售后服務方案保修服務承諾終端設備產品保修時限：保修期為安裝調試合格證書簽署后第二日起的12個月。保修期內：維護響應時間：出現故障，專職工程師5分鐘內聯系客戶，1小時內給出解決方案，12小時到達現場。巡檢服務：每季度進行一次工程質量巡檢，并向招標方提供書面報告，巡檢內容包括：設備外觀完整情況、設備供電、網絡是否正常、觸摸屏定位是否準確、顯示器亮度是否正常、讀卡設備是否正常、紙幣識別器、鈔箱是否正常、清潔打印頭、計算機工作是否正常、系統軟件功能是否正常工作，并建立設備維護記錄；[電話支持服務：提供7X24小時熱線電話支持服務，負責提供技術問題的解答和技術指導；遠程服務：提供遠程調測服務，1小時內響應客戶需求，為客戶提供遠程調測服務。部件更換服務：無償更換由于原材料缺陷及制造工藝等問題而發生故障的部件；備用機服務：如果在規定時限內不能修復故障，提供備用設備替換故障設備。季度報告服務：每季度向招標方或最終用戶提供服務的相關統計報告。內容包括：設備的整體運行情況、設備的故障分析及改進措施、服務的整體情況、下一步的工作計劃及建議；保修期外提供終生有償服務在保修期外，提供有償維修服務，收取費用為零部件工本費，不高于本次投標部件價格。在保修期外，對相關接口與應用軟件提供終生有償升級服務，不高于本次投標價格。`在保修期外，如對設備的軟件有新的改進、增加新的功能或者為適應最新標準所形成的最新版本，均及時免費提供給買方升級、使用；備件供應保障備件供應期：自設備采購之日起，10年。后臺軟件保修期限：保修期為1年。產品保修范圍：每周7天、每天24小時的技術支持服務；維護響應時間：~故障類型支持方式響應要求修復時間系統癱瘓立刻專人應答及處理1小時內到達現場保持遠程技術支持(到現場后2小時內服務恢復運行，6小時內服務指標全部恢復正常系統嚴重故障、部分重要服務不正常立刻專人應答及處理保持遠程技術支持。2小時內到達現場；4小時內服務恢復運行，1天內服務指標全部恢復正常系統個別服務不正常，終端故障保持電話聯系，遠程技術支持…6小時內作出修復方案2個工作日內修復巡檢服務：每年進行一次工程質量巡檢，并向招標方提供書面報告，巡檢內容包括設備外觀完整情況、設備供電、網絡是否正常、觸摸屏定位是否準確、顯示器亮度是否正常、讀卡設備是否正常、紙幣識別器、鈔箱是否正常、清潔打印頭、計算機工作是否正常、系統軟件功能是否正常工作、建立設備維護記錄；電話支持服務：提供7X24小時熱線電話支持服務，負責提供技術問題的解答和技術指導；遠程服務：提供遠程調測服務，1小時內響應客戶需求，為客戶提供遠程調測服務。軟件升級服務：如對設備的軟件有新的改進、增加新的功能或者為適應最新標準所形成的最新版本，均及時免費提供給招標方升級、使用；季度報告服務：每季度向招標方或最終用戶提供服務的相關統計報告。內容包括：設備的整體運行情況、設備的故障分析及改進措施、服務的整體情況、下一步的工作計劃及建議；（保修期外提供終生有償服務在保修期外，提供有償維修服務，收取費用為零部件工本費，不高于本次投標部件價格。在保修期外，對相關接口與應用軟件提供終生有償升級服務，不高于本次投標價格。在保修期外，如對設備的軟件有新的改進、增加新的功能或者為適應最新標準所形成的最新版本，均及時免費提供給買方升級、使用。售后服務體系北京****有限公司在國內設有6個區域銷售服務中心，分別負責東北、西北、華東、華中、西南和華南的市場營銷、銷售服務組織管理工作。在上述區域共有20多家省級銷售服務中心，擁有經過專業培訓的產品工程師與售后服務工程師近200人。形成以北京為中心的多級銷售、技術支援和快速響應的售后服務體系。售后服務各職能結構職責1、分管副總：人事、行政、制度決策。(2、部門經理：管理部門日常事務，制定并監控部門規范及標準流程的執行。3、服務支撐中心：負責一線售后服務工程師的技術指導及培訓4、服務質量監督小組售后服務回訪，服務質量評測、考核。5、維護項目部基礎產品維護項目組：打印類、查詢類基礎產品的日常售后服務工作管理。【自助營業產品維護項目組：自助營業類、繳費類設備的日常售后服務工作管理。6、省、區域維護負責人受理客戶故障申報、故障分析、派工，區域日常維護資料統計匯報。7、售后服務工程師接受公司派工，設備維修服務。【全國售后服務體系定期巡檢流程定期進行巡檢，并將檢查結果記錄。