錦發家具有限公司終端銷售培訓資料第42頁共42頁錦發家具終端導購培訓手冊目錄第一章企業簡介及榮獲獎項第二章產品知識第三章錦發家具的制造設備及工藝第四章板式家具的選購及保養第五章銷售中的關鍵——顧客為什么選你的產品第六章家具銷售的十大步驟 第七章異議的處理第八章產品問答（銷售問答）第一章企業簡介及榮獲獎項一、企業簡介深圳市錦發家具有限公司是一家板式、板木結合家具的生產、研發、銷售為一體的大中型企業。公司創立于1978年，總部設立于中國最大的家私設計之都——深圳市坪山，毗鄰港奧，緊連廣州、東莞、交通便利，地理位置極其優越。公司辦公、研發、生產廠區占地面積達30000平方米。公司旗下有“七彩年華”、“歐樂雅”等品牌產品，以構思獨特的深厚設計，精益求精的產品品質，快捷周到的交貨周期，高效貼心的售后服務，全面滿足了不同消費需求。獲得了市場的高度肯定，迅速成為國內領頭的專業家具制造商。錦發從2005年第一家專賣店開業到現在的全國近300個專賣店。我們的市場占有率每年都在不斷的攀升。除臺灣、外其余33個省的省會城市已經全部覆蓋。從專賣店分布狀況來看，我們的專賣店多以店中店的形式出現，各城市均與該地的一流商場合作。產品還遠銷美國、俄羅斯、法國、英國等歐美國家，外匯銷售額為每年在5千萬以上，領軍著青少年家具市場。錦發的快速發展以及對行業作出的突出貢獻，受到了行業協會的高度肯定。公司先后被評為“深圳家具行業協會常務理事會單位”、“香港家協常務理事單位”、“中國家具行業協會常務理事單位”、“全國質量誠信AAA級品牌企業”、重合同守信用企業”等，并榮獲了“全國315重點保護品牌”、“中國綠色環保產品”、“中國著名品牌”等殊榮。全面騰飛的錦發，在未來的發展中將繼續秉承“扎根中國，服務全球”的企業宗旨和“打造青少年家具第一品牌”的戰略理念，全面推進戰略升級、品牌升級和產品升級。以高標準、高品位、零缺陷的產品服務于社會，致力于實現企業多元化、規模化、尖端化、國際化發展。引領中國青少年家具的潮流趨勢，努力打造一流的現代化家具制造商企業和世界著名品牌。二、錦發家具有限公司企業文化：錦發承諾：為顧客提供物超所值的產品和服務，收取合理利潤，給顧客、員工、供應商、投資者和社會以豐厚的回報。

錦發秉承：“為營造自然和休閑的家居文化而不懈努力和探索”的使命。積極進取，追求更完美，創造更輝煌的明天是公司全體員工的共同目標和追求。

公司經營理念：以人為本，管理為先，服務為誠，信譽為重。

公司質量方針：精益求精、顧客滿意、持續改進、追求卓越。

公司企業精神：團結、開拓、務實、進取、求精。

公司用人標準：有德無才可使用，有才無德不可用。德才兼備受重用。三、歐樂雅品牌標識釋義標志是整個視覺識別系統的核心，標志形式中良好的寓意有助于公眾的認識和記憶。歐樂雅標志外形既象房屋形象，體現家具行業以“家”為主的特色，又像樹木，不僅以“木”的概念展現家具的行業特色，又通過“樹木”的概念表達企業齊心合力、共同發展的精神。兩條柱子分別代表生產和銷售，中間那英文字母代表企業的精神和核心人，以此表達錦發家私以企業精神為根本，重視發展，重視人才，生產與銷售共同發展的企業理念。最上面的人字形具有無窮向上的無窮的沖擊力，表達了企業緊密團結，共同進步的精神。本標志設計方法簡潔大方，不落俗套，具有極強的現代感與視覺沖擊力，擁有長久的生命力，和錦發家私現代化企業形象十分貼切。第二章產品知識一、板式家具基礎知識板式家具是以人造板為主要基材，是板件為基本結構的拆裝組合式家具，全部經表面裝飾的人造板材加五金件連接而成的家具。板式家具具有可拆御，造型富于變化，外觀時尚，不易變形，質量穩定，價格實惠等基本特征。以設計風格分：美式、意大利式、北歐風情式；歐式田園以材料分：實木顆粒板、刨花板、中密度板、細木工板、貼實木木皮。以使用功能分：民用、辦公二、板式家具的結構與用料板式家具的結構1、主要材料七彩年華、歐樂雅產品主要有實木顆粒板貼三聚氰胺板，中纖板。板材：（1）實木顆粒板：所謂的實木顆粒板，其實就是一種以小徑材，間伐木、木芯、板皮、枝椏材等為原料經加熱壓成型后的一種人造板。具有膨脹系數小，防潮性能非常好，還有握釘力，抗彎壓性，穩定性都很好。是一種高檔環保的基材被歐美國家家具生產商所廣泛采用，國內高檔板式家具市場開始大面積采用該種板材。（2）三聚氰胺板：三聚氰胺板貼面極其耐磨、耐劃痕、耐酸堿、耐燙及耐污染。一般無需特別保養，但注意在使用中不要長時間被水浸泡，以免封邊開裂。(3)中纖板：板面質地細密、平滑、尺寸穩定性能較好。組織結構均勻細密、可以直接進行異形加工，且不必封邊。靜曲強度、平面抗拉強度、握釘力優良。我們采用的板材都是亞洲最大的板材生產商-圣象集團E1級環保板材。油漆：家具行業普遍使用的油漆是指含有或不含有顏料的有機粘稠液體。我們的產品所使用的是性能穩定，耐變黃性強的PU（聚氨酯）面漆和PE（飽和聚酯）底漆。（1）PU：面漆具有耐溶劑、耐高溫、高硬度、漆膜細膩平滑、色彩遮蓋力強、流平性強、易操作、干燥快速、飽滿度好、可拋光、耐變黃等特點。（2）PE:底漆則具有附著力強、高固化、易磨砂、抗刮性好、高硬度、流平性強、漆膜厚、高通透等優點。我們公司采用的都是臺灣“大寶”環保漆。五金：我們公司公司采用的五金配件都是東泰五金的產品。東泰五金有限公司是一家集研發與制造于一體，專業為拆裝配件企業。目前產品已經能夠很好地滿足歐美發達國家的品質要求，并大量進入發達國家的高端市場。（1）門鉸：產品有如下特點：獲得ISO9000質量認證，并經嚴格測試，可開合8萬—12萬次；門鉸彈簧采用高度合金，承重25kg/只，保證了門鉸的強度，二段力設計，開關力度柔和、安靜，能在多個角度定位，開啟的角度分為：90°、110°、135°、175°；它表面先鍍了一層銅，然后再電鍍七次鎳，所以防腐蝕能力極強；鉸尾連接位有凹凸紋，是鉸身底板互相咬合，使連接更牢固。（2）路軌：其產品具有以下幾個特點：用12mm優質鋼材，堅韌有力；其負重可達30磅，約13公斤，并通過美國標準測試，路軌在負重狀態下可連續滑動5萬次以上；（3）路軌表面平整，油漆附著力強，有易脫落。滑動時安靜順滑，回流效果好。連接件：我們的產品選用的連接件為東泰配件，材質為合金材料制成，有易于安裝、強度高、耐腐蝕、不生銹的特點，并且可經多次拆卸后能正常使用、重復使用的特殊性能。2、歐樂雅用料：五金配件及主要板材和七彩年華一樣，但是歐樂雅是板木結合的家具，在七彩年華的基礎上有以下幾點：A橡木：質地堅實，制成品結構牢固，使用年限長，經過特殊處理的橡木除了具有一般實木優點之外，其韌性極好，可根據需要加工成各種彎曲狀，頗具美感，并且觸摸表面有著良好的質感，使人倍感親近大自然。我們床的柱子及邊框就是橡木。B松木：松木具有樸實無華的質感，栩栩如生的紋理，清純亮麗的色澤。聯合國人文部定為環保家具，滿足了人們對自然的再塑和追求，我公司采用東北落葉松大才。我們的層板都是松木板。C油壓床箱:歐樂雅融合了歐式田園風格，運用機械與藝術銜接的手法，追求愜意的生活方式，營造回歸自然的意境，增強了產品的功能性、實用性。D緩沖門鉸（美式）：采用柔和無聲的感覺美式緩沖門鉸，做工精致，開合次數5萬次以上，產品通過液壓緩沖技術，使門在60°開始自行緩慢關閉，減低沖擊力，形成關閉時的舒適效果，即使用力來關門也會輕柔關閉，保證運動的完美、柔靜。保證了即使在長時間的使用下，也無需進行保養。E 衣柜掛衣桿：歐樂雅掛衣桿現在是以香樟木實木代替了金屬的.這樣整個風格就更加協調，香樟木的芬香味既能驅蟲又能使衣柜內充滿香味，衣服在那里放了一段時間拿出來還有香味。承重力又加強了，不會斷，不變形。3、歐樂雅的故事（略）三、七彩年華家具簡介兒童家具對兒童的成長起到了直接或間接的幫助。讓兒童擁有自己的房間，對兒童的身心發展都有好處，將培養他們獨立生活能力。專家認為，兒童一旦擁有自己的房間，他會對家更有歸屬感，更有自我意識。空間的劃分使兒童更自立，目前許多父母開始注重兒童的需求，并且愿意把錢投入到兒童家具上。