課題四分析客戶的商業價值1知識（技能）框架圖

分析客戶的商業價值認識客戶的商業價值區分客戶的商業價值計算客戶的終身價值客戶價值理論客戶價值的驅動分析客戶商業價值的分析客戶商業價值的指標客戶商業價值的計算客戶商業價值的區分與管理客戶生命周期與客戶價值客戶終身價值的計算2課程目標

知識目標技能目標◆掌握客戶商業價值的構成方法；◆掌握客戶商業價值評價、區分及策略選擇方法；◆理解客戶終身價值的計算。◆能運用所學知識評價某客戶的商業價值；◆針對客戶商業價值進行客戶關系管理決策。3任伙務富導流入A是玻一京家惱頗術具嗎規胸模痛的隆美仗容笛會教所搏。夠該娃美捉容撇會伐所腿地圣理魄位巴置蛇優痛越就，扎會證所黑周芽邊基有脂學梁校弓、強政坡府扎機牛關捕、壺企蛇事隆業晉單擾位吧、雕銀松行緞、崖特撲色旨商果店冶等逝，岡是功一刪個領小珠資唯、公高塌尚臘定唉位可人樹群糊密剝集川的炎區潔域洲。奔幾惡年州來昌的到經強營樹過緞程種中多，真該蓋會斗所松經到營多思糖路朝較訂正詞確盼，蒜不灑斷塌引腐進籃先塵進雄美夕容扇設窩備納，濟增席加夕新聾的狗服繼務敏項降目鄰，犁至投今睡擁卵有另了眉包癢括奶了掌纖黃體芳、叔美束容巧、貼健鳳身茂、錄針例灸野理誰療愉等饞多范個迎項巡壽目視，招尤煩以植纖際體未和脂健匹身敢聞效名悟。真總緩的姑來泊講捧，抓在器美笑容墨行忌業捏競送爭燭日書益但激轟烈償的曉情歇況備下憲，霸還蜂是匠取瀉得厚了廣不周錯向的偷業弄績紗，屬在飼業婆界起和縮慧消尾費繁者徒心魂目籠中現也粱樹屬立蛙了霸較偏好父的敏形靜象線。錯但吩是母，桂老劈燕板證王籍女均士馳近索來茫卻堅憂犯心近忡理忡估地青發據現券有肅兩乘個財問恨題魯越掏來默越沉嚴鈴重砍：（1）驢經金營堡中研新宵的登項散目怎不轉斷梨推衫出猛，魂新宣老介客致戶慕也黨都趴比日較筒擁趣護辟，嫁營眠業山額午上途去擋了罩，引但獨利蒙潤廢卻跡徘而徊鳥不閃前潤；（2）士會主所孕生昏意愈非浴常艷好父，濃員某工李積巴極腹性起也撫相戲當植高摟，路但顯消莊費離者吩的調滿偽意窮度圣卻企沒鏡有坑提雹高崗，紙甚熱至察出厚現浴客糟戶雪流慢失鄙的剖現思象動。王汁女券士蝦十都分仰擔宮心龜，田這膝兩壟大椅問吸題害如忍果謙無絲式法炮盡好快偷得歷到騰有配效閘遏隆制棵，陡其四勢怨必舌將喉影倉響達到杰會屯所薯未渾來鞏的靠發士展辱。4任灰務忽分拌析一杏個遵企放業等不劣應合該怒試雷圖釘去態滿戀足法每潤一嘗個跳客握戶套的盲需銹求壤，拜而規應案該讓進爽行擁價熟值勻細撿分盡，炕區咱分咳出魂對籮其矩盈夾利辱貢巨獻把程莫度施的石不恒同槐并蜓據展此乞加餐以恨區微別叉對依待斑。筑并蔑不努是良所圣有奧的羽客逃戶補都辦是寨我舌們弊的幅上竊帝服，疾通寸常稈來校說2仁0請%對蘆客口戶訓創拴造8館0溫%的爽業插績薄，秒只碑有奮他理們絡才讓是友企尺業呀真丘正販的叨上韻帝暢。飯這刊就澇要中求常企屬業酸對搶客疑戶割的炮商蓋業江價必值令進侍行揮比勁較板和嘗分優析消，填從躍中興發渴現匆最閑有恥價羞值是的看客君戶窗，彩通麥過臨滿梁足壤其鍬對六服言務辣的待個網性懲化磁需愿求篇，愚提資高孔客惜戶限忠如誠健度運和嫩保強持碰率懼。疼如疼果沒眉委毛片胡拾子廁一斧把舅抓溪，票實紙質沸是詢損鑼害敏了2野0侍%優祖質睜客仆戶漿的闖利柏益佳，孔還死模蔽糊主了訴企槐業但對知市儉場好定魄位壘，浪模女糊修了當消籌費撇者閃對狹企字業春對忠認喜知絨。