XX集團有限責任公司文件員工工作行為規范總綱我們應貫徹以結果為導向的目標責任制；為達此目標的相互溝通應不拘泥形式與級別；要遵守工作紀律，沒有紀律任何目標都難以有效實現；商場如戰場，沒有嚴明的紀律，就不可能有最終的勝利；我們鼓勵員工不斷改進工作，不斷創新，勇于嘗試風險；我們堅持干一行、愛一行，人人都要實事求是定位自己；我們看重的是工作績效，注重工作質量，品質永遠是企業的生命線；我們任何時候都是為別人服務的，工作的目的就是為了推進到下一道工序。公司的最后一道工序是客戶，因此要永遠尊重您的客戶，虛心聽取下一道工序的批評。第一部分前言1、為了引導公司員工形成職業化的行為觀念，不斷提升個人的職業素養，并通過每個員工的規范行為樹立公司良好的形象，特制定本行為規范。本規范主要包括工作作風、著裝規范、行為規范和語言規范四方面。第二部分工作作風養成"PDCA"的工作模式（見附件一）；守時，準時赴約；保持愉快的工作情緒，不將個人情緒帶到工作之中；謙虛穩重，尊重競爭對手，不攻擊對方，不談論、不泄漏公司機密；遵守國家法律法規，尊重當地風俗習慣，遵守公司和用戶的各項規章制度；個人的言行舉止代表XX的整體形象，牢記“我是XX人，XX是我家，一言一行樹XX形象，一舉一動為社會服務。”；廉潔自律；對客戶應言而有信，不隨意承諾；養成以數據說話的工作作風，做到事事有記錄，必要的記錄要歸入文檔；10、養成平時自我學習的習慣，牢記只有學習型的組織才能生存；11、養成日清的習慣，當天的問題當天處理；日清會議現場，整理會議桌，椅子推回原位；日清辦公現場，辦公桌物品擺放有序；日清生產現場，隨手將工具放在正確的地方；日清就餐現場，整理就餐器具，椅子推回原位。12、堅持在外工作每天一匯報，遇重要問題及電話變更隨時匯報。第三部分著裝規范工作時間在西裝衣領左上方佩帶集團圓形徽章；夏季佩帶于襯衫左側口袋上方。公司重大活動時，員工須在西裝左胸處佩帶集團方型徽章，夏季佩帶于襯衫左側口袋上方。冬季每周一至周六辦公室員工統一著公司定制或與之相近的西裝、白襯衫、領帶。沒有制服的新員工要穿與之相似的職業裝。夏季，男員工著襯衫、領帶、長褲，女員工著職業套裝。生產員工著工作服。所有員工不得在辦公場所穿牛仔服、運動服、短褲、中褲、拖鞋、球鞋、T恤衫、無領衫、無袖衫、背心、超短裙；正確佩帶工卡；注意個人衛生，保持面容、衣著的整潔；儀表大方，不宜佩帶過多或夸張的首飾，不得濃妝艷抹。第四部分行為規范辦公行為規范 保持精力充沛；站立要抬頭挺胸，身子不要歪斜或歪靠；走路不可搖晃，遇急事可加快步伐，但不可慌張奔跑；坐下時不要蹺二郎腿，不可抖動雙腿，不可仰坐在沙發或座椅上；自覺維護公共衛生，嚴禁在辦公室內及辦公區域用餐、抽煙、吃零食、水果；愛護公物，按說明書要求正確使用辦公設備；辦公桌面保持整潔，物品擺放有序，但不能擺放食物；工作時間不看與工作無關的報刊、雜志、網頁；不得占用工作時間或利用公司提供的工作資源從事投機活動或者其它可能影響工作正常開展的活動；凡公司報銷費用的移動電話24小時不得關機，不利用手機、網絡等工具發送或查閱與工作無關的信息；10、盡可能不接收他人通過手機、網絡等渠道發送來的與工作無關的消息；如收到此類消息，應主動與服務提供商聯系，取消此項服務；11、上班時間不聊天、不大聲喧嘩，保持安靜的工作環境；12、辦公電腦嚴禁安裝游戲軟件；13、勤儉節約，打印一般性文稿時，稿紙應雙面使用；下班做到“五關”（關燈、關計算機、關打印機、關門、關窗）；對于重要的文件等要放置于抽屜中并上鎖。