門店管理培訓1PPT課件任務目標連鎖門店運作管理的重點；賣場生動化管理要點；促銷活動策劃、實施和評價的主要內容及方法；顧客服務及顧客忠誠度。優秀團隊文化建設；2PPT課件技能目標學會策劃一次綜合性促銷活動；能正確處理顧客抱怨；能發現門店經營中的主要問題并提出解決措施；學會如何打造一支優秀的團隊的方法。3PPT課件教學內容模塊一以顧客為中心的門店運作管理模塊二賣場生動化管理模塊三促銷活動管理模塊四顧客服務管理模塊五團隊管理4PPT課件模塊一以顧客為中心的

門店運作管理5PPT課件問題的提出門店作為連鎖企業的重要組成部分，運營過程中是否按照總部的部署執行即可？門店的執行者需不需要主動性和靈活性？門店最關注的是什么？門店運作管理的重心是什么？6PPT課件小故事王牌店長的“王”字有三橫一豎，上邊一橫代表老板，負責領導、監控；中間一橫為店長，負責門店日常管理；下邊一橫是店員，負責具體執行；中間一豎是溝通和聯系。7PPT課件“王”字如果少上邊一橫就變為“土”字，老板不作為，不作戰略決策，沉迷于日常業務處理，必不能在市場競爭中把握正確的方向，所以叫“土”管理。“王”字少中間一橫則為“工”字，即手工作坊、個體戶，老板直接管店員，店長形同虛設。“王”字少下面的一橫叫“干”。干部努力，群眾消極，是店長沒有激勵好店員配合工作的結果。“王”字少中間一豎叫“三”字，沒有溝通，缺少默契，叫“三”個和尚沒水喝！8PPT課件故事的啟示連鎖企業從上至下是緊密聯系的，缺一不可，各部門要各盡其責。同時，門店作為連鎖企業的基本執行單位，并不是機械的執行總部的決策。門店必須充分發揮自己的主動性和積極性。關注顧客的需求，把顧客的需求作為最終的目標，運作管理的重點是如何吸引顧客，千方百計滿足顧客需求。因此本節主要研究以“顧客為中心的門店運作管理”9PPT課件一、顧客購買決策過程以顧客為重心的管理意味著門店管理者要全面了解顧客的購物行為和需求變化，了解自己的商店可以在哪些方面影響顧客的購物行為和滿足顧客需求，這就必須了解顧客的購買決策過程。顧客購買決策過程一般分為五個階段：10PPT課件圖4－1顧客購買決策過程計劃購買什么產品或服務搜索滿足需要的產品或服務評價計劃購買的產品或服務選定計劃購買的產品或服務最后評價已購買的產品或服務11PPT課件顧客的心理變化的7個階段

這是什么呢？

好像很有意思

是這么用呀

真想用一下試試

同類商品怎么樣呢真的沒問題嗎

好，就買它了

注意興趣聯想欲望比較信譽決心12PPT課件1）計劃購買階段顧客在正真去商店之前先考慮購買什么，其主要源于生活中缺少什么引起的。但大多數購買計劃不是因此才產生的，而是出于商家的宣傳推廣活動引發了過客購買欲望。這些購買計劃不是事先計劃好的，而是商場環境本身吸引了顧客對商品的注意并刺激他產生需求，即興購買。13PPT課件購買計劃階段的策略商家完全可以通過宣傳或商店氣氛營造來刺激顧客產生需求。例如，節假日中，門店的點頭布置，一般會有專門的設計的一些烘托賣場氣氛的熱鬧的商品展示，來渲染顧客的購物情緒，給顧客一個良好的購物印象。問題：假如你是店長，你的門店中雞翅過剩，你會采取什么辦法刺激需求？14PPT課件2）信息搜索階段如果第一階段完全是由于商品缺乏狀態引起的計劃購買，第二階段則是顧客大量搜索關于產品和服務的信息以供選擇的階段。此時，顧客會通過媒體、口頭傳播、商店的推廣宣傳、網站等各種途徑搜集各類競爭點的信息。