精細化管理時代細節影響飯店成敗細微服務與精細管理一天下大事必作于細--細節的重要性與必要性100000011000000210000004100000081000001610000032100000641000012810000256100005121000102411000204821000409681000819541001639741003282171006575121013193481026561021053827521110552451233326751521094862313729585353344562865829798821298043056745304755217945499136240764920701XXXXXXXXXX8000000000實驗1平方30次10000001平方30次21XXXXXXXXXX1XXXXXXXXXX11111平方23次152一從改變觀念著手樹立細節意識細節是能夠體現事物內在聯系和實質的微小事物和情節天下大事必作于細天下難事必作于易海不擇細流故能成其大山不拘細壤故能就其高千里之堤潰于蟻穴小事做透舉輕若重大事做細舉重若輕劉備莫以善小而不為莫以惡小而為之周恩來重視細節關照小事成就大事最反感大概可能也許溫家寶中國人口有13億不管多么小的問題只要乘以13億那就成為很大很大的問題張瑞敏把每一件簡單的事做好就是不簡單把每一件平凡的事做好就是不平凡德魯克管理好的企業總是單調無味沒有任何激動人心的事件那是因為凡是可能發生的危機早已被預見并將它們轉化為列行作業了細節現象俯拾皆是身邊的細節上海地鐵一號線與二號線的差異臺階多3個出口處轉彎站臺50公分的金屬線高速公路上的廣告公共衛生間的透明玻璃火車站臺看車廂的車號南方周末6000000南方周末6000000歷史的細節1944年4月20日刺殺希特勒未成功的原因殺手只有三只手指擰不動裝有2顆炸彈的手提包只取出1顆炸彈威力大減一個細節可能改變歷史社會的細節共產黨厲害把幾百萬國民黨趕到臺灣可吐痰問題解決不了天安門廣場有3噸重的痰國慶節化500萬元錢鏟口香糖家用電器不關電源新交通法規的尷尬4小時未停車休息停車休息時間少于20分鐘罰款200元能執行嗎財大大四學生開發票50人只有2人正確99分等于0分周恩來發現國旗掛反澳大利亞把西班牙的國歌奏錯國家形象的細節第一次申辦2000奧運中國開放的中國盼奧運從我出發澳國悉尼運動員之家第一次申辦2023奧運為什么不用伏明霞而用桑蘭城市形象的細節上海申辦2023年世博會國際化大都市國際標準8條日本調查184天國家名義市民素質最差光大會場糖果展覽會連吃帶拿作可愛的北京人反對膀爺上街作可愛的上海人反對穿睡衣上街個人形象的細節細節與職業生涯世界第一宇航員加加林的成功從脫鞋開始足以讓每一個中國人深思的三塊牌子在世界三個著名景點豎著只寫給中國人看的牌子巴黎圣母院是請保持安靜在珍珠港是垃圾桶在此在泰國皇宮是請便后沖水每人素質提高一小步民族素質提高一大步歐美人雖然在一些場合很放得開但卻在享受自己的自由的時候很懂得為他人留足空間中國人喜歡在公共場合大聲喧嘩使自己成為公眾的焦點雖然自己自由了可是卻影響他人的安靜有什么需要交談的盡量把音量控制在自己的桌子上不然易引起別桌人的側目甚至會有人上來要求你小聲點或是換座位在泰國看到過請保持安靜請不要大聲喧嘩的中文牌子不過在景點里是只有中文的而酒店里則是中英文對照的不過明眼人都知道這是針對中國人的在美國機場候機廳里兩個廣東人在聊天周圍的美國人以為他們在打架急忙報警警察趕來問干什么這兩個人說我們正在耳語不避諱他國的禁忌馬來西亞習俗是尊敬右手右手用來吃飯左手是用來上廁所的吃手抓飯多次提醒要用右手抓飯但不少游客依然左右開弓雙手齊上引來當地人反感參觀寺廟時再三說過要尊重佛像可就是