模塊1客艙設施模塊2客艙服務模塊3客艙管理模塊4國際航線服務模塊5客艙服務語言模塊一客艙設施（理論）內容提要01客艙設施概述

02客艙設施介紹與操作教學目標知識目標1.了解客艙設備名稱和主要特征；2.了解客艙設備的檢查方法；2.熟悉客艙設備的操作方法和注意事項。能力目標1.能夠識別客艙設備；2.能夠描述客艙設備的名稱和特征；3.能夠對客艙設備進行飛行前檢查；4.能夠描述客艙設備的相關操作方法和注意事項。案例導入討論題：你知道飛機上有什么設施設備嗎？他們分別有什么作用？乘務員應如何對這些設備進行檢查？

機上服務的一個重要內容是向旅客提供飲料和食品?？团摪醋粩盗颗渲脧N房。通常按每80個座位設一個廚房。在廚房中安置有加熱食物的設備、冷藏箱等，保證乘客在旅途中可以吃到熱飯菜，喝到各種冷飲或熱飲。飯菜質量及口味往往是旅客在選擇航空公司時的一個考慮因素。所以各家航空公司也在提供優質的餐飲服務上下了很大功夫。除了中餐、西餐外，某些航空公司還專門為飲食習慣比較獨特的少數人準備了他們喜歡的食品，如素食或清真食品。對于頭等艙內的旅客，更是盡其所能提供各種酒類、水果和專門烹制的美味食物。2.客艙設施的內容旅客服務設備、廚房設備、衛生間設備、客艙通信系統和客艙燈光系統、急救設備、滅火設備和緊急撤離設備等。一、客艙設施概述客艙設施是指飛機上與旅客直接相關的全部設施。

1.客艙設施的定義

3.設施的定義

設施指安排布置；為某種需要而建立的機構、組織、建筑等?？团撛O施介紹與操作的意義熟練掌握客艙內設施的特征和操作方法，有利于提高乘務員的工作效率，提高客艙設備的維護水平，對提升旅客乘機體驗有重要意義。對客艙設施的全面認知，可以幫助乘務員更好地開展乘務服務工作任務。

（一）幫助乘務員開展服務工作（二）幫助乘務員履行安全職責嚴格檢查客艙設備，確保飛機不帶故障飛行，能有效控制客艙安全風險的發生。熟知客艙應急設備的使用方法和操作程序，能幫助乘務員對客艙出現的突發事件進行及時有效的處置，盡量降低不安全事件發生的可能性和嚴重性。

二、客艙設施介紹與操作旅客服務設備（一）旅客座椅（PassengerSeat）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作旅客服務設備（二）乘務員座椅（Jumpseat）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作旅客服務設備（三）安全帶（Seatbelt）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作旅客服務設備（四）小桌板（TrayTable）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作旅客服務設備（五）遮光板（WindowShade）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作旅客服務設備（六）旅客服務組件（PassengerServiceUnit）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作旅客服務設備（七）行李架（OverheadCompartment）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作旅客服務設備（八）隔簾（CabinDividerorCurtain）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作旅客服務設備（九）嬰兒搖籃（BabyBassinet）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作旅客服務設備（十）衣帽間（Closet/Wardrobe）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作廚房設備（一）儲藏柜（StorageCompartment）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作廚房設備（二）餐車（Trolley）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作廚房設備（三）烤箱（Oven）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作廚房設備（三）廚房主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作廚房設備（四）斷路器（CircuitBreaker）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作廚房設備（五）燒水器（WaterBoiler）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作廚房設備（六）燒水杯（HotCup）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作廚房設備（七）飲料機（BeverageMaker）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作廚房設備（八）咖啡機（CoffeeMaker）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作廚房設備（九）廢物箱（WasteBin）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作衛生間設備二、客艙設施介紹與操作衛生間設備（一）嬰兒板（NursingTable）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作衛生間設備（二）扶手（AssistHandle）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作衛生間設備（三）衛生間呼喚鈴（LavatoryCallBell）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作衛生間設備（四）馬桶（Toilet）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作衛生間設備（五）洗手池（Washbasin）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作衛生間設備（六）垃圾箱（WasteBin）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作衛生間設備（七）供水選擇閥（WaterShut-offValve）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作衛生間設備（八）煙霧探測器（Smoke

Detector）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作乘務員控制面板（一）前控制面板（ForwardControlPanel）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作乘務員控制面板（二）后控制面板（AftControlPanel）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作通信系統（一）客艙內話系統（CabinInterphoneSystem）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作通信系統（二）公共廣播系統（PublicAddressSystem）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作通信系統（三）主呼叫燈面板（MasterCallLightPanel）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作通信系統發出呼叫的位置被呼叫的位置被呼叫位置的視覺信號被呼叫位置的聲響信號客艙呼喚鈴乘務員站點藍色呼叫燈單聲高諧音衛生間呼喚鈴乘務員站點琥珀色呼叫燈單聲高諧音乘務員站點?駕駛艙粉紅色呼叫燈雙聲高-低諧音乘務員站點?駕駛艙（緊急呼叫）粉紅色呼叫燈（閃動）三聲高-低諧音駕駛艙客艙“禁止吸煙”或“系好安全帶”信號燈（亮/滅）單聲低諧音（三）主呼叫燈面板（MasterCallLightPanel）二、客艙設施介紹與操作照明（1）客艙燈光(PassengerCompartmentLights)

