客戶資源管理系統研究

摘要：作為企業的核心資源，客戶資源越來越被各企業所重視，客戶資源管理可以實現更好的管理作用。這是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。通過介紹客戶資源管理的含義，簡要論述了客戶資源管理系統的發展及其重要性。

關鍵詞：客戶；重要性；客戶資源管理系統

1引言

如今，如何在瞬息萬變的市場中留住老客戶，爭取新客戶，如何在經濟全球化和服務一體化的競爭大潮中制勝，越來越需要市場競爭中至關重要的資源——客戶資源。企業的真正財富是客戶，企業最重要的核心資源是客戶資源，客戶資源作為資產，亦可以通過一定的管理活動，將其價值提升，從而實現企業整體價值的增值。使用客戶資源管理系統能夠更好地幫助企業管理客戶信息資源。隨著計算機技術的發展，企業信息化水平越來越高，員工計算機應用能力越來越強，這些都有利于客戶資源管理系統在企業中的應用實現。

2客戶資源管理的概念

客戶資源管理，首先是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。其次，它又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，實施于企業的市場營銷、服務與技術支持等與客戶相關的領域。通過向企業的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，從而使企業得以提供更快捷和周到的服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；另一方面則通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本。客戶資源管理系統也是一種管理軟件和技術，利用客戶資源管理系統，企業能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道什么樣的客戶需要什么東西，同時還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，最終達到企業利潤的最大化。

客戶資源管理系統的定義是：它是一種使用專用工具、工藝和技術來幫助管理部門實現業務功能運作和提高的管理原則，旨在優化客戶關系產生的總價值。它是以客戶為中心，將企業中一切與客戶相關的人、財、物等資源及其進銷存等環節進行統一調配、管理，實現客戶價值最大化，增加企業效益，降低企業成本。客戶資源作為現代企業的重要資源之一，一般包括：企業與客戶的關系，企業與客戶的經營發展戰略、核心競爭力、供應鏈管理、市場分析、經濟狀況、營銷策略、生產規模、產品質量研發能力、服務水平、技術支持能力、客戶滿意度和發展瓶頸。而且保留客戶關系管理系統的強大的數據分析和挖掘能力，為企業決策和生產導向提供強有力的支持。

3客戶資源管理系統分析

客戶資源管理系統面向的是企業中的各種凌亂的客戶信息。該系統的內容應以能夠滿足企業對客戶信息管理的需求為主要目標。所以，客戶資源管理系統主要的服務對象就是與企業有著密切相關的客戶。因此，此系統不同于其他的管理軟件，它應該定位于面向客戶的服務性軟件。

客戶資源管理系統包括：客戶信息、交往反饋、合同信息、競爭對手、業界動態和系統工具六大部分。前五部分都需要系統的信息管理員運用系統工具部分進行日常管理，如輸入信息、修改信息等。信息管理員的業務流程是這樣的：首先，業務員將客戶情況清單報給信息管理員，登記入客戶信息；其次，市場調研人員將客戶的交往反饋情況報給信息管理員，登記入交往反饋；再次，業務員將與客戶簽訂的合同報給信息管理員，其中部分需審批的再由信息管理員提交給業務主管，審批后登記入合同信息；最后，市場調研人員將競爭對手的情況報給信息管理員，登記入競爭對手，同時市場調研人員將本行業內部的新動態報給信息管理員，登記入業界動態。

4客戶資源管理系統結構

此客戶資源管理系統最好采用瀏覽器/服務器的體系結構，分成三個相對獨立的單元。它們是：表示層、功能層和數據層。

表示層——瀏覽器。在表示層中包含系統的顯示邏輯，位于客戶端。其任務是由瀏覽器向網絡上的某一服務器提出服務請求，服務器對用戶身份進行驗證后用HTTP協議把所需的主頁傳送到客戶端，客戶機接收傳來的主頁文件，并把它顯示在瀏覽器上。這樣可以處理錄入數據、查詢數據等業務。

功能層——服務器。在功能層中包含系統的事務處理邏輯，位于服務器端。其任務是接受用戶的請求，首先需要執行相應的擴展應用程序與數據庫進行連接，通過SQL等方式向數據庫服務器提出數據處理申請，而后數據庫服務器將數據處理的結果提交給服務器，再由服務器傳送回客戶端。

數據層——數據庫服務器。在數據層中包含系統的數據處理邏輯，位于數據庫服務器端。其任務是接受服務器對數據庫操縱的請求，實現對數據庫查詢、修改、更新等數據管理維護功能，把運行結果提交給服務器，并能對數據庫進行存儲、組織和備份。

5結束語

客戶資源管理作為一種管理理念，起源于西方的市場營銷理論，產生和發展在美國。隨著信息技術的發展，該理念也在不斷的普及和應用。這是由于其具備多方面的優點。首先，使用該系統可以幫助企業全方面的了解它的客戶，各模塊協同工作可以向您和您的雇員提供最新的客戶信息，并且這些信息可以在各個部門中共享；其次，使用該系統可以提供和共享完整的客戶信息的能力有助于公司找到更好的服務于客戶和發現新機會的方式，還可以充分利用與其他信息系統的平滑集成；再次，使用該系統可以使銷售團隊在任何地點開始工作，不再受到地域的制約；最后，使用該系統可以使開發人員可以將它的功能與第三方應用程序和Web服務集成。一起使用時，這些系統可以使您的公司構建一個強大的客戶解決方案。

如今，客戶資源管理系統已經在眾多企業中得到有效的應用，例如CISCO、DELL、HP、EMC、ORACLE等。不過，在國內客戶資源管理市場還有著足夠的開發空間和巨大的潛力，讓我們共同努力，推動客戶資源管理系統在我國的應用和發展。

參考文獻

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