辦公室禮儀剖析

有“禮”走遍天下

什么是禮儀？

來源：在西方,禮儀一詞最早見于法語,原意是法庭上的通行證。當進入英文后,就有“禮儀”的含義,意即“人際交往的通行證”。

概念:

是人們在社會各種具體交往中，為了表示互相尊重而體現在語言、儀態、風度等方面，約定俗成的、共同認可的規范和程序。禮儀的法則“黃金”法則你需要別人怎樣對你，你就怎樣對別人。“白金”法則別人需要你怎樣對待他，你就怎樣對待他禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。為什么學禮儀對個體不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應衡量個人道德水準高低和有無教養的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率

自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業。“聞道有先后，術業有專攻”。第三要尊重自己的公司。新百麗魯豫尊重他人對不同人的尊重體現的個人修養：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養為什么要重視禮儀？塑造形象作用協調關系作用增進效益作用傳播溝通作用課程的目標建立正確的職業意識，了解辦公室禮儀規范了解、改善自身專業形象。在提高個人職業能力的基礎上，完善公司商務形象。學會在商務場合尤其是在辦公室用正確的方法與他人交往掌握商務溝通技巧與溝通中的行為禮儀，加強工作中的溝通能力。

知禮、懂禮、行禮辦公室禮儀儀表、儀態禮儀見面禮儀禮儀接待禮儀日常禮儀儀表、儀態禮儀儀表可能決定你的一生一個人的儀表在社會交往過程中是構成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業能力和任職資格的判斷。1、上下班時是否避免了穿領口過大的襯衫和過短的裙子？2、有沒有按公司規定上班時間著統一制服？3、指甲是否過長？有沒有磨得光滑、整齊？4、化妝是否過于濃艷？香水是否噴得過多？5、在公司是否摘掉了妨礙工作的耳環、戒指和項鏈？6、是否用心打理了頭發？午飯后是否注意口腔衛生？一、儀表禮儀何謂儀表呢？儀表是指人的外表。如妝容、服飾、儀態等。儀表、儀態禮儀體態——無聲的語言標準姿勢（站姿、坐姿、行姿、蹲姿）表情（微笑、注視）手勢語良好的體態語言是您個人魅力及修養的體現坐姿：端莊，穩重，大方—入座在他人之后在適當之處從座位左側向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅—離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開儀表、儀態禮儀測謊器：捂嘴巴摸鼻子擦眼睛抓脖子拉衣領防衛屏障:

雙臂交叉鎖足坐姿消極的肢體語言正確的姿勢鞠躬禮儀點頭禮儀介紹禮節握手禮儀名片禮儀交談禮儀見面禮儀鞠躬禮儀與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。淺度鞠躬角度約為150(2)一般鞠躬角度約為300(3)正式鞠躬角度約為450~600點頭禮儀點頭：經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：

面帶微笑，頭部微微向下一點即可。介紹禮儀自我介紹－推薦自己介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。要領：介紹自己前問候對方明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀給對方一個自我介紹的機會。介紹他人—為他人架起溝通的橋梁原則：尊者有知情權儀態：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹禮儀介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關系密切的介紹給與自己不熟、關系不密切的；非官方人事給官方人士;本國同事給外國同事.握手禮儀何時要握手?遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時握手禮儀

握手的原則原則上女士、長者、地位高者應先伸手握手時切忌戴帽、手套、講、或不正視對方握手的時間，力道時間不能太長,尤其是男士與女士握手時.一般控制在2,3秒或4,5秒握手不能過于用力，切記“擊劍式握手，死魚式握手，手扣手式握手、虎鉗式握手”正確的握手姿勢身體稍微前傾,面帶微笑,以握住對方手指關節處為宜握手禮儀握手時的姿態女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手的注意事項不可濫用雙手不可交叉握手雙眼要注視對方不可手向下壓不可用力過度握手禮儀握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。名片禮儀名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整接受名片

