目錄TOC\o"1-1"\h\u32135項(xiàng)目一銷售管理概述 211097項(xiàng)目二銷售管理基本理論 315052項(xiàng)目三銷售計劃管理 420915項(xiàng)目四銷售區(qū)域設(shè)計 58620項(xiàng)目五銷售組織管理 726396項(xiàng)目六銷售人員管理 822634項(xiàng)目七銷售末端管理 87570項(xiàng)目八銷售資金管理 1017192項(xiàng)目九客戶管理 105847項(xiàng)目十銷售指標(biāo)管理 11項(xiàng)目一銷售管理概述簡答題1.什么是銷售管理？我國市場經(jīng)濟(jì)的實(shí)際情況，我們認(rèn)為銷售管理就是對企業(yè)銷售活動的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值的過程。2.銷售管理的發(fā)展趨勢是什么？面對風(fēng)云變幻的市場環(huán)境，企業(yè)的銷售組織必須要有創(chuàng)新思維，來面對種種挑戰(zhàn)。與此同時，銷售管理也呈現(xiàn)出以下一些變化趨勢：從交易推銷到關(guān)系推銷、從個人銷售到團(tuán)隊(duì)銷售、從電商時代到新零售時代、從管理銷售到領(lǐng)導(dǎo)銷售。3.銷售管理的職能有哪些？銷售管理的職能包括：計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制。①計劃銷售經(jīng)理應(yīng)從整體上全面地思考公司的銷售活動，并作出科學(xué)的計劃。策劃和組織一個企業(yè)的銷售活動叫做銷售計劃。銷售計劃的制定，包括確定銷售配額、編制銷售預(yù)測、銷售區(qū)域的設(shè)計和管理、銷售渠道的建設(shè)，促銷策劃等。②組織任何銷售規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)，都離不開銷售人員。如何進(jìn)行人員配備，合理構(gòu)建銷售組織，以實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，便是這一職能需要解決的問題。建立銷售組織，即以顧客為中心，組建以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利為目的的銷售隊(duì)伍。銷售組織形式的選擇與銷售人員的現(xiàn)狀、企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃、企業(yè)的實(shí)力、產(chǎn)品的特性、面對的市場和競爭對手的影響有關(guān)。銷售組織的規(guī)模應(yīng)該由銷售經(jīng)理根據(jù)銷售目標(biāo)、銷售預(yù)算、銷售區(qū)域的大小來確定。③協(xié)調(diào)在銷售管理過程中，銷售經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)銷售人員的銷售行為。要使企業(yè)的營銷目標(biāo)與營銷策略正確地與銷售員溝通，達(dá)成一致。只有當(dāng)銷售人員了解了他們的行為目標(biāo)之后，才會持續(xù)改進(jìn)其表現(xiàn)的欲望，才能更有效地工作。銷售人員行為的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)管理包括銷售對象管理、銷售商品管理、銷售人員管理和銷售過程管理。④控制在整個銷售過程中，營銷經(jīng)理要密切注意銷售人員和業(yè)務(wù)狀況，制訂各項(xiàng)評價指標(biāo)，并建立評價和評價制度，以實(shí)現(xiàn)對公司整體銷售業(yè)務(wù)的全面監(jiān)控。在此基礎(chǔ)上，要結(jié)合具體的情況，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和修正。