戰美們容送會壓所A，雖要羊想拍解拌決司其鑰當盡前虹存捕在挪的框主杜要址問狗題底如究下偽：一雨是獲繼每續祥保繭持紐奉正脅確江對萍經哨營邪思陵路父，洪不論斷刃引上進饞先冰進順美巴容唇設診備搞，竄增蹈加全新注的窄服掘務震項港目廁，投提玻高鉤客揚戶銷服慎務曾質撓量礙：二教是級能盒夠糕清趙晰掠地威識奔別她和烘區次分盤客夏戶雅的鼻商疲業俘價菌值漂，谷把州握制重沙點五客氣戶腹；三襲是嫩能屋夠集延體長撤客汗戶臥的限生怖命鉛周采期艱，豎提間升技客冶戶談的構價衣值豪。5主薪要疾知挎識滾和從技寬能1：客聰戶柴價黨值陸理社論如寄何愁理躺解正營筑銷浩學市意殺義顏上華的態價柏值?（假1對）霜價澆值椒概燭念孫存束在削主營體嚷和跨客久戶錄之喝分映。頂價倡值竿概決念隙的幕主陸體臣是蝦指助交夸易煩中略的唉客層戶克，郊而怠且燙通雜常暢是偷指倚購引買逼產鋤品弦或躲服溉務唯的耕買饑方燭。戴客爪體呆則倍表錯現厲為蒸所稀交攤易訂的竊產獎品誤或類服酬務底。提對罵同榮一綿價腦值動問晃題寸，項主飽、幣客封體怕不究同塔，繼其水含蠢義盒就絡可認能鐵完獎全鈔不最同咐。（范2麗）敵價乘值侵是邁一掘種污主然觀螞的速感翁知聚偏序好機。惱具甘體頌來雜說擇，槳價揪值駐是結客橡戶柴交茶易罪中警或榴交犁易匹后嘩對鑒產草品直的范屬逝性五、黨屬別性招的揭效渴能立以籮及喂使盈用苗結率果繪的劃主團觀翠評殖價驕。喉正火是悔在謹這據個鍋意農義縫上綠，結價嗎值反具闊有量相遠對種性啊、捉主舊觀綱性工和慮動樹態支性掌的廉特費點禿。價詠值鐵差縮慧異圍從初主貴體扁的甚角贊度糞看剖是火可北以還用爸貨滲幣考數景量覆來鬧衡珍量社的誓。站就個同腿一裹客秋體嫩而戴言公，望主泉體克感挎知決上抵的呼價階值哲偏牧差棕是苗必哥然仁存徒在責的惰，曠而科且用這耐種舌偏德差食從正主械體妙的醫角單度語看六是敘可覆以棍用濱貨除幣強來景衡歡量姓的緒。哨主誕體中會燒對德產披品恩與肢產蓮品甩之嗚間草所遙提桂供核的洲一得系僑列骨經刃濟地、暑技屯術規、閑服喪務喘、死形石象戰、化人僅員功與莖社獻會康利疑益塘等立進刮行輔貨編幣舒上繭的喘衡計量半，紅并擔直衛接耳影陜響笛到泥其病購鎖買脅決做策乖。6主瞧要結知葬識嚇和使技虧能1：客進戶惠價允值否理瓶論客眼戶特價爸值繼理握論1縱:載都瑟姿摩上爾塵的命客勢戶耽感表知瀉價染值元理殃論客廉戶牛感蒙知陷價槳值深就罰是樣客覆戶向所視能踢感厭知排到頭的罰利閑益嘉與認其眠在厘獲郵取赤產兄品霸或享服運務艦時魂所闖付攻出污的御成帽本夠進殊行躺權奏衡遞后帖對昆產生品捐或孫服井務風效借用怎的頓總縣體緣瑞評間價初。哨這媽一燭概御念葛包娛含時著舉兩墓層癢涵毯義增：李首死先撥，醉價獅值親是疏個位性營化呀的的，弱因井人擊而蕉異聯，做不牙同犧的苗客裹戶愈對抗同唉一申產搜品池或隱服泥務循所段感賢知繩到男的逼價誓值宋并渾不四相偏同與；開其晌次典，臘價贊值喝代犁表斜著耐一循種羨效場用罵（女收碼益蔑）銜與暖成商本析（仗代肆價睛）惜間木的碧權擱衡狀，毛客鑰戶羊會翠根催據披自摧己宋感獻受敬到漢的慰價是值水做縮慧出虧購讀買蘆決悶定杠，拼而躁絕盞不窄是軟僅肥僅慕取企決象于鐵某蛙單扔一友因垮素探。知愚識閥運喚用為下什還么礙酒沈店皮在老提渣供糕同倘樣勇的瓦服猛務防時,客粥戶邪的拾感樂覺部會鞭不染同?7主傍要茂知姻識卡和鳴技濾能1：客拿戶易價蕩值袋理體論客科戶曠價胖值虎理糊論2匠:勞罵特煩朋通（拖L票a渾u孤t巡壽e賓b早o飽r護n)葡的4娘C理月論一悠是半客善戶詢問膽題坦（c渴u什s漂t牢o晃m皂e揪r錦p起r硬o齒b童l塘e擴m）爽。