ICS03.120.10CCSA16

5106四川?。ǖ玛柺校┑胤綐?biāo)準(zhǔn)DB5106/T23—2023檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測規(guī)程2023-06-02發(fā)布 2023-06-06實施德市市監(jiān)督理局 發(fā)布DB5106/T23—2023DB5106/T23—2023目 次前言 II引言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1監(jiān)測原則 1監(jiān)測準(zhǔn)備 2監(jiān)測開展 2報告形成 4監(jiān)測報告評估 5附錄A（資料性） 檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測方案示例 6附錄B（資料性） 檢驗檢測服務(wù)客戶滿意度調(diào)查問卷示例 7附錄C（資料性） 客觀質(zhì)量評價統(tǒng)計指標(biāo)庫 11附錄D（資料性） 檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測報告示例 12參考文獻(xiàn) 13I前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由德陽市市場監(jiān)督管理局提出。本文件由德陽市市場監(jiān)督管理局歸口。本文件主要起草人：孟靂、楊濤、胡丹、周路明、譚偉、徐曼玲、張光祥、趙秀平。本文件為首次發(fā)布。II引 言本文件是對市場監(jiān)管總局辦公廳2019年11月26日印發(fā)的《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測技術(shù)指南》的探索和細(xì)化，并結(jié)合我市檢驗檢測機(jī)構(gòu)特點，廣泛吸納我市同行的意見建議，制定本文件。III檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測規(guī)程范圍本文件規(guī)定了檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的術(shù)語和定義、監(jiān)測原則、方案、過程、結(jié)果的要求。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T19000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語RB/T214 檢驗檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評價 檢驗檢測機(jī)構(gòu)通用要求術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。檢驗檢測機(jī)構(gòu) inspectionbodyandlaboratory依法成立，依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范，利用儀器設(shè)備、環(huán)境設(shè)施等技術(shù)條件和專業(yè)技能，對產(chǎn)品或者法律法規(guī)規(guī)定的特定對象進(jìn)行檢驗檢測的專業(yè)技術(shù)組織。[來源：RB/T214—2017,3.1]顧客 customer能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織。[來源：GB/T19000—2016,3.2.4]服務(wù) service至少有一項活動必須在組織和顧客之間進(jìn)行的組織的輸出。注：通常，服務(wù)的主要要素是無形的。[來源：GB/T19000—2016,3.7.7]質(zhì)量 quality客體的一組固有特性滿足要求的程度。注1：術(shù)語的“質(zhì)量”可使用形容詞來修飾，如：差、好或優(yōu)秀。注2：“固有”（其對應(yīng)的是“賦予”）是指存在于客體中。[來源：GB/T19000-2016,3.6.2]監(jiān)測原則1監(jiān)測應(yīng)根據(jù)評價目的，選擇、設(shè)計能反映本領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量特性或狀況的關(guān)鍵要素，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。監(jiān)測要素應(yīng)相關(guān)，信息采集應(yīng)全面，評價指標(biāo)應(yīng)量化，監(jiān)測方法應(yīng)可行。監(jiān)測內(nèi)容、過程應(yīng)公開透明。監(jiān)測結(jié)果應(yīng)公正、準(zhǔn)確、真實、有效。監(jiān)測準(zhǔn)備監(jiān)測內(nèi)容監(jiān)測實施前應(yīng)確定監(jiān)測內(nèi)容。監(jiān)測內(nèi)容包括但不限于：檢驗檢測服務(wù)主觀質(zhì)量評價，主要為顧客滿意度情況，可采用問卷調(diào)查形式展開；檢驗檢測服務(wù)客觀質(zhì)量評價，收集第三方組織或相關(guān)部門公布的檢驗檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定/認(rèn)可情況、技術(shù)人員（其從事檢驗檢測活動相適應(yīng)的檢驗檢測技術(shù)人員和管理情況）、檢驗檢測結(jié)果有效性、信息化水平、技術(shù)服務(wù)等權(quán)威數(shù)據(jù)統(tǒng)計后，進(jìn)行綜合研判分析；利用互聯(lián)網(wǎng)權(quán)威媒體信息，收集整理社會關(guān)注的檢驗檢測服務(wù)熱點問題，掌握檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量的輿情態(tài)勢。