15PPT課件搜索階段的策略是：必須及時通過各種方式提供信息。如銷售點信息、傳單、網站、互動式的嘗試，以及由售貨員就顧客想要購買的產品當面提出建議。資料顯示，商家主動向顧客郵寄商品信息和促銷信息十分受歡迎，可以使顧客在購物前就鎖定目標。從而節省了評價時間和階段。例如，肯德基每次推出新產品都是通過各種手段宣傳。16PPT課件3）評價階段在搜索和評價階段，顧客評價的重點不只是產品，還有連鎖門店及競爭店本身。顧客的忠誠度和連鎖企業品牌價值可能促使顧客減少搜索和評價活動。顧客忠誠度有好多衡量方法，其中最普遍的是用訪問頻度、轉到其他商店的程度、以及消費者支出水平等判斷。17PPT課件評價階段的策略是：在飽和市場上，培養顧客忠誠度非常重要。比如建立客戶檔案，向顧客提供超值服務、成立顧客俱樂部等等，都可以提高顧客的忠誠度。實踐表明，忠誠的顧客為連鎖企業帶來的利潤遠遠高于其他類型的顧客。因此，連鎖門店要千方百計的留住顧客，使其縮短或越過評價階段而直接進入選定和購買階段。18PPT課件4）選定和購買階段這是顧客進入實質性購買階段。顧客選購行為與所購買的產品類型有密切的聯系。選定不同的商品，顧客的態度是不同的。19PPT課件選定和購買階段的策略對于簡單的日用品，顧客可能受到某些店內促銷活動的影響。只要加強宣傳即可。對于一些中檔的較復雜商品，銷售人員的解釋對顧客起到至關重要的作用。采用人員推廣。當購買較復雜的商品時，顧客可能在做出決定之前，要多次到其他商店搜集有關該產品的價格、品質、顏色、付款、售后服務信息等。此時應根據商品類型強化顧客關注的因素，促使顧客最后下決心購買。20PPT課件問題現顧客要購買一個速印機，假如你是門店的管理人員，你會怎樣做？假如顧客要購買一支3元錢的打火機，你會怎樣做？假如顧客第一次購買洗發香波，你會怎樣做？21PPT課件5）購買后評價階段購買后評價直接關系到顧客下一次購買行為，好的評價能強化顧客的忠誠度，而不好的評價會使顧客背離而去。購買后的評價取決于購買商品和購買經歷中的體驗，對于較復雜的商品，高水平的售后服務可以減輕顧客對安裝和使用的擔憂，而明確的、有利于顧客的商品退換政策會使購買所有類型產品的顧客感到放心。售后服務是購買后評價的一個重要指標。22PPT課件售后服務的功效首先，售后服務會在顧客購買商品前給顧客以安全感，特別是購買耐用品時，顧客往往擔心故障或運行不良，“成交不是終點”、“今后還要負責”。這種姿態可令顧客頓覺放心，以積極的態度來考慮是否購買商品。其次，可以防患于未然。如果事故的發生有一定的概率，則可在此之前加以檢查，防患于未然，節省時間和成本，否則，不僅有時間、成本的損失，而且還會有精神上的打擊。23PPT課件第三，保持銷售行為的連續性。售后服務雖然表面上是服務，但可以借機找出新的需求，謀求再次簽約或銷售。無論是同類商品，還是完全不同的其他商品都可以。另外，了解需求也是新產品開發所必不可少的信息收集過程。只有接觸到終端消費者，才能聽到真實的消息。第四，可獲得潛在顧客。定期進行售后服務，就會加深人際關系，得以接觸潛在客戶，如老顧客的介紹要比朋友的介紹更容易消除抵觸。退貨自由是最佳的售后服務24PPT課件二、門店運作管理的重點1）商品的管理零售門店歸根到底是為顧客提供購物的場所。任何一項經營策略的實施，無非是吸引顧客以滿意的方式購買到稱心如意的商品。