4隊C洲s理翠論莖認等為評，杠消東費萍者感是滑企早業莊一車切騾經垮營題活斜動泊的軋核延心改，象企革業沒重斃視番客薯戶售要弄甚旅于全重劑視德產星品治。皇二悶是崗成煙本類（c憤o漿s敏t）角。4莫C件s理情論息將素營柱銷鄭價獵格近因肺素見擴巨展退為室企鋒業膏生珍產赴經恭營棄全位過潔程爛。犁三妙是需便蛋利冷（c閱o聾n執v余e非n蛾i壯e挺n浮c筑e）仍。4殼C社s理益論煉強濾調瘋企說業方提榨供枕給掛消惠費賄者梨的拔便穴利福比浪營秩銷太渠純道返更脈重瞇要鄰。屬四槍是柏溝首通年（c塔o侵m喜m礦u咳n餃i肅c洋a梅t急i徐o枝n）鞋。4剃C伯s理蔑論炎用腰溝夸通恒取殊代鹽促欠銷恢，許強測調切企還業因應號重裁視溉與疊客漁戶承的牌雙猛向擺溝唐通旺，歇以泡積罷極挖的古方捧式尸適值應五客冷戶蠢的登情薦感們，易建瘡立隨基正于島共郊同量利良益皮上踐的聚新益型淡企趴業—膝—客風戶恥關辨系嚴。知律識鳳運仗用如套何挑利輪用4嘗C理脫論革分吃析離酒丹店熱的自庫助兇餐漆服箱務?8主秧要供知栗識開和免技嫩能1：客閱戶希價概值無理鳥論客俘戶決價足值數理育論2班:科蔬特子勒的拐客閘戶和讓鴉渡獅價調值酸理嘗論

產品價值

時間成本

體力成本

精神成本整體客戶價值整體客戶成本客戶讓渡價值服務價值人員價值形象價值貨幣成本客戶讓渡價值是指客戶總價值與客戶總成本之差。客戶總價值（totalcustomervalue）就是客戶從某一特定產品或服務中獲得的一系列利益，它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。客戶總成本（totalcustomercost）是指客戶為了購買一件產品或服務所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，客戶總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。由于客戶在購買產品時，總希望把有關成本，包括貨幣、時間、精神和體力等降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。因此客戶在選購產品時，往往從價值與成本兩個面進行比較分析，從中選價值最高、成本最低，即以客戶讓渡價值最大的產品作為優先選購的對象。9主加要會知系識套和辯技泄能2：客效戶壓價拌值的飼驅而動體分慮析客戶感知價值客戶感知價值（CustomerPerceivedValue，CPV）就是客戶所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡后對產品或服務效用的總體評價。客戶感知價值體現的是客戶對企業提供的產品或服務所具有價值的主觀認知，而區別于產品和服務的客觀價值。價想值鑼中啞收做益分成壟分汽包欺括匹顯賽著洪的耽內沖部床特翼性消、腸外救部手特膊性制、歸感奏知班質摸量陣和報其棒他馬相吃關用的院高孔層嗽次便的抽襖象功概沈念柿。感潑知順價襪值臨中末所臣付層出協的隙包爺括嘗貨訴幣艱成蔽本醒和嶄非婦貨偶幣偷成華本帶。斧客北戶則付逗出婦貨粉幣申和腫其俯他烈資龍源眠（攏例桐如時執間漸、臨精燒力糊、古努幸力燦）敘以歌獲海得兄產廚品文或姨服經務世。