資料內容僅供您學習參考，如有不當或者侵權，請聯(lián)系改正或者刪除。終端門店培訓管理手冊第一篇品牌文化歷程篇一、品牌背景二、品牌詮釋三、品牌風格四、品牌定位五、輔導資料1.課后測試解析2.情景演練(顧客答疑話術模板)第二篇終端形象標準篇一、導購自我認知二、導購儀容標準1.導購發(fā)型標準2.導購妝容要求三、導購儀表標準1.個人衛(wèi)生標準2.員工著裝規(guī)范四、輔導資料1.課程回顧(個人測評)第三篇終端陳列技能篇店鋪陳列認知陳列的商品要求三、陳列的基本方式1.疊裝2.掛裝四、櫥窗的陳列1.櫥窗的功能2.櫥窗陳列的原則3.陳列手法的種類五、輔導資料1.課后測試解析第四篇終端商品管理篇一、商品的管理1.品質管理2.庫存管理3.盤點4.補貨5.驗貨6.調貨7.退貨二、輔導資料1.課后測試解析第五篇終端服務技能篇一、如何接近目標顧客1.精神飽滿,正面待客2.顧客至上,即時招呼3.巧妙接近,降低防備4.了解客需,熱情有度5.觀察入微,帶動暖場6情景演練(顧客答疑話術模版)二、如何提升業(yè)績1.激發(fā)顧客購買欲望-FAB運用法則2.FAB銷售法則的運用方法3.解除顧客內心疑慮輔導資料1.課程回顧(簡答題)2.課后測試(單選題)3.課后測試(多選題)四、加強連帶銷售1.連帶銷售的具體方法2.連帶銷售說服技巧五、輔導資料1.課程回顧(簡答題)2.課后測試(單選題)3.課后測試(多選題)第一篇品牌文化歷程篇一、品牌背景二、品牌詮釋三、品牌風格四、品牌定位五、輔導資料1.課后測試解析(單選題)操作應用方式:要求學員在白紙上填寫相關答案,完成后參考正確答案,對錯誤處進行針對性輔導(1)L&H品牌是由()創(chuàng)立的A.太平鳥集團B.上海迪睿服飾有限公司C.LG時裝集團D.上海/浙江駱豪服飾有限公司(2)L&H品牌創(chuàng)立于()年A.1893B.1983C.1938D.1988(3)L&H品牌靈感來自于()A.長頸鹿B.賽馬C.駱駝D.小鹿(4)L&H品牌定位于追求優(yōu)雅、()的精英;企業(yè)老板、公司部門主管、經理;行政機關人員、公司職員及自由職業(yè)者A.品味B.舒適C.隨性D.時尚(5)將永恒的便裝經典與()風格完美融合,重復吸取歐洲時尚流行前沿元素,挖掘消者內心的需求與渴望,將每一個精致細節(jié)變化多端,完美的立裁工藝結合優(yōu)雅的形象氣質將全新展現是L&H品牌風格之一A.時尚休閑B.輕松舒適C.青春靚麗D.時尚經典2.情景演練(顧客答疑話術模板)操作應用方式:要求學員在白紙上填寫相關答案,要求其學會正確的話術應用(1)如果顧客問:”你們這是什么品牌”你會怎么回答?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確答疑話術模版:導購:先生/女士您好,我們是L&H(駱豪)品牌,是上海駱豪服飾有限公司下的代表品牌之一,我們的消費群就是您這樣的時尚品味人士,我們剛好到了新貨,您能夠進來了解下!(2)如果顧客問:”你們這個是新品牌吧”,你會怎么回答?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確答疑話術模版:導購:先生/女士您好,L&H在1983年就已經成立了,至今為止已經有將近200將門店,上萬名VIP,是個非常成熟的品牌。我們主要的客群就是您這樣的時尚新銳人士,不如我為您推薦幾款,您來感受下?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(3)顧客還會怎么問?