（2）窗燈（WindowLights）（3）天花板頂燈（CeilingLights）（4）閱讀燈(ReadingLights）（5）旅客信號指示燈（PassengerSigns）（6）主呼叫燈（MasterCallLights）（7）衛生間燈光（LavatoryLights）（8）乘務員工作燈（AttendantWorkLights）（9）入口燈（EntryLights）二、客艙設施介紹與操作氧氣系統（一）機組氧氣系統（FlightCrewOxygenSystem）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作氧氣系統（二）客艙氧氣系統（CabinOxygenSystem）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作氧氣系統（三）手提氧氣瓶（PortableOxygenBottle）主要特征操作方法單出口氧氣瓶雙出口氧氣瓶注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作滅火設備（一）水滅火瓶（WaterExtinguisher）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作滅火設備（二）海倫滅火瓶（HalonExtinguisher）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作滅火設備（三）防護式呼吸裝置（ProtectiveBreathingEquipment）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作滅火設備（四）煙霧探測器（SmokeDetector）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作滅火設備（五）自動滅火裝置（AutomaticFireExtinguishingSystem）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作滅火設備（六）消防斧/救生斧（EmergencyAxe）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作滅火設備（七）石棉手套（ProtectiveGloves）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作滅火設備（八）滅火毯（FireBlanket）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作緊急撤離設備（一）艙門（CabinDoors）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作緊急撤離設備（一）艙門（CabinDoors）主要特征操作方法B738艙門操作A320艙門操作注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作緊急撤離設備B738艙門操作內部正常打開艙門流程1)確認飛機完全停穩。2)觀察外部情況正常。3)確定飛機艙門已解除預位。4)如飛機艙門未解除預位，應先收起滑梯連桿掛在艙門儲藏鉤內，將紅色警示帶橫掛在觀察窗上扣好，確認艙門已解除預位。5)一手握住輔助手柄，一手握住艙門手柄。6)將艙門手柄按箭頭方向轉動180°。7)將門向外推至與機身平行，直至門被陣風鎖鎖住。8)拉上安全警示帶（如適用）。二、客艙設施介紹與操作緊急撤離設備B738艙門操作內部正常關閉艙門流程1)將阻攔繩收回扣好。2)確認艙門內外無障礙物。3)一手握住輔助手柄，一手按下陣風鎖開關。4)繼續一手握住輔助手柄，另一手將艙門手柄拉回艙內。5)將艙門手柄順時針轉動180°直至手柄至水平位置，艙門完全關閉鎖好。6)確認艙門是否密封沒有夾雜物。二、客艙設施介紹與操作緊急撤離設備B738艙門操作艙門滑梯預位流程1)乘務長通過廣播發布操作艙門滑梯預位口令。2)各號位乘務員按職責分工，進行本區域內的艙門滑梯預位操作。3)艙門操作雙人制，一人讀口令一人操作。4)乘務員將警示帶斜掛在觀察窗上扣好。5)取出滑梯連桿，固定在地板卡槽內。6)對應門乘務員互相檢查確認艙門預位情況。7)乘務長通過內話系統確認，乘務員通過內話系統向乘務長回復。二、客艙設施介紹與操作緊急撤離設備B738艙門操作艙門滑梯解除預位流程1)乘務長通過廣播發布操作艙門滑梯解除預位口令。2)各號位乘務員按職責分工，進行本區域內的艙門滑梯解除預位操作。3)乘務員收起滑梯連桿，掛在艙門儲藏鉤內。4)將紅色警示帶橫掛在觀察窗上扣好。5)對應門乘務員互相檢查確認艙門解除預位情況。6)乘務長通過內話系統確認，乘務員通過內話系統向乘務長回復。二、客艙設施介紹與操作緊急撤離設備A320艙門操作內部正常打開艙門流程1)確認飛機完全停穩。2)觀察外部情況正常。3)確認艙門已經解除預位。4)如未解除預位，應先打開蓋板（如有），將分離器手柄放于“解除預位”（綠色）狀態。將安全銷插入手柄上方的保險銷內，警示帶外露。關上蓋板（如有），艙門確定解除預位。5)檢查客艙壓力警告燈不亮。6)一手握住輔助手柄，一手握住艙門手柄。7)輕抬艙門手柄停頓2秒，確認滑梯預位指示燈不亮。8)完全提起艙門手柄，將門向外推出，直到陣風鎖鎖上。9)拉上安全警示帶（如適用）。二、客艙設施介紹與操作緊急撤離設備A320艙門操作內部正常關閉艙門流程1)將阻攔繩收回扣好。2)確認艙門內外無障礙物。3)一手握住輔助手柄，一手按下陣風鎖開關。4)繼續一手握住輔助手柄，另一手將艙門手柄拉回艙內。5)將門拉至艙內，壓下艙門手柄，檢查門鎖顯示在鎖定（綠色）狀態。6)確認艙門是否密封沒有夾雜物。二、客艙設施介紹與操作緊急撤離設備A320艙門操作艙門滑梯預位1)乘務長通過廣播發布操作艙門滑梯預位口令。2)各號位乘務員按職責分工，進行本區域內的艙門滑梯預位操作。3)艙門操作雙人制，一人讀口令一人操作。4)乘務員取出安全栓，將預位手柄下壓至“預位”狀態（紅色）。5)將安全栓插入陣風鎖旁邊的小孔內，收起紅色警示帶。6)對應門乘務員互相檢查確認艙門預位情況。7)乘務長通過內話系統確認，乘務員通過內話系統向乘務長回復。二、客艙設施介紹與操作緊急撤離設備A320艙門操作艙門滑梯解除預位1)乘務長通過廣播發布操作艙門滑梯解除預位口令。2)各號位乘務員按職責分工，進行本區域內的艙門滑梯解除預位操作。3)乘務員拔出安全栓，將預位手柄抬起到“解除預位”（綠色）狀態。4)將安全栓插入手柄上方的小孔中，警示帶外露。5)對應門乘務員互相檢查確認艙門解除預位情況。6)乘務長通過內話系統確認，乘務員通過內話系統向乘務長回復。二、客艙設施介紹與操作緊急撤離設備（二）安全演示包（SafetyDemonstrationKit）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作緊急撤離設備（二）安全演示包（SafetyDemonstrationKit）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作緊急撤離設備（三）應急定位發射器（EmergencyLocatorTransmitter）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作緊急撤離設備（三）應急定位發射器（EmergencyLocatorTransmitter）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作緊急撤離設備（四）救生衣（LifeVest）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作緊急撤離設備（五）救生筏（LifeRaft）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作緊急撤離設備（六）救生包（SurvivalKit）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作緊急撤離設備（七）逃生繩（EscapeRope）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作緊急撤離設備（八）便攜式擴音器（Megaphone）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作緊急撤離設備（九）應急手電筒（EmergencyFlashlight）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作應急醫療設備（一）急救箱（FirstAidKit）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作應急醫療設備（二）應急醫療箱（EmergencyMedicalKit）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查二、客艙設施介紹與操作應急醫療設備（三）衛生防疫包（UniversalPrecautionKit）主要特征操作方法注意事項：飛行前檢查總結謝謝模塊一客艙設施（實操）內容提要01實操訓練02實操考核03模塊總結教學目標知識目標1.了解客艙設備名稱和主要特征；2.了解客艙設備的檢查方法；2.熟悉客艙設備的操作方法和注意事項。能力目標1.能夠識別客艙設備；2.能夠描述客艙設備的名稱和特征；3.能夠對客艙設備進行飛行前檢查；4.能夠描述客艙設備的相關操作方法和注意事項。課程導入復習客艙設施的識別復習客艙設施的檢查復習客艙設施的操作復習客艙設施的注意事項

實操訓練

一、分項實訓（一）訓練內容客艙設備的識別、檢查、操作和注意事項：1、客艙服務設備；2、廚房設備；3、衛生間設備；4、氧氣系統；5、空調和增壓系統；6、通信系統；7、客艙燈光系統；8、應急醫療設備；9、滅火設備；10、緊急撤離設備。（二）重點難點客艙設備的名稱、特征和貯藏位置?？团撛O備的航前檢查。（三）組織形式教師講解客艙設備的識別方法和注意事項，示范客艙設備的檢查方式和操作方法。分組情境練習5人一組，小組練習；小組成員輪流復述客艙設備的中文名稱、英文名稱、特征和貯藏位置；小組成員輪流提問客艙設備的檢查方法和具體話術。二、情境實訓情境麗華剛剛完成乘務員初始訓練，今天下午2點是她第一次以乘務員的身份登上飛機。在進場的機組車上，麗華不斷地回憶著客艙設備的中英文名稱、使用方法和注意事項。登機后，負責指導麗華的“師傅”讓她先對機上的應急設備和服務設備進行檢查......客艙設備的識別、檢查、操作和注意事項：1、旅客服務設備；2、廚房設備；3、衛生間設備；4、乘務員控制面板5、通信系統；6、照明；7、氧氣系統8、滅火設備；9、緊急撤離設備；10、應急醫療設備。（二）訓練內容1、客艙設備的操作方法；2、客艙設備使用時的注意事項。（三）重點難點（四）組織形式1、分組情境練習（1）5人一組，小組練習；（2）小組成員輪流復述客艙設備的中文名稱、英文名稱、特征和貯藏位置。（3）小組成員輪流提問客艙設備的檢查方法和具體話術。（4）小組成員輪流演示客艙設備的操作方法（語言或動作）。（5）小組成員總結客艙設備的使用注意事項。2、小組實操演練互評教師分配任務到各小組，決定其需介紹的客艙設備；一組實操演練，其余小組觀摩評價。3、教師總結點評觀摩小組對演練小組進行點評；教師對演練小組進行講解與點評。2（四）情境實訓反思客艙設備的檢查和使用直接關系到服務質量和客艙安全，因此乘務員應牢記機上設備的名稱、檢查方法、使用方法和注意事項。在熟記客艙設備的具體知識時，可以從“識別”、“檢查”、“方法”和“事項”四個方面進行記憶。首先是“識別”，能正確識別應急設備，能說出準確的中英文名稱；其次是“檢查”，知道如何檢查各款客艙設備，能判斷其是否正常有效；第三是“方法”，熟知操作各款客艙設備的使用方法或步驟，在工作時能正確使用；最后是“事項”，應明確該設備有何注意事項，避免因錯誤使用設備引發的不安全事件。模塊考核考核內容客艙設備的識別、檢查、操作和注意事項：1、旅客服務設備；2、廚房設備；3、衛生間設備；4、乘務員控制面板5、通信系統；6、照明；7、氧氣系統8、滅火設備；9、緊急撤離設備；10、應急醫療設備?？己艘c1、客艙設備的名稱、特征和貯藏位置；2、客艙設備的航前檢查；3、客艙設備的操作方法；4、客艙設備使用時的注意事項。組織形式1.分組考核（1）1人一組，個人考核；（2）抽簽決定個人需考核的客艙設備。（3）考核方法：辨認需考核的客艙設備；口述其中英名稱、特征、貯藏位置；口述及動手進行航前檢查；模擬操作；口述該設備的使用注意事項。