監(jiān)測方案GB/T36733、GB/T19038監(jiān)測目的、依據(jù)、對象和范圍；監(jiān)測實施方式和內(nèi)容：主觀質(zhì)量評價實施方式和監(jiān)測內(nèi)容，客觀質(zhì)量評價收集方式和監(jiān)測內(nèi)容，輿情信息獲取方式和監(jiān)測內(nèi)容；監(jiān)測實施周期和流程等；質(zhì)量控制：調(diào)查要求、人員要求、質(zhì)量要求；組織實施；數(shù)據(jù)分析；結(jié)果評價。A。人員要求實施監(jiān)測和評價人員應(yīng)具備相應(yīng)的技術(shù)能力，具有測評檢驗檢測行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)經(jīng)驗，并接受過滿意度調(diào)查基礎(chǔ)培訓(xùn)，熟悉操作程序與要點。調(diào)查開始前應(yīng)召開會議，明確調(diào)查目的、內(nèi)容、分工、職責(zé)及項目過程的要點、難點。監(jiān)測和評價人員應(yīng)嚴(yán)格按照監(jiān)測方案實施調(diào)查，保證監(jiān)測內(nèi)容的完整性。可設(shè)置質(zhì)量控制督導(dǎo)員，對監(jiān)測內(nèi)容質(zhì)量加以控制。監(jiān)測開展主觀質(zhì)量評價顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)和模型應(yīng)根據(jù)檢驗檢測行業(yè)特性確定調(diào)查指標(biāo)和模型，可參照國家標(biāo)準(zhǔn)GB/Z27907等要求，內(nèi)容應(yīng)簡單2直觀、通俗易懂，避免問題模糊或含糊。顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)和模型內(nèi)容包括但不限于：對檢驗檢測機(jī)構(gòu)的總體感覺；對檢驗檢測機(jī)構(gòu)的服務(wù)總體質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量估計；接受服務(wù)后，對該服務(wù)是否滿足自己需求的評價；對服務(wù)能力的總體評價；服務(wù)質(zhì)量與價格性價比情況；在與預(yù)期相比滿意度情況；與其他檢驗檢測機(jī)構(gòu)相比的滿意度情況；總體滿意度；推薦可能性。顧客滿意度調(diào)查B。常用的調(diào)查方式，包括但不限于：電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、攔截面訪、入戶訪問。11099調(diào)查問卷多級量表設(shè)置如表1所示。表1 多級量表設(shè)置非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099顧客遴選數(shù)量滿意度調(diào)查對象應(yīng)從檢驗檢測機(jī)構(gòu)上一年度出具的檢驗檢測報告所對應(yīng)的顧客中遴選。遴選顧客數(shù)量應(yīng)考慮調(diào)查目的、經(jīng)費預(yù)算和監(jiān)測方案要求。2表2 遴選顧客數(shù)量年度出具報告份數(shù)遴選顧客數(shù)量<1508151～28013280～50020501～1200321201～3200503201～1000080>10001125顧客遴選可采用以下方式按照檢驗檢測機(jī)構(gòu)出具報告的編號順序排序，隨機(jī)抽取的樣本距離按公式（1）計算：K=N/n (1)3式中：K——樣本距離；N——檢驗檢測機(jī)構(gòu)出具的報告總數(shù)；n——遴選顧客數(shù)量。注：若K不能整除，可取最接近的整數(shù)。1注1：若某組抽取的顧客與已遴選顧客重復(fù)時，則不遴選，下一組増加1名顧客。注2：若最后1組顧客己全部遴選時，則從第1組開始遴選剩余數(shù)量的顧客。注3：若被調(diào)查檢驗檢測機(jī)構(gòu)年度顧客數(shù)量小于或等于遴選顧客數(shù)量時，全數(shù)遴選。注4：k不是一個整數(shù)時，可將總體各單位按順序排成首尾相接的循環(huán)圓形，每間隔K隨機(jī)抽取一個樣本，直至樣本抽到為止。顧客遴選后不能按個人意愿取舍，應(yīng)保證調(diào)查的真實性。滿意度測算方法根據(jù)顧客滿意度調(diào)查量表，客戶滿意度分值按公式（2）計算：X=x×10 (2)式中：X——客戶滿意度分值；x——問卷調(diào)查結(jié)果，由樣本平均計算得出。檢驗檢測服務(wù)的滿意度得分由該監(jiān)測指標(biāo)滿意度得分均值計算得出。各監(jiān)測地區(qū)的滿意度得分由該監(jiān)測地區(qū)檢驗檢測服務(wù)滿意度得分均值計算得出。顧客總體得分由各監(jiān)測地區(qū)滿意度得分均值計算得出?？