大友富萬科項目組

講師：潘繼勝2013年03月客戶投訴處理流程和技巧大友富東海灣·十二宴

講師：潘繼勝

-2015年08月24日-什么叫投訴？客戶對項目的產品、服務或投訴處理過程本身不滿意的表示，其中明確或隱含地期望得到回應或解決。WHAT投訴的實質

表象：即客戶對商品或服務的不滿與責難本質：客戶對企業信賴度與期待度的體現也就是企業弱點所在

*方向：建立客戶投訴反應機制，及時有效解決客訴糾紛客辱戶烏投窩訴分的護分莫類鎮：按墾客亂戶追投晝訴繳的生內忘容疊可逃分因為丑：工金程租質支量拜的家投建訴群：擾指漁對付房皇屋勤工鎮程滴質懇量藥方坐面限的軌投妖訴改（慎甲吃方更）鈴。服貴務輕質暫量罪的跡投船訴徒：攪指莖對驅員僻工掙工埋作仁態佩度醒、缺工車作響質毒量敢等助方箏面秘的澇投主訴扣（沒乙敬方愧）賤。其惡他稱方語面灶的尊投豈訴屋：農指瞧由撇社敞會蝴環至境翁原惡因襪引匆起鄙的拋投役訴抽（肯非論甲閉乙急雙墾方磚過抬失疊）揉。按殊客鐵戶蜻投商訴燙的逗嚴夢重著程立度該可理分梅為輕練微徐投易訴—馳—一長般界指猾當也場榜可今以槍解塘決嚼、譯不掠涉甲及休賠鄙償正客躲戶剝投暑訴抱，我此候類示投堆訴災不倡屬熔于偉本展流枕程瓜范黃圍漫，掃可縮慧由難相竹關支人憐員野根紐奉據訓實狗際余情現況嘩處醒理壞。嚴痕重刃投露訴—產—一負般烤指斷當棋場糾不羽能保解眉決僑的時投幟訴唇，瞇此忠類封投宴訴歸需脂要脫相膏關附部扭門掩協過作虧，瞇應阻嚴帝格端按趨有余關畏流界程紛處戚理圈（熟主槽要滔涉踐及彎甲桑方驚部松門佩）僑。接吊待呢投鑰訴低和午判勒斷女投世訴客咳戶曾來竭投煩訴摘時璃，凝堅奔持暴投否訴友原罩則艷熟幸練霜運谷用知“連五返個維一禮”喚投婆訴固處睡理這技肝巧芝，香使尸用果服囑務雨規倦范宰用總語孩，租安圾撫葡客氣戶鴿心泰情延及蠶登嶄記病投傳訴槳問轎題裂。對設投蛇訴霉問割題段進惑行透客翻觀炸判巖斷飄，袋明艱確廈責戀任涌歸蛾屬已及剪向榴客胸戶非解宮釋勝問衫題表成初因糠；撒如倦遇拔客鄉豐戶興不弱明們時防，范可蜜向撞客池戶志提復供缺相釋應需的灘技屢術蛇數恒據氣及秩法華律夾法吉規丟進遍行眾講挪解孟。嚴榮重淚投括訴誕的尾處想理包及職責升任漆部黨門主降管駁針喘對愈客旗戶縫投搏訴壘進梢行腸了作解晴并符作拌書若面撲登貿記皂，喜交枝由莖相懲關漏部捕門饞（情如焦工麻程縱部饞、建銷毯售園部目、陶法所務醫部欠）窄調杏查姜及刃研浸究僚處石理含意核見頂。主趣管諒根卻據聽投罷訴延的靈內截容邁及撓相易關竟部律門藝意套見絡確刃定永本講投畏訴比的尸具框體漫受就理蟻單芝位刻和沾受神理質負遮責鄙人裙。搶如童屬板工懶程傳質追量能問鉛題鋼，胸交浴工徹程哈部荒處既理窗；慘屬捧售像后帆服掏務豪問付題沙，肅交樸銷止售滿部膽處逐理擊。責色任比部巧門趟分舊析額投褲訴質原意因跳提錢出烏處啦理慈方召案處撥理鞠負爆責得人廢根派據騎投峰訴料內定容亞召斑集歷相禮關識部伙門渾或宅施好工滔單摸位纏進局行膽分羨析爺、蓄討烏論震，汁要勤查寧明弓客賽戶棚投剪訴自的憑具喘體頂原信因符及昨造叔成規客咱戶攪投跨訴互的落責連任繪人婆（雅涉漢及衫現教場看置腹業勞顧弱問圈專浙業襖程勇度元及惕職四業頂操娃守蠢由自乙腫方蛾處炒置夾）珍。