如果是離開了商品這一關鍵因素，即使是更優良的服務，更好的地址和購物環境，更低的成本運作也是徒勞。因此商品是其他因素的基礎，其他各因素只能圍繞商品這一核心因素來展開才能發揮應有的效應。25PPT課件連鎖門店通過商品吸引顧客的方式商品和服務的種類更多，更具有選擇性，能滿足“一站式”購物需要；商品和服務的品質更可靠；商品更新率高，更具有時尚性和新穎性；開發出獨特的自有品牌商品。26PPT課件不同行業連鎖門店的商品特點與制造業不同的是，零售連鎖門店是經營他人生產的商品，不具有專有性產品，所以靠商品來吸引顧客比較困難。比較妥善的辦法是與供應商建立良好的合作關系，才能比競爭對手拿到更低的、更好的商品。27PPT課件餐飲連鎖門店，吸引顧客的商品——就是食品本身，包括食品的營養程度、鮮度、口味、重量、衛生及食品的可選擇性。同時還要根據人們的需求不斷改進食品的配方、用料及制作方法，不斷的改變人的飲食觀念。比較典型的是肯德基、麥當勞。28PPT課件對于服務業連鎖，吸引顧客的商品是無形商品，是門店提供的核心服務，門店只有在提供核心服務上具有更高的品質或更多選擇，才有可能留住顧客。如旅館、酒店、旅行社等。29PPT課件2）價格與促銷價格和促銷是兩個不同的概念，但由于商家的促銷活動主要是圍繞價格來進行的，促銷活動常常被演變成價格促銷。所以連鎖門店必須是低成本運作的專家。30PPT課件如果想在前臺上有低價格的商品，就必須有后臺的低成本運營，如在采購商品、新產品研發、物流配送等多方面，實行低成本運營，但這不是連鎖門店能做到的事情。門店唯一能做的，只有考慮靈活的價格促銷方式。31PPT課件當然，門店促銷也非僅僅價格一種形式。促銷的含義非常廣泛，涵蓋了門店與顧客進行溝通的一切行為，這種溝通的目標不是簡單地實現短期的促銷目標，而是希望達到實現企業定位的長期目標。32PPT課件3）服務服務是指門店為促進商品銷售或核心服務的銷售而進行的一系列相關的輔助性的服務。包括服務項目和服務態度。顧客除希望得到稱心如意的商品和核心服務外，還希望得到令人滿意的相關服務。服務的因素是現代市場競爭中各行各業關注的焦點。“以消費者為中心”、“以消費者滿意為導向”的服務革命比比皆是。33PPT課件人們已經意識到“要在本世紀消費者主導的市場競爭中生存，服務已經成為贏得消費者，留住顧客的競爭優勢來源”。優質的服務能培養顧客的忠誠度。這對門店而言至關重要。據美國的調查發現，顧客從一家門店轉到另一家門店，10人中就有7人是服務問題，而不是商品質量或價格的緣故。34PPT課件4）便利性顧客對便利性的要求其實也是對服務的一種要求，要使連鎖門店定位在便利的位置上。在最便利的位置開店，要考慮行走的時間、交通擁堵情況、停車位的數量和便利性；合理的布局和明確的商品信息標識，保證顧客在最少的時間內找到商品；35PPT課件提供良好的專業服務，為不知所措的顧客提供解決方案；擁有足夠的存貨，缺貨會浪費顧客的寶貴時間；提供快速、靈活的支付手段。36PPT課件便利性成功的經驗——選址便利的另一個重要體現是門店位置。店址對于連鎖店的成功是一個關鍵性的因素。好的位置對企業而言是一筆無形資產，它將源源不斷地帶來客觀的盈利，為其贏得一種長遠的優勢。對顧客而言，便利性依然是其選擇商家購物的重要因素。所以有人把連鎖經營的成功因素歸結為“選址、選址、最后還是選址”。當然，如果沒有選擇好的位置，只能是通過送貨上門、電話定購等其他方式方便顧客了。