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文檔簡介

旅游公司行為規范管理制度一、總則為了規范旅游公司員工的行為，提升服務品質，增加客戶滿意度，特制定本規范。本規范適用于所有旅游公司的員工，包括領導、管理人員、導游、客服等。二、工作標準1.為客戶服務優先所有員工必須將客戶的需求放在首位，盡力滿足客戶的要求，主動關注客戶的需要，細致耐心地為客戶提供貼心的服務。2.語言溝通規范所有員工必須遵循用語規范，不使用帶有侮辱、歧視性、或不當用語的言辭，不向客戶推銷任何不合理的產品或服務。3.操作規范導游必須全程陪同游客，并百分之百地執行行程安排，不擅自更改行程和景點。負責酒店安排、用餐安排、景點引導等服務。客服必須微笑迎接客人，對客人提出的問題要及時、耐心、準確地回答，認真記錄客人的建議和需求。4.外部交往規范所有員工必須遵守公司的外部交往規范，不接受客戶任何形式的禮品和其他好處，不將客戶的聯系方式和個人信息泄露給外部人員。5.突發事件處理旅游公司必須制定完善的應急預案，當發生突發事件或自然災害時，必須保障游客的安全，及時與醫院、相應部門聯系，妥善處理。三、違規責任對于違反規范的員工，公司將依據不同情況采取不同的處罰措施。違規行為包括但不限于以下幾種：-擅自更改行程和景點；-著裝不整潔、或不符合規范；-不按照時間表行動，導致延誤；-利用職務之便，違規獲取客戶信息。對于違規行為的處理措施包括以下幾種：-立即停止任務，并由上級領導責令整改；-暫停崗位、降職或罰款；-追究相關人員的法律責任。四、幫助與支持為了確保所有員工的工作效率和服務質量，我們將提供以下的幫助與支持：-定期組織內部培訓，提升員工的職業技能；-支持員工提出建議和意見，以優化公司的工作流程和服務；-為員工提供相關的防范、應急、安全等知識培訓。五、結語規范管理是提升公司服務品質和企業形象的重要組成部分。旅游公司要始終堅持“以客戶為中心，以服務為導向”的理念，從員工的工作標準、操作規范、語言溝通、外部交往等方面入手，努力提升服務水平

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