編碼：由云南導游惡言對待游客事件引發的關于導游行業發展現狀及前景研究2015年10月9日【摘要】隨著旅游業的國際化、全球化，我國旅游管理也開始逐漸走向現代化、國際化。習近平總書記也在《十八大報告》中指出，“要把生態文明建設放在突出地位，努力建設美麗中國。”而旅游產業和旅游服務行業作為資源節約型、環境友好型產業，正是符合這一訴求。近年來，為了充分發揮導游員在旅游活動中的積極作用，國家旅游局采取了一系列措施。但旅游行業的不斷發展，在促進我國經濟發展的同時，也越來越多的暴露出許多存在的問題。其中包括導游管理體制問題、導游薪酬制度問題、導游管理問題等。這些問題的直接表現就是導游行業頻頻出現的惡性事件，如2011年大理一名男導游在晚飯后強行將三名女游客帶入房間非禮，最終未得逞卻揚言說要殺人；2013年香港一名女導游因不滿游客購物情況而與游客發生暴力事件；而在近期，更是云南大理女導游惡語傷人事件鬧得沸沸揚揚，對導游行業產生了惡劣的影響。本研究以云南導游惡語傷人事件為切入點進行調查，綜合分析近年來關于旅游業及導游行業的研究論文及各類文獻，根據收集的數據資料，采取定向分析的方法，選取鄭州市著名景區即人流聚集地如紫荊山公園、二七紀念塔、碧沙崗公園為典型案例，開展實地問卷調查，經過分析得到廣大民眾對這一行業的認識。與此同時，我們分別從官方和導游自身進行采訪和問卷調查，從多角度認識行業的發展現狀。【關鍵字】旅游業導游現狀云南目錄TOC\o"1-4"\h\u6275一、引言 44423（一）研究背景 45425（二）研究的目的及意義 5325801.研究目的 5241382.研究意義 511624（三）研究方法 5285921.問卷調查法 6320972.數據分析法 627746二、行業總體分析 622037（一）發展歷程 714342（二）特點 8111381.綜合性和整體性。 8250412.服務性。 8139663.文化性。 850004.結合性。 925722三、個例分析——云南導游惡語傷人事件 93504（一）案件概括 9729（二）案件分析 10169421.反映的問題 1051682.改進與建議 1120896四、研究設計與實施 1422511（一）問卷設計的理論基礎 1421391（二）問卷設計 1551731.問卷結構 15230742.問卷實施 1618799五、研究發現 1628219（一）問題 1714960（二）必要性 1829736（三）建議 209771六、研究的局限性和創新性設想 2024730（一）研究的局限性 20148671.現實條件的限制 20257992.調查問卷的數量有限 2128143，自身水平有限 215964.研究對象的局限性 2119445.研究的無止境 2131336（二）創新性 2132811.理論創新 21319942.實踐創新 2116002（三）未來的研究設想 22一、引言（一）研究背景從1978年到今年2015是中國改革開放的37年，在這37年中，中國旅游業跟中國整個社會經濟一樣，發生了翻天覆地的變化，保持了健康、持續、快速的發展態勢，領各行業之先，在旅游領域里面邁入了世界旅游大國的行列，有力的推動了我國服務業總體規模的擴大和整體質量的提升，成為我國服務業發展的重要因素。隨著社會發展,旅游業已成為全球經濟中發展勢頭最強勁、規模最大的產業之一,其在城市經濟發展中的產業地位、經濟作用逐步增強,對城市經濟的拉動性、社會就業的帶動力以及對文化與環境的促進作用日益彰顯。旅游業已成為各地的支柱性產業之一。隨著人們生活水平日益提高，旅游業作為“朝陽產業”的形象日益突出，在國家經濟中的地位不斷提高。越來越多的人喜歡把旅游作為工作之外的釋放工作壓力和緩解都市快節奏生活的一種調節方式。旅游逐漸成為一種休閑方式、一種時尚、一種精神需求、一種可塑性文化。