2.小組實操考核互評（1）抽簽決定個人需考核的客艙設備；（2）一人實操演練，其余同學觀摩評分；（3）觀摩同學填寫《客艙設備實操演練評分表》。（4）根據評分表結果，邀請最優秀的前10%同學分享學習心得。教師總結點評（1）收集觀摩學生對演練個人評分表；（2）教師對演練個人進行考核與點評。（3）教師邀請優秀同學分享學習心得。模塊總結本章著重介紹客艙內的旅客服務設備、廚房設備、衛生間設備、氧氣系統、空調和增壓系統、通信系統、客艙燈光系統、應急醫療設備、滅火設備以及緊急撤離設備等乘務員日常工作中必須熟知且熟練操作的設備與系統。通過情景實操訓練，培養學生的服務和安全意識和實際工作能力。《特殊旅客客艙服務實操考核評分表》（滿分

10

分）班級：客艙

設

備（

抽

取

）識

別

（2分）檢

查

（2分）操

作（4分）注意事項（2分）個

人

序

號得

分1、旅客服務設備；

2、廚房設備；

3、衛生間設備；

4、乘務員控制面板；

5、通訊系統；

6、照明；

7、氧氣系統；

8、滅火設備；

9、緊急撤離設備；

10、應急醫療設備。

謝謝模塊一客艙設施（案例）內容提要01案例討論02小組分析與演繹

03總結教學目標

重點難點：能夠根據實際案例進行分析。一、課程導入復習客艙設施的名稱、操作方法和航前檢查方式。二、案例討論案例一：利用客艙設備緩解旅客不適在某航空泰國起飛的航班上，乘務員正有條不紊的進行餐飲服務。這時，坐在A座的一位女士問“為什么有一股很難聞的味道？是不是有人在吃榴蓮？”乘務員仔細辨別，的確有一股榴蓮味，但因為此時正在進行餐飲服務，她對女士說：“女士您好，請您稍等一會，等我派完餐就給您調整座位?！?0分鐘后乘務員完成客艙服務，為女士調整了座位。該旅客表示調換座位之后好了很多，但因為處于榴蓮味道的環境中過久，頭痛頭暈身體不適，投訴道：“沒有及時處理好異味，也沒有提供周到的服務?！比绻闶窃摵桨嗟某藙諉T，你會怎么做呢？讓這位旅客滿意呢？三、小組分析與演繹小組討論分析案例請小組針對案例探討更多的解決方式。分析對于旅客的抱怨，如客艙異味、設備故障等，乘務員應站在旅客的角度想問題，在不能及時解決的情況下，應盡量提供其他力所能及的舉措讓旅客有更好的乘機體驗。比如在旅客抱怨的當下可以調整旅客服務組件上的通風口，適當降低客艙溫度，讓空氣更好地循環流通，在短時間內緩解旅客的不適。得到旅客反饋后乘務員應在服務過程中積極巡視監控客艙，尋找異味源頭。發現有吃榴蓮制品的旅客應及時制止，耐心勸解。如果巡視過后沒有發現，可以通過客艙廣播來提示旅客不要在客艙中食用榴蓮等味道過大的食品，注意用詞，有禮有節，讓提出異議的旅客感受到乘務員主動解決問題的誠意。餐飲服務過后，如有空座可以將旅客調整至較遠的位置，如征得旅客同意亦可在客艙中噴灑香水舒緩客艙空氣。優質的服務在于一致性和持續性，在處理異味后，還應后續主動跟進，詢問一下異味是否已經消除，或者效果如何等。四、總結謝謝模塊二客艙服務（理論）內容提要01客艙服務概述

02民航乘務員各崗位工作職責

03客艙服務基本流程04餐飲服務教學目標知識目標1.了解乘務員各崗位的工作職責；2.了解客艙服務的基本流程和規范；2.熟悉客艙餐飲服務的基本內容和流程。能力目標1.能夠描述乘務員各崗位的工作職責；2.能夠描述客艙服務的基本流程；3.能夠按照客艙服務流程及規范，進行航前協作；4.能夠按照客艙服務流程及規范，進行起飛前、飛行中、下降前、落地后的安全檢查；5.能夠按照客艙服務流程及規范，進行經濟艙迎送客服務；6.能夠按照客艙服務流程及規范，進行經濟艙餐飲服務。案例導入討論題：你知道乘務員在飛機上的工作都有哪些嗎？乘務員有哪些崗位？不同崗位的乘務員都有哪些職責？一枚印上歸期的機票，是忙碌一年最好的句號。為美好生活奮斗的人們，或是返回家鄉，或是去往異鄉，不同的旅程匯成規模宏大的春運大潮。值機柜臺旁、候機廳里、登機門前、客艙里，旅客出行的憧憬與鄉愁和殷切溫暖的海航微笑匯集在一起，捂熱了歲末的寒意。1月21日春運第一天，8點00分，海南航空春運航班HU7181從海口美蘭機場平穩起飛，載著近300名乘客的對團圓旅途的期盼從?？陲w往北京。2019年春運在今天正式拉開序幕，至3月1日結束，共計40天?？团摲崭攀龇盏亩x：服務是個人或社會組織為消費者直接或憑借某種工具、設備、設施和媒體等所做的工作或進行的一種經濟活動，是向消費者個人或企業提供的，旨在滿足對方某種特定需求的一種活動和好處，其生產可能與物質產品有關也可能無關，是對其他經濟單位的個人、商品或服務增加價值，并主要以活動形式表現的使用價值或效用。