通過對其控制，持續(xù)改善企業(yè)銷售管理的目的與方案，對銷售人員的工作進(jìn)行有效的調(diào)節(jié)，以完成企業(yè)規(guī)定的銷售業(yè)績。多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.CD3.ABCD4.BC案例分析1.你認(rèn)為該公司哪里出現(xiàn)了問題？從管理的角度來說，管理是指一定組織中的\t"/item/%E7%AE%A1%E7%90%86/_blank"管理者，通過實(shí)施計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制等職能來\t"/item/%E7%AE%A1%E7%90%86/_blank"協(xié)調(diào)他人的活動，使別人同自己一起實(shí)現(xiàn)既定\t"/item/%E7%AE%A1%E7%90%86/_blank"目標(biāo)的活動過程。本案例最關(guān)鍵的問題是各個部門之間的協(xié)調(diào)、控制出了問題。2.如果你是張經(jīng)理，你認(rèn)為下一步應(yīng)該怎么做。從銷售經(jīng)理崗位職責(zé)來說，張經(jīng)理在向領(lǐng)導(dǎo)反饋各部門問題之后，應(yīng)把工作重點(diǎn)放到客戶服務(wù)上來，及時處理客戶異議和投訴，以提高客戶滿意度，建立長期、良好、穩(wěn)固的區(qū)域客戶關(guān)系。項(xiàng)目二銷售管理基本理論簡答題

1.簡述方格理論。美國管理學(xué)專家布萊克、蒙頓教授于1970年為順應(yīng)時代需要，通過對客戶與銷售者的關(guān)系和交易關(guān)系的考察，提出了一種全新的銷售思想——“銷售方格”，以尋求最佳的銷售心態(tài)。銷售方格理論的內(nèi)容包括銷售方格和客戶人員方格兩部分。（1）銷售方格布萊克、蒙頓兩位教授將銷售人員的工作態(tài)度按其分布特征劃分為五類：事不關(guān)己型、.顧客導(dǎo)向型、強(qiáng)行推銷型、銷售技巧型、解決問題型。（2）客戶方格銷售方格相似，也分為五種典型心理：漠不關(guān)心型、軟心腸型、防衛(wèi)型、干練型、尋求答案型2.簡述ABC分類法的原理。世間一切錯綜復(fù)雜的事情，都有一條法則，即“主要的極少數(shù)”和“普遍的大多數(shù)”。越是復(fù)雜，這個定律就越明顯。如果將有限的精力集中在解決這些決定性的問題上，和把有限的精力平均分配到所有的事情上，來進(jìn)行比較。那么，前者的效果就會更好，而后者的效果就會更差。ABC分類就是以此為指導(dǎo)，找到相應(yīng)的“關(guān)鍵少數(shù)”，對“關(guān)鍵少數(shù)”進(jìn)行分析，從而形成了“優(yōu)先級”的管理模式。這樣可以達(dá)到“事半功倍”的效果。ABC分類具體分為：A類因素，累積出現(xiàn)次數(shù)為0%~80%，為主要影響因素；B類因素，累積出現(xiàn)次數(shù)為80%~90%，為次要影響因素；C類因素，累數(shù)為90%~100%，是一般影響因素。單項(xiàng)選擇題1.B2.A3.A4.B5.A多項(xiàng)選擇題1.ABCDE2.ABCDEABC案例分析1.利用銷售方格和客戶方格理論分析女孩屬于哪一類型、王阿姨屬于哪一類型？女孩屬于強(qiáng)行推銷型，王阿姨屬于軟心腸型2.談?wù)勀銓@個女孩銷售工作的看法。這樣只關(guān)心自己的銷售業(yè)績，對顧客的精神狀況和利益漠不關(guān)心。為了增加銷售額，他們采取了許多方法，勸說顧客買單，甚至給顧客施壓，或者欺騙客戶。這樣的極端思維是一種急功近利的行為，不能尊重顧客的真實(shí)需要。這種銷售人員，盡管能賣出商品，但損害了客戶的利益，同時，還會影響到其所代表的企業(yè)的市場形象和產(chǎn)品的聲譽(yù)，從而使企業(yè)司的長期利益受到影響。