金融服務營銷Opportunitiesarealwaysreservedforthosewhoareprepared.

項目1初識金融服務營銷項目2理解金融服務營銷項目3提升金融服務營銷能力項目4管理金融服務營銷團隊項目5實踐金融服務營銷目錄01課程介紹02教學要求PART01課程介紹金融1.0---金融4.0ABC互聯網+時代的中國客戶（1）客戶忠誠度低（2）數字化渠道成主流（3）期待金融實時業務（4）產品創新獲取客戶D課程背景前提安全性條件流動性目的風險--金融時刻關注問題資本--金融實力的基礎利潤—金融業績的體現營銷—金融業務競爭的利器盈利性以真實的金融服務營銷業務流程為引領，校企結合，行業專家引導，按項目組織教學活動，使學生以產品切入，掌握與客戶溝通的技巧，掌握服務營銷的理論知識，掌握服務營銷基本流程和技能，并能運用金融服務營銷技能為客戶服務。本課程選取與專業深度合作的交通銀行為主要案例，對其金融服務營銷進行詳細闡述。全面地介紹金融服務營銷的基礎理論知識，以及各類金融機構如何運用營銷工具實現服務營銷。教學目的教學內容任務五，實訓根據校企合作情況選做教學要求PART02教學方式講授+行業專家進課堂+案例+營銷方案研討+實戰分組要求全班學生自由分組，每組人數6-8人以內課程組織★營銷成果：真實的銷售業績考核方式過程評價（70%）考勤、課堂參與度、小組學習、討論態度、營銷成效（技能大賽成績）、小組階段作業、企業專家評分期末評價（30%）實踐報告（基本概念與理論、案例分析、開放式問答）、小組匯報展示感謝觀看聆聽Opportunitiesarealwaysreservedforthosewhoareprepared.金融服務營銷

項目一、初識金融服務營銷案例導入

財經學院畢業的大學生小白，主修金融，通過校園招聘進入到了交通銀行工作，工作崗位是金融服務營銷人員助理，在分行經過半個月的職業道德和綜合技能崗前集中培訓，他已經具備了辦理業務的基本技能。進入銀行后，小白發現，現有網點經營模式正進行變革，智能設備、移動設備正在逐步替代傳統柜臺的人工業務，小白所在網點的現金柜臺只有2個，在廳堂提供服務的網點營銷人員已經超過了柜員人數。

項目分析：隨著金融科技的不斷發展，智能化趨勢的背景下，各家銀行網點都在快速轉型，現金柜臺裁撤，甚至部分網點裁撤。銀行柜員開始走出“玻璃窗”，變身為“服務經理”。

思考：客戶對金融服務的需求是在增加的，這對金融從業人員的服務能力和營銷能力提出了更高的要求。金融機構化轉型的趨勢：那么，我們應該如何去理解金融服務營銷呢？作為營銷服務人員，又應該掌握哪些知識呢？知識目標：理解營銷的概念、金融服務營銷的含義和特性，了解金融服務營銷的發展歷程，

理解客戶關系管理。能力目標：掌握在金融服務營銷的基本方法。素質目標：具備金融從業人員的基本道德品質和職業素養，如誠實守信、保守秘密、愛崗

敬業等。思政目標：具備實事求是、以客戶為中心的職業精神；在營銷過程中，堅持風險匹配原則、

不得以自己業績為導向誤導銷售。學習目標目錄01任務一了解金融服務營銷02任務二樹立金融從業人員基本素養任務一了解金融服務營銷1、服務營銷：為了創造可同時實現個人和企業目標的交易機會，而對想法、物品和服務的構思、定價、促銷和分銷進行策劃和實施的過程。概念分析一個過程四P組合三個對象一個目標和一個媒介0102標市場目整合營銷以顧客滿意獲得利潤顧客需要(b)營銷觀

念工 廠現有產品推銷和促銷以銷售量獲得利潤出發點 焦點

手

段結

果(a)推銷觀

念任務一了解金融服務營銷一、理解服務營銷2、關于“價值,成本,滿意”低價格可得到想要的一切得到的質量和支付的價格相等總的付出和總的獲得相等價值任務一了解金融服務營銷

3、市場營銷理論在適當的時間（righttime）適當的地點

(rightplace)以適當的價格

(rightprice)

適當的方式

(rightpattern)將適當的產品

(rightproduct)給適當的顧客(rightcustomer)任務一了解金融服務營銷“10Ps+1P”營銷組合“6R”策略產品驅動Production

Driven客戶驅動CustomerDrivenPrice價格Place地點Product產品Promotion推廣Cost客戶成本Convenience客戶便利CustomerNeeds客戶需求Communication客戶聯絡營銷理念的轉變：以產品為中心到以消費者為中心感覺營銷關系營銷大市場營銷品牌全球化動態營銷組織知識營銷文化營銷共生營銷綠色營銷個性化營銷4、營銷新趨勢任務一了解金融服務營銷1979-19921992199820012004-20122013-至今二、我國金融營銷的發展歷程以專業銀行為主體，中央銀行為核心，各種銀行和非銀行金融機構并存國內銀行市場被國有四大銀行壟斷格局被打破。銀行理財經理制隨即開始全面推行；保險代理人、保險經紀人及保險公估人等中介機構的出現，開了代理營銷的先河公募基金于1998年走進人們的視野我國加入WTO，外資銀行和券商紛紛進入國內金融市場，由于外資金融機構有先進的國際金融交易經驗、先進的管理模式、優質的服務等優勢，金融營銷大戰越發激烈對高凈值客戶的爭奪愈演愈烈。各家金融機構爭相推出微笑服務、上門服務、智能服務、一站式服務、一對一服務等隨著大資管時代的到來，居民財富需求日益增加，同時隨著科技、互聯網的發展，金融服務營銷的重要性越來越突出，線上營銷成為金融機構爭奪的主戰場任務一了解金融服務營銷現代營銷與客戶關系形成的三個轉變以產品為中心以銀行為中心以客戶為中心金融營銷是一種以客戶為對象，以贏利為目的，通過各種營銷策略的運用，把金融產品和服務轉移到客戶手中的管理活動。目的：滿足客戶需求，保住現有客戶，擴大新客戶，增加利潤任務一了解金融服務營銷二、我國金融營銷的發展歷程（一）金融服務1.金融服務的含義英國學者亞瑟·梅丹：“金融機構運用貨幣交易手段，融通有價物品，向金融活動參加者和客戶提供的共同受益、獲得滿足的活動?！眹鴥葘W者莫世?。旱谝唬鹑诜罩附鹑诜仗峁┱咛峁┑娜魏谓鹑谛再|的服務，這是《服務貿易總協定》框架下廣義的金融服務；第二，金融服務具體指保險、銀行和其他金融服務行業提供的金融服務方式和內容金融服務定義為銀行、證券公司、保險公司、信托公司、基金公司等金融機構通過開展業務活動為客戶提供的包括融資投資、轉賬結算、商業保險和信息咨詢等服務。狹義任務一了解金融服務營銷二、金融服務營銷的含義和特征010203無形性可變性易逝型123服務質量是一種感知的好壞，客戶在購買產品之后也只是獲得了一種消費經歷同一類金融機構所提供的產品和服務大致相同，在購買金融產品之后很長一段時間里，客戶會不斷與金融機構打交道金融服務是銷售與服務同時進行的。金融產品的生產與消費是同一個過程，服務是無法儲存的2.金融服務的特征任務一了解金融服務營銷金融服務兼具“產品”和“服務”1.金融服務營銷的含義金融機構以市場需求為核心，采取整體營銷的行為，通過交換、創造和銷售滿足人們需求的金融服務價值，建立、維護和發展與各方面的關系，以實現各方利益的一種經營管理活動。任務一了解金融服務營銷（二）金融服務營銷注重整體營銷注重品牌營銷金融產品的種類繁多，而同一種類的金融產品差異性不大，在互聯網時代，客戶更關注金融機構的品牌溢價注重因人而異金融機構在推薦產品時，要了解客戶的風險收益特征、行為偏好，再因人而異推薦相關產品實施全員營銷2.金融服務營銷的特征營銷形式線下：通過傳統的營銷推廣方式，如電話、報紙、廣播、影視傳媒等獲客，并吸引客戶前往金融機構物理網點進行銷售的方式線上：互聯網金融營銷，是金融企業或互聯網金融企業通過直接或非直接物理接觸的營銷方式，營造線上金融產品經營環境，創造并交換客戶所需要的金融產品，構建、維護以及發展各方面關系，從而滿足客戶需求并獲取利益的一種營銷管理過程（三）金融服務營銷的關鍵點任務一了解金融服務營銷市場調研與營銷環境分析

