶頭把欠交管理費業主都帶動起來，現在積極配合物業的工作。9、建立關愛機制，創建良好的口碑用心服務，真誠溝通，建立良好的溝通機制是管理費收取的保障。物業無小事，就怕未能用心去做，比如每逢兒童節、老人節買些小禮品，去業主家拜訪，多走訪一下小區內兒女不在身邊的老人，下雨天，可以在門崗值班室多放幾把愛心傘，保安巡邏人員發現有需在幫忙的業主，主動去幫助。春節、元旦給小區業主發祝福語。10、利用工作中要害關系使業戶交費。我們小區就有一戶拒交戶，你停她家的電，她反而跳你整幢樓梯的閘。碰到這種拒交戶，我們也只能自認倒霉，另想它法了。地方的局限性往往形成了七大姨八大姑處處可見，造成我們物業工作難做的同時還有不少好處。就拿前面所提的拒交戶來說，簡直是個蠻橫無理的女人，每次上門都以墻壁裂縫為由拒交物業管理費。我們在做這戶工作過程中都用到了以上方法，軟硬兼施，還請工程部經理現場查看并說明裂縫的原因是正常的，結果她還是聽不進去，反而跟人家吵起來。最后，當我們絞盡腦汁時，領導無意中知巧這個女人的姐夫、哥哥都是我們小區辦公樓的承租方跟關系戶，交情跟我們領導還挺深的，這下我們就動員她的那些親朋好友以及她老公的哥們（其它小區業主委員會主任），終于皇天不負有心人，讓我們如愿以償了。11、施行暫停水、電供應。由于目前大部分小區的水電是代收代付型，這就足以證明我們有權暫停水電供應，更何況一旦跳閘業戶將陷入無人送電的困擾，除非他自己可以不厭其煩地到樓下送電。我們小區的拒交戶曾自己到自來水、電力公司繳交水電費，但沒想到對方卻不肯接收還說了一大堆原因。我想就是因為他們電腦記錄的固定征收對象就只有我們公司，具體則是由我們公司與業戶直接產生關系的。當然，以上情況在一戶一表的小區是不能采用暫停水、電供應的方法。高水準物業管理的九條原則

物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。作為業主，誰都希望聘請到高水平的物業管理公司，享受貨真價實的優質服務。高水平的物業管理主要體現在如下幾個方面：服務態度熱情物業管理屬服務性行業，管理公司的員工應以發自內心的真誠笑容為用戶熱情服務，

物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。作為業主，誰都希望聘請到高水平的物業管理公司，享受貨真價實的優質服務。高水平的物業管理主要體現在如下幾個方面：

服務態度——熱情

物業管理屬服務性行業，管理公司的員工應以發自內心的真誠笑容為用戶熱情服務，尤其應做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。

服務設備——完好

良好而完善的硬件設施是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備（如空調、電梯）、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養護，使之始終處于完好狀態，降低設備故障率。

服務技能——嫻熟

服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業務素質，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，財務人員應具備豐富的管理知識，保安人員應具備過硬的治安消防本領等。服務項目——齊全

除了搞好物業管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外，物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務，使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。

服務方式——靈活

物業管理除了做到規范管理、依法管理外，還應設身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理，應盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。

服務程序——規范

服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上卻是衡量物業管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環，不可隨心所欲、雜亂無章。

服務收費——合理

物業管理屬有償的服務行為，用戶不交管理費而享受服務是不現實的。但物業管理公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規定的收費標準；物業管理公司開展的特約服務和便民服務也應以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則，切不可張開大口向用戶亂收費或收費多服務少等。

服務制度——健全

物業管理應制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度，以確保為用戶提供穩定的服務。這些制度應清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無章可循和憑個人意志的管理。

服務效率——快速

服務效率是向用戶提供服務的時限。在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下，服務效率高不僅能節省時間，而且能為用戶帶來利益，因而管理公司應盡量提高員工素質，減少工作環節，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率。中華人民共和國物權法（2007年3月16日第十屆全國人民代表大會第五次會議通過）第七章相鄰關系