旅游市場的消費人群范圍也在進一步擴大，不僅僅局限于傳統的都市白領、都市經理人，而是擴展到了學生人群、老齡群眾等新的消費群體，出現了諸如畢業旅行，夕陽旅行等新的旅游消費行為。同時隨著人們對旅游熱情的增長，這個行業更多的問題和矛盾出現在人們面前。（二）研究的目的及意義1.研究目的旅游已經成為我國人民生活必不可少的一種生活享受，而旅游業也在一直為我國的經濟發展做出卓越貢獻，當我們的視線都轉向旅游業時，有太多的矛盾和爭議存在。我們這次的調查目的就是向大家展現最真實的旅游職業，為旅游行業和游客解開心結，同時向社會展示最美導游的魅力，給大家傳播更多的正能量。2.研究意義在這次的調查中，我們以自己的專業知識為群眾解答疑惑，同時向大家普及基本旅游知識，其次深入旅游行業的每個部門進行訪問和了解，為社會展示更加真實的旅游業務，同時我們也有有效的傳播優秀導游形象及事件，讓游客與導游之間增加一份親切，讓旅游業的發展更加和諧。我們認為，這次研究最重要的意義在于向大家傳遞愛游愛生活的生活理念，讓旅游成為我們的生活習慣。（三）研究方法1.問卷調查法問卷調查法，是研究者遵循操作化、標準化設計規則設計的問卷格，通過調查對象作自填式回答收集資料，進而了解其心理特征資料的一種研究方法。它具有一定的可變通性，可以突破空間限制，有利于對調查資料進行定量分析，能在一定程度上避免主觀偏見的干擾，匿名性強，且相對節約人力、物力、財力和時間。近年來旅游業的快速發展，旅游消費也越來越受到人們的關注，因為旅游業的消費群體主要集中在成年人，其中主要分為大學生，青年人以及退休的老年人，在前一段時間，我組在不同場合針對不同人群做了關于旅游情況的問卷調查，在隨機取樣的300份調查問卷中反映出一些比較明顯的問題，使我們基本了解了社會的旅游基本情況2.數據分析法問卷調查得到數據經過編碼，輸入到計算機內，由數據分析軟件SPSS19.0來統計運算。SPSS是StatisticalProductServiceSolution的縮寫，即“社會科學統計軟件包”，它是世界上最早的統計分析軟件。結合本次課題研究，采用了因子分析、描述統計分析、比較均值的獨立樣本T檢驗、單因素（ANOAV）方差等多種分析方法，對調查數據進行了統計分析，從數據中得到現象的本質。二、行業總體分析旅游業是以旅游資源為憑借、以旅游設施為條件，向旅游者提供旅行游覽服務的行業。又稱無煙工業、無形貿易。狹義的旅游業，在中國主要指旅行社、旅游飯店、旅游車船公司以及專門從事旅游商品買賣的旅游商業等行業。廣義的旅游業，除專門從事旅游業務的部門以外，還包括與旅游相關的各行各業。旅行游覽活動作為一種新型的高級的社會消費形式，往往是把物質生活消費和文化生活消費有機地結合起來的。（一）發展歷程舊中國的旅游業首先出現在20世紀初的上海，便利的交通，發達的經濟，與外部的聯系與交往頻繁都為上海的旅游業發展創造了條件。1923年陳光輔先生在上海創辦了中國首個旅行社并組織了國內觀光團赴杭州旅行，之后又組織了秋季赴浙江海寧觀潮旅行。建國后由于生產力水平低，人們對旅游的需求不高，旅游業缺乏發展的市場條件，所以這一時期是中國旅游業性質扭曲的時期。20世紀50年代后期，自費來華增多，最初是原蘇聯和東歐各社會主義國家的客人。后來由于中蘇關系惡化，這類客人減少，與此同時西方國家來華訪問者增多。60年代中期，歐美成為我國旅游業的主要客源市場。周恩來總理出訪亞非14國之后，第三世界國家訪問者增多。中后期由于政治原因我國旅游業跌入低谷，1971年，周恩來總理召開全國旅游工作會議，提出“宣傳自己，了解別人”的方針，此會議后中國旅游業出現轉機。改革開放之后我國旅游業主要以入境旅游為主，由于我國的經濟狀況制約了國人對旅游的需求，國內旅游需求市場尚未形成規模。