定期巡檢內容設備外觀清潔部件外觀清潔及內部清潔~部件運行狀態調校易損件檢測與更換使用情況調查營業員培訓與交流定期巡檢流程**公司派經驗豐富的工程師到客戶現場進行巡檢，查看設備、系統及數據庫是否運行良好。向用戶營業廳了解運行情況向用戶營業廳提交巡檢報告簽字確認[巡檢報告歸檔根據局方需要的時間點，提供上述巡檢服務報告。**公司工程師將會經常性主動撥打電話給用戶營業廳，與其進行交流，及時了解客戶設備的運行情況。性能診斷在巡檢過程中，現場對系統性能進行診斷，根據結果調整系統參數，使系統始終在最佳狀態下運行，對可能出現的問題提供科學預測，并采取必要的預防和補救措施，防患于未然。巡檢記錄每次例行檢查之后，工程師會就客戶運行系統情況填寫《現場巡檢記錄表》和《現場保養情況記錄表》。針對每臺終端記錄零部件、系統軟件等使用及檢修情況，并詳細到每臺設備的序列號，進行檔案備份。維護服務流程{根據在系統運行維護中遇到的技術問題所劃分的等級，**公司制定了不同的服務流程，當因設備或系統故障或緊急問題需要**公司提供技術支持時，**公司將根據不同的故障級別啟動不同的服務流程。遠程診斷問題級別較低故障，若無法排除則歸為高級問題級別，進入故障排除流程。同時，填寫故障技術報告進行記錄，以便日后雙方歸檔。級別定義普通問題級其具體現象為：系統技術功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業務的預約服務。較嚴重問題級其具體現象為：出現系統報錯或警告，但系統能繼續運行且性能不受影響。嚴重問題級：其具體現象為：出現部分部件失效、系統性能下降但能正常運行，不影響正常業務運作。緊急問題級其具體現象為：系統崩潰導致業務停止、數據丟失。故障排除流程服務內容故障排除服務不像日常監控一樣有基本固定的工作周期與范圍，也不像軟件改造開發、頁面設計制作、系統升級一樣有確定的需求，它可能存在于維護服務的各個層面。只要是運營、運行中的任何非正常情況，均屬于故障排除服務的范圍之內。服務流程;系統升級流程服務內容系統升級服務針對自助系統可能存在的系統瓶頸進行性能擴充或彌補系統中的原有漏洞。簡單的系統升級通過安裝補丁程序即可完成，復雜的系統升級則需要對硬件平臺進行改造。但是無論是哪種系統升級，都會對原有的生產系統產生影響，如果沒有詳細周密的升級計劃，可能會導致系統長時間停止運行甚至不能恢復。所以我們對系統升級制定統一的服務流程，以規范系統升級工作的實施。服務流程咨詢服務流程:服務內容針對客戶提出的關于系統運營、運行方面的優化、改進要求，北京**提供咨詢服務，為客戶制定合理的、可實施的優化、改進方案。在其他日常工作中，根據維護人員發現的潛在問題，我們也將主動向客戶提出有效的建議。服務流程咨詢服務沒有特定的針對性，一般是根據客戶要求提供。服務質量監控1）在所有服務實施過程中，售后服務工程師均需如實填寫詳細服務記錄，并由客戶簽署意見后，提交公司備案。2）公司客戶服務部會定期回訪，調查客戶對服務工程師的滿意度，對各類服務的實施情況進行確認，了解設備運行維護情況。3）收到用戶關于服務質量的投訴，在2日內向被投訴工程師核實投訴情況。所有投訴，均在5日內，做出正式答復。向用戶發出書面答復與致歉函。受到用戶投訴的服務工程師，經核實確有責任，每次投訴罰款500元。被投訴達到三次，做解聘處理。：服務文檔日常監控記錄按照設定的監控時間，分時段記錄系統運行情況，進行異常狀況分析，及備案解決情況。故障報告記錄與故障有關詳細情況，包括：故障提交人、部門或公司、故障現象、解決方案等。系統性能報告記錄系統性能情況，包括：設備Ip地址，CPU、內存、存儲運行狀況。以及第三方軟件系統運行狀況。業務處理成功率分析報告{對業務處理成功率進行分析，包括發生數據，成功/失敗接收數據，原因情況。備用設備與零件管理按5%的比例配置成套備用設備與備用零件，由售后服務中心統一管理。服務中心建立專門的備用設備與零件保管規定，由行政助理負責管理；服務中心建立專門的備用設備與零件使用與審核制度，并嚴格執行；服務中心建立備用設備與零件使用檔案，隨時記錄所有備用設備與零件使用記錄。服務中心每月統計備用設備與零件使用與庫存情況，形成備用設備與零件使用情況報告，經中心經理確認后，傳真到公司。公司根據服務中心上報的備用設備與零件庫存情況，每月一次進行補充，保證服務中心始終保存5%的庫存備件。—項目實施方案工程實施規劃工程實施計劃產品交付期為從確認中標之日起10周。項目實施計劃表：序號工作內容^計劃工期說明

