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文檔簡介

業主回訪制度一、概述為深入貫徹落實“以人民為中心”的發展思想，增強業主對物業服務的滿意度，提高物業服務水平，建立業主回訪制度，加強物業服務的監管和管理，提高服務質量和效率，為業主創造更好的生活環境和服務體驗。二、業主回訪對象1.物業公司為所有服務項目的業主提供回訪服務。2.業主回訪重點針對近期服務的、有投訴的業主，以及需要重點關注的業主。三、業主回訪內容1.接聽業主投訴，了解業主需求和意見。2.回訪業主滿意度，了解業主對物業服務的滿意度和不滿意原因。3.了解業主對物業管理的意見和建議。四、業主回訪方式1.業主回訪方式采取電話回訪、上門回訪、短信回訪或郵件回訪，其中電話回訪和上門回訪為主要方式。2.電話回訪：在接到業主投訴或者服務后，工作人員將在2小時內進行回訪。3.上門回訪：對于重要業主或需要重點關注的業主，可以安排工作人員上門回訪，了解業主需求和意見。4.短信回訪：在進行業主回訪時，可以采用短信回訪的方式，了解業主的意見和建議，回訪時間可以根據業主的需求和意見進行安排。5.郵件回訪：如果業主需要反映大量或者復雜的問題，或者需要提供更詳細的情況說明，可以將問題寫在郵件中，并發送回物業公司進行處理。五、執行流程1.收到業主投訴或服務后，工作人員將會加急處理。2.在2小時內進行業主電話回訪，了解業主需求和處理情況。3.按照業主的需求進行服務。4.進行業主滿意度回訪，了解業主對物業服務的滿意度和改進意見。六、業主回訪結果處理1.回訪后，工作人員將對業主反映的問題進行記錄。2.對于業主反映的問題，相關責任人將深入分析問題，并制定解決方案，提供有效的解決措施和意見。3.針對業主不滿意的地方，制定改進措施，落實改進計劃，監控改進效果。七、業主回訪效果評估1.根據業主回訪結果，開展物業服務質量監測，及時提出改進方案和建議。2.建立定期監測機制，開展對物業服務質量的績效評估，為物業服務水平的評價提供有效的數據支持。3.根據評估結果，對業主回訪結果進行分析，總結經驗和不足，加強對物業公司服務質量管理和監督。八、總結業主回訪是了解業主需求和意見，加強物業服務監管和管理，提高服務質量和效率的重要手段。物業公司需建立健全的業主回訪制度，落實工作流程

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