第八十四條不動產的相鄰權利人應當按照有利生產、方便生活、團結互助、公平合理的原則，正確處理相鄰關系。

第八十五條法律、法規對處理相鄰關系有規定的，依照其規定；法律、法規沒有規定的，可以按照當地習慣。

第八十六條不動產權利人應當為相鄰權利人用水、排水提供必要的便利。

對自然流水的利用，應當在不動產的相鄰權利人之間合理分配。對自然流水的排放，應當尊重自然流向。

第八十七條不動產權利人對相鄰權利人因通行等必須利用其土地的，應當提供必要的便利。

第八十八條不動產權利人因建造、修繕建筑物以及鋪設電線、電纜、水管、暖氣和燃氣管線等必須利用相鄰土地、建筑物的，該土地、建筑物的權利人應當提供必要的便利。

第八十九條建造建筑物，不得違反國家有關工程建設標準，妨礙相鄰建筑物的通風、采光和日照。

第九十條不動產權利人不得違反國家規定棄置固體廢物，排放大氣污染物、水污染物、噪聲、光、電磁波輻射等有害物質。

第九十一條不動產權利人挖掘土地、建造建筑物、鋪設管線以及安裝設備等，不得危及相鄰不動產的安全。

第九十二條不動產權利人因用水、排水、通行、鋪設管線等利用相鄰不動產的，應當盡量避免對相鄰的不動產權利人造成損害；造成損害的，應當給予賠償。最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋（2009年4月20日最高人民法院審判委員會第1466次會議通過）法釋[2009]8號中華人民共和國最高人民法院公告

《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》已于2009年4月20日由最高人民法院審判委員會第1466次會議通過，現予公布，自2009年10月1日起施行。二○○九年五月十五日為正確審理物業服務糾紛案件，依法保護當事人的合法權益，根據《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國物權法》、《中華人民共和國合同法》等法律規定，結合民事審判實踐，制定本解釋。第一條建設單位依法與物業服務企業簽訂的前期物業服務合同，以及業主委員會與業主大會依法選聘的物業服務企業簽訂的物業服務合同，對業主具有約束力。業主以其并非合同當事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持。第二條符合下列情形之一，業主委員會或者業主請求確認合同或者合同相關條款無效的，人民法院應予支持：（一）物業服務企業將物業服務區域內的全部物業服務業務一并委托他人而簽訂的委托合同；（二）物業服務合同中免除物業服務企業責任、加重業主委員會或者業主責任、排除業主委員會或者業主主要權利的條款。前款所稱物業服務合同包括前期物業服務合同。第三條物業服務企業不履行或者不完全履行物業服務合同約定的或者法律、法規規定以及相關行業規范確定的維修、養護、管理和維護義務，業主請求物業服務企業承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任的，人民法院應予支持。物業服務企業公開作出的服務承諾及制定的服務細則，應當認定為物業服務合同的組成部分。第四條業主違反物業服務合同或者法律、法規、管理規約，實施妨害物業服務與管理的行為，物業服務企業請求業主承擔恢復原狀、停止侵害、排除妨害等相應民事責任的，人民法院應予支持。第五條物業服務企業違反物業服務合同約定或者法律、法規、部門規章規定，擅自擴大收費范圍、提高收費標準或者重復收費，業主以違規收費為由提出抗辯的，人民法院應予支持。業主請求物業服務企業退還其已收取的違規費用的，人民法院應予支持。第六條經書面催交，業主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內仍未交納物業費，物業服務企業請求業主支付物業費的，人民法院應予支持。物業服務企業已經按照合同約定以及相關規定提供服務，業主僅以未享受或者無需接受相關物業服務為抗辯理由的，人民法院不予支持。第七條業主與物業的承租人、借用人或者其他物業使用人約定由物業使用人交納物業費，物業服務企業請求業主承擔連帶責任的，人民法院應予支持。第八條業主大會按照物權法第七十六條規定的程序作出解聘物業服務企業的決定后，業主委員會請求解除物業服務合同的，人民法院應予支持。物業服務企業向業主委員會提出物業費主張的，人民法院應當告知其向拖欠物業費的業主另行主張權利。第九條物業服務合同的權利義務終止后，業主請求物業服務企業退還已經預收，但尚未提供物業服務期間的物業費的，人民法院應予支持。物業服務企業請求業主支付拖欠的物業費的，按照本解釋第六條規定處理。第十條物業服務合同的權利義務終止后，業主委員會請求物業服務企業退出物業服務區域、移交物業服務用房和相關設施，以及物業服務所必需的相關資料和由其代管的專項維修資金的，人民法院應予支持。物業服務企業拒絕退出、移交，并以存在事實上的物業服務關系為由，請求業主支付物業服務合同權利義務終止后的物業費的，人民法院不予支持。第十一條本解釋涉及物業服務企業的規定，適用于物權法第七十六條、第八十一條、第八十二條所稱其他管理人。第十二條因物業的承租人、借用人或者其他物業使用人實施違反物業服務合同，以及法律、法規或者管理規約的行為引起的物業服務糾紛，人民法院應當參照本解釋關于業主的規定處理。第十三條本解釋自2009年10月1日起施行。本解釋施行前已經終審，本解釋施行后當事人申請再審或者按照審判監督程序決定再審的案件，不適用本解釋。物業管理費案例分析靈活變通——商業大廈業主周轉不靈暫時交不上物業費怎么辦？某大廈個別業主由于自己的資金周轉問題到了交費截止日交不上物業管理費，其經辦人員到管理處來說明，想拖延幾月。管理處有每月的收費指標，而且業主拖欠了要有滯納金的。因此管理處只能安慰夜戶，并讓其出具一書面說明（沒有書面的到時可能翻臉不認）說明情況，并明確表示還款日期，而且管理處向業主解釋說大廈的物業費除少數的管理公司的傭金外，大多數費用是用來滿足大廈的運作的，你的拖延交費會使其他業主的權益受到影響，但物業愿先替你墊上這缺口，但你一定要按時還款。等到還款時再適當減免業主的滯納金，所以讓業主感到不按時交費不是給物業帶來了損失，而是給全體業主和整個大廈帶來了損失，而物業為了大家的利益又暫時的堵住這個缺口，讓其不但感激物業公司還覺得對不起大伙，目的就達到了，該公司不但補齊了所有費用，而且在后來從來沒有出現過拖延交費的現象以退為進——業主拖欠巨額管理費催交困難怎么辦

