電子商務的概念及特點1.1電子商務的概念及特點1.2電子商務系統1.3電子商務法律1.4電子商務發展趨勢2.1互聯網技術2.2Web開發技術2.3新興技術3.1B2C3.2B2B4.1網絡營銷概述4.2網絡營銷策劃4.3網絡營銷方法5.1電子商務安全5.2電子支付6.1電子商務物流6.2電子商務供應鏈管理6.3智慧物流7.1客戶服務與管理概述7.2網絡客戶服務7.3客戶關系管理8.1新零售8.2移動電商8.3跨境電商8.4農村電商8.5電子商務行業應用電子商務的產生計算機的廣泛應用網絡的普及和成熟信息技術的發展信用卡的普及政策支持與經濟發展1.1.1電子商務的產生電子商務的定義IBM公司提出了ElectronicCommerce（E-Commerce）的概念1996年IBM公司又提出了ElectronicBusiness（E-Business）的概念1997年美國政府發表了電子商務白皮書，“電子商務”正式進入大眾視野，并引發了后續的全球電子商務化1997年7月1.1.2電子商務的定義電子商務的定義1.1.2電子商務的定義1.1.3電子商務的概念模型電子商務的概念模型是對現實世界中電子商務活動的一種抽象描述，它由電子商務實體、電子市場（ElectronicMarket，EM）、交易事務和信息流、資金流、商流和物流等基本要素構成。右圖所示為電子商務的概念模型示意圖。1.1.3電子商務的概念模型01OPTION電子商務實體是指能夠從事電子商務活動的客觀對象，包括企業、銀行、商店、政府機構、科研教育機構和個人等02OPTION電子市場是指電子商務實體從事商品和服務交換的場所，由各種商務活動參與者利用各種通信裝置，通過網絡連接成統一的經濟整體。03OPTION交易事務是指電子商務實體之間所從事的具體的商務活動，如詢價、報價、轉賬支付、廣告宣傳和商品運輸等。04OPTION信息流、資金流、商流和物流的關系：以物流為物質基礎，以商流為表現形式，信息流貫穿始終，引導資金流正向流動。1.1.4電子商務的特點電子商務的特點電子商務是科學技術與信息技術發展的產物，是一種虛擬的數字化信息經濟。流程虛擬化、數字化電子商務擁有更加廣闊的空間，沒有地理和空間障礙限制。其無限的信息存儲空間可以使信息被便捷地檢索和迅速地傳輸，使不同地域的經濟聯系更加便利。開放性和全球性隨著科技與互聯網技術的不斷發展，智能工具逐漸普及，生產、交換和分配等各種經濟活動將朝智能化的方向發展。自動化和智能化1.1.5電子商務的分類按交易對象劃分企業與企業之間的電子商務個人消費者與個人消費者之間的電子商務個人消費者與企業之間的電子商務B2B2C線上線下共同交易的電子商務電子政務企業與個人消費者之間的電子商務1.1.5電子商務的分類完全電子商務不完全電子商務AB完全電子商務是指交易過程中的信息流、資金流、商流和物流都能夠在網絡上完成，商品或服務的整個商務過程都可以在網絡上實現的電子商務。不完全電子商務是指先基于網絡，解決好信息流的問題，使交易雙方在互聯網上結識、洽談，然后通過傳統渠道實現資金流和物流。按商品交易過程完整程度劃分1.1.5電子商務的分類按交易地域范圍劃分本地電子商務本地電子商務是指在本地區范圍內開展的電子商務，具有涉及的區域范圍小，貨物配送速度快、成本低等特點。遠程國內電子商務遠程國內電子商務是指在本國范圍內進行的網上電子交易活動，其交易的區域范圍比本地電子商務更大，參與商務活動的各方可能分布在國內不同的省、市或地區。全球電子商務全球電子商務是指在全世界范圍內進行的電子商務。與一般的電子商務活動相比，全球電子商務的交易行為涉及范圍更加廣泛。謝謝觀看！祝學習進步！電子商務系統1.2.1電子商務系統的組成電子商務系統主要由電子商務網絡系統、供應方和需求方、認證機構、網上銀行、物流中心、電子商務服務商等組成。1.2.1電子商務系統的組成電子商務網絡系統電子商務的任何商務活動都依賴于互聯網，互聯網是電子商務的基礎，互聯網在電子商務的貿易活動中充當信息傳遞者的角色，是信息的傳送載體。互聯網內聯網又稱企業內聯網，是支持企業內部業務處理和信息交流的網絡系統，主要負責企業內部的商務活動。內聯網外聯網是不同企、事業單位間為了頻繁交換業務信息，基于互聯網或其他公網設施構建的單位間的專用網絡通道。外聯網1.2.1電子商務系統的組成個人用戶一般使用個人計算機、個人數字助理等個人設備接入互聯網，從而開展個人消費、繳納水電費等活動。個人用戶企業用戶一般通過內聯網、外聯網和企業管理信息系統開展電子商務活動，如企業采購、企業人力資源管理、企業財稅申報、企業供應鏈管理等。企業用戶供應方和需求方1.2.1電子商務系統的組成認證機構認證機構（CertificateAuthority，CA）是指負責為用戶的電子商務交易及相關活動產生、簽發和管理證書的、受用戶信任的機構。認證機構必須是受法律承認的、值得用戶信賴的第三方機構，其主要負責發放和管理數字證書，為參與網上交易的各方提供能夠相互確認身份的證明，保證交易的安全、有序。1.2.1電子商務系統的組成網上銀行網上銀行是銀行利用計算機和互聯網技術，通過互聯網向用戶提供綜合、實時的銀行業務（如開戶、銷戶、查詢、對賬、行內轉賬、跨行轉賬、信貸、網上證券、投資理財等）的服務系統。在電子商務中，網上銀行主要扮演兩種角色：一是為從事電子商務交易活動的各方提供網上支付服務，二是為用戶提供網上銀行服務。1.2.1電子商務系統的組成物流中心物流中心是指以大、中城市為依托，有一定規模的，經營商品儲存、運輸、包裝、加工、裝卸、搬運的場所。物流中心配有先進的物流管理信息系統，能接受商家的送貨要求，能組織運輸貨物，能跟蹤商品的運輸進度，保證商品更快、完好地送達到消費者手中。1.2.1電子商務系統的組成電子商務服務商電子商務服務商是指專為經營電子商務的個人或企業提供各種商業服務（如工具軟件服務、咨詢服務、營銷服務等）的個人和企業。在電子商務系統中，電子商務服務商主要負責提供網絡接入服務、信息服務及應用服務。1.2.2電子商務的一般框架電子商務的出現改變了傳統的市場組成結構，信息商品、信息服務和電子支付等新興貿易形式不斷出現，人們進行貿易活動的載體發生了變化，整個貿易過程呈現多樣化的面貌。1.2.2電子商務的一般框架網絡層網絡層是指網絡基礎設施，它是實現電子商務最底層的硬件基礎設施，主要包括遠程通信網（Telecom）、有線電視網（CableTV）、無線通信網（Wireless）和互聯網（Internet）等。這些網絡都在不同程度上提供了電子商務所需的傳輸路線，是電子商務貿易活動的基礎和最重要的部分。1.2.2電子商務的一般框架技術層技術層用于為電子商務貿易活動的信息傳輸和管理提供技術支持，主要包括應用開發技術、數據庫技術和文件管理技術。應用層應用層是指電子商務在人們生活和工作中的實際應用，主要包括網上購物、網上娛樂、供應鏈管理、客戶關系管理等各種實際的信息系統。1.2.2電子商務的一般框架服務層服務層用于為電子商務貿易活動提供服務支持，包括安全認證、支付服務、CA認證和商品目錄服務等。其中，CA認證是電子商務服務層的核心。CA認證通過給參與交易者簽發數字證書的方式確認互不謀面的交易雙方的身份，然后通過加密和解密的方法實現網上安全的信息交換與安全交易，從而保證電子商務貿易活動的安全。1.2.2電子商務的一般框架國家政策及法律法規不管是傳統的商業活動，還是電子商務活動，都需要一定的政策與法律法規的約束，以維持市場的穩定并起到制約和規范的作用。