功能需求確認1周

實施內容確認{1周

與1并行

系統集成2周

BOSS接口聯調(2周

與3并行終端接口聯調2周業務功能本地化。2周

后臺功能本地化2周

與6并行

系統聯調測試￥1周

割接上線試運行1周機動時間《1周共10周中標通知下達后10天內，乙方將系統軟件（第三方）、硬件設備（由乙方代購的部分）正式提交給甲方，并負責運抵本工程中的安裝現場；^中標通知下達后5天內，乙方應完成并提交詳細的業務需求分析說明書，并須事先經甲方確認；中標通知下達后2周內，乙方將平臺開發應用軟件、自測報告、測試方案提交給甲方，經甲方確認，并應通過甲方組織的實驗室測試；中標通知下達后10周內，完成整個系統的軟、硬件現場安裝、調試，并進行初驗測試的準備；工程人員組成為保證本項目設備安裝順利進行，實現按期、按質完工，由局方與**公司協作組織項目組，負責本項目的設備安裝。組織結構如下：項目負責項目負責！項目監理施工經理安裝工程師軟件工程師機動工程師項目負責：由局方安排相關人員兼任。項目監理：由局方安排專門質檢（QA）人員擔任，負責監督安裝進度、質量、協助安排局方相關部門配合工作。施工經理：由**公司實施項目經理（PM）擔任，負責本項目的安裝組織、進度調度、質量保證。"安裝工程師：由**公司安裝工程師擔任，至用戶現場完成規定安裝內容并對用戶進行現場培訓。軟件工程師：由**公司軟件工程師擔任，負責編制數據訪問接口以及應用本地化實現，協助安裝工程師完成現場本地化工作。機動工程師：由**公司硬件工程師擔任，負責硬件設備檢測，協助軟件工程師和安裝工程師完成安裝任務，機動處理突發需求。貨物運輸與交割標志、包裝、運輸、存儲規格1）標志每個產品包裝盒上印有產品名稱、型號、執行標準號、公司名稱及地址；每個包裝都帶有一個產品合格證書（QCPassed）。|2）包裝每個產品首先裝入專用防水發泡塑膠袋內，用規定的專用硬泡沫支架固定，然后裝入規定的專用包裝箱內，最后用50mm3）運輸包裝完好的產品能以任何交通工具運達目的地，但運輸過程中，須注意不得倒置、不得大力摔壓產品，不得超負荷堆放或被別的物品擠壓。4）儲存包裝后的產品儲存在通風、干燥的庫房里面，并避免陽光直射，嚴禁露天存放。包裝及費用承擔設備包裝由賣方負責，包裝費由賣方承擔。；運輸及費用承擔設備運輸由賣方負責，運輸費由賣方承擔。發貨與簽收1）賣方根據合同設備清單，按目的地整理一份完整的發貨清單。2）賣方向買方發出設備清單與發送地址確認傳真，交買方確認。3）賣方收到確認后，3個工作日內發出全部貨物。4）賣方將貨運憑單傳真給買方。5）貨物運到買方指定地點后，雙方共同進行點收并簽署《設備到貨簽收單》（報告一）。《設備到貨簽收單》如下：&報告一：設備到貨簽收單用戶單位中國_______分公司______________營業廳負責人電話；供貨單位北京****有限公司送貨人電話編號、設備名稱/型號包裝情況外觀情況應收數實收數1%2%說明：點收總結：點收數目與合同規定數目符合。2、點收貨品包裝與外觀均無明顯破損、損壞等跡象。點收人（簽字）：@點收時間：2009年月日確認方式所有確認過程均采用書面文件（加蓋公章）傳真方式進行。