服務酒店培訓心得體會6篇服務酒店培訓心得體會篇1

從參與2020年xx月xx日x經理的第一次培訓到2020年xx月xx日xxx的培訓，中間已經有20個人培訓過了，雖然中間有好幾次的培訓都由于值班或者其他緣由沒有參與，但上傳的培訓資料都看過了，中間很多的內容都讓我受益匪淺，每次的培訓內容都對我們平常的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。

通過培訓，我總結了以下幾點心得：

一、喜愛總結的工作

要時刻保持一顆〞我工作我歡樂“的心，只有喜愛自己的工作，才能更好的吧工作做好，才會把最平凡的工作做得不同凡響，企業最需要喜愛工作的人。作為酒店服務行業，員工的禮儀修養起到至關重要的作用，無論是說話還是行為動作都有他肯定的規范度，只有把這些做好了，才是一名稱責的酒店員工。。

二、溝通和詳情

在一個團隊中，假如沒有默契的溝通和溝通，就不能達成共識，在一個集體中，每個人都有自己的思想，但遇事必需顧全大局，只有這樣子一個團隊才會壯大。說到團隊最先想到在xx的日子，盡管住了5個月，但他們從未把我們當成“自家人〞，我們也在那個時候學會了團結，沒有一個人受到委屈在做事時，人往往會忽視詳情，但一個詳情的忽視往往可以鑄成人生大錯，假如做事時，總是一副事不關己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“看法決定一切，詳情決定成敗〞。

三、責任

許多勝利者就是積累一點點小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少，不情愿積少成多，中途放棄，最終一事無成，這也說明了堅持的重要性。其實就是對自己負責，如今我們客房部xx經理一般遇到事情不會直接告知我們解決方法，總是問我們是怎樣想的，這也讓我們了解到我們對自己的崗位，對客房部，對賓館是有責任的。

四、要學會做人

從小在大人嘴里就聽到最多的是要學會感恩，要樂于助人，長大參與工作了，聽到最多的就是要有敬業精神，要有職業道德，喜愛自己的崗位，也只有真誠做人，仔細做事，你才會取得勝利。

培訓心得體會，無論是在酒店的那個部門，那個部門的什么崗位想要做到更強最好，那么我們就要學以致用，不辜負這么長時間以來培訓者的良苦專心。經過這么多次的培訓，我學會了如何去生活工作，學會了如何待人接物，今后我將珍惜每一次機會，英勇的挑戰自我，完成自我，讓自己變得優秀。

服務酒店培訓心得體會篇2

在朋友的介紹下我來到了__，得到要來__學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了__學習，剛開始是學習文化和理論課程，我很接受__的文化，我也很愿意成為一名__人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了__店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的預備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的預備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓舞下我在心里暗下決心，鼓舞自己肯定要堅持，六天的客房學習中，我學會了清掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡潔的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜愛前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜蜜的微笑，一句再一般不過的“辛苦了〞都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的全部的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我的確學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應當具有劇烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我特別贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應當對自己的同事也具有同樣的意識。〞

服務酒店培訓心得體會篇3

為了提高我們的操作技能、培育職業能力，根據教學計劃，我們在大三第二學期進行頂崗實習。經過學校的支配，__年12月20號我們搭乘了去天津，實習基地為天津大營鑫意酒店。古人曰：“逝者如斯夫，不舍晝夜〞。短暫又難忘的實習旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這其間的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一應俱全，在每日緊急充實的工作環境中不覺間已經走過了五個月的實習期，回首這將近半年的實習期，內心充滿著興奮，也讓我有著無限的感慨。

一、實習酒店簡介

大營鑫意酒店位于大營鎮汽車站對面，地處十字路口，地理位置十分優越，人流量大。因大營鎮是裘皮生產基地，有許多的南方客人，所以酒店老板選擇了以南方菜為主。旨在充分利用南方客人對家鄉特色的歸屬、認同和北方人對南方菜肴的獵取心理來擴大銷售。同時酒店以店內經營為主，同時還開展了外賣經營。