國家政策一般是隨著電子商務市場與整個國家經濟的發展而制定和頒布的。成熟、統一的國家政策及法律法規能夠為電子商務活動提供穩定的環境，對買賣雙方的貿易糾紛提供解決辦法，對違反規定的行為予以制裁，保證交易的順利進行，并且還能有效遏制侵權商品或仿冒商品的銷售，有力打擊侵權行為。1.2.2電子商務的一般框架技術標準和網絡協議網絡協議使網絡上各種設備能夠相互交換信息，它是計算機網絡通信的技術標準，是計算機在網絡中進行數據交換而建立的規則、標準或約定的集合。網絡的各層中存在著許多協議，只有保證接收方和發送方同層的協議一致，才能識別發出的信息。目前Internet環境下計算機使用的網絡協議為傳輸控制協議/互聯網協議（TransmissionControlProtocol/InternetProtocol，TCP/IP），它是Internet采用的一種標準網絡協議。1.2.2電子商務的一般框架物流體系的構建物流體系的構建是非常重要的，如果電子商務貿易活動沒有一個基于現代化建設的物流運作模式，沒有高效、合理、流暢的物流系統，電子商務貿易活動將受到很大影響。目前，我國的物流體系建設發展迅速，尤其是第三方物流、智慧物流等的發展，為電子商務提供了非常重要的支撐。謝謝觀看！祝學習進步！電子商務法律1.3.1電子商務涉及的法律問題電子商務環境下如何保護消費者的個人隱私是一個重大的難題。個人隱私為保證電子合同簽名的可靠性和合同簽署的安全性，用戶最好在有強大技術支撐的第三方平臺簽訂合同。電子合同網絡開放性使網絡用戶可以在任何時間、任何地點參與電子商務活動，這使用戶沒有一個相對固定、穩定的管轄地。管轄權電子商務加快了信息的傳遞，也使得文章、圖像、視頻、音頻等內容更容易被抄襲。知識產權1.3.2電子商務法律及相關政策0102030405電子合同具有法律效力電子簽名制度電子支付法律法規電子商務法跨境電商和直播電商規范1.3.3電子商務糾紛及解決途徑平臺與商家的糾紛平臺與商家之間糾紛主要是商家起訴平臺，起因一般是商家對平臺的處理方法有異議。出現這種糾紛時，依據相關規定，若保留相關證據可通過協商和解，請求消費者組織、行業協會或者其他依法成立的調解組織調解，向有關部門投訴，提請仲裁，或者提起訴訟等方式解決。1.3.3電子商務糾紛及解決途徑消費者與商家的糾紛消費者與商家的糾紛主要表現在商品質量、廣告促銷、合同條款、客戶服務、訂單問題等方面，如商品與描述不符、虛假促銷、霸王條款、服務態度不好、退貨退款難等。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定，電子商務消費者享有與線下消費者相同的權利，如信息知情權、產品安全使用權、退換貨權和公平交易權等，若商家損害了消費者的權益，消費者有權訴諸法律途徑，未履行自身責任與義務的商家應承擔相應責任。1.3.3電子商務糾紛及解決途徑知識產權糾紛知識產權糾紛主要發生在知識產權權利人與電子商務平臺和商家之間，表現為平臺和商家對知識產權的侵害。當平臺和商家收到知識產權權利人發出的侵權通知和初步侵權證據后，應采取包括刪除、屏蔽、斷開鏈接、終止交易和服務等措施，否則平臺和商家將承擔相應的責任。1.3.3電子商務糾紛及解決途徑糾紛處理方式ABCD和解訴訟外調解仲裁訴訟謝謝觀看！祝學習進步！電子商務發展趨勢1.4電子商務發展趨勢智能化檢索智能化在大數據與人工智能的支持下，通過挖掘海量的用戶數據信息，信息智能推薦被應用到了電子商務的各個領域，如阿里巴巴的“千人千面”。系統智能化電子商務的發展推動了企業系統的智能化，各企業通過開發智能化管理軟件，將重復性的、較簡單的工作交由計算機程序完成。1.4電子商務發展趨勢規范化電子商務發展的前期出現了諸多問題，如各種平臺、消費陷阱、漏洞層出不窮，自《電子商務法》正式實施以來，我國電子商務行業正式進入規范化發展階段。此外，國家也在重點關注電子商務的后續發展，不斷出臺新的政策，維護電子商務環境，如電商物資及廢舊物資規范化管理、直播電商的規范化、電子商務行業的人才標準規范等一系列的措施。1.4電子商務發展趨勢全球化隨著我國人均購買力不斷提高，以及互聯網的普及、現代智能物流體系的優化升級、線上支付環境和生態系統的不斷創新完善及政策法規的保駕護航，跨境電商發展迅速，這進一步推動了我國電子商務的全球化發展，我國在進出口貿易中也扮演著越來越重要的角色。1.4電子商務發展趨勢多元化01品類多元化電子商務的交易品類更加多元化，呈現全面覆蓋的現象。02模式多元化電子商務的模式更加多元化，更符合不同消費群體的需求03應用領域多元化服務行業、醫療行業、金融行業、廣告行業等眾多領域都在向電子商務轉型，電子商務的應用領域更加多元化。1.4電子商務發展趨勢場景化大數據、云計算、物聯網、人工智能等技術的發展，使電子商務逐漸有了場景化的趨勢。特別是“新零售”概念出現后，電子商務不再單純地以線上和線下進行區分，而是線上線下的全面結合，它重新定義了“人”“貨”“場”，將數據、科技、場景、體驗等融合在一起，更好地滿足用戶需求，給用戶帶來更好的體驗。因此，如何探索科技，融合應用場景，構建多元化的消費場景，增加用戶的場景體驗廣度和深度，成了未來電子商務發展的重要趨勢。謝謝觀看！祝學習進步！互聯網技術2.1.1互聯網協議傳輸控制協議/互聯網協議（transmissioncontrolprotocol/Internetprotocol，TCP/IP），又叫網絡通信協議，它是供已連接互聯網的計算機進行通信的通信協議，使網絡上各個計算機可以相互交換各種信息。傳輸控制協議/互聯網協議2.1.1互聯網協議超文本傳輸協議超文本傳輸協議（HypertextTransferProtocol，HTTP）是客戶端瀏覽器或其他程序與Web服務器之間的應用層通信協議。這些超文本文件彼此鏈接，使用統一資源定位符（uniformresourcelocator，URL）來表示鏈接。HTTP按照URL指示，將超文本文檔從一臺主機（Web服務器）傳輸到另一臺主機（瀏覽器）的應用層，以實現超鏈接的功能。2.1.1互聯網協議其他協議其他協議一組用于由源地址到目的地址傳送郵件的規則，用來控制郵件的中轉方式。簡單郵件傳送協議被稱為郵局協議第3版（postofficeprotocolVersion3，POPv3），主要用于電子郵件的接收。郵局協議與POP類似，是一種郵件獲取協議，可以從郵件服務器上獲取郵件的信息、下載郵件等。互聯網郵件訪問協議2.1.2IP地址與域名IP地址IP地址即網絡協議地址。連接在互聯網上的每臺主機都有一個在全世界范圍內唯一的IP地址。采用IPv4技術，IP地址由32位二進制組成，被分為4段，每段8位，通常用4組3位的十進制數表示，中間用小數點分開，每組十進制數的范圍為0～255。IP地址由兩部分組成，一部分為網絡地址，另一部分為主機地址。其中，網絡地址用來標識連入互聯網的網絡，主機地址用來標識該網絡上的主機。2.1.2IP地址與域名域名數字形式的IP地址難以記憶，故在實際使用時常采用字符形式來表示IP地址，即域名系統（DomainNameSystem，DNS）。互聯網中的每個主機都有一個IP地址和域名，只有建立相應的DNS服務才能實現IP地址與域名的對應。域名系統由若干子域名構成，子域名之間用小圓點來分隔。域名的層次結構如下：n級域名.…….