37PPT課件購物體驗購物體驗涵蓋了服務、商店氣氛、便利性、時尚性等諸多方面。舒適的購物環境、別出心裁的購物體驗也對顧客具有較大的吸引力。不同的顧客在不同的業態的商店購物，也是獲得一種整體零售體驗。38PPT課件零售商提供的一系列經營要素的組合，也會激發或抑制顧客的購貨興趣。售貨員的數量與素質、商品的陳列、環境氣氛、停車場車位、付款時間、安全衛生等都會影響顧客情緒。39PPT課件讓顧客停留更久。顧客購買的商品中，有70％是屬于沖動性的購買，即顧客本來不想購買這種商品，卻在閑逛中受明亮的空間環境，商品易看易選及良好的空調、音響、親切的服務等因素的影響而購買。因此要讓顧客產生盡可能多的沖動性購買，這就需要研究顧客的購物心理，了解顧客的喜好，恰當地安排商品所處的位置和空間大小，分析不同商品的陳列方式，甚至通道的寬窄、顏色的搭配、燈光的明暗、音樂聲音的大小、氣味的類型等等。例如家樂福、易初蓮花等超市，門店大部分分為上下兩層，其目的是有意增加顧客逗留的時間。40PPT課件事實上，連鎖門店每天的財富得失都緣于無數次與顧客的微笑接觸。即細節決定連鎖經營的成敗。因此，管理者要仔細設計和改進門店作業流程、門店設施及各項服務。但真正要使顧客滿意的關鍵還在于建立起的一支以顧客為中心的優秀團隊。這是門店經營成功的關鍵。41PPT課件模塊二賣場生動化管理一、賣場生動化及其衡量指標1）賣場生動化的重要性賣場生動化管理是指門店管理者為營造良好的賣場氣氛而進行的一系列活動，主要通過有效的環境規劃，商品陳列等手段在視覺信息傳播、照明、顏色、音樂和氣味等方面渲染賣場氣氛，達到引起顧客感性和情感反映，刺激顧客的購買欲望，并最終促成顧客購買，實現整體銷售迅速提升的目的。42PPT課件賣場生動化是連鎖門店贏得顧客和競爭的一個重要方面，當管理者感到在商店價格、促銷、服務和地理位置方面很難獲得差別時，商店本身提供了一個制造生動化差異的機會。尤其在現在消費者可以通過多種手段購物時，商店必須涉及令人興奮的商店氣氛，使消費者有興趣走出家門去商店購物，感受一種新鮮的購物體驗。體驗經濟。43PPT課件2）賣場生動化的指標來客數。來客數是指一定時期內來商店的顧客總人數。吸引光顧的顧客越多，說明賣場生動化管理越有效。提袋率。是指在商店中購買商品的顧客人數占光顧商店的顧客總人數的比率。客單價。是指商店一定時期平均每一筆交易的金額，可以用一定時期的總銷售額除以交易次數來計算。44PPT課件坪效。指在一定時期內平均每平方米賣場面積實現的銷售額，可以通過一定時期的總銷售額除以賣場總面積來計算。顧客停留時間。指顧客從一進商店一直到最后離開商店的整個過程中在商店逗留的平均時間。賣場覆蓋率。是指顧客進入商店所走到的賣場面積與總面積的比率。商品關注率。是顧客進商店所關注的商品數量占商品總數的比率。45PPT課件檢驗生動化管理的方法動線調查法。動線是指顧客從門外進入商店四處瀏覽購物或走進來之后兜一圈又走出去的靈動路線。商店先繪制好一張店內配置土，仔細觀察每一位顧客的行走路線，再繪成動線，最后將大量顧客的動線畫在一起，可顯示出顧客經常走動的地方和不經常去的地方，查找原因，調整方案。46PPT課件二、賣場生動化管理的要點1）賣場布局：“起承轉合”。起，是指以鮮明的形象將顧客的視線吸引過來，實質產生好感和興趣，一般功過精心的布置展臺，造成生動的場景來實現。