二、實習內容及過程

1、實踐地點的選取：

實踐地點的選取，開始考慮到去一家民營企業做雜工，但是考慮到在民營企業中所接觸的`人很少不能夠更好的提升自我能力所以我選擇了到酒店去當服務員。具體緣由是：酒店服務員能夠接觸到更多的人，在這些人中大多數的人都是在不斷改變的，同時在這些人中大多數人都是經商的，還有一少部分是政治層面的和其他的。多和這些人進行溝通溝通會鍛煉到自己的口才，學會見人說話。見到形形色色的人并學習到不同行業的閱歷體會不同行業之間的辛苦。在漸漸之中提升自己，同時也為日后的面試不緊急做好鋪墊。

2、實習職位介紹：本人以擔任傳菜員及酒店服務員為主，同時協助點菜，同其他服務員送外賣，偶爾也到廚房打雜。以苦力活為主，盡管中途曾有幾次有過想要放棄的念頭，但最終還是堅持了下來。盡管工作很辛苦但是苦中有甜，因為畢竟這是我人生中第一次到酒店來做服務員。

階段一：此期間的主要工作是熟識各位員工尤其是大廚;跟隨領班了解傳菜技巧，熟識工作流程，力求到達快而穩;工作的重點是學習餐具的擺放與餐廳的清潔工作;熟識并把握好餐桌上倒酒的動作和同客人溝通的禮貌言行;學會基本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列酒店服務員的工作項目。

小結：通過要想適應環境你就應當付出比別人更多的努力，仔細的體會揣摩領班傳授的技術要領，在上司傳授工作技巧安排工作時肯定不要自我表現，打斷他的講話這會是自討沒趣。

階段二(實戰練習)：繼續嫻熟第一階段的各項服務要求。此時基本上消除了同事之間的生疏感，開始彼此之間輕松交談，可以自由發表個人見解，開始把握各項工作的特點，主動性和敏捷性增添，產生歸屬感——酒店是我家;根據本人來自農村，干活不怕苦不怕累的獨特，酷暑時期耐得住廚房內高溫的烘烤。而且傳菜速度比較快，漸漸受到老板的留意，受到表揚的機會增多。偶爾被派出選購商品。

小結：度過工作適應期之后開始漸漸的通過自己的努力把自己的工作看法和樂觀的心情在日常生活中表現出來，盡量讓工友和老板接受你的價值觀，從而讓對方更多的了解自己。但是不要過分的表現自己，以免引起不必要的誤會。

服務酒店培訓心得體會篇4

過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱當然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危急。服務人員這時假如沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能〞的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它表達服務員的精神涵養、氣質底蘊、看法性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要留意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示敬重、虛心的語言詞匯經常可以緩和語氣，如“您、請、愧疚、假如、可以〞等等。另外，服務員還要留意表達時機和表達對象，即依據不同的場合和客人不同身份等具體狀況進行適當得體的表達。人們在談論時，經常忽視了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。依據相關學者的討論，身體語言在內容的表達中起著特別重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氣氛。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特殊是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥當地處理好這些關系，將會使客人感到被敬重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興盛和企業品牌的宣揚、傳播起到不行估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀看能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得特別明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較簡單的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提示的服務。例如，客人到餐廳坐下預備就餐時，服務員就應當快速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著許多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠擅長把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得確定的服務本事。這就需要服務員具有敏銳的觀看能力，并把這種潛在的需求變為準時的實在服務。而這種服務的提供是全部服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀看能力的實質就在于擅長想客人之所想，在客人開口言明之前將服務準時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人經常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平常從閱歷中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典〞、“指南針〞，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人觀賞的服務。

服務員還會常常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中精確地予以提供。假如發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的狀況，對酒店的形象會產生不好的影響。

五、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永久是對的〞宗旨，擅長站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特殊是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的抱歉和補償。在一般狀況下，客人的心情就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