陀^質(zhì)量評價收集分析相關(guān)部門和第三方組織公布的權(quán)威統(tǒng)計數(shù)據(jù)，掌握影響檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量的機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定/認(rèn)可情況、技術(shù)人員（其從事檢驗檢測活動相適應(yīng)的檢驗檢測技術(shù)人員和管理人員）、檢驗檢測結(jié)果有效性、信息化水平、技術(shù)服務(wù)等數(shù)據(jù)質(zhì)量評價?？陀^質(zhì)量評價統(tǒng)計指標(biāo)庫示例參見附錄C。輿情信息報告形成結(jié)果分析主觀結(jié)果分析滿意度結(jié)果分析應(yīng)包括監(jiān)測方案結(jié)果分析主要內(nèi)容，但不限于：4檢驗檢測服務(wù)滿意度得分及其趨勢（可包括區(qū)域?qū)Ρ取⒉煌瑱C(jī)構(gòu)性質(zhì)對比、不同規(guī)模對比、不同年份對比等）；可能對檢驗檢測服務(wù)滿意度有重要影響的方面；競爭者或相似組織的服務(wù)以及過程相關(guān)信息；改進(jìn)維度和主要領(lǐng)域等。客觀結(jié)果分析客觀結(jié)果分析包括但不限于：對客觀統(tǒng)計指標(biāo)數(shù)據(jù)按照空間、時間、領(lǐng)域等進(jìn)行橫向、縱向比較分析，對檢驗檢測服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行補(bǔ)充，形成主客觀結(jié)合的結(jié)果；分析反映檢驗檢測領(lǐng)域特征、規(guī)模、結(jié)構(gòu)、水平等方面的指標(biāo)，判斷檢驗檢測領(lǐng)域資源投入、供給能力、設(shè)施水平、發(fā)展?jié)摿驮鲩L趨勢等情況；查找客觀指標(biāo)與顧客感知之間的關(guān)系，尋找檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方向，為有關(guān)部門提供檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量提升的對策建議。輿情信息結(jié)果分析輿情信息結(jié)果分析包括但不限于：定量分析檢驗檢測領(lǐng)域在互聯(lián)網(wǎng)上的表現(xiàn)，找出熱點事件；計算出檢驗檢測服務(wù)熱點事件分布比例、媒體關(guān)注度、情感負(fù)面指數(shù)等定量指標(biāo)；對檢驗檢測服務(wù)定量指標(biāo)按照空間、時間、領(lǐng)域等進(jìn)行橫向、縱向比較分析。監(jiān)測報告監(jiān)測報告應(yīng)正確識別服務(wù)質(zhì)量問題，明確客戶需求，提出能解決問題的適當(dāng)意見和建議，并運用監(jiān)測結(jié)果改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提出可行性措施。D。監(jiān)測報告評估監(jiān)測報告形成后，可采用專家論證、征求意見等形式對監(jiān)測報告進(jìn)行評估。5附 錄 A（資料性）檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測方案示例下面給出了檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測方案的示例。檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測方案封面檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測方案封面報告名稱：XXXX年XX區(qū)域（XX專業(yè)領(lǐng)域）檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測方案監(jiān)測時間：XXXX年XX月XX日-XX月XX日制定單位：XXXX內(nèi)容：前言監(jiān)測的目的、依據(jù)監(jiān)測對象和范圍監(jiān)測實施方式和內(nèi)容主觀質(zhì)量評價實施方式和監(jiān)測內(nèi)容客觀質(zhì)量評價實施方式和監(jiān)測內(nèi)容輿情信息獲取方式和監(jiān)測內(nèi)容監(jiān)測實施周期和流程質(zhì)量控制調(diào)查要求人員要求質(zhì)量要求組織實施數(shù)據(jù)分析結(jié)果評價其他需要說明的內(nèi)容6附 錄 B（資料性）檢驗檢測服務(wù)客戶滿意度調(diào)查問卷示例下面給出了檢驗檢測服務(wù)客戶滿意度調(diào)查問卷的示例。示例：檢驗檢測服務(wù)客戶滿意度調(diào)查問卷XXX組織開展檢驗檢被調(diào)查檢驗檢測機(jī)構(gòu)名稱: 請貴單位對最近選擇或經(jīng)常委托的檢驗檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行評價，并在1-10分中打分1.綜合考慮服務(wù)能力、資質(zhì)、檢驗檢測質(zhì)量、價格等因素，貴單位對該機(jī)構(gòu)的整體評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道12345678910992、相比國內(nèi)其他檢驗檢測機(jī)構(gòu)，貴單位對該機(jī)構(gòu)整體實力在市場中的位置評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道12345678910993.該問題是要了解貴單位在選擇該機(jī)構(gòu)之前的期望。