目標市場介入目標市場選擇與定位服務品質評價和客戶關系維護要針對目標客戶提供購前體驗，明確客戶范圍，降低成本對不同類型的客戶提供不同方式、水平的體驗深入了解目標客戶的特征、需求，企業通過市場調查獲取相關信息，并對信息進行篩選、分析，真正了解客戶需求，以便有針對性地提供相應的服務識別目標客戶細分客戶認識目標客戶任務一了解金融服務營銷（三）金融服務營銷的關鍵點--營銷前任務一了解金融服務營銷（三）金融服務營銷的關鍵點--營銷中評價及持續服務--目的是提高客戶滿意度，建立客戶忠誠度任務一了解金融服務營銷（三）金融服務營銷的關鍵點--營銷后建立長久關系的起點投訴處理等建立客戶資料庫加強客戶接觸對客戶滿意度進行調信息反饋改善服務和產品等金融服務營銷的重點：金融產品營銷、服務過程、服務的持續性關鍵點：先“情”后“理”要有同理心學會收回話語主動權給出多種方案保持溝通，重獲信任不管是開口營銷還是處理客戶投訴，先處理客戶情緒積極地認同客戶，客戶才會逐步放下抵觸情緒，敞開心扉常用句型是“跟您確認下，您剛才說的是不是……”用心的服務客戶能感知到，服務中要保持真誠和耐心永遠不要說“我不知道”“這沒有辦法”，而是提供幾種辦法，讓客戶選擇任務一了解金融服務營銷任務二樹立金融從業人員基本素養任務二樹立金融從業人員基本素養一、金融服務營銷人員職業道德要求保守秘密—職業道德建設的義務、對各方保密守法合規—職業道德建設的綱領、道德建設的基礎誠實守信--職業道德建設的靈魂、基本法律規則勤勉盡責—職業道德建設的基準（核心內容：受托盡責）專業勝任—職業道德建設的力量客戶至上—職業道德建設的目標任務二樹立金融從業人員基本素養二、金融服務營銷人員職業行為規范職業行為規范ABCA：Assertive（主見），良好的綜合素質和修養，以及由此形成的自信心。B：Beautiful（美麗），訓練有素的職業表現，能給客戶留下良好的第一印象。C：Creative（創意），隨時可以從工作、生活中加入有意義的、有發展性的、與時俱進的變量，能巧妙、從容應對突發情況，從而使工作更有意義和更豐富化。任務二樹立金融從業人員基本素養（一）銀行營銷人員行為規范銀行理財產品營銷人員行為根據《商業銀行理財產品銷售管理辦法》從事理財產品的銷售活動銀行信用卡營銷人員行為根據《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》從事信用卡營銷銀行代理保險業務銷售行為根據《商業銀行代理保險業務管理辦法》從事保險代理銷售活動任務二樹立金融從業人員基本素養（二）證券營銷人員行為規范根據《證券經紀人管理暫行規定》，證券公司應當在為證券經紀人進行執業注冊登記后，按照協會的規定打印證券經紀人證書，并加蓋公司公章，頒發給證券經紀人，之后方可執業?！侗ｋU從業人員行為準則實施細則》是保險銷售、理賠和客戶服務人員的應遵守行為準則。（三）保險營銷人員行為規范注意：從業人員職業操守“十不準任務二樹立金融從業人員基本素養三、金融服務營銷人員的綜合素質（一）知識儲備具備經濟與金融、營銷與管理、財務與財政、法律與法規、消費者心理與風險管理等方面的理論知識（二）基本技能外交官式的社交能力：擅長正向溝通、具有說服力的語言表達能力；充滿激情和自律的自我管理能力；善于捕捉客戶購買心理的觀察能力；高效的時間管理能力；靈活機動、運用自如應變能力等（三）職業技能財務與數據分析技能、分析報告撰寫技能、客戶服務方案設計技能課中實訓課中實訓實訓一

了解金融服務營銷1.搜索直播、線上沙龍、朋友圈知識營銷、微信群服務等等都是“無接觸”服務，展示給大家并試著總結不同類型的金融機構在不同媒體的營銷策略，并完成下表。新媒體金融機構抖音B站（嗶哩嗶哩）小紅書微信微博其他銀行類

證券類

保險類

其他

說明：（1）表內分類（新媒體類型或金融機構類型）應根據收集資料的實際情況調整。

（2）做好后，每組派一名小組代表發言，分享小組成果，說明你所接觸的“無接觸”服務類型。分析無接觸服務是否會成為金融營銷的主流？原因是什么？【學中做】課中實訓2.請以小組為單位，可以在金融機構官網（銀行、證券公司、保險公司等）尋找一款熱門產品，根據該產品的特點挖掘“亮點”，設計一個營銷展示的橫幅海報框架。示例：陽光保險的學平險海報框架：1.標題：學生無憂（學平險）2.年齡6-25周歲，費用80元起3.學生專屬保障，生病意外全兼顧：玩鬧不留心；調皮搗蛋易受傷；免疫力低易患?。唤洺Ｗ≡夯ㄙM高4.幫您撐起保護傘，呵護孩子健康成長：（1）保障全面：意外住院、疾病住院、意外醫療全保（2）覆蓋面廣：從小學直至大學全覆蓋（3）醫療額度高：意外/疾病住院醫療高達6萬元（4）高性價比：保費每天僅需2毛錢，換來一年安心陽光保險的學平險【學中做】實訓一

了解金融服務營銷實訓二：金融服務營銷人員的職業行為規范課中實訓1.

根據《商業銀行理財產品銷售管理辦法》規定，金融服務營銷人員應遵守哪些職業行為規范？2.請同桌兩人以小組，用思維導圖的形式解讀《商業銀行理財產品銷售管理辦法》，并總結銀行理財經理應具備的業務能力和職業道德。3.請根據《保險銷售從業人員監管辦法》，結合保險服務營銷人員職業操守，思考并回答保險銷售從業人員的職業行為規范？【學中做】4.請分析保險從業人員和銀行從業人員在金融服務營銷時的異同，說明原因，并完成下表。實訓二：金融服務營銷人員的職業行為規范課中實訓

保險銀行產品車險壽險（分紅）重疾其他固定期限理財凈值型理財信用卡其他產品特點

營銷重點

禁忌事項

其他

【學中做】

由于股市火爆，看見身邊的同事和朋友都賺了不少錢，楊瑞認為投資股市一定可以發財，于是前往某證券公司營業部咨詢開戶事宜，該營業部柜臺工作人員嚴某接待了楊瑞，耐心為楊瑞進行了投資者教育，糾正了楊瑞“投資股市一定能賺錢”的觀念，由于楊瑞自己對股票操作不熟很了解，嚴某接受了楊瑞的全權委托。為了抓住客戶，嚴某代楊瑞填寫了《風險提示書》和《投資者風險承受情況表》。課中實訓實訓三：金融服務營銷中的風險1.以上哪些行為屬于證券違規的營銷行為。【學中做】2.請以制表的形式分析客戶面臨的風險。并補充風險承受能力測評維度。

道德制度經濟保障輿論面臨的風險

風險承受能力測評維度3.

