卓越績效評價與業績改進指南

基礎知識

企業管理部討論大綱企業為何導入卓越績效模式？卓越績效模式架構簡介。公司導入卓越績效模式的思考？ISO9004《業績改進指南》的理解。企業為何導入卓越績效模式？卓越績效模式的產生和發展卓越績效模式的核心價值觀企業推行卓越績效模式的作用和意義應該如何正確認識卓越績效模式？

卓越績效模式的核心理念是超越目標、超越競爭對手、超越標竿；卓越績效模式標準條款是“術”，十一條核心價值觀是“道”。術以載道，已道統術；卓越績效模式體現了企業管理的系統思維，將各方面的管理統一于一個系統的思維框架。卓越績效模式體現出企業經營的“木桶原理”，關注企業各管理板塊的綜合提升。貫穿卓越績效模式各條款的是“績效管理”－組織績效、流程績效和員工績效；構建能夠整合企業戰略流程、運營流程、人員流程，提升三級績效水平的“平衡計分卡”項目被稱為實施卓越績效模式的之一。卓越績效模式體現的是企業管理的“PDCA”，強調企業的持續改善能力和綜合績效水平的提升；卓越績效模式是企業貫徹全面質量管理的實施細則卓越績效模式標準首先是企業進行自評診斷，提升管理的標準，然后才是評獎標準。卓越績效模式標準作為評價標準并不能實現管理和經營績效的提升，評價后的改進活動和提升方案才是追求卓越的必然途徑。卓越績效模式產生和發展21世紀時代變化經濟全球化經濟無國界化，國內與國際市場的統一（例：）競爭日益加劇，資源在全球范圍最佳配置技術進步和需求多樣化成為必然趨勢發達國家的價值觀向周邊國家傳播知識經濟社會到來產業革命追求的理想社會結束追求生產效率和數量追求質量以有形“物資資產”為中心的經濟以無形“智力資產”為中心的經濟。標準化大批量少品種生產個性化、創造性的多品種小批量生產。福特在歐洲生產汽車的60%零部件來自世界各地

在現代經濟運行模式中生產的產品實際上成為價值逐級增值的鏈條，已經很難分辨其原產地了；更不用說是由哪一個廠商的質量管理體系單獨完成整個質量過程。

英國汽化器，離合器，點火裝置，排氣裝置，油泵荷蘭涂料，機件德國活塞，前輪盤，速度計，燃料箱，后輪軸比利時座墊奧地利冷卻器，加熱軟管美國EGR閥門，車輪螺母，液壓桿件瑞士計速器檔挪威排氣裝置，凸緣輪胎意大利氣缸蓋，除霜器丹麥風扇皮帶西班牙線路固定夾，蓄電池日本啟動器加拿大玻璃，收音機法國交流發電機，氣缸蓋，主氣缸瑞典軟管鉗，氣缸螺栓在現代經濟運行模式中生產的產品實際上成為價值逐級增值的鏈條，已經很難分辨其原產地了；更不用說是由哪一個廠商的質量管理體系單獨完成整個質量過程。

卓越績效模式產生和發展致力于生產符合技術標準的質量，建立質量保證體系注重過程控制和降低不良品，提高效率追求質量、低價格，提高市場占有率致力于顧客滿意，追求綜合質量識別顧客當前和未來的需求和期望顧客追求比較優勢的質量注重差別化，追求具有獨創性的、有魅力的質量，確保市場上的競爭優勢將“質量是顧客價值的核心”概念化，提升“通過質量創造顧客價值的核心競爭力將“通過質量創造價值”確定為企業的核心戰略，以此作出經營、機構重組以及資源投入等方面的決策。質量概念的進化，戰略性質量的時代第一代供不應求生產者主導的質量第二代供大于求消費者主導的質量第三代競爭加劇競爭性的質量第四代經濟全球化戰略性的質量顧客及相關方滿意適用性質量符合性質量符合性質量顧客忠誠質量概念的進化卓越績效模式產生和發展ISO9001全面質量管理50%質量管理獎60%市場趨動70%七個領域的競爭100%30%卓越績效模式質量管理模式卓越績效模式產生和發展ISO9001質量管理模式