（非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099以下問題是要了解貴單位在委托服務(wù)完成以后對該機(jī)構(gòu)的感受4、貴單位對該機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)接待人員、抽樣/檢驗檢測技術(shù)人員的服務(wù)態(tài)度評價如何?非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道12345678910995、貴單位對該機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)接待人員、抽樣/檢驗檢測技術(shù)人員的專業(yè)技術(shù)能力評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789109976、貴單位對該機(jī)構(gòu)檢驗檢測能力與貴單位檢驗檢測需求的匹配程度評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道12345678910997、貴單位對該機(jī)構(gòu)檢驗檢測報告出具的周期、效率和發(fā)放方式評價如何?非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道12345678910998、貴單位對該機(jī)構(gòu)檢驗檢測報告的內(nèi)容和版式評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道12345678910999、貴單位對該機(jī)構(gòu)現(xiàn)有檢驗檢測報告結(jié)果表達(dá)的準(zhǔn)確性和可靠性評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道12345678910991011、貴單位對該機(jī)構(gòu)處理投訴的及時性和公正性評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789109912、貴單位對該機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)大廳的服務(wù)環(huán)境及便利程度評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789109913、貴單位對該機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程送檢、電子報告等信息化服務(wù)水平評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789109914、貴單位對該機(jī)構(gòu)現(xiàn)有收費付款方式評價如何?非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099815、貴單位對該機(jī)構(gòu)的檢驗檢測、咨詢、認(rèn)證、培訓(xùn)等一站式服務(wù)評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789109916（非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789109917、貴單位對該機(jī)構(gòu)服務(wù)的性價比評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789109918、與委托該機(jī)構(gòu)前期望得到的服務(wù)相比，貴單位對該機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)滿意嗎？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789109919、與其他同類檢驗檢測機(jī)構(gòu)相比，貴單位對該機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)滿意嗎？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789109920、總的來說，貴單位對該機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)滿意嗎？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789109921、如果貴單位還有檢驗檢測方面的服務(wù)需求，是否愿意與該機(jī)構(gòu)繼續(xù)合作？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789109922、如果其他單位有同樣的檢驗檢測需求，貴單位是否愿意推薦該機(jī)構(gòu)？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789109923、貴單位對該機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升還有什么意見和建議？9單位信息為了進(jìn)行問卷分析，需要了解貴單位的信息，我們會嚴(yán)格保密。B1.請問貴單位員工人數(shù)？訪問記錄C1.訪問員編號：10附 錄 C（資料性）客觀質(zhì)量評價統(tǒng)計指標(biāo)庫表C.1為客觀質(zhì)量評價統(tǒng)計指標(biāo)內(nèi)容。表C.1客觀質(zhì)量評價統(tǒng)計指標(biāo)庫監(jiān)