必須起身接收名片應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或寫字接收的名片不可來回擺弄接收名片時，要認真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上名片禮儀遞送名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住要看一遍對方職務、姓名等遇到難認字，應事先詢問在會議室如遇到多數人相互交換名片時，可按對方座次排列名片會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名名片禮儀名片交換的時間、方式、途徑遇勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人勿在一大堆陌生人中散發你的名片，應在商業性社交場合交換名片參加同業會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結束時進行勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應該帶著名片要知道何時和如何使你的名片個性化交談禮儀交談：避免談及的話題與錢有關的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時尚、習俗等交談禮儀語音、語調吐字清晰語言簡潔、明快音量要適度，注意不影響他人語調要不能過于散漫或激昂常見的話題文藝、體育、旅游、時尚、習俗等禮儀二、辦公室溝通禮儀——

禮儀

在撥打和接聽時我們代表的是？二、辦公室溝通禮儀——

禮儀在撥打和接聽時，我們所代表的是公司，而不是個人！那么，撥打和接聽時應注意哪些方面呢？請牢記接的四個基本原則1、鈴響在3聲之內接起；2、機旁準備好紙筆進行記錄；3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項；4、告知對方自己的姓名。二、辦公室溝通禮儀——

禮儀（接聽）接禮儀順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好/上午好，這里是天泰實業有限公司，我是╳╳╳，”電話鈴響三聲以上時要加上一句讓您久等了電話鈴響3聲之內接起在電話機旁準備好記錄紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高2.確認對方“╳先生/小姐，您好！”

“感謝您的關照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄談話時不要離題4.進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見。”等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結束語“清楚了”、“請放心??”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上打禮儀順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼內容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是天泰實業的╳╳╳”一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要找╳╳╳先生必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候4.電話內容“今天打電話是想向您咨詢一下關于╳╳事??”

應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄說完后可總結所說內容的要點5.結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上重點1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講是要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語5、中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼二、辦公室溝通禮儀——

禮儀（接聽）重點1、要考慮打的時間2、注意確認對方的號碼、單位、姓名3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入內8、避免私人二、辦公室溝通禮儀——

禮儀（撥打）禮儀禁忌與技巧禁忌：遇到一時無法回答的問題時切忌一口回絕切忌接聽過程中吸煙、喝茶、吃零食切忌懶散、無精打采的接接時不能與旁人打招呼、說話，或小聲議論某些問題接時正好你的旁邊有許多人在聊天，沒有請他們停下來就接遇到糾纏不休、羅嗦的通話者時使用不禮貌的言辭禮儀禁忌與技巧技巧：記錄簡潔完備，遵循5W1H的原則口與話筒保持適當的距離,避免隨意拉線遇到打錯時禮貌的提出是否需要幫忙轉接如需占用對方較長時間應先禮貌詢問對方是否方便通話當遇到難以回答或不方便接聽時應以手頭有事、前面有客人等借口暫時拖延當商務會議或用餐時應盡量將調成震動或無音，如遇重要在接聽前也要禮貌的對其他人致歉，然后再接聽正在與人談話時如有進來，要先跟面前的人致歉，然后再接，高知自己前面有客人，稍后回個他禮儀對方找的人不在時請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？您方便留下您的及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回復您方便留言嗎？我會轉答給**如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，最好不要留手機號碼在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數字，日期，時間，地點等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤聽不清對方說話的內容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？”對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復。避免對方的等待。如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯。如果突然發生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因。遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下及聯系人，待負責人返回后會給他回，而不要直接轉接。遇有人詢問公司業務及報價，請對方留下及聯系人，并轉達至相關經理處。由相關經理進行處理。盡可能避免厭煩神情及語調記住公司所有人員的名字正在通話時，在客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果內容很重要，不能馬上掛斷，應告知客人稍等，盡快結束通話。接待禮儀接待禮儀步驟使用語言處理方式1.客人來訪時“早上好”、“您好”馬上起立，目視對方，面帶微笑，握手2.詢問客人姓名“請問您是…”“請問您貴姓，找哪一位？”必須確認來訪者的姓名如果接收客人名片應重復3.事由處理在場時：“請稍候”不在場時：“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？“盡快聯系客人要尋找的人如客人要找的人不在時詢問客人是否需要留言，轉達，并做好記錄4.引路“請您到會議室稍候，××先生馬上就來。”