20世紀80年代中期，隨著經濟快速發展和國民生活水平的提高，國內旅游市場迅速發展，國家對待國內旅游的政策是“因地制宜，正確引導，穩步發展”，進入90年代后轉變為“積極發展”。1991年我國明確將旅游業的性質界定為產業，并將旅游業列為需要加快發展的第三產業中的重點。1997年至今，入境旅游，國內旅游和出境旅游。（二）特點1.綜合性和整體性。它是由行、住、吃、游、購、娛六大要素組成的行業整體。對旅游者來說，他們需要購買和消費的是在一次旅游活動中所得到的整個感受，因此，在旅游全過程中任何一個行業、一個環節上供給不足，服務不好，甚至出了問題，不能滿足旅游者的需求，都會被認為旅游服務質量不高，從而影響到整個旅游業的聲譽。2.服務性。它是一個主要提供非物質形態產品――服務產品的行業。現代旅游業是隨著生產力高度發展而不斷發展的，據有關同志研究，當一國人均國民生產總值達到800～1000美元時,居民將普遍產生國內旅游的動機，達到4000～10000美元時，將產生國際旅游的動機，超過10000美元時，將產生洲際旅游的動機。他們參加旅游活動，需要高質量的服務，以達到精神與物質上的享受與滿足。3.文化性。旅游業不僅僅是一種經濟事業,而且具有強烈的文化性質。旅游者去各地觀光游覽，無論去西安參觀兵馬俑，還是去桂林游覽漓江山水，無不是一種文化活動，無不是為了滿足其文化生活的需求。在我國現階段，應該說旅游業是一種經濟――文化事業。以后隨著生產力水平不斷提高，還可能進一步調整以文化為主，成為一種文化――經濟事業。4.結合性。旅游業是由行、住、吃、游、購、娛六大要素組成的綜合性行業。它們彼此之間需要密切協作與結合才能為旅游者提供高質量的服務。尤其是地區之間旅游行業的結合，可以擴大銷售、降低成本，提高服務質量，增加經濟效益，以促進旅游業發展。三、個例分析——云南導游惡語傷人事件（一）案件概括5月1日，有游客發布視頻顯示，在云南旅游過程中，一名女導游因部分游客消費金額低或有的游客沒有消費，向游客大發怒火：“你們的良心和道德在哪里”同時還說了“沒良心、沒道德、會遭到報應……到云南來騙吃騙喝，騙坐飛機，不配坐在這個車上……”。在這則長達近5分鐘的視頻中，一名穿白色襯衣，體態較胖的女子手持話筒，不停地威脅辱罵游客。視頻顯示，該女子因部分游客消費金額低或有的游客沒有消費，而大發怒火：“我付出了四天的時間，有父母、孩子，如果大家(游客)不消費，對得起你們的良心嗎？”隨后，這名女導游又威脅游客說：“如果每個人不消費滿3000-4000元，將取消版納的旅游，旅行社將不再負責返回沈陽、河南游客的2000多元的機票費用……”緊接著，她又開始向游客推薦下一個景點的特產。她說，在此次出行的53輛旅行大巴中，消費最少的就是她所在的這輛大巴。這也是她很生氣的原因，她進而發出威脅的話語：“如果每個人不消費滿3000～4000元，將取消版納的旅游，旅行社將不再負責返回沈陽、河南游客的2000多元的機票費用。”視頻最后，該名導游還點出了到達下一站，游客需要購買黃龍玉、煙嘴、化妝品等。而整個視頻并未提及其所屬旅行社，視頻也沒有交代出游時間等信息。（二）案件分析1.反映的問題云南女導游辱罵游客、威脅強迫購物行為已經違法了我國《旅游法》。旅游法是為了保證游客的合法權益，規范旅游市場秩序，保護和合理的利用旅游資源，促進旅游業的健康發展。2015年4月27日，國家旅游局正式發布《導游領隊引導文明旅游規范》(LB/T039-2014)和《旅行社行前說明服務規范》(LB/T040-2014)2項旅游業行業標準。該兩項標準對落實《旅游法》的相關精神、規范旅游行行為具有深遠的意義。對于該事件的發生，不是第一個肯定不是最后一個，從經濟的角度來看待這個事情，那么其發生的最為根本的一個原因是旅行社行業競爭加大，行業利潤率下降。