測量、分析和改進質量管理體系持續改進資源管理管理職責客顧產品客顧輸入輸出產品實現要求滿意APDC11全面質量管理的基本要求全過程的質量管理全員的質量管理全企業的質量管理多種多樣方法的質量管理三全一多樣質量管理

管理質量定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。世界三大質量獎美國波多里奇國家質量獎（1987年設立）獎項：制造業、服務業、小企業、教育業、醫療衛生業歐洲質量獎（1991年設立）獎項：大企業、公司運營部門、公共事業、中小企業日本戴明獎（1951年設立)

獎項：大獎、實施獎、事業所獎七個領域的競爭連續知道顧客的需望期和求7領導2財務3生產6人員5組織功能1市場采購4銷售管理倉工程顧客貯卓越績效模式產生和發展卓越績效模式的特點質量內涵的拓展技術性:符合性+適用性+交貨期+服務(50年代)人文性:滿足顧客需求的質量(60年代)經濟性:提高質量+降低成本(80年代)關注競爭力的提升戰略策劃、績效評價、提升競爭力優勢和劣勢的判斷聚焦于經營結果以顧客為中心的結果、產品和服務結果、財務和市場結果、人力資源結果、組織有效性結果、組織自律和社會責任結果。利益相關方平衡卓越績效模式的核心價值觀卓越績效模式標準的基石和濃縮。反映了現代經營管理的先進理念和方法，是世界級企業成功經驗的總結。11項核心價值觀遠見卓識的領導2以顧客為導向追求卓越3培育學習型組織和個人