不斷成長的孩子，需要一個靈活舒適的空間，但如何能讓房間和孩子一起成長呢？選用看似簡單，卻設計精心的家具，是保證房間不斷“長大”的最經濟、有效的辦法。同時兒童房間的合理布置，精心修飾，也是保證孩子有一個健康的成長空間的關鍵。“七彩年華”青少年兒童家具是錦發家具有限公司旗下的三大套房家具之一，“七彩年華”家具的主要特色在于:1安全耐用。青少年好動的個性不可能使他們安靜不動，所以不論是爬上爬下或是跑跑跳跳都是青少年的天性，但要是一不小心，就容易受傷，七彩年華采用弧形邊角處理，扶梯、護欄等設計，安全可靠。2簡潔時尚。七彩年華兒童家具具有活潑生動的造型和形形色色的鮮艷色彩。產品色彩豐富，線條簡潔明快，空間組合自由、靈活多變，外形簡潔時尚，可謂是七彩年華家具的最大特點。3綠色環保。采用優質環保材料以及臺灣大寶環保漆，亮麗、耐磨、耐燙、防水、耐變黃、本產品通過綠色環保認證。4人性化設計。以人性化設計精湛的工藝，成為全國知名青少年兒童家具品牌。首創青少年兒童個性家具，關注年輕一代的個性發展。產品選型創意獨特，有益于啟迪青少年兒童思維，結構合理，個性化和實用性相結合，符合青少年兒童的成長特點和生活習慣，伴隨小主人健康、快樂地成長。5原創設計。產品原創設計，每一款造型獨特、時尚，設計時充分考慮人體工程學，并在搭配上運用優化組合原理。符合青少年兒童成長特點和生活習慣，在安全防護方面作了周到細致的處理。同一件產品，具有不同尺寸的選擇功能，還可以變換色彩。個性與時尚結合，充滿童趣和靈氣，無限遐想和啟迪，展現在孩子面前一個色彩繽紛的世界。6這個系列奇特、新穎的款式設計表現出青少年的學習、休息、儲物、游戲為一體，激發其學習興趣，提高自己的自理能力。讓您的孩子贏在起跑線上。七彩年華的油漆用了啞光處理，啞光漆能反射柔和光波，并能夠吸收紫外線，這樣就不會產生“光污染”，減少對孩子的干擾，使孩子在一個柔和的空間里輕松、愜意的生活。完全體現了產品對青少年兒童的視力的關愛，營造了一種溫馨的家的氛圍，可以讓您的孩子整天生活在這樣一個環保，色彩靚麗的空間里。七彩年華將伴隨您的孩子健康，快樂地成長四、歐樂雅家具簡介歐樂雅家具獨有的象牙白色調和碎花布藝搭配出的柔美淡雅，比起韓式家具少了一份細小，卻多了一份大氣，既有歐式田園家具的精致雕刻的花紋，又多了幾分韓式家具的浪漫溫馨。歐樂雅家具在白色的現代家具中融合些許精致的歐洲裝飾元素。這些裝飾細節小面積點綴在家具邊沿，似樸素的野花與纖細的小草，極其柔美與婉約。值得一提的是，歐樂雅的簡約精巧非常適合中小戶型的需求，與中式家具比，歐樂雅明顯精巧了很多，簡潔大方。由于除去了很多不必要的繁雜設計，所以很節省地方，比較適合中小戶型。歐樂雅看似簡單，其實設計很精巧，簡單的線條和造型就勾勒出了溫馨、實用。歐樂雅秉承了韓國的傳統文化，并不是純粹的韓國血統，吸取了西方家具中的流行元素，結合了國人生活習慣和審美習慣進行了改良，形成了自己的特色，它既是韓式家具又是田園家具。傳統的韓國家具是非常注重油漆和裝飾工藝，它的木工和漆器工藝是令眾多國家望塵莫及的，精美的雕刻又是歐式家具中主要的裝飾手法，蘊藏著無窮的美學意蘊。結合國人生活習慣和審美習慣，韓式家具的精致、時尚、實用更適合中國人使用。象牙白配以精美的圖案，實木框架結構，手工雕花，傳承歷史痕跡與深厚的文化底蘊，以平滑流暢和錯綜蜿蜒的形式表現出來，其悠揚的韻味帶給人嫻靜、舒適的感覺，再加上細節的精心營造，體現出完美主義的唯美情懷。為年輕一代追逐時尚、追求品位的最愛。歐樂雅產品賣點:居室的家具擺設體現了主人的情調，假如你在生活中比較浪漫情趣，相信此款韓式田園家具是你飾家的不二選擇。象牙白的色調，讓溫暖的情調，送進居室的角角落落，很有一種怡人的感覺。本田園家具套裝采取橡木框架，松木/香樟木層板（衣柜），實木顆粒板，大寶環保漆，經久耐用。用先進設備和特殊工藝打造出高品質實體，純凈優雅的碎花布藝沙發，以種恬淡陶然的田園情懷再現精致浪漫的都市品質。選擇了這套田園，等于選擇了與蝴蝶伴舞，香樟木傳來的陣陣香味，可以讓您體味山村的靜夜。搭配建議：由于歐樂雅家具是淺色系的，所以布置歐樂雅時一定要色彩搭配得當才會讓整體家居出彩。雖然白色屬百色搭配色彩，但建議最好選用碎花或彩色壁紙，這樣更能表現出家具的風格。布置田園風格裝飾時，一定要防止色彩過于接近，不妨用少量的亮麗的色彩來起到拉伸層次的作用。比如相框、花瓶、裝飾畫等，可以突出田園主題。同時，布藝也是韓式家具搭配的重點要素，如果這些東西搭配得當，完全會顛覆居室原有的感覺，讓居室變得多姿多彩，抱枕、窗簾的應用，也能瞬間烘托出芬芳的氛圍，給家增添自然的氣息。五、其他彩色產品簡介:1、開心驛站、東方快車、七彩歲月、七彩虹等品牌產品，色彩光亮，是亮光漆，吸引小孩的眼球，款式兒童化、趣味性較濃，太卡通了，能一下子吸引小孩子。適應年齡為十歲以下較多。這些產品板材較薄，五金為雜牌，質量得不到保障，還有這些品牌的知名度不高，他們定位為低端產品，走低端路線。價格四件套一般為2200-2400之間，他們是以低價格來吸引人們的，打的是價格戰。2、夢幻年華、杰克丹尼、星動時光這些品牌的知名度有了一定的程度，他們產品針對的消費層為中檔消費群體，走的是中高端路線。他們也是亮光為主的，款式也是兒童化，趣味性很濃，比較卡通。而夢幻年華還是做鋼琴漆烤漆的，衣柜門板是噴繪門板，很亮麗，可以當鏡子照，門板的邊條是金屬的，夠吸引人。這些品牌的板材是中纖板，五金也是東泰五金，價格特價4000左右三件套（紅樹灣），夢幻年華三件套1.2M床、三門衣柜、書臺為6000左右（吉盛偉邦）。3、我愛我家、多喜愛、七彩人生這些品牌知名度高，屬于兒童高端產品，也是板式家具，板材是實木顆粒板為主，中纖板為輔，五金為東泰五金。這些品牌產品做工精細，有自己的品牌形象代言人，因此宣傳、推廣到位，知名度高，價格也就水漲船高了，價格很昂貴了，七彩人生床1.2M、三門衣柜、轉角書臺共計12000左右（羅浮宮），多喜愛特價清樣板床1.2M、三門衣柜、轉角書臺共計7200左右（羅浮宮）。六、韓式家具簡介1、美倫迪斯、浪漫佳緣、艾菲爾等品牌知名度低，是順德一帶的小廠生產的，產品質量得不到保證。這些品牌產品的實木框架比較細小，用料少，板材比較薄，整個產品看起來就比較小，五金一般都是沒有標志的雜牌五金，他們選材比較低廉的材料，走的是低端路線，因此他們的價格較低，均價為床1.8M1400-1700之間，四門衣柜2100-2300之間，他們打的就是價格戰，以低廉的價格去吸引顧客。2、阿蓮娜、茉莉花香、木槿之戀這些品牌有一定的知名度，屬于中檔產品，走的是中高端路線。產品也是板木結合，實木框架部分較細小，實木用料很少，板材的厚度也較薄，衣柜門板一般為15CM的，雕花較少，門鉸是緩沖門鉸，這些產品整體偏小巧，是那種女人味較濃的產品。這幾個品牌的知名度提升很快，特別是茉莉花香的品牌提升很快，是一匹黑馬，這可能要歸功于他們的品牌策劃，品牌推廣。價格：茉莉花香床3500、四門衣柜3680，木槿之戀床+四門衣柜=8700（吉盛偉邦）3、溫莎情緣、小馬天地這些品牌知名度較高，屬于中高端產品。實木框架較厚重，板材也較厚，五金也是東泰五金，運用雕花手法，整個產品看上去粗曠、大氣。油漆、做工都很精細，產品包裝氛圍看上去較高檔，產品質量和我們不相上下。價格溫莎情緣床1.8M3600，四門衣柜6600（樺木框架，中纖板為板材，紅樹灣）。小馬天地床1.8M3500，四門衣柜6900（吉盛偉邦） 。4、奧立克、斯曼克等品牌知名度高，屬于一線高端韓式家具。奧立克是比較純正的韓式家具，產品時板木結合，整個產品的實木框架厚重，板材也較厚重，整體看上去粗曠，大氣、厚重。做工精細，款式新穎，線條流暢優美，多出運用雕花手法，產品包裝較好，看是去很是高端，他們的價格為床1.8M+四門衣柜=15900（吉盛偉邦）七、七彩年華和其他彩色家具對比1對比開心驛站、東方快車、歡樂谷、彩彩虹等品牌，我們公司是一家比較有規模的公司，經營七彩年華也有那么多年了，有了一定的知名度，不是小廠家品質沒有保證。