六、營銷能力

一名服務員除了要根據工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是表達服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。雖然酒店各服務部門設有特地的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關懷酒店的營銷，到處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當擅長抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并擅長觀看、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的狀況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

這幾天我們領導對我們酒店服務員進行了培訓，讓我學到了許多的東西，一個酒店最重要的就是服務，所以在今后的工作中我肯定會提高我的服務意識，讓我們酒店快速的進展起來。

提升服務水平的核心在于提升服務人員的素養，服務語言則是服務人員素養的最直接表達。語言是人們用來表達思想、溝通感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清晰、親切、精確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的協作。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保存一片安靜的天地，要求三輕〔即說話輕、走路輕、操作輕〕。一些服務人員往往由于害羞，或者一般話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清晰明了的'服務，造成了客人的不滿。特殊是報菜名，常常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此阻礙主客之間的溝通，耽擱正常的工作。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采納方言服務才能顯現出獨特，也不能阻礙正常的溝通。因此這類餐廳的服務員也應當會說一般話，或者要求領班以上的管理人員會說一般話，以便于用雙語服務，既能表達其獨特，又能使溝通做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人許多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很當心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的損害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍舊不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以“顧客至上〞為原則，向客人抱歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，肯定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最正確的服務。

要做到以上的服務，平常必需要留意修養，不要隨便發脾氣。肯定要做到服飾整齊、儀容端莊、看法和氣、親切待人、仔細負責、快速合作、老實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規定分述如下。

1、服務員的儀態

服務人員在服務時肯定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必需常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并留意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，并帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及留意衛生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的看法以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時肯定要做到看法和氣，待人處事的看法須特別當心。如發生意外事件時，應記住肯定要忍耐，以懇切的看法來解決任何爭端，一切以“顧客至上〞為原則。

2、服務員的合作精神

工作人員肯定要做到仔細負責，快速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能開心勝任自己的工作，而且也應能發覺及了解同事們的困難，并立即知道在何處以何種方式來協助同事。這種主動參加、合作的精神有助于工作的順利進行。

3、服務員的老實與禮貌

工作的同事之間肯定要互相敬重，相互幫助；遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平常就留意培育從業人員應有的修養，生意才能更好，才能到達餐廳營利的目的。

禮貌、親切、助人為樂的看法以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

另外，酒店服務人員在服務時肯定要做到看法和氣，待人處事的看法須特別當心。如發生意外事件時，應記住肯定要忍耐，以懇切的看法來解決任何爭端，一切以“顧客至上〞為原則。

這次的培訓真是感悟良多，領導培訓的每一字每一句都深深的映在我的腦海里，今后我肯定不會辜負領導們對我的期望，好好的提高自己的素養，提高自己的服務質量，讓酒店越來越好，越來越紅火。

從參與4月13日孫經理的第一次培訓到10月12日李美娜的培訓，中間已經有20個人培訓過了，雖然中間有好幾次的培訓都由于值班或者其他緣由沒有參與，但上傳的培訓資料都看過了，中間很多的內容都讓我受益匪淺，每次的培訓內容都對我們平常的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。

通過培訓，我總結了以下幾點心得：

1、喜愛總結的工作：要時刻保持一顆〞我工作我歡樂“的心，只有喜愛自己的工作，才能更好的吧工作做好，才會把最平凡的工作做得不同凡響，企業最需要喜愛工作的人。

2、有“禮〞走遍天下：作為酒店服務行業，員工的禮儀修養起到至關重要的作用，無論是說話還是行為動作都有他肯定的規范度，只有把這些做好了，才是一名稱責的酒店員工。

3、溝通：在一個團隊中，假如沒有默契的溝通和溝通，就不能達成共識，在一個集體中，每個人都有自己的思想，但遇事必需顧全大局，只有這樣子一個團隊才會壯大。

4、團隊：說到團隊最先想到在太原的日子，太原的時候盡管住了5個月，但他們從未把我們當成“自家人〞，我們也在那個時候學會了團結，沒有一個人受到委屈。

5、要留意詳情：在做事時，人往往會忽視詳情，但一個詳情的忽視往往可以鑄成人生大錯，假如做事時，總是一副事不關己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“看法決定一切，詳情決定成敗〞。

