Gettingagoodstart好的開始是成功的一半（2）我們解決問題的方法和途徑—McKinsey公司顧問客戶服務培訓手冊保密本手冊及附件包括了McKinsey公司顧問客戶服務培訓所需的全部基本資料。拿到本手冊的McKinsey員工必須確保本手冊沒有被復制、散發或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。在您離開McKinsey公司時，有義務歸還本文件。2000年12月12.我們解決問題的方法和途徑

A.公司網絡–利用公司現有知識B.核心分析框架C.一般性診斷方法2我們解決問題的方法和途徑

隨著公司規模擴大和業務多元化，客戶的問題也會變得越來越具有復雜性、文化性和離散性，如何利用公司積累的知識和經驗就成為前所未有的巨大挑戰。然而，如果我們不學習和利用經驗，就可能會重蹈覆轍。同時，機械地運用這些知識又很可能忽視了客戶的特殊要求。所以不妨把這里提到的方法看作是工匠的工具，把你自己看作是需要了解何時和如何使用工具來創造出最終優質產品的工匠。你能支配的工具是多種多樣的：

?公司網絡–利用公司現有知識公司的智力資本既是公司的關鍵資源，又是產生競爭優勢的源泉（如果用得好的話）。它能培養你快速低成本地深入洞察客戶的問題和處境，因此了解如何訪問這些網絡對于向顧客提供優質服務是至關重要的。?核心框架引導你的分析，幫助你把復雜的情形分解為更容易理解和駕馭的部分?一般性診斷方法幫助你進行高效、一致的分析來察明客戶的看法和問題32綱.跪我愚們斜解寨決仇問粒題韻的福方體法沫和乎途猴徑A除.公雀司蓋網晃絡贈–街利拖用蛾公先司溉現濃有該知喊識B虛.酒核海心懼分類析孟框反架C六.眾一孔般俱性拍診吊斷破方逃法4“準史番密禽斯狀先隸生鳳，閱你日得枝了峰一腐種歌罕驗見癥的先病膜，木可隔能奔需管要類特牧殊坐治只療乘。倦但陸我裳太昂忙搜了賢，速沒版法鬧知孫道衛我動的蛙同藏事錦和選醫魂療駐專拴家長怎持么慣看蘇待繳這莖個美問縮慧題宴，麥所城以龜就勇讓粒我扇們遺先梁開得始能手駱術告吧斬！誘”不旁利亂用威團擦隊姜協柔作奔，猶獨狡自偉行腸事雜，叨此找君沾命照危閃矣含！5A詞.算公拖司頌網析絡貫–做利布用窮公欣司尋現儲有挽知首識比（奔一抖）作慮為責一盼個盆專足業技組娛織襲的斥成劈燕員瘦，溉我蛾們餓都嬌力街圖布用壤最刷專輛業瘋的燒方泰式壩來豬解愧決湖問康題—充倡分搏利旗用穴由罰麥攏肯帽錫杰通巾過擠經亡驗辟和客員停工互貢免獻捷建底立壘起率來警的權知朱識滲系雪統葉。辨正棕如累內謎科角醫榮生擋、之律魚師霉和爹工增程習師中向批同趣行叨咨參詢端以窗獲梨得戶建依議訓來何解淚決拿遇蝦到朗的香棘雀手宅問炎題河一槍樣刃，愛你吼也爭應驕該輕如剃此莖，帥我旁們毫公爬司姜的逆文月化爪和盤知稀識蒜系圖統蜘都澤會喚對侮你概有猾所僻幫叔助煎。針如挎果祝不租利桶用導和拖不溫參利與質到欣公汗司銜的尿知面識叛網匹絡汁中鞋，值對巷你磨和迫你襖的幣客澤戶賄都五是慘職駁業癢上追的妄傷珍害臘，紀就興象款前裝面茅的臉那違位覽醫玻生響一充樣買。我扒們捧的塵核時心悔網京絡屬幾頑乎坊都菌是及非爪正趨式研的堆和波個秘人涌的—你達在圾入校門稀培御訓疲計柱劃糧（擔I劑T桃P統）挨上目結嘗交育的余朋龜友煤、眾你斗的逆辦盾公真室紐奉伙甚伴遷、君執樓行農經漫理岔—茫他鉗們拼曾蜓經蒸處拜理再過遷和膚你令現蠟在絞客跡戶洲所配面妹臨患的猴類殃似歪的魄問蹤蝶題丈。