項目組織和分工項目組織結構在本項目中，我們將采用領導掛帥協調的矩陣型管理結構，項目經理負責制；計劃先行、現場控制和反饋控制相結合、制定目標管理，分多個項目小組的既精干又高效的管理方法，提供詳盡、條理的技術文檔資料，使系統建設、管理及安全規范化，保證工程按質按量，順利完成。根據我們以往的經驗，建議由客戶方和本公司雙方共同組成本項目建設管理團隊，其項目實施組織架構如下：\項目決策（變更控制）委員會項目決策（變更控制）委員會項目管理辦公室**公司項目領導小組局方項目領導小組/項目總負責人項目負責人系統規劃小組軟件開發小組終端生產小組商務采購小組系統測試小組用戶培訓小組,系統安裝小組業務小組技術小組技術總監市場負責人地市配合人員工程分工界面工程界面是對工程涉及的各方責任進行描述。/本著全力建設好“0000000000000”項目的原則，我們強調明確以下的分工與合作關系。甲方：00000000000001 甲方負責提供安裝場地、硬件設備、電力等必要的設施和環境。并作好各部門的協調工作，和工程中的各種配合： 電源，廣域網線路，機房局域網結構化布線的準備和到位 設備到貨驗收和安裝上電驗收 在乙方的技術督導下，參與設備安裝，施工 參與設備測試￥ 參與應用軟件系統需求分析、設計、測試、安裝和培訓 甲方負責派遣軟件調測所需的、合格的、經過培訓的人員予以乙方協助和配合。 進行系統初驗測試和驗收 進行系統終驗測試和驗收 在乙方要求下，協調供貨方、原廠商的配合。乙方：北京****有限公司1 乙方應本著真誠合作，共同發展的原則，建設本系統。·2 乙方應嚴格遵守合同中各項條款規定的各項義務，并承擔對應部分的責任。3 乙方應嚴格保證投入足夠的人力、物力，使工程按質、按量、按時完成： 參與設備到貨驗收和安裝上電驗收。 設備安裝，施工采取技術督導的方式，由丙方負責按工程時間表組織技術人員到各施工現場對設備的安裝進行技術指導和施工，負責組織協調各原廠商對整個系統的調測。 設備測試 乙方進行軟件系統需求分析、設計、編程、測試、安裝和培訓 參與測試和性能調整優化工作。~ 參與系統初驗測試和驗收 參與系統終驗測試和驗收4在設備正常的情況下，乙方保證系統正常運行。5乙方保證在供貨方（含原廠商）提供的系統設備及軟件符合本工程技術規范書、技術建議書的條件下，保證系統投入正常運行，并承擔因技術建議書的缺陷所引起的費用和責任。丙方：第三方廠商】1 丙方應本著真誠合作，共同發展的原則，建設本系統。2 丙方應嚴格遵守合同中各項條款規定的各項義務，并承擔對應部分的責任。3 丙方應嚴格保證投入足夠的人力、物力，使工程按質、按量、按時完成： 參與設備到貨驗收和安裝上電驗收。 設備安裝，施工，按工程時間表組織技術人員到施工現場對設備的安裝進行技術指導和施工，對安裝技術質量負全面責任。 參與性能調整優化工作。 參與系統初驗測試和驗收~ 參與系統終驗測試和驗收4保證設備符合規范。另：1三方共同遵守并按照項目進度安排完成工作。2本建議僅供參考，具體應以正式合同關于工程分工的附件為標準，合同附件未盡事宜，乙丙方應遵從甲方合理工程建設要求。建設過程中，需要運營商提供如下配合，其他工作由賣方承擔。業務支撐中心、安排1名技術工程師配合。該技術工程師負責以下工作：1-1與賣方討論自助終端與BOSS系統之間的接口方式和接口協議，形成正式接口協議并經雙方確認。1-2配合賣方做相關接口測試，形成接口測試報告協議并經雙方確認。