哈佛商學(xué)院管理與MBA案例（7-10冊）目錄\h《哈佛商學(xué)院管理與MBA案例》（第七分冊）\h第二十二章新時(shí)代溝通\h第一節(jié)溝通網(wǎng)絡(luò)\h第二節(jié)溝通最佳渠道\h第三節(jié)促進(jìn)有效組織溝通\h第四節(jié)組織角色與溝通\h第二十三章企業(yè)外部溝通\h第一節(jié)外部溝通技巧\h第二節(jié)管理者與顧客\h第三節(jié)管理者與供銷者\(yùn)h第四節(jié)管理者與新聞界\h第二十四章企業(yè)內(nèi)部溝通\h第一節(jié)傾聽與對話\h第二節(jié)內(nèi)部溝通技巧\h第二十五章沖突協(xié)調(diào)與溝通\h第一節(jié)無處不在的沖突\h第二節(jié)全方位了解沖突\h第三節(jié)溝通是協(xié)調(diào)沖突的基本途徑\h第四節(jié)沖突化解\h第二十六章員工選聘與評價(jià)\h第一節(jié)公司人力的規(guī)劃\h第二節(jié)人才的要求與識別\h第三節(jié)人才的考評\h《哈佛商學(xué)院管理與MBA案例》（第八分冊）\h第二十七章員工培訓(xùn)與開發(fā)\h第一節(jié)人力資源戰(zhàn)略管理與員工培訓(xùn)\h第二節(jié)培訓(xùn)理念\h第三節(jié)人才開發(fā)：新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的競爭戰(zhàn)略\h第四節(jié)職業(yè)生涯管理與培訓(xùn)\h第五節(jié)培訓(xùn)模式\h第二十八章工作報(bào)償：薪酬與福利\h第一節(jié)薪酬概述\h第二節(jié)薪酬模式\h第三節(jié)福利管理\h《哈佛商學(xué)院管理與MBA案例》（第九分冊）\h第二十九章員工激勵\h第一節(jié)激勵基本原理\h第二節(jié)戰(zhàn)略式激勵\h第三十章誰都能干總經(jīng)理嗎\h第一節(jié)總經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)\h第二節(jié)總經(jīng)理的角色\h第三節(jié)總經(jīng)理的品質(zhì)與個人魅力\h第四節(jié)總經(jīng)理的形象要求\h第三十一章管理決策\(yùn)h第一節(jié)對決策的認(rèn)識\h第二節(jié)決策選擇與決策程序\h第三節(jié)戰(zhàn)略性決策\(yùn)h《哈佛商學(xué)院管理與MBA案例》（第十分冊）\h第三十二章權(quán)力運(yùn)用與授權(quán)\h第一節(jié)總經(jīng)理的權(quán)限\h第二節(jié)總經(jīng)理的權(quán)力運(yùn)用\h第三節(jié)為什么要授權(quán)\h第四節(jié)何謂授權(quán)\h第五節(jié)授權(quán)的準(zhǔn)備\h第六節(jié)有效授權(quán)\h第七節(jié)授權(quán)監(jiān)督\h第八節(jié)授權(quán)狀況評估\h第九節(jié)授權(quán)工作中的問題\h第三十三章時(shí)間管理\h第一節(jié)何謂時(shí)間管理\h第二節(jié)經(jīng)理人時(shí)間管理透視\h第三節(jié)有效運(yùn)用時(shí)間\h第四節(jié)把握未來時(shí)間《哈佛商學(xué)院管理與MBA案例》（第七分冊）第二十二章新時(shí)代溝通第一節(jié)溝通網(wǎng)絡(luò)一、溝通概述（一）溝通的含義溝通聯(lián)絡(luò)有時(shí)也簡稱為溝通，也就是信息交流。確切地說，所謂溝通是指將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。（二）溝通的表現(xiàn)形式溝通是雙方的行為，而且還要有中介體。其中“雙方”既可以是“人”，也可以是“機(jī)”，因而就有三種表現(xiàn)形式，即：1.人—人之間的溝通例如管理人員（或下屬）發(fā)出情報(bào)，通過聯(lián)絡(luò)人員進(jìn)行組合編排、整理，然后傳遞給下屬（或管理人員）。2.人—機(jī)之間的溝通將各種情況通過人或其他手段，將人的語言轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)器的語言，使機(jī)器接收并執(zhí)行，例如自控車床。3.機(jī)—機(jī)之間的溝通例如電傳打字機(jī)等等。由于在管理過程中各種信息的交流、溝通都是相互關(guān)聯(lián)、不可分開的，所以管理人員把各種信息的交流過程看成是一個整體，稱為管理信息系統(tǒng)（ManagerialInformationSystem，縮寫為MIS）。對人—機(jī)、機(jī)—機(jī)之間的溝通，已有眾多的“工程學(xué)”加以研究。而人—人的交流形式，是指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)工作的重要組成部分。應(yīng)當(dāng)指出，人與人之間的溝通過程有不同于其他溝通過程的特殊性：（1）人與人之間的溝通主要是通過語言（或語言的文字形式）來進(jìn)行的。（2）人與人之間的溝通不僅是信息的交流，而且包括情感、思想、態(tài)度、觀點(diǎn)的交流。（3）在人與人之間的溝通過程中，心理因素有著重要意義。在信息的發(fā)出者與接收者之間，需彼此了解對方進(jìn)行信息交流的動機(jī)和目的，而信息交流的結(jié)果是會改變?nèi)说男袨榈摹＃?）人與人之間的溝通過程中，會出現(xiàn)特殊的溝通障礙。這種障礙不僅是由于信息渠道（即傳遞）的失真或錯誤，而且還是人所特有的心理障礙。例如，由于人的知識、經(jīng)歷、職業(yè)、政治觀點(diǎn)等不同，對同一信息可能有不同看法和不同理解。這些特性表明，在研究人與人之間的溝通過程時(shí)，需要研究其特殊規(guī)律。（三）溝通過程的要素溝通過程應(yīng)包括五個要素，即溝通主體、溝通客體、溝通介體、溝通環(huán)境、溝通渠道。如圖22-1所示。圖22-1溝通過程的要素（四）溝通過程的環(huán)節(jié)溝通是一個過程。完整的溝通過程包括七個環(huán)節(jié)。簡單地說，溝通就是傳遞信息的過程。在這個過程中至少存在著一個發(fā)送者和一個接受者，即發(fā)出信息一方和接受信息一方。信息在二者之間的傳遞過程，一般經(jīng)歷七個環(huán)節(jié)。（1）發(fā)送者需要向接受者傳遞信息或者需要接受者提供信息。這里所說的信息是一個廣義的概念，它包括觀點(diǎn)、想法、資料等內(nèi)容。（2）發(fā)送者將所要發(fā)送的信息譯成接受者能夠理解的一系列符號。為了有效地進(jìn)行溝通，這些符號必須適應(yīng)媒體的需要。例如，如果媒體是書面報(bào)告，符號的形式應(yīng)選擇文字、圖表或照片；如果媒體是講座，就應(yīng)選擇文字、投影膠片和板書。（3）發(fā)送的符號傳遞給接受者。由于選擇的符號種類不同，傳遞的方式也不同。傳遞的方式可以是書面的，如信、備忘錄等；也可以是口頭的，如交談、演講、電話等；甚至還可以通過身體動作來表述，如手勢、面部表情、姿態(tài)等。（4）接受者接受符號。接受者根據(jù)發(fā)送來的符號的傳遞方式，選擇相應(yīng)的接受方式。例如，如果發(fā)送來的符號是口頭傳遞的，接受者就必須仔細(xì)地聽，否則，符號就會丟失。（5）接受者將接受到的符號譯成具有特定含義的信息。由于發(fā)送者翻譯和傳遞能力的差異，以及接受者接受和翻譯水平的不同，信息的內(nèi)容和含義經(jīng)常被曲解。（6）接受者理解被翻譯的信息內(nèi)容。（7）發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對方準(zhǔn)確地接受。一般來說，由于溝通過程中存在著許多干擾和扭曲信息傳遞的因素（通常把這些因素稱為噪音），這使得溝通的效率大為降低。因此，發(fā)送者了解信息被理解的程度也是十分必要的。溝通過程圖中的反饋，構(gòu)成了信息的雙向溝通。二、溝通的方法溝通中的方法是多種多樣的，除了前面所述的溝通形態(tài)等具體的方法外，還應(yīng)包括發(fā)布命令、會議制度、個別交談等。溝通的方法運(yùn)用要隨機(jī)制宜，因人而定。（一）發(fā)布指示在指導(dǎo)下級工作時(shí)，指示是重要的。指示可使一個活動開始著手、更改或制止，它是使一個組織生機(jī)勃勃或者解體的動力。1.指示的含義指示作為一種管理的方法，可理解為是上級的指令，具有強(qiáng)制性。它要求在一定的環(huán)境下執(zhí)行任務(wù)或停止工作，并使指示內(nèi)容和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)密切關(guān)聯(lián)，以及明確上下級之間的關(guān)系是直線指揮的關(guān)系。這種關(guān)系是不能反過來的，如果下級拒絕執(zhí)行或不恰當(dāng)?shù)貓?zhí)行了指示，而上級管理人員又不能對此使用制裁方法，那么他今后的指示可能失去作用，他的地位將難以維持。為了避免這種情況的出現(xiàn)，可在指示發(fā)布前聽取各方面意見，對下級進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)，或?qū)⑾录壉M可能安排到其他部門工作。2.指示的方法管理中對指示的方法主要包括以下幾種：（1）一般的或具體的。一項(xiàng)指示是一般的還是具體的，取決于管理人員根據(jù)其對周圍環(huán)境的預(yù)見能力以及下級的響應(yīng)程度。對授權(quán)持有嚴(yán)格觀點(diǎn)的管理人員傾向于具體的指示，而在對實(shí)施指示的所有周圍環(huán)境不可能預(yù)見的情況下，大多采用一般的形式。（2）書面的或口頭的。在決定指示是書面的還是口頭的時(shí)候，應(yīng)考慮的問題是：上下級之間關(guān)系的持久性、信任程度，以及避免指示的重復(fù)等。如果上下級之間關(guān)系持久，信任程度較高，則不必書面指示。