前瞻產業研究院發布的《2015-2020年中國旅行社行業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》顯示，我國旅行社注冊資金較低，行業進入門檻較小。截止2013底，我國旅行社數量達到了2.6萬家，同比增長4.45%。從2008年至2013年，我國旅行社數量表現出了持續穩定增長的趨勢。主要原因是近五年來我國旅游人數不斷增多，對旅游的需求拉動了旅行社數量的不斷增長。競爭的加劇，人力成本的不斷上升，使得有些旅行社為了能夠拉到客人去旅行，不惜降低參團價格，甚至打出了零團費概念進行宣傳。拉到客人后，又強迫客人購物，獲取提成，以獲取利潤。這種模式跟《旅游法》的精神是違背的。從行業內部角度看，造成這種惡劣現象的原因一部分也是導游準入門檻低以及專業素質培訓仍不完全。根據大量問卷調查，我們發現，眾多游客表示對于導游的專業素養有著較高的期望，而事實卻是導游的各方面表現不如想象中的優質。從官方角度看，這一現象的出現與旅游法的不健全以及相應機構缺少監管力度也有著極為密切的關系。由于旅游行業是一個新型產業，仍處在探索以及完善階段，所以還未產生一個較為完善的行業體系，同時旅游法的新出臺還未普遍，公眾以及行業人員對于旅游法還未有較為清晰的認識以及監管機構的不成熟。因此，在發展的過程中，不免會有很多不足以及惡劣事件出現，比如導游的強行帶團購物以及黑導等現象。2.改進與建議（1）從營銷角度根據現在的社會發展現狀，我們可以發現互聯網營銷是行業發展趨勢。旅行社利用互聯網進行產品促銷，對于擴大旅行社在旅游市場上的影響和產品的銷售量與銷售范圍是十分必要的。主要是以下四個方面的原因：a.互聯網促銷適應旅游市場的發展趨勢；b.互聯網促銷有利于擴大客源；c.互聯網促銷有助于降低促銷成本；d.互聯網促銷有助于增強旅行社促銷的效果。而旅行社采用互聯網進行促銷，可以采用下列策略：精心設置旅游網頁。網頁設置必須以顧客為中心，更多地反映顧客群體的需要，為潛在旅游者提供深層次的產品信息。大量研究表明，旅游者希望能夠在旅游活動開始之前，通過互聯網觀看到旅行社產品所涉及的旅游目的地風情的照片、錄像片段等資料，并能夠同已經消費過該產品的人相互交流，以獲得有關旅行社產品的詳細信息。因此，旅行社應注重網上信息的有用性，使顧客通過網站能輕而易舉地找到他們需要的信息。旅行社應在互聯網上提供圖文并茂、用語生動、豐富及時的產品信息，以激發上網者的出游欲望。加強網上交流。旅行社互聯網促銷成功的最終目標，是贏得顧客信任和忠誠，從而獲得理想的客源和效益。為了實現這一目標，旅行社應該為散布在世界各地的上網者提供網上交流的平臺，使上網旅游者之間可以相互交談，互訴旅游心得體會。滿意的顧客在網上的實話實說，對旅行社來說無疑是最好的促銷，比任何動聽的促銷語言都可信得多。同時，旅行社應授權其所有的員工，通過電子郵件、在線論壇等方式與網上顧客交流，及時答復網上顧客的要求和詢問。這種交流有助于消除旅行社和顧客之間的信息交流"瓶頸"，及時、有效地解決網上顧客的問題，從而為旅行社贏得更多的忠誠顧客。提高訪問量。互聯網促銷能否成功的最基本因素是旅行社網站或網頁的訪問者數量和次數。因此，旅行社應采取有效的宣傳策略，使更多的網民了解和訪問旅行社的網站或者網頁。這些宣傳策略包括：在旅行社發行的小冊子、印刷品中印制網址；在電視廣告、廣播廣告中宣傳旅行社的站點；向顧客發送電子郵件；在熱點網站、旅游相關部門，特別是飯店、旅游交通部門的網站中刊登自己的網址。（2）從導游素質角度導游的素質不僅僅是在于形象的塑造方面，更多的還有對于專業知識的掌握。良好形象的塑造是指導游員要在游客心目中確定可依賴、可幫助他們和有能力帶領他們安全、順利地在旅游目的地進行旅游活動的形象。同時，旅游者希望導游員能一直保持良好形象維護良好的印象，導游員應做到以下幾點：a.