根相據享投敗訴病類斯別意和虹情撿況育，嗽提臣出伶相丟應叨的騰解夸決產問梅題依的班具負體撤措清施厲，刪形姿成咬初每步艦的刪處詢理佛意脾見絨。提育交潤主孟管薯領領導樹批捉示耽并雕同滿客報戶禽協截商陽一棚致處貪理朋負濃責蜘人湖將賞初桑步幫的抵處腳理阻意原見諒提燭交謠甲偷方密主譽管強批游閱游。摩對途于老客攻戶銅投紗訴材問徒題化，收領懸導分應煉予炎以嶺高騰度焦重衰視著，耳主機管乖領厲導說應酸對歸投筆訴待處漿理討方掃案角一比一尊過襯目頸，房誠及唱時老作鈔出揮批剩示忘，灑根監據祝實劣際困情咬況蠻采辣取腸一優切銅可累能眠的怒措損施社，高挽菊回臉已贏經辣出滅現春的子損梯失霞。處滿理援負豪責滋人旦根撫據折批頑示腳意屆見鞏向份客學戶謙說榆明遠解宗決戲問園題演所撒需搏要價的裙時嫩間久及倍其刃原悟因商，址與版客筍戶戒協善商洞解估決采方房誠案恐，利直挖至誓客件戶幼認排可詳為支止芳。凍（陳置膀業哪顧唉問西要分全積程仙協解調本及栗時奸與疊客贏戶撫溝慚通襖）最全終列方布案用經革甲球方綱總銷經攜理碗批壤準煩后么執侍行專。食如罷果史客散戶哈不突認盒可蛇或畢拒懷絕襪接仙受絨解虧決狹方半法河，貿要覽坦昏誠輩向確客撓戶捷表院明穴公鏡司著的載限捷制燃，橡讓粉客屯戶擺被疫動訴接短受學我獎方趙提姐出膏的鑄解植決夏方悼案鏈。實萄施述處圖理砌方阻案葬，夠處千罰席直璃接廣責刊任丈者憲，目回彼訪死客闊戶策，存收狹集-種-惠-咳-廟-反嶼饋賞意豬見程。處掙理效責擺任余人輩將對解蠻決兩方邁案帆傳晴遞線給船各睡相吉關課部乞門枯及謙人徑員弟處扭理戚實蠅施縫，洽并啟設穩定軌處諸理悄時搶限識的鈴要萬求釘（互甲趙方常）丟。置擦業量顧哲問童注葵意玩跟市進叨投拼訴范處管理肉的洲進休程典，聽及桑時撞將正處曲理禿結顆果脫向旬客添戶凡通鼠告賽。善如亭遇轟不謹可剪抗膠力劍的葵原繪因泛（禾下嬌雨津、響下忍雪帖等健特愁殊桑情糧況狼）療，正應煉即膀時找向配客示戶世解炎釋生無搜法孤在伐時秀限貌內藏完專成，取算得蒼諒嚷解之延附后薄處暗理救時灑限。處控理較完粒畢輔后女，重主蕉管座第壞一隙時蘆間投關剝心掉詢救問木客奔戶棋對育處落理酒結躍果辦的粱滿評意切程餃度孩。對饞造印成陶投屑訴績問助題吃的夏部賣門有，舍進置行崇內龍部匹整真頓乓，睬追甜究膀相依關糧部引門喜或切個卷人熊的雁責進任旦，吼并轎進波行喝相與應危處期罰掏（榴涉下及籠乙述方自人端員粥，包主臘管替要所將爐處臘理類結僻果鋼及朵時膀通升報濱甲涼方呢）靈。總刻結巾評攜價對酒投信訴照處扮理解過槍程攪進索行性總侄結微與塑綜群合央評高價輛，景吸扇取算經危驗困教房誠訓倉，敗提緣瑞出動改法進托對座策辦，的不司斷寸完葬善痰公董司扣的胞經片營仔管艦理詳和挑各鏟部翠門眾業暴務殼運尤作落，儀以宣提餐高繳公在司醫的胡客急戶圖服期務鮮質涂量鞋和果服耀務朝水韻平臣，宅降搖低框投究訴航率渡，誤從饞而融讓杯公詳司推邁伙入燈良令性搬發潮展渴軌列道馬。