和他們相比，我們的售后服務及產品質量占有一定的優勢。我們的板材和五金都是名廠家的名牌產品，貴就貴在這些細節上，進口家具貴，也是貴在板材，五金這些細節上。因此，我們和他們競爭，重點就是抓住材質，做工，服務，品牌等幾個方面，強調我們的優勢，從而凸顯出我們產品的檔次比他們高了一個檔次，那價格方面就自然多了那么一點點，一分錢一分貨。2對比夢幻年華、快樂驛站、杰克丹尼、星動時光這些品牌，他們的知名度比我們高一些，價格和我們差不多，是我們最主要的競爭對手。我們和他們相比，主要強調我們的環保性：即我們的板材實木顆粒板，我們的啞光漆是對小孩子的視力最環保的，我們的甲醛檢測證明就是一個最有說服力的環保證明。還要強調我們產品的實用性：我們的產品款式不是那么太卡通，這樣，家具的使用年限很長，不會因為小孩的長大而不適用。面對夢幻年華衣柜門板的噴繪、鋼琴烤漆的亮麗，我們強調我們產品的本真理念，一切還青少年本身的原汁原味，關愛兒童視力等。當然，我們以后也要加強品牌的宣傳，提升品牌的知名度：我們可以在宣傳單、POP上印上公益廣告詞貼在公共場所，以引起人們的注意，提升品牌的知名度。3對于我愛我家，七彩人生、多喜愛而言，他們的知名度高，宣傳到位，他們是高端產品，他們有他們的消費群體，不是我們主要的競爭對手，但是我們應該要從他們的消費群體中挖一些過來。你看我們和他們產品的材料是一樣的，做工也不比他們的差，也就是說我們的產品質量和他們差不多，服務比他們好，訂貨期更是比他們短很多。唯一沒有他們的知名度高，沒有他們的包裝好，但是我們的價格和他們相比，卻有極大的優勢，是最實實在在的實惠。憑我們貨真價實的產品肯定使你對我們品牌有一個好的認識，相信我們的產品您用過體驗到我們的產品給你帶來的好處，經過您的口碑，我們產品的知名度就會又上一個臺階。八、歐樂雅與韓式家具對比：1、對于美倫迪斯、浪漫佳緣、艾菲爾等品牌而言，我們有一定的知名度，還有我們產品的實木框架部分粗大，板材用料也多，我們衣柜的門板都是在18CM以上的，五金我們都是東泰五金，而他們都是雜牌的五金。我們產品質量比他們好，服務、知名度都不他們好，產品自然就比他們高一個檔次了，那么價格當然就多那么一點點了。2、對于阿蓮娜、茉莉花香、木槿之戀等品牌，他們的品牌定位是和我們一致的，價格比我們還稍微低那么一點點，是我們的最大的競爭對手。而且這幾個品牌的知名度提升很快，特別是茉莉花香更是殺出來的一匹黑馬。面對這些品牌，價格、品牌知名度我們都占不到優勢，那怎么和他們競爭呢？只有從我們產品的材料，產品風格，服務等方面來和他們PK。材料上我們是橡木實木做框架，并且我們的框架比他們的粗大很多，用料多，我們產品就更加堅固耐用；他們是中纖板，而我們是實木顆粒板，比他們更加環保，并且我們的板材比他們更是厚重，用料也就更多。產品風格上，他們是韓式風格，整個產品尺寸較小，看上去較小氣，女人味較濃；而我們產品尺寸大，產品整體看上去粗曠，大方，既有韓式家具的浪漫，又多了一份歐式田園的休閑、怡情，一套家具，感受兩種不同風格。當然，我們也還是要加強我們品牌的推廣，你們專賣店就是我們產品推廣的最佳場所。3、對于溫莎情緣、小馬天地這些品牌，這些品牌有了不錯的知名度，他們產品的款式也是比較大方，在產品的質量，品牌的知名度上我們占不到優勢，但是他們產品框架是樺木，而我們是橡木，他們是中纖板為板材，而我們是實木顆粒板為板材，我們的產品更環保。也就是說我們產品的質量，款式風格、服務這幾個方面和他們的不相上下，但是我們產品更環保，價格上就更加實惠。因此我們和他們反復強調我們的產品質量、服務和他們不相上下，可我們產品更環保，價格更低，從而確定我們產品是物超所值的，是性價比更高的產品。4、對于奧立克、斯曼克等品牌，他們知名度高，是高端產品。他們有他們的消費群體，不是我們最主要的競爭對象，但是我們可以從他們手中爭奪一部分顧客過來。因為我們的產品的選材，用料不比他們的差，售后服務更是比他們強的多，你看網上也有不少博客反映奧立克的產品質量有問題，而服務更差，導致于在也不買奧立克產品了。因此說知名度高的產品不是一定沒有質量問題，他們的價格更是昂貴，而我們產品就不一樣了，產品質量不比他們差，服務就更好，就是知名度沒有他們高，但是我們的價格是占絕對的優勢的，我們就是以最實惠的價格讓利于廣大客戶，以便建立良好的口碑，提升自己的品牌的知名度。歐樂雅這個系列是高品質的家具，既有家具的實用又有文化的內涵，您居室布置這樣的家具，既輕松又休閑啊，是嗎？九、七彩年華產品說辭DS-820（上下床）：您看這一款淺黃與深藍色搭配，是最有靈氣、最跳動的搭配組合。淺黃色對開發青少年的智力是極其有益的，藍色可以集中青少年兒童的注意力，緩解青少年的視覺疲勞，并且對于治療兒童多動癥和皮膚瘙癢癥都有特殊的效果。現代家具消費有這樣一個理念：2009年買家具是買款式，2010年買家具是買品牌，2011年買家具要買品牌和健康。健康、環保、別致、舒適的家具帶給您的孩子幸福快樂的生活，為孩子的未來打下堅實的基礎，贏在起跑線上。大床箱滑動自如、方便儲物，鋪上床墊還可以做應急小床之用。書臺小巧而有生趣，房間整體布局協調，充滿童趣童真。多種組合方式，能啟迪兒童思維，增長智慧，無疑是孩子學習、休息的最佳場所。DS-812（組合床）：組合床，床、衣柜、書架三為一體，最大限度的利用并節約了空間，大儲物抽屜和弧形整體防護欄托著您的孩子步步高升。衣柜雖然小巧，功能卻一點也不差，衣柜的透氣孔設計，有利于衣柜內物品通風和異味的散發。最優質的產品，最專業的品牌，帶給您的孩子最幸福的童年。DS-11：通體藍配白，是比較男性化的，但也受到了很多女孩的青睞，款型的設計獨立又平靜、明快又和諧，時代氣息濃郁，使人眼前一亮，心境豁然開朗。（與客人一起觸摸床頭，注意姿態語言）這款床長1935、寬1500、高390，孩子在床上跑跳翻騰，鯉魚打挺都是十分安全的。您看我們這款書臺，簡潔實用，三個抽屜的設計都是獨具匠心的，不然就頭重腳輕了。臺面的大塊牛津白，寧靜致遠，叫人心曠神怡。完美的設計，造就孩子完美的一生。衣柜，您看這款衣柜，您來感覺一下它的材質，中間的大面積留白象征著孩子無際般開闊的未來，兩邊的一片蔚藍，厚重而堅定，仿佛無垠的大海托起了天空。一個充實、和諧、健康、多彩的生活環境，堅實了孩子成長的道路，無限的未來等待他去開拓。考慮到顧客多層次的需要，我們的衣柜可以定做單門，兩門、三門、四門，您可以根據孩子房間大小自由搭配。DS-502：粉紅的底色，開出幾朵小花，叫人遐想，床頭三顆銀珠璀璨絢麗，床頭主題顏色層次分明，視覺飽滿。書臺為大書臺、小書臺、書柜、書架四個部分，有句順口溜：“大書臺，小書臺，培養培養狀元才！”十分形象的說明了使用這種書臺的好處。書臺下面裝了鍵盤架，鍵盤路軌采用東泰原裝五金，更具光滑順暢，推拉自如。書臺面為新白色，帶給孩子一種圣潔的生活態度。DS-808：您看這款家具，橙色配海天藍，是最有靈氣、最有跳動的搭配組合。這一款我們叫“四區一體”，他給孩子營造一種既有“區分”而又完整的生活方式。四區是指這款家具將孩子的房間區分為游戲區、學習區、儲物區和休息區，它的最大優點就是能讓孩子的生活環境更加整潔和有條理。如果您的孩子從小就生活在這樣的環境下長大，就能培養出他自我管理的能力，同時也能激發他對生活的熱愛和學習上的潛能，這種素質對于他的成長和成才都是非常重要的。DS-06：每個孩子都是一片天，我們的產品是有限的，但是我們希望帶給孩子無限的空間。您看這款床，我們希望用床頭屏的橢圓形來啟迪孩子的童趣和愛心，再用銀色金屬構件點綴其中，如同顆顆珍珠撒滿床頭，效果十分理想。紫薇藍色的屏板配以亮白的邊框，柔和坦蕩。喜歡這款床的家長和孩子特別多，都脫銷了。您看這款書臺，臺面很大，充分滿足了孩子學習之需，而且面板是左右對稱的，可以隨意的調換方向，書臺下面的推柜和主機箱架位置也可以互換。門衣柜。衣柜內部可根據您的需求靈活配置吊柜、暗柜和褲架等。整個衣柜可根據房間大小及不同消費需求，靈活配置兩門、三門和四居室風格溫馨浪漫，猶如置身童話世界，突生無盡想像空間。