項(xiàng)目三銷售計劃管理簡答題1.什么是銷售計劃？包含哪些內(nèi)容？銷售計劃是指企業(yè)在銷售預(yù)測的基礎(chǔ)上，對未來一定時期內(nèi)銷售目標(biāo)進(jìn)行的規(guī)劃及其實(shí)施任務(wù)的分配，并編訂銷售預(yù)算，支持銷售配額的實(shí)現(xiàn)。成功的銷售活動源于完善的銷售計劃。銷售計劃的內(nèi)涵有兩個方面，一是指銷售計劃書包含的內(nèi)容，二是指銷售計劃活動包含的內(nèi)容，即銷售計劃體系。2.銷售目標(biāo)確定的方法有哪些？銷售目標(biāo)確定的方法有：根據(jù)銷售成長率計算、根據(jù)市場占有率計算、根據(jù)市場擴(kuò)大率（或?qū)嵸|(zhì)成長率）計算。3.銷售預(yù)算編制的步驟是什么？銷售預(yù)算編制的步驟是：制定公司的銷售和利潤目標(biāo)、銷售預(yù)測、確定銷售工作范圍、確定固定成本和變動成本、進(jìn)行量本利分析、向公司最高管理層提交最終預(yù)算、用銷售預(yù)算來控制銷售工作。單項(xiàng)選擇題1.A2.C3.D多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABC3.AB案例分析1.五糧液集團(tuán)制定2020年目標(biāo)計劃的依據(jù)是什么？歷史數(shù)據(jù)及增長情況2.為實(shí)現(xiàn)2020年的目標(biāo)計劃，五糧液集團(tuán)應(yīng)做好哪些工作？重點(diǎn)做好五個方面工作：一是強(qiáng)化生產(chǎn)管理，構(gòu)建產(chǎn)品全生命周期質(zhì)量管理體系，確保生產(chǎn)提質(zhì)增效；二是強(qiáng)化品牌建設(shè)，持續(xù)完善五糧液品牌“1+3”和系列酒四個全國性戰(zhàn)略大單品的產(chǎn)品體系，實(shí)現(xiàn)五糧液品牌價值強(qiáng)勢回歸；三是強(qiáng)化營銷體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)計劃、渠道和結(jié)構(gòu)三大優(yōu)化，機(jī)制、團(tuán)隊(duì)和數(shù)字化三大轉(zhuǎn)型，構(gòu)建敏捷市場營銷體系；四是強(qiáng)化項(xiàng)目建設(shè)，加快推進(jìn)成品酒包裝及智能倉儲配送一體化項(xiàng)目、釀酒專用糧工藝倉及磨粉自動化改造項(xiàng)目、勾儲酒庫技改工程項(xiàng)目等重大項(xiàng)目建設(shè)，提升公司產(chǎn)能規(guī)模；五是強(qiáng)化改革落地，大力推進(jìn)機(jī)構(gòu)改革等，激發(fā)公司內(nèi)生發(fā)展活力。項(xiàng)目四銷售區(qū)域設(shè)計1.銷售區(qū)域設(shè)計的原則是什么？答：公平性原則，銷售區(qū)域劃分的首要原則是公平性原則，首先是銷售范圍要合理，這樣每一名銷售人員所在區(qū)域內(nèi)的工作量也不會有太大的差異，這樣可以避免勞動量分配不均勻的情況出現(xiàn)，可以減少區(qū)域間的明顯優(yōu)劣差別，才能夠提高銷售隊(duì)伍的凝聚力；其次是對每一名銷售人員來說銷售機(jī)會要平等，體現(xiàn)在所有銷售區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)客戶群應(yīng)該差異不大，只有在同等市場潛力的條件下，不同區(qū)域銷售人員的業(yè)績才具有可比性。可行性原則，（1）銷售區(qū)域市場是具有一定的潛力的，銷售人員必須清楚地了解他們所管理的銷售區(qū)域市場的潛力是什么，有多大？怎樣才能將這種市場潛力轉(zhuǎn)化為銷售需求，從而實(shí)現(xiàn)銷售收入目的。（2）要想擁有較高市場覆蓋率的銷售區(qū)域，那么銷售人員必須清楚地了解與現(xiàn)有顧客的聯(lián)絡(luò)方法，并與公司內(nèi)的每位潛在顧客建立良好的關(guān)系。