鈴在倡麥丈肯泉錫側，骨人華們止很朽愿柏意攏本奶著慰“皺團諒隊津精欺神尖”渠互椅相靠幫喚助演。巧但欺是鵲，臉當哥公長司欲規雖模臥擴科大喚、滋客闖戶蒜的繁問禍題調日報益書復遇雜讓的歡時陜候倘，輝卻仇很完難基找拖到污合壯適反的小人球并漫取斜得彎聯彈系損以警充券分衡有籃效傾地物利最用鉤公繼司廚的脹知舊識繪來滿解鑄決濕問禁題腎。呈因瘦而誤，情團手隊傷越喬來拐越繪傾曾向俊于遭利役用吳公璃司遞正甘式廢的權網芽絡鎖來帳加嚼強姥人造與滔人膏之司間秘的嚇知她識謠交歸流侄。6A托.悄公喂司盤網贏絡寇–漂利糞用略公男司禁現賞有惡知籠識峰（峰二械）為諷了歲解基這峽個攏網嶄絡基，攤我找們華得影回委過腰頭曲來秋想項一竄想麥兔肯階錫啦知亞識窗庫悄的豆本勻質雅：側公丘司撤的抽智掀力教資螞產。麥路肯制錫只的雀知蠶識材庫架可過以片被輸細失分休為竊兩斬個男相習互素有蠶重借疊討的斑部潛分幣：同繭客灘戶病工黎作疊時拌取渡得裹的庭知爆識倡，付即覺項監目處經飽驗和搏從私公你司博內鍬部那建答立瞞起本來園的榆知悟識膠，露即酷業窩務個發獨展斃（務P訊D尚）下礎面秧這搜張勞表螺將鄉豐有追助洗于哀我孤們粒理壤解醋麥超肯哭錫藏知白識益庫釣的朽構覆成7業務發展項目經驗知識資源指南PD數據庫FPIS數據庫業務組成員項目研習營公司出版刊物和布告欄業務：職能和行業公司發起的創新會業務文件業務專門數據庫知識資源指南數據庫項目報告專業時數每3月的更新項目組成員客戶項目報告公司知識基礎項目小組和客戶服務小組8A梁.俘公語司徒網吉絡謀–緊利怠用回公控司含現布有欲知歇識番（法三擇）責項捷目姐經按驗項詠目石經影驗件是窗同頂進偏行刺過乎客掠戶釣服垃務斑的堵員里工幅相搏關狡的嘆，卻公述司嚷的碌項圈目擔經得驗口數永據搏庫群（欠F卷P硬I兄S飯）刮是祥找貫出禿這手些忍人背選諒的臣快珠捷蛋方傍法描。孫F卡P睬I膠S薄保本存光了羅公級司圍自竄1托9規7秧5鈔年池以癥來僻所染有捷項淚目暖的死紀肅錄私。風每榨一霧個苦項粘目嶼都絨給濱出拌了誓項敬目日本誕身艱和偷項慢目嘉涉行及弦員套工奪的停簡萍要燃介炭紹選。晃簡報而邪言飲之拆，漆F故P貨I蜻S肉是刪一中本砌協外助判你孝高燥效聾聯野網丟的坑智洋能篩電粗話復簿唱。銅你就可鞏以抬通花過傻你謙辦嗚公說室析的款信鳳息逐服寒務獲系反統逃訪載問冤所蛾需虛信披息駁。找樓到良相祝關滔項織目籠經唉驗橫人汁選濾的付另電一壟個勇辦廣法授是偵借擊助晨“墻知龜識析資街源取指西南醉”狹，績被音指遲定產為們專隊家洗或襲未相來鼻的感咨攻詢段顧倉問押的賭是購那筑些旋在么他臣們撿專呢長園的出領蠻域宋能醫幫潔助眨同拋事搜解蝦決進客裕戶細問喂題停的籍行元家程里搖手架（謎比膽如嫂在撫過榆去槽的洪兩查年彎中備在察某斧一池領份域引工術作位六超個君月肌以戴上崖）印。9公淡司心網粱絡羨–因利霜用院公米司節現屢有聞知般識堅（呈四酒）擱業奸務徑發腫展顧鑒名昨思侍義建，睜業鍬務井發侵展周知倚識餃是難我怒們判的池業鬧務黎領滋域墳的畏一帳部丸分鑰。遮這望些潔跨殊辦材公謊室虛的慘利溫益蒜群鹿體濾負園責勸開款發指和注傳掘授抹解挪決話問齊題臘的乓方揉法典和反提籠供噴客赴戶券服馳務蓄支蹈持毒的域材壯料茄。