三級域名.二級域名.頂級域名2.1.3網絡通信技術物理網物理網是網絡通信的基礎，主要由用戶終端、交換系統、傳輸系統等通信設備組成，它是一種實體結構，也稱裝備網。2.1.3網絡通信技術支撐網支撐網是為保證業務網正常運行，增強網絡功能，提高全網服務質量而形成的網絡。支撐網有3種不同的功能，分別是為公共信道信令系統的使用者傳送信令的信令網，為通信網內所有通信設備的時鐘（或載波）提供同步控制信號的同步網，以及為保持通信網正常運行和服務所建立的軟、硬系統（即管理網）。2.1.3網絡通信技術業務網業務網構成網絡通信的重要服務功能，是疏通電話、電報、傳真、數據、圖像等各類通信業務的網絡。業務網具有等級結構，可以在業務中設立不同層次的交換中心，并根據業務流量、流向、技術及經濟分析，在交換機間以一定的方式相互連接，從而容納多層次的業務。2.1.3網絡通信技術5G網絡具有以下3個特點。超高速率與4G網絡相比，5G網絡的傳輸速率可達10Gbit/s，比4G網絡高出10～100倍。超大連接除了智能手機、平板電腦外，智能手表、健身腕帶、智能家庭設備等設備也能通過5G網絡進行互聯，使其形成一個完整的互聯網絡。超低時延5G網絡可以根據不同的服務要求，將運營商的物理網絡劃分為多個虛擬網絡，以靈活應對不同網絡應用場景，減少時延問題，提升網絡的安全性和可靠性。謝謝觀看！祝學習進步！Web開發技術2.2.1Web應用系統的結構B/S結構是基于互聯網的發展產生的一種網絡結構模式。該模式統一了客戶端，將應用系統的核心業務處理功能集中到了服務器端，讓應用系統的開發更加簡單、系統維護更加方便。B/S結構的工作模式是客戶端請求，服務器端響應。B/S結構2.2.1Web應用系統的結構B/S結構的客戶端通過瀏覽器運行，用戶可以通過瀏覽器發出訪問請求，請求被服務器接收后，再通過應用程序服務器或數據庫服務器進行響應，具體工作流程如下。服務器端處理請求服務器端接收并處理請求，若不涉及數據庫，直接由應用程序服務器產生響應；若涉及數據庫，則訪問數據庫服務器，并請求進行數據處理，產生響應。瀏覽器解析并執行數據，將結果呈現給用戶。服務器端發送響應服務器端將用戶請求的數據（如文字、圖片、聲音、視頻或網頁等）返回給瀏覽器。客戶端發送請求用戶在客戶端提交操作，向服務器發出請求，等待服務器響應。

2.2.1Web應用系統的結構C/S結構的工作模式是客戶端程序（也稱客戶機）與用戶交互，數據庫服務器處理數據，如圖所示。C/S結構2.2.1Web應用系統的結構具體工作流程如下。客戶端程序與數據庫服務器通過局域網連接在一起，客戶端程序接收用戶的請求，并通過網絡向數據庫服務器提出數據請求，等待數據庫服務器處理。客戶端程序提出請求數據庫服務器接收客戶端程序的請求，將數據庫中對應的數據返回給客戶端程序。數據庫服務器返回數據客戶端程序解析并執行數據，將結果呈現給用戶。2.2.2客戶端技術超文本標記語言HTML簡易性可擴展性平臺無關性HTML5全新且合理的標記Canvas對象本地數據庫瀏覽器中的真正程序2.2.2客戶端技術腳本語言腳本語言可以實現客戶端與服務器端的交互，它支持網頁應用程序的客戶機和服務器的開發，可以被嵌入超文本標記語言之中，實現客戶端與服務器端實時、動態的交互。腳本語言有很多，其中，JavaScript較為常見，也是與超文本標記語言關聯較緊密的一種腳本語言。2.2.2客戶端技術可擴展標記語言可擴展標記語言（ExtensibleMarkupLanguage，XML）是一種使用簡單標記來描述數據的技術。01OPTIONXML能從HTML中分離數據，避免數據改動而修改HTML文件。02OPTIONXML可以在不兼容的系統之間交換數據，使數據能被不同的程序讀取。03OPTIONXML數據的存儲格式是純文本文件，便于讀取、記錄和調試，使數據共享變得更簡單。04OPTIONXML簡單且靈活，具有較強的可擴展性，無線應用協議、無線標記語言等都是基于XML發展而來的。2.2.2客戶端技術級聯樣式表01靈活控制網頁頁面文字的字體、字號、顏色、間距、風格和位置等。02隨意設置一個文本塊的行高和縮進，并能為其添加三維效果的邊框。03方便定位網頁中的任何元素，并為其設置不同的背景顏色和背景圖像。04精確控制網頁中各種元素的位置。05可以為網頁中的元素設置各種過濾器，產生如陰影、模糊、透明等效果。06可以與腳本語言結合，使網頁中的元素產生各種動態效果。2.2.3服務器端技術服務器端技術主要負責實現動態交互，是目前較為主流的電子商務系統的實現方式。Java服務器頁面公共網關接口超文本預處理語言動態服務器頁面2.2.4數據庫管理技術數據庫（Database，DB）是長期儲存在計算機內的、有組織的、可共享的大量數據的集合。數據庫中的數據按一定的數據模型組織、描述和儲存，具有較小的冗余度、較高的數據獨立性和易擴展性，可被各種用戶共享。關系型數據庫網絡式數據庫層次式數據庫謝謝觀看！祝學習進步！新興技術2.3.1云大物云計算是分布式處理、并行處理和網格計算等技術的綜合發展，其原理是透過網絡將龐大的計算處理程序自動分拆成無數個較小的子程序，交由多部服務器所組成的龐大系統搜尋、計算分析之后，將處理結果回傳給用戶。云計算具有虛擬化、超大規模、高擴展性、高可靠性、低成本等優勢。云計算2.3.1云大物數據是指存儲在某種介質上的包含信息的物理符號。進入電子時代，人們生產數據的能力得到飛速的提升，生產的數據量大大增加，這些數據的增加最終促使了大數據的產生。大數據是指無法在一定時間范圍內用常規軟件工具進行捕捉、管理、處理的數據集合。大數據技術是指為了傳送、存儲、分析和應用大數據而采用的軟件和硬件技術，也可將其看作面向數據的高性能計算系統。大數據2.3.1云大物大數據技術在電子商務中的應用主要體現在以下兩個方面。推薦系統可以向用戶提供信息和建議，如商品推薦、新聞推薦、視頻推薦等，而實現推薦的過程就需要依賴大數據。推薦系統搜索引擎是非常常見的大數據系統，為了有效完成互聯網上數量巨大的信息收集、分類和處理工作，搜索引擎系統大多基于集群架構。搜索引擎系統2.3.1云大物物聯網是互聯網、傳統電信網等信息的承載體，是讓所有能行使獨立功能的普通物品實現互聯互通的網絡。在物聯網上，每個用戶都可以應用電子標簽連接真實的物品與網絡，可以利用物聯網的中心計算機集中管理和控制機器、設備和人員，也可以遙控家庭設備、汽車，以及搜索位置、防止物品被盜等。物聯網2.3.2VR和ARVR主要包括模擬環境、感知、自然技能和傳感設備等技術。模擬環境是指由計算機生成實時動態的三維圖像；感知是指人所具有的一切感知，包括視覺、聽覺、觸覺、力覺、運動感知，甚至嗅覺和味覺等；自然技能是指計算機對人體行為動作數據進行處理，并對用戶輸入做出實時響應；傳感設備是指三維交互設備。VR2.3.2VR和ARARAR包含了多媒體、三維建模、實時視頻顯示及控制、多傳感器融合、實時跟蹤及注冊、場景融合等多項新技術。AR與VR的應用領域類似，如尖端武器、飛行器的研制與開發等，但AR對真實環境進行增強顯示輸出的特性，使其在醫療、軍事、古跡復原、網絡視頻通信、電視轉播、旅游展覽、建設規劃等領域的表現更加出色。2.3.3人工智能人工智能（ArtificialIntelligence，AI）也稱機器智能，是指由人工制造的系統所表現出來的智能，可以概括為研究智能程序的一門科學，主要目標在于研究用機器模仿和執行人腦的某些智力功能，如判斷、推理、識別、感知、理解、思考、規劃、學習等思維活動，探究相關理論，研發相應技術。