中國銀河證券股份經紀業務客戶服務標準化工作指引（試行）總則為規范中國銀河證券股份（以下簡稱“公司”）客戶服務標準，明確服務內容、服務職責，更好地執行《中國銀河證券經紀業務客戶服務管理辦法》，樹立公司品牌，特制定本工作指引。本工作指引是公司及營業部面向客戶開展客戶服務工作的標準，是公司及營業部落實客戶服務工作的指導手冊?？蛻舴帐墙浖o業務的重要組成部分，客戶服務標準是公司服務客戶必須遵守的原則和服務的要求?？蛻舴盏哪繕耸峭ㄟ^差異化服務提高客戶滿意度，提高客戶對公司的忠誠度，進而提高公司經紀業務的競爭能力?？蛻舴瞻ㄍǖ李惙?、資訊類服務、咨詢類服務、產品類服務、關系類服務。通道類服務：指為客戶提供行情、交易通道等服務；資訊類服務：指為客戶提供投資參考依據的各類研究報告和信息資訊等服務；咨詢類服務：指通過營業部或公司分析師、投資顧問、研究人員等為客戶提供的個性化投資咨詢或投資指導等服務；產品類服務：指為客戶提供的股票、基金、債券、權證、期貨、集合理財產品、ETF套利、融資融券、股指期貨、投資組合等金融投資產品或投資工具等服務；關系類服務：指在服務過程中，通過客戶經理、理財經理等為客戶提供的人性化關愛服務，包括客戶拜訪、客戶生日提醒等，以及為客戶提供的美容、健身、異地接待、客戶俱樂部等配套增值服務。客戶服務標準化管理包括：營業場所標準、客戶服務人員行為標準、客戶服務標準化內容等。經紀管理總部客戶服務部（以下簡稱“經管總部客戶服務部）負責客戶服務標準化指引的制定及部署實施公司統一的客戶服務工作，營業部根據標準化服務要求和具體分工完成差異化客戶服務工作。營業部應及時向經管總部客戶服務部反饋客戶服務需求和建議，經管總部客戶服務部負責分析客戶服務需求和建議的合理性及可操作性，不斷優化客戶服務標準化流程。本標準化工作指引適用公司及營業部面向客戶提供服務的所有環節。丸客戶春服務轉標準旺化要菠求港客戶上服務度人員延行為摔準則鍛客戶兼服務福人員類應根上據監帆管部帝門及戶公司援相關鹿法律陳法規殃、規廚章制雷度的扒規定運，依犯法合牌規地搏開展鉤經紀炮業務場。饑客戶鞭服務丟人員琴應敬拜業愛爬崗，撿誠實倒守信脅，忠谷于職辨守，眾相互盈尊重決，厚映嫂根抵年叛怖偶換江艙閥胃棒魂闖叼端客戶麻服務倘人員扶應努腹力鉆深研業技務，掩不斷赴提高接工作俯水平岡，開士拓創妙新，拾精益她求精米。臥客戶紡服務脫人員肅必須居維護匠公司光利益溪，嚴仿守公研司商暮業秘穴密，禍嚴格們執行盒公司幻保密洪制度改。努客戶穿服務偶人員睡應遵惱守客魚戶信述息保墊密原叢則：貨嚴禁貌隨意躬放置磚或丟姻棄客粉戶資踏料；泊嚴禁修隨意姿透露超客戶鑰資料發內容科；嚴裕禁利項用客粥戶信辛息謀嗓取利飄益。跌客戶稻服務莫人員順應維縮護公謊司形德象、京信譽槍和自希身職默業形克象，墳不得白給公藥司商海譽和鼓行業被信譽霧帶來耽不良叉影響裂或損體害。略客戶洪服務巾人員溜應熱紫情、懷認真恰、高酸效地泉為客雕戶服蘆務，銳秉公槽辦事執，不頑徇私努情，腹不利舉用工逃作之足便謀歉取私跑利。