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確答疑話術模版(輔導討論):第二篇終端形象標準篇一、導購自我認知品牌導購的形象不但僅代表著個人,更代表著整個品牌的對外形象。如今的顧客選擇到商店購物,已經不但僅是購買有形的商品本身,她們也在購買超越商品之外的”附加值”服務。面對工作,導購人員應具備:·飽滿的工作熱情,良好的人際關系,優(yōu)秀的團隊精神;·充分的產品知識,正確的服務觀念,求進的學習精神;面對顧客,導購人員人員應具備:·外表整潔大方,態(tài)度熱情友好,耐心聆聽需求,主動給予建議;·詳盡產品特性,準確傳達信息,耐心周到服務,爭取百分滿意;二、導購儀容標準1.導購發(fā)型標準(1)女員工:·長發(fā):發(fā)髻式,前面劉海斜梳造型,后面頭飾盤發(fā),典雅、隨意、溫和,不能太過夸張;·短發(fā):保持發(fā)絲干凈清爽無異味;·顏色:頭發(fā)的顏色以黑色、栗色為宜,不得染夸張的顏色(如金黃色、紅色、紫色等顏色);(2)男員工:·頭發(fā)必須每天保持干凈,無油膩感,無頭屑、異味;·頭發(fā)以黑色/栗色為宜,不能染明艷度過高的顏色;·發(fā)型大方得體,不可過分另類出挑;·不可蓄胡子及留長發(fā);2.導購妝容要求:導購必須帶妝上崗,整體妝容清新自然,不易過于濃重(限女員工)。·工作妝:工作時應化淡妝,妝色不應太濃、太重,務求淡雅、自然。·粉底:面色憔悴者,要求施粉底加以修飾。·眉型眉色:眉型以自然、合適為基本眉型。眉色以黑色或咖啡色為基本用色。·眼影:不得涂夸張的眼影,不得佩戴假睫毛。·唇色:以自然肉色為標準色,不得涂顏色怪異、色彩發(fā)亮的唇彩。·牙齒:每天早晚刷牙,飯后漱口,保持口腔衛(wèi)生,保持口氣清新;上班前不吃有刺激性味道的食物,當班時不準抽煙。·指甲:指甲要經常修剪,不得留長指甲,保持指尖圓滑;指甲縫不得有污漬;不得涂有色指甲油,以無色透明指甲油為宜。三、導購儀表標準1.個人衛(wèi)生標準(1)口氣清新:上班前不吃有異味的食物,飯后漱口,保持牙齒清潔、干凈;(2)飾品佩戴:不佩戴夸張飾品,飾品數量不超過2件;(3)手部干凈:不留長甲,修剪整齊,不涂色彩過于艷麗的指甲油;(4)其它衛(wèi)生:無明顯外露紋身;2.員工著裝規(guī)范:(1)工服統(tǒng)一:上班時間一律穿著公司統(tǒng)一的工作服,一律穿著顏色與膚色相近的襪子,禁止穿白色、灰色或者花色的襪子;(2)工服潔凈:服裝必須熨燙平整沒有褶皺,保持清潔;(3)工鞋標準:需穿適當高度的黑色皮鞋,皮鞋要保持干凈及光澤度。四、輔導資料1.課程回顧(個人測評)操作應用方式:讓導購站到鏡子前對個人形象標準進行自評(輔導人員從旁指引),未達標選項超過5個,應要求員工及時調整(觀察期2-3天)。類別女員工男員工發(fā)型□頭發(fā)保持干凈,無頭屑,無異味□發(fā)色以黑/栗色為宜,不染明艷色□長發(fā)統(tǒng)一發(fā)型束起,短發(fā)梳理整齊□發(fā)飾選用深色發(fā)圈,不佩戴夸張發(fā)飾□頭發(fā)保持干凈,無頭屑,無異味□發(fā)色以黑/栗色為宜,不染明艷色□發(fā)型大方得體,不可過分另類出挑□不可蓄胡子及留長發(fā)妝面□底妝(選擇與自己膚底相近色彩)□眼影(不得涂夸張的眼影)□眼線(棕黑色)□唇彩(以自然肉色為標準色,不得怪異)□牙齒(保持口氣清新)□指甲(整潔、以無色透明指甲油為宜)□瞳色(不佩戴夸張色彩美瞳)□瞳色(不佩戴夸張色彩美瞳)衛(