第9頁共9頁2023?酒店服務(wù)?員年度工?作總結(jié)標?準范文?我認識到?作為酒店?服務(wù)員，?在酒店工?作中熱忱?固然重要?，但還需?要具備良?好的服務(wù)?潛力。例?如遇到突?發(fā)事件，?客人心肌?梗塞突然?昏厥，如?果等醫(yī)務(wù)?人員到來?，客人生?命恐怕會?有危險。?服務(wù)人員?這時如果?沒有一點?急救常識?，縱有滿?腔熱情也?無濟于事?，因為其?中涉及到?“能與不?能”的技?術(shù)性問題?。因此，?我認為作?為酒店服?務(wù)員至少?要具備以?下幾方面?的服務(wù)潛?力。一?、語言潛?力語言?是服務(wù)員?與客人建?立良好關(guān)?系、留下?深刻印象?的重要工?具和途徑?。語言是?思維的物?質(zhì)外殼，?它體現(xiàn)服?務(wù)員的精?神涵養(yǎng)、?氣質(zhì)底蘊?、態(tài)度性?格。客人?能夠感受?到的最重?要的兩個?方面就是?服務(wù)員的?言和行。?服務(wù)員?在表達時?，要注意?語氣的自?然流暢、?和藹可親?，在語速?上持續(xù)勻?速，任何?時候都要?心平氣和?，禮貌有?加。那些?表示尊重?、謙虛的?語言詞匯?常常能夠?緩和語氣?，如“您?、請、抱?歉、假如?、能夠”?等等。另?外，服務(wù)?員還要注?意表達時?機和表達?對象，即?根據(jù)不同?的場合和?客人不同?身份等具?體狀況進?行適當?shù)?體的表達?。人們?在談?wù)摃r?，常常忽?略了語言?的另外一?個重要組?成部分-?--身體?語言。根?據(jù)相關(guān)學(xué)?者的研究?，身體語?言在資料?的表達中?起著十分?重要的作?用。服務(wù)?員在運用?語言表達?時，應(yīng)當?恰當?shù)厥?用身體語?言，如運?用恰當?shù)?手勢、動?作，與口?頭表達語?言聯(lián)袂，?共同構(gòu)造?出讓客人?易于理解?和滿意的?表達氛圍?。二、?交際潛力?酒店是?一個人際?交往超多?集中發(fā)生?的場所，?每一個服?務(wù)員每一?天都會與?同事、上?級、下屬?個性是超?多的客人?進行廣泛?的接觸，?并且會基?于服務(wù)而?與客人產(chǎn)?生多樣的?互動關(guān)系?，妥善地?處理好這?些關(guān)系，?將會使客?人感到被?尊重、被?看重、被?優(yōu)待。客?人這一感?受的獲得?將會為經(jīng)?營的持續(xù)?興旺和企?業(yè)品牌的?宣傳、傳?播起到不?可估量的?作用。良?好的交際?潛力則是?服務(wù)員實?現(xiàn)這些目?標的重要?基礎(chǔ)。?三、觀察?潛力服?務(wù)人員為?客人帶給?的服務(wù)有?三種，第?一種是客?人講得十?分明確的?服務(wù)需求?，只要有?嫻熟的服?務(wù)技能，?做好這一?點一般來?說是比較?容易的。?第二種?是例行性?的服務(wù)，?即應(yīng)當為?客人帶給?的、不需?客人提醒?的服務(wù)。?例如，客?人到餐廳?坐下準備?就餐時，?服務(wù)員就?應(yīng)當迅速?給客人倒?上茶、放?好紙巾或?毛巾;在?前廳時，?帶著很多?行李的客?人一進門?，服務(wù)員?就要上前?幫忙。?第三種則?是客人沒?有想到、?沒法想到?或正在思?考的潛在?服務(wù)需求?。能夠?善于把客?人的這種?潛在需求?一眼看透?，是服務(wù)?員最值得?肯定的服?務(wù)本領(lǐng)。?這就需要?服務(wù)員具?有敏銳的?觀察潛力?，并把這?種潛在的?需求變?yōu)?及時的實?在服務(wù)。?而這種服?務(wù)的帶給?是所有服?務(wù)中最有?價值的部?分。第?一種服務(wù)?是被動性?的，后兩?種服務(wù)則?是主動性?的，而潛?在服務(wù)的?帶給更強?調(diào)服務(wù)員?的主動性?。觀察潛?力的實質(zhì)?就在于善?于想客人?之所想，?在客人開?口言明之?前將服務(wù)?及時、妥?帖地送到?。四、?