由于不便言明的非管理原因，某公司入伙某商城后，便不按時繳交管理費，甚至把交管理費作為與有關方面交涉的籌碼，作為達到某種目的的交換條件。一年后，已累計欠費達35萬元之多。期間，管理處有關人員無數次上門催交未果。

為了解決這一問題，管理處主要領導一方面主動與有關方面保持聯系，幫助全面反映該公司的意見和要求，以取得其對管理處工作的信任和認可；一方面盯住平時難得一見的該公司老板，頻頻征求意見并反映管理處的經濟困難（常言道：會哭的孩子有奶吃。沒奶吃的時候一定要哭，而且要哭得令人心動。有淚全往肚子里咽，是添不飽自己肚子的），以求得攜手維護物業正常運行的共識。

在贏得了該公司理解信任的基礎上，管理處提出了適當減免滯納金、分期付款等有利于促成該公司盡快繳清拖欠管理費的優惠條件（退一步進兩步，不退無以求進）。最后雙方達成了一致，自約定之日起分10期，每月3萬余元，隨當月管理費一同繳交拖欠的費用。10個月后，該公司拖欠的管理費已全部繳清。

點評：物業公司追繳有意（而非惡意）欠費，首先要使自己的管理服務無懈可擊。管理服務做到家了，才能封住對方拖欠費用的口實，贏得對方的理解和信任。在這個基礎上，主動交流加適當讓步，相信會感“上帝”的鍥而不舍——入伙未入住的業主欠交管理費怎么辦

深圳一知名的服裝公司在某廣場買有20套住宅，辦理了入伙手續，但一直沒有入住。他們按照規定交納了10個月的管理費后，就開始以種種借口進行拖欠。

在這家公司欠費之后，管理處屢次送單催交、電話催交、上門催交，均被其以辦事人員不在無法核查、財務人員不在無人辦理、總經理不在無權審批等理由搪塞過去，15個月累計欠交管理費52583余元。

為了繞開中間環節，直接與對方的決策人對話，以加速問題的解決，同時加大追繳力度，為今后有可能發生的經濟法律糾紛保留與己有利的證明，管理處想出了一個新的辦法：給該公司的總經理發傳真（有道是閻王好見、小鬼難搪，要想解決問題，最好還是繞過中間環節，直接去找有權力解決問題的人），在傳真文件上列出對方的欠費情況，講清欠費對管理運作已經造成的不良影響，重申法規規定的欠費處罰辦法，敦請迅速結清所欠的全部費用，并且建議其將空置的房屋委托管理處代為出租，同時說明這樣做既可減輕對方的管理費開支又可給對方增加一筆收入（設身處地為債務人著想的建議，或許可以抵消至少可以沖淡債務人被人追債所引起的不快）。

傳真發過去以后，仍舊杳無音訊。管理處就接二連三地發，而且措辭愈加嚴肅。直至發到第5次，有理有據的說明、合情合理的要求、互惠互利的建議和不厭其煩的工作，終于才使該公司為之所動，補交了全部欠費。

點評：追繳拖欠的管理費，一是要早動手，發生欠費就緊追不舍，否則越積越多，“久病難醫”；二是要多渠道，充分運用法規賦予我們的各種手段，不能見硬就回，久拖不決。這既是維護我們物業公司的利益，也是維護廣大業主的利益。鍥而不舍——入伙未入住的業主欠交管理費怎么辦