有人要用手去摸佛像頭頂還用腳指著佛像說三道四聽說現在有些國家的旅游點飯店專門辟出了中國游客食宿區真是叫人汗顏交通法規的意識太過淡薄喜歡搶在紅燈前面過馬路哪怕這時候燈已經改了他也非要跑過去有的地方只要四顧無人其實是無人注意或沒有警察就連燈的顏色也根本不看了而在人行道以外的地方不少人也敢于大大咧咧地走在那里要是一旦真的被警察發現了要進行處罰還總有歪理要辯駁一下其實按照國外的法律要么你找律師替你說話不然你的歪理搞不好又給自己多了一條罪汽車加塞搶的意識太強要講先來后到搶座搶道生怕落在后頭什么買東西了等車了硬拼上去搶一旦搶起來勁頭十足的連我們大男人都怕這是很沒風度的事情有時候自己人還會互相幫著占座什么的這種團結實在表現得令人倒胃口自覺排隊是種基本文明而且這實際上不會影響整體速度反而有助于效率一口濃痰把禮儀之邦淹沒了陋習之一當屬隨地吐痰國內一些鄉鎮地區雖然他住的都是自蓋的三層小別墅地上鋪的是地板他們在家里還是往地板上吐痰難怪出門旅游隨地吐痰而且根本沒意識到這多么不文明又不衛生至于亂拋垃圾什么的就更不用說了可是出了國再犯這樣的毛病影響就更嚴重了國外一些朋友就問過你們不是禮儀之邦嗎內褲晾在燈罩上一個笑話國外酒店每次接中國客人如臨大敵因為中國客人使用酒店用品的習慣很特殊有不少客人喜歡洗了內衣褲晾在客房的燈罩上烘干結果酒店的意大利亞麻布料的燈罩就被水給漬得黃一塊白一塊的最可氣的還是酒店工作人員發現后要求客人賠償他還理直氣壯地批評酒店的燈罩布褪顏色還說要賠償他短褲細節是一種功力最后一輪應聘考試有位多出來的考生10年跳槽12次因企業倒閉成功的經驗大抵相似容易模仿而失敗的原因各有不同用10年學習成功經驗不如用同樣的時間經歷錯誤與失敗所學的東西更多更深刻別人成功經歷很難成為我們的財富但別人的失敗過程卻是真正的考官不是您而是他--一個倒水的老人世事洞明皆學問人情練達即文章忘不掉的是真正的素質一心渴望偉大追求偉大偉大卻了無蹤影甘于平凡安于平淡認真做好每個細節偉大卻不期而至人的行為95受習慣影響在習慣中積累功夫培養素養勉強成習慣習慣成自然愛因斯坦如果人們已經忘記了他們在學習所學的一切那么所留下的就是校育楊振宇幼兒園的教育是最深刻細節表現修養應聘細節試題地毯上的紙團歡迎您到我們公司任職倒下的掃帚考場上問您借筆最后一關總經理出去小便面試者圍著辦公桌看文件全部不錄取第一位進入宇宙的太空飛船加加林1961年4月12日確定人選前的一周進入飛船時只有他一人脫鞋從國民素質和民族素質的高度看待細節德國人燒蛋湯要有量具溫度計外事接待人員西裝衣袖上的商標上衛生間沒有掀起馬桶的坐墊民生工業不太好擰水龍頭瓶蓋用力太大關車門很重一個不經意的細節預測差異創新利潤過高會降低進入門檻導致無序競爭利潤過高會掩蓋管理矛盾拿出利潤做服務做忠誠客戶預測才有錢途差異才能取勝風景這邊獨好左撇子店美國14日本16英國17人開拓新的利潤空間3市場標準日漸提高6個西格瑪百萬數中不符合率345個西格瑪百萬數中不符合率2334個西格瑪百萬數中不符合率6210衛星要上天馬桶也不能漏水我國澳星發射失敗原因陪電器上多了一塊015毫米的鋁物質4產品高度同質化在產品技術成本設備工藝等方面有了標準自然同質化越來越強差異性越來越小市場競爭越來越表現為細節的競爭標準間標準是標準間突破也會被模仿重復很快云霄縣的紅塔山香煙比紅塔山還紅塔山飯店產品十分容易模仿5服務人性化服務有了標準就會同質化人性化服務永無標準新華書店能設老弱病殘孕專座嗎復印機嗎買書為什么不能買單頁客人在加拿大的希爾頓點過莫斯科的郊外客人在其他國家的希爾頓也響起歌聲高度智能化的物質服務高度情感化的心理服務不知道自己不知道不知道不知道反而好辦6精細化管理時代來臨革命時代講破壞講粗狂革命不是請客吃飯不是繡花不能溫良恭檢讓服務時代講精細