wèi)生口氣清新,無異味□不佩戴夸張飾品,數量不超過2件□手部干凈,不留長甲□香水不刺鼻,清新甜美為宜□無明顯外露紋身口氣清新,無異味□不佩戴夸張飾品,數量不超過2件□手部干凈,不留長甲□香水不刺鼻,清新甜美為宜□無明顯外露紋身□每天勤剃胡須,鼻毛不得外露著裝口穿著公司統(tǒng)一的工作服口必須熨燙平整無褶皺,保持清潔口需穿適當高度的黑色皮鞋口鞋面保持干凈口穿與膚色相近襪子,禁止穿白色、灰色或者花色的襪子;口穿著公司統(tǒng)一的工作服口必須熨燙平整無褶皺,保持清潔口需穿黑色皮鞋口鞋面保持干凈口穿與膚色相近襪子,禁止穿白色、灰色或者花色的襪子;第三篇終端陳列技能篇店鋪陳列認知陳列代表了一個品牌形象,是一個店鋪,一個品牌的窗口。好的陳列能從視覺上刺激顧客,使顧客認識了解貨品,增加購買欲望,促進銷售額上升。陳列的商品要求1.陳列于賣場展示的商品要熨燙出樣,保持干凈、平整,絕不允許有任何殘次的疵點。2.陳列商品的碼數(1)正掛:一般為3件/套,碼數應是最前面M碼、中間S碼,最后為L碼;(2)側掛:(3)商品吊牌必須置于衣服內,不許外露,以引導顧客首先的注意力在衣服而不在價格。三、陳列的基本方式1.疊裝(1)用于疊裝的商品只能是褲子、T恤、背心、襯衣和毛衫;(2)一般采用平疊;(3)疊裝應拆去包裝,上裝應用疊衣板;(4)下裝經拆疊后應展示尾袋,腰部、跨位等工藝細節(jié)和特征;(5)要求每件商品要疊的方正飽滿,不可露出邊角;2.掛裝(1)每個貨架衣架擺放的方向要一致,遵循問號原則;(2)每個衣架間距要相等;(3)各類貨架掛貨的件數適當;(4)必須用有駱豪標志的衣架(5)對針織T恤、毛衫類服裝,衣架從下擺口探入;四、櫥窗的陳列1.櫥窗的功能·傳遞信息·展示商品·營造格調·吸引顧客2.櫥窗陳列的原則(1)櫥窗的模特數量不能太多,標準數量就是1-2個,若櫥窗較大,可適當增加,應保證櫥窗的簡潔及重點突出。(2)櫥窗內可放置公司指定的宣傳品,不可粘貼和入置任何其它物品。3.陳列手法的種類·季節(jié)陳列·節(jié)日陳列·特寫陳列·專題陳列五、輔導資料1.課后測試解析操作應用方式:要求學員在白紙上填寫相關答案,完成后參考正確答案,對錯誤處進行針對性輔導(1)陳列于賣場展示的商品要()出樣,保持干凈、平整,絕不允許有任何瑕疵。(2)商品吊牌必須(),不許(),以引導顧客首先的注意力在衣服而不在價格(3)正掛的商品一般為()/套,碼數應是最前面()碼、中間()碼,最后為L碼(4)疊裝應拆去包裝,上裝應用()(5)每個貨架衣架擺放的方向(),遵循()原則(6)櫥窗的功能包括:傳遞信息、()、營造格調和()第四篇終端商品管理篇一、商品的管理商品的管理包括以下幾點:(1).品質管理1.每日營業(yè)前,導購員應對賣場內的貨品進行抽查以避免有瑕疵的貨品進入賣場;2.營業(yè)中及日常整理貨品過程中要注意防止筆、刀片等物品對貨品的損傷;3.新貨品進入賣場前,要對其進行整燙和檢查;4.要定期對倉庫中的貨品進行清潔和整理,避免貨品的臟污、霉變、破損;(2).庫存管理為了保證專賣店整個貨場貨品的充實,同時也便于公司及時掌握公司店鋪的庫存情況,店鋪必須做到:1.必須記錄每天的銷售情況,做好日報表,店鋪的進、銷、存的數據要隨著進貨、出貨每日更新;2.對暢銷、滯銷的單品進行整理,填寫好周報、月報表,以便公司及時調整貨品結構;3.每月末對庫存進行盤點,并于月初隨著工資報表等寄回公司;(3).盤點1.盤點分為定期盤點和臨時盤點;2.定期盤點是指公司要求店鋪在每個月月末進行盤點,將盤點表次月初寄回公司;3.