深圳一知名的服裝公司在某廣場買有20套住宅，辦理了入伙手續，但一直沒有入住。他們按照規定交納了10個月的管理費后，就開始以種種借口進行拖欠。

在這家公司欠費之后，管理處屢次送單催交、電話催交、上門催交，均被其以辦事人員不在無法核查、財務人員不在無人辦理、總經理不在無權審批等理由搪塞過去，15個月累計欠交管理費52583余元。

為了繞開中間環節，直接與對方的決策人對話，以加速問題的解決，同時加大追繳力度，為今后有可能發生的經濟法律糾紛保留與己有利的證明，管理處想出了一個新的辦法：給該公司的總經理發傳真（有道是閻王好見、小鬼難搪，要想解決問題，最好還是繞過中間環節，直接去找有權力解決問題的人），在傳真文件上列出對方的欠費情況，講清欠費對管理運作已經造成的不良影響，重申法規規定的欠費處罰辦法，敦請迅速結清所欠的全部費用，并且建議其將空置的房屋委托管理處代為出租，同時說明這樣做既可減輕對方的管理費開支又可給對方增加一筆收入（設身處地為債務人著想的建議，或許可以抵消至少可以沖淡債務人被人追債所引起的不快）。

傳真發過去以后，仍舊杳無音訊。管理處就接二連三地發，而且措辭愈加嚴肅。直至發到第5次，有理有據的說明、合情合理的要求、互惠互利的建議和不厭其煩的工作，終于才使該公司為之所動，補交了全部欠費。

點評：追繳拖欠的管理費，一是要早動手，發生欠費就緊追不舍，否則越積越多，“久病難醫”；二是要多渠道，充分運用法規賦予我們的各種手段，不能見硬就回，久拖不決。這既是維護我們物業公司的利益，也是維護廣大業主的利益。物業管理費清欠宣傳口號

1、物業管理業主當家,小區建設依靠大家!

2、加強物業管理,共建安全文明溫馨和諧的家園!

3、物業管理有償服務需要業主按約繳費來支持!

4、欠費影響物業公司經營,損害最大的是廣大業主的利益!

5、拖欠物業管理費是對交費業主的侵權和對全體業主的損害!

6、拖欠物業管理費是違約違規損人害已的錯誤行為!

7、樹立正確的物業管理消費觀念,克服丑惡的賴賬消費行為!

8、樹立正確的榮辱觀,糾正缺德失范的惡意欠費行為!

9、加強物業管理服務,提高物業管理品質!

10、依法依規從事物業管理,切實提供質價相符的服務!

11、改善物業環境,加大清欠力度,解決歷史積欠!

12、維護業主合法權益,做好物業管理費清收清欠工作!我們的口號是：業主問題不回避；辦法總比問題多。問題發生不可怕；物業一直在身邊。

講的不對之處，請領導多多批評指正.謝謝大家！

祝：華寅物業永創佳績!