總結各類金融產品的風險屬性，并分析適宜客戶群體。課中實訓實訓三：金融服務營銷中的風險【學中做】產品風險劃分產品特點產品代表適宜人群高風險產品

較高風險產品

中等風險產品

低風險產品

極低風險產品

感謝觀看聆聽金融服務營銷

項目二、理解金融服務營銷導入案例11月上旬的一天，一客戶持異地卡來交通銀行網點辦理取現5萬元，柜員受理迅速辦理，就在打印憑證時，有著職業敏感性的柜員立即發現，該客戶帳戶上還有100多萬元的余額。于是不動聲色詢問客戶最近是否要取大錢用，如果取大錢可提前預約。客戶說暫時沒有，柜員建議客戶：不用買七天滾動理財，利息比這樣放著多6至8倍。并告訴客戶“七天步步贏“是專為存款大戶設計供享高額回報的產品?？蛻舯淮騽?，在看了產品說明后，欣然同意購買。柜員迅速為其開立理財金卡將其卡上100余萬元的存款轉到了理財金帳戶，并迅速為其購買了理財，客戶道謝而去，一起百萬存款客戶被成功挖轉。柜臺雖小，卻日接四方來賓，這里有著豐富的客戶資源，把握并挖轉優質大戶，需要有敏捷營銷的意識，還需有機智的營銷手法。思考：金融營銷人員該如何面對客戶，為其開展服務呢？項目分析：金融營銷人員在面對客戶時，通過關注客戶的信息，讀懂客戶的需求，將產品和服務與客戶需求進行匹配，幫助客戶實現了理財目標。學習目標知識目標：了解初次接觸客戶流程，熟練掌握營銷技巧和話術，有效聯系客戶，提供基礎金融服務，為客戶做好風險提示。能力目標：突破自我心理防線，克服初期對營銷工作的消極和抵觸情緒，培養基本營銷能力，有效規避風險，利用新媒體有效打造個人IP，達到初級階段的金融服務營銷能力。素質目標：不斷樹立以客戶為中心的服務意識，敢于與客戶主動溝通，具備一定信息收集的能力，并能通過新媒體正確的輿論輸出。思政目標：注重培養積極向上的勞動精神和認真負責的勞動態度，宣揚“愛崗敬業”的工作作風，防范金融營銷工作中的“道德風險”。目錄01任務一個人金融職業形象02任務二開展金融場景服務營銷任務一個人金融職業形象1.著裝規范的TPO原則任務一個人金融職業形象一、金融服務營銷人員形象T（TIME）——時間原則：

穿著要符合時段、季節與年代特征。P（PLACE）——地點原則：

穿著要適宜場所、地點與環境要求。O（OCCASION

）——場合原則：

穿著要考慮場合及穿衣對象的狀況。2.塑造職業形象任務一個人金融職業形象一、金融服務營銷人員形象男士職業形象：西裝是唯—的選擇，顏色黑白灰為主，襯衫自由搭配，黑皮鞋，禁白色襪子。女士職業形象：最正式的是西裝套裙，其次是西服褲套裝，西裝外套的連衣裙也可以，也以單色深色為最佳。

圖片來源于網絡任務一個人金融職業形象一、金融服務營銷人員形象服裝及領帶熨燙整齊襯衫下擺須束在褲內領帶緊貼領口，系得美觀大方西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜黑、深藍、深灰色襪黑色皮鞋，光亮、清潔領帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜工牌佩帶于左胸前頭發需勤洗，無頭屑，梳理整齊不光頭，不留長發前不掩額、側不蓋耳、后不觸衣領保持口腔清潔，不留異味不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不長于1mm第一印象:干凈整潔任務一個人金融職業形象一、金融服務營銷人員形象服裝及衣領要熨燙整齊領帶或領花緊貼領口美觀大方穿裙裝時，穿連褲絲襪以肉色為宜，忌光腳穿鞋。黑色中跟皮鞋鞋面清潔不露指鞋和休閑鞋佩戴耳釘數量不得超過一對式樣以素色耳針為主頭發勤洗，無頭屑，梳理整齊短發要合攏在耳后，劉海不遮住眉毛化淡妝，淡雅、清新、自然保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料手部的清潔，指甲不長于2mm適當涂無色、素色指甲油掛牌佩帶于左胸前第一印象：自然美3.規范基本服務禮儀任務一個人金融職業形象一、金融服務營銷人員形象圖片來源于網絡精神狀態：自然和諧、協調、適度三笑：眼笑、嘴笑、心笑

站姿要挺拔行姿要從容蹲姿要文雅坐姿要端莊三平兩直六步驟頭正、平視、直膝擺手、步穩、微笑左入、輕坐身正、腿直、面慈高低式蹲姿交叉式蹲姿4.營銷人員注意的禮儀任務一個人金融職業形象一、金融服務營銷人員形象禁忌：不要言而無信注意客戶保密適度的開玩笑關注情緒管理圖片來源于網絡精神要飽滿眼神要專注表情要親切以客戶為中心三度微笑角度、位置、時間1、線下展示任務一個人金融職業形象二、金融服務營銷業務能力展示----建立個人品牌名片設計0102團隊文化墻03金牌營銷人員標準：84mm*55mm字體一般大于8號文化墻內容：職業形象照，座右銘、所獲獎項、專業背景介紹應盡量凸顯每位成員的特長圖片來源于網絡1、線上展示任務一個人金融職業形象二、金融服務營銷業務能力展示----建立個人品牌持續的觀點輸出：職業價值觀、核心理念角色定位：表達觀點、特色、角度010203業務變現：塑造個人IP馬明哲馬化騰圖片來源于網絡任務二開展金融場景服務營銷你喜歡被贊美嗎？喜歡別人記住你的名字嗎？喜歡別人反駁你的意見嗎？如何洞察人性？任務二開展金融場景服務營銷一、掌握基本服務營銷方法圖片來源于網絡任務二開展金融場景服務營銷一、掌握基本服務營銷方法1、金融服務營銷技巧尊重客戶，記住客戶名字010203尊重客戶，尊重客戶的選擇尊重客戶，引導客戶需求“您看……這樣會更好些……”“其實您那樣想也是對的，如果我們換個角度……”任務二開展金融場景服務營銷一、掌握基本服務營銷方法2、調整金融服務營銷心理正視挫敗感0102突破心理防線克服恐懼

調整心態展現熱情

自信氣場圖片來源于網絡任務二開展金融場景服務營銷一、掌握基本服務營銷方法2、掌握金融營銷渠道按產品分類：存款、證券類、貴金屬類、保險類、外匯類

銀行理財產品類、互聯網金融產品0102按營業場所來劃分:銀行、保險、證券、第三方支付按營業時間劃分：24小時制、8小時制0304按營銷方式劃分：電話銷售、線下地推、線上推廣任務二開展金融場景服務營銷一、掌握基本服務營銷方法2、掌握電話營銷技巧---按產品分類：存款、證券類、貴金屬類、保險類、