4尊重員工和合作伙伴5快速反應和靈活性

6關注未來7創新的管理

8基于事實的管理9社會責任與公民義務

10重在結果及創造價值11系統的觀點卓越績效模式的核心價值觀——遠見卓識的領導確定組織的發展方向：梳理以顧客為中心的價值觀和企業文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望。制定組織的發展戰略、方針、目標、體系和方法，知道組織的各項活動，并引導組織的長遠發展。調動、激勵全體員工的積極性，為實現組織的目標，鼓勵員工為組織做出貢獻，做到全員參與、改進、學習和創新。強化組織道德規范，誠信自律，保護股東和其他利益相關方的權益以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領導的權威和員工對組織的忠誠，帶領全體員工克服困難，實現目標。對應于ISO9001八項質量管理原則：領導作用卓越績效模式的核心價值觀——以顧客為導向追求卓越組織的產品、服務質量是由顧客和市場來評價的為顧客創造價值，建立穩定的顧客關系，增進顧客滿意和忠誠既要了解顧客今天的需求，也要預測顧客未來的需求盡可能做到零缺陷，對偶爾出現的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅動改進和創新為顧客提供個性化和有特色的產品、服務對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應變能力對應于ISO9001八項質量管理原則：以顧客為關注焦點卓越績效模式的核心價值觀——培育學習型組織和個人組織要不斷學習新思想、新方法，以持續改進，適應新的發展變化；個人學習可以提高員工的能力和素質，為員工發展帶來新機會，是組織對員工成長的一種投資；組織和個人需要一套切實可行的學習方法，組織要將學習落到部門、個人的工作之中。學習內容不僅限于技能和崗位培訓，還應包含意識教育、研究開發、顧客需求研究、最佳工作方法和標桿學習；開展互相學習和經驗交流，在組織內部做到經驗共享；強調學習的有效性，要能解決現存的問題。相關于ISO9001八項質量管理原則：全員參與卓越績效模式的核心價值觀——尊重員工和合作伙伴在內部，要提高員工滿意度：對員工的承諾和保障；創造公平競爭的環境；對優秀的員工的認可；對員工提供發展機會；在組織內部做到知識共享，幫著員工實現目標；營造一個鼓勵員工迎接挑戰的環境在外部，與顧客、供應商、銀行、社會團體等建立戰略聯盟與合作伙伴關系建立戰略合作伙伴關系的原則是：實現互利和優勢互補，增強雙方實力和獲利能力成功的內部和外部合作伙伴關系應建立長遠的戰略目標，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認識取得成功的關鍵要求。相關于ISO9001八項質量管理原則：全員參與、與供方互利的關系卓越績效模式的核心價值觀——快速反應和靈活性電子商務的出現縮短了貿易距離和時間，時間將成為非常重要的指標，時間的改進會推動組織質量、成本和效率方面的改進。為了實現快速反應，要縮短產品更新周期和產品、服務的生產周期，精簡機構和簡化工作程序，實施同步工程和業務流程再造。為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規定辦事”、“按標準生產”、還要有更多的靈活性培養掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務變化的需要。相關于ISO9001八項質量管理原則：持續改進卓越績效模式的核心價值觀——關注未來持續增長和市場領先地位能給利益相關方以長期信心要制定組織的發展戰略，分析和預測影響組織發展的各種因素：顧客期望、新的機會、市場占有率、技術發展、新的顧客、法規要求、新的期望、競爭對手戰略根據組織確定的戰略目標，制定中長期、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰略目標的實現為了追求組織持續、穩定的發展，要重視與員工和供應商的同步發展相關于ISO9001八項質量管理原則：持續改進卓越績效模式的核心價值觀——管理創新創新是對產品、服務和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關方創新的價值創新不僅僅局限于研究開發部門的技術和產品創新，管理創新也很重要。管理創新包括：思想觀念、組織機構、運行機制和業務流程等多方面的創新應領導和管理創新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機意識），管理變革（風險管理），接受變革（能夠容忍失?。┫嚓P于ISO9001八項質量管理原則：持續改進卓越績效模式的核心價值觀——基于事實的管理組織的運行與管理依賴于績效的測量和分析績效測量指標應與組織的方向、戰略保持一致（本身也要評價和改進），應反映顧客滿意、運行過程和財務績效情況并導致其改進績效測量所依據的數據和信息必須真實、可靠，還包括顧客、產品和服務質量、運作效率、供應商和員工發展、成本和財務績效等對數據、信息進行趨勢、差距和因果分析（和自己比、和競爭對手比、和標桿比），采取措施進行PDCA分析可用于多用途：策劃、績效評審、運作改進、變革管理、與競爭對手或標桿的績效對比相關于ISO9001八項質量管理原則：基于事實的決策方法卓越績效模式的核心價值觀——社會責任和公民義務組織和領導應對社會富有責任，盡好公民義務公共責任要求組織遵守職業道德，保護公共健康、安全和環境，節約資源和預防污染應從產品設計開始就考慮到環境、資源和安全等方面的要求不能僅滿足于法規要求，應注重持續改進、超越標準公民義務是指在資源許可條件下，積極從事公益事業（改善教育、社區健康、美化環境、環境保護、商業道德等），在社會活動中起到引導和支持作用相關于ISO9001八項質量管理原則：持續改進卓越績效模式的核心價值觀——重在結果和創新價值結果導向，經營結果是評價組織績效的重點要為利益相關方（顧客、股東、員工、供應商和社會）創造平衡的價值，處理好長短期目標的關系經營結果不限于銷售額和利益，包括：以顧客為中心的結果、產品和服務結果、此案無和市場結果、人力資源結果“結果”應是有“因”之果，是“方法—展開”的結果：“方法—展開”的成熟度如何要看“結果”；“方法—展開”的改進應以“結果”為導向相關于ISO9001八項質量管理原則：持續改進卓越績效模式的核心價值觀——系統的觀點卓越績效模式：以系統的思維來管理整個組織，取得卓越績效。系統的整體性、一致性、協調性】整體性：把組織開成一個整體，有著共同的戰略目標和行動計劃（整體）；一致性：意味著按照標準的要求，確保各項工作依計劃、實施、測量和改進運作的一致性（縱向）；協調性：意味著績效管理體系中的各獨立部分以充分性的方法運作（橫向）。相關于ISO9001八項質量管理原則：管理的系統方法企業推行卓越績效模式的作用和意義美國生產力與質量中心（APQC)對12家最優企業的調查、研究結果：水平對比法卓越績效管理模式六西格瑪管理是排在前3位的應對21世紀質量管理的方法。實現企業與世界一流管理模式迅速接軌提升企業綜合競爭力提升管理效率、完善績效評價梳理卓越品牌形象卓越績效模式架構簡介卓越績效模式框架卓越績效模式執行標準1領導120分2戰略計劃80分5資源80分7經營結果400分3顧客與市場6過程管理160分4.6測量、分析與改進和知識管理80分組織概述卓越績效標準的框架卓越績效模式架構組織概覽：環境、關系及挑戰以組織的環境、主要工作關系及戰略性的挑戰性為績效管理系統的基礎系統由—領導作用三角—資源、過程和結果三角組成、測量、分析和知識管理—組織運作的基礎—改進和創新的PDCA之輪卓越績效評價準則框架和分值分配