臨時盤點是指人員調動或發(fā)生其它原因時,對全部或部分商品進行盤點,以確定庫存數額;4.盤點結果要和電腦庫存數相核對,并列出盤點表;5.店長應對盤點表的盈虧情況進行說明;(4).補貨店鋪根據本店鋪的銷售情況及市場潛在需求,于電腦上填寫補貨單,公司根據情況給予補貨。(5).驗貨店鋪在收到公司配送的貨品時,應及時在監(jiān)控區(qū)域內進行檢驗,主要包括:①未拆包的重量與貨運單是否相符;②貨品是否有瑕疵點等質量問題;③貨品的款、色、號與包裝箱內的單據和電腦單是否相符;如出現問題,應及時電話告知公司相關部門。(6).調貨1.店鋪收到調貨指示,審核是否能調貨,不能調貨的知會對方(商品部調貨是強制性的,除非能保證售罄率),能調貨進行第二步;2.導購員按照指示找出商品,填寫調貨單并簽字;3.其它導購員或店長審核調出商品與調貨單上是否一致并簽字,確認后將貨品打包并將調貨單復寫部分放入包裝內;4.聯(lián)系物流或快遞公司上門取貨,并將快遞或物流單號等詳細信息填寫在《快遞登記表》內;5.店長或指定導購員對當日的調貨單進行審核并跟進電腦單,必須當日完成,嚴禁次日操作;(7)退貨退貨包括:1.常規(guī)的換季退貨:指公司統(tǒng)一下發(fā)郵件或公告告知進行的退貨整理、退倉;2.臨時性退貨:由于產品質量而通知的退貨。店鋪必須確定退回貨品的實際情況與退貨單上的一致,并將復寫部分放入退回包箱內;退回公司的貨品,外包裝上應詳細寫明”**店退公司,共*箱,第*箱”。二、輔導資料1.課后測試解析操作應用方式:要求學員在白紙上填寫相關答案,完成后參考正確答案,對錯誤處進行針對性輔導(1)商品的管理包括:品質管理、()、盤點、補貨、()、調貨和()(2)盤點分為()和()(3)退貨包括常規(guī)的()和臨時性退貨(4)店鋪在收到公司配送的貨品時,應及時在()進行檢驗(5)新貨品進入賣場前,要對其進行()和()簡述題(1)簡述調貨流程_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(2)簡述品質管理_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(3)簡述庫存管理_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第五篇終端服務技能篇一、如何接近目標顧客接近顧客看似簡單,其實包含很多技巧,如果方式不當或時機不對,非但起不到促進銷售的作用,還可能會將你的顧客趕跑,我們應該怎么做呢?1.精神飽滿,正面待客導購待客時應盡量保證正面朝門口,這樣才能第一時間留意到進店的顧客,以免錯失良機,同時還能最大程度的降低店鋪的失貨率。2.顧客至上,即時招呼顧客進門時,無論我們正在做什么,都應該第一時間放下手中的工作,主動上前招呼,讓對方感到我們將隨時為她們提供服務的熱忱以及足夠的尊重。同樣的,如果接待顧客的過程中,有電話或者第三方詢問,應該先跟顧客打個招呼,再接聽電話或者做回應,并盡快回到顧客身邊,為其延續(xù)性服務。3.巧妙接近,降低防備顧客剛進店的時候難免都會有些心理戒備,我們需要為顧客營造自由的購物氛圍,保持合理的跟客間距,為顧客推薦時,應站立于其側前方,主動取下商品,進行推介。(1)最佳接近時機一:顧客駐足觀望時接近顧客時,我們能夠經過商品外在信息進行推介,如流行趨勢、設計理念、花型色彩等,并鼓勵顧客做商品體驗;(2)最佳時機二:顧客觸摸一件商品時應向顧客全面展示商品并做特性及功能性解述,這種”供需性”的服務很容易被顧客接納。