“這邊請”等在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央5.送茶水“請”

“請慢用”等保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出6.送客“歡迎下次再來”

“再見”或“再會”

“非常感謝”等表達出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠禮辦公室接待禮儀禁忌與技巧禮儀禁忌

1.談話時少說多聽，切忌隔著辦公桌交談

2.切忌讓賓客做冷板凳

3.切忌捧著滾燙的茶具，匆忙地放于客人面前

4.切忌對“不速之客”擺架子，冷眼相待禮儀技巧

1.接待方負責人不能馬上接見時，應向來訪者說明原因與等待時間，并提供茶水報紙雜志等

2.奉茶時要注意先后順序：先長后幼，先客后主

3.茶水不宜倒的太滿“茶倒七分滿，留下三分是情分”辦公室日常禮儀＊真誠相待＊成為大家的一份子＊多與同事溝通＊幫助周圍的人＊好的肚量＊不傳閑話辦公室日常禮儀如何建立工作中的良好人際關系?尊重他人真誠的微笑與贊美記住別人的名字想別人所想 注意細節就事論事富有合作精神注意傾聽辦公室日常禮儀尊敬別人的人，同樣會得到別人的尊重如果你覺得別人都不如你，那么這可能是你人際關系的紅燈了。不要把別人的失誤當作飯后的笑柄，要知道，你也可能會犯同樣的錯誤。辦公室日常禮儀記住別人的名字

當你稱呼對方的名字，而不只是“喂”時，他會感受到你對他的重視，無形中也建立了對你的好感。想別人所想換位思考辦公室日常禮儀什么是注意細節從小事做起，養成良好的職業素質，把公司當成自己的家，不允許自己的家遭到破壞。無論在工作還是生活中，都應當關心別人的情緒變化。一個小小的關心會贏得別人無限的感激和尊重。辦公室日常禮儀就事論事千萬不要帶著有色眼鏡看人。在工作中強調就事論事，談行為，避免談個性。就事論事不會影響你和別人的私人感情。辦公室日常禮儀富有合作精神真正的英雄來自團隊合作！辦公室日常禮儀如需在辦公室會客親自到前臺或樓下大廳迎接重要客人或初次來訪的客人。以職業化形象出現，客人對你的第一印象即代表公司給人的印象。假若你表現得很謙卑、膽怯、畏首畏尾，在你還沒有開口以前，你已經輸掉了一半。如果你以負面的態度接待客人，對方也將給予你同樣的回應。見面時向客人致以問候，會見不認識的客人應先進行自我介紹。結束會面時，禮貌地與客人道別。兩眼平視對方并與對方堅定地握手，感謝他的拜訪，親自送客人到電梯口。替領導接待客人

見面后立刻向客人進行自我介紹。接受對方的名片。拿到客人的名片，不但可以以此向領導介紹，也可以存入檔案中。介紹訪客時，順手將名片遞給領導，或放在領導看得見的桌面。向客人指示方位或帶路時，采用禮貌的語言和態度，引路語如“請跟我來”“請走這邊”之類，避免用“跟我來”或“走這邊”之類的命令式口氣。辦公室禮節應用引路

在走廊引路時應走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。引路時要注意客人，適當地做些介紹。在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。辦公室禮節應用開門次序

向外開門時先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。進入房間后，用右手將門輕輕關上。請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等向內開門時敲門后，自己先進入房間。側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。辦公室禮節應用座位禮節右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則辦公室禮節應用會客室入座的禮儀1會客室入坐的禮儀2門ABDCACBD門辦公室應注意的細節進入他人辦公室必須先敲門，再進入。已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。會議中的傳話傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯系。退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。

會談中途上司到來的情況

必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談。辦公室應注意的細節注意節約

不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發現沒有關閉的水龍頭，應主動關好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛生環境。辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊

離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便