講細節細節就是滿足人們對生活精致化的要求就是人性化的要求人性化是產品與服務的終極目的交際無小節細微見精神三細節的短路原理與放大效應-----細節失誤之害差之毫厘繆以千里魔鬼就在細節之中天堂也在細節之中真正的偉大在于細節的積累蝴蝶效應一只南美洲亞馬遜河邊熱帶雨林中的蝴蝶偶爾煽動幾下翅膀就有可能在兩周后引起美國德克薩斯的一場龍卷風現代混沌之父氣象學家洛倫茨于1963年提出多米諾骨牌崩潰一顆雪球可能引起一場雪崩一根火柴可以點燃整個森林碲鐵效應斷了一枚釘子掉了一只碲鐵掉了一只碲鐵折了一匹戰馬折了一匹戰馬摔死一位將軍摔死一位將軍吃了一場敗戰吃了一場敗戰亡了一個國家酒與污水定律不論是往一桶酒里倒一勺還是一桶污水結果都一樣酒與污水的比例不能決定這桶東西的性質真正起決定作用的是那一勺污水只要有了它再多的酒也成了污水一粒老鼠屎壞一鍋湯爛蘋果的可怕之處在于它那驚人的破壞力任何組織和個人對于有巨大破壞力的東西都應該毫不猶豫的屏棄哪怕它再微小再美麗1忽視細節就是放松標準科學管理一是分工細化二是嚴格執行我國不良成品率10發達國家千分之三差不多就沒有效率不認真敷衍了事馬虎大概可能6個西格瑪百萬分之一累計誤差999910次以后就是96土雞為什么斗不過洋雞榮華雞叫板肯德雞紅高粱叫板麥當勞10個月紅遍全國馬蘭拉面一拉一大片競爭優勢管理的優勢是通過細節來體現出來的管理規章不細不實法規的制定僅僅是第一步其后必須是法規的實施細則和實施檢查細則沃爾瑪成為龍頭的訣竅保證滿意顧客永遠第一說到容易做到難果汁機有點小毛病換一臺因降價退5美元學習競爭對手的每一個細節使用金屬貨架\自助銷售注意顧客的細節記錄分析每一個商業信息用通訊衛星為每一個客戶服務降低經營成本員工喝咖啡10美分視紙如命沒專用復印紙文件紙工作本忙時干部是店員零成本促銷廣告費04模特是員工或子女沒有世界級大公司的氣派領導外出住一般房到中國建店住三星級開店第二天走人降低采購成本服務是生命尊重個人原則努力做到最好3米規則問好太陽落山原則任何要求當天答復每個店的相同性與差異性電腦打印機捆綁式銷售2100--101的失誤帶來100的失敗帳本不能錯一個數字人死于某個器官2003年2月1日哥倫比亞航天飛機著陸前爆炸原因是脫落一塊隔熱瓦俄國核潛艇爆炸原因導彈脫鉤飯店產品綜合性的特點公雞叫醒客人冷餐會遇到雷陣雨海恩法則事故法則每一起嚴重事故的背后必然有29起輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患梅菲定理他寫稿不滿意把稿子掄出窗口卻掄在窗沿上于是他又拿起來瞄向窗沿一掄競掄向外面人生有很多沒有道理的道理你預料中的事沒有發生而你預料外的事卻發生了怕什么來什么穿件新衣服怕臟偏偏一滴油掉在身上早上出門天氣很好沒帶雨傘怕下雨回家時就下雨第一次和男友約會怕見熟人卻見到熟人生意場上也如此看準的贏利項目卻不賺錢墨菲定律美國軍人上尉他認為某人是倒霉蛋如果一件事有可能被弄糟讓他去做就一定會弄糟會出錯的事終將會出錯凡是可能出錯的地方一定會出錯任何事情沒有表面看起來那么簡單所有的事都會比你預計的時間長如果你擔心某種情況發生那么他就更有可能發生當你妄自尊大時墨菲定律會叫你知道厲害如果你承認自己的無知會幫助你做得更嚴密些忽視細節的代價50億分之一的氯霉素含量的凍蝦導致出口退貨1000maxbook118com蝦仁手癢用含氯霉素的消毒水止癢一頓奢侈的晚餐嚇走了外商美方一人中方20余人一口痰終止了外商談判藥廠和德國拜爾公司談判藥廠廠長在車間隨地吐一口痰協議漏改一字損失3000元民營企業為何一再上演大敗局比爾蓋茨微軟距離破產只有18個月張瑞敏戰戰兢兢如履薄冰秦池愛多飛龍巨人太陽神南德亞細亞冠生園銀廣廈燒鵝仔榮華雞紅高粱三株中國第一大網絡是郵政網第二大網絡是三