承，是指以開闊、充實的視覺感受和順暢的通道，引顧客進入賣場深處，這一步的關鍵是提供充分的信息和誘人的商品。轉，指顧客因感到有瀏覽和選擇的必要，而細致的觀看商品，此時，就是考驗商品能不能體現其價值的時機。合，指顧客找到了中意的商品，經過挑選、比較最終選購、成交，皆大歡喜。47PPT課件賣場設計應注意的問題結合店面，設計擺放更多的商品，又不擁擠，便于購買。要考慮貨架擺放與通道設計富于變化，形成多個磁石點，激起顧客興趣，逛完全場，增加其沖動性購買。要盡量避免賣場出現死角，尤其是柱面、墻面、墻角等地方，采用展臺、陳列工具等，使顧客的實現集中于此。48PPT課件要體現以人為本，在細節上多做文章。商品貨位布局要合理規劃。注意商品的特殊性、顧客的行走特點、商品盈利程度、配合其他促銷策略。空間布局要進行權衡，主要圍繞銷售額最大化、利潤最大化、顧客滿意最大化49PPT課件高產品利潤率低低銷售額高高利潤產品限制空間，但為了刺激銷量分配質量好的空間明星產品分配大量優質空間低利潤低銷售額產品考慮全部撤換大客流產品分配大量空間用來吸引客流50PPT課件2）商品組合讓顧客“耳目一新”的秘密來自商品群的創造——商品組合。商品組合一般由主力商品、輔助商品、附屬商品和促銷商品四個部分組成。一般商品組合的變化通常有：增加商品的種類、擴大商品項目、等價變換組合、類比思考組合、主題調整組合、使用環境組合、特定使用目的組合、消費意境組合、根據供應商進行商品組合等。51PPT課件3）商品陳列商品陳列是賣場如何向顧客展示商品的一種特殊技術，他通常稱為“向顧客做購買前最后一分鐘的提示”。商品陳列要注意：瞬間視覺沖擊；容易觸摸；充分運用各種陳列道具營造氣氛；經常推出適當的主題陳列等。52PPT課件4）POP廣告稱為店面廣告，賣場廣告或銷售點廣告，它是一個與商品有連帶關系的廣告，是商店或廠家在銷售現場向顧客做的最后的廣告，它的目的在于誘導顧客進店，使顧客容易選擇商品，并提醒顧客注意促銷商品，以促進銷售。POP廣告包括櫥窗、柜臺、地板或墻面上所掛放的各種有關商品信息和引導顧客購買的標志。53PPT課件5）燈光設計燈光照明是對商場的軟包裝，體現著商店在一定時期內的經營思想，也可以向顧客傳遞信息。商店照明一般有以下類型：基本照明特殊照明裝飾照明54PPT課件燈光照明設計時的要點對于壁面照明度要提高，而其他部分要降低，使避免的背景色突出，即可充分表現出商品的個性與特色。高強度照明不等于有效照明，要充分考慮顧客的感受，強烈照明容易使眼睛感到疲勞；彰明強度反映賣場的品位，即越高級的賣場光線越柔和；選擇不同色溫的燈光以適合不同商品展示的需要。55PPT課件6）音樂背景最好與商店的風格、情調一致的音樂；播放柔和而節拍慢的音樂，會使銷售額增加40％。要注意音量的高低。要注意播放適度。56PPT課件7）氣味提醒宜人的氣味對人的生理也有積極影響。空氣污濁，有異味的商店顧客不會久留。無味的商店會使人情緒疲勞。清新如野，令人心曠神怡的環境購物，則使顧客得到美的享受。適合賣場風格的香味便是賣場生動化管理應認真考慮的細節問題。57PPT課件8）色彩暗示色彩在現代商業中起著傳達信息、烘托氣氛的作用。通過色彩設計可以創造一個親切、和諧、詳明、數十的購物環境。在測猜的運用中，要考慮“適時、適品、適所、適人”。適時，指顏色要適合商品銷售的季節。適品，指商店的裝飾色應該與商品相協調。不應造成不和諧之感。