1.服務的相關概念

客艙服務的相關概念按照民航服務的內容和規范要求，以滿足旅客需求為目標，為航班旅客提供服務的過程。

（一）客艙服務的定義（二）客艙服務的內容客艙服務包括為旅客提供廣播、餐飲、休息、娛樂等方面服務。客艙服務的意義民航業存在生產和消費“同時并存”的特點?？团摲詹豢赡芟裰圃鞓I一樣先生產成品再剔除次品，沒有重來的機會，旅客全過程體驗航空服務質量?？团摲赵诿窈铰每瓦\輸中是最終產生結果的服務，是產生航空運輸價值的核心環節。對航空運輸而言，客艙服務的質量高度，直接影響到旅客服務品質和乘機體驗。（一）提升旅客服務品質和乘機體驗客艙服務的意義航空公司與旅客的關系能否有效地建立、維護和發展，公司的品牌建設和核心競爭力的提升，都離不開該公司提供給旅客的各項服務。作為以服務質量求生存的企業，滿足顧客的訴求也正是航空企業竭力追求的。在為旅客出行提供一條龍的服務中，客艙服務作為航空公司形象的第一道窗口，是航空公司品牌塑造的助推器，也是企業從激烈的市場競爭中脫穎而出的關鍵。（二）為企業樹立良好的品牌形象二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（一）（主任）乘務長職責根據AC-121-FS-2019-27R2《客艙乘務員的資格和訓練》：乘務長主要履行客艙管理的職責。其職責包含但不限于以下內容：服從機長指揮，向機長匯報，保持與飛行機組、客艙機組、安保組成員的溝通。負責對航空安全員的行為規范進行監督并指導。按要求完成航前準備會及航后講評會的各項內容并對乘務員所攜帶的飛行用具進行檢查。負責與機組協同并將協同結果在登機前告知乘務員，監督乘務員在飛行各個階段的專業化形象。負責組織實施乘務飛行四個階段的工作及乘務組在外站期間的管理，督促乘務員按照規定做好安全保障和服務工作，確?？团摪踩蛢炠|客艙服務。二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（一）（主任）乘務長職責根據AC-121-FS-2019-27R2《客艙乘務員的資格和訓練》：乘務長主要履行客艙管理的職責。其職責包含但不限于以下內容：對飛行全程中正常運行、不正常情況和應急情況下執行、協調客艙程序負有全面責任。對客艙工作進行管理，組織、監督、協調客艙機組成員在執行航班任務中按手冊要求履行程序和標準，合理分工，評估和記錄客艙機組表現。負責與飛行機組和地面保障部門的協調和溝通，并做好相關交接與記錄工作。收集旅客反饋信息、航班任務中的信息、客艙設備信息，做好記錄和報告，并提出合理化建議。負責頭等艙和經濟艙部分服務工作，并監控經濟艙服務工作，了解旅客人數，填寫、簽收業務相關的文件和單據，做好有關物品的交接。二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（二）頭等艙乘務員職責頭等艙乘務員通常負責高端艙位的設備及用品的整體管理工作和本區域旅客的安全和服務工作，除了完成客艙乘務員的職責外，具體職責包含但不限于：1.負責實施飛行四個階段的工作。2.負責本區域內旅客的安全和服務工作。3.負責本區域廚房設備的檢查、操作和維護。4.負責檢查、清點、回收本區域的機供品、餐食用品、清潔用品等，并向本區域負責人報告。5.負責本本區域洗手間的衛生及衛生用品的擺放、添加及檢查工作。二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（二）頭等艙乘務員職責頭等艙乘務員通常負責高端艙位的設備及用品的整體管理工作和本區域旅客的安全和服務工作，除了完成客艙乘務員的職責外，具體職責包含但不限于：6.負責協助本區域負責人做好中途站物品交接工作。7.負責協助其他艙位乘務員做好客艙服務工作。8.負責實施本區域各類緊急處置程序。9.負責完成乘務長交辦的其他工作。二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（三）普通艙乘務員職責普通客艙乘務員的具體職責包含但不限于：1.負責本區域的客艙服務和安全工作，實施飛行四個階段的工作，保障飛機運行和機上乘員的安全。2.負責實施本區域各類緊急處置程序。必要時提供簡單的醫療救護，在出現緊急情況時采取應急措施協助旅客安全撤離。3.負責實施本區域的安全檢查，維持客艙秩序，協助機長和空中保衛人員做好安全保衛工作。4.負責保證并全程監控駕駛艙門區及機上各緊急出口的安全。5.負責服從機長、乘務長管理，向機長、乘務長匯報，保持與機長、乘務長等機組成員之間的溝通。二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（三）普通艙乘務員職責普通客艙乘務員的具體職責包含但不限于：6.負責檢查本區域范圍內客艙設備的地點、數量、質量合乎規定，正確操作機上設備，保障客艙服務設備和應急設備的正常運行。7.負責檢查本區域范圍內客艙、廚房、衛生間的衛生狀況和供水供電情況，保持客艙清潔、及時補充衛生用品。8.負責引導旅客就坐，核對旅客人數，協助擺放行李物品。9.負責為旅客提供安全簡介、乘機指引、航線信息和機上設備的使用方法。10.負責收集旅客反饋信息、航班運行中的信息和客艙設備信息，并向乘務長匯報。二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（三）普通艙乘務員職責普通客艙乘務員的具體職責包含但不限于：11.負責在滿足和確保安全的前提下，可以為旅客提供適當的服務。如遇有顛簸或其他不正常、不安全的情況，客艙乘務員可以調整、刪減服務程序，或不提供服務。12.負責及時巡視客艙，解決旅客需求，對嬰兒、孕婦、傷殘旅客、老年旅客、限制性旅客等提供特殊服務。13.負責向乘務長反映各種信息，提出合理化建議。14.負責完成乘務長交辦的其他工作。二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（三）普通艙乘務員職責（1）負責廚房工作的客艙乘務員廚房乘務員除了完成客艙乘務員的職責外，通常負責廚房設備及用品的整體的管理和本區域的餐飲服務準備工作，具體職責包含但不限于：負責實施飛行四個階段的工作。負責本區域廚房內餐飲用品、機供品的檢查，檢查無不明外來物品，檢查鉛封完好，確保餐飲用品和機供品的質量。負責清點、核實、簽收、回收、鉛封等物品實際的配備和回收情況，對物品數量負責，并將結果匯報至本區域負責人。負責本區域廚房設備的檢查、操作和維護。熟練掌握負責本區域廚房內安全設備、服務設備的使用方法。按操作程序使用廚房設備，起飛、著陸時應關閉廚房電源。二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（三）普通艙乘務員職責（1）負責廚房工作的客艙乘務員廚房乘務員除了完成客艙乘務員的職責外，通常負責廚房設備及用品的整體的管理和本區域的餐飲服務準備工作，具體職責包含但不限于：負責本區域廚房衛生情況，確保廚房整潔、餐具干凈無污物、各種物品擺放整齊美觀。負責協助本區域負責人做好中途站、目的地的交接工作。負責按服務程序進行服務準備工作，按規定烘烤餐食、準備冷熱飲及保持餐食溫度。負責協助客艙乘務員做好客艙服務工作。負責實施本區域各類緊急處置程序。負責完成乘務長交辦的其他工作。二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（三）普通艙乘務員職責（2）負責廣播工作的乘務員廣播員除了完成客艙乘務員的職責外，還負責進行機上廣播，其具體職責包含但不限于：負責飛行前認真熟悉和朗誦廣播詞。負責攜帶廣播詞和航線介紹資料。負責按照廣播標準和要求完成客艙的廣播工作。廣播時熱情、準確、語速和音量適中，語調流暢柔和．語言通俗易懂。負責正確使用廣播設備，按照規定操作進行效或損壞．應報告乘務長并及時填寫《客艙記錄本》。二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（三）普通艙乘務員職責（2）負責廣播工作的乘務員廣播員除了完成客艙乘務員的職責外，還負責進行機上廣播，其具體職責包含但不限于：負責飛行前認真熟悉和朗誦廣播詞。負責攜帶廣播詞和航線介紹資料。負責按照廣播標準和要求完成客艙的廣播工作。廣播時熱情、準確、語速和音量適中，語調流暢柔和．語言通俗易懂。負責正確使用廣播設備，按照規定操作進行效或損壞．應報告乘務長并及時填寫《客艙記錄本》。二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（四）航空安全員的職責航空安全員的主要職責是在機長的領導下維護航空器內的秩序，制止威脅民用航空飛行安全的行為，保護所載人員和財產的安全，具體職責包含但不限于：1.負責對航空器客艙實施保安檢查，防止無關的人員、不明的物品留在客艙內。2.負責根據需要檢查旅客登機牌及相關證件。3.負責對受到威脅的航空器進行搜查，妥善處置發現的爆炸物、燃燒物和其他可疑物品。4.負責制止未經授權的人員或物品進入駕駛艙。5.負責制止擾亂航空器內秩序的行為，對航空器上的擾亂行為人采取必要的管束措施或者強制其離機。6.負責協助有關部門做好備押解人犯、被遣返人員在飛行中的監管工作。7.負責防范和制止劫機、炸機及其他非法干擾行為等嚴重危害飛行安全的行為。8.負責協助警衛部門做好警衛對象和重要的旅客乘坐民航班機、專機的安全保衛工作。9.負責法律、行政法規規定的其他安全保衛任務與職責。三、客艙服務基本流程預先準備階段一、預先準備階段1.接受與確認飛行任務2.信息準備與知識復習3.準備證件及文件4.簽到5.航前協同6.乘坐機組車進場7.注意事項三、客艙服務基本流程預先準備階段一、預先準備階段1.接受與確認飛行任務航班計劃由乘務調度部門于固定時間在各個發布點及航空公司內網發布，乘務員應自覺確認飛行任務。