株網使人類延長10年壽命常德事件八瓶口服液喝死一條老漢15萬員工企業倒臺原因15條四忽略細節之因1物質基礎因素革命時代粗曠生產力低下只求溫飽養成馬虎習慣馬大哈馬馬虎虎大大咧咧嘻嘻哈哈1905年孫中山與嚴復對話革命還是改造國民素質物質文明與精神文明的關系德國高速公路上汽油沒了要警察去買911事件大樓的人井然有序逃生導盲犬的聲音大家讓路進入精細化管理時代專業化市場分工越來越細中國目前有1838種職業好處勞動者的技巧與熟練程度有利提高生產率免除更換工作造成的損失注意力傾注于單一事物更有利于創造發明細節經濟時代細節優勢針尖上打擂臺拼的就是精細2社會浮躁因素渴望一舉成名一夜暴富GDP增長率在515時會成為一種社會現象鄭溝現象鄭州鄭州天天拉溝一天不拉不叫鄭州3000個開發區超過中國所有城鎮的總和高爾夫俱樂部比美國還多大學城鄭州就有4個有城無大學國際化大都市標準667座城市有182座提出建設國際化大都市可怕區域中心人才中心國際會展中心150次以上完善的服務體系70以上國際創業中心國際文化傳媒中心文明之都上海20年以后才能趕上香港3文化特征因素重大輕小重概念輕數據凡與小沾邊的事物均受到輕視如小氣小人小心眼小事小節都受到以做大事當大官相標榜的大丈夫們的蔑視大概差不多可許少許的詞匯泛濫就連對敵作戰這種嚴肅的事情清朝軍官也將傷敵無數殺敵無數的模糊數字送給上級的戰報中泱泱大國歷史上卻沒有最基本的人口數字燒菜講稍許考核講好---不好新疆見到一老農離吐魯番很遠離烏魯木齊很遠離北京很遠差一點情節差一點得到就是沒得到差一點成功就是沒成功差一點于事無補馬克吐溫我今天差一點打到一只麻雀但現在我總不見得把這差一點燒來吃美國科學院的院士對6個物種的97個功能基因的DNA序列作比較黑猩猩與人的相同處達994人與動物的主要區別利用工具人與黑猩猩的主要區別閱歷強國意識與歧視默認不能怪他人歧視我們而是我們歧視全球的公德中國死人的三種賠償法農民21萬城市人42萬外國人10萬美圓高考錄取線不同中國決不缺少雄韜偉略的戰略家缺少的是精益求精的執行者決不缺少管理制度缺少的是對規章條款不折不扣的執行二用心才能看得見細心才能做得到----飯店如何細微服務與細節管理一環境氛圍設施設備細節之要二員工形象細節之要三人際溝通細節之要四對客服務細節之要五飯店管理細節之要印刻效應1910年德國海因羅特實驗剛剛破殼而出的小鵝會本能的跟隨在它第一眼見到的自己的母親這種跟隨反應是不可逆的承認第一無視第二第一個吃螃蟹的人是勇敢的同時第一個吃螃蟹的人也是最有名的史玉拄做一個產品必須要做第一品牌否則很難長久很難做得好不做第一就不能真正獲得成功第一印象含義陌生人初次見面的印象作用印象特別深刻第一印象會影響以后的印象建立建立順序由外表到內在一環境氛圍設施設備細節之要安全感舒適感方便感破窗效應美國心理學家辛巴杜1969年實驗兩輛一模一樣的汽車一輛停在貧民區摘掉車牌打開頂棚當天偷走一輛停在中產區一星期也無人理睬可在玻璃上敲了一個大洞幾個小時后車就不見了干凈的地方人們不好意思扔垃圾可一臟后大家會毫不猶豫的扔好的東西人們會盡量保護他而差的則會使人們自覺不自覺的任其變得更壞及時修好第一塊被打壞的玻璃1安全感生理安全財產安全職業安全防火防盜防病門鎖探頭心理安全客房看不見聽不見防止串音衛生間要曲徑通幽所有客人要姓氏效應嗎硬件上的安全感餐飲加工經營場所衛生條件選址衛生要求應距離糞坑污水池垃圾場站旱廁等污染源25m以上生進熟出的單一流向清洗水池宜獨立設置地面應易于清洗防滑并應有一定的排水坡度不小于1．5％及排水系統排水溝側面和底面接合處曲率半徑不小于3cm其墻角及柱角墻壁與墻壁間墻壁及柱與地面間墻壁及柱與天花板間宜有一定的弧度曲率半徑在3cm以上場所易潮濕場所應有1．