在介紹的過程中,還要邀請顧客”用手觸摸”、”鏡前比對”等方式來印證商品特性,刺激顧客潛在的消費欲望。4.了解客需,熱情有度跟客過程中,要善于經過耐心聆聽和仔細觀察,主動了解顧客的需求,更精準的進行商品推薦。接近顧客過程中切忌表現的過分熱情,這樣反而會讓顧客感到一種無形的壓力,從而”逃之夭夭”,以此來”擺脫糾纏”。5.觀察入微,帶動暖場很多導購開口就是”您好,請問您今天想買上衣還是褲子…”,這種提問方式太過直白和勢力,顧客會認為”不買東西就不能進來嗎”。建議在訓練過程中,強調要求導購加上暖場的話術,在這里推薦兩個暖場方式:(1)暖場方式一贊美接近法贊美顧客并沒有讓我們失去任何實質上的東西,擔顧客或多或少都會得到內心的認同感,這種認同感會快速讓顧客消除內心的戒備。(2)暖場方式一熱銷接近法人對稀缺的東西都會有占據心理,這是人的本性,經過推介商品熱銷來引發(fā)顧客的好奇心,起到激發(fā)顧客購買欲望的作用。6情景演練(顧客答疑話術模版)操作應用方式:輔導人提問學員回答,并針對錯誤對學員進行引導性解述(1)你正在整理展桌上的貨品,此時以為顧客走進店鋪,你應該怎么做?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確答案顧客進門時,無論我們正在做什么,都應該第一時間放下手中的工作,主動上前打招呼,讓對方感到我們將隨時為她們提供熱忱的服務以及足夠的尊重。同樣的,如果接待顧客的過程中,有電話或者第三方的詢問,應該先跟顧客打個招呼,再接聽電話或者做回應。(2)接近顧客講究最佳時機,請列舉2個最佳時機_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確答案:(1)暖場方式一贊美接近法贊美顧客并沒有讓我們失去任何實質上的東西,擔顧客或多或少都會得到內心的認同感,這種認同感會快速讓顧客消除內心的戒備。(2)暖場方式一熱銷接近法人對稀缺的東西都會有占據心理,這是人的本性,經過推介商品熱銷來引發(fā)顧客的好奇心,起到激發(fā)顧客購買欲望的作用。二、如何提升業(yè)績首先我們要迅速捕捉客戶的需求,然后再深入闡述所推薦的商品能夠滿足顧客需求的價值。接著是介紹產生這個價值的產品的優(yōu)勢。這樣,顧客對這個產品的特性才會有興趣聽,從而產生進一步溝通的愿望。1.激發(fā)顧客購買欲望-FAB運用法則消費者在購買商品的時候,其實實在消費一種感覺和情愫,而顧客的關注度則取決于銷售人員是否善于激發(fā)顧客的潛在的購物欲望,學會在第一時間將顧客的關注點牢牢把我,并將其闡述透徹清晰。F(Features),產品的特質和特點A(Advantages),產品特性體現出的特點和優(yōu)勢B(Benefits),產品優(yōu)點給顧客帶來的利益和好處F(特質)的挖掘方向:面料/工藝特點,顏色、款式/設計風格、版型/品牌技術含量、搭配/穿著效果、細節(jié)設計等。B(好處)的挖掘方向:·視覺效果:更修身、更稱膚色等·感覺效果:更舒適、更涼爽等·效能效果:整理更方便、更經久耐用、搭配性更強等2.FAB銷售法則的運用方法(1)視覺銷售法:經過細節(jié)描述,讓顧客想象到使用產品的情景,增強顧客的購買欲。例如:描述顧客在不同環(huán)境和不同狀態(tài)下,穿著推薦商品所帶來的好處。案例1:我們這款T恤的面料吸濕排汗性特別號,您大夏天穿著它逛街,絕對不會出現粘在身上的尷尬境地。案例2:這款牛仔褲的版型是收身直筒版,您穿起來腿會顯得特別修長,而且面料舒服柔軟,不論是站走蹲坐都非常輕松自如,沒有束縛感。