14、在廠區內按規定走人行道，二人成行、三人成列。 電話接聽規范接聽電話前要做好做記錄的準備；接聽電話要迅速，使用禮賓語言，語氣柔和；他人不在時要及時代接他人電話，并做好電話記錄；接聽應答后的基本問候語：“您好，XXXXX辦公室”；如對方詢問公司員工的手機號碼或其它聯系方式，應有禮貌地確定對方的身份再視情況作答；如果對方是陌生人或不能確定身份，應請對方留下姓名及聯系方式后轉告員工，由員工決定是否與之聯系；有事詢問對方要說“請問”，如：“請問您貴姓？”、“請問怎樣與您聯系？”在需要對方等待時，要說“請您稍等一下”；讓對方等待時間不得超過3分鐘。否則請對方留下電話號碼，主動打電話給對方；在與客戶談話時，有電話中斷應向客戶表示歉意，接聽電話時盡量簡短；10、當ⅩⅩ外出，不在辦公室，回答語境： 對不起，他不在辦公室，請撥手機； 對不起，他不在辦公室，請留下您的電話，等他回來后給您回電。11、電話語言要簡煉，嚴禁閑聊、拉家常或狂言亂語；12、接聽電話要做電話記錄，電話里記錄的事情一定要得到落實，落實后的結果需要回復對方的一定要在電話規定時間內予以及時回復；13、電話中途中斷要主動打給對方；14、對打錯的電話要耐心說明，切勿生硬回絕；15、接聽電話時無論對方是何種態度、何種語氣，都必須熱情、耐心、語氣謙和、態度和藹、不卑不亢，但不要過分熱情。聲音不要太大，以免影響他人工作；16、接聽電話時不要因為工作忙或因做記錄而使用免提；17、電話結束時，要說“再見”，待對方掛機后方可掛斷電話，掛機時要輕放；18、嚴格限制利用公司電話打私人電話，盡量減少私人電話的接聽時間。 客戶接待行為規范我們的客戶除一般意義上的客戶外，還包括我們的供應商、服務商以及工作的下游部門或人員；與客戶初次見面時應主動作自我介紹，遞上名片；見到客戶應主動打招呼，做到禮貌熱情；出入房間，上下電梯，應讓客戶先行；與客戶交談時要關注對方、彬彬有禮、談吐得體，說話要鏗鏘有力，并謹記“十大常用語，十大忌語”；養成傾聽的習慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉移話題，將手機關閉或設成靜音，談到重要的事情要作記錄；對客戶應真誠、富有耐心，做到謙虛穩重，不可夸夸其談，以免給客戶造成輕浮、不可信的印象；與客戶有不同意見時，應保持頭腦冷靜，必要時上報主管部門，切忌與客戶爭執；對客戶有禮有節，不卑不亢；10、本著平等合作的精神與服務商及下游工作部門交往，不可盛氣凌人，居高臨下；11、對于服務商的要求要仔細考慮，不輕易許諾或拒絕；12、在將工作傳遞給下游部門時，要仔細檢查，不可推卸責任。 保密行為規范員工有義務保守公司的商業秘密和技術秘密，維護公司的知識產權；工未經公司授權或批準，不準對外有意或無意提供任何涉及公司商業秘密與技術秘密的書面文件和未公開的經營機密或口頭泄露以上秘密；員工未經公司書面批準，不得在公司外兼任任何獲取薪金的工作。尤其嚴格禁止以下兼職行為：兼職于公司的業務關聯單位或商業競爭對手；所兼任的工作構成對本單位的商業競爭；在公司內利用公司的時間資源或其他資源從事兼任的工作。 外事行為規范忠于祖國、忠于人民，維護國家主權和民族尊嚴，不說有損祖國的話，不做有辱國格、人格的事；嚴守國家秘密，嚴格執行保密法規。堅持“內外有別”的原則，不泄露內部機密。