關于儀容儀表禮儀禮貌第1頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三2儀容儀表、禮貌禮儀第2頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三3“印象管理”認為個人形象就是酒店形象。職業形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了酒店的信譽、產品及服務的質量。第3頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三4職業形象構成塑造良好的第一印象

1.個人衛生

2.儀容儀表

3.儀態服務人員面部表情

1.笑

2.各種狀態下服務人員面部表情服務員行為規范（行為舉止）乘坐電梯禮儀電話禮儀本節課你將了解到：第4頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三5這兩幅圖有什么不同？第5頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三6職業形象的構成靜態形象自然條件頭發面容形體

動態形象職業儀態禮儀形態坐行言談

舉止

表情

立第6頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三7塑造良好的第一印象個人衛生儀容儀表儀態第7頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三8個人衛生所有員工都應保持高標準的個人衛生定期淋浴及適當使用香體露；保持口氣清新；指甲修剪整齊干凈，避免污垢；處理好傷口并加以掩蓋；刮凈胡子；每日更換內衣褲和襪子。第8頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三9個人衛生注意事項：（1）五勤：勤洗澡、勤理發、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。（2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。（4）兩個注意：上崗前不吃韭菜、大蒜、大蔥等，有氣味食品；在客人面前，如不得以要打噴嚏或咳嗽，應背向客人，并以紙巾捂住口鼻。第9頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三10儀容儀表①頭發②面部③牙、口腔④手部、手飾⑤鞋、襪⑥制服第10頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三11儀容儀表—

①頭發

保持整潔，無頭屑，避免油膩，發式自然大方，不留古怪發型、發色。

男：前不過眉，旁不過耳，后不觸衣領。女：前面留海不過眉；發長披肩要扎起，頭飾不可夸張，以小為宜，以黑色、棕色為標準。第11頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三12第12頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三13第13頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三14第14頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三15儀容儀表—

②面部

保持面容清潔干凈。

男：不能留胡子，每天剃須，鼻毛耳毛不外露；

女：保持清潔，并作適當化淡妝，不濃妝艷抹，耳部可佩戴耳釘，但每只耳朵只能戴一只耳釘。淡妝：粉底、眼影、眉毛、

睫毛膏、唇彩、腮紅注意：自然、美觀、協調第15頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三16儀容儀表—

③牙、口腔

牙齒和口腔：

避免口腔有異味，少吃刺激性的食品、飲料、少吸或不吸煙，保持牙齒和口腔清潔，早晚刷牙。第16頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三17儀容儀表—

④手部、首飾手部：常洗手，保持指甲清潔，指甲長度不超過2毫米，女生只可涂無色指甲油。首飾：最多只能戴一枚結婚戒指和一塊手表，手鐲及腳鏈不能佩帶，廚師手上不能佩帶任何飾物。第17頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三18第18頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三19儀容儀表—

⑤鞋、襪

鞋：

保持干凈，無異味，無破爛，鞋面保持光亮清潔，擦拭一新；

襪：

男：穿黑色或深藍色襪子，無脫色；女：穿肉色或黑色長筒絲襪，無抽絲，無卷脫現象。第19頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三20第20頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三21儀容儀表—

⑥制服制服：1、員工上班時一定要穿著整齊、干凈的制服；2、衣領、袖口、衣裙褲下擺平整；3、衣裙褲的折縫平整，無破損；4、鈕扣全部扣齊，拉鏈應拉好；5、衣袖、褲管不卷起；6、符合服務人員的身材，不過大或過小；7、自選的內衣不應外露；8、銘牌配戴于上衣的左胸，能使人清晰辨認。第21頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三22儀態儀態指一個人的姿態舉止要求，包括面部表情、站姿、坐姿、走姿蹲姿、手勢等1、站—如松：挺拔、俊郎2、坐—如鐘：穩重、適度3、走—如風：矯健、活力4、蹲——優雅、有禮第22頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三23

優雅的儀態—

①站姿女服務員1、頭部、背部和臀部保持在一條中軸線上；2、目光平視前方，下頜微含；雙肩端正平直；3、上臂輕輕夾住上身，雙手向前交叉疊放小腹上；

4、疊放時右手放于左手之上；

5、挺胸收腹，雙腿直立，兩腳跟相碰，呈“V”字型；

6、站立時應保持姿勢，不要左右前后搖晃。男服務員1、頭部、背部和臀部保持在一條中軸線上；2、目光平視前方，下頜微含；雙肩端正平直；3、上臂輕輕夾住上身，雙手向后輕握疊放在腰間；4、疊放時右手放于左手之上；