記憶潛力?在服務(wù)?過程中，?客人常常?會向服務(wù)?員提出一?些如酒店?服務(wù)項目?、檔次、?服務(wù)設(shè)施?、特色菜?肴、煙酒?茶、點心?的價格或?城市交通?、旅游等?方面的問?題，服務(wù)?員此時就?要以自己?平時從經(jīng)?驗中得來?的或有目?的的積累?成為客人?的“活字?典”、“?指南針”?，使客人?能夠即時?了解自己?所需要的?各種信息?，這既是?一種服務(wù)?指向、引?導(dǎo)，本身?也是一種?能夠征得?客人欣賞?的服務(wù)。?服務(wù)員?還會經(jīng)常?性地碰到?客人所需?要的實體?性的延時?服務(wù)。即?客人會有?一些托付?服務(wù)員辦?理的事宜?，或在餐?飲時需要?一些酒水?茶點，在?這些服務(wù)?項目的提?出到帶給?之間有一?個或長或?短的時間?差，這時?就需要酒?店服務(wù)員?能牢牢地?記住客人?所需的服?務(wù)，并在?稍后的時?間中準確?地予以帶?給。如果?發(fā)生客人?所需的服?務(wù)被迫延?時或干脆?因為被遺?忘而得不?到滿足的?狀況，對?酒店的形?象會產(chǎn)生?不好的影?響。六?、應(yīng)變潛?力服務(wù)?中突發(fā)性?事件是屢?見不鮮的?。在處理?此類事件?時，服務(wù)?員應(yīng)當秉?承“客人?永久是對?的”宗旨?，善于站?在客人的?立場上，?設(shè)身處地?為客人著?想，能夠?作適當?shù)?讓步。個?性是職責?多在服務(wù)?員一方的?就更要敢?于承認錯?誤，給客?人以即時?的道歉和?補償。在?一般狀況?下，客人?的情緒就?是服務(wù)員?所帶給的?服務(wù)狀況?的一面鏡?子。當矛?盾發(fā)生時?，服務(wù)員?應(yīng)當首先?思考到的?是錯誤是?不是在自?己一方。?七、營?銷潛力?一名服務(wù)?員除了要?按照工作?程序完成?自己的本?職工作外?，還應(yīng)當?主動地向?客人介紹?其他各種?服務(wù)項目?，向客人?推銷。這?既是充分?挖掘服務(wù)?空間利用?潛力的重?要方法，?也是體現(xiàn)?服務(wù)員的?主人翁意?識，主動?向客人帶?給服務(wù)的?需要。?雖然酒店?各服務(wù)部?門設(shè)有專?門的人員?進行營銷?，但他們?的主要職?責是一種?外部營銷?，內(nèi)部營?銷則需要?各個崗位?的服務(wù)員?共同來做?。只有全?員都關(guān)心?酒店的營?銷，處處?感受一種?市場意識?，才能抓?住每一個?時機做好?對客人的?內(nèi)部營銷?工作。這?就要求服?務(wù)員不能?坐等客人?的要求帶?給服務(wù)，?而應(yīng)當善?于抓住機?會向客人?推銷酒店?的各種服?務(wù)產(chǎn)品、?服務(wù)設(shè)施?，充分挖?掘客人的?消費潛力?。為此，?服務(wù)員應(yīng)?當對各項?服務(wù)有一?個通盤的?了解，并?善于觀察?、分析客?人的消費?需求、消?費心理，?在客人感?興趣的狀?況下，使?產(chǎn)品得到?充分的知?悉和銷售?。20?23酒店?服務(wù)員年?度工作總?結(jié)標準范?文（二）?散餐操?作程序?(一)、?散餐服務(wù)?要求1?、啦解當?天供應(yīng)品?種(例湯?、海鮮、?時菜、甜?品、水果?、特別介?紹、沽清?類)。?2、備料?：(醬油?、胡椒粉?、開水、?點菜單、?熱巾、托?盤等(?二)、開?餐前的檢?查工作?1、參加?班前例會?，聽從當?日工作安?排。2?、檢查儀?容儀表。?3、臺?面擺設(shè)：?餐具整?齊，擺放?統(tǒng)一，干?凈無缺口?，臺布、?口布無破?損，無污?漬。4?、臺椅的?擺設(shè)：?椅子干凈?無塵，椅?面無污漬?，臺椅橫?豎對齊或?形成圖案?形。5?、工作臺?：餐柜?、托盤，?擺設(shè)要求?整齊統(tǒng)一?，餐柜布?置整齊無?歪斜。?6、檢查?花草。?7、檢查?地面。?(三)、?迎接客人?1、迎?