乘務員在接受航班任務后，應及時進入查班系統進行網上預習準備工作，了解航班和旅客信息，做好航前準備工作。三、客艙服務基本流程預先準備階段一、預先準備階段2.信息準備與知識復習（1）了解相關信息（2）復習業務知識（3）了解生產信息（4）做好飛行計劃三、客艙服務基本流程預先準備階段一、預先準備階段3.準備證件及文件確認三證（登機證、訓練合格證、體檢合格證）和飛行資料齊全有效。檢查資料箱內物品齊全，檢查護照有效性及證件資料符合要求。（1）有效證件：登機證、訓練合格證、體檢合格證、護照、黃皮書（2）個人物品及資料三、客艙服務基本流程預先準備階段一、預先準備階段4.簽到航班起飛前按航空公司要求的時間和程序簽到和并做飛行前酒精測試。簽到完成后，進入乘務準備室，并將飛行箱整齊擺放在指定區域。三、客艙服務基本流程預先準備階段一、預先準備階段5.航前協同（1）基礎準備（2）安全準備（3）服務準備（4）安保組協作（5）生產信息傳達（6）區域乘務長、乘務員作補充提示三、客艙服務基本流程預先準備階段一、預先準備階段6.乘坐機組車進場7.注意事項（1）飛行前嚴禁飲酒（2）飛行前確認個人身體狀態適合飛行三、客艙服務基本流程直接準備階段二、直接準備階段（一）旅客登機前準備（二）旅客登機時（三）飛機起飛前三、客艙服務基本流程直接準備階段二、直接準備階段（一）旅客登機前準備1.應急設備檢查2.服務設備檢查及準備3.航空器安保檢查4.乘務長準備三、客艙服務基本流程直接準備階段二、直接準備階段（二）旅客登機時1.迎客服務2.登機時安全檢查3.應急出口旅客確認4.關閉艙門三、客艙服務基本流程直接準備階段二、直接準備階段（三）飛機起飛前1.安全演示2.安全檢查3.等待起飛三、客艙服務基本流程空中服務階段三、空中服務階段（一）飛機起飛后（二）飛機下降前（三）飛機著陸后三、客艙服務基本流程空中服務階段三、空中服務階段（一）飛機起飛后1.細微服務2.餐飲服務3.客艙巡視4.安全檢查三、客艙服務基本流程空中服務階段三、空中服務階段（二）飛機下降前1.下降前客艙準備2.安全檢查3.準備降落三、客艙服務基本流程空中服務階段三、空中服務階段（三）飛機著陸后1.落地后客艙監控2.開啟艙門3.送客致謝4.航后航空器安保檢查5.物品交接三、客艙服務基本流程航后講評階段四、航后講評階段1.航后講評2.反饋與報告四、餐飲服務餐飲服務一、經濟艙餐飲服務二、商務/頭等艙餐飲服務三、特殊餐食服務四、對飛行機組的服務四、餐飲服務餐飲服務一、經濟艙餐飲服務（一）經濟艙餐飲服務內容1.經濟艙酒水服務內容2.經濟艙餐食服務內容（二）經濟艙餐飲服務程序1.餐前準備2.酒水服務3.餐食服務4.收餐服務四、餐飲服務餐飲服務一、經濟艙餐飲服務（一）經濟艙餐飲服務內容經濟艙酒水服務內容（1）礦泉水（2）果汁（3）碳酸飲料（4）其他飲料（5）酒精飲料四、餐飲服務餐飲服務一、經濟艙餐飲服務（一）經濟艙餐飲服務內容2.經濟艙餐食服務內容（1）正餐（2）輕正餐（3）點心餐（4）輕點心餐（5）干點餐四、餐飲服務餐飲服務一、經濟艙餐飲服務（二）經濟艙餐飲服務程序1.餐前準備2.酒水服務3.餐食服務4.收餐服務四、餐飲服務餐飲服務一、經濟艙餐飲服務（二）經濟艙餐飲服務程序餐前準備（1）根據要求和餐食的種類，確認烘烤的溫度和時間。（2）在為旅客提供餐飲服務前，乘務員應用洗手液洗手。（3）水車擺放（4）餐車使用注意事項（5）端托盤（6）餐飲服務的整體原則（7）遇到正在休息的旅客，不必將其叫醒，為該旅客提供睡眠卡并做好相關記錄，全程關注。四、餐飲服務餐飲服務一、經濟艙餐飲服務（二）經濟艙餐飲服務程序2.酒水服務（1）酒水服務時，幫旅客放下小桌板，主動向旅客介紹水車上供應的酒水種類，供旅客選擇。（2）乘務員拿杯子、酒瓶時，應拿下1/3處，避免碰觸杯口或瓶口。（3）乘務員為乘客倒飲料時倒至杯子的七成。為兒童旅客倒飲料時倒至五成，倒好后放在小桌板的中間或直接遞交給其監護人。（4）提供熱飲服務時，可視情況減少斟倒量，并提醒旅客小心熱飲潑灑和燙傷。將熱飲直接放在小桌板的中間，能減低傾倒的風險。四、餐飲服務餐飲服務一、經濟艙餐飲服務（二）經濟艙餐飲服務程序2.酒水服務（5）果汁的提供：開啟果汁前要搖晃均勻。開過的果汁，不宜留存時間過長。加冰與否應先征求旅客意見。（6）帶氣飲料的提供：打開帶氣飲料前不要搖晃。借助小毛巾打開帶氣飲料的瓶蓋，以防氣泡外溢。倒帶氣飲料時，杯子傾斜45度角放置。帶氣飲料不要過早打開，若打開時間過長，不要再向旅客提供。主動詢問旅客是否需要加冰，如需加冰，先加冰再倒飲料。嬰兒、幼兒、神經衰弱者不主動提供可樂。（7）礦泉水的提供：礦泉水的味道分咸味和淡味兩種，并且有有氣和無氣之分。為旅客提供礦泉水時，應主動詢問旅客是否需要加冰。四、餐飲服務餐飲服務一、經濟艙餐飲服務（二）經濟艙餐飲服務程序2.酒水服務（8）茶水：經濟艙一般為旅客提供一種茶水。提供茶水時主動詢問旅客是否需要加糖和奶包。（9）咖啡：經濟艙一般為旅客提供速溶咖啡。如速溶咖啡內不含糖，提供咖啡時應主動詢問旅客是否需要加糖和奶包。（10）啤酒：開啟啤酒時借助小毛巾打開，倒出時將杯子傾斜成45度角，倒至7成滿，連同啤酒聽一起送出。（11）葡萄酒：葡萄酒一般在正餐服務時提供，使用塑料杯倒1/2，或根據旅客需求提供。白葡萄酒冰鎮10-12度為最佳侍酒溫度，通常搭配白肉，如魚肉、雞肉等。紅葡萄酒以室溫為最佳侍酒溫度，通常搭配紅肉，如豬肉、牛肉等。四、餐飲服務餐飲服務一、經濟艙餐飲服務（二）經濟艙餐飲服務程序3.餐食服務（1）先為定制特殊餐食的乘客供餐，然后為其他旅客供餐。（2）餐食服務時，乘務員要主動向乘客介紹兩種熱食的種類和口味，供旅客選擇。（3）遞送餐食時，如果是盤餐應從按照自下而上順序取出餐盤。（4）調整餐盤，擺正餐盤內物品的航徽或文字。（5）將熱食和面包放在餐盤固定的位置，正對旅客，熱食應靠近旅客一側送出。（6）幫助旅客打開小桌板，雙手遞出餐盤。四、餐飲服務餐飲服務一、經濟艙餐飲服務（二）經濟艙餐飲服務程序4.收餐服務（1）征詢旅客同意后，收取餐盤和杯子。（2）收盤餐餐具時乘務員應將餐盤從上往下的順序放回餐車，逐層擺好。四、餐飲服務餐飲服務二、商務/頭等艙餐飲服務（一）商務/頭等餐飲服務內容（二）商務/頭等艙餐飲服務程序四、餐飲服務餐飲服務二、商務/頭等艙餐飲服務（一）商務/頭等餐飲服務內容1.商務/頭等艙酒水服務內容2.商務/頭等艙餐食服務內容四、餐飲服務餐飲服務二、商務/頭等艙餐飲服務（一）商務/頭等餐飲服務內容商務/頭等艙酒水服務內容（1）礦泉水（2）果汁（3）碳酸飲料（4）茗茶（5）咖啡（6）乳飲（7）酒精飲料四、餐飲服務餐飲服務二、商務/頭等艙餐飲服務（一）商務/頭等餐飲服務內容2.商務/頭等艙餐食服務內容（1）正餐，通常包括頭盤、沙拉或湯、主食和主菜（3選1）、芝士、甜品、水果、面包、調味盤等。（2）輕正餐，通常包括前餐（沙拉、水果等）、主食和主菜、甜品、面包、調味盤等。（3）點心餐，通常包括冷葷或三明治、沙拉或甜品、水果、面包、粥、咸菜和主食（熱點、粉面類）等。（4）輕點心餐，通常包括甜品、水果、調味盤和主食（熱點、粉面類）。（5）餐前小吃：巴旦木、椒鹽花生、開心果、腰果、杏脯、哈密瓜脯等干果。四、餐飲服務餐飲服務二、商務/頭等艙餐飲服務（二）商務/頭等艙餐飲服務程序1.酒水單和餐譜服務2.點餐服務3.熱毛巾服務4.餐前飲服務5.正餐服務6.餐后酒飲7.整理餐桌四、餐飲服務餐飲服務二、商務/頭等艙餐飲服務（二）商務/頭等艙餐飲服務程序酒水單和餐譜服務乘務員向商務/頭等艙旅客提供酒水單和餐譜，并做自我介紹，可根據當日餐飲產品特點向旅客簡單推薦。酒水單和餐譜發放的注意事項如下：（1）如在地面等待時間較長時，可在地面為商務/頭等艙旅客發放酒水單和餐譜。（2）乘務員在服務間內整理好酒水單和餐譜，送出時封面對著旅客，平行于旅客視線。（3）為旅客發放酒水單和餐譜時應將其翻到相應的文字頁?？梢皇滞凶∑湎露耍硪皇质终葡蛏夏粗缚圩软摚诼每兔媲罢归_后，向下滑動以45度傾斜角度呈給旅客。（4）詢問旅客起飛后需要先休息還是先用餐。四、餐飲服務餐飲服務二、商務/頭等艙餐飲服務（二）商務/頭等艙餐飲服務程序2.點餐服務多數的商務/頭等艙餐飲服務采用點餐的制度。點餐服務最大程度地滿足了旅客的個性化需求，旅客可以根據自己的喜好決定餐食服務的時間、內容和搭配方式，以便在航程中共享精致的美食和安心的睡眠。四、餐飲服務餐飲服務二、商務/頭等艙餐飲服務（二）商務/頭等艙餐飲服務程序3.熱毛巾服務餐前提供熱毛巾服務，以溫熱不燙手、干濕適中為宜。如有旅客需要冷毛巾應及時提供。毛巾置于毛巾碟上，擺放整齊美觀，易于旅客拿取。提供時身體稍微前傾，面對旅客，將毛巾碟放置在旅客座椅扶手上，并為旅客介紹其用途。4.餐前飲服務航班上提供餐食服務前需要準備一定時間，為避免商務/頭等艙旅客長時間等候，通常在餐食服務前提供餐前飲服務。四、餐飲服務餐飲服務二、商務/頭等艙餐飲服務（二）商務/頭等艙餐飲服務程序5.正餐服務鋪設桌布；餐具服務；侍酒服務（1）餐前小吃（2）頭盤（3）面包（4）前菜酒飲（5）主菜（6）主菜酒飲（7）水果甜品及奶酪四、餐飲服務餐飲服務二、商務/頭等艙餐飲服務（二）商務/頭等艙餐飲服務程序6.餐后酒飲7.整理餐桌四、餐飲服務特殊餐飲服務三、特殊餐食服務（一）特殊餐食種類（二）特殊餐食服務四、餐飲服務特殊餐飲服務三、特殊餐食服務（一）特殊餐食種類1.兒童餐（1）兒童餐（ChildMeal）（2）嬰兒餐（BabyMeal）四、餐飲服務特殊餐飲服務三、特殊餐食服務（一）特殊餐食種類2.宗教餐（1）印度教餐（HinduMeal）（2）猶太教餐（KosherMeal）（3）穆斯林餐（MuslimMeal）（4）耆那教餐（VegetarianJainMeal）四、餐飲服務特殊餐飲服務三、特殊餐食服務（一）特殊餐食種類3.保健餐（1）清淡餐（BlendMeal）（2）糖尿病餐（DiabeticMeal）（3）無麩質餐（Gluten-FreeMeal）（4）低卡路里餐（LowCalorieMeal)