既要熱情友好，以禮相待；又要提高警惕，防范各種可能的情報收集活動；注意人身安全，主動向使館請示匯報，以取得指導和幫助，不要等出了問題，才要求使館交涉；出國人員在國外期間，要顧全大局、發揚風格、協調配合，一切活動要有匯報。不允許個人擅自離隊單獨活動和延長境外停留時間；出國人員在國外期間，絕不允許組織、參加任何政治活動；出國人員須堅持勤儉節約的原則，堅決反對講排場、鋪張浪費。第五部分語言規范推行普通話，少說方言；十大常用語：“您好，我是XXX。請問貴姓？”（初次見面）“您好”（打招呼）“對不起”“沒關系”“謝謝您”“不用客氣”“歡迎您來XXX”“再見”“能否幫我……？”（商量的語氣）“請……”十大忌語：“這事不歸我管，去找XXX”“以前這是誰做的，水平這么差”“（對投訴）這是小事，無所謂”“你怎么這都不懂？”“你怎么搞的？”“不可能”“我是新來的，這我不懂”“這我告訴過你，怎么又搞錯了？”“這合同怎么簽的？”“XX產品就這樣” 其他非普遍性忌語“我沒空”“反正我做不了”“我不知道”“這事你不懂”“這問題還問我？”“要想效果好，到國外買去”“這點小事我忙不過來”“有問題？等等吧”第六部分罰則在辦公場所，員工未按規定著裝或佩帶工卡，每次給以罰款50元并通報批評處分；辦公室內或辦公區域內用餐、吃水果或將食物放在辦公桌上，每次給以罰款50元并通報批評處分；在餐廳內用餐不排隊，用餐后不將椅子推回原處，每次給以罰款50元并通報批評處分。不按規定在辦公區內抽煙，每次給以罰款50元并通報批評處分；工作時間看與工作無關的報刊、雜志、網頁等，一經查實，每次給以罰款50元并通報批評處分；凡公司報銷話費的移動電話關機，每次發現給以罰款100元并通報批評處分，特殊情況需提前報主管領導備案。上班時間利用手機等工具發送與工作無關的信息，一經查實，每次給以罰款50元并通報批評處分；占用工作時間或利用公司提供的工作資源從事可能影響工作正常開展的活動，一經查實，每次給以罰款200元并通報批評處分；在辦公電腦上安裝游戲軟件或玩游戲（包括Windows系統等自帶的游戲），每次給以罰款200元并通報批評處分；對客戶應禮貌熱情，富有耐心，切忌與客戶爭執。違者，給以罰款300元并通報批評處分；違反其他行為規范造成不良后果或被客戶投訴、經查實有效的，給以罰款300元并通報批評處分；10、凡違反其他行為規范造成嚴重后果或被客戶強烈投訴、經查實有效的，給以罰款500元以上處分；第七部分其它本規范自簽發之日起生效。本規范的解釋及修訂權歸總裁辦公室。附件一：PDCA內容附件二：首問負責制（此頁無正文）二○○二年十一月一日附件一PDCA即計劃、執行、檢查、改善第一步：確定你所提供的服務；第二步：確定享受你的服務的顧客，并成功的理解他們重視的方面是什么，需求是什么；第三步：確定你提供能使顧客滿意的服務的需要；第四步：確定服務工作方案（流程）；第五步：對照實際工作情況，檢查工作方案（流程）中的錯誤并消除低效環節；第六步：通過運用衡量、分析的方法和控制優化后的方案（流程）來確保服務質量持續的改善。

附件二首問負責制一、目的保證用戶咨詢、投訴在公司內部有效傳遞，并最終得到有效處理。二、適用范圍集團全體員工三、處理辦法當接到用戶電話或傳真方式的投訴，或在工作現場遇到咨詢時，對用戶來說，第一受理者是公司的代言人，公司已正式受理其所提出的問題。若遇到解決不了的問題，要認真、詳細地做好記錄，同時填好工作