6、每天進步一點點：許多勝利者就是積累一點點小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少，不情愿積少成多，中途放棄，最終一事無成，這也說明了堅持的重要性。

7、責任：其實就是對自己負責，如今我們客房部孫經理一般遇到事情不會直接告知我們解決方法，總是問我們是怎樣想的，這也讓我們了解到我們對自己的崗位，對客房部，對賓館是有責任的。

8、要學會做人：從小在大人嘴里就聽到最多的是要學會感恩，要樂于助人，長大參與工作了，聽到最多的就是要有敬業精神，要有職業道德，喜愛自己的崗位，也只有真誠做人，仔細做事，你才會取得勝利。

9、服務：在我們就都行業中，最離不開優質的服務，微笑服務是服務行業的標志，微笑雖不是服務業的特權，但它卻是職業人士工作時的常態。

10、節省：在我們每天工作中都會說到節省，也會回收利用，在工作，生活中也是只呀我們能認識到節省的重要性，那節省就不是一句口號。

11、要有自信念：自信是我培訓的主題，其實說自信最想告知自己做什么都要有信念，我是個缺乏自信的人，仔細工作，要有責任感這都需要自信，正因為自己沒信念，總懷疑自己不行，所以才會想到自信這個主題。

12、要學會總結自己及反思自己：記得許云培訓的那節課，我就始終在想我從20xx年11月25日到今日我學到了些什么，我做到了多少，突然覺得能夠常常反思自己，總結自己對自己的成長是有很大幫助的。

13、要主動參加各種培訓以及組織的各項活動：培訓學習是進步的“指南針〞，告知了自己所走的方向，參與賓館所組織的活動愉悅了身心，成長了自己。

以上就是我的培訓心得體會，無論是在酒店的那個部門，那個部門的什么崗位想要做到更強最好，那么我們就要學以致用，不辜負這么長時間以來培訓者的良苦專心。經過這么多次的培訓，我學會了如何去生活工作，學會了如何待人接物，今后我將珍惜每一次機會，英勇的挑戰自我，完成自我，讓自己變得優秀。

服務酒店培訓心得體會篇5

酒店工作中熱忱當然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危急。服務人員這時假如沒有一點急救學問，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到能與不能〞技術性問題。因此，認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力

表達服務員的精神涵養、氣質底蘊、看法性格。客人能夠感受到最重要的兩個方面就是服務員的言和行。語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼。

要留意語氣的自然流暢、和氣可親，服務員在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示敬重、虛心的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、負疚、假如、可以〞等等。另外，服務員還要留意表達時機和表達對象，即依據不同的場所和客人不同身份等具體狀況進行適當得體的表達。

常常忽視了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。依據相關學者的討論，人們談論時。身體語言在內容的表達中起著特別重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氣氛。

二、交際能力

每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特殊是大量的客人進行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發生的場所。并且會基于服務而與客人發生多樣的互動關系，妥當地處理好這些關系，將會使客人感到被敬重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的繼續興盛和企業品牌的宣揚、傳達起到不行估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀看能力

第一種是客人講得特別明確的服務需求，服務人員為客人提供的服務有三種。只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較簡單的第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的不需客人提示的服務。例如，客人到餐廳坐下預備就餐時，服務員就應當快速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時，帶著許多行李的客人一進門，服務員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

服務員最值得確定的服務身手。這就需要服務員具有敏銳的觀看能力，能夠擅長把客人的這種潛在需求一眼看透。并把

這種潛在需求變為準時的實在服務。而這種服務的提供是全部服務中最有價值的局部。第一種服務是主動性的后兩種服務則是主動性的而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀看能力的實質就在于擅長想客人之所想，客人開口言明之前將服務準時、妥帖地送到