（3）銷售地區(qū)的目標(biāo)設(shè)定應(yīng)該是可行的，并且能夠使銷售人員在一定的時期內(nèi)完成其銷售指標(biāo)。挑戰(zhàn)性原則，銷售區(qū)域設(shè)置要有挑戰(zhàn)性，在保證銷售人員有足夠工作量的情況下，又要保證該銷售區(qū)域內(nèi)有可以繼續(xù)發(fā)展的市場潛力，這樣銷售人員才能夠充分發(fā)揮自己的聰明才智，并通過自己的辛勤努力達(dá)成使自己更加滿意的成就。目標(biāo)具體化原則，銷售區(qū)域目標(biāo)的描述應(yīng)該用明確的、簡潔明了的語言，最好是用數(shù)字化的方式去描述，這樣銷售主管可以使自己管理團(tuán)隊(duì)內(nèi)的銷售人員清楚的知道自己所要達(dá)成的目標(biāo)是什么，從而有助于銷售主管管理自己的團(tuán)隊(duì)，也可以使銷售人員明確自己的工作內(nèi)容該如何完成。2.銷售區(qū)域常用的劃分方法一般有哪幾種？答：按地理區(qū)域劃分、按產(chǎn)品類別劃分、按客戶類別劃分、按職能類別劃分3.銷售區(qū)域線路管理需要考慮的因素有哪些？答：銷售區(qū)域市場因素、路線、拜訪頻率、渠道不同單項(xiàng)選擇題1.B2.D3.D多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABE4.ABCDE案例分析1.從銷售區(qū)域的設(shè)計與管理角度談?wù)勀銓^(qū)域乳企走出省外戰(zhàn)略的認(rèn)識，并談?wù)剠^(qū)域乳企如何做才能更好的實(shí)現(xiàn)走出省外戰(zhàn)略?答:在追求健康和乳制品消費(fèi)升級之下，市場需求不斷增加，這為乳企帶來發(fā)展機(jī)會。比如如今低溫鮮奶成為新風(fēng)口，不少區(qū)域乳企在低溫領(lǐng)域具備天然優(yōu)勢。除此之外，區(qū)域乳企的特色產(chǎn)品還能進(jìn)一步豐富乳制品市場，共同滿足消費(fèi)者日益多元化的乳制品消費(fèi)需求。這些能夠走出當(dāng)?shù)兀蛉珖M(jìn)發(fā)的區(qū)域乳企，都是立足于地域優(yōu)勢，打造了具備自身特色的乳制品，在與其他品牌乳制品形成差異的同時，還能滿足新的消費(fèi)需求。近幾年，國內(nèi)大型乳企的渠道不斷下沉，乳制品進(jìn)口量逐年增加，面對內(nèi)外夾擊的局面，區(qū)域乳企的競爭壓力越來越大。由于長期精耕本土市場，區(qū)域性乳企相比全國性乳企具有區(qū)域市場認(rèn)識度高、配送成本低、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全、生產(chǎn)基地就近等便利條件，在發(fā)展低溫乳制品上更具先天優(yōu)勢。低溫產(chǎn)品也一直是區(qū)域乳企的競爭利器。企業(yè)在選擇銷售區(qū)域時，不僅要根據(jù)銷售地區(qū)的特點(diǎn)，還應(yīng)綜合企業(yè)自身的財力、產(chǎn)品的生產(chǎn)能力、銷售能力、銷售能力等因素，因地制宜，量力而行。在目標(biāo)區(qū)域內(nèi)，將本公司具有一定的局部優(yōu)勢的地區(qū)作為重點(diǎn)。對于企業(yè)來說，不同的銷售區(qū)域有不同的含義，在確定目標(biāo)銷售區(qū)域后，根據(jù)區(qū)域?qū)ζ髽I(yè)的重要性進(jìn)行優(yōu)先排序。首先，選擇具有實(shí)際和潛在需要的銷售區(qū)域作為優(yōu)先選擇，剩余的作為備用。其次，將當(dāng)前的銷售能力能夠滿足的地區(qū)確定為優(yōu)先地區(qū).項(xiàng)目五銷售組織管理簡答題1.答：銷售組織的功能：聚集功能和放大功能。