5、挺胸收腹，雙腿直立，雙腳與肩同寬；

6、站立時應保持姿勢，不要左右前后搖晃。第23頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三24第24頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三25第25頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三26

優雅的儀態—②行姿1、頭部端正，下額微含，雙肩平直，行走中應昂首，挺胸，收腹，眼直視；2、兩臂隨步伐自由擺動，腿要直；3、兩手自然彎曲，擺幅在大腿正前方；4、胯動腰不動，身軀微微前傾，不扭腰，不晃臀；5、行走時腳掌后部先著力，然后傳遞到前掌；6、重心隨前移，速度均衡，動作麻利；7、步伐控制在70CM-75CM之間；8、女子走一字步，男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大；第26頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三27第27頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三28入座時要輕，坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男士]

可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女士]

入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。優雅的儀態—③坐姿第28頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三29第29頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三30

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。優雅的儀態—④蹲姿第30頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三31服務人員面部表情1、笑2、各種狀態下服務人員面部表情第31頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三32面部表情標準1.面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大；2.微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；3.口眼結合，嘴唇、眼神含笑。笑

——一本萬利第32頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三33眼神：兩眼視線落在對方眼鼻三角區

目光接觸技巧：1、視線水平—客觀理性2、視線向下—權威和優越3、視線向上—服從和任人擺布第33頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三34各種狀態下服務人員面部表情第34頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三35工作狀態時面部表情：⊙在與顧客目光接觸時，應保持平和的表情，切勿將喜、怒、哀、樂的心情在面部流露。

客人走到面前3公尺處時服務人員面部表情：⊙在面客服務時，應保持微笑服務，態度和藹，目光與顧客目光保持接觸。

第35頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三36傾聽客人說話時服務人員表情：⊙傾聽在與顧客交談時，應保持微笑，目光專注，微微點頭，表示正在留意顧客的講話。第36頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三37

當客人投訴時服務人員面部表情：

⊙在聽取客人投訴時，應表現虛心、謙恭的表情，根據顧客講述的不同情節來流露表情，切忌流露不耐煩、無可奈何、疲倦的表情。

第37頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三38服務員行為規范（行為舉止）第38頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三39鞠躬：服務人員在迎、送顧客時，應使用30°鞠躬。具體方法是：當顧客走到面前時，頭部與上身保持直線，同時向前傾斜30°；女服務員雙手在身體傾斜自由向前，手掌交叉疊放在小腹上；男服務員雙手向后輕握放在腰間，目光隨著身體的傾斜自由向下平視。第39頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三40

1、敲門：進入房間或辦公室時必須敲門，以指關節力度適中，緩慢而有節奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。

2、上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲

3、交物件：遞交、接收時均用雙手，請客人填寫表格時應將表格正面遞交客人，遞筆時筆桿一端朝向客人。第40頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三414、引領客人：斜前2—3步處，轉彎時用手勢指引客人，依客人的步速行走。

服務人員在服務中應隨時了解顧客的動態，如果判斷顧客需要指引的，應主動上前，站在顧客身側1米處，與顧客身體成90°角，這樣方便觀察顧客的表情；服務人員上身向內微傾15°，手臂向目的方向，五指并攏，面帶微笑。

第41頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三425、行走：（靠右行走）

服務人員在行走時與顧客面對面相遇，應暫時停下步子，側身、點頭、微笑，同時說：“您好/早上好/下午好/或晚上好”，讓顧客先行，目送客人，然后再恢復步伐。第42頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三436、客人擋住服務人員去路時

在行走時發現顧客擋住去路，應先說：“不好意思，打擾一下”，等顧客讓開，然后快步過去，同時說：“謝謝”。

第43頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三447、顧客招呼時

A、應時刻留意客情，在顧客未提出要求前就滿足需要，顧客招呼時，必須立即作出反應：當離顧客較近時，點頭，快步上前，然后詢問，“有什么可以幫到您呢？”；當離顧客較遠時，應點頭示意，快步上前招呼客人；第44頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三45B、當手頭有事情時，如果不緊急，應點頭示意，同時馬上上前招呼客人；如果事情緊急，應點頭示意，讓其他服務人員幫助，或盡快完成手頭工作后招呼客人。第45頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三468、聽取顧客服務要求時服務人員應選擇顧客方便講話的位置站立，最佳距離為：身體相距30CM，面部相距50CM。距離太遠會讓客人產生生疏感，服務人員也容易聽漏客人的要求；離的太近會讓客人感覺不快，服務人員的口氣和口水也容易噴到客人的面部。第46頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三479、杜絕不雅的舉動