2.3.3人工智能人工智能技術涉及的行業很多，在電子商務領域主要體現為以下4個方面。ABCD智能客服機器人智能推薦引擎圖片智能搜索智能分揀機器人謝謝觀看！祝學習進步！B2C3.1.1B2C特點及分類B2C的特點消費群體龐大種類多樣體系完善快捷高效服務健全3.1.1B2C特點及分類B2C的分類該模式是企業出售商品和服務給個人消費者，是最為常見的一種B2C模式，如京東和當當網。賣方企業對買方個人的電子商務模式該模式是企業在網上向個人求購商品或服務的一種B2C電子商務模式，主要用于招聘企業人才，常見平臺有智聯招聘、前程無憂等。買方企業對賣方個人的電子商務模式按企業與消費者買賣關系分類3.1.1B2C特點及分類按交易客體分類無形商品和服務的電子商務模式2341網上訂閱模式付費瀏覽模式廣告支持模式網上贈予模式3.1.1B2C特點及分類有形商品和服務的電子商務模式獨立B2C網站B2C電子化交易市場AB獨立B2C網站是指由企業自行搭建的網上交易平臺。企業若采用該模式，則需要具有較強的資金和技術實力，能夠自行完成網站的開發、建設、支付和維護等一系列活動。也稱為B2C中介或B2C電子市場運營商，是指在互聯網環境下利用通信技術和網絡技術等手段把參與交易的買賣雙方集中在一起的虛擬交易環境。3.1.1B2C特點及分類按網購模式分類43綜合平臺商城綜合獨立商城網絡品牌商城連鎖購銷商城213.1.1B2C特點及分類按商品覆蓋品類和品牌的多少分類按商品覆蓋品類和品牌的多少，B2C可以分為品牌垂直電子商務商城、平臺型綜合電子商務商城、平臺型垂直電子商務商城。模式代表平臺情況說明品牌垂直電子商務商城小米商城、華為商城銷售單品類、單品牌商品，需要商城具有強大的品牌影響力平臺型綜合電子商務商城京東商城、天貓銷售服裝、化妝品、數碼產品和圖書等品類豐富的商品，且每個品類下有很多品牌平臺型垂直電子商務商城唯品會品牌豐富，且對單品類進行了細分，具有“小而精”的優點3.1.2B2C盈利模式商品銷售營業收入模式這種模式主要通過賺取采購價與銷售價之間的差價和交易費來獲得利潤，如京東商城、當當網等。網站的間接收益模式網絡的間接收益模式是指通過除以上3種方式以外的方式盈利的模式，如網上支付。出租虛擬店鋪收費模式這種模式的網站在銷售商品的同時也出租虛擬店鋪，通過收取租金來賺取中介費。網絡廣告收益模式廣告收益是大部分B2C網站的主要收入來源，網絡廣告收益模式的成功與否取決于網站的訪客量與廣告是否受到消費者關注。

3.1.3B2C常見平臺蘇寧易購天貓唯品會京東商城3.1.4B2C平臺運營B2C后臺管理流程訂單受理確認庫存發貨綜合查詢3.1.4B2C平臺運營B2C網上購物流程在B2C平臺購物時，消費者首先需要注冊賬號，然后根據關鍵詞搜索需要的商品，選擇符合自己需求的商品，然后加入購物車或直接下單購買，在商品送達后，確認商品是否符合預期。若商品符合預期，消費者則直接確認收貨并填寫評價；若不符合預期，則可以和商家協調退款、退貨或換貨。3.1.4B2C平臺運營B2C后臺管理功能會員管理商品管理價格管理訂單管理其他管理站點管理網站統計分析銷售統計分析謝謝觀看！祝學習進步！B2B3.2.1B2B特點及分類B2B的特點2341交易金額大交易對象廣泛交易操作規范交易過程復雜3.2.1B2B特點及分類B2B的分類按B2B交易平臺的構建主體分類基于企業自有網站的B2B基于第三方中介網站的B2B按B2B交易的貿易類型分類內貿型B2B外貿型B2B3.2.2B2B交易模式B2B是一種市場規模龐大的電子商務模式。面向制造業或面向商業的垂直B2B面向中間交易市場的B2BAB該模式分為兩個方向，即上游和下游。生產商或零售商與上游的供應商形成供貨關系，生產商與下游的經銷商形成銷貨關系。該模式將各個行業中相近的交易集中到一個場所，為采購商和供應商提供了交易的機會，也稱為水平B2B。3.2.3B2B常見平臺隨著支付、物流等電子商務環境的變化，我國企業貿易的需求開始增加，B2B電子商務平臺數量也開始增多。E找鋼網D中國制造網C慧聰網B環球資源A阿里巴巴網站2.2.2客戶端技術B2B平臺運營核心策略01OPTION要發展B2B平臺，首先應細分調整運營團隊的組織架構，根據平臺所處行業配備專業的運營人員，調研行業內企業的采購需求02OPTION企業入駐平臺后，平臺還應跟蹤企業的供應信息、采購信息，并將其進行匹配，及時為企業提供高度吻合的意向采購推薦，促成采購交易的成交03OPTION以換季、節日等為切入點，定期策劃特定行業的線下供求對接會，并要求參與對接會的企業為平臺認證會員04OPTIONB2B平臺的運營重點在于吸引大量高質量的企業使用平臺進行采購交易3.2.4B2B平臺運營所處時間一般為平臺上線第一年到第二年，平臺需要在這個階段通過各種線上線下營銷推廣方式，吸引足夠多的企業入駐。信息匯集階段所處時間一般為平臺上線第二年到第三年，平臺在該階段需要將工作重心放在采購交易的促成上。快速提升階段所處時間一般從平臺上線第三年開始，平臺在該階段需要建設和完善金融產品的服務流程和規則。業務膨脹階段B2B平臺發展3步走謝謝觀看！祝學習進步！網絡營銷概述4.1.1網絡營銷的概念網絡營銷是以互聯網媒體為基礎，以其他媒體為整合工具，并以互聯網的特性和理念實施營銷活動，從而有效地促成品牌的延伸或個人和組織交易活動的實現的營銷模式。網絡營銷不等同于網絡銷售網絡營銷不等同于電子商務網絡營銷是手段而不是目的4.1.2網絡營銷的職能ACEFDB信息搜索促進銷售網上調研維護客戶關系信息發布企業品牌推廣4.1.3網絡營銷的策略產品策略01選擇具有持續性或后續性消費特征的產品（如零食、生活用品等）。02選擇單價相對較低的產品，降低壓貨風險。03選擇體積小、重量輕的產品，便于物流運輸。04選擇分享特性強的產品（如美妝護膚、健康類產品等），有利于產品信息的傳播。05選擇正規廠家生產的產品。06選擇利潤率較高的產品，更適合網絡分級代理銷售。4.1.3網絡營銷的策略價格策略價格策略是指企業通過對消費者需求的估量和成本分析，選擇一種能吸引消費者、實現市場營銷組合的策略。競爭定價策略個性化定價策略自動調價、議價策略特有產品的特殊價格策略捆綁銷售策略4.1.3網絡營銷的策略推式策略是指企業利用人員推銷，以中間商為主要促銷對象，把產品推入分銷渠道，最終推向市場的策略。推式策略拉式策略又稱吸引策略，是指生產企業通過密集的宣傳推廣等活動，激發消費者的購買欲望，進而吸引各級經銷商主動向上一級進貨的策略。拉式策略在具備足夠實力的前提下，企業應整合各種線上線下的資源，拉近與消費者之間的距離，為消費者帶來個性化、人性化的購物體驗。線上線下融合策略渠道策略4.1.3網絡營銷的策略促銷策略促銷策略是指企業通過人員推銷、廣告、公共關系和營銷推廣等各種促銷手段，向消費者傳遞產品信息，引起他們的注意和興趣，激發他們的購買欲望和購買行為，以達到增加產品或服務銷售的一種策略。網絡廣告站點推廣網絡銷售促進網絡公關謝謝觀看！祝學習進步！網絡營銷策劃4.2.1分析營銷環境網絡營銷宏觀環境是指對企業網絡營銷活動影響較為間接的各種因素的總稱。E經濟環境D社會文化背景C科學技術環境B人口狀況A政治環境分析網絡營銷宏觀環境4.2.1分析營銷環境網絡營銷微觀環境是指與企業網絡營銷活動聯系較為密切、作用比較直接的各種因素的總稱，主要包括企業內部條件以及與企業網絡營銷相關的上下游組織機構。