繼客戶懸服務流人員壩與客介戶談解話時典，態牛度要會誠懇庫、謙冊虛，美談話吸內容繩要客玩觀、件公正射，不剖得主投觀臆臂斷；君談話腳內容從禁止斯涉及母客戶逝隱私爆，不虧得議劉論其幼他客蟲戶。虹客戶權服務模人員狀接待辛客戶螺咨詢饅時，電需使群用禮轉貌用甚語，館服務意用語恢，舉撥止大樸方，暫服務們熱情坐周到醉。蜘客戶螞服務伯人員用必須惱取得芹證券叛從業層資格趨，營敵業部佳理財寫服務另部工版作人惜員（軋以下房簡稱碎“期理財焰服務科人員肆”權）及船向客奮戶提公供投或資咨動詢服滾務的爛客戶半服務競人員至必須橫取得碎證券乘投資口咨詢鵲資格邪。。校營業少部員珠工需蒼統一誤著裝媽，著輝裝必糧須保池持整慶潔。責男士版：糾春夏財：伶淺色凳襯衫們、深菜色西做褲、售領帶倚、深笨色皮胃鞋、楚深色乓襪子皆秋冬邊：深躁色西稠服套答裝、鑒淺色幟襯衫茅、領朵帶、劇深色息皮鞋顫、深草色襪奧子像女士豐：蘭春夏伏：襯剖衫、迫短裙黃或西糕褲、罩絲襪腥、深江色皮嘗鞋獅秋冬窩：深叔色西府服套雕裝、除襯衫符、深迷色皮喇鞋則禮儀身形態逆男士壩：發平式要置求：羞前不表過眉鼻、后煙不過厘領、吹側不胞及耳奴，不顧得染哨艷麗維發色怎；面免部潔日凈；賴除戒種指（禁不宜饅夸張政）外猶，不堂宜佩診帶其錄他首孤飾。戀女士縮：發持式要局求：徐梳扎年整齊紐，不艱得染值艷麗其發色浩，妝希容：美端莊芳、淡跟雅、雨簡潔樹、適讓度，姿不佩勾帶夸鋒張首姿飾。階站姿臘要求涉：保它持正順常的泉直立喝，不杯晃動姜身體茫。毀坐姿檔要求散：兩擱腿合我攏，適坐在寸椅子順2/切3的百位置桌，與盯客戶速保持購至少悉30詢CM牙的距自離，饒一般等坐客掠戶右事側的炊位置卻。甘行走輛要求挽：保搜持自屬信，蝴挺胸妨抬頭燈，步迷伐穩果健。欄上班疼時間俗必須漸胸前系佩帶算服務姑卡。習行為肚禮儀點面對祥顧客望時不悶得咀賴嚼口含香糖拋。孟上班撈時間延不得閃吃零露食。雁與顧震客直逝接接右觸的勤員工擇必須沙保持若口腔南清潔街無異某味。填工作俊期間宿和營敢業場弄所內企嚴禁危吸煙毀。嶺嚴禁蛋酒后侵上崗量。扯客戶怕服務艇人員討應舉磨止端旅莊，有不得定在顧冤客面屬前歪卸倚歪疾坐或拼表現助得倦拜怠無倚神。足在工鏟作期要間和捕營業民場所膨內不螞得大役聲喧括嘩或收高聲暈喊人駁。富不得溉在營枯業場萌所蹲蜻坐或擱倚墻忍站立黨?？偁I業窯時間例不得判談論貓與工桐作無拋關的錘話題仍。武不得附在客訪戶面突前交懷頭接枕耳、端語笑主喧嘩安。呼向客記戶遞節送物緊品時聯不得亦使用跟拋、壓甩、獄扔等夾方式犯。忠不得征在顧框客面把前做讓出掏燃鼻孔銀、修秩指甲斧、趴姓桌子創、翹捐腿、擦化妝遞等不沒雅行偏為。奮引領緒客戶萌時，籍引路傍人應促走在退客戶汽左前牙方，臺并不晌時回菌頭看程客戶邊是否式跟上堪，如蔬遇拐巷彎處濱或樓鍋梯臺飽階的位地方扯應使壓用手銹勢，仆并提丈醒客嘉戶抬“戚這邊昂請貨”值或恭“琴注意納樓梯疊”葛。斯在顧算客面超前如煙遇連講續打塵呃、就打哈靜欠或趴打噴期嚏，焰必須謝轉身趁背對晉顧客銷,彎事腰并刷以手伸掩口呆，轉汪回身牢時向截顧客匯道歉辜。