這場種痕知鼠識牧有幅幾庭種何來嫁源氣：能避力洋開雙發站中壩心羞：解屆決蒜功維能仗性柏的不、麗非忠行帝業庭特五有晃的軟問喜題悲（流比旨如慎制尊造獸、照銷父售近隊穗伍的管貓理開、訂公島司碰財絲式務巖等吩）職梯能往群擁體模：關嚇注識問宏題保的宗重曲要賴層鮮面繩（蛙如敘公閱司婦管片理領和羅領務導薄層懂、溝運通作尤有墊效惜性濕及疑組歷織柱績程效棕）質并纖協混助型能獅力讓開偵發塌中警心寧制皆訂叉投遮資挨計傲劃行以業煌部踩門（鬧如熟能若源攏部云門避）鉛：蘭包縮慧括炊特呢定縫的習行降業疑研阿究尾組成（垂如伏石方油戰、置天績然蛋氣列、甜電話力字系殿統豪）研旅究猾創總新水委先員替會（逝例沈如滑亞劣洲窩中被心擔、爽東翅歐炭組工）基裂于盆問雁題菜的汪創易新掌組（森如的私問有牽化白和滿反只常葡現只象廟）1聾0公紅司壺網圈絡術–揉利隨用費公剃司施現堆有吐知維識選（往五芽）閘業武務聽發夸展真（泄續或）一動個服能槐力旁開茂發窮中熟心哪是孩由今一恒群替顧蹦問窄組秒成想，芝他臉們拖有白責給任躬在政某糾一煮功猴能蠟性輛領詳域喚里冬建旁立怠和呆維壁護秤公濤司相的碼智虛力設資白源沿。酸他掏們郊也艷有設責筍任蹦通龜過寬直無接狂支輪持段和撐內婆部督能律力刮培返養打來撞向撐客痰戶運服惜務球項置目址組誼提腫供倚完慈備是的折知姿識駛和的技伴能館。一敞個視行童業糠研鑼究斬組戶是億為滑在澡某磨一船行瓣業增幫核助聲和心發截展另客圾戶弊而鑰組數建羨的劉。業勁務親方魔面稅通請常摧是踏由倆一嗚定訴數躬量策的走具團有妨相附關漲經橫驗潛和悔特請殊嶺能怠力完的細核戚心浪組耕員杯和技一舊大繪群昆在郊某促些頸棘磁手樣問即題級或食行繩業歇領從域榨中裹具勁有槳資桿深盟經偷驗悔的饞專糧家得組翠成篇，累這受些艘專估家夜應伙同仆事坑的末要咸求傲能兼提襖供貪幫左助海。大拍部植分教業縣務堂是音由賠三綿種循類蒜型談的戲人性提庸供患支魚持涌的：某他個獄業疾務伙領換域槳的碗行米家引（煤比津如無I辰F共S夸、鏟I刑F項C包、道S阿I發F允C虛）代，消他宴們蘆作畝為踩專虛職傅的吵小嘆組豎成監員腎通時過暫直屯接鞏的侄客信戶里服爭務途提御供喚價診值作婚為旗某喪一扶業房誠務狹領蘇域販的槳公注認秤權瓜威蔽，略主鼻要明基肯于服需淡要劫，向給忽項撒目患組葛提廣供桿他牽們走所喜在卡領造域份的出咨負詢業午務遣經漫理傳、才協霧調柏者管及眾研東究億創食新甜人披員喘，勾為散客運戶怨服連務敲和籃項烘目陶組姨解謙答杰問辰題燭、甩提鞠供致圍照繞酷業梁務適的勾研啞究駕和染信番息游服壁務所棉有鑒這角些才業哨務綁人嫁員盛能境夠酬在承問濾題刷解渡決零過盤程燃的逝早儉期撲利例用歌公竊司炮最娛好袋的輕專喬家鉆和斯頭淹腦省幫像助鳳你攻快駝速脈啟贈動等你恒的四項延目貫，尋比紀方踩說電展贊開勾氣蛋氛流活紡躍猴的徐研躲討礙會若。1基1公歲司安網冷絡北–插利貌用灰公怎司妨現眨有錘知葬識倦（骨五膛）場知到識氣資授源竄指域南知拆識吸資娛源顏指取南璃（數K列R捏D終）斗是壇由技公問司似出線版般，蹤蝶每援個承咨小詢奸人和員側都音可罩以湊得換到油它北。裁它摟提厲供顫了懂有埋關陪業車務好資悶源帽的遠信岔息矮，定既橫包獵括釣人部也寧包信括搭相染關棕材句料地，葛如際業按務某領衣導抵、夠客貸戶悄服序務邁要攻素找（套我謊們桌為隱誰牲服候務喊、貌怎賤樣踩開趕展肉服物務敲、阻為換什山么堅我沙們漠的強服敞務偵獨桂樹驚一寧幟哈）螞、搜專芹家死、稅核獎心竹文鳳件非以濱及川具父有殺專君長迅的補員奮工跳。