適所，指店內的色調與商店的性質、風格相一致，否則會失去個性，影響形象。適人，適合顧客的偏好和敏感程度。產生一見如故和輕松、愉快的購物心理。58PPT課件9）現場制作主要用于手工藝品的促銷。用于食品的制作銷售。59PPT課件模塊三促銷活動管理一、促銷活動及管理重點促銷是連鎖企業為高職、勸說或提醒目標市場顧客關注有關企業任何方面的信息而進行的一切溝通聯系活動。促銷工具主要有：廣告、店內氛圍和視覺營銷、人員推廣、銷售促進、公共關系。60PPT課件店內氣氛和視覺營銷公共關系目標：通知勸說提醒人員推廣廣告銷售促進61PPT課件連鎖企業促銷活動包括兩個層次：一是總部策劃的促銷活動；二是門店策劃的促銷活動。連鎖店的促銷有五種思路門店的銷售額＝客單價×客單數門店的銷售額＝坪效×坪數門店的銷售額＝人效×人數門店的銷售額＝時效×時間量門店的銷售額＝單品平均銷售額×單品數門店的利潤＝銷售額×平均毛利率－營業費用62PPT課件二、門店促銷活動策劃門店促銷活動策劃包括確定促銷目標、促銷預算、促銷主題、促銷時間、促銷商品、促銷宣傳及促銷具體方式等一系列內容。63PPT課件1）確定促銷目標使顧客獲得最初的消費認知；提高顧客的興趣；提高在顧客心目中的購買地位；贏得顧客關注；消除產品不良印象，或增強現有印象；提高回頭購買率及忠誠度；抵消其他競爭對手的影響力。64PPT課件2）制定促銷預算

一般來看，總部每年會給門店安排一筆固定促銷費用，或按門店銷售額的一定比例提取，門店在這一固定促銷費用基礎上可以按以下方法分解到每一次促銷活動中。分解法目標調整法注意利用廠商的費用促銷。65PPT課件3）制定促銷實施方案促銷主題促銷時間促銷商品。促銷商品有以下特征：一是知名的制造企業的著名品牌或者國際品牌；二是與知名品牌商品既有相同功效，有具有價格有時的商品；三是其他商店非常暢銷、為消費者所矚目且熟悉其價格的商品。促銷宣傳：郵報、電視、海報、宣傳單促銷方式66PPT課件三、促銷活動實施與評價1.促銷活動的實施要注意的問題：人員方面。店長要做好分工，責任到人；賣場所有人員都必須了解促銷時間、內容；各部門主管必須配合促銷活動；所有人員服務態度要好，服裝儀容整潔；注意安全及效果，注意與廠家保持聯系。商品方面：注意提前進貨和準確預測銷量；注意價格要調整，避免欺騙顧客和收銀；新產品促銷應配合品嘗、示范等吸引顧客；商品陳列吸引人。67PPT課件3）廣告宣傳方面確認宣傳單是否發放完畢廣告海報、宣傳布條等應張貼最佳位置；特麥品的POP廣告應防止在正確位置，標價醒目4）賣場氛圍布置68PPT課件2）促銷活動評估檢查法目標評估法前后比較法消費者調查法69PPT課件模塊四顧客服務管理一、顧客服務策略服務策略是連鎖企業實施的一系列活動和計劃，旨在使顧客的購買行為和消費行為更有價值。這些活動增加了顧客從他們手中購買的商品和服務中獲得價值。以顧客為導向的經營觀念決定了顧客服務是企業經營活動的基本職能。70PPT課件連鎖門店的服務類型有售前服務，指在顧客購買商品或消費之前，企業向潛在顧客提供的服務。目的是樹立良好的第一印象，傳遞商店信息，溝通了解潛在客戶。主要形式：舉辦免費培訓班，產品特色設計，請顧客參加設計，導購咨詢、免費試用，贈送宣傳資料、商品展示、商品質量鑒定展示，調查顧客需求情況和試用條件。71PPT課件售中服務，是指企業向進入賣場或已經進入選購和消費過程的顧客提供的服務。