DS-819：好的家具不需要導購員，不好的家具全靠導購員。所以您進來很久了，我都一直沒敢跟您打招呼，請原諒。您看這款床線條自然流暢，較中規中矩，沒有很特別的地方，不是屬于那種一見鐘情的款式。但是它卻特別難看，就是您不管用多少年，您都不會討厭它。顏色是時尚灰搭配橙紅色，很中庸、很穩健。時尚灰這種顏色很獨特，屬于耐力色，色調、亮度、飽和度、滲透效果都比較中性化，平平淡淡，沒有激情，也許是平淡中見真情吧。這款型和顏色反而被很多顧客喜歡。書臺臺面寬大便于學習，書架寬大便于放裝飾物點綴生活空間和儲物，居室風格清新明快，頗具自我色彩。DS-821： 激情豪邁的流星軌跡，是美國著名設計師Jane.Green的得意之作。錦發設計師楊祖執充分解讀了Jane.Green的設計理念，用最簡約，最寫意的手法勾勒出了星際般的坦蕩和高遠，成為了21世紀青少年家具的方向標。您看他的床頭，象征意志力和激情的流星悄然劃過，襯以草綠和黑色底色，不問來處，迅疾動感，抽象而深刻，叫人遐想。三門衣柜的設計是最考究的門板的橙紅斜條從浩瀚的草綠、黑色的世界中跳躍而出，充滿凝聚感和力度感，平靜中孕育無限激情。整體居室風格雋永豪邁，寧靜外秀，精力充沛，讓人為之怦然心動。海闊天空：您是我所見到的最專業的顧客，難得有這樣向您學習的機會。正如您所說的，這一款套房是所有產品中最有吸引力，最漂亮的。這款套房最大的成功在色彩和色塊搭配上，亮白色的張揚柔和夜色藍的內斂，一張一弛，相得益彰；白，白得輕盈飄逸；藍，藍得凝聚厚重；交錯之間，藍色更是從白色中跳躍而出，暢快淋漓，看著讓您賞心悅目，感慨萬千。您看這床頭，明明是一個平面，但您可以感覺到藍色在向前涌，白色在向后靠，層次感就顯現出來了。夜藍色的床頭屏框輔以金屬豎條，完美體現了線與面，塊與形的均衡美。您看我們這款書臺，在夜藍色配以圣潔和清遠的新雪白，寧靜致遠，叫人心曠神怡。夜藍色的抽屜是人類心靈的港灣，鎖住一片屬于自己的秘密，每一位成功人士都會悉心保護它。您在看這款衣柜，您來感覺一下它的材質，優質鋼琴漆飾面，明亮可鑒，典雅脫俗。藍白雙色并接，大面積留白體驗宇宙空闊，中間的夜藍色板塊感悟奧妙深遠，帶給您的是無盡充實和滿足，對未來的每一天滿懷自信和神往。歐21：歐樂雅這套臥室家具為柔和的象牙白，簡約的設計，精心的雕刻的造型。以一種恬淡陶然的田園情懷再現出了一種精致浪漫的都市品質，非常適宜追求韓式風格的都市白領選購。床頭經過了特殊的設計，以精致替代浮華，實用替代繁縟，細節之處采用手工雕刻。盡顯奢華，端莊以及不事張揚的雍容之美。床腳為實木材質，圓潤的設計，既減少了與人體接觸時的磕碰，又顯示飽滿充裕的外觀，給人以強烈的立體感，承重感。掀起床墊，可以看到床板為排骨架。借助木條本身的韌性，使擺在上面的床墊受力更均勻，更有彈性，同時又有很好的透氣性。值得一提的是，衣柜的層板采用香樟木制成。香樟木置于居室之內，能夠散發出滿屋的幽幽清香，更重要的是它可以驅蟲防霉。自古以來都是制作衣柜，箱子的最佳材料，所存衣物取用時帶有自然淡雅的幽香，留香持久，沁人心脾。歐15：床頭羅馬柱與木蓮花裝飾，浪漫尊貴。木蓮花的話語是堅韌、永恒，美麗。這款歐15床將木蓮花雕刻在床頭板的中間，十分醒目。搭配上床頭板兩側的羅馬柱裝飾，以及皇冠形的床頭造型，高貴古典之中又添一份田園樂趣。歐樂雅采用臺灣大寶環保漆，剔透的象牙白，清純明亮家具表面涂裝工藝精致。羅馬柱雕刻花紋飽滿圓潤，手感細膩、舒適。象牙白的大寶烤漆經過7道工序打磨，表面平整光滑，雖然不是亮光漆，卻透著柔柔的光澤。衣柜以橡木為主框架，內部采用加厚12mm松木做層板，顏色鮮潤，紋理清晰，平整厚實，衣柜穩定性很好。在衣柜的背板上，有拳頭大小的透氣孔，這樣設計是較少見的。歐樂雅在細節處考慮周到，衣柜內添加了透氣孔后，可以保證衣柜內外的空氣流通，以避免衣物受潮、發霉。歐18：作為永恒經典色調之一的白色總讓聯想到純真的童話世界，色彩心理學家專稱，白色有明顯的擴張效果，看起來讓人感覺舒適。歐18高箱氣動床延續了品牌一貫的典雅設計，高貴的象牙白烘托出實木雕花的精致，融合了韓式家具藝術和西方新古典設計風格，為都市白領貴族的居室增添溫馨浪漫的生活體驗。一粒沙里看世界，一朵花里見天堂。以小見大是人們觀察世界的一種方式，某些小細節能夠充分展示出整體的風貌，實木雕花是歐18高箱氣動床的一個突出亮點，可以牢牢抓住你的視線。帶有西方田園風情的雕花，床頭的軟包，瞬間提升這款床的高貴氣質，優雅迷人。這款床選用板木結合的形式，選取進口橡木和環保低碳的實木顆粒板制作而成，橡木的密度高，承重力強，耐磨性能好，力學性能穩定，不易變形和開裂。實木顆粒板是制作板式家具最佳材料，取材天然而不會產生對人體有害的化學物質，材質均細，抗彎強度大，膨脹系數小，不翹曲，不開裂，安全性能高。歐18在選用優質板木材料之外，還采用了精良的烤漆工藝，在基材表面形成一層穩定的保護膜，不易氧化，美觀且耐用。用手掌撫摸，觸感光滑細膩，表面平整流暢，沒有瑕疵和突起。床底的儲物空間主要分成三部分，可以收納大件的床品、棉被、衣服等，容量頗大，相當于一個普通衣柜的大小。為了最大限度的固定床頭和框架，掀開床墊，我們可以看見木架的四個內角上都裝有寬大的五金固件。第三章錦發家具的制造設備及工藝一、制造設備優質產品離不開精工設備，精工設備鑄造優質產品，錦發以世界機械制造名牌企業產品作為基礎制造設備。德國半自動裁板機。意大利全自動電腦封邊機。德國全電腦操控六排排鉆機。日本多功能創床。馬氏木工機械集團木工推臺鋸機，超強液壓壓板機，高精度木工立銑機，MAS-3615型開槽機，大功率臺鑼、全自動電腦開料機。二、制造流程及工藝1、流程：排單→開料→落型→排鉆→封邊→批灰→底油→干砂→面油→修色→包裝2、工藝（其中重點工藝介紹如下）冷壓工藝對厚板或需要變形部件進行高壓強制的工序，冷壓后產品部件有不變形，抗壓的特點。打磨工藝木磨、批灰、灰磨、底油、油磨。嚴格按照流程作業，部分工藝進行重復操作，杜絕表面砂眼，細刺，不光滑。增強油漆吸引力和分布均勻性，提高對抗碰撞和劃傷的防御能力。面漆工藝噴涂后部件，色彩鮮艷，表面飽滿，立體感強，硬度高，手感好，能抗高溫及酸堿。我們公司是流水線生產，現在一共有加工板生產線，做油生產線，實木生產線三條生產線。七彩年華系列產品規格：床床的尺寸規格：DS-809、DS-811、ST-821的兩個套房的床只有1.5M、1.5M兩種。DS-822的床只有1.2米；其余的尺寸都是1.2M、1.2M、1.5M、1.5M四種規格（另外DS-810還有1.35M的）LC-807、LC-815均可配除DS-15外所有的多層床。目前公司生產的床身有五種：CS-01、CS-801、CS-802、CS-804；其中CS-804只能和C-817床頭唯一搭配，海闊天空套房的床頭和床身唯一搭配，其余只要規格對應均能通配。衣柜衣柜是由門板、柜身、掛褲架、暗斗組建而成的，其中除YG-814、YG-815、海闊天空衣柜外均可任意組合成兩門或以上的任何衣柜。衣柜單門寬度為390mm、深度為540mm書臺：1、-805以外的任何一款書臺都可以左右互換。2、ST-802、ST-804、ST-809、ST-811、ST-817臺面不打孔，根據客戶需要可選擇臺面的正反面，這樣就是一張臺面的價錢買了兩張臺面。歐樂雅系列產品的規格：床：1.2M：歐2、歐7、歐19。1.35M：歐61.5M：歐1、歐5、歐8、歐11、歐16、歐20、歐211.8M：歐1、歐9、歐14、歐15、歐18、歐21、歐222、妝臺尺寸：1.0M*0.5M：歐4、歐51.2M*0.5M：歐9、歐120.84M*0.5M：歐18第四章板式家具選購及保養一、板式家具選購的一般常識區別板式家具用的是紙貼面還是木貼面，最簡便的方法是觀察花紋，木貼面有自然的節疤、色差及紋路的變化，再有就是用手觸摸，手感不同。板式家具的封邊非常重要。要注意封邊材料的優劣，注意封邊有沒有不平整、翹起現象。