李永剛安全閥基本知識如果壓力容器(設備/管線等)壓力超過設計壓力…1.盡可能避免超壓現象堵塞(BLOCKED)火災(FIRE)熱泄放(THERMALRELIEF)如何避免事故的發生?2.使用安全泄壓設施爆破片安全閥如何避免事故的發生?01安全閥的作用就是過壓保護!一切有過壓可能的設施都需要安全閥的保護!這里的壓力可以在200KG以上,也可以在1KG以下!設定壓力(setpressure)安全閥起跳壓力背壓(backpressure)安全閥出口壓力超壓(overpressure)表示安全閥開啟后至全開期間入口積聚的壓力.幾個壓力概念彈簧式先導式重力板式先導+重力板典型應用電站鍋爐典型應用長輸管線典型應用罐區安全閥的主要類型02不同類型安全閥的優缺點結構簡單,可靠性高適用范圍廣價格經濟對介質不過分挑剔彈簧式安全閥的優點預漏--由于閥座密封力隨介質壓力的升高而降低,所以會有預漏現象--在未達到安全閥設定點前,就有少量介質泄出.100%SEATINGFORCE75502505075100%SETPRESSURE彈簧式安全閥的缺點過大的入口壓力降會造成閥門的頻跳,縮短閥門使用壽命.ChatterDiscGuideDiscHolderNozzle彈簧式安全閥的缺點彈簧式安全閥的缺點=10090807060500102030405010%OVERPRESSURE%BUILT-UPBACKPRESSURE%RATEDCAPACITY普通產品平衡背壓能力差.在普通產品基礎上加裝波紋管,使其平衡背壓的能力有所增強.能夠使閥芯內件與高溫/腐蝕性介質相隔離.平衡波紋管彈簧式安全閥的優點優異的閥座密封性能,閥座密封力隨介質操作壓力的升高而升高,可使系統在較高運行壓力下高效能地工作.ResilientSeatP1P1P2先導式安全閥的優點平衡背壓能力優秀有突開型/調節型兩種動作特性可遠傳取壓先導式安全閥的優點對介質比較挑剃,不適用于較臟/較粘稠的介質,此類介質會堵塞引壓管及導閥內腔.成本較高.先導式安全閥的缺點重力板式產品的優點目前低壓儲罐呼吸閥/緊急泄放閥的主力產品.結構簡單.價格經濟.重力板式產品的缺點不可現場調節設定值.閥座密封性差,并有較嚴重的預漏.受背壓影響大.需要很高的超壓以達到全開.不適用于深冷/粘稠工況.幾個常用規范ASMEsectionI-動力鍋爐(FiredVessel)ASMEsectionVIII-非受火容器(UnfiredVessel)API2000-低壓安全閥設計(LowpressurePRV)API520-火災工況計算與選型(FireSizing)API526-閥門尺寸(ValveDimension)API527-閥座密封(SeatTightness)介質狀態(氣/液/氣液雙相).氣態介質的分子量&Cp/Cv值.液態介質的比重/黏度.安全閥泄放量要求.設定壓力.背壓.泄放溫度安全閥不以連接尺寸作為選型報價依據!如何提供高質量的詢價?彈簧安全閥的結構彈簧安全閥起跳曲線彈簧安全閥結構彈簧安全閥結構導壓管活塞密封活塞導向不平衡移動副(活塞)導管導閥彈性閥座P1P1P2先導式安全閥結構先導式安全閥的工作原理頻跳安全閥的頻跳是一種閥門高頻反復開啟關閉的現象。安全閥頻跳時，一般來說密封面只打開其全啟高度的幾分只一或十幾分之一，然后迅速回座并再次起跳。頻跳時，閥瓣和噴嘴的密封面不斷高頻撞擊會造成密封面的嚴重損傷。如果頻跳現象進一步加劇還有可能造成閥體內部其他部分甚至系統的損傷。安全閥工作不正常的因素頻跳后果1、導向平面由于反復高頻磨擦造成表面劃傷或局部材料疲勞實效。2、密封面由于高頻碰撞造成損傷。3、由于高頻振顫造成彈簧實效。4、由頻跳所帶來的閥門及管道振顫可能會破壞焊接材料和系統上其他設備。5、由于安全閥在頻跳時無法達到需要的排放量，系統壓力有可能繼續升壓并超過最大允許工作壓力。安全閥工作不正常的因素A、系統壓力在通過閥門與系統之間的連接管時壓力下降超過3%。當閥門處于關閉狀態時，閥門入口處的壓力是相對穩定的。閥門入口壓力與系統壓力相同。當系統壓力達到安全閥的起跳壓力時，閥門迅速打開并開始泄壓。但是由于閥門與系統之間的連接管設計不當，造成連接管內局部壓力下降過快超過3%，是閥門入口處壓力迅速下降到回座壓力而導致閥門關閉。因此安全閥開啟后沒有達到完全排放，系統壓力仍然很高，所以閥門會再次起跳并重復上述過程，既發生頻跳。導致頻跳的原因導致接管壓降高于3%的原因1、閥門與系統間的連接管內徑小于閥門入口管內徑。2、存在嚴重的渦流現象。3、連接管過長而且沒有作相應的補償（使用內徑較大的管道）。4、連接管過于復雜（拐彎過多甚至在該管上開口用作它途。在一般情況下安全閥入口處不允許安裝其他閥門。）導致頻跳的原因B、閥門的調節環位置設置不當。安全閥擁有噴嘴環和導向環。這兩個環的位置直接影響安全閥的起跳和回座過程。如果噴嘴環的位置過低或導向環的位置過高，則閥門起跳后介質的作用力無法在閥瓣座和調節環所構成的空間內產生足夠的托舉力使閥門保持排放狀態，從而導致閥門迅速回座。但是系統壓力仍然保持較高水平，因此回座后閥門會很快再次起跳。導致頻跳的原因C、安全閥的額定排量遠遠大于所需排量。