5m以上的光滑不吸水淺色耐用和易清洗的材料例如瓷磚合金材料等制成的墻裙各類專間應鋪設到墻頂烹調場所天花板離地面宜在25m以上小于2．5m的應采用機械通風專間應為獨立隔間溫度應不高于25℃加工經營場所面積500m2以上餐館和食堂的專間入口處應設置有洗手消毒更衣設施的通過式預進間500m2以下餐館和食堂等其他餐飲單位不具備設置預進間條件的應在專間內入口處設置洗手消毒更衣設施以紫外線燈作為空氣消毒裝置的紫外線燈波長200275nm應按功率不小于1．5W／m2設置紫外線燈宜安裝反光罩強度大于70μW／cm3專間內紫外線燈應分布均勻距離地面2m以內防塵防鼠防蟲害設施衛生要求使用滅蠅燈的應懸掛于距地面2m左右高度且應與食品加工操作保持一定距離排水溝出口和排氣口應有網眼孔徑小于6mm的金屬隔柵或罩以防鼠類侵入采光照明設施衛生要求應有充足的自然采光或人工照明食品處理區工作面不應低于2201ux其它場所不應低于110lux光源應不至于改變所觀察食品的天然顏色安裝在食品暴露正上方的照明設施宜使用防護罩以防止破裂時玻璃碎片污染食品廢棄物暫存設施衛生要求倒胃口的垃圾筒餐臺邊放垃圾筒廢棄物容器應配有蓋子以堅固及不透水的材料制造能防止有害動物的侵入不良氣味或污水的溢出內壁應光滑以便于清洗用于原料半成品成品的工具和容器應分開并有明顯的區分標志原料加工中切配動物性和植物性食品的工具和容器宜分開并有明顯的區分標志貯存衛生要求貯存食品的場所設備應當保持清潔無霉斑鼠跡蒼蠅蟑螂不得存放有毒有害物品如殺鼠劑殺蟲劑洗滌劑消毒劑等及個人生活用品食品應當分類分架存放距離墻壁地面均在10cm以上并定期檢查使用應遵循先進先出的原則變質和過期食品應及時清除烹調加工衛生要求烹調前應認真檢查待加工食品發現有腐敗變質或者其他感官性狀異常的不得進行烹調加工不得將回收后的食品包括輔料經烹調力口工后再次供應需要熟制加工的食品應當燒熟煮透其力口工時食品中心溫度應不低于70℃加工后的成品應與半成品原料分開存放需要冷藏的熟制品應盡快冷卻后再冷藏專間每餐或每次使用前應進行空氣和操作臺的消毒使用紫外線燈消毒的應在無人工作時開啟30分鐘以上溫度要求在烹飪后至食用前需要較長時間超過2小時存放的食品應當在高于60℃或低于10℃的條件下存放存放時間超過2小時的熟食品需再次利用的應充分加熱加熱時中心溫度應高于70℃集體用餐配送的食品不得在10℃60℃的溫度條件下貯存和運輸燒熟后2小時的食品中心溫度保持在60℃以上熱藏的其保質期為燒熟后4小時燒熟后2小時的食品中心溫度保持在60℃以下冷藏的保質期為燒熟后24小時但供餐前應按要求再加熱留樣要求配送的集體用餐及重要接待活動供應的食品成品應留樣留樣食品應按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內在冷藏條件下存放48小時以上每個品種留樣量不少于100g接觸直接入口食品的操作人員在有下列情形時應洗手1開始工作前2處理食物前3上廁所后4處理生食物后5處理弄污的設備或飲食用具后6咳嗽打噴嚏或擤鼻子后7處理動物或廢物后8觸摸耳朵鼻子頭發口腔或身體其他部位后9從事任何可能會污染雙手活動如處理貨項執行清潔任務后2舒適感視覺空間色彩清潔聽覺增加樂音杜絕噪音嗅覺增加香味杜絕異味膚覺溫度適宜皮膚接觸面積多餐廳光線1自然光客人喜歡通透性較好采光較好的餐廳透明度高可信度才高客人從餐廳外走過去就能一目了然地看到餐廳的菜品環境氣氛和服務狀況餐廳內的氣氛和動態的畫面對于路過的準顧客總是具有一定吸引力的所以一般來說餐廳的營業大廳最好全部采用大玻璃窗和落地大玻璃窗以接受自然的光線和大眾的目光如果餐廳大廳外有大陽臺草坪讓客人在大自然光線的沐浴之下就餐喝飲料客人會感覺更加悠閑自得我們不是經常看到一些客人喜歡坐在靠窗戶的座位上或者餐