如果為了防止命令的重復(fù)和司法上的爭執(zhí)，為了對所有有關(guān)人員宣布一項(xiàng)特定的任務(wù)，則書面指示大為必要。（3）正式和非正式的。對每一個下級準(zhǔn)確地選擇正式的或非正式的發(fā)布指示的方式是一種藝術(shù)。正確采用非正式的方式來啟發(fā)下級，用正式的書面或口述的方式來命令下級。（二）會議制度指導(dǎo)與管理工作的實(shí)質(zhì)是處理人際關(guān)系，而人與人之間的溝通是人們思想、情感的交流，采取開會的方法，就是提供交流的場所和機(jī)會。會議的作用主要表現(xiàn)在以下方面：（1）會議是整個組織活動的一個重要反映，是與會者在組織中的身份、影響和地位等所起作用的表現(xiàn)。會議中的信息交流能在與會者的心理上產(chǎn)生影響。（2）會議可集思廣益。與會者在意見交流之后，就會產(chǎn)生一種共同的見解、價(jià)值觀念和行動指南，而且還可密切相互之間的關(guān)系。（3）會議可使人們了解共同目標(biāo)，自己的工作與他人工作的關(guān)系，使之更好地選擇自己的工作目標(biāo)，明確自己怎樣為組織作出貢獻(xiàn)。（4）通過會議，可以對每一位與會者產(chǎn)生一種約束力。（5）通過會議，能發(fā)現(xiàn)人們所未注意到的問題，而認(rèn)真地考慮和研究。會議的種類主要有工作匯報(bào)會、專題討論會、員工座談會等。必須強(qiáng)調(diào)的是，雖然會議是管理人員進(jìn)行溝通的重要方法，但決不能完全依賴這種方法。而且，會議要有充分準(zhǔn)備，民主氣氛濃厚，講求實(shí)效，切忌“文山會海”的形式主義。（三）個別交談個別交談就是指管理者用正式或非正式的形式，在組織內(nèi)外，同下屬或同級人員進(jìn)行個別交談，征詢談話對象對組織中存在問題和缺陷提出他自己的看法，對別人或?qū)e的上級，包括對管理人員自己的意見。這種形式大部分都是建立在相互信任的基礎(chǔ)上，無拘無束，雙方都感到有親切感。這對雙方統(tǒng)一思想、認(rèn)清目標(biāo)、把握各自的責(zé)任和義務(wù)都有很大的好處。在這種情況下，人們往往愿意表露真實(shí)思想，提出不便在會議場所提出的問題，從而使管理者能掌握下屬人員的思想動態(tài)，在認(rèn)識、見解、信心諸方面容易取得一致。前面所述的溝通的形態(tài)和溝通的網(wǎng)絡(luò)都屬于溝通的方法，除此之外，還應(yīng)包括發(fā)布指示、會議制度、個別交談等。三、溝通的價(jià)值說起溝通，用英語是“communication”，譯成中文，包含有“溝通、交流、通訊、傳播”的諸多含義。人類社會一開始就以溝通作為基本生活方式，通過溝通，通過能用以溝通的各種媒體，如身體、石器、棍棒、叫聲、語言等，人類互相傳播著各種生活信息，為自己提供生活的依靠等物品，甚至抵御來自其他的威脅。發(fā)展到今天，溝通的主題沒有改變，但是溝通的方式和工具已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越以前所提供的一切媒介。特別是現(xiàn)代傳播媒介的興起，利用現(xiàn)代通訊技術(shù)為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)已把整個世界濃縮在一臺電腦之內(nèi)，甚至一部手機(jī)之中。一些企業(yè)在重視運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，開展電子商務(wù)拓展業(yè)務(wù)、提高企業(yè)管理水平，培訓(xùn)企業(yè)員工、提升企業(yè)員工的素質(zhì)的時(shí)候，還發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的另外一種對企業(yè)極為有意義的用途，即借助企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等工具，開辟一條企業(yè)管理傳播的通道，達(dá)到上下溝通，增進(jìn)了解的目的。如聯(lián)想公司在內(nèi)部設(shè)立的BBS就是一個很有意義的嘗試。有的企業(yè)直接在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行員工與管理者之間的對話，每周或每月的某個時(shí)間，定期與員工進(jìn)行直接交流。對企業(yè)管理來說，因特網(wǎng)傳播媒介的溝通只能說是提供了一種新的互動的溝通形式。有的管理專家把這種非制度化的溝通列入管理范疇之內(nèi)，稱之為“柔性管理”，認(rèn)為它區(qū)別于傳統(tǒng)的剛性管理，其特殊性在于研究人們心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，采用非強(qiáng)制方式，在人們心目中產(chǎn)生一種潛在的說服力，從而把組織的意志變?yōu)槿藗冏杂X的行動。溝通屬于柔性管理方式的一種，從企業(yè)發(fā)展和經(jīng)營的角度看，引起企業(yè)的重視是非常必要的。（一）溝通是企業(yè)發(fā)展的重要資源之一企業(yè)走向成功的關(guān)鍵不是擁有資源，而在于整合資源和運(yùn)用資源。擁有資源是企業(yè)發(fā)展的前提基礎(chǔ)，但是僅僅擁有資源不一定就占領(lǐng)市場的制高點(diǎn)，使企業(yè)保持持續(xù)發(fā)展，而整合資源和運(yùn)用資源能促進(jìn)企業(yè)保持更強(qiáng)的競爭力。溝通方式的暢通、溝通內(nèi)容的綜合利用都能為企業(yè)管理創(chuàng)造更和諧、協(xié)調(diào)的環(huán)境，轉(zhuǎn)化為推進(jìn)企業(yè)管理的資源。（二）溝通是構(gòu)建企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化力的重要方式企業(yè)文化的構(gòu)建中，許多企業(yè)倡導(dǎo)“以人為本”，說明無論是企業(yè)決策、管理制度都是需要人來實(shí)施的，但是如果企業(yè)在實(shí)施管理文化的過程中缺乏有效的溝通，僅有強(qiáng)制的剛性管理是難以行之有效的。缺乏有效的溝通，企業(yè)員工缺乏對企業(yè)的認(rèn)同，就難以形成對企業(yè)的凝聚力、向心力，甚至于發(fā)生某些抗拒的行為，這時(shí)，制度再好再有效都是蒼白的。因此，在企業(yè)文化的構(gòu)建中，必須重視溝通的先導(dǎo)。（三）溝通是企業(yè)改進(jìn)管理，把握商機(jī)的需要沒有溝通，沒有信息的互動，沒有人們認(rèn)識之間的隔閡，制度管理只能是停滯的，企業(yè)只能成為生產(chǎn)產(chǎn)品的器具（與生產(chǎn)產(chǎn)品的機(jī)器一樣），而不是一個有意義的社會組織。但是，有了溝通，有了信息的互動和交流，員工可以自由地表達(dá)對企業(yè)管理層人員或企業(yè)管理制度的意見和建議，情形則會變成另外的局面。員工擁有了溝通言語的管道，一則增進(jìn)了對企業(yè)本身的信任和自信，二則增強(qiáng)了員工對企業(yè)的主人翁意識，因此就會變被動的管理對象為主動的管理協(xié)同者，更有的對企業(yè)提出許多有益的建議，經(jīng)過綜合處理能變?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展的資源，乃至發(fā)現(xiàn)新商業(yè)機(jī)會。（四）溝通是優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu)，推進(jìn)系統(tǒng)效能的動力企業(yè)是一個系統(tǒng)結(jié)構(gòu)組織，包括組織結(jié)構(gòu)、人才結(jié)構(gòu)、資金結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、物流結(jié)構(gòu)、目標(biāo)結(jié)構(gòu)、行為結(jié)構(gòu)等。結(jié)構(gòu)不合理，致使各部門不能有效地運(yùn)作，或者能運(yùn)作，而其中一個方面不行，就有可能導(dǎo)致整個企業(yè)的市場競爭力下降。溝通雖說不屬哪一個部件，但實(shí)際充當(dāng)了部件的潤滑劑，直接調(diào)節(jié)著企業(yè)結(jié)構(gòu)的運(yùn)作效能。制度永遠(yuǎn)是強(qiáng)制性的，溝通是人們本性的體現(xiàn)和需求，任何組織乃至任何一個企業(yè)都不可能改變和忽視人們本性的體現(xiàn)和需求。適應(yīng)這種人們本性的需求，而提供適當(dāng)?shù)亩鄻踊臏贤ǚ绞剑阉曋疄槠髽I(yè)發(fā)展的能源看待，才是企業(yè)組織最理性的選擇。企業(yè)去掉了“人”，就只有一個“止”字，說明企業(yè)是在人的努力下取得成功的，希望我們所有的有見識的企業(yè)家和有長遠(yuǎn)戰(zhàn)略的企業(yè)都能重視企業(yè)中的“人”字，尋求和發(fā)展盡可能暢通的溝通方式，為企業(yè)的制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、文化創(chuàng)新提供動力。第二節(jié)溝通最佳渠道在一正式組織內(nèi)，成員間所進(jìn)行的溝通，可因其途徑的不同分為正式溝通與非正式溝通兩種系統(tǒng)。正式溝通是通過組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)運(yùn)行，近年已發(fā)展為具體的信息系統(tǒng)；非正式溝通則是通過正式系統(tǒng)以外的途徑來進(jìn)行的。一、正式溝通渠道正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。例如組織與組織之間的公函來往、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會議、上下級之間的定期情報(bào)交換等。根據(jù)古典管理理論，溝通應(yīng)遵循指揮或?qū)蛹壪到y(tǒng)進(jìn)行。