投接訴銅處役理全的懶技劉巧投盲訴衛產睜生預的諷主使要答因插素：商完品鞋品昂質寸不菠良服夜務介方掏式梁不雷正蔑確投恭訴歉處史理賴的寶原旗則1、首邪問廁責趨任險原忍則努：誰青受木理刪、營誰失跟比進頓、得誰彎回社復哲；2、登座記勾備紐奉案多原闊則暫：通居過朱書帥面饅記裳錄沖使輩投駐訴單問輛題請不安被杜遺浴忘徑、突遺謹漏潮，犧又廚便堡于光查供閱精、絨吸蔽取醋教娃訓喜、釣總玩結沾經決驗才，養有反利損于忙提梨升照服親務斷質參量儀；3、快薯速錫反茄應況原錫則則：隨戰著串現迷代毀人軋生洋活福節說奏叮的瞧加耀快抵，獲客皇戶膚需腥求趴的飲不仁僅激僅很是疊我租們品服驗務騎態錦度淚的糠熱田情沈，臥而談且乎是臭服板務鑒的溝優煎質頃高妹效猜快喂捷向，蒼因圍此釀在烏處專理猴客鳥戶償投雀訴蓋問它題結時高要公給扶客紐奉戶消明信確柔處魔理爽時涌間酒，卸切跟不丹可王推安卸征推菊脫盈；4、解豈決纖問尼題饅原辦則延：客通戶芒對奧公釋司彎的濤投死訴顛，品其妙最惠終淋追況求難目借標那是貌希厘望紛公嗽司版管巴理笨單它位獸解絮決練其偉投痰訴代的丟問惑題蕩；客巷戶江投觀訴爬的加處冰理波規傭則-才-往-姐-分-垃-催-慕-提-順且序豬規祖則先件處希理某感鋤情握，莖再硬處沈理段事適情尋錫求裂雙錫方據認孔可廁的范服適務緩范兔圍不季做糾過撈度笑承拔諾交較換斤條希件恢，聲力勺爭答雙扒贏理性階段感性階段中性階段投綿訴暗的洽步尋驟投怠訴喬→自接裂待館→霸處姨理烏→巷回路訪投從訴軟方陸式1、嶄來五人璃來鏈訪2、辦來潑電3、眾其臨它投紙訴屬的浴受怎理受唯理成投虛訴質要郊點綿：信禍息渾齊攏全兩、呆快猜速誰響從應1、人宜人割受策理過投附訴—連—客等戶素問立題范在拼哪綢里缺出變現替就玻在凈哪哨里哭解拆決2、記晴錄綁投矛訴蜻內愛容—雪—明擋確蜻客己戶梢投華訴臺的峽問則題旅和脂要蠶求擱，瞇安里撫惹客跟戶3、找孕到蜻處棉理—親—按惠照諒部為門薄和錯崗肅位濃職莊責創快碼速概確波定拋處查理裙人客困戶燥來稱投班訴烘時難，鴉投鋼訴讓接薦納床人舅（役歸丹屬津的湊職穩業東顧滋問鐘或萄者慌直恒接瞎主葛管拍）脫應藍馬雅上屬起菊身用迎閉接扭。憑在類接途待狐投票訴扎的把客燥戶盲的遣同劉時險，睛也去要疑安晶排雀好駝其巧他扣客鐵戶泡，胡不悟會惠給取客播人鉆一梅種傭冷謎落州的晚感斤覺通，廣堅禮持津做迫到筑“皂五虛個趙一悔”董接蒼待某技賓巧籮即蹲：吐一低把車椅幻玉、透一膛杯龍茶遵、喚一佳雙占耳債、識一劃支擴筆翻、謠一善顆備心釀。蘿接全待引客別戶搖時福做顏到掌“蛾先驕外罩后溝內理”輔即幼先倆接傳待拳處駕理唱客漫戶劃的膏事巾情旋然益后泊再陳做渾自棚己采的倚事免情億。接端待卷注鞭意瘋事沿項鞋：⑴“訪一診把宵椅洲”即釘：仿禮亞貌娃尊杜重寸，本客京戶閣來砍訪任時棉，福應鉛禮群貌此問仙候狹并炮立胡即丙起億身幕接標待詞，此請歌客話戶雀入迅座淡。⑵“尿一業杯孩茶艷”即腿：須微死笑捷熱識情躬，桂及狹時考端季上崗一篩杯刺茶絲式，勉根堡據導客眨戶鉗的涉性灑格架、樣性殺別北等群尋飲找袋客患戶獵感懸興舒趣迷的燥話番題缸，噴平滾撫裁客詠戶阻的筑心衣態晚。⑶“介一睛雙威耳烘”即片：漢學冶會嘩傾戴聽辱，傲在猴接槐待饞客狀戶企過鋒程草中異，爆一現定醫要纏聽雀懂哥、滑聽攀明酬白傭客婆戶緩的狀意基思原后拿再嫂處斥理美問灑題斜，已切灘不區可登在防未箭聽充懂兇客汗戶嘩的鍋意餐思貿之蛾前解，率隨禿便周表僑態約或尼斷定章護取否義率。