由于所選的安全閥的喉徑面積遠遠大于所需，安全閥排放時過大的排量導致壓力容器內局部壓力下降過快，而系統本身的超壓狀態沒有得到緩解，使安全閥不得不再次起跳頻跳的原因閥門拒跳：當系統壓力達到安全閥的起跳壓力時，閥門不起跳的現象。安全閥工作不正常的因素1、閥門整定壓力過高。2、閥門內落入大量雜質從而使閥辦座和導套間卡死或摩擦力過大。3、彈簧之間夾入雜物使彈簧無法被正常壓縮。4、閥門安裝不當，使閥門垂直度超過極限范圍（正負兩度）從而使閥桿組件在起跳過程中受阻。5、排氣管道沒有被可靠支撐或由于管道受熱膨脹移位從而對閥體產生扭轉力，導致閥體內機構發生偏心而卡死。安全閥拒跳的原因閥門不回座或回座比過大：安全閥正常起跳后長時間無法回座，閥門保持排放狀態的現象。安全閥工作不正常的因素1、閥門上下調整環的位置設置不當。2、排氣管道設計不當造成排氣不暢，由于排氣管道過小、拐彎過多或被堵塞，使排放的蒸汽無法迅速排出而在排氣管和閥體內積累，這時背壓會作用在閥門內部機構上并產生抑制閥門關閉的趨勢。3、閥門內落入大量雜質從而使閥瓣座和導套之間卡死后摩擦力過大。安全閥不回座或回座比過大的因素：4、彈簧之間夾入雜物從而使彈簧被正常壓縮后無法恢復。5、由于對閥門排放時的排放反力計算不足，從而在排放時閥體受力扭曲損壞內部零件導致卡死。6、閥桿螺母（位于閥桿頂端）的定位銷脫落。在閥門排放時由于振動使該螺母下滑使閥桿組件回落受阻。安全閥不回座或回座比過大的因素：7、由于彈簧壓緊螺栓的鎖緊螺母松脫，在閥門排放時由于振動時彈簧壓緊螺栓松動上滑導致閥門的設定起跳值不斷減小。

8、閥門安裝不當，使閥門垂直度超過極限范圍（正負兩度）從而使閥桿組件在回落過程中受阻。

9、閥門的密封面中有雜質，造成閥門無法正常關閉。

10、鎖緊螺母沒有鎖緊，由于管道震動下環向上運動，上平面高于密封面，閥門回座時無法密封安全閥不回座或回座比過大的因素：謝謝觀看癌基因與抑癌基因oncogene&tumorsuppressorgene24135基因突變概述.癌基因和抗癌基因的概念.癌基因的分類.癌基因產物的作用.癌基因激活的機理主要內容疾?。?/p>

——是人體某一層面或各層面形態和功能（包括其物質基礎——代謝）的異常，歸根結底是某些特定蛋白質結構或功能的變異，而這些蛋白質又是細胞核中相應基因借助細胞受體和細胞中信號轉導分子接收信號后作出應答（表達）的產物。TranscriptionTranslationReplicationDNARNAProtein中心法規Whatisgene?基因：

—是遺傳信息的載體

—是一段特定的DNA序列（片段）

—是編碼RNA或蛋白質的一段DNA片段

—是由編碼序列和調控序列組成的一段DNA片段基因主宰生物體的命運：微效基因的變異——生物體對生存環境的敏感度變化關鍵關鍵基因的變異——生物體疾病——死亡所以才有：“人類所有疾病均可視為基因病”之說注：如果外傷如燒傷、骨折等也算疾病的話，外傷應該無法歸入基因病的行列。Genopathy問：兩個不相干的人，如果他們患得同一疾病，致病基因是否相同？再問：同卵雙生的孿生兄弟，他們患病的機會是否一樣，命運是否相同？┯┯┯┯

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┷┷┷┷增添缺失替換DNA分子(復制)中發生堿基對的______、______

和

，而引起的

的改變。替換增添缺失基因結構基因變異的概念：英語句子中的一個字母的改變，可能導致句子的意思發生怎樣的變化？可能導致句子的意思不變、變化不大或完全改變THECATSATONTHEMATTHECATSITONTHEMATTHEHATSATONTHEMATTHECATONTHEMAT同理：替換、增添、缺失堿基對，可能會使性狀不變、變化不大或完全改變?；虻慕Y構改變,一定會引起性狀的改變??原句：1.基因多態性與致病突變基因變異與疾病的關系2.單基因病、多基因病3.疾病易感基因

基因多態性polymorphism是指DNA序列在群體中的變異性（差異性）在人群中的發生概率>1%（SNP&CNP)<1%的變異概率叫做突變基因多態性特定的基因多態性與疾病相關時，可用致病突變加以描述SNP:散在單個堿基的不同，單個堿基的缺失、插入和置換。

CNP:DNA片段拷貝數變異，包括缺失、插入和重復等。同義突變、錯義突變、無義突變、移碼突變

致病突變生殖細胞基因突變將突變的遺傳信息傳給下一代(代代相傳),即遺傳性疾病。體細胞基因突變局部形成突變細胞群（腫瘤）。受精卵分裂基因突變的原因物理因素化學因素生物因素基因突變的原因（誘發因素）紫外線、輻射等堿基類似物5BU/疊氮胸苷等病毒和某些細菌等自發突變DNA復制過程中堿基配對出現誤差。UV使相鄰的胸腺嘧啶產生胸腺嘧啶二聚體,DNA復制時二聚體對應鏈空缺，堿基隨機添補發生突變。胸腺嘧啶二聚體胸腺嘧啶胸腺嘧啶紫外線誘變物理誘變(physicalinduction)