嚴(yán)格地說，越級報(bào)告或命令，或不同部門人員間彼此進(jìn)行溝通，都是不允許的。因此，在組織內(nèi)只有垂直（縱向）的溝通流向，很少有同一水平的橫向溝通流向。實(shí)際上，按照這種模式進(jìn)行溝通，不但是不可能的，而且不能符合組織的需要。因此產(chǎn)生了委員會，或公文抄報(bào)之類的措施，以便在同級之間的橫向溝通，但仍然屬于組織正式結(jié)構(gòu)所安排的路線，仍屬正式溝通性質(zhì)。（一）正式溝通的方式1.下向溝通這是在傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的溝通流向。一般以命令方式傳達(dá)上級組織或其上級所決定的政策、計(jì)劃、規(guī)定之類的信息，有時(shí)頒發(fā)某些資料供下屬使用等等。如果組織的結(jié)構(gòu)包括有多個層次，則通過層層轉(zhuǎn)達(dá)，其結(jié)果往往使下向信息發(fā)生歪曲，甚至遺失，而且過程遲緩，這些都是在下向溝通中所經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的問題。2.上向溝通主要是下屬依照規(guī)定向上級所提出的正式書面或口頭報(bào)告。除此以外，許多機(jī)構(gòu)還采取某些措施以鼓勵向上溝通，例如意見箱、建議制度以及由組織舉辦的征求意見座談會、或態(tài)度調(diào)查等等。有時(shí)某些上層管理者采取所謂“門戶開放”政策，使下屬人員可以不經(jīng)組織層次向上報(bào)告。但是據(jù)研究，這種溝通也不是很有效的，而且由于當(dāng)事人的利害關(guān)系，往往使溝通信息發(fā)生與事實(shí)不符或壓縮的情形。3.橫向溝通主要是同層次、不同業(yè)務(wù)部門之間的溝通。在正式溝通系統(tǒng)內(nèi)，一般機(jī)會并不多，若采用委員會和舉行會議方式，往往所費(fèi)時(shí)間人力甚多，而達(dá)到溝通的效果并不很大。因此，組織為順利進(jìn)行其工作，必須依賴非正式溝通以輔助正式溝通的不足。正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的消息和文件的傳達(dá)、組織的決策等，一般都采取這種方式。其缺點(diǎn)在于，因?yàn)橐揽拷M織系統(tǒng)層層傳遞，所以很刻板，溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。（二）正式溝通的形態(tài)1.鏈?zhǔn)綔贤ㄟ@是一個平行網(wǎng)絡(luò)，其中居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個成員聯(lián)系，居中的人則可分別與兩人溝通信息。在一個組織系統(tǒng)中，它相當(dāng)于一個縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，代表一個五級層次，逐漸傳遞，信息可自上而下或自下而上進(jìn)行傳遞。在這個網(wǎng)絡(luò)中，信息經(jīng)層層傳遞、篩選，容易失真，各個信息傳遞者所接收的信息差異很大，平均滿意程度有較大差距。此外，這種網(wǎng)絡(luò)還可表示組織中管理人員和下屬之間中間管理者的組織系統(tǒng)，屬控制型結(jié)構(gòu)。圖22-2鏈?zhǔn)綔贤ㄔ诠芾碇校绻骋唤M織系統(tǒng)過于龐大，需要實(shí)行分權(quán)授權(quán)管理，那么，鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)是一種行之有效的方法。2.環(huán)式溝通此形態(tài)可以看成是鏈?zhǔn)叫螒B(tài)的一個封閉式控制結(jié)構(gòu)，表示五個人之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通。其中，每個人都可同時(shí)與兩側(cè)的人溝通信息。在這個網(wǎng)絡(luò)中，組織的集中化程度和領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測程度都較低；暢通渠道不多，組織中成員具有比較一致的滿意度，組織士氣高昂。如果在組織中需要創(chuàng)造出一種高昂的士氣來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，環(huán)式溝通是一種行之有效的措施。圖22-3環(huán)式溝通3.Y式溝通這是一個縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個成員位于溝通內(nèi)的中心，成為溝通的媒介。在組織中，這一網(wǎng)絡(luò)大體相當(dāng)于組織領(lǐng)導(dǎo)，秘書人員再到下級管理人員或一般成員之間的縱向關(guān)系。這種網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問題速度快，組織中管理者預(yù)測程度較高。除中心人員外，組織成員的平均滿意程度較低。此網(wǎng)絡(luò)適用于管理人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，而又要對組織實(shí)行有效的控制。但此網(wǎng)絡(luò)易導(dǎo)致信息曲解或失真，影響組織中成員的士氣，阻礙組織提高工作效率。圖22-4Y式溝通4.輪式溝通屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個成員是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心。在組織中，大體相當(dāng)于一個管理者直接管理幾個部門的權(quán)威控制系統(tǒng)。此網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問題的速度快。管理者的預(yù)測程度很高，而溝通的渠道很少，組織成員的滿意程度低，士氣低落。圖22-5輪式/星狀溝通輪式網(wǎng)絡(luò)是加強(qiáng)組織控制、爭時(shí)間、搶速度的一個有效方法。如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)，要求進(jìn)行嚴(yán)密控制，則可采取這種網(wǎng)絡(luò)。5.全通道式溝通這是一個開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其中每個成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解。此網(wǎng)絡(luò)中組織的集中化程度及管理者的預(yù)測程度均很低。由于溝通渠道很多，組織成員的平均滿意程度高且差異小，所以士氣高昂，合作氣氛濃厚。這對于解決復(fù)雜問題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣均有很大作用。但是，由于這種網(wǎng)絡(luò)溝通渠道太多，易造成混亂，且又費(fèi)時(shí)，影響工作效率。圖22-6全通道式溝通上述種種溝通形態(tài)和網(wǎng)絡(luò)，都有其優(yōu)缺點(diǎn)。作為一名管理者，在管理工作實(shí)踐中，要進(jìn)行有效的人際溝通，就需發(fā)揮其優(yōu)點(diǎn)，避免其缺點(diǎn)，使組織的管理工作水平逐步提高。二、非正式溝通渠道非正式溝通和正式溝通不同，因?yàn)樗臏贤▽ο蟆r(shí)間及內(nèi)容等各方面，都是未經(jīng)計(jì)劃和難以辨別的。已如上述，非正式組織是由于組織成員的感情和動機(jī)上的需要而形成的。其溝通途徑是通過組織內(nèi)的各種社會關(guān)系，這種社會關(guān)系超越了部門、單位以及層次。在相當(dāng)程度內(nèi)，非正式溝通的發(fā)展也是配合決策對于信息的需要的。（一）非正式溝通的意義及性質(zhì)所謂非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的信息流通程序。這些途徑非常繁多且無定型，例如同事之間任意交談，甚至透過家人之間的傳聞等等，都算是非正式溝通。所以非正式溝通和個人間非正式關(guān)系，往往平行存在。很多研究者認(rèn)為，由于非正式溝通不必受到規(guī)定手續(xù)或形式的種種限制，因此往往比正式溝通還要重要。在美國，這種途徑常常稱為“葡萄藤”，用以形容它枝茂葉盛，隨處延伸。（1）非正式溝通的產(chǎn)生，可以說是人們的天生的需求通過這種溝通途徑來交換或傳遞信息，常常可以滿足個人的某些需求。例如人們由于某種安全的需求，樂意探聽有關(guān)人事調(diào)動之類的消息；朋友之間交換消息，則意味著相互的關(guān)心和友誼的增進(jìn)，借此更可以獲得社會需求的滿足。這種消息對于組織成員來說，往往是他們最感興趣可又是最缺乏的消息。因此，對依靠非正式溝通可以獲得這種信息的環(huán)境，組織成員是會感到滿意的。（2）非正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。非正式溝通能夠發(fā)揮作用的基礎(chǔ)是組織中良好的人際關(guān)系。其缺點(diǎn)表現(xiàn)在：非正式溝通難于控制，傳遞的信息不確切，容易失真，而且，它可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。（3）非正式溝通的特點(diǎn)①消息越新鮮，人們談?wù)摰镁驮蕉唷＂趯θ藗児ぷ饔杏绊懙模钊菀渍兄氯藗冋務(wù)摗＂圩顬槿藗兯煜ふ撸疃酁槿藗冋務(wù)摗＂茉诠ぷ魃嫌嘘P(guān)系的人，往往容易被牽扯到同一傳聞中去。⑤在工作中接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。對于非正式溝通的這些規(guī)律，管理者應(yīng)該予以充分注意，以杜絕起消極作用的“小道消息”，并利用非正式溝通為組織目標(biāo)服務(wù)。