廳外甚至人行道上就餐嗎開軒面場圃把酒話桑麻這樣用餐似乎更自由更閑適這樣做既拓展了營業空間又能節約一筆能源費用何樂而不為呢2燭光燭光是餐廳傳統的光源這種光源的紅色焰光可以觸發客人的懷舊情緒因而使聚會氣氛更為溫馨如婚宴壽宴戀人和朋友之間的約會就適合適當地運用燭光如果餐廳墻上再掛上杜甫的今夕復何夕共此燈燭光李商隱的君問歸期未有期巴山夜雨漲秋池何當共剪西窗燭卻話巴山夜雨時等富有情調的詩句定會使聚會者難忘今宵記憶深刻3熒光熒光是餐廳運用得最為普遍的光源這種光源經濟大方明亮遠遠看去氣氛很好對食客有召喚作用一般中低檔餐廳和快餐廳的營業大廳適合采用熒光燈但是熒光中的藍色和綠色強于紅色和橙色會使食客的皮膚看上去顯得蒼白或灰暗食品呈現灰白色因而減少魅力美國餐飲專家羅琳蘭伯特博士認為熒光會縮短顧客的就餐時間她說盡管餐廳有舒服的桌椅柔和的音樂和周到的服務然而光線熒光的效果卻不好慢餐廳特別是檔次較高的餐廳最好不要采用熒光燈如果要想節約能源可以選擇那種帶有紅色光線的節能燈中低檔的餐廳采用熒光燈既可以節約能源又可以顯示一種平和的氣氛快餐廳采用熒光燈正是提高流動率的一種策略4白熾燈食品和人在白熾燈光線的照射下不失真形態自然餐廳在高檔的白熾燈的裝飾下往往顯得豪華氣派如果調暗光線還能增加客人的舒適感營造出一種朦朧美使客人延長就餐時間餐廳會因此增加收入高檔餐廳的營業廳包間雅間情侶座適宜于采用白熾燈光不過包間雅間情侶座的燈光需要暗一些房間內須拉上窗簾以避免視覺和外界光線的干擾朋友之間商務往來之間情侶之間總會有一些山盟海誓天知地知的秘密這是經營者應該懂得并予以維護的5彩光彩色的光源對客人的面部和衣著都有影響紅色的光線會帶來熱烈的氣氛積極的效果使人顯得更精神桃紅色琥珀色和乳白色光源也可帶來熱情友好的氣氛綠色和藍色光束可以給餐廳增加穩定感但是這兩種光束不宜直接照射顧客以免使客人顯得精神不振藍色和綠色的光束一般只適合于照射到墻壁上使其反射散發在餐廳里這樣氣氛和色調就融洽得多了6霓虹燈星星燈霓虹燈和星星燈是跳動的光源這種閃亮的光源對餐廳有很好的裝飾作用特別適合做店面廣告營造氣氛動態的美使它光彩照人脫穎而出形象更加突出用霓虹燈做菜品檔口的廣告用星星燈布置美食節婚宴壽宴等都能增加氣氛的濃度使客人變得興奮起來餐廳色彩綠色和藍色是冷色對人的情緒有鎮靜作用接近青綠色的居民在與鄰居的關系以及和家人的相處方面更平和關系更融洽慢餐廳特別是高檔餐廳內外應盡可能地多一些綠色植物特別是緯度較低的地區綠色植物有時比花枝招展的服務小姐更能讓客人賞心悅目天然的冷色有時還能夠用來表達餐廳的主題思想中國餐飲一百強著名川菜酒樓巴國布衣就是用綠色給餐廳創造了一片生機在眾多的餐廳里脫穎而出他們將黃桷樹放在了餐廳里讓它撐起了二樓的大梁粗壯的仿真樹干以假亂真的樹葉似乎讓人回歸了自然北京一家蜀南人家餐廳大堂的梁柱及一些墻邊全部用綠色的仿真竹包起來營造出蜀南竹海的感覺創造出了很好的市場效果在炎熱的夏日客人們坐在濃密的竹陰下自然感到涼爽在寒風凜冽的冬日北京滿目蕭瑟的時候食客在這里卻能找到一片綠洲深灰色黑色土褐色土紅色也是冷色這是中國傳統裝修常見的顏色過去樓堂廟宇大多采用這些顏色凝重陰森悲涼壓抑缺乏生氣時常給人一種半人間半陰間的感覺如果說20世紀90年代中后期以前的經濟還不是很發達大多數有消費能力的食客都看慣了舊時代的顏色自然帶著一種難以割舍的懷舊情結比較能接受那些陰暗的色彩那么隨著時代的進步就不能再這樣裝修應該使我們的店堂逐漸陽光起來色澤要逐步亮起來如今國內大多數生意較好的高檔餐廳和知名品牌餐廳在裝飾色彩上都是傳統與現代結合得很好的典范例如鄭州的越秀成都的銀杏大蓉和新店保定的玉蘭香杭州的張生記等都是如此許多現代知名高檔餐廳都以紅棕色為主色調而不是深褐色黑色也非淺黃色這樣的色彩看上去高雅