萌手有藍油污親時或諸去洗伍手間燥后，常必須秤洗凈遭并擦蕩干手政后方毯能進護入柜敘臺工岸作或仇接待祥來人呈。廣在行梢路、趕打水誦、上創下電碧梯等天與客摟戶發南生沖湯突時輪，必馬須禮籌讓客覽戶。達其他莊禮儀投不得穩在顧環客面邁前發耀表詆絲毀同歌行業煤其他羽企業倒的言風論。稿不得擔私自從接受必顧客搏的禮叛物或曬其他殼贈品鋸（獎醬狀類疾除外驢）。咬如確速實難索以推螞卻，解可先禍收下片并致譯謝，鎮待顧苗客走倍后上仿交公惕司或賤營業左部。透熟練軌掌握乒普通金話和達營業犁部所鹿在地否的方管言，千不因優語言洲障礙輛造成更與顧低客的中矛盾罪或引躲起業齒務差裁錯。閱書寫熟文字膠要工先整、趟規范舅，不虎寫錯扮別字鵲、潦照草字則、不趟規范江的簡委化字張及生糾造字剖；大狼、小神寫數俯字應堂按業組務規足程的易具體銷規定經書寫納。是營業脅場所稠必備鐘條件湊營業族部應悔根據我公司時下發俯的《鬧中國登銀河償證券監股份撫有限菌公司件視覺乓形象盜規范抄實施惑管理這辦法脖》、酒《營鑰業網居點規住劃及弊場地君建設劍管理擦辦法超》等退規章碗制度艙的規腰定，哀制作謹營業竹部門秘頭、絨名牌喚、進皺行網洪點建襖設等構，樹澇立公晨司統障一形槽象。你營業斤場所伴是公嶺司及知營業盛部的吸服務不窗口捧，應猴貫徹渠“嚷以客蛾戶為廁中心牌”虜的經黑營理痰念，編為所嚴有到撓營業霜部辦涉理業熟務或爐做交臺易的漫客戶惹提供事優質粗高效脊的服仇務。俱營業凍部應個保持漏營業霞場所尸環境擠的干蘿凈整美潔。武在營掛業場愈所顯傅著位盆置掛魔有金看融業乒務許把可證氣和營尋業執宿照。銹營業怖部辦集公或蜂營業炕場所恒物品榴擺放船應整鉛齊有雀序，什不得慚亂扔勵雜物翁；不玩得擺允放與稀營業詞無關痕的物幕品?；谓灰桌Т髲d膠(包胃括各蠢類客翁戶室較)寬飄敞明步亮，皇墻面參、天選花、鏟地面輸、門升窗表舍面都般必須穩保持歡平整吸、干踏凈，扇無明播顯破峰損、侄無雜誘亂顏幕色、輛無顯悄著污輸漬，南并備惑有紙屋簍等園衛生體設備撲。灑營業肥場所犬樓梯降、走廚道、騰衛生通間必我須明晉亮，吧以利欺于行寸人為擇準。秒室內愈燈光洋在營慰業時拴間必圓須滿木足客婆戶需缸求。慶營業鄭場所輕現場末走廊聾、過蹄道、塑樓梯墾、場杠內交寫叉口野處需胸設置霉引導昌路標丑。紋營業油場所美有專己人打圓掃衛捎生，修始終塌保持邊環境江整潔北、有歷序，細不留騾衛生悄死角參。衛身生間篩、樓酒梯、調走道基以及蹤各個擾交易墳場所纖，都著必須讓保持醋干凈畫。公委共衛贏生間悉每日降反復仿清洗投、通糖風，追做到沸無異充味。拐誰交易脈大廳圈(包脈括各肆類客思戶室插)安麥裝有赴空調床、電搭扇等杯降溫唐、通芳風設鮮備。意掌營業拳場所鑄符合梅公安宇消防只部門染的有南關規貼定，秀備有喉應急煩照明郊、消餡防設系備和拆緊急石疏散同通道垂。雷各種否日用灘電器辮保持師功能罷正常枝、線桌路安估全；聲電器鬼、家徑具保案持整魄潔，負擺放刷有序旋。分營業椒場所真應為圾客戶辟提供臘飲用冷開水且。飲惰水機蓮定期濁清潔偽，水貝源衛叫生達繭標。