1-3與賣方討論確認有關的業務規則，形成正式功能規范并經雙方確認。1-4根據雙方接口協議要求，安排相關子系統端完成其對應接口處理過程的編寫與提供。1-5對于可能出現的超出現有業務規則定義的需求，定義可行的新業務規則，并提供書面文件予以解釋、說明并確認。賣方據此進行軟件本地化。對于沒有適用業務規則的需求，賣方有權不予以滿足。機房環境要求為使計算機系統發揮最大效益，即減少機器故障和沒有錯誤的運算，機房環境良好規劃是主要原因之一，環境的考慮因素包括機房工作的溫度、濕度、空氣含塵量、機房的顫動度和電磁場雜波干擾程度。整體要求如下：@1.空氣潔凈度:靜止狀態下,每升空氣中大于或等于的塵粒數應小于18000粒;2.機房內部機器布置:具有足夠的服務空間并有可擴容性3.運機要求:電梯具有足夠的空間和承重4.通訊狀況:機房是否有電話線5.裝機前要求:地面及地下需要清潔;配電到位;各機電源到位;]空調已運轉２-３天;滅火器到位;地板通氣孔到位;機器地板到位;終端同軸電纜到位;控制臺終端到位機房具體要求如下：。溫度要求：20~25攝氏度，最佳22攝氏度相對濕度：40%—60%，最佳50%機房內最大溫度變化率：10oC/小時空氣含塵量：機房應保持清潔，空氣中大于之雜質在每立方英尺不得多于45,000個，若空氣中灰塵過多很容易造成資料讀寫錯誤及磁盤機中磁盤或讀寫磁頭毀損。機房顫動度：不得高于0磁場雜波干擾：機房附近無線電雜波干擾，應低于伏特/米（頻率范圍從14KHz到1GHz）。電壓容許變動范圍：單相220伏特+4%，-8%，三相380V50/60Hz（臺州需要）)頻率容許變動范圍：50周+/周瞬間變動電壓：不能超過220伏特+/-15%，且必須在25個周期（秒）內恢復220伏特。總諧波成分：不得高于5%瞬間沖擊電壓：一般不得大于100伏，且要小于20次/天。接地系統：電源插座中性線與接地線間電阻不得大于2歐姆，電壓必須小于1伏特。營業廳項目實施過程中，在安裝工程師到達現場前，營業廳完成以下環境準備工作：在各營業廳確定安裝工位，并在安裝工位處預留電源、網絡接口，具體如下：[電源接口：220V/50HZ交流電插口，1個/每工位；(注：必須具有零線、火線、地線，保證接地良好)網絡接口：RJ45網絡接口，1個/每工位；安排使用人員：在各營業廳安排專職使用人員，參加現場培訓。測試及驗收測試方案測試前的準備為保證軟件測試工作的準確性及時效性，在軟件測試工作開始前，應做好如下準備：【準備測試硬件平臺；硬件平臺按照應用軟件系統的要求進行適當配置；網絡系統及配置準備；準備系統軟件平臺，并進行適當配置；安裝應用系統，進行應用系統的初始化和配置；根據測試的類型、程度等的要求，準備測試平臺；制定各項壓力測試指標；制定各項測試大綱；$組織相關的技術人員和業務人員準備測試。測試方法從測試手段方面來談，將采用以下類型的測試方法進行軟件測試：模擬實際運行環境與條件進行測試；組織大量的業務數據進行測試；從測試類型方面來談，將采用如下測試方法：白箱測試；<黑箱測試；測試內容設計開發文檔測試；源代碼審查；模塊功能測試；子系統組裝測試；應用系統組裝測試；界面測試；【內存測試；應用功能度測試；操作容錯性測試邊界測試系統處理性能測試；系統規模測試系統穩定性測試；系統可靠性測試；<系統安