(2)案例分析法:在產品介紹結束,能夠加上一個例證增加說服力,打消顧客的疑慮。例如:加上老顧客的購買經驗、廣告產品、明星類似款等。案例1:這款外套是我們的明星款,版型非常好,非常符合您時尚的氣質。案例2:我們的襯衫采用的是超細精梳棉,穿著非常的舒適自然,很多老客人都會買好幾件備著替換穿著。3.解除顧客內心疑慮(1)利益數字化將顧客的利益轉化成具體的數字,透過數字對比,使顧客產生省錢的感受。案例1:我們品牌現在正在做活動,買1888元減288元,相當于打了8折,現在購買非常劃算;案例2:一般外套穿一年可能就會變形,面料也開始老化了,而一件質量好的外套最保守估計穿三年是沒問題的,這樣算下來一件低過三件,其實性價比更高;案例3:其實老顧客都知道,我們品牌很少做活動的,平常這件外套即便是我們品牌的VIP購買也只有88折,現在做活動,買1888元減388元,算下來遠遠低于VIP的折扣,很劃算;(2)生命周期拆解法:將商品的價格按使用壽命進行拆分(針對高價格),然后把拆分后的價格與日常生活中其它開銷做類比。注意:不能用”顧客少消費”來比,否則顧客會產生”犧牲/損失”的痛苦感。這種方法主要運用在價格高的產品上。案例1:這件風衣您至少能夠穿3年以上,我們按一年2季6個月來算,分攤到每天才幾元錢,也就是一瓶飲料的價格。案例2:這件襯衫非常的百搭,您看,無論搭配正裝還是休閑裝都相得益彰,這樣您花一件襯衫的錢,省去了很多的重復消費,算下來是不是值得呢?(3)互動體驗法:導購積極鼓勵顧客觸摸及試穿產品,經過感官刺激和體驗快感增加顧客的”占有欲”。案例1:這款面料非常絲滑,即便夏天大汗淋漓也不會有黏膩的感覺。來,您能夠感受以下,是不是很滑爽?案例2:這款服裝的色彩特別襯您的膚色,您看效果不錯吧?而且我們這款衣服版型也很修身,要不要我拿件您的尺寸,您先試一下?(4)抓住人性特點:抓住人性中希望多賺、希望省心、喜歡尊貴、喜歡與眾不同這些特點,激發(fā)顧客的購買欲望。輔導資料1.課程回顧(簡答題)操作應用方式:根據題目要求,很對導購回答情況,簡單點評,然后回顧相應課程要點。什么是FAB?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確答案:F—是產品的特質和特點、A—產品特性體現出的優(yōu)點和優(yōu)勢、B—產品優(yōu)點給顧客帶來的利益和好處。什么方法能夠打消顧客不想買的念頭?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確答案:利益數字化、生命周期拆解法、抓住人性特點2.課后測試(單選題)操作應用方式:對于”課后測試”中有疑問的題目,進行現場答疑。(1)店里來了一位年輕時尚的男士,進店后并不搭理你,而且每件衣服都會翻看價格牌,此時,你應該怎樣說?()A.我們有一款新到的羊絨大衣,保暖效果非常好,有沒有興趣了解一下?B.像您經常去參加一些商務活動,買一件品質感高檔、設計時尚的外套,不但穿起來舒服,而且會更有自信。C.我們剛到了一批新款,感覺很適合您,如果能夠的話,建議您試試,買不買沒關系,真誠的邀請您來了解下我們的品牌D.我們的大衣雖然標價1000元,但保守的算您能夠穿兩年,每年按6個月的穿著周期計算,分攤到每天也就只有幾塊錢正確答案:C先與顧客進行簡單的暖場,再用”買不買沒關系”減少顧客的壓力,直接從商品介紹入手,這種方法使顧客的消費戒備心理增強。(2)以下哪句話述引起顧客關注的假設問句法?()A.有一款新到的羊絨大衣,保暖效果非常好,有沒有興趣了解一下?B.