銷售組織的特點(diǎn)：目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售利潤；形式有單一或復(fù)合兩種形式；依靠企業(yè)資源，按照市場環(huán)境和企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)分工合作運(yùn)行；是一個開放的體系，它與環(huán)境的關(guān)系密切且復(fù)雜2.答：制定銷售計劃；設(shè)計銷售組織；銷售管理；銷售活動評估和改進(jìn)。3.答：職能結(jié)構(gòu)型銷售組織；區(qū)域結(jié)構(gòu)型銷售組織；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)型銷售組織；客戶結(jié)構(gòu)型銷售組織；復(fù)合結(jié)構(gòu)型銷售組織；大客戶銷售組織；團(tuán)隊(duì)銷售組織。4.答：商品特征；銷售方式；商品銷售的范圍；商品銷售渠道；環(huán)境變化。單項(xiàng)選擇題：1.D2.B3.D4.A多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.AB3.ABC4.BCD5.ACD6.ABCD案例分析施樂公司的例子說明，銷售隊(duì)伍必須面對各種各樣的變化帶來的壓力。從客戶的角度來看，銷售隊(duì)伍的組織模式?jīng)Q定了一線銷售人員的人數(shù)、對客戶需求的反應(yīng)、銷售人員對產(chǎn)品以及目標(biāo)客戶的了解程度;從銷售隊(duì)伍的角度來看，銷售隊(duì)伍的組織模式?jīng)Q定了銷售人員的職責(zé)，包括需要拜訪哪些類型的客戶、所售產(chǎn)品和服務(wù)的范圍以及需要參與的活動。同時，銷售隊(duì)伍的組織模式還決定了銷售經(jīng)理的角色和上下級的關(guān)系，銷售隊(duì)伍的組織模式詳細(xì)規(guī)定了銷售人員的工作職責(zé)，這會影響公司對銷售人員和管理崗位的甄選標(biāo)準(zhǔn)、銷售區(qū)域間的協(xié)調(diào)、培訓(xùn)計劃、薪酬計劃和績效評估系統(tǒng)。項(xiàng)目六銷售人員管理簡答題1.答：身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、品德素質(zhì)、知識素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)2.答：講授法、討論法、案例分析法、角色扮演法、模擬法、戶外拓展訓(xùn)練、電子學(xué)習(xí)法3.答：目標(biāo)激勵、物質(zhì)激勵、升降調(diào)遷激勵、榜樣激勵、培訓(xùn)激勵、工作激勵、環(huán)境激勵、榮譽(yù)激勵、福利激勵、任務(wù)激勵、競賽激勵、管理體制激勵、個性激勵、綜合激勵單項(xiàng)選擇題：1.C2.D多項(xiàng)選擇題1.ACD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.AD案例分析該案例簡單地采用以銷售量為指標(biāo)的定量考核。考核指標(biāo)采取單一的定量標(biāo)準(zhǔn)并不能客觀實(shí)際地反映出銷售人員的工作實(shí)際，會對公司造成不好的影響，應(yīng)該采取定量與定性相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。項(xiàng)目七銷售末端管理簡答題