過程：方法—展開—學習—整合結果4.1領導100分4.2戰略80分4.4資源120分4.7經營結果400分4.3顧客與市場90分4.5過程管理110分

4.6測量、分析與改進100分組織概述方法—展開—學習—整合-結果顧客與市場的結果財務結果

資源結果

過程有效性結果

組織的治理和社會責任結果

領導戰略以顧客和市場資源過程管理測量、分析與改進

“過程”類目與“結果”類目的因果關系驅動改進和創新

卓越績效模式推行標準（1）

卓越績效模式推行標準（2）公司導入卓越績效模式的思考推行步驟：采取分階段的實施的模式來執行第一階段：在產品實現過程推行卓越績效模式。這個范圍內有一定的管理基礎，且管理人員、操作人員對各類管理體系的運行的模式和產生的作用有較深的認識，在這個范圍內推行卓越績效模式比較容易產生認同感。這個階段也分成2個步驟來推行和實施，以逐步實現ISO9001質量管理體系→ISO9004業績改進指南→卓越績效模式，逐層升級，逐層優化的管理模式為目標，整個過程大約需要2年來實現。1、將卓越績效模式作為ISO9001質量管理模式的升級版本來運行，運行初期采取“只做不說”的方式。2、明確推行卓越績效模式，卓越績效模式在產品實現范圍全面展開。推行步驟：采取分階段的實施的模式來執行第二階段：在全公司范圍內推行卓越績效模式。將體系覆蓋范圍內推行卓越績效模式的經驗在公司范圍內的其它部門推廣，建立整個公司卓越績效模式運行模式。運行時間大約需要12個月。階段目標：1、卓越績效模式在公司內所有予以運用。2、公司價值鏈的各個模塊進行有效的對接，實現公司管理板塊、管理體系的一體化。ISO9004《業績改進指南》的理解