分析網絡營銷微觀環境供應商分銷商物流企業營銷服務機構競爭對手4.2.2確定營銷目標營銷目標是指企業在本計劃期內所要達到的目標，是營銷策劃的核心部分，對營銷策略和行動方案的擬訂有指導作用。降低營銷成本，提高營銷效率、營銷管理水平等管理目標。管理型以企業計劃期的直接營銷收入確定營銷目標，如明年目標銷售額過400萬元。業績型在網絡上樹立良好的品牌形象，提升消費者的品牌忠誠度。品牌型指拓寬銷售網絡，提供更便捷的網絡銷售服務、咨詢和售后服務。服務型4.2.3構思營銷戰略確定目標優勢，分析網絡營銷的實施能否真正為企業帶來市場份額的增加，是否能通過改進實施策略增加市場收入，是否能通過改進營銷策略和措施降低營銷成本。分別計算網絡營銷的成本和收益，全面考慮企業的戰略性需求和未來收益情況。綜合評價網絡營銷戰略，應考慮3方面問題：成本效益問題，成本應小于預期收益；該戰略能帶來多大的市場機會；企業的組織結構、文化及管理方式能否適應該戰略帶來的轉變。謝謝觀看！祝學習進步！網絡營銷方法4.3.1搜索引擎營銷搜索引擎營銷的過程01營銷人員將信息發布在網站上，使信息成為以網頁形式存在的信息源。02搜索引擎將網站或網頁信息收錄到索引數據庫。03用戶利用關鍵詞進行檢索。04搜索引擎在用戶的檢索結果中羅列出相關的索引信息及URL。05用戶對檢索結果進行判斷，選擇有興趣的信息并點擊URL進入信息源所在網頁。06用戶瀏覽企業網站，實現轉化。4.3.1搜索引擎營銷競價方式：關鍵詞關鍵詞策略：產品詞、通俗詞、地域詞、品牌詞、人群相關詞搜索引擎競價結構優化：ULR設置、網站結構設計頁面優化：包括頁面標題、關鍵詞標簽等優化內容內容優化：主要是對關鍵詞與文章內容的聯系設計、關鍵詞的密度和更新頻率等進行優化搜索引擎優化搜索引擎營銷的方式4.3.2微博營銷話題營銷話題營銷的方法是點擊話題名稱進入話題并查看其具體內容，結合企業的產品或服務，寫一段與話題相關性較高的內容并帶上該話題，這樣可以使關注該話題的用戶群體加入討論與互動，增加營銷信息的傳播。4.3.2微博營銷借勢營銷借勢營銷是微博營銷中非常重要的一個方法，即將營銷目的隱藏在借助的“勢”中，潛移默化地引導用戶消費。營銷人員可以通過順勢、造勢、借勢等方法來提高企業或品牌的知名度、美譽度，樹立良好的品牌形象，并最終促成商品或服務銷售。4.3.2微博營銷活動營銷微博上常用的一種活動營銷手段，大多是“轉發+關注+@好友”的形式有獎轉發對創意、段子、文案、祝福語、買家秀圖片等進行征集，用戶根據征集要求參與活動，就有機會獲得豐厚禮品有獎征集提供謎面，由用戶來猜謎底，競猜內容包括文字、圖片、謎語、價格等，競猜成功的用戶就有機會獲得獎品。有獎競猜活動營銷4.3.2微博營銷粉絲營銷所謂粉絲營銷，是指企業利用產品或企業知名度拉攏龐大的用戶群體讓其為粉絲，利用粉絲相互傳導的方式，達到營銷目的。粉絲營銷的效果很大程度上取決于粉絲的質量，如果粉絲對企業微博的認同度很高，積極參與互動轉發，就會有利于營銷信息的傳播。4.3.3微信營銷微信朋友圈營銷微信朋友圈營銷主要是指通過微信個人朋友圈發布一些碎片化、及時性的狀態來傳達商品信息，通過朋友圈的頻繁互動來拉近與用戶的距離。適度發布商品信息在生活分享中植入廣告分組發布廣告信息4.3.3微信營銷微信公眾號營銷命名推文標題宣事式標題對比式標題號召式標題話題式標題提問式標題證明式標題懸念式標題4.3.3微信營銷寫作推文正文內容要滿足用戶的需求從用戶需求入手做好正文的策劃與定位，從不同角度挑選出合適的選題配圖要適當圖片要清晰、圖片要相關、圖片不能打亂內容的連貫性、圖片尺寸要合適排版要美觀一篇吸引人的微信公眾號推文依靠的不僅是有吸引力的標題，還有排版的美觀度。4.3.4社群營銷社群營銷的概念社群營銷下，社群中的每個成員都能成為信息的主動傳播者，能主動分享與交流各種信息，通過互動的方式創建更加健康的社群，使社群穩定發展，吸引更多具有相同興趣、價值、主張和愛好的人員，從而擴大社群規模，最終提高社群營銷效果。當前的社群雖然是指互聯網社群，但其實我國古代也有類似的興趣組織，如清代嘉慶、道光年間北京士大夫組成的宣南詩社。而更為人們所熟知的是《紅樓夢》中的“海棠詩社”。在詩社中，成員聚在一起作詩談詩，趣味高雅，文化意蘊深厚。課程思政4.3.4社群營銷社群營銷方法有某種特長、有一定影響力、善于交流、有較高情商、有充足時間靈魂人物營銷討論輸出、活動輸出、微信公眾號輸出、直播課輸出價值營銷加強社群成員的信任、明確社群標簽、樹立社群價值觀、提高社群成員歸屬感社群文化營銷社群營銷方法4.3.5短視頻營銷短視頻內容分類生活類趣聞類搞怪音樂、影視劇情重現類情感共鳴類時事熱點類實用知識類兒童、萌寵類美妝、穿搭類舞蹈類開箱測評類4.3.5短視頻營銷短視頻營銷的賬號定位根據企業所屬的行業來確定賬號發布的內容，如一個美妝類品牌要開設短視頻營銷賬號，就應該將短視頻賬號定位到美容護膚領域。行業定位營銷人員通過分析企業自身產品形態來選擇合適的表現方式。產品定位營銷人員根據企業目標用戶的喜好來確定賬號發布的內容。人群定位4.3.5短視頻營銷短視頻營銷技巧營銷人員在進行短視頻營銷時，重要的是要發布高質量的內容，只有短視頻的內容具有可看性，用戶才會進一步關注其中蘊含的推廣信息。ABCD直接秀出商品專業測評夸張表現品牌植入4.3.6直播營銷直播營銷的特點直觀即時實現信息即時共享，為用戶帶來直觀的場景化體驗，使用戶產生沉浸感，讓用戶更真切地感受產品的外觀、功能、使用效果等。設備簡單常見的有智能手機、電視機、計算機等。基于互聯網的直播營銷，可以直接通過智能手機來接收與傳播。直達受眾直播營銷不會對直播內容進行剪輯和加工，播出的內容與用戶看到的內容是完全一致的。4.3.6直播營銷直播營銷的常見方式將營銷商品與其他同類型的商品進行對比，展現營銷商品的差異化和優勢，以增強說服力對比營銷通過名人來進行營銷可以充分調動名人自身的粉絲群體名人營銷通過第三方的角度來闡述觀點和看法，如采訪嘉賓、專家、路人等。采訪營銷借助主播或嘉賓的分享來推廣商品，分享的內容包括知識或生活技能利他營銷4.3.6直播營銷直播營銷活動的內容安排直播營銷活動開場直播介紹提出問題故事開場道具開場借助熱點4.3.6直播營銷直播營銷活動過程是以字幕形式出現的評論，所有用戶都可以看到這些內容。彈幕互動觀看直播的用戶可以通過直播平臺打賞主播，如贈送“游艇”“跑車”等虛擬禮物。發放直播紅包直播中發起任務是指讓用戶按照指定的方式，在指定的時間內完成一系列任務的行為發起任務4.3.6直播營銷直播營銷活動結尾引導關注直播結尾時可以將企業的微信公眾號、微博賬號等告知用戶，引導用戶關注，使其成為自己的粉絲，便于后期的粉絲維護。銷售轉化直播結尾時告知用戶進入官方網址或網店的方法，促進購買與銷售轉化。謝謝觀看！祝學習進步！電子商務安全5.1.1電子商務面臨的安全威脅01病毒感染與黑客入侵02軟件信息安全漏洞與操作系統漏洞03網絡釣魚5.1.2電子商務對安全的基本要求避免私有交易被其他人截獲、讀取確保交易的匿名性，避免交易被追蹤保密性完整性可用性消息完整性身份認證抗否認性一旦用戶得到訪問某一資源的權限，該資源就能夠隨時為他所用。