外匯類、銀行理財產品類、互聯網金融產品0102按營業場所來劃分:銀行、保險、證券、第三方支付按營業時間劃分：8小時候后營業、8小時營業0304按營銷方式劃分：電話銷售、線下地推、線上推廣不是打電話，是打好電話任務二開展金融場景服務營銷二、掌握電話營銷技巧-以銀行邀約客戶參加理財沙龍為例1、電話邀約流程需統一話術，統一客戶可能的異議處理話術，統一短信模板；梳理客戶名單，做好時間安排。（2）電話邀約電話邀約過程要求做到語氣上不卑不亢、要明確告知客戶本次活動的主題、具體召開的具體時間、地點，同時一定要強調本人參加原則（3）發送信息電話邀約成功后還要給客戶發送一條包含金融服務營銷人員聯系方式、客戶活動舉辦具體時間、地點的短信（4）再次確認需要和客戶再次確認參加沙龍的時間與地點，再次提醒客戶，和客戶確認是否時間安排上有沖突，確認客戶能來（1）事前準備任務二開展金融場景服務營銷二、掌握電話營銷技巧-以銀行邀約客戶參加理財沙龍為例2、電話邀約技巧分類標準沙龍類型沙龍特點規模小型20-50人中型50-100人大型100人以上形式財富論壇檔次高、規模大茶話會成本低、人數少、靈活多變主題講座針對性強、專業度高VIP客戶聯誼會溝通互動性強、易操作感恩回饋答謝會一般針對高端客戶，適合年末或年初舉辦目的客戶關系維護客戶易邀約、成本高新客戶拓展客戶難邀約、要求高產品推介銷售操作難度大、專業度高產品體驗易組織策劃、成本可控合作方銀行單獨主辦人員能力要求高、成本高與第三方合辦專業度高、省時省力多方合辦檔次高、協調能力強對象高端VIP客戶客戶難邀約普通客戶易組織、可控性差企業客戶主動上門、公司聯動有效手段保留寒暄突出專家尊貴身份體現、送禮品抽大獎等。課堂活動：請選擇一場沙龍活動，設計一套電話邀約流程，并相互練習。任務二開展金融場景服務營銷三、掌握初次見面營銷技巧1、寒暄贊美實事求是措辭且當0102贊美需要具體、細致用間接贊美代替直接贊美0304贊美要適度評論某事尋找共同點向客戶提問介紹自己開場白的形式

見面的寒暄贊美，可以拉進營銷人員和客戶之間的距離，消除客戶的警戒心，贏得客戶的好感，避免客戶反感一來就給他介紹產品。任務二開展金融場景服務營銷三、掌握初次見面營銷技巧2、挖掘需求了解客戶的需求0102獲取客戶信息，深挖客戶需求獲取客戶信息方式封閉式問題開放式問題您是想配置存款的還是基金呢的？您想配置什么類型的理財產品呢？5W1H1T式5WWho這個賬戶以后是誰管理呢？What是什么原因吸引您今天到我們行里來配置理財產品的呢？Where您是準備到哪里購買呢？Why您為什么想做這筆投資呢？When您想什么時候開始投資呢？HHow您是聽到別人如何評論基金的？TTellme跟我說說您的投資計劃方法：封閉式與開放式提問5W1H1T問答模式任務二開展金融場景服務營銷三、掌握初次見面營銷技巧2、挖掘需求產品介紹，言簡意賅說明產品特點解釋優點闡述利益點并展示證據FABE銷售法則F：特征（Features）A：特征所產生的優點（Advantages）B：優點能帶給顧客的利益（Benefits）E：證據（Evidence）示例FABE：這件襯衫是棉+萊卡做的--F這種面料最大的優點就是不容易皺--A像你這樣經常出差的人就應該多備這樣的衣服，方便又體面--B很多商務人士都喜歡我們家的這款襯衫--E練習：FABE--基金定投課中實訓課中實訓實訓一個人金融形象展示隨著自媒體的快速發展，各大平臺都誕生了許多的金融大咖，比如微博的“徐小明”、微信公眾號的“小雅投資筆記”“原來是凌樂”、抖音的“財才說”、“溫義飛的急救財經”等等，他們都坐擁百萬甚至千萬粉絲，有的分享財經新聞、有的發表金融評論、有的探討投資機會、有的破解金融騙局，各有所長極具號召力?！緦W中做】：1.這些金融自媒體人是如何突破百萬粉絲大關，從蕓蕓大眾中脫穎而出的呢？選取一位自媒體金融大咖，分析他們的個人金融形象都有些什么特色？展示內容有什么獨到之處？自媒體代表：

個人形象特點：

展示內容特點：課中實訓實訓一個人金融形象展示隨著自媒體的快速發展，各大平臺都誕生了許多的金融大咖，比如微博的“徐小明”、微信公眾號的“小雅投資筆記”“原來是凌樂”、抖音的“財才說”、“溫義飛的急救財經”等等，他們都坐擁百萬甚至千萬粉絲，有的分享財經新聞、有的發表金融評論、有的探討投資機會、有的破解金融騙局，各有所長極具號召力。2.根據現主流自媒體平臺上各類個人金融從業者的展示特點，總結各平臺的優缺點；選出一位“金融咖”，分析他的金融形象，金融IP，小組代表分享。

微信微博抖音小紅書B站（嗶哩嗶哩）今日頭條知乎平臺優點

平臺缺點

展示金融類型

展示金融形式

“金融咖”形象

【學中做】：課中實訓實訓一個人金融形象展示隨著自媒體的快速發展，各大平臺都誕生了許多的金融大咖，比如微博的“徐小明”、微信公眾號的“小雅投資筆記”“原來是凌樂”、抖音的“財才說”、“溫義飛的急救財經”等等，他們都坐擁百萬甚至千萬粉絲，有的分享財經新聞、有的發表金融評論、有的探討投資機會、有的破解金融騙局，各有所長極具號召力。3.選擇一個金融行業，分析該行業金融服務營銷從業者的特點，拍攝一張個人形象照，并利用該形象拍攝一個不長于15秒內的短視頻，充分反映你為自己打造的金融形象?？蛇x擇如下內容進行拍攝：一段自我介紹、一則新聞解讀、一件金融軼事、一個投資建議等等。拍攝完后，與大家一起分享視頻內容，并就以下要點為對方打分。項目妝容服飾發型體態表情舉止用語內容考察點

【學中做】：課中實訓實訓一個人金融形象展示隨著自媒體的快速發展，各大平臺都誕生了許多的金融大咖，比如微博的“徐小明”、微信公眾號的“小雅投資筆記”“原來是凌樂”、抖音的“財才說”、“溫義飛的急救財經”等等，他們都坐擁百萬甚至千萬粉絲，有的分享財經新聞、有的發表金融評論、有的探討投資機會、有的破解金融騙局，各有所長極具號召力。4.試著根據自己的性格特點，設計一張自己名片并簽名。名片應包含如下內容：（1）姓名（2）職位頭銜（3）你所在的公司業務（4）公司名稱以及品牌Logo（5）聯系方式，比如郵箱、電話、公司地址【學中做】：名片設計課中實訓實訓二金融業務能力展示1.根據右圖—某銀行理財經理微信朋友圈截圖，分析你從該朋友圈能獲得的信息。你會在什么時候找到他呢？產品信息：

需求分析：

【學中做】：課中實訓實訓二金融業務能力展示2.假設你是該銀行的競爭同業--交通銀行的金融服務營銷人員，你將如何打造你在目標客戶群中的人設，來為營銷交通銀行的寶寶卡做準備了？頭腦風暴提供明確的朋友圈宣傳內容，設計發圈內容。“寶寶卡”產品信息：

需求分析：

朋友圈展示內容：

【學中做】：課中實訓實訓三電話金融服務營銷交通銀行xx支行將針對最近的一個節日，你作為該公司的一線金融服務營銷人員，將邀請潛在客戶開展活動。1.在下表中自行設計客戶名單所需的要素。客戶名單所需的要素設計電話營銷是營銷過程中的常用手段，常用話術例如：“××先生/女士，您好，我是××銀行××支行的×××，（寒暄）上次您來我行辦過業務，是我接待的您，您還記的吧？是這樣的，這周六我行將在您社區附近解放路支行舉辦社區活動，我們特邀請國內知名理財專家×××現場講授理財講座，只要來參加的客戶都有精美禮品相送，還可參加抽獎活動，時間是本周六上午10：00，因名額有限，所以我馬上想到了您，趕緊給您打個電話，和您確認一下時間，看您有沒有時間來參加，我幫您留一個席位?！毙彰?/p>