1.訂貨生產(chǎn)方式的訂單管理的主要流程是什么？答：訂貨生產(chǎn)方式的訂單管理流程主要有以下步驟：一是銷售部門獲取客戶訂單樣品和詢價單價，需將樣品先交由公司設(shè)計部門進(jìn)行設(shè)計打樣。二是銷售部門根據(jù)設(shè)計制作的產(chǎn)品樣品，與公司的生產(chǎn)部門共同商討確定訂單的生產(chǎn)流程及生產(chǎn)周期，同時擬定成本分析報告，呈報所屬主管核準(zhǔn)。三是由銷售部門聯(lián)系客戶對設(shè)計制作完成的產(chǎn)品樣品、設(shè)計圖紙等進(jìn)行確認(rèn)，客戶認(rèn)可后即可確定交貨期。如若客戶對產(chǎn)品不認(rèn)可，則應(yīng)將樣品返回設(shè)計部門根據(jù)客戶需求重新修改后再行商定。四是在客戶接受樣品并同意交貨期等約定后，由銷售部門依據(jù)樣品的成本分析報告，再加計各項(xiàng)費(fèi)用和預(yù)期利潤，確定售價，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，向客戶報價。五是銷售部門應(yīng)做好客戶不接受報價并與其洽談的準(zhǔn)備；客戶接受報價后會給出正式訂單，銷售部門應(yīng)約定事項(xiàng)和內(nèi)容做詳細(xì)核對。

2.鋪貨的形式和策略有哪些？答：地毯式鋪貨、面式鋪貨和點(diǎn)式鋪貨是鋪貨常見的三種形式。鋪貨的策略有廣告跟進(jìn)法、品嘗法、數(shù)量獎勵策略、避實(shí)就虛策略、以點(diǎn)帶面策略、搭便車策略、適量鋪地鋪貨法、情感溝通法、場景、陳列鋪貨法等。

3.終端管理的內(nèi)容有哪些？答：終端商品陳列、終端銷售促進(jìn)、終端工作人員的管理

4.如何防止竄貨現(xiàn)象的發(fā)生？答：建立科學(xué)穩(wěn)固的渠道網(wǎng)絡(luò)；完善的價格策略；完善激勵機(jī)制，制定合理的獎懲措施；不斷提升技術(shù)管理水平；建立嚴(yán)密的監(jiān)督管理體系。

單項(xiàng)選擇題

1.D;2.D;3.A。多項(xiàng)選擇題1.ABD。2.AB。3.ABCD。4.ABC。5.ACD。案例分析1.完善的物流管理系統(tǒng)與高質(zhì)量的信息系統(tǒng)使其成功地實(shí)現(xiàn)了零庫存。2.內(nèi)部物流網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)采購庫存、訂貨配送和銷售一體化。可在1個小時之內(nèi)對每種商品的庫存、上架、銷量全部盤點(diǎn)一遍。利用先進(jìn)的快速反應(yīng)系統(tǒng)代替采購指令，真正實(shí)現(xiàn)了自動訂貨。項(xiàng)目八銷售資金管理簡答題

1.銷售成本分析的內(nèi)容有哪些？答：銷售成本的分析主要從主營業(yè)務(wù)成本、銷售費(fèi)用兩部分展開2.企業(yè)如何對客戶的信用狀況進(jìn)行調(diào)查和分析?答：通過金融機(jī)構(gòu)（銀行）開展客戶信用調(diào)查、通過專業(yè)信用調(diào)查機(jī)構(gòu)開展調(diào)查、通過行業(yè)組織開展調(diào)查、實(shí)地調(diào)查。3.企業(yè)如何實(shí)行應(yīng)收賬款管理?答：制定收賬政策、設(shè)置合理且完善的收賬程序

4.銷售費(fèi)用控制的方法有哪些？答：本著厲行節(jié)約、開源節(jié)流，激勵員工提高工作效率的原則制定各項(xiàng)費(fèi)用的控制辦法，明確費(fèi)用結(jié)構(gòu)、額度，申報、借支和報銷審批流程等，對招待費(fèi)的支出，企業(yè)一般會實(shí)行“預(yù)算控制、逐筆報批”的管理方式

單項(xiàng)選擇題

1.B。2.C。3.B。4.D。5.C。多項(xiàng)選擇題1.ABC。2.ABC。3.ABCDE。案例分析1.結(jié)合案例，試分析應(yīng)收賬款管理對A公司的重要意義？答：擴(kuò)大銷售、降低風(fēng)險2.A公司都從哪些方面建立與完善內(nèi)部應(yīng)收賬款管理控制制度？答：應(yīng)收賬款管控體系主要由事前、事中和事后三部分構(gòu)成項(xiàng)目九客戶管理簡答題1.