四、記憶能力

客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務過程中。服務員此時就要以自己平常從閱歷中得來的或有目的積累成為客人的活字典〞指南針〞使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，自身也是一種能夠征得客人觀賞的服務。

或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務員還會常常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員操持的事宜。這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中精確地予以提供。假如發生客人所需的服務自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的狀況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、應變能力

服務員應當秉承“客人永久是對的宗旨，服務中突發性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。擅長站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特殊是責任多在服務員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時的抱歉和補償。一般狀況下，客人的心情就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。

七、營銷能力

還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，一名服務員除了要按照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是表達服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

服務酒店培訓心得體會篇6

酒店是一家五星級的涉外酒店，于年正式開業，期間先后拓建了“茶皇殿〞、“巴蜀人家〞、“卡拉ok廳〞、“食街〞等新的餐飲娛樂設施。由于資金投入轉向餐飲，故客房翻新裝修未能準時跟上，因此客房及其他附屬設施較為陳舊，但是衛生狀況依舊很清潔。酒店特別注重員工的素養教育和企業的文化氣息，這些都將在各個方面有所表達。

一、培訓方面

1、新員工的入職培訓

酒店特別重視新員工的入職培訓，每位入店員

均需通過三天的培訓后，以學習酒店概況、服務人員的道德修養、酒店的獎罰條例、服務意識等方面為內容，努力使來自不同文化背景的新員工，根據酒店服務規范的要求操作，符合對客服務的需要，保持均衡的酒店服務水準。通過培訓，使員工了解自已企業進展史，樹立來賓至上的服務意識，明確員工的職責，提高消防安全意識。以前，該酒店是入職就培訓，由于培訓老師只有一人，故而經常目不暇接，造成工作量大且成效甚微的局面，經過多次建議及探討后，現改成一個月集中培訓、成批培訓，既降低了人力、物耗，又取得了較好的培訓效果。

2、崗位專項培訓

崗位專項培訓按三級培訓網絡來看，主要是以

部門培訓為主動，培訓部加強督導。崗位專項培訓針對性強，可依據工作中出現的各類問題，如，服務觀念滯后、技能不嫻熟等狀況，部門訓導師可以利用班前會或部門例會，進行專題講授或現場操作，或集中學習，準時加以整改。另一種培訓則根據培訓部下達的主題培訓計劃，進行培訓，并由質檢部進行基層檢查，如培訓不到位，則往往員工回答不出質檢人員的提問，并對培訓不得力的部門進行曝光。部門崗位培訓例如，今年二月，房務部開展了“客人投訴處理技巧〞、“前臺與有關部門的

溝通〞、“正、負面案例分析〞、“vip接待程序〞等；餐飲部開展了“強化服務意識〞、“春節菜單學問與推廣培訓〞、“酒水學問〞、“vip接待與服務規范〞等內容。專項培訓是以整個飯店為主體，開展了“服務12快〞、“二線為一線服務〞、“嘉柏品牌內容〞等內容的培訓。這類培訓時間由各部門自定、主題突出、人員集中、專業性強，取得的培訓效果較為明顯。

3、建立網絡培訓系統

東方酒店管理公司為保證品牌效應，出臺了公司管理培訓要點一文，遵循“管理者就是訓導者〞的原則，酒店建立了三級培訓組織機構并制定了相關的職責。具體來說，總經理即總訓導師，各大部總監、經理、班組長則是各部門及班組訓導師，形成分級管理，各司其責，形成不同層次，覆蓋全酒店的培訓管理網絡。依據培訓工作的重點，作了細化的要求。一是要制定培訓工作的計劃，包括培訓計劃的目的、內容、參與人員、地點、時間支配、預期效果、費用等；二是要衽動態的掌握，即培訓工作的落實，包括培訓工作的報告、培訓工作