（二）非正式溝通的類型正式溝通的五種基本形態(tài)，是指在實(shí)驗(yàn)狀況下，由研究者設(shè)計(jì)和控制所造成的。那么在自然狀況下，非正式溝通是以什么流通形態(tài)出現(xiàn)呢？人們發(fā)現(xiàn)有四種形態(tài)，依照最常見至較少見的順序分別為：（1）集群連鎖集群連鎖即在溝通過程中，可能有幾個中心人物，由他轉(zhuǎn)告若干人，而且有某種程度的彈性。（2）密語連鎖密語連鎖即由一人告知所有其他人，猶如其獨(dú)家新聞。（3）隨機(jī)連鎖隨機(jī)連鎖即碰到什么人就轉(zhuǎn)告什么人，并無一定中心人物或選擇性。（4）單線連鎖單線連鎖就是由一人轉(zhuǎn)告另一人，他也只再轉(zhuǎn)告一個人，這種情況最為少見。（三）非正式溝通在管理上的意義及對策在傳統(tǒng)的管理及組織理論中，并不承認(rèn)這種非正式溝通的存在；即使發(fā)現(xiàn)有這現(xiàn)象，也認(rèn)為要將其消除或減少到最低程度。但是，當(dāng)代的管理學(xué)者知道，非正式溝通現(xiàn)象的存在是根深蒂固，無法加以消除的，應(yīng)該加以了解、適應(yīng)和整合，使其有效擔(dān)負(fù)起溝通的重要作用。例如，主管者可以設(shè)法去發(fā)現(xiàn)在非正式溝通的網(wǎng)狀模式中，誰居中處于核心和“轉(zhuǎn)播站”的地位，也許通過這種溝通網(wǎng)可以使信息更迅速傳達(dá)。他也可以設(shè)法自非正式溝通中去發(fā)現(xiàn)所流傳的信息內(nèi)容。不過，這些做法也有其危險(xiǎn)或代價(jià)；過分利用非正式溝通的結(jié)果，會冷落或破壞正式溝通系統(tǒng)，甚至組織結(jié)構(gòu)。而設(shè)法自非正式溝通中探聽消息，其結(jié)果會造成組織背后的一套“諜報(bào)網(wǎng)”和打“小報(bào)告”者，從而帶來管理上的問題。在組織中，對于非正式溝通所采取的立場和對策是：（1）非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延，主要是由于人員得不到他們所關(guān)心的消息。因此，管理者愈故作神秘，封鎖消息，則背后流傳的謠言愈加猖獗。正本清源，管理者應(yīng)盡可能使組織內(nèi)溝通系統(tǒng)較為開放或公開，則種種不實(shí)的謠言將會自然消失。（2）要想予以阻止已經(jīng)產(chǎn)生的謠言，與其采取防衛(wèi)性的駁斥，或說明其不可能的道理，不如正面提出相反的事實(shí)更為有效。（3）閑散和單調(diào)乃是造謠生事的溫床。為避免發(fā)生這些不實(shí)的謠言，擾亂人心士氣，管理者應(yīng)注意，不要使組織成員有過分閑散或過分單調(diào)枯燥的情形發(fā)生。（4）最基本的做法，是培養(yǎng)組織成員對組織管理層的信任和好感，這樣他們比較愿意聽組織提供的消息，也較能相信。（5）在對于組織管理人員的訓(xùn)練中，應(yīng)增加這方面的知識，使他們有比較正確的觀念和處理方法。第三節(jié)促進(jìn)有效組織溝通為促進(jìn)有效的組織溝通，必須從正式溝通與非正式溝通兩方面同時(shí)考慮或配合運(yùn)用。以下討論兩種溝通間的關(guān)系及其運(yùn)用的有關(guān)問題。一、選擇溝通方法要考慮的因素（一）溝通的性質(zhì)所謂溝通的性質(zhì)，是一種相當(dāng)廣泛的說法，因此可以按不同的標(biāo)志對溝通的性質(zhì)予以分類。1.按照溝通任務(wù)的復(fù)雜性分類按由簡而繁的順序，可以分為：①傳達(dá)命令。②給予或要求信息或資料。③達(dá)成一致意見或決定。當(dāng)意見分歧時(shí)，第三種溝通的任務(wù)尤其復(fù)雜。此時(shí)，似乎先行分析不同意見間有何共同之點(diǎn)，通過非正式溝通先行協(xié)調(diào)，然后再將私下（非正式）商量的結(jié)果經(jīng)由正式途徑加以肯定；反之，如果一開始便企圖經(jīng)由正式途徑討論，可能使分歧意見公開化，使得不同意見雙方的立場和態(tài)度硬化。即使由于正式職權(quán)的行使，勉強(qiáng)達(dá)成決議，但因此可能造成關(guān)系上的裂痕，影響以后的合作。2.按溝通所涉及資源動用的多少分類如果一項(xiàng)要求、命令或決議，涉及大量人力和財(cái)力的動用時(shí)，將來必須有人負(fù)責(zé)這種資源支出及其效果。因此，有關(guān)人員為求責(zé)任分明，就希望此種溝通能通過正式和書面的途徑進(jìn)行。當(dāng)然，這種希望的程度，又和上述溝通內(nèi)容的合法性有密切關(guān)系，愈是屬于變通或彈性的處理性質(zhì)時(shí)，可能愈要求有正式和具體的根據(jù)。（二）溝通人員的特點(diǎn)所謂溝通人員，是指信息發(fā)出者、接收者、中間傳達(dá)者以及他們的上級管理人員。這些人的特點(diǎn)，對于溝通方法的選擇也有密切的關(guān)系。主要的特點(diǎn)如下：1.目標(biāo)或手段導(dǎo)向有人做事的基本導(dǎo)向，是以達(dá)成目標(biāo)或任務(wù)為主。在這種導(dǎo)向下，可以變更或不顧規(guī)定及手續(xù)。但是有人卻堅(jiān)持必須合乎規(guī)定或手續(xù)，甚至到后來，以規(guī)定及手續(xù)作為工作的目的。如果屬于后類人員，則傾向于正式和書面的溝通；反之，對于目標(biāo)導(dǎo)向的人，則比較愿意采取非正式和口頭的溝通方式。2.能否信任的程度這是指溝通的媒介者或接收者，對于所溝通的信息能否正確解釋并促成其有效溝通，甚至增添某些有用的信息。如果在溝通過程中能找到這種媒介，將可增進(jìn)溝通效能；反之，如果媒介者不能正確了解和傳送溝通信息，那么就要設(shè)法避開他，而要靠書面和口頭并用加以補(bǔ)救。3.語文能力溝通者的語文能力，是選擇溝通方法的重要因素。除此之外，語文能力也影響到溝通的內(nèi)容及其表現(xiàn)方式。（三）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度這是指溝通過程所涉及的人群間存在怎樣的關(guān)系。高度協(xié)調(diào)者，表示成員間接觸頻繁，關(guān)系密切，互助合作，在這種狀況下，溝通常常采用口頭而非正式的方法；反之，如果各人間極少往來，互不相干，則溝通只有依賴正式及書面的方法進(jìn)行。（四）溝通渠道的性質(zhì)所謂溝通渠道的性質(zhì)，主要有以下幾項(xiàng)：1.速度不同渠道的溝通速度相差頗大。例如，一般認(rèn)為，口頭及非正式的溝通方法，就較正式與書面的溝通速度為快。2.反饋利用不同溝通方法，所得到的反饋速度和正確性也都不同。例如，面對面交談，可以獲得立即的反應(yīng)；而書面溝通，有時(shí)卻得不到反饋。3.選擇性這是指對于信息的溝通，能否加以控制和選擇及其程度。例如，在公開場合宣布某一消息，對于其溝通范圍及接收對象毫無控制；反之，選擇少數(shù)可以信任的人，利用口頭傳達(dá)某種信息則富于選擇性。4.接收性同樣信息，卻可能經(jīng)由不同渠道，造成不同的被接收的程度。例如，以正式書面通知，可能使接收者十分重視；反之，在社交場合所提出的意見，卻被對方認(rèn)為講過就算了，并不加以重視。5.成本選用不同渠道，也可能涉及不同的人力物力費(fèi)用。例如，在地區(qū)相隔遙遠(yuǎn)而分散的情況下，利用口頭親自傳達(dá)，就可能費(fèi)用高昂；但利用信件則所費(fèi)無幾。（6）責(zé)任建立隨著信息的溝通，常常也代表責(zé)任的付托，例如動用資源，完成任務(wù)之類。隨著所使用渠道的不同，這種責(zé)任的建立或交代的嚴(yán)格程度也會不同。利用正式書面所傳達(dá)的責(zé)任。其嚴(yán)格與清晰程度最高，所以有時(shí)即使為了快速的需要，開始先利用非正式的口頭溝通，接著仍需利用正式書面的渠道再加確定，這就是為了建立明確的責(zé)任。二、溝通途徑及媒體的組合要將某種信息傳遞出去，存在有許多不同的途徑和媒體，一般情況下總是視當(dāng)時(shí)哪種途徑或媒體比較方便，就使用哪種。事實(shí)上，溝通途徑和媒體的結(jié)合方式很多，僅就書面、語言、正式、非正式等加以組合，就可以有16種之多。第四節(jié)組織角色與溝通一、地位與角色在組織內(nèi)所發(fā)生的溝通現(xiàn)象，往往受到組織成員的地位或角色所影響，因?yàn)槊恳粋€人都會根據(jù)他的地位或角色，對于所流通的信息，給予不同的理解和解釋。（一）地位一般是指某人在某一層次系統(tǒng)中所處的位置，因此有高低之分。在任何組織中，都會發(fā)展出這種地位現(xiàn)象：有人較高，有人較低。地位可分“社會地位”及“組織地位”兩種：（1）社會地位指某人在某一社區(qū)或社會中的聲望，常常決定于年齡、家庭、職業(yè)等因素。（2）組織地位指某人在組織內(nèi)的層次位置，常常表現(xiàn)在不同名銜、職位上面。（二）角色這是社會學(xué)的一個概念，一般是指對于居于某種位置的人（不管是誰）所被期望表現(xiàn)的某類行為。例如在一非正式群體中，常常會漸次發(fā)展出不同角色，由不同成員擔(dān)任：有人擔(dān)任創(chuàng)議者，有人擔(dān)任附和者，有人擔(dān)任置疑者，諸如此類。角色一旦形成以后，很自然地，其他人都期望擔(dān)任某種角色的人會表現(xiàn)特定的某種行為，或不會表現(xiàn)某種行為。又如，一個總是唱高調(diào)、提反對意見的人，如果某天忽然會立即附和一個非常現(xiàn)實(shí)的意見，其他人都會感到奇怪，因?yàn)檫@不符合他的角色行為。同樣地，在一正式組織內(nèi)，居于不同地位或位置的人，也會由于他所居地位或位置而表現(xiàn)出某種特殊行為型態(tài)。二、組織角色對于溝通的影響在組織內(nèi)的每一個人，都有其不同的組織角色。例如上層管理者、中層或基層管理者，其組織角色不同；又如不同職能部門的工作者，也會由于本身屬于銷售、生產(chǎn)或財(cái)務(wù)部門，表現(xiàn)為不同的組織角色。