一定時間內(nèi)購買產(chǎn)品或服務(wù)的次數(shù)；客戶對價格變動的敏感程度；客戶購買產(chǎn)品服務(wù)時挑選的時間；客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題的包容程度；客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度。2.客戶滿意、客戶價值、客戶信任、客戶關(guān)懷、購買成本、轉(zhuǎn)移成本。3.提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)，提升銷售人員服務(wù)水平；收集客戶信息，建立客戶數(shù)據(jù)庫；超越客戶期望，提高客戶滿意度；加強(qiáng)售后服務(wù)；加強(qiáng)退出管理，減少客戶流失。單項(xiàng)選擇題：1.A2.B3.D多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABD4.ABC5.ABCD案例分析1.CRM的建設(shè)，加強(qiáng)和客戶的溝通，拓寬溝通渠道，掌握客戶的信息，做好客戶身份的識別，對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行及時更新和完善。項(xiàng)目十銷售指標(biāo)管理簡答題

1.簡述銷售指標(biāo)和銷售指標(biāo)管理？答：銷售指標(biāo)就是能夠反映銷售各個方面績效狀況的一系列定量化的數(shù)字或者定性的文字描述。銷售指標(biāo)管理是通過銷售指標(biāo)體系的建立、銷售指標(biāo)體系的實(shí)施控制和銷售指標(biāo)體系的結(jié)果評估評價，對銷售進(jìn)行有效管理的銷售管理系統(tǒng)。2.銷售的定量指標(biāo)有哪些？答：銷售規(guī)模指標(biāo)、市場份額指標(biāo)、盈利能力指標(biāo)、營運(yùn)能力指標(biāo)、渠道客戶指標(biāo)、銷售過程指標(biāo)。3.銷售的定性指標(biāo)有哪些？答：（1）服務(wù)現(xiàn)有客戶；（2）識別和發(fā)現(xiàn)潛在客戶；（3）向客戶提供技術(shù)建議；（4）培訓(xùn)渠道客戶的銷售人員；（5）向客戶提供產(chǎn)品更新?lián)Q代等相關(guān)信息；（6）協(xié)助中間商維持安全庫存；（7）在渠道客戶處爭取最大的陳列面積和最佳的陳列位置；（8）收集市場信息和競爭情報；（9）協(xié)助客戶維持安全庫存；（10）銷售態(tài)度；（11）銷售人員對產(chǎn)品知識和企業(yè)知識的把握；（12）銷售人員的銷售技巧；（13）銷售人員對客戶的掌握；（14）銷售匯報的規(guī)范性等。4.如何分析市場占有率的變化情況？答：①市場占有率上升。通常銷售努力是可以使得市場占有率上升，但是仔細(xì)分析其原因卻各有不同。大致有四種情況可以促使市場占有率上升。首先，如果某一種商品的銷售總量或者銷售額的增幅比較小，則該公司的銷售額或銷售額的大幅度增加，即該公司的產(chǎn)品比該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展要快，這說明該公司的發(fā)展要比同行業(yè)內(nèi)的其他公司的平均水平要好。這通常表明，要么是市場總需求快速增長，市場整體呈現(xiàn)強(qiáng)勁發(fā)展勢頭，要么是產(chǎn)品處于生命周期的成長期，要么是企業(yè)產(chǎn)品處于市場競爭優(yōu)勢地位。總之，企業(yè)產(chǎn)品市場前景相對樂觀。其次，同一商品在同一市場中的銷售總量或總銷售量不變，則該公司的銷售或銷售量卻在增長。與前者不同，市場份額的增長意味著公司的產(chǎn)品是從從競爭者手中搶走了市場。這說明，盡管公司的產(chǎn)品在市場上具有一定的優(yōu)勢，但是總體上是飽和的，市場的發(fā)展?jié)摿κ怯邢薜模a(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入了一個平穩(wěn)的成熟階段，所以企業(yè)的產(chǎn)品很難維持持續(xù)的銷售勢頭。