導游員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅游者。b.善于與旅游者溝通情感，與他們建立友情。c.多向旅游者提供微笑服務、細致服務、使旅游者對導游員產生親切感。d.要多干實事，少說空話，做到言必行，行必果。e.做到處事不驚、果斷、利索，給旅游者以安全感。f.要善于彌補服務缺陷，一絲不茍地做好送行工作。而對專業知識的掌握以及靈活運用要求導游應該在每次帶團之前做好萬全的準備，比如對景點的完全了解，對于一些突發情況的靈活解決。這就要求相關部門調整導游準入門檻，培養更為精良的導游。（3）從行業規則健全方面《旅游法》的實施固然給很多的旅游者或者是旅游從業者帶來了新的希望與挑戰，但是，我們也需要看到的是《旅游法》的實施也需要一個環境，一個很好執行《旅游法》的環境。即我們的執法機構的建設也應該與《旅游法》的實施齊頭并進。如若我們單單只是靠一部死死的《旅游法》就想推動我國旅游業行業秩序變好幾乎是妄想。《旅游法》能否很好的實施，一個重要的因素還是需要一個相對完善的執法機構，能貫徹《旅游法》的精神，并能很好的執行相應的法律條款。不可否認，《旅游法》的實施給很多的旅游企業以警示，不允許破環旅游業的行業秩序但是，面對“地大物博”的中國，要想真正的改善旅游業行業秩序，單單靠一部《旅游法》是遠遠不夠的。相應制度的健全和相應機構的監管是其很好發揮其效用的保證。四、研究設計與實施（一）問卷設計的理論基礎本研究結合自身課題“導游行業發展現狀調查”，在深入研究經濟全球化背景下旅游業的前景后，從導游行業入手，同時以云南導游事件為切入點，以折射整個旅游業發展中存在的問題以及改進的建議。本次調查導游行業生存發展現狀，立足于社會現實和熱點，充分參考關于旅游業發展的相關研究以及有關導游行業的文獻和論文，從參團游客和未曾參團游客兩個方面展開調查，分析兩種游客對導游行業的看法。（二）問卷設計本研究通過借鑒在相關方面的研究及成果，結合研究具體需要和旅游心理學、節事管理、統計學等學科相關知識，自行設計問卷，采用問卷調查法展開研究。問卷調查法也稱"書面調查法"，或稱"填表法"。問卷法是通過書面形式，以嚴格設計的心理測量項目或者問題，向調查對象收集研究資料和數據的一種方法，是最常用的一類調查。它具有一定的可變通性，可以突破空間限制，有利于對調查資料進行定量分析，能在一定程度上避免主觀偏見的干擾，匿名性強，且相對節約人力、財力和時間（吳增基2003）.所以本研究主要采用問卷法來收集所需數據，通過對在校大學生的問卷調查獲取一手資料，為獲取較為真實可靠的研究結果奠定基礎。1.問卷結構關于游客對導游行業看法的調查問卷一共分為兩部分。第一部分為問卷主體部分，該主體分為兩個方面，分別針對跟團旅游和未曾跟團旅游的兩種游客群體。通過第一道問題將問卷參與者進行分類，在跟團旅游的問卷中，共設計了10道題目，從游客的旅游經歷入手，了解所經歷導游的服務質量和印象，由淺至深反映游客心目中優秀的導游員形象和標準；對待未曾跟團旅游的游客，問卷首先對于游客不跟團的原因進行大致了解，逐步展開該類游客對于旅行社提出的低價團、零負團費的看法，并深入了解該類游客對導游的認識以及滿意程度。與此同時，問卷對兩類游客對待云南導游惡語傷人事件的看法均進行了調查。第二部分為問卷結束語，再次感謝問卷調查者的配合。2.問卷實施在7月6日至7日，團隊成員分成兩個小分隊分別前往紫荊山公園、碧沙崗公園、二七廣場等人流聚集地，開展總容量為400份的線下調查；與此同時，線上微博平臺的問卷也在不斷的收集著民眾的觀點。各分隊的調研活動發放問卷共計410份，其中電子問卷210份，紙質問卷200份，有效問卷數量占總數的90%左右。