5.1.3電子商務安全技術防火墻技術優點透明度較高簡單實用有效記錄互聯網上的活動限制暴露用戶點缺點只能阻斷攻擊，但不能消滅攻擊源，無法起到防病毒的作用；無法抵抗尚未設置防御策略的攻擊；一般不能解決來自內部網的攻擊5.1.3電子商務安全技術數據加密技術對稱加密對稱加密是指加密和解密使用同一把密鑰，又稱私有密鑰加密或單密鑰加密。對稱加密只有一個密鑰作為私鑰。5.1.3電子商務安全技術非對稱加密非對稱加密是指加密和解密使用不同的密鑰，一把作為公開的公鑰，另一把作為私鑰，非對稱加密又稱公開密鑰加密、雙鑰密碼加密。5.1.3電子商務安全技術認證技術加密技術主要用于網絡信息傳輸的通信保密，不能保證網絡通信雙方身份的真實性，因此還需要認證技術驗證電子商務活動對象是否屬實與有效。身份認證技術數字摘要數字簽名數字時間戳5.1.3電子商務安全技術身份認證技術身份認證通常通過驗證被認證對象的一個或多個參數確定被認證對象是否相符或有效。ABC基于口令方式的身份認證基于標記方式的身份認證基于個人生物特征的身份認證5.1.3電子商務安全技術電子商務安全協議SSLSETAB基于Web應用的安全協議，目的是通過在收發雙方間建立安全通道提高應用程序間交換數據的安全性，從而實現瀏覽器和Web服務器之間的安全通信由威士和萬事達卡兩大信用卡公司發起，與計算機供應商共同開發的安全交易規范，能夠實現電子商務交易過程中的加密、認證和密鑰管理等，保障互聯網上信用卡交易的安全5.1.4電子商務安全管理措施為了更好地規避風險，保證用戶在電子商務活動中的利益，企業需要對電子商務的安全問題進行處理，并采用綜合防范的思路，全方位進行電子商務的安全管理。01建立電子商務安全管理組織體系02建立電子商務安全管理制度03電子商務安全的日常防范謝謝觀看！祝學習進步！電子支付5.2.1電子支付的架構和特點電子支付的架構分為3個層次，清算層、結算層和交易層，如圖所示。電子支付的架構5.2.1電子支付的架構和特點清算中心，負責結清核算銀行等金融機構之間相互業務往來所產生的資金，包括中國人民銀行、銀聯以及第三方機構清算層結算層交易層商業銀行，包括發行銀行和接收銀行，負責電子支付工具的收付與結算。包括支付者和商家，是交易的實際發生層面，會產生商品和資金的流動。5.2.1電子支付的架構和特點電子支付操作流程45123支付者支付現金給發行銀行，發行銀行為支付者發行電子支付工具，如電子現金、電子支票等。發行銀行和接收銀行將支付信息傳送給清算中心，清算中心定期進行清算，并及時將清算結果返給兩家銀行完成結算。商家為支付者提供商品或服務，支付者使用電子支付工具向商家支付相應費用。接收銀行從商家接收電子支付工具，驗證其有效性后提交給清算中心。商家接收電子支付工具后將其存入接收銀行，接收銀行與商家之間進行結算。5.2.1電子支付的架構和特點電子支付的特點01OPTION電子支付是在開放的網絡系統中以先進的數字流轉技術來完成信息傳輸的支付方式，其支付通過電子化的方式完成02OPTION電子支付的工作環境基于互聯網這個開放的平臺，傳統支付則運作于較封閉的系統。03OPTION電子支付方便、快捷、高效、經濟，只需一部手機便能隨時隨地完成支付，相關支付費用相較傳統支付方式更低。04OPTION電子支付工具、支付過程往往具有無形化的特點，相較于傳統支付中面對面的交易關系而言，電子支付更虛擬化。5.2.2電子支付的工具電子現金電子現金是一種以數據形式流通的貨幣，它把現金數值轉換成一系列的加密數據序列，通過這些序列來表示現實中應該交易金額的幣值。用戶與銀行執行提款協議，從銀行提取電子現金。用戶與電子商務企業執行支付協議，支付電子現金。電子商務企業與銀行執行存款協議，將交易所得的電子現金存入銀行。5.2.2電子支付的工具電子錢包電子錢包不僅具有普通錢包的功能，能夠存放電子現金、信用卡等，還能進行電子安全證書的申請、存儲和刪除等管理操作，存儲電子商務網站中收款臺上所需的其他信息、存放地址簿，以及保存用戶交易的信息記錄，方便日后查詢。5.2.2電子支付的工具銀行卡銀行卡是由銀行發行的金融交易卡，包括信用卡、借記卡、復合卡等。銀行卡支付是電子商務發展過程中使用頻率一直較高的一種支付方式，在互聯網中進行的各種電子商務活動都可以通過銀行卡賬戶來實現資金的消費或轉移，如在B2C、C2C和小額的B2B活動中銀行卡的使用就十分廣泛。5.2.2電子支付的工具電子支票電子支票是電子化的紙質支票，是通過借鑒紙質支票轉移支付的優點，將其改為帶有數字簽名的電子報文，使資金以數字的形式從一個賬戶轉移到另一個賬戶的一種電子支付方式。電子支票的支付過程包括開具電子支票、電子支票付款和資金清算3個步驟。5.2.3網上銀行網上銀行又稱網絡銀行、虛擬銀行或在線銀行，是指金融機構利用網絡技術在互聯網上開設的銀行。網上銀行的快速發展和廣泛應用，極大地降低了銀行的經營成本，提高了資金的周轉速度，網上銀行支付是目前主流的電子支付方式。5.2.3網上銀行網上銀行的優勢網上銀行可以大大降低銀行的經營成本，提高銀行的利潤率。網上銀行沒有時空限制，能夠提升用戶的使用體驗，并有利于擴大用戶群體覆蓋面。網上銀行有利于服務創新，能夠為用戶提供更加多元化、個性化的服務。5.2.3網上銀行個人網上銀行企業網上銀行按服務對象進行分類按經營組織形式進行分類分支型網上銀行純網上銀行網上銀行的分類5.2.3網上銀行網上銀行的功能信息類服務決策咨詢類服務賬務管理類服務轉賬匯款類服務提供金融創新類服務網上支付類服務5.2.4第三方支付第三方支付產生的背景現階段的電子商務交易活動中，交易雙方無法實現面對面交易，而從下單到收貨又需要一定的時間，因此交易雙方的信用成了阻礙交易的一大問題，作為信用中介的第三方支付平臺，則為交易雙方的權益提供了保障。在電子商務交易過程中，用戶支付的資金會暫存于第三方支付平臺，待用戶驗證貨物后，平臺才會將支付款項轉至商家賬戶，這大大提升了交易的安全性。5.2.4第三方支付第三方支付行業的發展階段支付3.0時代（2015年—

2018年）財付通進入市場，標志著第三方支付行業進入個人支付生態發展階段支付4.0時代（2019年至今）產業信息化、智能化趨勢給第三方支付的發展帶來了新的機遇，使其能在各個垂直產業進行更深層次的滲透。支付2.0時代（2010年—2014年）中國人民銀行出臺《非金融機構支付服務管理辦法》，為第三方支付行業制定了規范支付1.0時代（2010年之前）在此階段，中國人民銀行尚未頒發牌照，第三方支付行業處于原始發展期，尚未受到規范。5.2.4第三方支付第三方支付行業發展趨勢支付將成為生態圈基礎設施支付服務及其延伸出的產業支付生態在整個產業生態圈中的重要性將逐漸凸顯，很可能作為各個生態圈的基礎設施而存在。支付行業商業模式變革隨著云計算等技術的大范圍應用，“支付即服務”模式將成為新的發展方向，各類基于數據的增值服務將逐步落地，支付行業商業模式將從單純的支付服務轉變為多元化的增值服務5.2.4第三方支付第三方支付的特點第三方支付的出現有效規避了交易風險，促進了電子商務的發展。簡單便利安全開放5.2.4第三方支付第三方支付的交易流程消費者選購商品后，使用注冊的第三方支付平臺賬戶支付貨款，第三方支付平臺收到貨款后，通知商家貨款到賬并要求商家發貨消費者收到貨物、檢驗商品并確認后，通知第三方支付平臺向商家付款第三方支付平臺將款項劃轉至商家賬戶上。5.2.4第三方支付這一交易完成過程的實質是一種提供結算信用擔保的中介服務方式。圖所示為支付寶的擔保交易模式。