ISO9001與ISO9004的關系

ISO9004要點理解

ISO9004與ISO9001的關系ISO19001和ISO19004為一對協調一致的質量管理體系標準，他們互相補充，但也可單獨使用。雖然這兩項標準具有不同的范圍，但卻具有相似的結構，以有助于他們作為協調一致的一對標準的應用。ISO19001規定了質量管理體系要求，可供組織內部使用，也可用于認證或合同目的。在滿足顧客要求方面，GB/T19001所關注的是質量管理體系的有效性。與ISO19001相比，ISO19004為質量管理體系更寬范圍的目標提供了指南。除了有效性，該標準還特別關注持續改進組織的總體業績與效率。對于最高管理者希望通過追求業績持續改進而超越ISO19001要求的那些組織，ISO19004推薦了指南。然而，用于認證和合同不是ISO19004的目的。為進一步方便使用，本標準將ISO19001要求的基本內容置于方框內，并附在相關條款后?！白ⅰ睘槔斫夂驼f明本標準提供了指南。ISO9004要點理解（文件要求）質量管理體系所要求的文件應予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，應依據4.2.4的要求進行控制。因編制形成文件的程序，以規定以下方面的所需的控制：a）文件發布前得到批準，以確保文件的是充分與適應的；b）必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；c）確保文件的更改和現行修訂狀態得到識別；d）確保在使用處可獲得適用文件的有關版本；e）確保文件保持清晰、易于識別；f）確保外來文件得到識別，并控制其分發；g）防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留左費文件時，對這些文件進行適當的標識。為使文件滿足相關方的需求和期望，管理者應當考慮：——顧客和其他相關方的合同要求；——采用的國際、國家、區域和行業標準；——相關的法律法規要求；——組織的決定；——與組織能力發展相關的外部信息來源；——與相關方的需求和期望有關的信息。管理者應就組織的有效性和效率對文件的制定、使用和控制進行評價；——功能性（如處理速度）；——便于使用；——所需的資源；——方針和目標；——與管理知識相關的當前和未來的要求；——文件體系的水平對比；——組織的顧客、供方和其他相關方所使用的接口。管理者應當依據有關溝通的原則，確保組織內人員和其他相關方能得到相應的文件。ISO9004要點理解（質量方針）最高管理者應確保質量方針：a）與組織的宗旨相適用；b）包括對滿足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾；c）提供制定和評審質量目標的框架；d）在組織內得到溝通和理解；e）在持續適宜性方面得到評審。最高管理者應當將質量方針作為領導組織進行業績改進的一種手段。組織的質量方針應當是其總方針和戰略的組成部分，并與其保持一致。在制定質量方針時，最高管理者應當考慮：——為使組織成功，將來所需進行的改進的程度和類型；——預期或期望的顧客滿意程度；——組織內人員的發展；——其他相關方的需求和期望；——超出GB/T19001要求所需的資源；——供方和合作者的潛在貢獻?？捎糜诟倪M的質量方針應當：——與最高管理者對組織未來的設想和戰略相一致；——使質量目標在整個組織內都能得到理解和貫徹落實；——表明最高管理者對質量以及為實現目標提供足夠資源的承諾；——在最高管理者的明確領導下，有助于促進整個組織對質量的承諾；——包括與顧客和其他相關方需求和期望滿意程序相關的持續改進；——以有效的方式表述，以高效的方式溝通。質量方針應當像其他經營方針一樣定期進行評審。ISO9004要點理解（內部溝通）最高管理者應確保在組織內建立適當的溝通過程，并確保對質量管理體系的有效性進行溝通。

組織的管理者應當規定并實施一個有效和高效的過程，以便溝通質量方針、要求、目標及完成狀況。溝通這些信息有助于組織進行業績改進，并有助于組織內人員直接參與質量目標的實現。管理者應當積極鼓勵組織內人員進行反饋和溝通，并將其作為一種使其人員充分參與的手段。溝通活動可包括：——在工作區域內由管理者引導的溝通；——小組簡要情況介紹會或其他會議，如成績表彰會；——布告欄、內部刊物和（或）雜志；——聲像和電子媒體，如電子郵件和網址；——組織內人員的調查表和建議書。ISO9004要點理解（設計和開發策劃）組織應對產品的設計和開發進行策劃和控制。a）設計和開發階段；b）適合于每個設計和開發階段的評審、驗證和確認活動；c）設計和開發的職責和權限。組織應對參與設計和開發的不同小組之間的接口進行管理，以確保有效的溝通，并明確職責分工。隨設計和開發的進展，在適當