客戶1

客戶2

【學中做】：課中實訓實訓三電話金融服務營銷2.選擇一種沙龍形式，準備一個標準話術，填在下空白處，分角色模擬電話邀約實操演練展示后，編制確認短信。通過投票選出最能打動潛在客戶參加活動的話術一組或多組，并分析原因。電話營銷是營銷過程中的常用手段，常用話術例如：“××先生/女士，您好，我是××銀行××支行的×××，（寒暄）上次您來我行辦過業務，是我接待的您，您還記的吧？是這樣的，這周六我行將在您社區附近解放路支行舉辦社區活動，我們特邀請國內知名理財專家×××現場講授理財講座，只要來參加的客戶都有精美禮品相送，還可參加抽獎活動，時間是本周六上午10：00，因名額有限，所以我馬上想到了您，趕緊給您打個電話，和您確認一下時間，看您有沒有時間來參加，我幫您留一個席位?！薄緦W中做】：模擬電話邀約話術：分析打動客戶的原因：編制確認短信：

課中實訓實訓三電話金融服務營銷電話營銷是營銷過程中的常用手段，常用話術例如：“××先生/女士，您好，我是××銀行××支行的×××，（寒暄）上次您來我行辦過業務，是我接待的您，您還記的吧？是這樣的，這周六我行將在您社區附近解放路支行舉辦社區活動，我們特邀請國內知名理財專家×××現場講授理財講座，只要來參加的客戶都有精美禮品相送，還可參加抽獎活動，時間是本周六上午10：00，因名額有限，所以我馬上想到了您，趕緊給您打個電話，和您確認一下時間，看您有沒有時間來參加，我幫您留一個席位。”【學中做】：3.針對該沙龍活動設計電話邀約話術演練過程中注意針對不同客戶回絕情景，設計相應的應對話術。被拒絕應對話術：課中實訓實訓四FABE法產品介紹1.班內3人隨機分組，先選取一個金融產品，針對該產品特點與設計家庭主婦、團隊成員、商人、老年人、官員初次接觸時進行寒暄贊美的話術。

FABE模式是由美國奧克拉荷大學企業管理博士、臺灣中興大學商學院院長郭昆漠總結出來的。FABE推銷法是非常典型的利益推銷法，而且是非常具體、具有高度、可操作性很強的利益推銷法。它通過Features特征、Advatages優點、Benefits利益、Evidence證據四個關鍵環節，極為巧妙地處理好了顧客關心的問題，從而順利地實現產品的銷售。寒暄贊美話術設計家庭主婦

團隊成員

商人

老年人

政府官員

【學中做】：金融產品選擇：產品特點：2.判斷右側客戶投資的需求（如收益性、安全性、靈活性等），將這些需求從高到低排序。需求排序：課中實訓實訓四FABE法產品介紹3.小組內討論將該產品按5W1H1T法和FABE進行歸類并分別寫下來，修改完善內容后，小組代表上臺做FABE陳述PK。判別標準為：完整、強調利益、說服力強、吸引人。金融產品簡介：5WWho

What

Where

Why

When

HHow

TTellme

完整F強調利益A說服力強B吸引人E總體

FABE模式是由美國奧克拉荷大學企業管理博士、臺灣中興大學商學院院長郭昆漠總結出來的。FABE推銷法是非常典型的利益推銷法，而且是非常具體、具有高度、可操作性很強的利益推銷法。它通過Features特征、Advatages優點、Benefits利益、Evidence證據四個關鍵環節，極為巧妙地處理好了顧客關心的問題，從而順利地實現產品的銷售。【學中做】：感謝觀看聆聽金融服務營銷

項目三提升金融服務營銷能力案例導入

入職后，小白很快就熟悉了工作環境和廳堂營銷的一些要領。年關將至，交通銀行上上下下都在準備著迎接“開門紅”的營銷旺季。數字化快速發展的當下，傳統的“開門紅”營銷策劃已不適用，贈送禮品、地推廣告，甚至每年固定的大客戶聯誼、文藝匯演等營銷策劃成本高且效果大不如前。各大金融機構均配套開展“云金融”“線上開門紅”活動。

思考：小白作為一名能夠獨立開展業務的金融服務營銷人員，面對數字化金融服務營銷更新，應該如何提升金融服務營銷能力，保障金融服務的質量呢？知識目標：掌握金融營銷市場調研的基本方法、市場調研報告的內容；掌握目標客戶的開

1拓流程、挖掘方法；掌握異議處理和交易促成的方法。能力目標：具備開發新客戶和有效維護客戶的能力；具備獨立完成金融服務營銷的能力。素質目標：具備以客戶為中心的服務意識，培養與時俱進、勇于實踐的創新精神；具備數

-

據思維。思政目標：具備實事求是、以客戶為中心的職業精神；在營銷過程中，堅持風險匹配原則、

不得以自己業績為導向誤導銷售。學習目標目錄01任務一調研金融市場營銷環境02任務二定位目標客戶03任務三展示精準營銷服務04任務四掌握新媒體營銷技巧任務一調研金融市場營銷環境任務一調研金融市場營銷環境一、認識金融營銷市場調研（一）金融營銷市場調研的要求1.科學性2.系統性3.客觀性4.針對性

5.局限性調研程序及調研方法調研人員態度調研目標調研結果要求任務一調研金融市場營銷環境一、認識金融營銷市場調研（二）金融營銷市場調研的流程1.確定調研目標2.制定調研計劃3.收集調研信息4.分析調研信息5.撰寫調研報告6.評估調研成果明確調研要解決什么問題調研工作開展的詳細藍圖調研計劃的執行過程對調研信息進行匯總、篩選、統計與計算提出問題解決方案與建設性意見使用過程中提供建議，增強調研成果的使用效果任務一調研金融市場營銷環境一、認識金融營銷市場調研（三）掌握金融營銷市場調研的方法調研方法文案調研法內部資料 外部資料實地調研法定量資料 定性資料人員走訪法電話訪問法郵寄調研法小組座談會深度訪談法觀察法透射測試法任務一調研金融市場營銷環境二、調研數據分析與整理方法要領對比分析法將兩個或兩個以上的數據進行對比分析，分析其中的差異，從而揭示這些事物發展變化的規律和情況。對比分為橫向對比和縱向對比結構分析法被分析研究總體內各部分與總體之間進行對比分析的方法，即總體內各部分所占的指標交叉分析法同時將兩個有一定聯系的變量及其值交叉排列在一張表內，使各變量值成為不同變量的交叉點，一般采用二維交叉表進行分析分組分析法按照數據特征，將數據進行分組進行分析常見的數據分析方法任務一調研金融市場營銷環境三、市場調研報告的撰寫標題公文式標題，即由調查對象和內容、文種名稱組成。文章式標題，即用概括的語言形式直接交待調查的內容或主題，多采用正副題的結構形式。引言要寫得簡明扼要，精煉概括。一般應交待出調查的目的、時間、地點、對象與范圍、方法等，也可概括報告的基本觀點或結論。主體要完整、準確、具體地說明調查的基本情況，進行科學合理地分析預測，在此基礎上提出有針對性的對策和建議情況介紹、分析預測、營銷建議1.市場調研報告的要素和基本格式任務一調研金融市場營銷環境三、市場調研報告的撰寫2.撰寫調研報告的基本原則客觀性原則用事實、數據說話，以客觀的態度來撰寫報告在文體上最好用第三人稱或非人稱代詞，如“作者發現…”、“筆者認為……”、“據發現……”、“資料表明……”等語句簡要性原則市場調研報告的價值不是以報告的長短來衡量的，而是以質量、簡潔與有效性來度量的突出重點原則特別是對調查目標的完成和實現情況的反應，要有極強的針對性和適用性。任務二定位目標客戶任務二定位目標客戶一、目標客戶開拓流程（一）明確市場定位案例：泰國水上銀行生意忙這不是一條普通的游船，而是一家水上銀行。它隸屬于泰國國家儲蓄銀行，對于湄南河兩岸的居民來說，它就象是一條穩穩當當的生命線。無論碰上是自然界的狂風暴雨，還是經濟界的大風大浪，水上銀行從未停止過它的正常服務。存款取款，每周工作五天，迄今已經堅持了整整41年。當一位儲戶需要與銀行打交道時，他就掛起藍旗。水上銀行在經過他家門口時，看到旗子就會停下來。長木棍和籃子