所擔(dān)任的組織角色不同，就會產(chǎn)生不同的態(tài)度和觀點(diǎn)與不同的利害關(guān)系，因而每逢接觸到什么新的信息時(shí)，就會依本身的態(tài)度或利害加以評估，因此導(dǎo)致不同的意見和結(jié)論。這說明了為什么在企業(yè)組織內(nèi)，不同職能部門間會產(chǎn)生那么多的爭論。曾經(jīng)有人利用一次中級管理者訓(xùn)練場合，要23位經(jīng)理人員就一個案例分析主要的問題所在。結(jié)果是：80%的銷售經(jīng)理認(rèn)為，這個案例中最重要的問題在于銷售方面；20%的生產(chǎn)經(jīng)理認(rèn)為是在組織方面。這也顯示了，雖然他們所獲得的乃是相同的信息，但這些信息所代表的意義卻受每人組織角色的影響而不同。有關(guān)組織角色對于溝通的影響問題，最為嚴(yán)重的是管理者與下屬之間的組織角色關(guān)系所造成的。三、上級與下屬間的溝通關(guān)系（一）下級在溝通方面的問題上級和下屬之間，往往不能像平常人們一樣的溝通，因?yàn)樗麄兙哂刑厥獾慕M織角色關(guān)系，因而發(fā)生種種問題。下屬在組織內(nèi)的發(fā)展前途，在相當(dāng)大程度內(nèi)，操之于上級之手。這使得下屬在與上級接觸的時(shí)候，很自然地會懷著一份特別的心理狀態(tài)，影響了他與上級間的整個溝通過程。一方面，從下屬向上溝通而言，他不愿意在這上面發(fā)生對自己有什么不利的影響，因此對于溝通內(nèi)容不免加以選擇和控制。他可能會盡量掩蓋對自己不利的事實(shí)，或者如果必須報(bào)告，就企圖加以有利的解說；即使與自己沒有直接相關(guān)的消息，為投上級之所好，也傾向于只挑選上級喜歡知道的部分，提出報(bào)告。這都使得其間溝通發(fā)生歪曲現(xiàn)象。另一方面，下屬對于上級所傳達(dá)給他的“向下溝通”也同樣會因上級和下屬關(guān)系而發(fā)生歪曲。由于下屬想從溝通中得到更多或微妙的信息，每每從字里行間去揣測可能的含義，往往捕風(fēng)捉影，自以為是。（二）上級在溝通方面的問題上級方面也不是沒有問題的。由于上級所接觸的范圍較廣，知道的事情可能較多，因此在與下屬接觸的時(shí)候，往往一個人滔滔不絕，變成單向的溝通。甚至有些上級在心理上就認(rèn)為，在上級和下屬之間，上級就應(yīng)該擔(dān)任“講”的角色，下屬只有“聽”的份。這也不能認(rèn)為是有效的溝通。（三）掌握傾聽的藝術(shù)并非所有上級和下屬之間的溝通，都會發(fā)生上述情況；或即使發(fā)生，也未必會達(dá)到相同的嚴(yán)重程度。這取決于上級和下屬之間的原來關(guān)系如何而定。但是，最基本的，還是上級不要忘記或疏忽在溝通中還有“聽”的一面。“聽”不是“聽聽”就算了，而是能夠設(shè)身處地（站在說的人的立場）去“聽”，或稱為“傾聽”。這種傾聽的要點(diǎn)是，先不要有什么成見或決定，應(yīng)密切注意講的人所要表達(dá)的內(nèi)容及其情緒。這樣才能使后者暢所欲言、無所顧忌，聽的人才能得到比較真實(shí)而完整的溝通意義，供他作為判斷和行動的依據(jù)。1.傾聽的技巧根據(jù)臨床心理學(xué)及心理治療的研究與經(jīng)驗(yàn)，可以把這種“傾聽”的技術(shù)歸納出以下幾條要求：（1）即使你認(rèn)為對方所講的無關(guān)緊要或者錯誤，仍然從容而耐心地傾聽。雖然不必表示你對他所說的都贊同，但應(yīng)在適當(dāng)間歇中以點(diǎn)首或應(yīng)聲之類舉動，表示你的注意和興趣。（2）不僅要聽對方所說的事實(shí)內(nèi)容或說話的本身，更要留意他所表現(xiàn)的情緒，加以捕捉。（3）必要時(shí)，將對方所說的予以提要重述，以表示你在注意聽，也鼓勵對方繼續(xù)說下去。不過語調(diào)要盡量保持客觀和中立，以免影響或引導(dǎo)說的方向。（4）安排有較充分而完整的交談時(shí)間，不要因其他事而打斷，更不要使對方感到這是官式談話。（5）在談話中間，避免直接的置疑或反駁，讓對方暢所欲言。即使有問題，留到稍后才來查證。此時(shí)重要的，是獲知對方究竟有什么想法。（6）遇到某一你確實(shí)想多知道一些的事情時(shí)，不妨重復(fù)對方所說的要點(diǎn)，鼓勵他作進(jìn)一步解釋或澄清。（7）注意對方盡量避而不談的有哪些方面，這些方面可能正是問題的癥結(jié)所在。（8）如果對方確實(shí)想要知道你的觀點(diǎn)，不妨誠實(shí)以告。但是在“聽”的階段，仍以了解對方意見為主，自己意見不要說得太多，以免影響對方所要說的話。（9）不要讓自己在情緒上過于激動，此時(shí)盡量要求了解對方；不管贊成也好，反對也好，稍后再加評論。可以想象這些要求的正確運(yùn)用屬于管理或溝通的藝術(shù)范疇，有待管理者不斷嘗試、磨煉及體會。但是“聽的一面”的重要性，是毋庸置疑的。2.傾聽藝術(shù)應(yīng)用的條件傾聽，并不是任何情況下都能應(yīng)用，或應(yīng)用之后都能生效，還須考慮以下條件：（1）管理者是否有這么多的時(shí)間用于傾聽，或者說，是否值得投入較多時(shí)間于傾聽下屬的意見或反應(yīng)。如果沒有這種時(shí)間，則不可能做到上述地步。（2）必須認(rèn)識到每個人都有每個人特殊之處，包括其態(tài)度、價(jià)值觀念和情緒之類，這樣才會去注意和發(fā)掘各個人的特點(diǎn)和問題。（3）管理者本身要有適當(dāng)?shù)男摒B(yǎng)，保持冷靜和客觀。（4）在講的一方也要有說的意愿。否則，吞吞吐吐或沉默不語，則場面勢必變得十分尷尬和冷漠。【經(jīng)典案例】達(dá)納公司的溝通美國達(dá)納公司主要生產(chǎn)螺旋槳葉片和齒輪箱之類的普通產(chǎn)品，這些產(chǎn)品多數(shù)是滿足汽車和拖拉機(jī)行業(yè)普通二級市場需要的。該公司是一個擁有30億美元資產(chǎn)的企業(yè)，80年代初期，該公司的雇員人均銷售額與全行業(yè)企業(yè)的平均數(shù)相等，到了80年代末，在并無大規(guī)模資本投入的情況下，公司雇員人均銷售額已猛增3倍，一躍成為《幸福》按投資總收益排列的500家公司中的第2位，這對于一個身處如此乏味的行業(yè)的大企業(yè)來說，的確是一個非凡的記錄。1973年，麥斐遜接任公司總經(jīng)理，他做的第一件事就是廢除原來厚達(dá)22英寸半的政策指南，代之而用的是只有一頁篇幅的宗旨陳述，其大意是：（1）交流溝通系員工，保持信任和激發(fā)熱情的最有效手段，關(guān)鍵是要讓員工知道并參與討論企業(yè)的全部經(jīng)營狀況；我們有義務(wù)向希望提高技術(shù)水平、擴(kuò)展業(yè)務(wù)能力或進(jìn)一步深造的生產(chǎn)人員提供培訓(xùn)和發(fā)展的機(jī)會；向員工提供職業(yè)保險(xiǎn)至為重要、制訂各種對設(shè)想、建議和艱苦工作加以鼓勵的計(jì)劃，設(shè)立獎勵基金。麥斐遜很快把公司班子從500人裁減到100人，機(jī)構(gòu)層次也從11個減到5個，大約90人以下的工廠經(jīng)理都成了“商店經(jīng)理”。因?yàn)檫@些人有責(zé)任學(xué)會做廠里的一線工作，并且享有工作的自主權(quán)。麥斐遜說：“我的意思是放手讓員工們?nèi)プ觥！彼赋觯骸叭魏我豁?xiàng)具體工作的專家就是干這項(xiàng)工作的人，不相信這一點(diǎn)，我們就會一直壓制這些人對企業(yè)作出貢獻(xiàn)及其個人發(fā)展的潛力。可以設(shè)想，在一個制造部門，在方圓25平方英尺的天地里，還有誰能比機(jī)床工人，材料管理員和維修人員更懂得如何操作機(jī)床、如何使其產(chǎn)出最大化、如何改進(jìn)質(zhì)量、如何使原材料流量最優(yōu)化并有效地使用呢？沒有。”他又說：“我們不把時(shí)間浪費(fèi)在愚蠢的舉動上。我們辦事沒有種種程序和手續(xù)，也沒有大批的行政人員。我們根據(jù)每個人的需要、每個人的志愿和每個人的成績，讓每個人都有所作為，讓每個人都有足夠時(shí)間去盡其所能……我們最好承認(rèn)，在一個企業(yè)中，最重要的人就是那些提供服務(wù)、創(chuàng)造和增加產(chǎn)品價(jià)值的人，而不是管理這些活動的人。……這就說，當(dāng)我處在你們那2.32平方米的空間里時(shí)，我還是得聽你們的！”達(dá)納公司和惠普公司一樣，不搞什么上下班時(shí)鐘。對此，麥斐遜說：“大伙都抱怨說，‘沒有鐘表怎么行呢？’我說：‘你該怎么去管10個人呢？要是你親眼看到他們老是遲到，你就去找他們談?wù)劼铩：伪胤且跨姳聿拍苤廊藗兪欠襁t到呢？’我的下屬說：‘你不能擺脫計(jì)時(shí)鐘，因?yàn)檎私夤と说某銮诼屎凸ぷ鲿r(shí)間。’我說：‘此話不假，像現(xiàn)在這樣每個人都準(zhǔn)時(shí)上下班，這就是記錄嘛！如果有什么例外，我們自會實(shí)事求是地加以處理的。’”麥斐遜非常強(qiáng)調(diào)交流溝通，同一切人討論一切問題。他要求各部門的管理人員和本部門的所有成員之間每月舉行一次面對面的會議，直接而具體地討論公司每一項(xiàng)工作的細(xì)節(jié)情況，并有四條制度化的通道保證雙向溝通。第一條通道是與高層管理人員面談。員工可以借助“與高層管理人員面談”制度，與高層經(jīng)理進(jìn)行正式的談話。這個高層經(jīng)理的職位通常會比你的直屬經(jīng)理的職位高，也可能是你經(jīng)理的經(jīng)理或是不同部門管理人員。員工可以選擇任何個人感興趣的事情來討論。這種面談是保密的，由員工自由選擇。面談的內(nèi)容可以包括個人對問題的傾向意見，自己所關(guān)心的問題。反映的這些情況公司將會交直接有關(guān)的部門處理。所面談的問題將會分類集中處理，不暴露面談?wù)呱矸荨５诙l通道是員工意見調(diào)查。這條路徑不是直接面對你的收入問題，而且這條通道會定期開通。達(dá)納通過對員工進(jìn)行征詢，可以了解員工對公司管理階層、福利待遇、工資待遇等方面有價(jià)值的意見，使之協(xié)助公司營造一個更加完美的工作環(huán)境。很少看到達(dá)納經(jīng)理態(tài)度惡劣的情況，恐怕跟這條通道關(guān)系密切。第三條通道是“直言不諱”。在達(dá)納，一個普通員工的意見完全有可能會送到總裁麥斐遜的信箱里。