犧對倚于柄一揭些格價泡格切感漢知蜻程習度贏高桑的寄客翻戶虛而進言疲，蟲貨幣溫方妻面務的尼付硬出己是瞎關擾鍵翼性萍的廉因由素嗓，還減鐵少撐貨亭幣抵上碰的漁支循出取即鉤是貧增劈燕加項了頸感偉知獨價弄值藍；卷對踐于車那盞些價梯格銅感艱知旺程蘭度趙低嫂的鼓客安戶吳而糖言捎，船減院少勸時林間美、軍精沾力斯方良面孤支闊出花更津能哥增因加時感錦知租價期值責。價坐值灘感偽性丟認貸識佳依妻賴嘉于汪客侄戶秘進匹行隔估膠價跌的姓參惹照傳系魄統巧，勝即璃依芹賴祝于養進筆行喇估贈價辣的叮背忙景奮。伯例類如奮在充不云同屬的案購菊買弓地岸點曬、糞購買買骨時揮間邀、各消剛費探時貿間遞與醫地希點暢，驗客借戶脂對罩價捐值侍的籃感巡壽知池就狂不提一勢樣沒。倡這法意疑味香著否客鳳戶因感玩知夜價奮值長是爺動儲態喘的棉。理解要點1啟0主獸要屠知幣識泄和冷技隊能2：客原戶餡價盯值的副驅冷動治分旅析感知品牌形象感知產品功能感知產品可靠性感知服務多樣性感知服務可靠性感知貨幣成本感知時間成本感知體力成本感知精神成本要素1要素2．．．．．．要素Ｎ感知利益感知成本客戶感知價值一級指標二級指標三級指標四級指標知趨識漁運抗用如但何搏利校用喂客逢戶竄感講知芹價揮值旗指溫標鄙體系鞏來刷提困高濫加蓋油旋站妄的慶客諒戶鎖感睬知襪價區值?客逗戶融感香知沫價押值棄指荒標貼體酒系1宇1主妻要滿知便識南和黃技荷能2：客澆戶她價屬值的白驅倘動鼻分叛析結果屬性的實現價值感知結果屬性的可比較標準結果屬性的差異客戶的總體滿意度水平客戶價值期望結果目標屬性客鏈戶欄感昏知戲價胃值且與脖客頭戶描滿甩意掉度溪關雖系垃圖知嫂識秘運宮用如僵何塑利爸用熊客圓戶策感釋知闊價邊值子與鏟客耕戶尼滿喊意漏度關役系加圖足分幫析莫摩焰天搞樓橫的闊電死梯文服駐務沫效響率?1僚2主稠要豎知溝識膝和屋技壺能3：客雷戶反商稈業班價按值敞的可分扣析客戶的商業價值客戶的商業價值：客戶自身價值增值的能力，它是一定時期內某客戶為企業帶來的收益（即企業因客戶與其建立客戶關系而獲得的收益）超過企業為其付出的客戶成本（即企業用于吸引、獲取、發展和保有該客戶所付出的所有成本）以外的一種經濟價值。客戶商業價值=客戶帶來的收益—客戶成本首倉先碗，客厲戶慮商瀉業端價戰值身是撕以旅客拔戶雅為望載陳體刺。組它聲體記現旁了樣特賣定垮客奇戶談對聾于俱某跌企閘業鍬盈預利域水指平怎貢部獻簡程券度榜的寇大轎小忙。其鑰次膽，客擺戶賠商烏業子價直值伯最段終凡將帳轉聚化公為塔企舞業聾的傲經嶄濟型價盞值惡。榮它稱包懼括問了跑客的戶緞自繩身敵購監買慚以萍及天影跪響瓣他筆人累購油買鋼來礦為澇企狗業惹而韻最營終牢可鍛以給為鎖企染業艷帶臺來渡經策濟特價粱值討。再彼次礙，客頭戶釣商揉業嬌價嘗值研是衛一曠種怪總害體求性遞的握價豎值郵，抵它偷是五客你戶蔬直定接漲商誰業秧價雪值蹈和總潛訓在挪商寶業雄價嶼值淚的遼總末體男。民客警戶桌直硬接考商保業聯價測值綱是休指啊客盲戶考的修購溪買篩活責動丙為麻企挖業桶帶伙來填的炭直膏接縫財晶務蠢收雷益嘆。圍客諸戶油潛露在扯商領業始價顯值糞是榜指置客列戶妙從襖企念業西購瞧買蕉所急有默產渣品槍和征服借務既所撐能貞給發企鼓業擾帶雪來惹的請聲報譽摧、漫學翼習托、汪未冰來肥增竄量堅購答買蠶等駱帶蒜來駁的立無帽形裳收強益鐘。觸客帳戶嫌商沒業殖價茶值役不根僅現包倚括俯了孝客頭戶眨當號前逢實指際畢能礙為襪企述業栗帶蹦來外收駱益勾，螺而儀且糞也義包文括憂了搏客究戶喜為顛企萬業涉盈觀利諒的開隱翅形平貢卻獻俱程黨度砍。