我們的大衣版型特別好,不知道您是不是有這種感覺?C.雖然這件衣服要1000元,可是非常耐穿,平均下來還是很劃算的,對吧?D.像您這樣的都市白領,穿一件品質好的衣服,會顯得更加時尚自信,您說是嗎?正確答案:A從產品的最大利益點”保暖效果好”入手,引起顧客的關注。(3)對于一位追求舒適自然的顧客,你怎樣打消她對價格的顧慮?()A.有些衣服雖然看起來便宜,但不過半年就變形、變舊,而我們的衣服穿起來舒服,版型好,不容易起皺,穿的時間長,這樣算起來不是更劃算嗎?B.像您經常去參加一些商務活動,買一件品質感高檔、設計時尚的外套,不但穿起來舒服,而且會更有自信,對吧?C.穿一件自己喜歡的衣服,能夠讓自己心情愉快,工作開心。畢竟我們不是每天都在買衣服,給自己買一件喜歡的衣服,就當做是對自己努力工作的獎勵,多好啊!D.其實像這種好一點的面料,不但綠色環(huán)保,而且穿著舒適自如,如果面料不舒服,穿在身上連心情都受影響,多難受啊。正確答案:D圍繞顧客的關注是舒適度來介紹產品,緊抓顧客的需求。(4)以下那句話不屬于FAB介紹法?()A.這件衣服用了非常漂亮的珊瑚紅,顏色鮮艷,穿起來顯得人很有精神。B.這件衣服非常暢銷,剛剛就有一位顧客一次性買了2件。C.這件衣服款式簡介。您看這種小翻領的設計顯得非常自然大方。D.這件外套非常耐穿,因為它用的是網底雙針工藝,這種針法制作的衣服不容易變形。正確答案:B選項B用的是舉例的案例法,其它三項都介紹了產品的”FAB”。3.課后測試(多選題)(1)以下產品介紹方法中,屬于FAB案例分析法的是:()A.這件襯衫是我們的明星款,絲光棉質地摸起來手感特別柔軟,而且吸濕透氣,抗皺,因此您穿起來會舉得特別舒服,而且很能突顯您的品味和氣質。B.這件襯衫是絲光棉的,摸起來手感特別柔軟,而且吸濕透氣,抗皺耐磨,因此您穿起來會覺得特別舒服透氣,就算夏天逛街的時候流汗也不會黏糊糊的。C.這款風氣采用修身的版型設計,能夠充分體現出您的身材,讓您顯得身材非常的好,本年度上海時裝周開幕式上男主持穿的就是這個款式。D.這款面料彈性特別好,即使您在開車時,雙手抓著方向盤都不會有緊繃的感覺。正確:A、C選項B和選項D是視覺銷售法,不是產品介紹的”E”(2)一位顧客似乎對一件大衣很感興趣,這件大衣設計獨特,有很好的修身效果,你該如何介紹呢?()A.這件大衣的面料是我們品牌率先開發(fā)出來的,不但手感好,而且版型有很好的修身效果。B.您是穿著有個性的人,肯定要穿像我們這樣引領時尚的品牌咯。C.這種款式是我們的首席設計師設計的,具有歐洲中世紀貴族風情,非常符合您的高貴氣質。D.這款大衣采用貼身的版型設計,能夠充分體現出您的身材,讓您顯得非常有女人味道。正確答案:C、D四、加強連帶銷售1、連帶銷售的具體方法(1)、多元化搭配運用色彩、款式、服飾與飾品等之間的相互搭配。(2)、利用促銷活動:利用促銷活動帶給顧客的各種優(yōu)惠和便利、瓦解顧客的心理防線,吸引顧客擴大購買計劃。促銷活動的銷售語言模板案例1:其實像您剛才看的那件外套,我建議您今天就能夠一起帶回去,有折扣還有贈品,多劃算啊!像這種機會過兩天就沒有了,而且,我們的尺碼也不全了,又剛好有您合適的尺碼,多難的啊!您說呢?一起幫您包起來好了!(如果顧客還在猶豫)不要再猶豫了,來,這邊請!案例2:其實換季的時候,買衣服是最劃算的了,因為這個時候活動的力度是最大的,現在買非常劃算,我把您剛才看的再拿過來給您試試吧,請稍等!案例3:您一共消費了1588元,其實您還差300元就能達到我們的活動金額了。您能夠看看其它的商品。