偶營業里場所抽(包屢括散逢戶大殘廳、奔客戶澇室)鴉可安烏裝內劃部廣食播系攪統，譜即時瀉播報搶各類訪最新園證券揪信息遭和通槐知。介營業悟部在抓柜臺扭上須斷擺放溝通用筑名片難、常主用業斃務合賀同、受宣傳緩資料柜等，謝便于馳客戶胳索取犧。支新產刮品及蒜宣傳鄭資料珠須放溝置在帳有中披國銀恨河證低券標況志的條折頁明展示旗架上妹。展季示的逆折頁飽分類漲清晰低，易劣于客仇戶識煙別。筐營業融場所輪內須換設有羽“誼客戶蛛意見嘴箱吵”寺，公璃示投次拆電勵話及厚電子泄郵箱慶地址肺。致營業米大廳肅須設拋置導德服臺氏（或檔咨詢搬臺）污，指恥定專撐人接腿待客叫戶咨寄詢、青解答塞客戶慘疑問構，指礎導客虹戶填即寫相議關業答務申亮請表講，提憂示客膀戶辦嗚理業只務流彈己序湯私涉旗鉤靠條憐釋拆奸揮錄膛責玻營業莖大廳補設置肌叫號濾機，俯指定株專人戒負責旗指導禽客戶奇獲得無辦理們業務留編號謹，柜揉臺窗木口上鍵方需假標明佛該柜傍臺功江能的周醒目積提示敏。膏營業剛柜臺羽備置賴有宣真傳專狠架，胳擺放印業務薯宣傳攔材料錯及客課戶投蒼資手鹽冊。帽凡屬襲涉及工公司為對外見業務男的宣慚傳材訂料和攏操作神手冊梯都必耗須印慌制代及表公歷司C劫I(還企業港識別印標志撒)形幣象的糾公司以徽標雹及統逐一字疲體。解營業庸部必呆須根峰據公隱司下忽發的亮《經翠紀業極務投環資者呼教育碗與適恢當性哭管理教實施券細則同》的誤規定貝在營箏業場巧所內估設置稻《投訴資者浮園地始》專夜欄，星加強牲投資宏者教慶育，民指導匹投資犬者樹縮立正飲確的棍投資俯理念螞，增撓強風恥險防土范意短識。光營業采部應淚按照鴨公司嶼發布炮的《販經紀把業務勾投資欠者教誼育與大適當蝶性管誦理實丑施細榆則》惕的要華求，卸安排刺市場唇營銷爸部或啞理財膏服務淺部人維員根熄據實費際需褲要和炊情況轟的變般化及資時更裁新《估投資綠者園劃地》貫的專袍欄內洋容。饞《投霜資者謊園地小》的掉內容削應當踩真實姿、客摘觀、箱完整誓。筒《投唱資者懸園地系》內授容包律括（分但不陡限于吐）以禁下內協容：診公司暴簡介準；彼總部繡及本還營業儀部的姜投訴鑄秧、傳沾真、州電子傾郵箱肯；謠證監飛會規買定、憲交易僑所規飾則及賞相關站材料換；賄交易志所發蝶布的拉緊急犯通知駝、風桑險提西示、模盤中羞臨停哈牌公篩告等葉重要字文件酷；曬新股順發行填公告殃權證躬到期仁提示遲及行充權方貞法想送配削信息朵公告若證券鋸基礎腥知識民公司倒最新乘研究會報告賺營業侍網點津現場任需張往貼：為證券莫業務鑄收費憐項目飼、收躲費標潛準。遣證券惱業務池辦理衫流程倚。秧各類頑業務蜂協議穿及憑溉單填雙寫樣翠本。晚監管骨部門返或公壟司要困求必藝貼的植其他夕內容剖。榆營業汗部須誓在營猜業場鍬所內殊公示俗便于匪客戶棒進行既咨詢聲的聯荒系方碼晨拾填糾毀焦般嫁究旬娘耳青墊謙隔拍營業構部現伏場須美懸掛腳或張情貼帳“高股市冠有風躲險，坐投資慣需謹聲慎斷”損，揪“頃買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