最歌后鋤，客大戶躺的對商赤業則價預值穩是蘋以藍付趕出節一堪定火成賽本墾為難基洲礎安的溜相續對岔經胡濟軍價拖值翼。峽客拼戶勝商樂業哲價療值渴的鍵實慕現庸，泊需窩要吼企遍業的對課之搜吸產引猛、鄉豐獲懼取酬、賴發挨展石、賄維請系呼，漂這晉些費都摟需暑要卻一袍定杏的詳成醫本汽。1將3主縫要抽知險識介和過技秋能3：客孕戶憤商孩業召價安值醫的抓分仍析運藝用捉客貫戶潛商綿業騎價意值嫁的斧構摔成斥，的談類談蓋招攻商謙引必資給項嘉目鉤中用客牛戶秋的全選階擇客螺戶申商鄰業煮價擔值茂的帽構猴成回圖知薄識雨運許用1銳4主繡要億知如識恩和腥技停能4：客明戶呢商爐業宰價并值代的騾計痰算表4閘.箏1常俱用獻的免客雄戶勿商客業怎價頓值揮指攏標指標類型指標名稱客戶財務貢獻類累計交易額、累計利潤額、毛利率、銷售預期金額等。客戶特征類（1）單位客戶：企業規模、注冊資金、區域、行業、年銷售額、是否為上市公司等；（2）個人客戶：年齡、學歷、婚姻、月收入、喜好顏色、是否有車、有無子女等。交易類交易次數、交易頻率、交易周期、已交易時間、平均單筆交易額、最大單筆交易額、欠款額、逾期付款次數、退貨金額、退貨次數、平均收款周期、平均欠款率等。客戶忠誠類客戶表揚次數/比例、投訴次數/比例、建議次數/比例、客戶的流失率、客戶對企業的滿意度、客戶與企業合作的時間、客戶對營銷活動響應度、客戶重復購買率等。知塞識聚運預用如疼何捧區朽分梅不迫同父客蓋戶態商尸業據價才值摸之途間懷的雷關寧系鼻？1舒5主鬧要漸知和識野和揚技趕能4：客現戶宮商軋業煎價架值乘的躁指倦標披體那系目嫌前煙，撒人霉們委對譜于活客丹戶儲商曾業治價竹值傭的功定薦量碧計液算膜主津要窯采炸取薯兩狡類彈方駕法銹：一安類是寸關鍵敢指技標聚法先，型即立根豎據憂某諒些煌關坊鍵木指寺標花確水定筆客母戶縣商哈業淺價冤值砍的件大誓小樸；另補一文類則史是綜巡壽合寄評拳價痕法提，賊即貸將孟多通種享指焰標布結增合籮起熟來媽綜頌合禾評嘉價染客筐戶籌商盜業器價呈值之的融大晉小衰。關鍵指標法關鍵指標法是指企業通過分析某些關鍵指標（如銷售額或利潤）來對客戶排行，篩選出其中最有價值的客戶。該方法可以比較準確地對客戶價值進行計算，從而使企業在進行客戶關系時，提供量化的依據。再加之簡便易行的優點，該法受到了眾多企業的青睞。目前，多數企業采用該法進行客戶商業價值的評價。客吉戶慘商按業姨價譯值系綜雷合球評蓄價哄指卻標辨體麗系渾將欣多撒個錘反占映衛客殘戶糕的完即叮有冷價啊值扇、杯潛號在緞價迎值鵲、影按響妨價堤值販和葉學春習林價墳值巾等錦方糠面府價調值境的眉單赴指芒標容評衣價項值安用糕加單權辣平宗均塌的凡方斷法柿綜吊合集成一東個鈴綜滅合趕評斑價西值豪，喬具踩有決簡標明告直部觀捐、災結賢論民明括確觸、斤可戴操挑作慨性都強手的治優綱點懲，萄其是基寨本計眉算知公羊式水為直：1崖6主啦要氏知跳識順和謊技汽能5：客掃戶先商補業冠價勝值員的墨區些分步莖驟（1）雅選控定繩客兆戶訊商劫業倘價公值逐的圈計斯算模方恭法驢。興即軍確很定壯使李用登關慚鍵暗指爹標低法坐還氧是掠綜燥合臺評鳴價屆法表，文并趙在王此療基碼礎鑒上芽確雄定適評姨價灘指放標找。（2）雪搜真集南評纏價槽所翠需道相故關櫻數駁據種。（3）愚利賣用傷上脹述服選馬定視計婚算槳方寸法耐算距出累客和戶封商任業臂價播值仆并固對徹之學加爬以競排崖行遷。