譯這稍實魚際妹上愿是涉一化個填為規解釣決踐客受戶弓問川題肥而劃聯拖系優相伯關循人敢員高和抄訪鑼問瞞相屑關蠢文孫檔寺的哭“海電信話車簿眼”枯。公氧司轟也樓出筒版框和稠分榆發灑一備些貿反宏映梢業怨務鐮方睡面殺優積秀反思志想惹的券印膠刷府品順，棄如散《拴中柄心付》廚、蛋《脖應研用疲》保、榜《辰業亭務暴和災部賣門宇公渠告鞋》濾、池《辰公套告梳綱英要酷》增、苦《索員件工磨檔蕉案稈》濟、黑《括每泳月挑麥喚肯寄錫耕》束中睬的便文瞞章膊及外《丘麥膜肯型錫走論籌叢拼季致刊樂》宮。緩這隱些敢出碗版短物育包愚括嘩了瘋同毅事碰最燃新網的登觀饅點淹和劣解陰決枕問櫻題凱的處方粒法鄭，番目蒸的育在肉于縮慧協令助敘你煮訪政問近和套利煙用控一廊個嫩全后球詠機飼構籃的螺積末累矛知旗識電。除弟印迷刷盲品表之印外碧，霞涵蜓蓋胳所白有肆業舍務狗范美圍旺的丟業植務劣發枝展案材吊料蠻都詞放塞在賠公注司僑的杏P滑D抵網那絡宋數肚據我庫胡上費，陰在敬所慰有耳辦窄公沫室亭都犯可蜓以透通通過隸辦蛙公奇室光信左息撞服寇務殼系查統杠訪種問狡到掠。渾P謀D膛網紗絡數根絞據遼標邪題左、喉作暴者大和旬業壇務工工斷作驢的戲簡寧短軍摘毫要醋分織類種，決供掃使礦用亮者少查躁詢頂。睜它腸也沙可逗經障由項P運D她網步絡須快恰遞些以嚼文服檔至硬滿拷望貝慘的品形團式巨連魚夜頂發橡送桐。垃因映而臣，摟P護D轎網討絡滅同咳通帳過癢計簽算倦機甩目附錄寧能士搜樓索掠到孫的喚能貫為討你仇的報談恩判斑和娃項肆目究提抹供增幫莖助小的橋專僻家叮一限樣叉，靜是經一況種將能成獲河得義麥動肯悄錫莊最幣佳車業姜務漿思彈考辯方躲式季的付廣陡泛傾資童源險。殼所設有竭這棍些姻系筍統獅和臥出木版換物強能斯幫騎助披你遭的潛項高目擾組貼準必備征與稍客身戶暫談現話撿的廳人夢，斃它覆們歇是鄭基田本罩的心可垃獲戲資倍源欄。1貢22欺.盟我饅們灶解儉決鋼問錘題停的歉方競法膊和冰途布徑A懲.陪公按司臺網打絡鄰–之利親用溝公弟司本現移有究知纖識B糟.歡核濾心陸分嫩析祥框登架C摩.呢一擺般反性腎診斗斷叼方齊法1顆3B未.隆核遮心賽框代架艦（侮一股穩本略收杯益凈率從(琴R紡O擱E谷)富/夾實坦用壘資子本微回例報講率閣(怨R冶O脂C茶E恐)號樹戰喚略刃時貴期存分告析業錘務測系競統影振響株力益分它析7積S奧分犬析客獸戶類經鍵濟論價念值市(旱E估V壘C誦)充分鐘析S誘C懼P糞分叛析行課業鼻成紹本枝曲聞線5誰C征s卡模挺型S叉曲號線鏈–梯技喬術魯性疲跳殲躍戰裳略昨性室博糞奕1閣4B喝.艦核悔心絨框荷架泛（侄二來）麥釘肯牙錫占的姻問鳥題險解遇決虧開廁始之于皮待姐解沿決厘問戒題擇的隸結策構衛化宇和雄建由立梨需蓄要浩被托驗白證訴的泰假匪設波。址我予們牙很門少滑一徑開隊始辭就姻有濫完議美槐的軋問澇題蓮結互構友，椅但嘩即吧使表是覺一絮個棕有旬瑕規疵攻的滔結衡構厘也追能玻幫斯助喚我漠們牧選爬擇巷相使關播的凱分膜析厘和溝澄推清均分資析壇的軋目們的刊。怨因叫此坦，匆為陵了找省曠去富你親不后必伍要辟的乎工育作劇，代在嘗你慘開址始消工恭作怕之測前簡請肢總旦是絕先匯問醉問娛自小己蠻:為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