5.2.4第三方支付第三方支付平臺支付寶支付寶是阿里巴巴網絡技術有限公司（以下簡稱“阿里巴巴”）旗下的第三方支付平臺，致力于提供“簡單、安全、快速”的支付解決方案。5.2.4第三方支付隨著電子商務行業的發展，支付寶還陸續提供了以下多樣化服務。基礎功能包括付款、收款、轉賬財富管理包括余額寶、理財產品、基金、黃金等國民征信體系包括花唄、芝麻信用生活服務包括信用卡還款、充值中心、市民中心等社交包括紅包（普通紅包、口令紅包）、AA收款、親情卡5.2.4第三方支付財付通財付通是騰訊旗下的在線支付平臺，于2005年9月推出，是首批獲得中國人民銀行支付業務許可證的第三方支付平臺。5.2.5移動支付移動支付的分類定向支付（如公用事業繳費）非定向支付（如商場購物繳費）按照是否先指定收付方按照支付金額大小按照通信方式大額支付小額支付遠程支付近場支付5.2.5移動支付移動支付的方式刷臉支付在支付寶等手機App中設置使用該方式進行支付驗證，也可以設置到店刷臉支付指紋支付采用目前較為成熟的指紋系統，通過采集用戶指紋，后期進行指紋識別以驗證用戶身份。二維碼支付基于賬戶體系搭建的無線支付方式，通過把賬號、產品價格等交易信息匯集到一個二維碼中，然后通過手機掃描二維碼完成交易。NFC支付用戶在支付時采用NFC技術在手機等手持設備中完成支付的方式。5.2.5移動支付移動支付行業的發展現狀0102030405用戶規模逐漸擴大兩大“巨頭”優勢明顯便捷性和安全性最受關注餐飲消費成為首要支付場景二維碼支付成為主流謝謝觀看！祝學習進步！電子商務物流6.1.1物流的含義物流概念起源于美國，原意為“實物分配”或“貨物配送”，后經日本引入我國。隨著人們對物流實踐的深化和對理論的不斷研究，物流（Logistics）出現了不同層面和不同角度的概念。6.1.1物流的含義物流的內涵主要體現在以下3個方面。物流主要是以物為研究對象。物流是“物”的物理運動，具體是指物品從供應地向接收地的實體運動。物流是一種經濟活動。6.1.2電子商務物流的特點與實現模式電子商務物流的特點信息化自動化網絡化智能化集成化柔性化6.1.2電子商務物流的特點與實現模式電子商務物流的實現模式自建物流自建物流是指市場中自營型的企業集團組織，根據企業自身的發展經驗及各方面所具備的獨特優勢，獨立組建物流中心，從而有效地實現對企業內各部門的物品自由供應。自建物流模式下，企業可以監控物流運營過程，企業可以利用原有的資源降低交易成本，提高企業品牌價值，推進客戶關系管理，為客戶提供個性化、優質的物流配送體驗，如京東的自建物流就以配送效率高獲得了客戶的好評。6.1.2電子商務物流的特點與實現模式目前，我國采用自建物流模式的電子商務企業主要有兩類。AB一類是資金實力雄厚且業務規模較大的電子商務企業（如京東），這類企業有足夠的資金自建物流體系，以提供比國內第三方物流更優質的物流服務。一類是傳統的大型制造企業或批發企業經營的電子商務網站（如海爾），由于企業自身在長期的傳統商務中已經建立起初具規模的營銷網絡和物流配送體系，在開展電子商務時只需將其加以改進、完善，即可滿足電子商務模式下對物流配送的要求。6.1.2電子商務物流的特點與實現模式第三方物流第三方物流一般被稱為合約物流，是指從生產到銷售的整個流通過程中，進行服務的第三方本身不生產和擁有產品，而是通過合作協議或結成合作聯盟，在特定的時間段內按照特定的價格向商家提供個性化的物流代理服務。6.1.2電子商務物流的特點與實現模式第三方物流的特點如下。提供合同導向的一系列服務第三方物流有別于傳統的外協公司，傳統的外協公司只限于提供一項或一系列分散的物流功能，如運輸公司提供運輸服務、倉儲公司提供倉儲服務建立在現代電子信息技術基礎上第三方物流采用現代化信息技術管理，提高了倉庫管理、裝卸運輸、采購、訂貨、配送、訂單處理的自動化水平，實現了訂貨、包裝、保管、運輸、流通加工的一體化6.1.2電子商務物流的特點與實現模式物流聯盟物流聯盟是指兩個或兩個以上的經濟組織為實現特定的物流目標而采取的長期聯合與合作，其目的是實現聯盟參與方的“共贏”。物流聯盟具有相互依賴、核心專業化及強調合作的特點，是一種介于自營和外包之間的物流模式。6.1.3電子商務物流配送的特點和流程電子商務物流配送的特點01面向消費者02提供服務與消費的同時性03復雜性6.1.3電子商務物流配送的特點和流程電子商務物流作業流程要完成一項電子商務活動，需要4個角色：供應商、物流配送中心、快遞公司和消費者。電子商務物流作業流程如圖所示，其中實線表示貨物實體流動，虛線表示物流信息流動。6.1.3電子商務物流配送的特點和流程集貨/驗收01OPTION從供應商處接收貨物，從貨車上將貨物卸下，并核對貨物的數量及狀態（數量檢查、品質檢查等），然后將其記錄到計算機中。02OPTION開出采購單后，在采購人員進貨入庫、跟蹤催促的同時，倉庫管理員依據采購單上的預定入庫日期，做好入庫作業排程、入庫站臺排程。03OPTION在貨物入庫時，做入庫資料查核、入庫品檢，查核入庫貨物是否與采購單內容一致，不符時立即做適當的修正或處理，并將入庫資料登錄建檔。04OPTION入庫管理員依據指定的方式卸貨及在棧板上堆疊貨物。6.1.4電子商務物流配送中心電子商務物流配送中心是指從事物流活動的場所或組織。物流配送中心把商流、資金流、信息流、物流融為一體，成為企業之間的中介。物流配送中心是指接受并處理末端消費者的訂貨信息，對上游運來的多品種貨物進行分揀，根據消費者訂貨要求進行揀選、加工和組配等作業，并將物流包裹運送給消費者的設施和機構。6.1.4電子商務物流配送中心一個合格的物流配送中心應該符合以下條件。0102030405主要為特定的消費者服務配送功能健全有完善的信息網絡輻射范圍小以配送為主，儲存為輔6.1.4電子商務物流配送中心按專業程度劃分配送的對象、技術屬于某一特定的專業以配送為專業化職能，不從事經營服務型物流專業物流配送中心柔性物流配送中心綜合物流配送中心柔性物流配送中心是一種與專業物流配送中心相對的物流配送中心配送多種貨物或產品的物流配送中心，一般是為滿足處理多品種的產品需要而建立的。6.1.4電子商務物流配送中心按運營主體劃分企業規模發展到一定程度后，零售商可以考慮自己構建物流配送中心，以向其他需要物流配送服務的對象服務以零售商為主的物流配送中心這種方式可以讓生產廠商快速向消費者配送產品，具有成本低、中間環節少的特點。以生產廠商為主的物流配送中心以物流企業為主的物流配送中心具有很強的運輸配送能力，能夠為制造商或供應商提供存儲產品的倉庫。以物流企業為主的物流配送中心該種物流配送中心的產品種類一般比較豐富，適合沒有獨立銷售路線的廠商或本身不能集齊各種產品的零售商采用。以批發商為主的物流配送中心6.1.4電子商務物流配送中心按內部特性劃分不管是買方市場還是賣方市場，成品與企業原材料、零部件都需要有較大的倉庫來存儲。儲存型物流配送中心典型模式是采用大型分貨機，將大量貨物整批放入分貨機傳送帶，然后分批送到各消費者貨位或直接分送到配送汽車上。流通型物流配送中心加工型物流配送中心是以流通加工為主要業務的配送中心，具有加工職能，能夠根據消費者或市場的需要加工貨物然后進行配送。加工型物流配送中心謝謝觀看！祝學習進步！電子商務供應鏈管理6.2.1供應鏈與供應鏈管理供應鏈供應鏈（SupplyChain），是指生產及流通過程中，將產品或服務提供給最終消費者的上游與下游企業所形成的網鏈結構。