“直言不諱”就是一條直通通道，可以使員工在毫不牽涉其直屬經(jīng)理的情況下獲得高層領(lǐng)導(dǎo)對你關(guān)心的問題的答復(fù)。沒有經(jīng)過員工同意，“直言不諱”員工的身份只有一個人知道，那就是負(fù)責(zé)整個“直言不諱”的協(xié)調(diào)員知道，所以你不必?fù)?dān)心暢所欲言過后會帶來的風(fēng)險(xiǎn)。第四條通道是申訴。達(dá)納稱其為“門戶開放”政策。這是一個非常悠久的民主制度，麥斐遜剛上臺就一改達(dá)納老臣的作風(fēng)，他經(jīng)常反向執(zhí)行申訴，直接跑到下屬的辦公室問某件事干得怎么樣了。達(dá)納用申訴制度來尊重每一個員工的意見。員工如果有關(guān)于工作或公司方面的意見，應(yīng)該首先與自己的直屬經(jīng)理懇談。與自己的經(jīng)理懇談是解決問題的捷徑，如果有解決不了的問題，或者你認(rèn)為你的工資漲幅問題不便于和直屬經(jīng)理討論，你可以通過申訴制度向各事業(yè)單位主管、公司的人事經(jīng)理、總經(jīng)理或任何總部代表申述，你的申述會得到上級的調(diào)查和執(zhí)行。麥斐遜非常注重培訓(xùn)工作，以此來不斷地進(jìn)行自我完善，僅達(dá)納大學(xué)，就有數(shù)千名雇員在那里學(xué)習(xí)，他們的課程都是務(wù)實(shí)方面的，但同時(shí)也強(qiáng)調(diào)人的信念，許多章程都由老資格的公司副總經(jīng)理講授。達(dá)納公司從不強(qiáng)人所難。麥斐遜說：“沒有一個部門經(jīng)理會屈于壓力而被迫接受些什么。”在這里，人們受到的壓力是同事間的壓力。大約100名經(jīng)理人員每年要舉行兩次為期5天的經(jīng)驗(yàn)交流會，同事間的壓力就是前進(jìn)的動力。他說：“你能一直欺騙你的頭頭，我也能，但是你沒法逃過同行的眼睛，他們可是一清二楚的。”麥斐遜強(qiáng)調(diào)說：“切忌高高在上、閉目塞聽和不察下情的不良作風(fēng)，這是青春不老的秘方。”一個在通用汽車有著16年工齡、最近被解雇的工人說：“我猜想解雇我的原因是由于我的活兒質(zhì)量不好。但是，在這16年里，有誰來向我征求過改進(jìn)質(zhì)量的意見呢？從來沒有過。”這兩個人的話形成了鮮明對照。案例思考1.麥斐遜在接任達(dá)納公司總經(jīng)理后著重對公司的哪些方面進(jìn)行了整頓？2.“切忌高高在上、閉目塞聽和不察下情的不良作風(fēng)，這是青春不老的秘方”這句話是什么意思？結(jié)合本文說說麥斐遜改革的原則是什么？3.在文中，麥斐遜對鐘表計(jì)時(shí)出勤的看法，你認(rèn)為怎樣？你是贊同他的觀點(diǎn)還是持反對意見？第二十三章企業(yè)外部溝通第一節(jié)外部溝通技巧要想成功地利用公共關(guān)系進(jìn)行外部溝通，不僅需要熟悉企業(yè)公共關(guān)系基本理論及方法，還需要掌握從事公共關(guān)系活動的基本技巧。這些基本技巧包括日常公文寫作、公共關(guān)系演講及舉行記者招待會等。企業(yè)公共關(guān)系在協(xié)調(diào)企業(yè)與公眾的關(guān)系時(shí)，除了使用大眾傳播手段以外，還常常應(yīng)用適應(yīng)范圍較小，但形式較為靈活的組織傳播和人際傳播。熟悉組織傳播及人際傳播的特征及應(yīng)用技巧，也是企業(yè)公共關(guān)系從業(yè)人員必須做到的。一、電話溝通技巧現(xiàn)代科技的發(fā)展，把電話、傳真以及電腦引進(jìn)了企業(yè)的管理之中。而在企業(yè)日常的公共關(guān)系工作中，電話是最常用、最普通、最快捷、最方便的信息傳遞的工具，幾乎與公共關(guān)系工作密不可分。每當(dāng)你撥通對方的電話，聽到的是親切和藹的“您好，這里是××公司”時(shí)，你會感到一種無形的信任感，有什么需要表達(dá)的，也會很舒服地說出來。相反，當(dāng)你撥通對方電話，聽到的是“喂！不在！”等生硬的話語時(shí)，總會感到對方是一種不合作的態(tài)度，有什么事情也很不情愿說出。（一）規(guī)范化公關(guān)工作人員可以向企業(yè)推薦一個規(guī)范化的接、打電話方法。如：接到電話，在上午，應(yīng)有以下的幾句話：“早晨好，這里是×××公司，您有什么事情，好，請等一下，謝謝，再見”等。如若在下午，就應(yīng)規(guī)定為：“下午好……”這種規(guī)范化的方式很簡單，關(guān)鍵是要教育企業(yè)內(nèi)部的人員，遵守規(guī)范化的要求，給外部公眾留下一個隊(duì)伍整齊、精神面貌很好的感覺。這里的道理很簡單，為了樹立企業(yè)形象，必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行。向外打電話，應(yīng)口氣和緩，先報(bào)出自己企業(yè)的名稱，然后再說出要找的人。這些方法要根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況，做好認(rèn)真的教育工作，由公共關(guān)系人員制定出具體實(shí)施方案，然后嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，所有涉外人員必須遵守。（二）口語親切化為使通電話對方與本企業(yè)的公共關(guān)系工作人員加速接近，公關(guān)人員就應(yīng)該有嚴(yán)肅卻又幽默的語言表達(dá)能力，加強(qiáng)自己的口語訓(xùn)練，即要吐字親切清晰，又要堅(jiān)持練習(xí)普通話，使對方領(lǐng)略到本企業(yè)公關(guān)人員的高素質(zhì)和良好的修養(yǎng)。如：當(dāng)電話發(fā)生故障斷線，或者因不得已的情況下被外界打斷，或者思路有障礙一時(shí)表述不清時(shí)，應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福硎境鲇芍缘那敢夂螅傧朕k法補(bǔ)救。又如：對方假如在某些方面與本企業(yè)利益相關(guān)，就應(yīng)該找出其共同點(diǎn)，即共同語言，來密切與企業(yè)的關(guān)系，甚至培養(yǎng)私人關(guān)系，在禮節(jié)上允許的范圍內(nèi)加快接近對方。總之，電話是我們現(xiàn)代企業(yè)中最常用最普通的通訊工具，企業(yè)的公關(guān)人員必須靈活嚴(yán)肅地教育本企業(yè)的在職員工，對電話這個特殊的信息傳播工具進(jìn)行充分的認(rèn)識，對使用的方法應(yīng)有嚴(yán)格的要求。二、演講的技巧演講，在企業(yè)公共關(guān)系活動中起著重要的作用。如果說公共關(guān)系是傳播，是溝通，是信息的交流，演講就是傳播、溝通、信息交流的工具或具體方式。演講人通過語言的表達(dá)，把自己的思想、對某一具體事件的看法，同時(shí)也把自己的情感，作為強(qiáng)有力的信息傳播給公眾，使公眾對演講人及其所代表的企業(yè)有更深入的了解，使公眾在一定程度上接受自己的觀點(diǎn)和感情。在企業(yè)的公共關(guān)系活動中，演講是一種傳播和溝通的好形式。它的形式簡單，無需繁多的道具，也無需一定規(guī)則的場地。現(xiàn)代化的傳播手段普及之后，演講人可以走進(jìn)廣播電臺、電視臺，使演講形式變得更簡單，人們打開收音機(jī)或者電視，就可以聽到演講了。聰明的演講人會利用這種傳播工具使自己或所代表的企業(yè)組織與公眾的距離縮短并贏得好感。演講這種簡單易行的公關(guān)活動形式，還有思想明確、傳播信號清晰的特點(diǎn)。對于企業(yè)來說，演講是與企業(yè)外部公眾進(jìn)行信息溝通與交流，與企業(yè)內(nèi)部公眾聯(lián)絡(luò)情感、建立良好關(guān)系的舉足輕重的手段。不僅僅是公共關(guān)系人員，而且每一個領(lǐng)導(dǎo)和決策人也應(yīng)該學(xué)會演講。首先，演講是演講人通過口頭語言表達(dá)自己的思想見解和感情的過程，并通過這種過程作用于公眾。因此，一個演講人必須具備特有的素質(zhì)。其次，演講者的思想、觀點(diǎn)、學(xué)識、感情融為一體，形成一個有機(jī)的文化修養(yǎng)基礎(chǔ)。這種修養(yǎng)的形成，來自長期多方面的積累及對社會的深刻理解。再次，演講是口語表達(dá)的藝術(shù)，但需要一定的文字準(zhǔn)備。當(dāng)然，在演講中，演講者如拿著講稿照本宣科，往往會引起聽眾的反感，甚至進(jìn)而對演講者的能力表示懷疑。三、廣告眾所周知，廣告在今日企業(yè)的經(jīng)營活動中扮演了相當(dāng)重要的角色，是公共關(guān)系從業(yè)人員搭起的一座生產(chǎn)者與消費(fèi)者的橋梁。但是，唯有了解廣告所扮演的角色，充分掌握做廣告的技巧，才不致于盲目地為做廣告而做廣告，才可以不步別人后塵而刻意創(chuàng)新，更好地為本企業(yè)服務(wù)。（一）電視廣告制作技巧如果請一個制作電視廣告的專業(yè)組來為企業(yè)拍攝一套符合本企業(yè)發(fā)展推銷戰(zhàn)略的廣告片，但并不知道什么是標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可以這樣來解決這個問題。首先，審查他們的廣告拍攝提綱（畫稿或圖片）。畫稿可以有很多形式，但必須具備三個主要條件：廣告片中的主要動作畫面，觀眾看到什么和將聽到什么。然后，需要知道一些拍攝術(shù)語，如：遠(yuǎn)景、中景、特寫、大特寫，以及畫外音等。這些只要平時(shí)稍一注意便可記住。提高電視廣告片效果的十個方法是：（1）畫面必須說明廣告內(nèi)容。在審查畫稿時(shí)，試一下把廣告文字蓋起來，看這張圖片要說的是什么，這是很容易做到的，也是很關(guān)鍵的。（2）找“中心畫面”。一個有很多場景的廣告片，在看畫稿時(shí)可能很有意思，但小小的電視熒光屏畢竟不是一個電影院，簡單的拍攝提綱在紙上看來可能很沒興趣，而使你產(chǎn)生錯覺。因此，真正好的廣告片力求簡單并有一個“中心畫面”。（3）抓住觀眾的注意力。