特別要注意的是，它是不是六面都封邊，雖然用的是無甲醛的粘合劑，但是人造板在制作過程中或多或少會有揮發性氣體，封邊嚴密，對居室環保當然有好處。還要看家具結構的牢固度。一是家具的門縫，抽屜縫的間隙，如果縫隙大，說明做工粗糙，時間長了還會變形；二是單包箱還是雙包箱，通常除了外面一層板之外，家具里面還應貼一層面板，這叫雙包箱，雙包箱的家具既美觀又結實。油漆的好壞。顏料是否有條痕？角位的顏料是否涂得過厚？有裂痕或氣泡嗎？這些都是要仔細查看的。還得問營業員，家具上過幾道漆了，當然是上的次數越多越好。從合頁槽和打眼處可以看出板式家具用材是中密度板還是刨花板，一個最好的方法是認真觀察合頁槽和打眼處，裸露了內部構造的地方就可以看出是用了刨花板還是中密度板。五金件的使用，可隨意拆裝組合是板式家具最大的優點，所以連接件的質量好壞和整個家具的質量息息相關。我們家具貴就貴在這些細枝節上。要有制作廠家的標牌。二、板式家具的保養常識說起板式家具，很多人就會想到“難伺候”，認為很不容易保養，清理起來也無從下手。由于板式家具的物理特性以及現有制作工藝的改進，板式家具使用壽命的長短與使用及保養是否得當有著極其密切的關系。其實，只要您掌握一套有效的保養方法，那么，您的板式家具就可以總保持一種亮麗的姿態。板式家具不得擺放在高溫、濕潤、震驚劇烈和光照強烈的地方，保持居室透風干爽。不能用堅硬物品撞擊家具，切忌敲打玻璃和五金裝飾件表面。在清潔家具之前，應先用雞毛撣之類的軟性清潔器進行表面除塵處理，再用軟布輕輕擦拭，可沾少量水或適量洗滌劑進行清理處理。對于板件，可周期性地用“家居護理蠟”進行清理處理，同時要保持柜體內部干凈。五金裝飾件只需用干抹布輕輕打理，不要使用含化學物質的清潔劑，切忌用酸性液體清潔五金，如五金件表面乏起較難以除去的斑點，可用煤油擦拭，清洗。家具的邊部如乏起翹起和離層現象，可在其上面蒙上一薄布，用熨斗燙平，即可使之復原。按期對家具連接配件進行檢查，發現有松動的地方要及時旋緊。移動家具時要請專業的安裝技師，切勿強拉強托。如家具有劃痕和撞傷現象，可用同色的油漆對其進行修色處理。第五章銷售鍵中的關鍵——顧客為什么選你的產品先“知已”，后“知彼”“知已”：透徹了解自己的產品和企業，以及透徹了解競爭對手的產品和企業；“知彼”：深入了解顧客所思所想，準確判斷顧客真正的需求動機。與對“知已知彼”的傳統理解不一樣，傳統說法的“彼”指敵人或競爭對手，而這里的“彼”是指顧客。如果想要賣出更多的產品，你必須重新理解“知已知彼”的概念，并且把它運用于實際的銷售工作之中。僅僅了解競爭對手已經不夠，要想成為頂尖導購員，必須學會了解顧客。因為僅僅了解自己和競爭對手，只能證明你具備了基本的專業知識，只有了解顧客的想法和觀點才能真正讓你找到成功銷售的突破口。知道顧客在想什么、判斷顧客的動機，這看起來不是很難，然而在實際工作中，能夠做到這一點的人卻是極少數。對于懂得運用這種技巧的導購員來說，她們找到了銷售工作的樂趣，并且懂得如何更輕松地賣出更多產品的訣竅。定義“知已”的標準：你的產品是什么風格？(彩色系列和歐式田園風格)你的產品主要針對什么銷售群體？（主要是中高收入的個體家庭） 你用什么語言把產品風格和目標消費群體聯系起來？

你的產品是什么材質？你的產品是什么結構？(歐樂雅的是板木結合)你的產品有什么功能？如何使用？（七彩年華可以任意組合）你的產品有哪些特色？你的產品提供怎樣的售后服務？（我們錦發家私是行業內服務標準，規范的企業。售后服務內容：1、市區內免費送貨上門服務。2、市區范圍內免費安裝、調試服務。3、“三包”服務，一年保修，終生維修）顧客選擇你的產品的三個主要原因是什么？顧客拒絕你的產品的三個主要原因是什么？第六章：家具銷售十大步驟其實，一個完整的銷售過程是由多個環節和步驟組成的，顧客在每一環節所表現的行為和心理特征是不一樣的。導購員掌握了這一點后，就可以更加深入地了解顧客，知道顧客什么時候在想什么，自己在什么樣的階段說什么樣的話，因此就容易掌握主動，控制大局。一、銷售家具的第一步驟——做好銷售前的準備隨時做好準備工作是建立這種感覺的關鍵因素。銷售冠軍的策略充分的準備：身體的準備：穿著打份，身體健康，活力充沛。那些化妝夸張、穿著怪異、口腔不清潔的導購員是讓顧客對她遠離三尺。而沒精打采、面黃肌瘦、經常病痛纏身的導購員也會打消顧客的購買信心。精神的準備：愉快的情緒，充分的自信，賣出產品的決心。隨時保持微笑，用快樂的情緒“擁抱”顧客，沒有什么比這更重要了。對自己的產品保持著一種近乎的偏執的自信或信仰，并且抱著一種一定要成交的決心，是你成功銷售的動力。專業的知識的準備：把顧客經常問到的問題和你自己所能想到的問題全部羅列出來，通過各種渠道得到這些問題的最佳答案，并把它們熟記于心。店面形象的準備：整潔，規范，氛圍，工具的擺放。店面外清潔干凈了嗎？價格牌是不是東倒西歪？你常常使用的計算器、筆、尺子等工具在哪里？專賣店的形象和氛圍怎么樣？這些都是在顧客還沒來到之前你需要做好的工作，你完成了嗎？現在你需要明白一個原則：家具導購員面對面說服顧客購買產品所花的時間，只占總體工作時間的20%，而做準備工作所用的時間要占80%。準備工作的質量決定了產品的銷量。現在你應該明白你每天應做些什么工作，以及做這些工作的意義在哪里了，對嗎？把地板清理干凈是為了賣產品，把產品擦干凈是為了賣產品，把自己的精神調整好是為了賣產品，把自己的形象收拾好是為了賣產品，把所有與銷售有關的知識掌握好也是為了賣產品。你沒有理由認為只是來銷售家具的，更沒有理由認為所有與說服顧客購買產品無直接關系的工作都不重要。因為，你所做的每一件事，都在間接地銷售產品。銷售失敗的原因：我在前期走訪市場的過程中，多次發現以下情景，沒有什么事比這更能破壞顧客對產品的信賴感，請你銘記在心：工作時在店里睡覺；把鞋脫下來，把腳放在產品上，店里漫游著不正常氣味；當著顧客的面吃東西；從穿著打扮判斷顧客。二、銷售家具的第二步驟——建立信賴感，并了解顧客的問題，需求和渴望從你和顧客見第一面起，你就開始建立你們之間的信賴感了。在你了解顧客的問題、需求和渴望的同時，信賴感的建立也正在進行。并且，在整個銷售過程中，你也是在不斷地讓顧客對你產生更多的信任。之所以把建立信賴感歸納為家具銷售十大步驟的第二步驟，因為我想要提醒你，不要讓顧客在第一眼見到你的時候，就對你產生懷疑或討厭的心理。顧客不會給你第二次建立良好的印象的機會。判斷顧客動機的思路：顧客是想了解家具并購買家具，還是好奇閑逛？假如是后者，你向他做詳細的介紹就沒有太大的必要；顧客是第一次還是第幾次來看產品？如果是來過幾次的顧客，你需要花些時間和精力，他們往往都是準顧客；顧客想要什么樣的產品？知道了這一點，可以進一步向他們有針對性地介紹產品；是什么原因促使顧客想要這種產品？了解顧客選擇這種產品的深層原因，便可以更有力地進行導購；顧客最看重產品的哪幾方面？把自己產品的優勢與顧客的注重點結合起來。銷售冠軍的策略觀察判斷法：觀察顧客走路的速度、眼神、表情和語言；提問探尋法：提問是銷售工作中最有力的武器，如果你能夠應用自如，便可以更快更準確地了解顧客的意圖；暗自設定一個基本目標：設定基本目標，就是根據顧客的類型（顧客的目的或動機），告訴自己必須達成怎樣的最低標準。這句話可能不好理解，只要你往下看就可以明白了。設定基本目標一般遵循以下標準：對閑逛好奇的顧客：告訴他品牌最大的優勢并讓他對品牌或產品產生深刻的印象。對第一次來的顧客：建立信賴感，告訴他品牌最大的優勢并讓他對品牌或產品產生深刻的印象，明確他的需求，取得聯系方式。對過來幾次的顧客：進一步建立信賴感，取得聯系方式，再次強調產品的優勢，進一步了解他的需求并打消疑慮，爭取成交。當然，無論對方是哪一種類型的顧客，你都可以或應該盡力說服并爭取成交。要注意的是，是否達成基本目標，是考慮你銷售能力有沒有及格的最低分數線。實例解讀：顧客（一位女士以輕快的腳步走了專賣店，開始打量門口擺放的一套家具。）導購員您好，歡迎光臨七彩年華品牌店！（導購員小劉熱情地向這位顧客找招呼。