有亮度能使人興奮它們與一些盲目的缺乏文化的現代派也不一樣這些餐廳往往搞得祖國山河一片黃或者一味的白色天藍色客人進入店堂以后不是覺得光頭光腦的樣子就是有點冷氣攻心快餐廳的色彩需要明快而熱烈我們從洋快餐特別是麥當勞的成功中就可以看到這一點紅黃白是麥當勞的標準色整個餐廳都被色彩烘托得暖洋洋的一進餐廳人就會很興奮它金色的雙拱門標志也是那樣醒目很遠就能引起人們的注意但是我們看見大量的中式快餐廳卻不是這樣不是搞得灰頭土臉的就是一片白或一片藍讓人興奮不起來慢餐廳的色彩不能搞得太紅太黃太逼眼睛這樣客人在里面坐久了眼睛會很累但慢餐廳又不能太暗這樣又沒有生氣增加樂音硬件背景音樂軟件說話輕走路輕操作輕杜絕噪音硬件控制噪音源大型設備客房設施衛生潔具軟件三輕音響的運用音響是餐廳的神韻所在高級餐廳要保持絕對的安靜宋代大政治家文學家王安石曾經寫過兩句詩茅屋相對坐終日一鳥不鳴山更幽僧人佛印認為王安石說得不對于是他引用南朝梁代王籍蟬噪林愈靜鳥鳴山更幽的著名詩句強調不靜對靜的反襯作用餐廳的背景音樂麥當勞的背景音樂很有講究將背景音樂分為高峰音樂和低峰音樂當客人多時開始放高峰音樂用快節奏的音樂旁敲側擊讓客人隨著節奏加快用餐促使客人流動來提高翻臺率當客人稀少的放低峰音樂用婉轉的聲音來留住客人似乎用音樂來表達這樣的意思親愛的朋友請你慢慢吃不用著急現在店里沒有多少客人幫忙襯襯堂子餐廳在背景音樂和卡拉OK碟子的配備上還應與其文化傾向一致例如傣家村用笙笛葫蘆絲等民樂粵菜餐廳用廣東民樂做背景音樂就十分協調九寨溝飯店以《神奇的九寨》《神鷹》等歌曲做背景音樂就營造了一種美妙的餐飲氛圍另外還要考慮壽宴婚宴升遷宴的歌曲這樣不僅能營造氣氛還能促進酒水菜點的消費杜絕噪音不太重視餐廳背景音樂的運用任隨服務人員擺弄音響想聽什么就放什么想把音響開多大就開多大放起了《黃河大合唱》聲音又很大嚴重影響了客人的談話我們感到心煩于是叫來服務小姐請她去將音響關小一點但是沒過多久另一個服務生又將音響開大了一下子風在吼馬在叫黃河在咆哮黃河在咆哮的聲音震耳欲聾這時黃河沒有咆哮我們鄰座的客人一拍桌子咆哮起來并要餐廳服務員把總經理叫來可以想像這樣的音響起到的惡劣影響中低檔餐廳以及規模較小的餐廳則不同這些餐廳往往需要熱鬧才能聚合人氣有時還需要一點高談闊論吆三喝四猜拳行令才能顯現出餐廳平易隨和豪俠仗義貼近大眾的風格因此說書演唱開錄像放電視在這里不但行得通而且往往還很受歡迎在餐廳的大堂里不宜設置卡拉OK因為這樣做會影響餐廳的安寧特別是一些忽左忽右忽高忽低的聲音出現在餐廳里會讓其他客人不快甚至把他們趕跑當然如果是團隊包餐設置卡拉OK又另當別論一個單位的同事或熟人之間的嬉笑打鬧即使是極為走調地亂吼一番也是一種樂趣由此還可以加深了解增加彼此的談話資料所以餐廳的包間內也可以設置卡拉OK讓客人酒足飯飽以后自娛自樂一番心理得以放松口福與心福同時得以滿足食品溫度與味道30C左右的食物味覺的敏感度最高炎熱的夏天68度的啤酒味道最好冬季10-12度最好喝甜的東西在37C左右感覺最甜高于或低于此溫度就會變淡酸的東西在1040度之間味道基本不變咸和苦的東西是溫度越高味道越淡喜涼食品溫度在10度左右冷食類溫度在0--6C之間喜熱食品溫度在60-65度之間其味道最好涼開水在1215度冰淇淋在6度汽水在5度冷咖啡在6度果汁為10度解暑西瓜8度最佳熱咖啡在70度熱牛奶熱茶在65度油炸食品在70度左右嗅覺除臭迎香增加香味空氣清潔劑員工化妝杜絕異味控制好酒店發出異味源處衛生間廚房間垃圾筒各國人體體味有異美國人體味如水牛德國人體味似野豬俄國人類河馬英國人若草蛇法國人像駱馬阿拉人近印度大象西班牙人似青蛙瑞典人若黑猩猩而中國人體味像長壽之星烏龜體味妙用每個人身上都散發著一種獨特的人體氣味生理學家稱為體味由于每個人所進食的食物