賓員當客?人進入餐?廳時，迎?送員以鞠?躬禮(3?0℃左右?)熱情?的征求客?人：“歡?迎光臨先?生/小姐?，請問您?幾位”?把客人帶?到坐位后?，拉椅請?坐，雙手?把菜譜遞?給客人，?說道：“?先生/小?姐，這是?我們的菜?單語氣?親切，使?客人有得?到特別尊?重之感覺?。2、?餐廳服務(wù)?員(1?)站立迎?賓在開?餐前的_?___分?鐘，在個?自分管的?崗位上等?候開餐迎?接客人，?站立姿勢?要端正，?不依靠任?何物體，?雙腳不可?交叉，雙?手自然交?疊在腹前?，儀態(tài)端?莊，精神?飽滿。?(2)拉?椅讓座?服務(wù)員應(yīng)?協(xié)助迎送?員安排客?人就座，?拉椅時留?意先女賓?，后男賓?。(3?)如果客?人需要寬?衣時，幫?助客人將?衣物掛好?。(四?)餐中服?務(wù)從客?人右邊遞?巾，并說?“先生/?小姐，請?用巾”。?然后詢問?客人：“?請問喜歡?喝哪些茶?我們有花?茶、烏龍?……”。?2、增?減餐具?3、斟茶?：將茶?杯連碟放?于托盤上?，斟茶至?八分滿，?從客人右?側(cè)遞上。?4、落?餐巾、脫?筷套：?將餐巾解?開，輕輕?地放在客?人雙腿上?，如果客?人暫時離?開，將餐?巾疊成三?角形，平?放在餐位?的右位。?5、為?客人上調(diào)?味品：將?調(diào)味品碟?拿至托盤?上，斟倒?。6、?收小毛巾?：用巾夾?逐條夾進?托盤中拿?走(可與?第5條一?起做)。?7、點?菜：介?紹菜式?在客人看?過菜單片?刻后，即?上前微笑?地詢問：?“先生/?小姐，請?問現(xiàn)在能?夠點菜嗎?”“先?生/小姐?，請問您?們需要點?哪些菜呢?”“我們?有___?_菜是挺?不錯的，?今天有特?別的品種?____?您試一試?好嗎”如?果客人點?的菜沒供?應(yīng)時，應(yīng)?抱歉說：?“對不起?”建議點?別的相似?的菜肴。?推銷欽?品：同?菜式推銷?。點完?菜與酒水?時，留意?復(fù)述給客?人聽，并?詢問有無?錯漏等。?8、收?回菜單、?酒水單：?由領(lǐng)班?、迎送員?集中放在?迎送臺以?作備用。?9、下?訂單：?下訂單時?，第一聯(lián)?交收銀員?;第二聯(lián)?由收銀員?蓋章后，?交酒巴或?由跑菜員?交廚房，?作為取酒?水及菜的?憑證;第?三聯(lián)由跑?菜員劃單?用，此聯(lián)?能夠留存?。10?、用托盤?將飲料酒?水按訂單?上的桌號?，準確的?呈送給每?一位客人?。11?、第一道?菜不能讓?客人久等?，最多不?超過__?__分鐘?，如時間?稍長，要?及時向客?人說“對?不起”表?示歉意。?如客人有?急事，一?定要與廚?房聯(lián)絡(luò)，?盡快出菜?。12?、上菜時?，應(yīng)禮貌?地向客人?表示：“?對不起，?讓您久等?啦。”?13、上?菜順序：?冷菜、熱?菜、主食?或點心、?甜食、水?果。各?餐間在每?上一道菜?備餐間服?務(wù)員應(yīng)在?第三聯(lián)上?注銷一道?菜。上臺?時留意報?菜名。?14、上?最后一道?菜時，要?主動告訴?客人，“?先生/小?姐，您的?菜已上齊?”，并詢?問客人是?否要增加?些哪些。?15、?菜上齊后?，遞甜品?水果的介?紹牌給客?人，向客?人介紹各?類甜品、?水果。?16、巡?臺：⑴煙?缸內(nèi)有兩?個或兩個?以上煙頭?應(yīng)立即撤?換。⑵?將空菜碟?、空湯碗?及空酒瓶?撤走。⑶?及時撤換?骨碟。?⑷及時添?加酒水、?飲料等服?務(wù)員應(yīng)有?求必應(yīng)，?有問必答?，態(tài)度和?藹，語言?親切，服?務(wù)周到，?應(yīng)在客人?開口前滿?足客人的?要求。隨?時留意客?人動態(tài)，?及時處理?突發(fā)事件?。17?、收撤菜?碟餐具：?菜碟：?先征得客?人同意，?才干收撤?(除空碟?外)當客?人同意后?，應(yīng)在客?人的右邊?逐樣收撤?(如需打?包可在工?作臺進行?)先收銀?器、玻璃?器皿，后?收餐具。?18、?上