小劉注意到這位女士進來時走路的速度較快，而且一進門就關注門口擺放的那套家具，因此，她初步判斷這位女士是一位準顧客，有意向在近期購買家具）顧客（女士沒有說話，繼續看著一套家具）導購員您可以試著摸摸！（導購員發現這位女士不是那種很容易放開自己和他人溝通的人，因此，先通過拉近又方的距離，再以提問的方式了解對的需求）顧客這衣柜什么價？（顧客第一句話問價格，可能是比較在乎價位，同時，顧客問到價格，證明她對這種產品有意向）導購員這套衣柜是7600塊。哎，不好意思！您好像上次來過我們這里是嗎？[這個時候，小劉盡量把顧客的關注點從價格上移開，于是通過問對方一個問題（實際上小劉知道這位顧客是第一次來這里），讓對方思考其他事情，從而不會對價格特別關注。另外，導購員要善于使用“您好像上次來過這里，是嗎？”這個問句，它可以讓你們雙方展開話題，并且顧客也容易回答]顧客那可能不是我,我以前沒有來過![顧客的思想第一次與小劉進行了交流,這為后面的溝通建立了基礎]導購員我看她和您一樣有氣質,不好意思,我記錯了,請問怎么稱呼您?您可以叫我小劉![現在你知道了“您好像上次來過我們這里是嗎?”這個問句的另一個好處了,就是在顧客回答“沒有”之后,你可以馬上贊賞對方.小劉知道自己的贊美產生了作用,馬上詢問對方的稱呼,并且主動告訴了這位女士自己的稱呼,她知道這是讓對方告訴自己的最好方式.另外需要說明的是,知道顧客的稱呼非常重要,不但有助于進行后面的溝通,而且也可以拉近雙方的距離]顧客我姓馮。導購員姓馮！從您的氣質和打扮來看，您可能是從事管理工作的，我沒說錯吧/[對女性的稱呼要很注意，有些人不喜歡別人稱呼她小姐、太太、女士或大姐，因此你要通過了解對方的職業再選擇合適的稱呼。這時通過再次贊美對方，了解對方的職業]顧客我是做老師的。導購員哦，馮老師啊，難怪您給人的感覺這么好！馮老師，您之前有沒有到其它地方看過家具嗎？[導購員這時要注意兩個重點：一是繼續建立信賴感，二是了解顧客的真實需求和渴望，因此要問對自己最有利的問題。“您之前有沒有到其他地方看家具嗎？”就是這樣的一個問題，先不說自己的家具，而說其他的家具，這樣顧客心里會很輕松，容易告訴你真實的需求。如果這位顧客回答說沒有，就證明這是第一次來家具店，對家具品牌或產品還不是很了解，導購員就要把握這個機會讓顧客對自己店的產品產生深刻的印象；如果顧客去過其他的地方，就要了解對方對其他品牌或產品的看法，這樣也可以更多地了解顧客]顧客我前天去過XX家具城，那邊有一個叫我愛我家的牌子我覺得還不錯。[現在已經確認這是一位準顧客，她正在選擇一種最適合她的產品，現在導購員要做的就是更進一步了解對方的喜好和需求]導購員恩！馮老師，來請坐吧！您說XX牌子還不錯，您主要是喜歡它哪幾點？[這是最有效的一種了解顧客需求的方法，顧客不會有什么防備心理，因為談論的是別人的產品。小劉請馮老師坐下來的這種方式，就更容易與對方接近。在此強調一點：你要盡最大可能地讓顧客坐下來和你交談]顧客我覺得那種產品顏色和設計風格很好看，而且牌子也不錯。導購員是的，那個牌子很有名氣。那么馮老師，除了您說的三點之外，還有哪些是您注重的呢？[進一步了解真實需求]顧客其他……我認為它質量好，只是價格方面稍稍有一點貴。[顧客說價格有一點點貴，可以確定如果她沒有找到更合適的產品，她可能會接受那個品牌]導購員理解，您剛才說到的顏色、風格、品牌、質量和價格，您認為這幾方面哪一點最重要？顧客我最看重產品的質量和顏色。導購員看來您是一個完美主義者，對產品的內在美和外表美都看重啊！馮老師，對于質量我想請教您一個問題，家具的質量一般是很難看出來的，不知道您是怎樣來判斷產品質量的？[因為問太多的問題容易引起對方的反感，所以贊美的方式緩和一下氣氛是很有必要的，小劉再次贊美了馮老師。注意，了解顧客如何判斷質量有助于明確對方的觀點是否客觀，這將有助于后期對顧客的說服]顧客仔細看看，再問一下熟人。[小劉了解到顧客對質量的判斷是通過看產品細節，以及身邊人的口碑而定的]導購員對，看產品就是要看它的細節，朋友的建議也很重要。[停頓]您是不是以前看過的那種產品也像現在一樣，顏色和風格您都喜歡？[小劉知道自己的產品風格和顏色與馮老師喜歡的那個品牌是基本一樣的，所以會問顧客這樣一個問題。注意，在這里導購員需要重點強調“現在”這個詞，這是一種“著床指令”的催眠式銷售技巧。顧客恩，看起來很相似。導購員馮老師，我帶您看看我們的產品吧！三、銷售家具的第三步驟——向顧客推薦合適的產品并塑造出產品的價值銷售的過程就是了解顧客并引導顧客購買的過程，引導顧客的前提是了解顧客。引導顧客的重點是告訴他哪些東西對他非常重要以及對他有什么樣的好處，也許他自己并沒有意識到這一點。是讓顧客知道唯有你的產品才能為他帶來這些利益，以及你的產品比競爭對手的產品帶來更多的某種好處。當顧客明白了這種利益之后，將對你的產品產生更多的偏好和信賴。比如，你的產品在環保性方面占極大的優勢，而顧客并不知道家具的環保性對他的重要性，你就要有技巧地引導顧客，讓他認識到產品環保與否直接關系著家人的健康和幸福。只有把這種獨特銷售賣點轉化為顧客的利益，并讓他承認這方面確實有助于他時，你的說服才能產生正面的效果。銷售冠軍的策略把顧客的需求與產品結合起來。假如顧客需要性價比高、很實用的家具，你卻堅持告訴他你的產品風格很流行、檔次高，這樣的說服沒有什么效果，只會讓顧客感覺到自己來錯了地方。如果沒有顧客想要的產品，引導他接受替代產品。顧客想要的和顧客需要的并不完全是同一個概念。有時候顧客購買了想要的產品，但這種產品并不是他真正需要的。你的工作就是發現顧客真正需要的，并讓顧客認識到自己到底需要什么，然后引導他明白你的產品可以滿足他的這種需要。也就是說要把顧客的態度從需要轉變為想要。一定要塑造出產品的價值顧客購買的永遠是產品的價值而不是產品的價格。如果顧客認為你的產品對他沒有任何價值，就算再低的價格他也不會接受。你所銷售的產品對顧客的價值是什么呢？是十幾年的方便和安心？是全家人的舒適和幸福？是一種時尚或華貴的體驗？四、銷售家具的第四步驟——解除顧客的反對意見解除顧客反對意見的五個步驟：第一步驟：表達同理心“陳先生，我明白您的意思。”“有些顧客一樣也會這樣想。”第二步驟：提問找原因“您說太貴，是與別家相比還是？”第三步驟：根據顧客回答進行反對意見的解除“我知道了，您是說與B品牌相比，我們的產品貴了一些，我理解您的想法，因為每個人都希望能夠買到最實惠的產品，對嗎？”“對您來說，您是情愿使用更環保、品質更高的產品呢，還是情愿使用價格低一些但不能讓您放心的產品？”“長遠來說，我相信健康和安心的生活對您來說更重要，多投資一點點在家人的健康和幸福上面，其實是很值得的。”第四步驟：確定對方的想法“您認為是這樣的嗎？”“您也有相同的觀點，對嗎？”第五步驟：嘗試促成“相信您的選擇是不會錯的，如果今天訂貨的話，兩個星期以后您就可以把這么好的家具搬回家了。”五、家具銷售的第五步驟——顧客資料記錄除了工作之外的個人筆記，作好工作中的相關資料記錄也是一項特別重要的工作，本節將告訴你有關顧客資料記錄的三個關鍵。銷售冠軍的策略獲得顧客聯系方式可以嘗試兩種方法：一是告訴顧客你將為他提供什么幫助或服務，為了方便隨時幫助他需要留下電話號碼。注意要先說明對顧客的好處，再提出要電話號碼，二是同顧客聊家常或交朋友，以一種私人關系的方式取得聯系方式。當然，有少數顧客比較固執，那么，導購員沒必要過分地勉強這樣的顧客。正確地記錄顧客資料正確的方式是：每記錄一位顧客用一頁紙，并畫成表格，把這個表格分為5部分，分別記錄不同的內容。每天翻看顧客資料記錄本。導購員做好顧客資料記錄之后，一定要養成每天翻看的習慣，否則所記錄的資料不能完全發揮作用，因為你會很容易忘記什么時候應當給哪位顧客打電話。實例解讀：馮老師離開后，導購員小劉應立刻把剛才與顧客所溝通的重點記錄在《顧客購買意向記錄表》上。顧客購買意向記錄表顧客：馮老師聯系方式客基本資料：45歲左右，性格穩重，不愛說笑，比較理性第一次談判記錄：意向產品：產品總價格：已建立了一定的信賴度。