（5）低脂肪餐/低膽固醇餐（LowFatMeal）（6）低鹽餐（LowSalt/SodiumMeal）（7）低乳糖餐（Non-LactoseMeal）四、餐飲服務特殊餐飲服務三、特殊餐食服務（一）特殊餐食種類4.素食餐（1）純素食餐（VegetarianMeal-Vegan）（2）蛋奶素食餐：（VegetarianLacto-OvoMeal）（3）亞洲素食餐（AsianVegetarianMeal）（4）東方素食餐（VegetarianOrientalMeal）（5）生蔬菜餐（RawVegetarianMeal）（6）水果餐（FruitPlatter）四、餐飲服務特殊餐飲服務三、特殊餐食服務（一）特殊餐食種類5.其他特殊餐海鮮餐（SeafoodMeal）四、餐飲服務特殊餐飲服務三、特殊餐食服務（二）特殊餐食服務1.核對與清點2.烘烤與加熱3.供應與服務4.回收與反饋四、餐飲服務特殊餐飲服務三、特殊餐食服務（二）特殊餐食服務1.核對與清點（1）乘務員收到特殊餐食信息后，按照區域劃分由專人負責各區域的特殊餐食。（2）上機后，乘務員清點特殊餐食配備的種類并報告乘務長，乘務長與航食配餐工作人員根據配餐單進行逐一核對并確認簽字。（3）登機時，乘務長簽收標有詳細座位號、旅客名字和特殊餐食英文代碼的旅客信息清單（PIL），并將清單傳至各區域。（4）各區域乘務員根據PIL單與旅客核對信息是否相符。待確認特殊餐數量、品種、旅客座位無誤后報告乘務長。若旅客預定的特殊餐信息與旅客信息清單不符，可與地服人員核實。四、餐飲服務特殊餐飲服務三、特殊餐食服務（二）特殊餐食服務2.烘烤與加熱通常特殊餐食的烘烤加熱方法與普通餐一致，但猶太餐較為特殊，需經過旅客本人確認同意后再用單獨烤箱進行加熱。四、餐飲服務特殊餐飲服務三、特殊餐食服務（二）特殊餐食服務3.供應與服務（1）特殊餐食一般在餐前飲料之后進行，優先于其他正常餐食的發放。（2）提供特殊餐食前，需根據旅客信息清單（PIL），對旅客進行一對一的服務，向旅客確認身份及餐食種類，確保無誤。（3）提供特殊餐食時，需再次與旅客溝通，確認旅客的座位及預訂餐食信息，避免因為旅客調換座位的原因造成特殊餐食誤發與漏發。（4）如有其他旅客提出需要特殊餐，若飛機上有備份的素食或其他特殊餐可提供給旅客；若無多余的特殊餐，可詢問旅客是否用其他餐食代替。乘務員可告知旅客特殊餐食的預定流程和注意事項，以方便旅客今后預定特殊餐食。四、餐飲服務特殊餐飲服務三、特殊餐食服務（二）特殊餐食服務3.供應與服務（5）猶太餐的服務較為特殊，具體服務流程如下：依照PIL單上顯示，與旅客確認預定餐食信息，確認其預定了猶太餐；向旅客展示包裝完好的猶太餐，得到旅客確認后，由旅客親自打開；乘務員告知旅客將用單獨烤箱進行加熱，如要更換座位需與乘務員聯系；餐前飲服務后，及時提供猶太餐，預定猶太餐的旅客優先于其他旅客用餐。四、餐飲服務對飛行機組的服務四、對飛行機組的服務機上食物中毒會影響飛行機組的工作能力，對飛行安全造成重大隱患，因此正確對飛行機組提供餐飲服務是乘務員必須了解的業務知識?？偨Y謝謝模塊二客艙服務（實操）內容提要01實操訓練02實操考核03模塊總結教學目標知識目標1.了解乘務員各崗位的工作職責；2.了解客艙服務的基本流程和規范；2.熟悉客艙餐飲服務的基本內容和流程。能力目標1.能夠描述乘務員各崗位的工作職責；2.能夠描述客艙服務的基本流程；3.能夠按照客艙服務流程及規范，進行航前協作；4.能夠按照客艙服務流程及規范，進行起飛前、飛行中、下降前、落地后的安全檢查；5.能夠按照客艙服務流程及規范，進行經濟艙迎送客服務；6.能夠按照客艙服務流程及規范，進行經濟艙餐飲服務。課程導入復習民航乘務員各崗位工作職責復習客艙服務基本流程復習客艙餐飲服務內容與流程