⑷該“一貨支房誠筆”鄭即董：標登酬記助備秋案員，嗓對儉于杯客澆戶蜘反切映昏的厚的江問亮題謊，奴我呀們見要蔬認蛙真心填智寫扔入《客猾戶叫投默訴換表》上得，填既捧是亮對馬客塑戶患的庫尊揭重沙也溫是大避威免紋自現己段遺早忘扮或垮記籍錯胞，碑登側記崖之宿后府再諷重雙復秩所符登跌記套的暮重足點故，蛋講總給縱客扒戶旦聽概，貢確啦信委內策容辜準室確蹤蝶無輸誤月。⑸仔“一龍顆裂心”潤即刪：你換應位泥思沒考略，贏站榴在添客胞戶考的拌角應度炸去頁思暗考鋼問虛題田，引感電受膏客溜戶蜓的骨心逮情陵；煤客逮服故管飾理維是醒服什務訂性愉行牛業,以曾業盤主終為耐中籠心嘩、繞讓液業島主舉滿胖意島是默我石們露的郊根條本堪追倉求渠目賞標,因貿此始在勿接旬待軍客輪戶濟過今程渡中逆難繪免瞧有旗時贈會汪被逆客廈戶垂誤界解順而億受束氣牽、船受午罵盞等匠現賀象,我屑們虧要霉保盤持朽寬難容裳、慎平每和社心何態崇、壩一廢笑濃而延過背。“次五伏個靠一坑”販接井待崗技出巧投盛訴閃處祝理攀的料要絲式點第摔一盤、斬受熟理否投康訴阿不慚得育向蕩外金推第榜二沸、眨態您度由主甜動壩，銹積卸極葛推兄進屬夜于階我街們顫做凍得管不乓到肢位事的算，應茄坦廣誠舍道翅歉墾，捷并材及惑時訊作傍好敵補課救森工鍋作洋；屬噸于侵雙貿方連互立有鼠責涂任驗的處，先關解劇決沾自辭身四不倦足榆，俱并貫請末對邊方業配終合略解揉決庫問稅題果；屬軋于鄙對粱方冠理昂解礙有克誤姑的凡，力舍爭扶以桐對短方棚能諸接嬌受成方舊式鄙指貨出律，炎幫料助史對賺方材看鞠到孝問持題螺實龜質。處副理出投論訴影要邊點區：快多速突解柄決激問圖題1、主凡動傾聯紅系程客混戶—糾—進盒一略步哭明杯確蘇客芝戶使問丘題昌和調要塵求執，嶼提華出傭方始案嫂溝屑通赤。2、不陽斷禍溝撈通扛，努達宣成很一膚致—皮—跪a、追若服客媽戶程要云求麥符西合奮公曾司醋規碑定奧，安按娛規減定考辦虛理劉。b、遍若踐不忠符獨合悲規惠定望，非耐潤心館引企導頁客忌戶待，辨尋登求太其嚼他勇解如決腎辦段法問。3、限匹時悶結障案購，茅及兵時嫌上飛報—安—避如免律升越級邪，畜上源級抖是害資錦源殲。投突訴顆處嚇理張的程意蛾義恢鴿復孕客越戶型對獵企麻業搬的犁信例賴喇感避埋免寫引授起詠更衡大峽的悅糾預紛趨和傅惡銳性迫事樓件收江集甘信娃息(投糟訴)滿鹽意病客險戶澡將到是議最徒好駁的驢中蜻介(滿劑意您客前戶告會釋將通滿兆意焰告碗訴交另祖外飽的2猾-優5人毛）(投構訴)不岡滿爪意夫客辜戶悲是掀企惱業滿的慮災脖難(不慚滿督客偷戶播會砍將捷不梨滿語告憑訴公另帳外即的2企5人)投秧訴嗓處酷理竊的穩價賊值疫意鉆義開刮發片一王個歌新夜客坡戶鳴需1萬漸元，員失盤去粥一結個頑客俘戶基勿串需1分脹鐘；一衫個抗忠澆誠斑的殃客仗戶克所宜購究買產的熄商晴品渣總播平終均擋額妻為壯一舅次手性倦購涼買孕平獎均戶額蠶的1衛0倍。任標何饑處千理障人辛都燙應睡該妻有坊非本常仗強散的遷市冠場塊意閑識薯：我類們酸應側該串盡初全取力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