6.2.1供應鏈與供應鏈管理供應鏈管理供應鏈管理是指在滿足一定的消費者服務水平的條件下，為了使整個供應鏈系統成本達到最小而把供應商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等有效地組織在一起進行的產品制造、轉運、分銷及銷售的管理方法。6.2.2電子商務供應鏈的特征可視化供應鏈可視化是指利用信息技術，對供應鏈中的訂單、物流以及庫存等相關指標信息進行采集、傳遞、存儲、分析、處理，然后根據供應鏈的需求，將處理結果以圖形化的方式展現。人工智能化在新零售時代，越來越多的零售運營數據（如產品、銷售、庫存、訂單等方面數據）將會在不同的應用場景中產生。指揮智慧化在新零售時代的電子商務供應鏈中，運營指揮控制系統是核心，由對應不同管理領域的各業務應用模塊組成，可實時顯示運營指標，同時各模塊又相互連接、協同，經過整合后能夠給出最終的運營決策建議6.2.3電子商務供應鏈的構建順流構建法找到最上游的供應商確定該供應商到本企業的供應鏈配置確定本企業到最終消費者的供應鏈配置統籌選擇供應鏈各成員逆流構建法與順流構建法的順序剛好相反，逆流構建法以最終消費者的上一級零售商或分銷商為出發點，不斷尋找為了滿足消費者的需求而必須加入供應鏈的企業，最終形成一條完整的供應鏈。謝謝觀看！祝學習進步！智慧物流6.3.1智慧物流的產生與發展智慧物流的產生近年來，電子商務行業快速發展，不僅助推了我國消費的快速增長，還派生了數量巨大的包裹，直接刺激了物流行業的發展。但從整體上看，我國物流發展速度還遠遠不能滿足電子商務發展的需求，物流標準化程度低、缺乏擁有自主知識產權的信息系統、提供基礎信息和公共服務的平臺發展緩慢等成為現階段物流行業發展的制約因素。6.3.1智慧物流的產生與發展2018年3月28日順豐宣布其旗下子公司已拿到國內首張無人機航空運營（試點）許可證。2019年1月9日百度Apollo自動駕駛車隊實現了跨洋物流運輸。2019年1月24日京東物流與中國聯合網絡通信有限公司網絡技術研究院正式達成合作，共同探索5G在物流領域的落地應用6.3.2智慧物流的定義我國最早的智慧物流概念是：“智慧物流就是指在原有的物流的基礎上，利用智能化的技術，使得物流系統在某種程度上擁有人類智慧，從而自主處理相關物流事件或是突發狀況。”6.3.3智慧物流的技術倉內技術倉內機器人裝備有電磁或光學等自動導引裝置，能夠沿規定的導引路徑行駛，具有安全保護以及各種移載功能的運輸車AGV分揀機器人無人叉車物流系統對分揀工作的要求越來越高，要想高效、準確地完成分揀工作，分揀機器人不可或缺無人叉車通過中央控制系統進行數據分析和遠程控制，可以完善物流管理，使貨物存放更有序、更規范整齊6.3.3智慧物流的技術可穿戴設備可穿戴設備技術屬于科技前沿領域，應用在物流行業的產品主要包括免持掃描設備、AR眼鏡等。可穿戴設備的發展還不夠成熟，離大規模應用還需要一段時間，其中具有實時識別物品、閱讀條碼和庫內導航等功能的AR眼鏡，是最有發展潛力的可穿戴設備。倉內技術6.3.3智慧物流的技術干線技術干線技術主要是指無人駕駛卡車技術。“無人駕駛”的概念已經出現多年，“無人駕駛”雖然尚處于研發階段，但已取得較為喜人的成果，無人駕駛卡車在提升駕駛安全性、降低人力和燃料成本方面具有不小的優勢。6.3.3智慧物流的技術“最后一公里”技術3D打印技術無人機技術AB3D打印技術是一種快速成型技術，又稱增材制造，常被應用于模具制造、工業設計等領域的模型制造環節，以及用于直接制造產品。成本相對較低、人員傷亡風險較低、機動性能好、使用便捷等優勢，其在航空、攝影、農業、交通、消防救援、醫療等民用領域的應用前景極為廣闊。6.3.3智慧物流的技術末端技術智慧物流的末端技術主要是指智能快遞柜。對消費者而言，智能快遞柜具有安全可靠、隨時取件、有效保護個人隱私等優點；對快遞員和物流企業而言，智能快遞柜可以縮短投遞時間，提高投遞效率。6.3.3智慧物流的技術智慧數據底盤技術物聯網ABCD產品溯源冷鏈控制安全運輸車輛調度優化6.3.3智慧物流的技術大數據供應鏈風險預測需求預測物流網絡規劃設備維護預測6.3.3智慧物流的技術人工智能智能運營規劃管理倉庫選址決策輔助圖像識別智能調度6.3.4智慧物流在電子商務領域的應用智慧物流園區智慧物流園區是在物流作業集中的地區或幾種運輸方式的銜接地，將多種物流設施和不同類型的物流企業在空間上集中布局的場所，也是一個有一定規模的、具有多種服務功能的物流企業的集結點。智能視頻監控智能裝車智能分揀智能視覺6.3.4智慧物流在電子商務領域的應用智慧物流配送網絡將訂單信息和可用車輛信息進行智能匹配，通過合理調配系統資源，給出每輛車的最優訂單配送順序和路徑。智能調度智能站點選址無人配送通過對單量密度、配送成本、固定成本以及時效要求等的深度挖掘，運用大數據技術和運籌科學、合理地推薦站點位置。無人機配送無人車配送謝謝觀看！祝學習進步！客戶服務與管理概述7.1.1客戶服務與管理的概念客戶服務的概念客戶服務是指企業在適當的時間和地點，以適當的方式和價格為目標客戶提供適當的產品或服務，滿足客戶的適當需求，使企業和客戶的價值都得到提升的活動過程。簡單來說，客戶服務是指致力于使客戶滿意并繼續購買企業產品或服務的一切活動的總稱。7.1.1客戶服務與管理的概念客戶管理的概念客戶管理是指經營者在現代信息技術的基礎上收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，有針對性地為客戶提供產品或服務，發展和管理與客戶之間的關系，從而培養客戶長期忠誠度，以實現客戶價值最大化和企業收益最大化之間的平衡的一種企業經營戰略。7.1.2客戶服務的分類和特性客戶服務的分類按服務的時序分類，客戶服務分為售前服務、售中服務和售后服務。售前服務在客戶未接觸產品之前所開展的一系列提高購買意愿的服務工作，主要包括客戶需求調查、客戶接待、產品或服務的介紹與推薦等。售中服務在產品銷售過程中為客戶提供的服務，主要包括訂單的處理、產品包裝與發貨、產品的生產和配送等。售后服務在產品出售以后所提供的各種服務，主要包括產品的安裝、維修，客戶使用指導，交易糾紛處理，退換貨處理，客戶維護等。7.1.2客戶服務的分類和特性按服務的性質分類，客戶服務分為技術性服務和非技術性服務。技術性服務非技術性服務AB與產品的技術和功能有關的服務，通常由專門的技術人員提供，主要包括產品的安裝、調試、維修，技術方面的咨詢、指導以及培訓等。與產品的技術和功能無直接關系的服務，其涉及面較廣，如廣告宣傳、配送、會員福利活動等。7.1.2客戶服務的分類和特性按服務的次數分類，客戶服務分為一次性服務和經常性服務。一次性服務一次性服務是指提供一次即完畢的服務，如送貨上門、產品安裝等。經常性服務經常性服務是指需多次提供的服務，如產品的檢修、保養服務等。7.1.2客戶服務的分類和特性按服務的費用分類，客戶服務分為免費服務和收費服務。不收取費用的服務，如售前服務無法向客戶收取費用，售中、售后的大部分服務也不會收取費用。免費服務純服務行業的服務都屬于收費服務，客戶需要直接支付相關的服務費用，如交通、金融、電信、運輸、教育、旅游、餐飲服務等收費服務7.1.2客戶服務的分類和特性按按服務的地點分類，客戶服務分為定點服務、流動服務。定點服務在固定的地點建立服務站點進行客戶服務，如生產企業設置大中型城市的售后維修點、銷售網點等。流動服