實操訓練

一、分項實訓（一）訓練內容客艙服務的基本流程：1、旅客登機前準備階段；2、迎客登機階段；3、空中服務階段；4、航后講評階段。（二）重點難點飛行前個人準備及集體準備的內容；客艙服務的基本流程串聯。（三）組織形式教師講解客艙服務的基本流程和注意事項，示范客艙服務基本流程中的技巧。分組情境練習（1）5人一組，小組練習；（2）小組成員分別扮演1號主任乘務長、2號區域乘務長、3號頭等艙乘務員、4號經濟艙乘務員和5號經濟艙乘務員；（3）小組進行客艙服務的基本流程演練。二、情境實訓情境麗華是航公司最近招聘的乘務員，經過了幾個月辛苦的培訓，她終于通過考試成為了一名正式的乘務員。今天她接收到了最新的飛行任務，明天北京時間09:00她將執飛北京－廣州的往返航班......客艙服務的基本流程：1、預先準備階段2、直接準備階段3、飛行實施階段；4、航后講評階段。（二）訓練內容1、經濟艙迎送客服務的規范及流程；2、經濟艙餐飲服務的規范及流程。（三）重點難點（四）組織形式1、分組情境練習（1）5人一組，小組練習；（2）小組成員分別扮演1號主任乘務長、2號區域乘務長、3號頭等艙乘務員、4號經濟艙乘務員和5號經濟艙乘務員；（3）小組進行客艙服務的基本流程演練；（4）小組成員總結客艙服務流程串聯時應該注意的事項。2、小組實操演練互評（1）教師分配任務到各小組，決定其需實操演練的客艙服務流程內容；（2）一組實操演練，其余小組觀摩評價。3、教師總結點評（1）觀摩小組對演練小組進行點評；（2）教師對演練小組進行講解與點評。2（四）情境實訓反思乘務工作的內容繁多，但任何一個小細節都可能影響到客艙安全和服務質量，因此需要各號位乘務員各司其職，按照流程妥善完成本職工作。乘務工作四階段理論將乘務員每一個具體的工作任務都總結歸納在四個階段里面，能更好地幫助新乘務員盡快熟知自己具體在哪個階段應該做的事情和具體的步驟，最大程度將工作程序化，使乘務工作變得輕松高效。模塊考核考核內容客艙服務的基本流程：1、預先準備階段2、直接準備階段3、飛行實施階段；4、航后講評階段?？己艘c1、飛行前個人準備的內容；2、航前準備會的規范與流程；3、起飛前項目檢查的規范與流程；4、經濟艙迎送旅客服務的規范與流程；5、經濟艙餐飲服務的規范與流程。組織形式1.分組考核（1）5人一組，小組考核；（2）抽簽決定小組需考核的客艙服務流程內容。（3）考核方法：口述飛行前預先準備的內容；模擬演練航前協同；模擬演練直接準備階段（起飛前項目檢查）；模擬飛行實施階段（經濟艙迎送旅客的規范）；模擬演練飛行實施階段（經濟艙餐飲服務）；模擬演練航后講評階段。組織形式2.小組實操考核互評（1）抽簽決定個人需考核的客艙設備；（2）一人實操演練，其余同學觀摩評分；（3）觀摩同學填寫《客艙設備實操演練評分表》。（4）根據評分表結果，邀請最優秀的前10%同學分享學習心得。教師總結點評（1）收集觀摩學生對演練個人評分表；（2）教師對演練個人進行考核與點評。（3）教師邀請優秀同學分享學習心得。模塊總結本模塊介紹了乘務員各崗位工作職責、客艙服務的基本流程和餐飲服務的具體內容?？团摲栈玖鞒淌潜菊碌闹攸c和難點，需要重點掌握。通過學生分項練習與實操演練，可以強化學生對于乘務員職責、客艙服務流程和餐飲服務內容的記憶，實操演練通過教師講解、學生自評與互評，教師再講解、點評的形式，讓學生對本章節學習到的理論內容得到更充分地鞏固和提升?！短厥饴每涂团摲諏嵅倏己嗽u分表》（滿分