5溴尿嘧啶(5BU)與T類似，多為酮式構型。間期細胞用酮式5BU處理，5BU能插入DNA取代T與A配對；插入DNA后異構成烯醇式5BU與G配對。兩次DNA復制后,使A/T轉換成G/C，發生堿基轉換,產生基因突變?；瘜W誘變(chemicalinduction)堿基類似物(baseanalogues)誘變AT5-BUA5-BUAAT5-BU5-BU(烯醇式)

(酮式)GGC1.生物變異的根本來源，為生物進化提供了最初的原始材料,能使生物的性狀出現差別，以適應不同的外界環境，是生物進化的重要因素之一。2.致病突變是導致人類遺傳病的病變基礎。基因突變的意義概述：腫瘤細胞惡性增殖特性（一）腫瘤細胞失去了生長調節的反饋抑制正常細胞受損,一旦恢復原狀，細胞就會停止增殖，但是腫瘤細胞不受這一反饋機制抑制。（二）腫瘤細胞失去了細胞分裂的接觸抑制。正常細胞體外培養，相鄰細胞相接觸，長在一起，細胞就會停止增殖，而腫瘤細胞生長滿培養皿后，細胞可以重疊起生長。（三）腫瘤細胞表現出比正常細胞更低的營養要求。（四）腫瘤細胞生長有一種自分泌作用，自己分泌生長需要的生長因子和調控信號,促進自身的惡性增殖。Whatisoncogene?癌基因——是基因組內正常存在的基因，其編碼產物通常作為正調控信號，促進細胞的增殖和生長。癌基因的突變或表達異常是細胞惡性轉化（癌變）的重要原因。——凡是能編碼生長因子、生長因子受體、細胞內信號轉導分子以及與生長有關的轉錄調節因子等的基因。如何發現癌基因的呢?11910年，洛克菲勒研究院一個年輕的研究員Rous發現，雞肉瘤細胞裂解物在通過除菌濾器以后，注射到正常雞體內，可以引起肉瘤，首次提出雞肉瘤可能是由病毒引起的。0.2m孔徑細菌過不去但病毒可以通過從病毒癌基因到細胞原癌基因的研究歷程：Roussarcomavirus,RSVthefirstcancer-causingretrovirus1958年，Stewart和Eddy分離出一種病毒，注射到小鼠體內可以引起肝臟、腎臟、乳腺、胸腺、腎上腺等多種組織器官的腫瘤，因而把這種病毒稱為多瘤病毒。50年代末、60年代初，癌病毒研究成了一個極具想像力的研究領域，主流科學家開始進入癌病毒研究領域polyomavirus這期間，Temin發現RSV有不同亞型，且引起細胞惡變程度不同，推測RNA病毒將其遺傳信息傳遞給了正常細胞的DNA。這與Crick提出的中心法則是相違背的讓事實屈從于理論還是堅持基于實驗的結果？VSTemin發現逆轉錄酶，1975年獲諾貝爾獎TeminCrickTemin的實驗設計：實驗設計簡單而巧妙：將合成DNA所需的“原料”，即A、T、C、G四種脫氧核苷酸，與破壞了外殼的RSV一起在體外40℃的條件下溫育一段時間結果在試管里獲得了一種新合成的大分子，它不能被RNA酶破壞，但卻可以被DNA酶所分解，證明這種新合成的大分子是DNA用RNA酶預先破壞RSV的RNA，再重復上述的試驗，則不能獲得這種大分子，說明這個DNA大分子是以RSV的RNA為模板合成的1969年，一個日本學者里子水谷來到Temin的實驗室，這是一個非常擅長實驗的年輕科學家。按Temin的設想，他們開始尋找RSV中存在“逆轉錄酶”的證據DNA