服務人員在有客人的任何場所，都必須杜絕以下行為：抓頭發、掏耳朵、揉眼睛、撩鼻子、剔牙齒、抓癢、修指甲、嬉笑、打鬧、大聲講話或其它不雅觀的舉動；應注意三輕：操作輕、走路輕和說話輕，在打噴嚏或咳嗽時背過臉去，用手掌掩蓋，若有顧客在身邊，應說：“對不起”；絕對不要議論顧客，或在談論客人時用手指著顧客。第47頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三48第48頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三4910、介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。第49頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三50乘坐電梯禮儀第50頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三51與客人同乘一部電梯：

A、一起上電梯時，應請客人先進入電梯，同時用左手扶住電梯門（避免電梯因超時關閉夾到客人），用右手向電梯間指引，微笑，雙眼注視客人并請客人：“您先”。第51頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三52B、進入電梯后，應禮貌詢問客人所到樓層，并為客人按下樓層按紐，在電梯行駛期間，服務人員應側立在電梯按紐邊的一邊，不得背靠電梯間壁，不得盯住客人看。

第52頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三53與客人不同時上電梯：

A、客人已在電梯上：電梯門開，正有客人在電梯上，如果客人太多，不可擠入電梯，用手勢和語言請客人先行“請先上，請先上”。等下一部電梯如果電梯間人少，應先在電梯外作15°鞠躬說：“XX好，抱歉”，然后迅速并輕巧的上電梯，避免腳伐過重，引起電梯晃動。第53頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三54B、客人后上電梯：電梯門開，服務員在電梯間中看到客人將上電梯，應動說：“XX好，請進。”同時用手扶住電梯開啟的門沿（避免電梯門因超時而閉合并夾住客人），等客人走進電梯后，應禮貌詢問上幾樓并為客人按樓層按紐后，向客人點頭示意，并側立電梯按紐邊。

第54頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三55下電梯：

A、服務員提前下電梯：服務員在抵達自己的目的地樓層后，先禮貌、微笑、注視客人并說：“再會”，然后快步走出電梯門后，轉身向客人行15°鞠躬，待電梯門閉合后方可離去。第55頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三56B、客人提前下電梯：服務員在將抵達客人所到目的地樓層時，應用手擋住電梯開啟后的門（避免電梯門因超時而閉合并夾住客人），并微笑禮貌地向客人說：“請慢走”。待客人確實離開電梯后，方可放手讓電梯門閉合。第56頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三57電話禮儀接聽電話1.電話鈴響3聲左手接聽電話，右手準備記錄；如超過3聲，應道歉：“對不起，讓您久等了”；如正在處理緊急事情，聽到電話鈴響應立即接起，然后致歉：“對不起，請稍等片刻”或征求意見可否另外時間打來，或記錄下電話，告之什么時間打過去。2.拿起電話，問候并報公司或部門名稱。3.確認對方身份。對方撥錯電話時，要耐心告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”。4.了解客戶需求，并做好記錄，特別是關鍵詞語的記錄，如房間號、時間等。注意語音語調和語速及禮貌用語；對容易造成誤會的同音字或詞要特別注意咬字清楚；避免使用簡略語或專業名詞；接聽電話時，語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費時間。5.復述客人的要求，確認要點。6.感謝對方來電，道別。讓對方先掛斷電話。第57頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三58撥打電話預先將電話內容整理好；向對方撥出電話后，致以簡單問候；作自我介紹；使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人；按事先準備的逐條簡述電話內容；確認對方是否記錄清楚；致謝語、道別語；等對方放下電話后，自己在將電話輕輕放下。第58頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三59規范的禮貌電話語言1、當你拿起電話時，請說：“您好，**公司**部門***”。2、當你聽明白了客人的要求時，請說：“好的”。3、當你需要客人等候時，請說：“請稍等”。4、當你不能立刻為客人提供準確的信息時，請說：“對不起我去幫您問一下，請問您是想在電話上等候？還是稍后我給您打過去？”（請別忘記問/確認客人的位置或號碼）5、當客人要找的人不在時，請說：“需要我幫您留言嗎？”6、當你需要弄清客人的姓名時，請說：“如果您不介意的話，請問怎么稱呼您？”7、當客人打錯了電話時，請說：“請別掛機，我幫您轉過去。”8、當客人向你表示感謝時，請說：“不客氣！”

第59頁，講稿共66頁，2023年5月2日，星期三60使用電話的技巧1、在3聲內接聽電話2、問候致電者3、報出你所在的單位或是部門及姓名4、如是去電應告知對方去電的原因5、永遠不要對客戶承諾自己做不到或沒有把握做到的事情6、你微笑，你的聲音也會微笑7、適當地感謝客