馮老師最看重產品的質量、顏色和風格。在看我公司的產品之前，曾看過我愛我家品牌和新干線品牌，并對我愛我家品牌比較看好，品牌對他的折扣是8折。馮老師之所以還沒有選擇這個品牌，可能是因為想看看有沒有更合適自己的產品。在說服過程中，我向她詳細介紹了產品的賣點、企業的影響力。顧客對我們這套產品很滿意，后來顧客說要了解我們產品，回家和先生商量之后再說。從顧客的反應來看，不能成交的可能是還有希望看看有沒有更適合的。如果沒有找到更適合的，與我們成交的機會較大。第二次談判記錄：（空）第三次談判記錄：（空）六、家具銷售的第六步驟————及時跟蹤意向顧客跟蹤意向顧客，是指為了達到促進銷售的目的，通過電話與意向顧客進一步溝通。在這個環節中需要導購員具備熟練的電話銷售技巧。跟蹤顧客的目的：1、了解顧客的想法2、打消顧客疑慮3、與顧客約定時間再次面談4、完成電話記錄5、切勿輕易許諾6、避免與顧客在電話中討價還價實例解讀：馮老師自從上次走了之后已是四天了，但還沒有回來看過家具，于是小劉經過一番準備之后（明確電話目的，設定開場白，提問的方試），開始大跟蹤電話，了解顧客目前的想法到底是怎么樣的。導購員馮老師，您好，我是XX家具店的小劉啊，您現在講話方便嗎？顧客小劉你好，現在方便！導購員您上次說在三四天內過來，我一直在等您呢！所以問您一下，您今天有時間過來嗎？顧客哦，不好意思，我今天來不了，我還要再考慮一下。導購員沒關系，馮老師，我順便問一下，您還需要考慮哪些方面呢？或許我能夠幫助您！（了解顧客到底在想什么）顧客也沒什么，只是這幾天很忙。（顧客說忙一般是借口，所以應當進一步提問了解對方的真是想法。）導購員馮老師，我愿意幫助您，所以請您告訴我，除了這個原因之外，還有其他什么原因嗎？顧客你們的折扣太少，我又看了幾家，他們的折扣都比你們低，那個品牌和你們的產品很像，但他們打七折。（顧客這時候說出了真實的意圖）導購員是這樣的，單看產品打幾折并不代表價格就是真的低，比如，我也可以把我的價格標得很高，然后打出5折6折，但這樣的做法其實是對顧客的不負責任，這樣反而讓顧客難以信任，對嗎？顧客沒有說話導購員我們作為行業的大廠家，當然不能不負責任，不能去欺騙消費者，所以我們始終以明碼實價的方式賣產品，而且我們這種做法受到了大家的認可。馮老師，您是一位高水平、講究生活品質的人，您是愿意選擇對家人健康有保證的高品質產品，還是愿意選擇對您家人沒有保障的不知名的產品？顧客只要你多打點折扣，我當然愿意選擇你們的產品。導購員如果買回一套家具只用一年半年，就可以隨便買一套，不好就換掉，可是一套家具一用起碼是十來年，不是想換就換的對吧？所以多投資一點買回十來年的放心很值得，對不對？馮老師，為了您十來年的安心和健康，我還是建議您明天到這邊來看看，好不好？顧客我和我先生商量一下，可能明天下午或后天上午過去吧。導購員好的，到時候我等您，再見！電話跟蹤完成后，你的工作是把電話中的重點記錄在《顧客購買意向記錄表》中七、銷售家具的第七步驟——打消顧客的最后疑慮顧客另外一種遲遲不做決定的原因，是想要和你進行最后的價格大決戰。這是好兆頭，頂尖的導購員把這種情景的出現看作成交的前奏。因此，有關如何與顧客進行價格大決戰的戰術，將在后面的成交步驟中講述。1、銷售冠軍的策略2、保持耐心3、刺激顧客購買的關鍵按鈕4、留一手5、點燃顧客的欲望八、銷售家具的第八步驟——成交成交是一個過程，從與顧客一見面就開始。成交也是一種結果，一種說服結果，一種不斷了解顧客與引導顧客的結果。1、“價格分解”成交法2、“一分錢一分貨”成交法3、“別家可能更便宜”成交法4、假設成交法“王先生，假設您今天訂的話，您希望我們什么時候交貨？”“王先生，您現在確定，我們倉庫應該還有現貨。”“王先生，為了您能盡快用到產品，我馬上為您落實貨源吧！”5、選擇成交法“王先生，您是希望我們為您送貨，還是您自己取貨呢？”“王先生，我現在為您開單還是等一會兒？”“王先生，您是交定金還是付全款？”“王先生，您計劃確定這一套還是確定另外一套？”6、機會成交法“王先生，優惠期只剩下最后一天了，您現在就確認一下吧。”“王先生，這款特價只剩最后兩套了，我建議您現在定下來。”7、大膽成交法“王先生，您這么有眼光，當然就要選這種大品牌、高品質的產品對嗎？不如現在就確定了吧！”“王先生，這么優惠的價格買這么好的產品，機會難得，就確定下來吧！”“王先生，這套家具現在正熱銷，這個月賣出去十幾套了，我也建議您現在訂一套。”三問成交法“王先生，您認為這套家具怎么樣？”顧客說“好”的時候，你再問第二個問題，“您想不想擁有它呢？”如果顧客說“可以考慮”之類的話，你就再問，“您打算什么時間開始使用這么好的產品呢？”霸王成交法在這位你已經非常熟悉的顧客到來之前，按他想要的產品先寫好一份銷售訂單。當顧客來到店里再次看過產品，又和你談了一會兒之后，請他坐下來，然后把那份你事先填好的銷售訂單拿出來直接把筆和定單一起遞給他，并對他說：“您看這樣有沒有問題，請簽個字吧！”這時需要注意的是，你千萬不要講話，平靜地看著顧客。當顧客看你的時候，你就向他點頭表示鼓勵。通常情況下，顧客會仔細地看過你為他已經填好的銷售單，然后會告訴你他的真實想法。或許，他會用你遞給他的筆寫上他的名字。試一試吧，就算萬一不能成交，你也不會得罪顧客，而且還可以捕捉到顧客的真實意圖。成交時需要掌握的關鍵當顧客答應簽訂定單后，可與顧客談一些與產品無關的輕松的話題，同時導購員要表現得輕松自然一些，以免顧客反悔要你退單。注意與顧客說話的用詞也非常重要，恰當的語言可以減輕顧客的防備心理。我們知道，人們聽到什么樣的話語，在頭腦中就會產生什么樣的圖像。如果顧客聽到的是一些有壓迫感的詞語，在他們頭腦中自然會聯想到一些麻煩或痛苦的畫面。相反，如果顧客聽到的是正面的、輕松的詞語，就會聯想到一些快樂輕松的畫面。不要忘記，顧客買的是感覺，在快樂的氛圍中成交吧！請掌握下表中的成交用語。成交用語對照表：實例解讀：電話跟蹤后的第二天，馮老師再次來到專賣店，經過小劉的說服，馮老師很快以九五折的價格接受了這套產品。顧客再次來到專賣店，繼續看這套家具導購員馮老師您好！歡迎再次光臨七彩年華品牌店！顧客你好！今天就是想跟你商量一下，給我多打點折，我就把這套家具訂下來。導購員來，先請這邊做吧！我為您倒水。——馮老師，我想了解一下，您預期的價格與我們現在的價格差多少？（與顧客做下來談判會更好的效果）顧客你給我九折怎么樣？導購員我們來算一下，這套家具總價是8600元，您說希望成交，算下來是7730元，而我們的最低價算下來是8600元，就是說您的期望價與我們的最低價相差730元，對吧？顧客對呀，我買八千多元的東西，你就不能給我少700多元嗎？導購員我理解您的想法，馮老師，現在我想問你一個問題，您認為這套家具可以用12年還是15年？就按您只使用10年來算，平均每一年您只需要多投資73元，對嗎？顧客嗯導購員一年多投資73元，每個月只需要投資多少？顧客是6元左右導購員馮老師，您是很有水平的人，您覺得每月多投資6元左右，現在就擁有這樣一套自己非常喜歡、又能為家人帶來健康和快樂的家具，是不是非常值得？顧客嗯導購員如果您不小心選擇了一套看起來比較便宜的產品，但在使用的過程中，萬一家里哪個人的健康受到一點點影響，恐怕也不是6元可以解決的，對嗎？顧客是呀導購員馮老師，每個月只用多投資6元，您就可以換回全家人十幾年的健康和幸福，您一定也承認吧！這樣，您現在就把他確認下來，我另外送給您一份價值200元的禮品。顧客好吧，謝謝！（這就是叫做顧客買了產品，還要對你說“謝謝”）。九、銷售家具的第九步驟——成交后的顧客服務成交后，當你之前所做的工作沒能讓顧客為你而感動的話，從現在開始，售后服務人員為顧客送貨安裝的時候，就是表現你對顧客的關心、讓顧客感動的最好機會，因為你完全可以在這個環節讓顧客感受到你的細心周全和熱情洋溢。怎么做呢？首先在售后服務人員把產品送到顧客家里之前，打通顧客的電話，充滿關心的提醒她：“您好，產品很快就要送到了，等一下在安裝的過程中，為了您家人的安全，請注意不要讓小孩靠近好嗎？