RNA

ProteinTranscriptionTranslationReplicationReplicationRe-Transcription修正中心法規據說，1975年Temin因發現逆轉錄酶而獲諾貝爾獎時，Bishop懊惱不已，因為早在1969年他就認為Temin的RNADNA的“前病毒理論”有可能是正確的，并且也進行了一些實驗，但不久由于資深同事的規勸而放棄了這方面的努力。但Bishop馬上意識到：逆轉錄酶的發現為逆轉錄病毒致癌的研究提供了一條新途徑。一個RSV，三個諾貝爾獎?。?！1989年，UCSF的Bishop和Varmus根據逆轉錄病毒的復制機制發現了細胞癌基因，并獲諾貝爾獎。Cellularoncogene啟示：Perutz說:“科學創造如同藝術創造一樣，都不可能通過精心組織而產生”Bishop說:“許多人引以為豪的是一天工作16小時，工作安排要以分秒計……可是工作狂是思考的大敵，而思考則是科學發現的關鍵”Perutzsharedthe1962NobelPrizeforChemistrywithJohnKendrew,fortheirstudiesofthestructuresofhemoglobinandglobularproteins科學的本質和藝術一樣，都需要直覺和想像力請給自己一些思考的時間吧！癌基因的分類目前對癌基因尚無統一分類的方法，一般有下面3種分類方法：一、按結構特點分（6）類（一）src癌基因家族（二）ras癌基因家族（三）sis癌基因家族（四）myc癌基因家族（五）myb癌基因家族（六）其它：如fos，erb－A等。三、按細胞增殖調控蛋白特性分成（4）類（一）生長因子（二）受體類（三）細胞內信號轉換器（四）細胞核因子二、按產物功能分（8）類（一）生長因子類（二）酪氨酸蛋白激酶（三）膜相關G蛋白（四）受體，無蛋白激酶活性（五）胞質絲氨酸-蘇氨酸蛋白激酶（六）胞質調控因子（七）核反式調控因子（八）其它:db1、bcl－2癌基因產物參與信號轉導

胞外信號作用于膜表面受體→胞內信使物質的生成便意味著胞外信號跨膜傳遞的完成。胞內信使至少有：cAMP（環磷酸腺苷）IP3（三磷酸肌醇）PG（前列腺素）cGMP（環磷酸鳥苷）DG（二酰基甘油）Ca2＋（鈣離子）CAM（鈣調素）主要機制是通過蛋白激酶活化引起底物蛋白一連串磷酸化的生物信號反應過程,跨膜機制涉及到：（一）質膜上cAMP信使系統（二）質膜上肌醇脂質系統這兩個系統都是由受體鳥苷酸調節蛋白（GTP-regulatoryprotein，G蛋白）和效應酶（腺苷酸環化酶磷脂酶等）組成，有相似的信號轉導過程：即受體活化后引起GTP與不同G蛋白結合活化和抑制效應酶從而影響胞內信使產生而發生不同的調控效應。（三）受體操縱的離子通道系統（四）受體酪氨酸蛋白激酶的轉導

（一）獲得性基因病

(acquiredgeneticdisease)例如：病毒感染激活原癌基因癌基因活化的機制

（二）染色體易位和重排使無活性的原癌基因轉位至強啟動子或增強子附近而被活化。與基因脆性位點相關。（三）基因擴增（四）點突變三、癌基因的產物與功能（一）癌基因產物作用的一般特點1.目前發現c-onc均為結構基因.2.癌基因產物可分布在膜質核也可分泌至胞外.（二）癌基因產物分類1.細胞外生長因子：TGF-b2.跨膜生長因子受體:MAPK3.細胞內信號轉導分子:Gprotein/Ras4.核內轉錄因子

（三）癌基因產物的協同作用實驗證明，用ras或myc分別轉染細胞，可使細胞長期增殖，但不能轉化成癌細胞，在裸鼠體內也不能形成腫瘤。但用ras+myc同時轉染細胞，則使細胞轉化成癌細胞。說明：致癌至少需要2種或以上的onc協同作用，2種onc在2條通路上發揮作用，由于細胞增殖調控是多因子，多階段影響的結果。而影響增殖分化的onc達幾十種之多，所以大多數人認為：癌發生是多階段多步驟的。Whatistumorsuppressorgene?腫瘤抑制基因（抗癌基因、抑癌基因）——是調節細胞正常生長和增殖的基因。當這些基因不能表達，或其產物失去活性時，細胞就會異常生長和增殖，最終導致細胞癌變。反之，若導入或激活它則可抑制細胞的惡性表型?！┗蚺c抑癌基因相互制約，維持細胞增殖正負調節信號的相對穩定。影響1歲的兒童“二次打擊”學說兩個等位基因同時突變視網膜母細胞瘤（Retinoblastoma）RB基因變異(13號染色體)

(1)脫磷酸化Rb蛋白（活性）與轉錄因子E2F結合，抑制基因的轉錄活性(2)磷酸化Rb蛋白（失活）與E2F解離，釋放E2F(3)E2F啟動基因轉錄(4)細胞進入增生階段(G1S)因此，Rb蛋白在控制細胞生長方面發揮重要作用一旦Rb基因突變可使細胞進入過度增生狀態RB基因的功能等位基因(allele)例如：花顏色基因位于一對同源染色體的同一位置上、控制相對性狀的兩個的基因叫等位基因(allele)一對相同的等位基因稱純合等位基因