一套廣告片，一出來的前五秒鐘最重要。觀眾的興趣就決定在這五秒鐘內(nèi)，后面便會逐漸減弱，因此，最初五秒鐘，要全力以赴不留余地向觀眾進(jìn)攻。（4）目標(biāo)單一。好的廣告片是直截了當(dāng)、毫不復(fù)雜、決不使觀眾太費(fèi)思索。（5）使人記住你的產(chǎn)品名稱。觀眾往往記得你那套廣告片，而記不得你的產(chǎn)品牌名，這個問題對新產(chǎn)品尤其麻煩。因此，單在銀幕上演出商品的包裝，報(bào)告它的名稱是不夠的，必須再花些工夫使你的產(chǎn)品名稱印入觀眾的腦子里。（6）不要只給觀眾看物，要讓他看到人。人都對人有興趣。如果在電視上出現(xiàn)的不只是產(chǎn)品，而是同你的產(chǎn)品在一起的人，那樣能使你的廣告有更多的要點(diǎn)令人記入心中。（7）具體示范。要做給觀眾看你的產(chǎn)品確實(shí)具有如你所說的功效。比如，片中看到一位主婦在欣賞洗出衣服的潔白，一個刮胡子的人在撫摸他的光滑面頰等。（8）廣告語調(diào)必須能反應(yīng)你的產(chǎn)品個性。廣告要為產(chǎn)品的牌子建立個性，凡與此不合的內(nèi)容，均要斷然舍棄。因此，推出一個新產(chǎn)品時(shí)，必須先為你的產(chǎn)品定一個調(diào)子，并且從此以后就很難改變觀眾對產(chǎn)品的想法了。（9）電視廣告不可啰嗦。找一段最簡單最容易記住的話來介紹你的產(chǎn)品對消費(fèi)者的好處，必須字字有力，切中要害。（10）建立廣告系列，不要只是制作單個廣告片。在審查你的產(chǎn)品新廣告時(shí)，必須使拍攝提綱有一個重要的主題，以后會用同一主題去拍攝許多廣告片，以構(gòu)成一個宣傳運(yùn)動。另外，需要注明一點(diǎn)，即廣告片的娛樂價(jià)值。許多最受歡迎、最為人喜愛的電視廣告并未有助于產(chǎn)品的推銷，而有些“最被人討厭”的廣告片卻能使產(chǎn)品打開銷路。所以娛樂價(jià)值和銷售成績之間并沒有一定的關(guān)系，關(guān)鍵是不要讓幽默、音樂、舞蹈、泳裝等補(bǔ)充的刺激成分，沖跑了推銷的內(nèi)容。（二）電臺廣告制作技巧（1）要使人發(fā)揮想象力。人的聲音和其他聲音都可以喚起人們的想象。（2）要使人聽到一種難忘的聲音。要有與眾不同的嗓音，令人易記的廣告歌曲，同時(shí)還要能為聽眾解決某個問題。（3）只提出一個主題思想，聽收音機(jī)時(shí)注意力容易轉(zhuǎn)移，所以講話要直接明確。（4）要迅速選定你的聽眾，使他們來不及轉(zhuǎn)到別的臺上去。（5）要及早說出你的產(chǎn)品的商標(biāo)名稱及優(yōu)點(diǎn)。商業(yè)廣告節(jié)目能做到這一點(diǎn)就會更引人注意。不止一次地提到商標(biāo)名稱和商品優(yōu)點(diǎn)，就更能加深人們的印象。（6）利用形勢。利用電臺的靈活性，密切地結(jié)合人們一時(shí)的愛好和風(fēng)尚，以及新聞大事或天氣。（7）利用音樂。注意用簡單的押韻的話、簡單的歌詞，配以音樂，不斷重復(fù)你的商標(biāo)名稱和它的優(yōu)點(diǎn)。不要讓曲壓倒詞。對青少年做廣告宣傳，音樂特別有效，但一定要簡單。（8）“黃金時(shí)間”的選擇。例如星期天早晨8點(diǎn)—10點(diǎn)，恐怕是推銷咖啡、麥乳精以及各種家用電器的好時(shí)光。（9）審查電臺廣告決不要看稿子，而要聽撰稿人念給你的聲音。（10）收聽廣告效果，不要用高檔的音響設(shè)備來聽，而要用一個最普通的收音機(jī)來聽。（三）戶外廣告制作技巧所有戶外廣告，從公路旁的巨型廣告到小商販兜售汽水平板車，都有一個共同點(diǎn)：向流動著的觀眾做推銷。消費(fèi)者在你的廣告旁經(jīng)過，你只有幾秒鐘的時(shí)間（一般來講，只有10秒鐘時(shí)間）來傳達(dá)你的訊息。在這短暫的時(shí)間里抓住觀眾，要掌握以下竅門：（1）要有一個好的創(chuàng)作意念。戶外廣告是一種引人注目的傳播媒介。不需要說什么深刻的話。你所需要的是一見就能使人記住的圖文廣告，一種使看到的人注意到的“視覺刺激”。（2）要簡單。刪去一切不相干的文字和圖畫，集中在主要點(diǎn)之上。（3）用黑體字，不要用草書體鉛字。文字至少要10厘米高，要在30米之外能辨得出，如果要在100米之外看得出，字母至少需要1米高。（4）要用藝術(shù)擴(kuò)大感應(yīng)力，用色彩使人分辨，用人情味或有感情的內(nèi)容使人們記住。（5）你的電視廣告主要鏡頭是什么？設(shè)法把它變成戶外廣告牌。（6）盡可能指名道姓。即使廣告使用的時(shí)間不長，也應(yīng)標(biāo)出具體的經(jīng)銷商及廠家的名字。（7）把你的戶外廣告縮影成10厘米的照片，放在辦公桌的一頭去看它，就如驅(qū)車在30米外看到的大小一樣。（8）駕車去視察你的戶外廣告的展出。要體驗(yàn)什么廣告好什么廣告不好，惟一的辦法是繞市區(qū)一周，你會看到你的廣告牌在雨中，在陰影里，部分被建筑物或卡車擋住時(shí)的情況，再以這些認(rèn)識加以判斷。（四）印刷媒介廣告制作技巧在報(bào)紙、雜志等印刷品上做廣告的要求比電視、電臺上的廣告更容易被別人挑剔，因?yàn)楹芏嗳硕加X得自己是內(nèi)行，認(rèn)為此事十分容易。其實(shí)并不然，要注意以下幾點(diǎn)：（1）把信息寫在大標(biāo)題上。標(biāo)題應(yīng)該說明整個情況，包括產(chǎn)品名稱和為消費(fèi)者提供的主要承諾，不要用復(fù)雜而費(fèi)解的標(biāo)題。有人做過研究，如果讓廣告內(nèi)文去說明問題，等于浪費(fèi)了80%的廣告費(fèi)。（2）用標(biāo)題向未來的顧客打招呼。你要選擇對象，要使看廣告的人感到你的產(chǎn)品和他的利益有關(guān)。如果廣告是專對某一種人推銷，在標(biāo)題中就應(yīng)單把這一主題提出來。（3）在標(biāo)題里突出產(chǎn)品的一個優(yōu)點(diǎn)。（4）在標(biāo)題里加入新聞，如果推出一個新產(chǎn)品或?qū)ΜF(xiàn)有的產(chǎn)品有了改進(jìn)，要大張旗鼓地來宣布。（5）照片比圖畫更好。經(jīng)論證，照片比圖畫平均增加入們記憶的26%。（6）制定統(tǒng)一的廣告設(shè)計(jì)模式。（7）做推銷廣告，先宣傳贈品，在有贈品的推銷廣告中先講贈品，在標(biāo)題上應(yīng)突出這一點(diǎn)。（8）力爭使每個廣告都完全能達(dá)到銷售目的，每個廣告都應(yīng)是獨(dú)立的、完整的。四、記者招待會記者招待會與新聞發(fā)布會不同，但是招待會和發(fā)布會結(jié)合在一起，卻會起到很好的作用。發(fā)布會可以開得嚴(yán)肅而認(rèn)真，招待會也可開得融洽友好，工作關(guān)系和私人感情相輔相成，最后達(dá)到預(yù)期的目的。記者招待會是企業(yè)與社會聯(lián)系、傳播信息的良好機(jī)會和方法。作為本企業(yè)的公共關(guān)系從業(yè)人員，實(shí)際上也是本企業(yè)的“新聞官員”，就要同記者打交道，發(fā)布日常新聞，主持記者招待會，安排記者采訪，答復(fù)記者或其他外界人士的提問。但是籌備一項(xiàng)社會活動，如與本企業(yè)有關(guān)的展覽、研討、學(xué)術(shù)交流、產(chǎn)品宣傳這些記者招待會，最感頭痛的事莫過于組織聯(lián)絡(luò)及后期工作了。從擬名單、發(fā)請柬，到聯(lián)系食宿、接待、發(fā)新聞稿、印發(fā)資料等，事無巨細(xì)，一點(diǎn)沒考慮到，就會帶來不好的后果。在召開記者招待會時(shí)要注意以下問題：（一）目標(biāo)準(zhǔn)確你開會的目的何在，要達(dá)到何種目標(biāo)，這是首先要注意的。就好像是一種目標(biāo)管理方法，即為了某種目標(biāo)而選擇方法和策略，如果你這次會議是本企業(yè)的創(chuàng)立紀(jì)念日，顯然與推銷膠片就有明顯的不同。（二）方法得當(dāng)、標(biāo)題醒目不同的召開目的應(yīng)選擇不同的方法，而倘若要推銷服裝，則就應(yīng)該用服裝模特的精彩表演來烘托氣氛。決定一個醒目的標(biāo)題或令人耳目一新的口號，既要帶有本企業(yè)的哲理性和深刻的內(nèi)涵，又要使公眾易于接受，發(fā)出公眾的心聲，引起廣泛的興趣。（三）選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)記者招待會一般都是為公布與解釋企業(yè)的重大新聞而舉辦的，通常是在十分必要的情況下才能召開，也就是說舉辦記者招待會和新聞發(fā)布會，對于企業(yè)來說，是一項(xiàng)重大事件。為此，必須選擇最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。若在國家或民俗的重大慶祝活動前后召開，很可能就會被節(jié)日的氣氛沖淡，也可能是錦上添花。關(guān)鍵要看你開會的目標(biāo)是否能與這些事物有內(nèi)在的聯(lián)系，并且要詳細(xì)準(zhǔn)確地掌握氣象、交通等客觀因素的影響程度，有備無患地進(jìn)行選擇。所以，企業(yè)的公關(guān)人員要精心地籌劃，抓住最佳時(shí)機(jī)。（四）精選會議工作人員招待會或發(fā)布會，是企業(yè)向外界洞開的窗口，它反映企業(yè)的精神面貌及各方面的素質(zhì)。因此，對與會的工作人員要嚴(yán)格挑選，并注意“異性效益”的選擇，從外表到自身的修養(yǎng)均要合格。很可能因?yàn)橐粋€工作人員的失誤就造成會議的重大損失。（五）準(zhǔn)備充分的發(fā)言和報(bào)道提綱公關(guān)撰稿人要全面搜集資料，寫出通俗、準(zhǔn)確、生動的書面發(fā)言稿，并應(yīng)將宣傳要點(diǎn)和背景整理成詳細(xì)的資料即報(bào)道提綱。資料要系統(tǒng)、簡潔，用事實(shí)說話，印刷時(shí)不要出現(xiàn)錯字漏字現(xiàn)象，要將該資料在會議開始時(shí)及時(shí)發(fā)給予會的有關(guān)人士和新聞記者。（六）會議主持人會議主持人，一定要具備很高的修養(yǎng)，最好是一個有幽默感和責(zé)任心極強(qiáng)的人。