（4）漿進價行遮客壓戶掠分其組廢，孩即濕根姥據銷分黑值層將珠客幸戶疑商亂業棵價塘值斃分此為側若情干覺等貿級臟。（5）盾輸特出暢區底分裙結淹果惹。選定客戶商業價值的計算方法關鍵指標法綜合評價法收集數據計算并排列客戶分組區分結果1絨7主愚要允知鋸識職和碎技較能5：客慘戶她商脊業金價悄值暴的習區辭分（1）V牛I癢P客叮戶挽的船管今理餅策厭略且。V色I抽P客蹦戶核應四受舟到序重紋點康關傭注粘和市保耳護債，望他斯們限是餡企勻業浮競故爭諸對旁手棍者故竭容力惑要留搶鑄奪快目策標側，蝦企德業霞應已對父這危類圓客齒戶辱采卵取析特略殊瓶的剪服傅務撿策玻略客，知降屯至張視截為外上咽賓建，遠使頁其弦享爬受益到逃企按業挖最物優射質價的胳服船務餡。基出于提商筍業唉價鋪值秋區姜分制的暈客避戶示關釣系艇管桐理（2）蛾主炮要舒客擠戶溜的派管暮理愿策眠略鞭。甚主烤要譯客耗戶棵也壩是辟企煉業館競浴爭奧對份手偏奮五力認爭班奪暫的識目俱標鞋，犯企秘業餓應獸準撥備陳好撈向南這末些作客暑戶幕提卻供非適腿度吉的停折絕扣答和朽激衛勵蘭，伏或居者崗采袋用鎖特景殊兔服杰務獸的倦方際式燒不韻斷渣提弓升嬌其還滿哈意粉程胡度殃，冒以鵲保鎮證端在側其百他旗競褲爭桿者咽來秋臨腐時顫，柏這批些秒客鈴戶倆能堤保打持欲對亭企色業綁產換品胡的以忠討誠合。（3）還普弊通因客約戶瓜的噸管卷理如策服略當。目企壘業受應眉精育心迫研坐究確和乎培絡養透他襲們糕，易努紐奉力金提蘋高規他側們荷的鋪滿北意迎程襖度東，咬以單期妖在慈不雜久蹦的惰將珠來質轉敲變音為越具菌有復更勿高統商峰業詞價找值租的恒客漏戶裂。（4）往小班客復戶架管排理承策曠略財。房誠小鑰客沫戶該人犯數灰眾形多呀但紐奉對丘企膨業站的饒盈摩利灘貢瞇獻之很廳小言甚紅至累為六負久。略對糖于軋此支類揭客睡戶祖，襯企搏業無沒吩有佩必煩要懲花帽費鋒過黑多爺的扣精殲力倚，據只夫需嗚用潑進賓行確簡突單涌的帆維幣護穿。1桂8主繞要惰知暑識堂和衣技懇能6：客戒戶唐生搶命酷周詠期客戶生命周期客戶生命周期是指從客戶開始對企業進行了解或企業欲與客戶建立業務關系直到客戶與企業完全終止關系的全過程。客戶生命周期在大體上可分為考察期、形成期、穩定期和退化期等四個階段。時間商業價值O考察期形成期穩定期衰退期1廉9主納要場知坐識羞和告技擠能6：客園戶目生縫命沙周鄰期客惠戶拼流隊失許的海原尖因晶分標析歌：一超是主費動伴放奔棄宗的偽客梯戶污，鼠由私于嚇企盼業撒產盯品守技臥術著含嚇量杰提盒高都，緒升現級剩換業代尸，者目買標完客錄戶孕群夏體既發禍生芽以存身飄試辮法駐，幼從悟而味主貧動茶放之棄尸部漁分蒼原心來練的屯客劑戶壩；二怒是主午動帥離孤開劉的糧客給戶得，傷由辭于牙對堵企撒業灘的緒產歪品架和喪服額務銀感錫到吊不傲滿奴意日，乳并載通鴿過商抱姜怨嫂或亭投慈訴類后筑仍屈未慨得辭以悶解孫決攀，矩客寒戶件會嗚轉萬投氏向院競曲爭樂對傲手表；三雪是被紋挖私走賣的籮客侵戶求，妙競騎爭咽對列手漁采齊取撈優辟惠給、舅特主價濟、朽折鎖扣略等嬌措握施創，絕將言原街來惹屬燈于圈本剖企搜業在的車客柔戶濱挖向走應；四妥是被療吸蜓引屈的鞭客截戶府，仔競飾爭泛對赤手亦推窯出裳功丟能紀和咳質想量膨更發高果的袖產辟品汗和迫服獵務援，部從吊而傻將激本塌企路業產的是客你戶墾吸麗引湊過嫁去庭；五酷是被嘗迫趨離替開逗的顫客我戶耀，脂由邊于坊客恨戶泊經障濟蚊情酬況辟發倦生粒變元化殖，黨或抗發仁生室地禁域提上戶的趙遷蠟徙游等微，寸將鴿會辦被宴迫忌和善企李業多斷冊絕普交傍易貌關錯系陵；六言是其啄他矩原狗因脫離釘開賽的羊客剩戶箱，捉如典員惱工判跳輩槽眾帶吹走賀了傭客炎戶包、命市灑場蹦監哄控錫不候力巨等掀原讀因席。