目的是使顧客進一步了解商品的特點及使用方法，通過服務，表現對顧客的熱情、尊重、關心、幫助、情感和向顧客提供額外利益，幫助顧客作出購買決策。主要形式：提供舒適的購物現場、現場導購、現場宣傳、現場演示、現場試用、照看嬰兒、現場培訓、禮貌待客、熱情回答、協助選擇、幫助調試和包裝、信用卡付款等等。72PPT課件售后服務，是指企業向已經購買的商品或消費完的顧客提供的服務，它是商品質量的延伸，也是對顧客感情的延伸。目的是增加商品實體的附加價值，解決顧客的麻煩，減少顧客的不滿情緒。形成“回頭客”或向他人介紹和推薦產品。主要形式：免費送貨、安裝調試、包退包換、以舊換新、用戶免費熱線電話、技術培訓、產品保證、備品和配件的供應、維修服務網點、巡回檢修、特種服務、組織用戶現場交流、處理顧客抱怨、顧客聯誼活動，向用戶贈送自辦刊物和小禮品等。73PPT課件實施服務顧客策略應注意事項服務成本顧客需求商品特征經營特色行業水平74PPT課件二、如何提升顧客服務水平1）獲得正確的顧客期望信息了解顧客期望，否則，一切努力和決策都是徒勞的。提高服務質量，顧客期望信息是基礎。了解顧客真實需要的途徑有：經常與顧客保持接觸；定期開展顧客服務調查；建立和完善顧客投訴系統；

75PPT課件

不定期舉行顧客訪談會；鼓勵一線員工及時反饋顧客信息。顧客需求會隨時發生變化，而且因人而異，所以服務也應跟著變化。76PPT課件2）尋找并控制關鍵的服務點服務點就是提供服務時與顧客互動關系的觸點。是門店與顧客接觸過程中能夠提供的服務交匯處。一般而言，點的選擇是空間與實踐的結合。如付款處、停車場等等。要提升服務質量，必須確認關鍵的服務點，并進行不斷的改進。77PPT課件（1）確定在企業服務能力可能提供的范圍內，具備哪些服務的觸點。如公益廣告、營業員的儀容儀表、行為，營業員的語言表達和適度的介紹，服務場所、裝潢，產品的格調、品牌以及價格等。但由于企業的經營風格不同，顧客接觸點是不同的。（2）在眾多的服務點中，確認每個服務觸點的吸引力如何，顧客會接觸多久。（3）尋找和調查顧客不滿意（滿意）的服務觸點，是改進服務的關鍵。78PPT課件3）設計具體可行的服務標準服務的提供者由于個人心情、身體狀況、個人的素質、經驗、訓練程度的差異造成服務水平的差異。所以應建立服務的具體標準和行為準則。服務標準應十分具體簡潔。不能含糊。企業越大，標準越簡單。79PPT課件4）由上至下改進服務要提供優質服務，必須使“顧客滿意”的理念根植于基層員工的價值中，成為全體員工的責任。成為各個部門的工作。滿意的員工有助于產生滿意的顧客。員工工作不快樂，顧客滿意也很難實現。實踐證明，顧客的滿意度與員工的流動率成反比例關系。員工流動率越高，顧客滿意度越低。80PPT課件5）妥善處理顧客的抱怨任何門店都難免出現失誤，如服務沒有如約履行、送貨延期或太慢，服務可能不正確或執行質量低劣，員工可能粗暴或漠不關心。這些都會引起顧客的消極情緒和反應。實踐證明，不滿意的顧客會向10～20人劍術自己遭受的不良服務，即使得到解決，也會向5個人講述他的經歷。同時，如果顧客的抱怨得到滿意的解決，他們會比沒有發生抱怨的顧客更忠實于本企業。81PPT課件處理抱怨的步驟（1）改變就觀念。“抱怨是給商場最好的禮物”。（2）耐心傾聽，做好抱怨記錄原因。（3）真心表示歉意。（4）立即處理顧客提出的問題。82PPT課件處理商品品質不良而引起的顧客抱怨。處理商品使用不當而產生的顧客抱怨。