他既要尊重別人又要把握住會場，不使大家離題太遠(yuǎn)，并且準(zhǔn)確地掌握各個環(huán)節(jié)的進(jìn)展，切實(shí)把分分秒秒都充分利用起來。主持人要有相當(dāng)強(qiáng)的應(yīng)變能力和好人緣。（七）布置會場選擇一個良好的環(huán)境，又氣派又節(jié)儉，這關(guān)鍵就要看公關(guān)人員把會場布置得如何。氣溫、燈光、聲音等等問題要考慮周全，千萬選一個富于時(shí)代感的公關(guān)設(shè)計(jì)人員來布置會場，使會場既體現(xiàn)了企業(yè)精神，又使客人們產(chǎn)生賓至如歸的感覺。（八）具體事務(wù)的安排為了開好招待會和新聞發(fā)布會，公關(guān)人員要預(yù)先籌備好各種類型的視聽輔助設(shè)備，如圖表、圖片、產(chǎn)品實(shí)務(wù)、模型樣品、幻燈、電影、電視錄像帶、錄音帶等。但不宜使與會人員長時(shí)間地把精力放在這方面。與此同時(shí)，公關(guān)人員要及時(shí)抓住與會者中的各種新聞媒介的記者，請他們在活動中進(jìn)行采訪，錄像，攝影，并為他們提供方便，以求取得生動的報(bào)道。第二節(jié)管理者與顧客由產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)向商品經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，越來越多的企業(yè)成為獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。社會上逐漸形成競爭性越來越強(qiáng)的市場。企業(yè)樹立完美的形象與它的經(jīng)營、獲得更大的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系甚為重大。企業(yè)與市場的關(guān)系，最主要、最根本地表現(xiàn)在企業(yè)與顧客的關(guān)系相處的如何。因?yàn)閷τ凇邦櫩途褪巧系邸钡纳唐方?jīng)濟(jì)的市場法則來說，企業(yè)失去了顧客的信任，它的生命也就停止了。一、管理者與顧客關(guān)系顧客關(guān)系不僅僅指市場上生活資料的消費(fèi)者，也包括生產(chǎn)資料的購買者和消費(fèi)者。還包括了某種服務(wù)和精神產(chǎn)品的消費(fèi)者。顧客關(guān)系有時(shí)也可稱消費(fèi)者關(guān)系，即代表了工業(yè)品用戶和商業(yè)顧客。在現(xiàn)實(shí)生活中，可以看到一些日用消費(fèi)品制造廠家從不深入了解消費(fèi)者的需要和意見，而長期將大量式樣陳舊、質(zhì)量低劣的產(chǎn)品投放市場；對用戶的不滿意和經(jīng)濟(jì)損失采取不聞不問，提高商業(yè)服務(wù)質(zhì)量是多年來社會的呼聲，但顧客受到的冷漠、斥罵的現(xiàn)象仍屢見不鮮。這種現(xiàn)象的根源在于商品經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，市場上呈賣方市場形式，消費(fèi)者為了維持生計(jì)，不得不以他們不滿意的價(jià)格，忍受他們不滿意的待遇，購買他們不滿意的消費(fèi)品。所以，在市場發(fā)育不完全、商品短缺的情況下，工商企業(yè)即使同消費(fèi)者關(guān)系惡劣，卻也可以照常維持生意。在單一的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)條件下，工商企業(yè)只要對上級主管部門負(fù)責(zé)，甚至年年虧損也可由上級主管部門出資繼續(xù)支撐著，甚至可以長年累月無憂無慮地存在下去。這樣，由于消費(fèi)者并不構(gòu)成對企業(yè)生存的威脅，要不要同消費(fèi)者建立良好關(guān)系也就成了一件無所謂的事情。企業(yè)與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系，只有在完成由產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)向商品經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變之后，普遍的社會環(huán)境、市場機(jī)制已經(jīng)形成之后，由“賣方市場”向“買方市場”轉(zhuǎn)變之后，消費(fèi)者對企業(yè)的態(tài)度和意見構(gòu)成了企業(yè)生存、興旺、發(fā)展的影響因素，甚至起到?jīng)Q定作用時(shí)，企業(yè)才不得不認(rèn)真對待與消費(fèi)者的關(guān)系問題。這就是企業(yè)同消費(fèi)者進(jìn)行公共關(guān)系工作的出發(fā)點(diǎn)和客觀必然性。因此，企業(yè)與顧客的關(guān)系，是企業(yè)自我評價(jià)的一種主要途徑。企業(yè)與顧客良好關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)有以下兩個方面：（一）公平合理是首要的保證企業(yè)與顧客的關(guān)系（包括成交和未成交的顧客）體現(xiàn)在企業(yè)與顧客在交換和分配的過程中，兩者要同時(shí)接受利益分配。顧客向企業(yè)投入貨幣（購買券等），企業(yè)向顧客分配結(jié)果（商品、勞務(wù)、服務(wù)）。企業(yè)與顧客各自付出和獲得的比例相等，則交易是公平的，否則是不公平的。如果感到自己和他人之間的關(guān)系出現(xiàn)不公平時(shí)，一方就會因這種不公平產(chǎn)生不愉快的感覺，于是就要想辦法改變不公平。改變不公平的有效途徑就是企業(yè)的公共關(guān)系工作。如果對于企業(yè)來說是不公平的，意味著企業(yè)支出大于付出，利潤減少，導(dǎo)致企業(yè)再生產(chǎn)出現(xiàn)困難，影響到企業(yè)的經(jīng)營。這時(shí)企業(yè)的公共關(guān)系部門就需要通過一系列的比較有說服力的調(diào)查與說明，向顧客闡明自己經(jīng)營中的失誤，以及時(shí)調(diào)整價(jià)格，獲得顧客的理解，支持企業(yè)的經(jīng)營的改進(jìn)。如果對于顧客來說是不公平，意味著顧客支出大于所獲的商品，或是質(zhì)量差、價(jià)格高、名不符實(shí)。顧客對此會有不滿情緒，或發(fā)牢騷、提意見。這時(shí)應(yīng)該由公共關(guān)系部門，在盡可能快地弄清事實(shí)真相的情況下，向顧客承認(rèn)自己經(jīng)營中的失誤；在可能的情況下，通過賠禮、道歉甚至補(bǔ)償?shù)却胧共还浇灰姿鶐淼膶︻櫩偷挠绊憸p少到最低限度。不公平感往往產(chǎn)生于交易之后，公共關(guān)系工作也往往在交易之后加以彌補(bǔ)，使下一次的交易處于公平的狀況之中。若沒有企業(yè)公共關(guān)系的努力，對于企業(yè)和顧客關(guān)系的協(xié)調(diào)是很不利的。只有企業(yè)與顧客之間處于公平的狀態(tài)之中，雙方才能獲得最大的利益和滿足。（二）完善的服務(wù)“沒有顧客就沒有企業(yè)”，反映了企業(yè)經(jīng)營的宗旨。我國許多企業(yè)和組織對消費(fèi)者關(guān)系這個極其重要的問題不予重視。沒有體會到，企業(yè)的生命線是掌握在顧客手中的。一家商店，如果光臨的顧客越來越少，最終只會關(guān)閉。一家工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品在市場上銷售量越來越少，無人問津，最終也難以維持再生產(chǎn)。完善的服務(wù)，包括了提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、提供最優(yōu)秀的服務(wù)，及時(shí)解決顧客的需求，最大限度地滿足顧客的需要。日本實(shí)業(yè)界在實(shí)踐中堅(jiān)持的兩條簡單明了的經(jīng)商原則：“顧客就是上帝”、“顧客就是效益”。這對于我們正確處理好經(jīng)營中與顧客的關(guān)系也是極有借鑒意義的。那么，是否顧客的每一個要求都是正確的。顧客對企業(yè)和組織任何時(shí)候都是公平的。事實(shí)上，挑剔的、不太講理的顧客也不乏其人。但如果我們能正確地對待和思考為什么顧客的要求提高了，口味為什么變得挑剔了，為什么顧客感到受到了委曲和不公平的待遇。依據(jù)這些以找出企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與顧客所希望的差距有多大，及時(shí)加以改進(jìn)。從這點(diǎn)出發(fā)，企業(yè)應(yīng)感謝顧客對它的新的要求和提法，企業(yè)可以將顧客的需求當(dāng)作奮斗的目標(biāo)，以逐步改進(jìn)自己產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、服務(wù)的方式、方法，為顧客排憂解難，以求得企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。所以企業(yè)在消費(fèi)者中建立信譽(yù)和爭取支持，而不是直接為企業(yè)賺取利潤，一切相應(yīng)的公共關(guān)系實(shí)務(wù)工作都要以此為中心來開展。企業(yè)希望達(dá)到的目的，主要表現(xiàn)在改善服務(wù)質(zhì)量、介紹產(chǎn)品和服務(wù)、樹立企業(yè)信譽(yù)、同消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)感情。二、改善企業(yè)與顧客的溝通既然企業(yè)與顧客的關(guān)系好壞關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的問題，那么就要注重改善兩者之間的關(guān)系，并采取一系列切實(shí)可行的措施。（一）制定切實(shí)可行的規(guī)章制度要制定切實(shí)可行的規(guī)