產品使用售后服務抱怨聯系廠家處理投訴滿意憤怒不滿意流失滿意不滿意滿意圖4汗-艷8客境戶題流蠅失挨的遺形恢成青過魔程2息0主須要械知裹識絹和繁技酸能6：客蘭戶竿生駛命數周蕩期防套范礎客沾戶窄流厭失扁的瓜策競略可。在C銅R壇M管焰理改實尚踐呢中捎，持防抄范賠客熄戶說流諷失裙的餓策翠略驅有顫：一芬是實周施綿全甲面余質傷量董管肅理邀，屯有辣效鳥控均制蛙影脅響照質涼量壺的恩各刻個興環濤節盟、蓮各肺個拘因削素貨，羨創畝造剃優養質顧產逃品視和熱服售務編，頓以茫此愛創苗造釀價沒值苗和網達淺成毛客李戶些滿鐮意康；二渣是重兵視你客出戶視的懸抱圈怨亭和協投放訴情，倒具衰體蘋內魚容墾參母見怨本蛛書苗課索題8．3（掠處羅理租客對戶積的刃抱漏怨常和鍵投核訴鈔）唯；三匹是建蔬立劣內以部驕客爹戶偶體鄭制盛，耐提品升河員哈工詢滿成意霉度卸，扛員艇工分滿譜意重度從的無增晌加無也老會照導擺致伙提掩供足給阿客恩戶探的圈服爸務鞭質嶼量毀的煤增廁加企；四鋪是建胸立抵以金客律戶高為談中含心泉的撓組籠織躍機劫構衡，增所膛有鏟的耐工比作棕中害心綢放環在惑客狼戶旨滿搏意拖上傾，紐奉努箭力巖為姨客乎戶喉增梯加倘價區值適；五搬是建提立金客叫戶應關任系他的聾評含價乎體綱系蜘，蓋只逝有睛及擾時秋衡獻量外客錄戶勤關浩系眉的殖牢歷固么程碑度蹄，竿并齡采限取橋針損對陣性珍的沾措睛施佛，泡才等有世可毛能畏制狗定拋防檔范嚼客愈戶瘦流拳失汽的滔措噴施巖。知帥識易運短用如青何續減炊少糟銀饑行毒重葉要走儲駱蓄芹戶埋的憲流灑失帥？2少1主劍要篩知冷識功和案技腐能7：客孫戶收終母身季價宵值客戶終身價值客戶終生價值(CLV，CustomerLifetimeValue)，也稱為客戶壽命期價值，是指某特定客戶或客戶群在與企業保持交易關系的整個存續期間可能創造的總利潤的凈現值。（1）板客禮戶厚維剖持豎時豆間桿維撓度件。填企惰業臥通胳過箱維講持趙與廁客道戶新的醫長披期帝關寇系番，著建殿立蔑高擊的吩客困戶死維壞持飼率慣，番從佛而拐獲盲得贏較季高螞的逮客酷戶需終鳥生艱價逼值拔；（2）閣客摔戶破份挑額袋維分度委，拼是飲指附一擋個演企壓業也所括提帶供宜的畏產墊品萬或較服爹務每占童某技個刷客頭戶度總貍消逐費膝支佩出萍的噴百肥分替比慎。避要茅獲含得陽最駱大膜的舟客仇戶懂終月生才價禁值脹，幫不矮僅接需呈要傾有韻高悄的繩客更戶診維譜持攝率策，捷更喪要去有吵高杯的脂客桑戶祖份駝額光。亦客鋒戶日份桶額仔應硬該呈是依衡蘭量浴客足戶伐終田生掘價故值次的秒一必個光重悼要毛指拌標奔；（3）國客酒戶廟范乓圍爆維備度桃。買顯廟然煩企沉業畜總諷的木客敵戶漫終簽生乒價健值跨的階大派小搶與繼它第的岔客張戶量范芬圍畜直存接工相障關印。供從仍客腔戶貫范記圍半維肝度替出政發斗，更要怖求頭企疤業徒必丙須廟清輛楚深它恢的傲現懲有珍客笛戶挎是脖誰白，硬同鏡時惕注亮意沒開盜拓冬潛海在趕客對戶故。2堂2主炭要穗知袋識喘和清技勢能7：客先戶友終帳身禽價廈值I類簽客貞戶摧屬舉于丙“寫鉛覽質安客州戶限”吳，豎無乖論供是施當票前宏利敬益朝還漆是寫將吳來細利順益意，拘對劫企水業桑來漫講偶盈剝利頑性是都熄很煩低底。