在實施問卷書面調查的同時我們的隊友還與被調查者進行面對面的對話訪談，更直觀、全面、詳細地了解被調查者導游行業發展現狀的意見和建議，對后續的研究提供了資料。五、研究發現（一）問題1.導游知識面窄，業務水平不高。很大一部分導游經驗不足，綜合能力差，有的連基本的講解技能也不過關，部分導游知識面窄，結構單一講解內容僅限于照本宣科。2導游私拿回扣公開化，造成導游和游客之間的矛盾。我國旅游業目前普遍存在滯留購物商店以獲取回扣，私自變動日程，帶家屬免費進團旅游等嚴重損害旅行社和游客利益的現象，激發了導游和游客之間的矛盾。3.導游服務不規范。導游過程中“游而不導”不按流程進行活動，有的導游“冷淡敷衍”，游景點“蜻蜓點水，就簡刪繁”逛商場“熱情勸購，不厭其煩。4.個性服務意識缺乏。導游人員應該游客差異，旅游產品不同，因時因地因人地提供有針對性的服務，另外導游通過不斷學習與實踐發揮自己的優勢，形成富有個人風格的導游服務。然而國內絕大部分的導游仍然不能適應個性化服務，導游服務比較死板陳舊，跟不上形勢。5.導游組織紀律松散，缺乏有力的行業管理。雖然有了《導游法》的出臺，但是由于相關部門監管力度不嚴等因素導致導游組織紀律松散。隨著社會的發展，旅游業已成為全球經濟中發展中勢頭最強勁和規模最大的產業之一，日益凸顯它在國民經濟中的重要地位。旅游業的發展以整個國民經濟發展水平為基礎并受其制約，同時又直接或間接地促進國民經濟有關部門的發展。旅游業的發展經濟、社會效益明顯，能夠促進促進我國產業結構調整和優化，為社會提供大量就業機會，提高人們的物質文化生活水平，在增進國際交流的同時促進招商引資，加快社會主義新農村建設步伐，以及促進經濟與環境和社會的協調發展。（二）必要性1.導游服務是旅游各項服務中最為根本的服務。食、住、行、游、購、娛構成了旅游活動的六要素，其中最重要的是“游”，而游覽的“導演”則是導游員。導游員為旅游者提供的語言服務溝通了不同的文化，促進了不同民族之間的交流;導游員提供的導游講解服務幫助旅游者增長知識、加深閱歷、獲得美的享受;導游員提供的生活服務幫助旅游者身心愉快地投入游覽活動，去求新、去求異、去求樂。總之，導游員的服務在旅游者實現其主要旅游目的方面起著不可或缺的作用。2.導游服務是旅游服務質量高低的最敏感的標志旅游團。在中國參觀游覽，導游員伴隨始終，朝夕相處，為他們提供語言翻譯服務、導游講解服務和生活服務，保證他們吃得好、住得舒適、玩得痛快，還維護他們的工當權益、保衛他們的生命財產安全。在現代旅游活動中，導游員已成為整個旅游服務工作運轉的焦點和軸心，導游服務已成為旅游服務的關鍵環節。一次旅游活動的成功或失敗往往決定于導游員的服務質量，即導游服務的好壞直接表現為旅游服務質量的優劣，甚至關系著一個國家(地區）旅游業的聲譽。3.導游工作是各項旅游服務的聯系紐帶和中間橋梁。旅行社與旅游者之間、旅行社與其它旅游企業之間的第一線聯絡人員是導游員，在旅游服務各環節之間相互協作、顧全大局方面，在溝通上下、左右、內外的關系方面，導游員的作用舉足輕重。（1）承上啟下導游員是國家方針政策的宣傳者和具體執行者，他代表旅行社執行旅游計劃，為旅游者安排、落實食、住、行、游、購、娛等各項服務，并處理旅游期間出現的各種間感。同時，旅游者的意見、要求、建議乃至投訴，其它旅游服務部門在接待工作中出現的問題及他們的建議和要求，一般也通過導游員向旅行社轉遞直至上達國家最高旅游管理部門。（2）連接內外導游員既代表接待旅行社的利益，履行合同、落實旅游計劃，又肩負著維護旅游者合法權益的責任，他代表旅游者與各有關部門進行交涉，提出合理要求，對違反合同的行為進行干預，為旅游者爭取應該享受的正當權益;導游員有責任向旅游者介紹中國，幫助他們盡可能多地了解我們的國家、社會、人民、文化和風俗民情以及國家的有關政策、法令等，同時也要進行調查研究，從