10

分）班級：客艙

服

務（

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（4分）動

作

（2分）語

言（2分）注意事項（2分）小

組

序

號得

分1、飛行前預先準備；

2、航前協同；

3、直接準備階段；

4、飛行實施階段；（旅客登機）

5、飛行實施階段；（餐飲服務）

6、航后講評階段。

謝謝模塊二客艙服務（案例）內容提要01案例討論02小組分析與演繹

03總結教學目標

重點難點：能夠根據實際案例進行分析。一、課程導入復習民航乘務員各崗位工作職責復習客艙服務基本流程復習餐飲服務二、案例討論案例一：優質服務：無聲勝有聲在某航空公司航班上，頭等艙只有一位旅客。這位旅客一直頭戴耳機，對著電腦練歌。乘務員不便打擾旅客，倒了一杯溫水放在他旁邊。其間乘務員多次為旅客添加溫水。航班后，旅客向乘務員表示感激，旅客認為，乘務員在他最需要的時候給他遞了一杯水，但并沒有打擾他，所以他可以一直沉浸在歌聲的海洋里。旅客覺得乘務員的服務既到位又及時還恰到好處。離開的時候，這位旅客一直帶著滿意的微笑與乘務員道別。你認為這位乘務員的服務好在那里？三、小組分析與演繹小組討論分析案例請小組針對案例探討更多的解決方式。案例分析優質的服務除了提供優質的資源，更重要的是“想旅客所想，做旅客所需”。乘務服務時，有時候需要做減法，有時候需要做加法。在這個案例里，無聲的服務可能是旅客最需要的服務。

旅客的需求各有不同，有些旅客需要安靜的環境，有些旅客喜歡與人溝通，我們應該提供了最恰當的服務，來獲得旅客的認同。過度的服務不一定是最好的服務。

案例中乘務員了解旅客個性化的需求，在旅客不需要打擾的時候靜靜地提供最恰當的服務。一切從旅客的感受出發，抓住了服務的時機，也把握住了服務的核心。因此，在航班中應仔細觀察旅客的需求，耐心細心的服務才能夠得到旅客的認同和滿意。二、案例討論案例二：餐食因服務而更美味某次航班中，乘務員正在進行餐食服務。乘務員在詢問旅客餐食選擇的時候，這樣問道：“您好，今天我們為您準備了濃香的黑椒牛柳飯和微辣的土豆燜雞肉飯，您喜歡哪一種呢？”待旅客選擇后，乘務員細心地將餐盤上餐食和餐具的航徽都調整好，遞給旅客說：“您好，這是您的土豆燜雞飯，祝您用餐愉快?！甭每驮诤胶蠓答仯浩鋵嵾@條航線我已經坐過很多遍了，餐食的內容沒有變化，但是聽她這么形容，感覺餐食變好吃了，用餐的時候心情也好了。下次我還會選擇你們航空公司！請問為什么這位旅客前后用餐有不同的體驗？案例分析空中能為旅客提供的餐食受到諸多條件的限制，無論在種類上還是數量都有限。在提供餐食服務的時候能夠多一些對餐食的介紹，服務的效果會大不相同。航班飛行中餐食演繹能夠創造價值，使服務增值，使服務效能最大化。因此，乘務員應加強對中西方飲食文化的學習，飲食文化是餐食演繹的重要基礎。不但要了解,掌握相關餐食的烘烤方式及時間，更要了解餐食背后的文化。在這個案例里，乘務員沒有把餐飲服務當作是流程化的服務程序，而是把餐食的烹飪方法以及菜肴的口感都做了描述，顯示出良好的職業素養和專業精神，使旅客感受到航空公司優質的服務，也更便于旅客選擇。在服務的同時，使用親切的語言與旅客建立聯系能拉近和旅客的心理距離。乘務員應掌握演繹技巧，在為旅客提供餐食服務的時候能夠多一些對餐食的介紹，耐心的等待旅客做選擇，并且能夠真誠回應旅客的需求，才是真正的完成好供餐這個服務環節。四、總結謝謝模塊三客艙管理（理論）內容提要01客艙管理概述

02特殊旅客管理

03特殊情況管理04案例討論與小組演繹05總結教學目標熟悉特殊旅客的運輸規定與服務理論技巧；熟悉特殊情況處置理論要點。重點：熟悉特殊旅客的運輸規定與服務理論技巧。難點：熟悉特殊情況處置理論要點。案例導入討論題：針對上述案例中乘務長對特殊旅客（重要旅客）的服務，你有哪些改進建議？一航班上客之前，地面工作人員通知乘務長有一位重要旅客（1排A座）和隨行人員。上客時，一位外國旅客擅自入坐1排A座。之后，重要旅客登機，發現自己的座位被占用，乘務員提議要客可就坐于1排F座，要客沒有反對。事后該要客雖未提出不滿，但其隨行人員向乘務長提出抱怨。2.客艙管理的內容

客艙管理涉及的內容非常廣泛，具體涉及到旅客管理，尤其是特殊旅客的管理、客艙特殊情況的管理、客艙環境管理、機組資源管理等多個方面的內容。一、客艙管理的相關概念

客艙管理是指（主任）乘務長為了實現航班的安全正常運行和服務質量目標，而對乘務組、旅客以及各種資源實施的統籌管理。也包括乘務員在航班執行過程中對客艙的人、機、料、法、環的管理。1.客艙管理的定義2二、特殊旅客管理（一）特殊旅客運輸的一般規定特殊旅客運輸的一般規定是指接受特殊旅客運輸之前，必須事先取得相關承運人的同意。接受特殊旅客訂座，均需在PNR的PMK或OSI項內注明需要給予照顧的內容。注意依據承運人的需求，并遵照該公司提出的要求處理具體業務。正確填寫客票姓名欄、簽注欄。關于特殊旅客的運輸方法，一般由各承運人自行規定。（二）航空公司承運的三個層次

拒絕運輸不予載運有條件載運特殊旅客的一般服務程序1.預先準備階段航前準備會了解特殊旅客情況；乘務長分派指定乘務員對其進行服務。2.直接準備階段與地面人員確定特殊旅客名單；乘務長簽字并交接特殊旅客通知單；乘務長將特殊旅客信息與機長溝通；迎客時應由指定的乘務員引導其入座，并向其介紹旅客服務設備的位置及使用方法，尤其是衛生間的位置、呼喚鈴的位置，調整通風口的風量，必要時為其提供毛毯；如特殊旅客被安排在緊急出口位置應及時為其調換座位。3.飛行實施階段起飛后，由乘務長指定的乘務員對其