一遞一接，現金和存折由岸上到了船里，又由船里回到岸上。費時不多，一筆業務就完成了。對于河兩岸的居民來說，水上銀行方便、快捷、值得信賴。對于銀行來說，河兩岸的3000多名忠實儲戶，既令人驕傲，也帶來滾滾財源。任務二定位目標客戶一、目標客戶開拓流程（一）明確市場定位金融企業在進行目標客戶尋找和分析之前，需要明確自身的市場定位，綜合考慮自身資源、產品特點、受眾特點、對比同業的優勢等因素，判斷和確定在目標市場的地位，選定符合本企業產品和服務的目標客戶。進而確定目標客戶選擇的一些標準，明確適合自己的客戶需要具備哪些基本要素。任務二定位目標客戶一、目標客戶開拓流程（二）初步評價目標客戶信息基本信息收集1客戶資料分析2客戶價值判斷3建立目標客戶資料庫4對公客戶拓展資料收集個人客戶資料收集課堂活動

頭腦風暴，以小組為單位，設計個人客戶資料卡。討論資料卡上要包括客戶的哪些信息，并對這些信息的重要性進行排序，設計出客戶資料卡，進行小組展示，教師點評。任務二定位目標客戶一、目標客戶開拓流程（二）初步評價目標客戶信息基本信息收集1客戶資料分析2客戶價值判斷3建立目標客戶資料庫4一是看客戶是否有金融需求；二是看客戶是否有購買能力；三是看客戶是否具備優良客戶的條件；四看客戶是否具有購買權；五是看客戶能否創造利潤。任務二定位目標客戶一、目標客戶開拓流程（二）初步評價目標客戶信息基本信息收集1客戶資料分析2客戶價值判斷3建立目標客戶資料庫4任務二定位目標客戶一、目標客戶開拓流程（三）制訂客戶開發計劃在對目標客戶進行了分析判斷后，需要依據前期資料制定客戶開發計劃。客戶開發計劃中要確定客戶開發方法，安排拜訪計劃，做好拜訪前的準備，確定工作流程和整體進度安排。任務二定位目標客戶二、目標客戶挖掘方法一是客戶進門時，通過觀察客戶的外在特征、氣質談吐、詢問客戶要辦理的業務對客戶有個初步的判斷。二是客戶在咨詢時，關注客戶業務憑單上的信息，是否咨詢對公業務，客戶投資額度的多少，可以進一步了解該客戶的潛在購買能力。三是在客戶等候時，關注客戶在廳堂中是否對理財產品信息、外匯牌價、基金信息等駐足詳細觀看，可以從側面反映出客戶對產品是否感興趣是否有意愿。（一）廳堂營銷任務二定位目標客戶二、目標客戶挖掘方法（二）客戶沙龍客戶沙龍可以搭建起客戶和企業的聯系，不管是和金融企業有過業務關系的老客戶、還是尚未成為公司客戶但前期已接觸過存在在客戶資料庫中的準客戶，以及沒有線下接觸過的新客戶，都可以參與到客戶沙龍中。一次主題鮮明的沙龍活動，可以幫助企業進行有針對性的推廣和宣傳，篩選出優質客戶。圖片來源網絡任務二定位目標客戶二、目標客戶挖掘方法（三）外拓營銷1拓—接觸客戶陌生拜訪、路演、派單、跨界營銷等外拓方式，初次接觸客戶時，要注意收集客戶信息，進行整理，將客戶分層分級，為選取意向客戶及潛力客戶打好基礎

4養—培養信任從客戶角度出發，以關懷和專業得到客戶的信任

2篩—找出需求站在客戶的角度充分理解客戶需求，并幫助客戶深度挖掘潛在需求5耕—挖掘需求深挖潛力客戶的價值，把客戶的利益放在首位，幫助客戶想辦法，解決問題，提出更優服務方案

3跟—跟進需求針對篩選出的意向客戶，在理解客戶需求的基礎上，制定電話回訪計劃，跟進客戶需求任務二定位目標客戶二、目標客戶挖掘方法在大數據時代下，不少銀行已經開始嘗試通過大數據來驅動業務運營，通過分析客戶消費能力數據、興趣數據、風險偏好等，能幫助金融機構進行準確的客戶畫像，并在客戶畫像的基礎上展開精準營銷?；ヂ摼W時代用戶的定義、分類已經發生改變，對銀行的服務方式和獲客渠道也提出新的要求。對于金融營銷人員而言，也要不斷創新工作方式，運用各類平臺，如微信、微博、抖音、知乎、貼吧、小紅書等，拓展獲客渠道。適合銀行的互聯網獲客渠道有哪些（四）互聯網營銷任務三展示精準營銷服務任務三展示精準營銷服務一、異議處理

了解客戶異議的真實原因，也就是要了解客戶異議到底是怎么回事；從心理與態度上理解客戶提出的異議，也就是所謂的同理心。其次，需要鎖定客戶的異議點。以下語言模式切不可用1．你應該……2．你理解錯了……；你搞錯了……3．我們不會……；我們不可能……；我們從來沒有……4．你說的這種情況根本不可能發生……5．這是我們的規定！6．我不知道！7．我們一直都是這么做的！8．這事我管不了！這事不歸我管！9．這是你的事情，我可不敢給你做主！10．你不明白？11．對不起，不好意思，打擾一下……（一）明確客戶異議點任務三展示精準營銷服務一、異議處理

了解客戶異議的真實原因，也就是要了解客戶異議到底是怎么回事；從心理與態度上理解客戶提出的異議，也就是所謂的同理心。其次，需要鎖定客戶的異議點。以下語言模式切不可用1．你應該……2．你理解錯了……；你搞錯了……3．我們不會……；我們不可能……；我們從來沒有……4．你說的這種情況根本不可能發生……5．這是我們的規定！6．我不知道！7．我們一直都是這么做的！8．這事我管不了！這事不歸我管！9．這是你的事情，我可不敢給你做主！10．你不明白？11．對不起，不好意思，打擾一下……（一）明確客戶異議點任務三展示精準營銷服務一、異議處理（二）異議處理常見方法1.合一架構法句式：我理解……同時……您說是吧？“我理解”后邊加入的是客戶的異議，而“同時”后邊加入的則是我們說服客戶的話術。（1）異議：你保險說得挺好的，我想回家再考慮考慮，跟我老伴商量商量。

合一架構法話術：我理解您的心情，同時我們銀行所銷售的保險有十天的猶豫期，十天之內，您要感覺這個保險不適合您，您可以隨時過來退，不收您一毛錢，這樣你就不用擔心了，您說是吧？（2）異議：我考慮考慮再說吧。（3）異議：回去和太太/先生商量一下再做決定?。?）異議：那點兒收益誰瞧得上。（5）異議：我不需要。（6）異議：你們銀行的理財產品都是騙人的。（7）異議：我沒錢?。?）異議：沒時間！任務三展示精準營銷服務一、異議處理（二）異議處理常見方法2.提示引導法：當您……的同時，也會使您想到……您說是吧？

句式：我理解……同時……您說是吧？“我理解”后邊加入的是客戶的異議，而“同時”后邊加入的則是我們說服客戶的話術。（1）異議：五年的期繳保險好是好，但周期太長了。

提示引導法：先生/女士，當您想到這款保險的投資周期有些長的同時，也會使您想到只要您能堅持下來，等保險到期的時候，您就擁有一大筆錢了，您說是吧？?。?）異議：我不需要。（3）異議：考慮考慮再說。（4）異議：我好多朋友投資理財產品都虧了?。?）反正我也有你的電話，等我想好了，給你回電話吧。任務三展示精準營銷服務一、異議處理（二）異議處理常見方法3.萬能抗拒解除法：很多客戶在A之前也有和您類似的想法，可他自從A以后，不僅不認為B，而且還認為-B，您知道為什么嗎？A代表客戶所不接受的服務，如購買保險、投資基金等，B代表客戶的想法，-B代表與B對立的想法。異議：不需要！