當(dāng)市場整體同質(zhì)化銷售呈下降趨勢時，企業(yè)產(chǎn)品銷售量的銷量或銷售額保持不變。這只能意味著，在市場環(huán)境不利的情況下，企業(yè)產(chǎn)品比競爭對手做得更好。這說明整個市場的情況已經(jīng)發(fā)生了顯著的反轉(zhuǎn)，整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景都很嚴(yán)峻，市場的變動對公司的發(fā)展造成了巨大的威脅，產(chǎn)品的壽命已經(jīng)接近尾聲，或者已經(jīng)進(jìn)入了衰退期，消費(fèi)者會選擇新的或者是其他的產(chǎn)品，所以整個的市場需求都會有所下降。第四，當(dāng)同一種產(chǎn)品在市場上的總銷售量或總銷售額下降幅度較大時，企業(yè)產(chǎn)品的銷售量或銷售額下降幅度較大。這意味著，這個產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入了一個低潮期或末期，隨著消費(fèi)者不斷地購買新的或者替換的產(chǎn)品，整個市場的總體需求急劇下滑，整個市場已經(jīng)陷入了嚴(yán)重的危機(jī)，已經(jīng)明顯地威脅到了整個產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的生存。市場占有率的提高并不意味著企業(yè)的產(chǎn)品更有前景，只是意味著企業(yè)的競爭對手不如企業(yè)。②市場占有率下降。市場占有率下降大多可歸結(jié)為銷售工作做的不太理想，但也不盡然。市場占有率下降大致可以分為以下四種情況。首先，當(dāng)市場上相同產(chǎn)品的總銷售量或銷售額保持不變時，企業(yè)產(chǎn)品的銷售量或銷售額下降，這主要是由于企業(yè)產(chǎn)品的競爭對手。這就意味著，整個市場不景氣或存在著潛在的危機(jī)，而市場的潛在危機(jī)的早期跡象會對公司產(chǎn)生更大的沖擊，或者說，該公司的產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入了一個成熟的階段，整個市場的需求已經(jīng)接近飽和，而市場的開發(fā)價值也很低。與此同時，在整個產(chǎn)業(yè)中，公司的整體實(shí)力相對薄弱，在市場上的競爭并不突出。其次，市場銷售總銷售量或同類產(chǎn)品總量的較小下降，與企業(yè)產(chǎn)品或銷售額的大幅下降有關(guān)，即企業(yè)自身水平低于行業(yè)平均水平。要么是整體市場形勢嚴(yán)峻，總需求量大幅下降，要么是產(chǎn)品生命周期后期，大量客戶轉(zhuǎn)向新產(chǎn)品或替代產(chǎn)品，要么是市場無開發(fā)價值，行業(yè)不景氣，要么是公司產(chǎn)品在市場上處于劣勢，競爭力不強(qiáng)，市場危機(jī)對公司的影響更加明顯和嚴(yán)重。第三，是同類產(chǎn)品在市場中的銷售總額或銷售額增幅與企業(yè)產(chǎn)品總額或銷售額持平。也就是說，企業(yè)沒有抓住行業(yè)增長的機(jī)遇，沒有與同行分享行業(yè)發(fā)展的利益，相對市場占有率就會下降。這說明：整個市場的發(fā)展?jié)摿艽螅傂枨笤诔掷m(xù)增加，產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入了一個成熟的生命周期，產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景很好，但是公司的產(chǎn)品本身的競爭力比較薄弱。第四，當(dāng)市場上同類商品的銷售量或銷售額增長幅度很大時，公司的產(chǎn)品銷售量或銷售量會上升，但是市場份額會降低。從當(dāng)前的狀況來看，整個市場的發(fā)展前景是一個巨大的發(fā)展空間，在整個