另外，在售后人員安裝的過程中，如果有什么不滿意或者其他的問題，請隨時打電話，我都會為您處理的。”還有就是你要提前給售后安裝的同事打個招呼，當安裝完畢之后一定要通知你。這樣，你就可以在售后服務人員還沒有離開顧客家之前，再次與顧客溝通，以便了解顧客是否滿意。你可以對顧客說：“您好，家具已經安裝好了，不知道是否有什么地方我們做的不夠？如果有的話，現在我們的售后服務人員還在，我會請他們馬上幫您處理好！”如果顧客說很滿意，你就對顧客說：“很感謝您對我們的認可！在以后您使用產品的過程中，如果遇到任何的問題，請您給我打電話，我們都會為您解決。同時，我也會不定期打電話給您，了解您的產品使用情況。”十、銷售家具的第十步驟——對顧客工作之外的關心，并請顧客轉介紹如果要把銷售工作做的更好，你必須要做出能夠讓顧客感動的服務，可是只按前面的做法并不能讓顧客真正感動。很簡單，分內的工作只會讓顧客感覺到這是你應該做的。工作之外的關心，才會融化顧客的心靈，讓他為你而感動。送貨安裝一星期之后，你一定要給顧客打回訪電話，盡管一周后的回訪是你公司的規定，也是你應該執行的工作，然而你可以把常規的電話回訪用語做一些變動，讓顧客聽起來不會認為這是你的內分工作，而是你對他的一種關心。首先你要了解顧客在使用產品的過程中是否遇到了什么問題。當然，通常是不會有什么大問題的，如果有，顧客早就向你叫苦了。之所以這樣做，是為了讓顧客享受一下“上帝”的感覺。然后，你可以同顧客以聊家常的形式談一談“擺場”效果，并給出你的專業意見，談一些家具如何保養以及使用中的注意事項，也會讓顧客體會到你的熱心，最后，別忘了對顧客說一句：“如果遇到什么問題就告訴我，我會幫你處理的！”猜想一下在這個時候，只要是比較有心的顧客，都會被你的關心和幫助而感動！現在，是你影響顧客為你轉介紹的時機了。為什么說是影響而不是要求顧客為你推薦潛在顧客呢？因為，如果你表現得太過直接，就會讓顧客感覺到你的真實意圖，你所做的工作就前功盡棄了。而影響顧客為你轉介紹，是用一種聽起來是在幫助顧客了，但可以達到同樣的目的的方式。第九章、異議的處理我們經常碰到顧客聊了一會說，再去別的地方看看？對于這樣，我們要盡力留住客戶，怎樣消除他的說法呢？下面我們就這介紹一點方法：太貴了價格是您的唯一考慮嗎？如果產品不適合您，一塊錢跟一萬塊前是沒有區別的，您說對嗎？我們先來看看產品是否適合您…..好貴好貴，好的東西才貴。談到錢的問題，是你我彼此都很關心的焦點。這最重要的部分留到后面再說，我們先來看看產品是否適合您。您覺得什么價格比較合適呢？可以成交價（不要答應的太快，千萬不要對您的朋友講，帶幾個朋友來）；勉強成交價（想盡辦法磨價，能加一些加一些）；不可成交價（吐血，您一定有您的理由，請問您是跟什么比？差不多就是有差別，找差別，比較產品，塑造價值，像不等于是，您先看下，跟其他人談）。七彩年華沒有聽過出示公司簡介，也許您不了解七彩年華。知名度來源于何處，您所知道的一些品牌也許是您通過傳媒途徑所得的，但您并不一定了解它內在的品質；也許您是通過親朋好友了解的，這就是所謂的知名度了。但是我們七彩年華的產品現在最實實在在擺在您的面前，相信憑我們產品的真材實料和我們優質的服務，您會對我們的七彩年華有一個更好的認識。您用過之后，體驗到它給您帶來的價值，經過市場上的口碑宣傳，自然就會有知名度了。你們怎么沒有形象代言人我們是沒有形象代言人，因為請形象代言人，就要請知名度高的明星。需要很大的費用。其實“羊毛出在羊身上”，我們七彩年華是設身處地的為消費者考慮，把更多的優惠都最大限度的讓給我們最尊貴的顧客—您。氣味好大承認確實有氣味，但一定要說明不會影響人體健康。用真誠打動顧客，提供環保證書。是的，有些氣味，因為七彩年華家具很暢銷，供不應求。這是我們剛剛安裝的家具，但是這種氣味完全可以消除的，只要您在家具里放一碗鹽水，打開窗戶通風就可以消除。而且這種氣味對人體沒有危害的。再說，我們的產品原材料都屬于E1環保材料，各項含量指標都符合國際環保標準，所以說您選用我們七彩年華家具完全可以放心使用。沒有貼木皮，實木家具好怎么辦說明所有的材料都有不同的優勢，以客觀的誠懇的態度面對顧客，爭取顧客的信任。用比較法說明各個材料的市場購買率。現在的板式家具已經非常成熟了，而且價格也適當，相對實木家具來說，性價比合適，值得您選擇。深圳七彩年華用的都是實木顆粒板，質量您更加可以放心。再看看好呀，您去看看其它品牌的板材的厚度以及是否環保？您還是回到我們這里來的。好呀，但我可以保證，我們的產品在同類產品中價格是最低的，如果有比我們還便宜的，我把差價雙倍返還給您。您定下來，如果1個月內您覺得買錯了，不合適，我們無條件退換貨。您考慮的是哪個方面呢？看我能不能給您一些建議，即使您不買我們的產品也可以。能不能再便宜點？有禮物送嗎？我也想給您再便宜點，但這是我們的最低折扣。抱歉，我們的活動剛剛做完，禮物送完了。我給您的是最低價了，要是您不放心，下次來看，有比這個價還低的，我把今天您買單的錢給您。大姐，我真是服您了！您買東西太厲害了！這個價從來沒有賣過，您真的是太狠了。這個價格超出我們的預算了很多人買東西都會超出預算的。有時為了在預算內買到東西，滿賣場找，人累了個半死，最后買的東西也沒有達到您的要求，真的不值得，您說呢？買東西關鍵是自己喜歡，即使超出了一點兒，您也會再考慮一下的！這款就貴出了幾百元，但要高出一個檔次了。您看中了一套您喜歡的，質量過硬，又有品味，特環保，為了您的小孩，價格即使超出一點，您還是會考慮的，對嗎？房子還沒裝修好，過段時間再來定可以呀，買家具是件很煩心的事，下次來定您還得花時間，費精力，您的時間是很寶貴的。您不如今天定好，到時候我們直接給您送過去。我太太不喜歡您真是一位好老公，很民主呀！買東西，兩個人眼光一樣很難，您們再轉幾天，還是買不到東西，這樣不是很浪費您的時間呀。再說，您們做老板的，賺錢是以秒來計算的，這不是少賺了很多錢？您們要有一個做主的。跟您打交道這么一會兒，就能感覺到您是一個很果斷的人，生活中的大事小事都是您拿主意的，買家具的事，您太太一定會尊重您的意見的。★★★解除反對意見四種策略說比較容易還是問比較容易講道理比較容易還是講故事比較容易（一個優秀的導購同時也是一個講故事的高手）西洋拳打法容易還是太極拳打法比較容易反對他比較容易還是同意他配合他再說服他比較容易第八章產品問答1、為什么七彩年華家具的顏色單調？答；我們七彩年華的青少年套房的，適合我們的男女青少年兒童，兒童家具以簡潔的色調為主，是為了長期的使用，他以后不會覺得過時，如果太卡通，很容易過時。延長了我們家具的使用時間。2、為什么沙發坐起起來有些硬?答：沙發的軟硬主要是沙發的密度和海綿的厚度有關，密度低的海綿坐起較軟，并且回彈力不高，密度高的高泡坐起來比較硬，但是回彈力好，密度高，厚度不是很厚的坐起來感覺要硬一些。沙發海綿不能只看軟硬，而是看它的回彈力。3、你們的歐樂雅白色漆會泛黃嗎?答：我們的大寶漆的漆水是用的UV漆水，我們的家具的漆面是通過7道工序烤制而成的，這種漆水具有的特點就是具有耐黃變性，并且耐擦，所以跟同等品牌的家具相比，它的使用壽命要比同品牌的要長4、為什么歐樂雅抽屜底板和背板比其他品牌薄？答：我們采用的是吉象板材。它的密度好、韌性高、不易變形。板材的好壞不僅僅看它的厚薄，更重要的是看他的材質好壞。5、特價產品為何和正價價格相差如此大？是不是質量有問題？答：這個問題，您可以放心！錦發產品的價格差異絕對不是質量問題。特價產品是公司為了為了答謝消費者，特別研發生產的，這是我們公司對消費者的一種感恩回饋。其實，特價產品的品質和正價商品是一樣的，同樣享受公司的正常服務，完全放心購買，所不同的是正價產品的工藝更加復雜。看得出來，您是一位非常注重品牌、質量的人，換作是我，也會這么想的。給你這么說吧，這是公司推出的特價產品，只是在特定的時間，限定特定的數量，賣完了就沒有了，機會難得哦！要不你先訂購一套，怎么樣6、為什么餐椅這么重？答：餐