萬能抗拒解除法：其實很多客戶在投資我們的基金定投之前也有和您類似的想法，可他自從投資了我們的基金定投之后，不僅不再認為自己不需要，而且還認為自己太有必要多投資一些基金定投了，您知道為什么嗎？異議：保險收益不確定，不買了！異議：有錢早就買房了，誰還來銀行買理財產品？任務三展示精準營銷服務二、交易促成{案例}去市場買辣椒，顧客問：“老板，青椒辣不辣？”如果你是賣辣椒的，你會采用哪種回答？分析：哪一種回答是最有效的？賣青椒的四種答案：第一種答案是：辣第二種答案是：不辣第三種答案是：你想要辣的還是不辣的？第四種答案是：這一堆是辣的，那一堆是不辣的，隨便挑分析：哪一種回答是最有效的？任務三展示精準營銷服務二、交易促成（一）客戶成交的四種信號

1.語言信號：是指推銷人員在與顧客的交談中發現的顧客的某些語言所流露出來的成交信號，這種信號可以從顧客的詢問及措辭中覺察到。以下幾種情況都屬于成交的語言信號：詢問產品的細節，包括繳費方式、收益情況等；問你購買理財產品之后的情況；對商品或營銷人員的服務給予一定的肯定或稱贊；表示自己有支付能力；對某一種金融產品特別感興趣，再三關心它的優缺點；征求別人的意見或者看法；詢問優惠政策，進行討價還價。任務三展示精準營銷服務二、交易促成（一）客戶成交的四種信號

2.行為信號：由于人的行為習慣，經常會有意無意地從動作行為上透漏一些對成交比較有價值的信息，當有以下信號發生的時候，推銷人員要立即抓住良機，勇敢、果斷地去試探、引導客戶簽單。以下幾種情況都屬于成交的行為信號：反復閱讀文件和產品介紹資料；認真觀看有關的視聽資料，并點頭稱是；查看、詢問合同條款；要求推銷人員展示樣品，并親手觸摸、試用產品；不再提問突然沉默或沉思，眼神和表情變得嚴肅；開放式的肢體語言，如身體向前傾，或表示好感，或笑容滿面；突然跟銷售人員倒開水，變得熱情起來等。任務三展示精準營銷服務二、交易促成（一）客戶成交的四種信號

3.表情信號：這是從顧客的面部表情和體態中所表現出來的一種成交信號，如在洽談中面帶微笑、下意識地點頭表示同意你的意見、對產品不足表現出包容和理解的神情、對推銷的商品表示興趣和關注等。一般而言，下列幾種情況可視為促成交易的較好時機：當顧客表示對產品非常有興趣時；顧客神態輕松，態度友好；當推銷員對顧客的問題做了解釋說明之后；在推銷人員向顧客介紹了推銷品的主要優點之后；在推銷人員恰當地處理顧客異議之后；顧客對某一推銷要點表示贊許之后；在顧客仔細研究產品、產品說明書、報價單、合同等情況下。任務三展示精準營銷服務二、交易促成（二）促成交易的方法

1、假定成交法：是指銷售人員在假定客戶已經接受銷售建議，同意購買的基礎上，通過提出一些具體的成交問題，直接要求客戶購買銷售品的一種方法。假定成交法話術舉例：王先生，一個月500元的基金定投夠嗎？王先生，每月領2000元的養老保險金夠用嗎？

王先生，受益人是寫您的孩子嗎？任務三展示精準營銷服務二、交易促成（二）促成交易的方法

2.利誘法，又叫優惠成交法：是指金融服務營銷人員通過提供優惠或者贈品，促使客戶馬上購買。要注意3點：（1）給用戶“獨特感”和“唯一感”，讓客戶感受到，優惠只針對他一個人；（2）不要隨意給優惠。否則客戶“獅子大開口”，反而會流單；表明自己的權力有限，需要向上級請示。（3）優惠成交法需要注意“度”。任務三展示精準營銷服務二、交易促成（二）促成交易的方法3.體驗營銷法:是指讓客戶先嘗試產品和服務，當客戶感受到了產品服務帶來的好處，自然會主動接受。應用案例

有一個客戶，他在別的銀行存了500萬元，如果我們一次性讓客戶把這五百萬元存到我們銀行來，客戶的壓力非常大。但如果我們讓他先存50萬元過來，對方的壓力是不是就變小了？比如說，你讓他存50萬元過來，他的壓力就僅是500萬元的十分之一，這樣是不是相對比較容易？之后，讓他陸陸續續地把錢再存過來，這就是體驗營銷法。任務三展示精準營銷服務二、交易促成（二）促成交易的方法

4、厭惡損失法:在日常銷售工作中，抓住客戶厭惡損失的心理，讓他覺得“再不買就得不到了”，加速成單。應用案例眼光好：張先生，您的眼光果然非常好，這款理財產品最近銷售得非?；鸨?，不僅很多客戶買了，就連我們銀行員工都買了不少。不確定：只是這款理財產品現在還有沒有我不確定，我只能幫您去查一下。少買點：張先生，這款理財產品我查了一下，有是有，但確實不多了。那這樣吧，您少買點兒吧，因為您買得多，我還要找主管領導簽字，挺麻煩的，您準備買多少？任務三展示精準營銷服務二、交易促成（二）促成交易的方法

5.“6+1”成交法：如果能夠連續問客戶6個問題，并讓對方回答6個“是”，那么，第7個問題提出以后，客戶也會依照慣性，很自然地回答“是”。營銷人員可以運用一個又一個問題，讓客戶給予肯定的回答，不斷認可自己產品。舉例說明：銀行理財產品銷售您家是男孩是吧？您愛你兒子是吧？您希望他生活得幸福嗎？您要想他生活得幸福的話，一個富足的生活環境對他重要不重要？作為一個負責任的母親，也希望為您的孩子營造一個富足的生活環境是吧？如果不理財，我們積累的財富在不斷貶值，就沒有辦法為您的孩子營造良好環境了是吧？我們為您設計的理財方案，可以為您的孩子營造一個富足的生活環境，這才是您最看重的吧？任務四掌握新媒體營銷技巧從“走心帶貨”到“情感營銷”“董宇輝走火”“王心凌男孩”“劉畊宏女孩”互聯網傳播主導的環境下，有相同背景、經歷的人更能吸引關注和共鳴有故事、有情緒、就能口口相傳。以前是有圖有真相，現在是有錄音、有視頻，讓傳播速度變得更快任務四掌握新媒體營銷技巧情感營銷的“四項紀律”1.產品“高關心度”還是“低關心度”①外圍路徑：受情感支配，受感性驅動，適用于“低關心度產品”，如：口紅、飲料、薯片、洗發水等小金額產品。②中央路徑：受理性支配，需要大量數據論證，適用于“高關心度產品”，如：買房、買車等大額支出2.目的“吸引注意力”還是“促成成交”真正的成交是真正把合適產品推薦給合適的客戶--“雙向奔赴”3.情感“真情實感”還是“虛情假意”用心生活、用心記錄，加細節、場景把真情實感傳遞給客戶4.時間“短期促銷”還是“長期經營”短期“情感營銷”促銷，吸引客戶

“長期經營”客戶，需要讓客戶有獲得感“情感動人，價值留人”任務四掌握新媒體營銷技巧一、微信營銷與運營（一）在微信朋友圈發廣告01注意軟度02注意頻度04注意角度03注意長度05注意準度個人空中營銷理念確立+技能提升任務四掌握新媒體營銷技巧一、微信營銷與運營（一）在微信朋友圈發廣告1.注意軟度