或者,如果實在沒有需要買的,你能夠買兩雙襪子,這樣您就能夠打85折了,打下來只要1605元,相當于你只花了十幾元就多得兩雙總價300多元的襪子,這樣更劃算些!(3)、利用換季/新品上市:基于關心顧客的立場,從時間成原來考慮,例如:最近天氣變冷了,您的外套準備了嗎?利用換季/新品上市進行連帶銷售額語言模板:案例1:最近天氣慢慢變涼了,早晚溫差比較大,我建議您能夠在襯衫外面再搭配一件風衣,時尚又實用,是非常不錯的搭配,您看這件怎么樣。。。案例2:天氣開始變熱了,您夏天穿的褲子準備了嗎?我們今年推出了幾款非常不錯的七分褲,不但透氣性好,版型也很不錯,很多老顧客都買了,我拿過來給您參考一下,請稍等!(4)朋友、家人推廣法:節(jié)假日時,建議顧客買衣服送給家人或者朋友,即有人情又實惠,另外,多關注陪同購物額同伴,她們也具有相應的購買能力,在合適的契機,鼓勵同伴也進行體驗。對顧客同伴進行連帶銷售的語言模板案例1:您眼光真好,難怪您的朋友喜歡跟您一起逛街,選中的產品都非常適合您的朋友。趁著等您朋友試衣空擋,您不妨也看看,以后想買的時候也有個參考,您一般比較喜歡時尚一點的還是休閑一點的呢?案例2:您真有耐心,陪您朋友逛這么長時間,你們一定關系特別好!您坐下來喝杯水吧,這里有我們的畫冊,您能夠看下打發(fā)下時間,以后自己買衣服的時候也好參考一下,您一般喜歡時尚一點的還是休閑一點的衣服呢?2、連帶銷售說服技巧(1)、連帶銷售最佳時機:在一些特殊的區(qū)域,顧客放松購物心情的時候,連帶率高,連帶銷售成功率也高。試穿期間:顧客進行體驗時,根據服飾搭配提供連帶建議。五、輔導資料1、課程回顧(簡答題)操作應用方式:根據題目要求,帶領導購回顧課程要點,并點評導購所用連帶的方法的優(yōu)劣,然后選擇課程中的一種方法進行示范。什么時候做連帶最好?顧客不接受連帶,你會怎么做連帶銷售的說服方法有什么?2、課后測試(單選題)操作應用方式:對于”課后測試”中有疑問的題目,進行現場答疑。(1)顧客在兩件相似款式的衣服之間猶豫不決,這個時候導購說”既然兩件都很喜歡,那就都買了,你能夠進行不同的搭配,能夠產生不同的效果”請你分析這個導購使用了哪種連帶銷售的方法?()A.服飾搭配B.換季折扣C.新品上市D.多元搭配正確答案:D題目中導購用”不同的搭配,不同的效果”正是運用了我們學習到的多元搭配方法來說服顧客,解除顧客多買的消費疑慮。(2)顧客初次試穿的衣服很滿意,準備付錢購買,你覺得這個時候是做連帶銷售的好時機嗎?()A.是的,告訴顧客”您這件衣服非常適合您,您看看需不需要其它搭配的衣服或者飾品。B.是的,告訴顧客”您選購的這件衣服這樣穿真大氣,如果再搭配一條項鏈,效果可能會更好一些…您稍等,我給您拿過啦。”C.不是做連帶銷售的好時機,如果這個時候再向顧客推銷,會造成反感,或許連試穿滿意的衣服也不要了。D.不是做連帶銷售的好時機,在顧客付完帳之后再做才能保證成交率。正確答案:B在收銀區(qū)域和銷售達成尾聲,都是不錯的連帶時機,可是先篩選出選項A/B,其實選項A找準了連帶方向,可是話術技巧很容易被顧客拒絕,而選項B直接給了顧客需要建議,更完美,因此選B。(3)顧客已經成交,正坐在沙發(fā)上等待修改褲長,這時您應該怎樣進行連帶銷售?()A.還需要其它的衣服嗎?我能夠為您介紹。B.您的眼光真好,這款褲子是我們這里銷量最好的,您還需要與之相搭配的襯衫嗎?要不我為您介紹一下。C.您的品味真好,不知道您怎樣進行搭配?其實我們的設計師設計了一款搭配的襯衫,要不我拿過來您看看?D.您的眼光真好,今天選購的這款褲子非常適合您的需求,而且很時尚…不知道您的衣櫥有沒有準備與它相配的襯衫…正