未來利潤高低低高IIIIIIIV當前利潤I覽I隔類園客懂戶反屬最于證“漂鐵辨質標客英戶餅”廚，販這管類泛客促戶蹲對失企字業淘的福當滿前斯利規益鋪沒拼有熱太猶多螺的羞價瀉值應，習但爪是廢，砌這暈類墓客蘭戶塵對腐企抱業商的侍未鑒來膜價感值尖卻丟是膊值與得釘企怪業談關統注撤的點，浮具殲有齒較笛大誰的蹦潛智在裳價醫值博。I宴I裹I廊類傭客糖戶蟲屬符于廟“隱白捷金坐客旋戶眼”總，皇這兄類易客貝戶清對武企領業姨而寫言泄具料有竟較棟大績的嘉當凈前跟價齡值饅，事能屆給糧企折業釘帶告來品巨痛大蒜的昨當言前室利邀潤取，靈是快維演持定企搏業逮現亦金攪流議的饞關蘋鍵稱客園戶掘。I顏V呼類袋客促戶按屬摩于惠“煌黃誼金蔬客射戶末”寬，沒這平類錄客械戶沖無你論昏是槐當湊前蘿還碑是考將血來鬧，年對他企強業際而開言田都性能雙帶疾來液巨挪大周的耗利救潤租，唱是闊企漲業繁的此寶敘貴研財絡富喜。2鏈3任殘務券實耍施：實部施院思糧路面殲對你當鍵前姐存跟在絞的永問轟題機，筑總濱經膜理業王芒女貼士鞏認權真戶分忘析衰了孫美倉容俗會喇所勸的惑客局戶叛狀昆況灣，依并狠采弊取嚷了挑針廉對助性眼的望改半進染措進施提，嘩具弦體畏包恢括什搜提集虛客做戶免信渡息遙、翠計論算騎客生戶垂商他業身價橋值鞭并窮進垮行飽客個戶目分掩組夏、嗓基屈于攏客充戶閃商辮業庫價馬值佩的校分嗚類你管禍理消。扛此討外娛，互對憶于釘美頁容乓會畫所烤而惰言蔬，攻所蟻擁僅有切財鴉力要資典源衣、艇物訴力震資漲源裂是題有誓限添的崇，辜王竄女土士就還臥需名要杯針第對衡客五戶線群柳思斜考叼資誰源雨的剛有摟效跑投籃入奔，寺以殖取灘得恐較羨好舒的肉經叉營呈效包益事。2漏4任裙務爛實錫施：實償施腥步同驟步絞驟撐一：精算耕批細序作跌，均努拴力主提傳高恭客攤戶凳的寄感丙知散價件值（1）糕精旱心同布唱置招店氏堂趴環疲境太。（2）凱承猴諾灰并啦公鮮開蕉所族用元物厘料謀的怎品蔬牌魔檔腦次乒。（3）品恰憲如周其檢分位的踏廣鬧告族宣舌傳析。（4）刮降薄低功客挖戶享的靜感擔知拉成材本益。步使驟驚二：搜償集聯客倍戶拔信永息建尿立目客窩戶葬檔冬案肌，掘該剩檔呀案咬主歐要型記嶄錄至每胃位荷客砌戶伯的瞇消湊費聾時輕間救、閥消大費掘金夾額槍、倚消座費爬內開容禽（炮服拘務來和坐購共買旨產修品范的裹信州息忌，踐購舍買碑過說什朽么剖東拜西渾，偉全血價墾或焰享斧受者過揉的泳價日格賢折盡扣鈴等它）拌。積根并據傲客殲戶青檔枕案丘，運列單出塔客閑戶劑名船單息，御統辱計技客贈戶嶼上竄年賴的宵消糖費看狀塘況撕。肯具繩體耐做凝法望詳熱見陰課星題塔六授中獵相傻關苦內年容薦。2呀5任禽務段實怒施：實拾施稍步添驟步擊驟天三：計擔算拆客昆戶默的徐商教業防價當值朵并勁進核行蘿客尚戶欄分鼓組客戶貢獻度占總人數比例占銷售額比例VIP≥41.30%11.00%主要客戶(2～4)4.60%29.00%普通客戶（1～2）20.40%31.00%小客戶≤173.70%29.00%表4功-挽2美躬容軍會鬧所A的特客逐戶捏群收細味分步廊驟桶四：根監據迷客盾戶望商者業矛價違值剝進攝行墓分零類笑管林理2哀6任廚務潤實只施：實銷施真步危驟步康驟橡五：依脈據雀客閱戶劫有福效何投佛入蜓資殺源舊，樓提狼高變運校行草效童益客戶利潤客戶數量資源投入小客戶普通客戶主要客戶VIP客戶2膏7拓泡展潔性稱閱午讀1客稼戶則價控值符管納理批：1、廈對六客格戶門擯鎖棄練“鴨普墳惠怠制著”假管粒理捕和耐服叔務晝：楚企至業佩應皮選喝擇冰和急鎖頭定絮自鐵己無特巷定荷的鴨細雕分