朋友圈的廣告不能太生硬，可以結合自己或朋友們的故事來介紹金融產品。并且金融營銷人員的朋友圈不能全部充斥著金融產品廣告，不然看起來就像一臺生硬的沒有感情的營銷機器，可以分享一些真實的日常生活和工作場景。如圖所示，是一位銀行客戶經理的幾條朋友圈從這些多元的內容中你發現了什么特點？任務四掌握新媒體營銷技巧一、微信營銷與運營（一）在微信朋友圈發廣告2.注意頻度

微信朋友圈營銷的真正精髓是通過分享內容建立信任，水到渠成地去銷售產品，在朋友圈中達成商業轉化的本質就是先打造個人形象，通過有溫度、有情懷、有趣味的方式來與客戶做朋友，反之，如果只顧急功近利地“刷屏朋友圈”，只認利益不認人，口碑很容易就毀掉了。任務四掌握新媒體營銷技巧一、微信營銷與運營（一）在微信朋友圈發廣告3.注意長度：朋友圈是小屏閱讀，如果不是文章鏈接，大家缺乏讀長文的耐心。就像寫微博一樣，需要在140字內把內容寫得輕松有趣，引發大家去和你互動，了解更多信息。不要把朋友圈當成展示平臺，誘發評論、私聊、點開文章等互動才能創造真正的溝通機會。任務四掌握新媒體營銷技巧一、微信營銷與運營（一）在微信朋友圈發廣告4.注意角度

寫內容的時候要轉換自己的視角，站在潛在用戶視角去組織內容，而不是簡單推廣業務，站在用戶理解能力層面做思考，而不是只站在自己的角度上提供內容。要寫出自己的業務對別人的價值，誘發別人的好奇心，進而向你打聽更多信息，創造成交的可能。任務四掌握新媒體營銷技巧一、微信營銷與運營（一）在微信朋友圈發廣告按分組發布朋友圈內對客戶分類管理，實現信息定向推送，客戶感受更好，也能提高互動交流率，分類在3-5類即可。按時間發布針對產品所對應的目標客戶的活躍時間段進行發布，朋友圈動態的更新時間集中在客戶刷圈的時間，一般是早起、午休、晚間的9點-11點。5.注意準度任務四掌握新媒體營銷技巧一、微信營銷與運營（二）在微信朋友圈做活動簽到打卡用戶完成指定的打卡天數，就可以直接領取打卡獎品。測試/報告類活動用戶輸入自己的姓名，可以生成1份自己的測試報告，可以分享。引流通過朋友圈的小活動獲取的獎品需要到線下店鋪或其他平臺領取。轉發活動讓微信好友轉發活動內容。邀請關注集贊有獎讓用戶分享海報、文章至朋友圈，集齊n個贊就能獲取獎品。常見的朋友圈小活動有哪些形式?任務四掌握新媒體營銷技巧一、微信營銷與運營（二）在微信朋友圈做活動1活動預熱提前預告活動內容、活動時間、參與方式2活動公布想提高大家的參與熱度3活動監測隨時關注大家的參與情況，反饋意見4活動總結對整個過程進行復盤總結任務四掌握新媒體營銷技巧一、微信營銷與運營（二）在微信朋友圈做活動1.活動預熱

在開展朋友圈活動前，最好能提前在朋友圈預熱，提前預告活動內容、活動時間、參與方式，最好還要公布獎品。在活動正式開始前的一小時尤其重點預熱，以達到一個好的宣傳效果。當然，活動預告除了在朋友圈推廣之外，還可以在微信群，QQ群、微博、QQ空間等渠道去推廣，以達到更好的效果。任務四掌握新媒體營銷技巧一、微信營銷與運營（二）在微信朋友圈做活動2.活動公布任務四掌握新媒體營銷技巧一、微信營銷與運營（二）在微信朋友圈做活動3.活動監測任務四掌握新媒體營銷技巧一、微信營銷與運營（二）在微信朋友圈做活動4.活動總結效果評估活動開始之后都一定要時刻注意目標的實現效果，如果不滿意，要思考是不是可以及時補救；如果效果超出預期，要思考是不是要趁熱打鐵再來一輪。復盤總結活動結束后要對整個過程進行復盤總結，好的經驗、教訓及時寫下來，單純做活動只能叫經歷，只有經過總結、改進之后才能變成經驗。任務四掌握新媒體營銷技巧二、微博營銷與運營（一）如何提升微博的活躍度01多互動增加黏性，一要及時回復；二要及時轉發；三要私信交流；四要主動關注；五要粉絲之間互動激活粉絲。02話題提升微博的轉發量，首先熱點話題是能夠引發討論和轉發的，有很好的的傳播性；把關鍵詞變成話題“##”建立自己的品牌話題，引人注意。03微博內容提升轉發量，，可以從以下幾點設計微博內容，一是知識技巧干貨分享，引發轉發下載留存；二是轉發抽獎；三是話題接龍。任務四掌握新媒體營銷技巧二、微博營銷與運營（二）微博軟文策劃訣竅任務四掌握新媒體營銷技巧三、抖音營銷與運營（一）抖音營銷特點抖音短視頻最初有15秒限制，既節省受眾的瀏覽時間，也降低運營者制作成本，盡管后來隨著客群和內容的豐富，抖音開放了長視頻限制，但并沒有脫離短平快的特點。銀行發布在抖音上的視頻內容一定要擺脫傳統以我為主的廣告宣傳模式，在抖音的“游戲規則”下，用年輕一代的思維、語言、內容來獲取關注。任務四掌握新媒體營銷技巧三、抖音營銷與運營（二）抖音營銷技巧1．內容設計凸顯特色

（1）抖音視頻的選題和制作

在選題上，要捕捉熱點話題并積極參與，在制作上，要破除原有的視頻宣傳思維，制作豎屏視頻等。總之，銀行要推出與抖音節奏一致的內容，與受眾建立社交聯系，營造賬戶間交互的零距離。也正是因為抖音的零社交屬性，所以銀行與粉絲之間可能會產生各種各樣的社交聯系，不僅僅是業務方面的。任務四掌握新媒體營銷技巧三、抖音營銷與運營（二）抖音營銷技巧

（2）抖音號的布局

對銀行來說，不能僅將抖音作為宣傳平臺，而是要將其作為一個與粉絲接觸、交流的入口。面對不同層次的用戶，銀行可以利用多個藍V賬號及個人賬號進行矩陣布局，發揮協同效應，實現營銷效果最大化。任務四掌握新媒體營銷技巧三、抖音營銷與運營（二）抖音營銷技巧

（3）平臺鏈接實現引流

根據銀行監管要求，以及金融產品的銷售規則和風險屬性，銀行不可能通過抖音APP完成自有產品銷售或獲客閉環。但銀行可以以抖音為突破口，進行引流，再在手機銀行、微信銀行獲客，完成金融服務。這就要求銀行要做好抖音與其他平臺的互聯互通和相互引流。抖音與銀行自有平臺的互聯互通可以從兩方面入手。一是在抖音上發布優惠福利、產品業務等相關內容，引導粉絲去銀行金融服務平臺。二是在抖音主頁上向粉絲推薦卡片辦理等業務或為為APP導流。任務四掌握新媒體營銷技巧三、抖音營銷與運營（二）抖音營銷技巧

2.主播效應，做好直播

主播效應。通過主播對用戶的提問進行歸納合并，并及時回復互動、答疑解惑，直播營銷強大的社交性和參與性加深了客戶對產品的印象、對銀行的認同，真正實現了銀行與客戶、客戶與客戶之間的有效互動?；影才?。在直播營銷過程中，要安排專業人員回答互動區觀眾的提問，并進行深入、詳細的講解，而觀眾不僅僅是單向地觀看，還能發彈幕吐槽，在直播間發言互