成分不同加上代謝機制的差異各人的體味各不相同經常吃肉的人都有較濃的體味如美國人的體味如水牛德國入的體味如野豬進食蔬菜或其他以素食為主的人體味一般都比較小科學家利用現代技術對人體氣味進行測定發現體味所含的物質多達數百種其中由呼吸系統排出的有149種尿液中有299種糞便中有196種汗液中有152種通過皮膚排出的還有相當一部分因為人各有味所以對體味進行研究就顯得很有意義在世界醫學史上首先將體味用于診斷疾病的是我國的中醫學望聞問切的聞就是利用體昧來診斷疾病至今已有數千年歷史了隨著醫學科學的發展利用體味診斷和治療疾病已取得了不少新的成果如有機化學家喬治·布蒂爾發現男性氣味有利于保護女性身體健康特別是有利于女性生殖系統而女性氣味的散發有利于傳遞月經信息使女性經期趨于一致美國有位精神病醫生將男性的氣味收集儲存用以治療女性的某些精神疾病獲得成功據報道在南極考察的人員由于長期工作得了一種原因不明的疾病經過醫學家的探究原來是由于這些人員長期缺乏女性氣味所致根據體味研究的這些成果設想將男性氣味制成雪花膏香水等以治療婦女的某些疾病將女性氣味制成香皂或噴灑液專供宇航員和南極考察的男性使用以利于其工作和健康利用體味偵察破案訓練警犬識別已成為世界各國警察普遍使用的一種偵察手段發揮了獨特的作用利用體味制造門鎖被稱為最保險的鎖日本科學家已制成這種以人的體味為鑰匙的鎖以主人的體味為指示器來控制開關當主人站在鎖前時他身上特有的氣味就會使指示器發出信號打開門鎖既方便又保險利用母親的體味安慰嬰兒也取得了良好的效果法國心理學家研究表明母親如果把自己的圍巾放在嬰兒面前嬰兒會在短時間內變得安靜而很快進入睡眠狀態嗅一嗅氣味即可知房間大小氣味對人感知空間大小的影響力是因為隨著科學的發展越來越多的人們必須在密閉空間如太空艙潛艇等環境中長時間工作然而人們在這種獨特的封閉環境中工作太久很容易產生一種名叫幽閉恐怖癥的心理疾病但有趣的是氣味卻能改變人們對空間大小的主觀感覺美國著名心理學家希爾敬博士在其實驗室里設計了一間間密閉小房間然后讓心理健康嗅覺正常的志愿受試者單獨坐于其中他讓這些人輪流嗅各種氣味其中包括冬青樹燒烤肉味鎮靜劑如伊麗莎白亞當香水香子蘭奶油爆玉米花海岸邊的海腥味黃瓜椰子和青蘋果等幾十種不同的氣味每種氣味的間隔時間均為2分鐘實驗結果他發現大多數受試者均認為聞到燒烤肉味后感到房間好像變小了而嗅到青蘋果香味盡則感到房間似乎變大了這項實驗具有非凡的實用價值例如身處擁擠不堪的火車或汽車車廂以及經常滿員的電梯中的乘客火氣往往很大再如長期在礦井中工作的礦工以及地鐵站臺工作人員由于身居地下深處長期不見陽光情緒易于低落能否在這樣的場所有目的地釋放出青蘋果香氣或人工模擬的海邊氣味以便令眾乘客或工作人員都感到心曠神怡潛艇和太空艙的操作人員如能經常嗅到令人愉悅的氣味則可減少因久處逼仄環境而形成的抑郁癥并大大提高其工作效率皮膚饑餓癥----愛撫海倫·凱勒說有的時候任何話語即便是最優美動人的也會成為一種驚擾我寧愿用溫暖的親切的握手來表達一個人間最真切的同情或問候最深沉最有情感的感覺乃是觸覺人們確實是沒有充分享用好屬于自己的這種最有情感的微妙感覺而寧愿勞動嘴巴舌頭殊不知有時候話語其實是多余的任何人初臨世間與生俱來地有美妙的觸覺而且對享用這種感覺愛撫有很強的需求難道人隨著皮膚由細嫩而粗糙這種感覺也變得粗糙淡漠了嗎一個嬰孩啼哭如果不是餓了或有病那么他更需要的就不是心肝寶貝的愛語而是溫柔的愛撫一旦在父母的臂彎懷抱里他就愜意寧靜了心理學家做過調查分析發觀經常得到親人愛撫的孩子體質和性格一般都比較健康而得不到愛撫的孩子他們的心理性格往往異常如膽怯孤僻冷漠乖張即使過了孩提期即使是成年人我們內心深處其實也仍有愛撫的需求但社會和文化的習俗卻加以抑止使我們羞于怯于以愛撫的方式來傳遞情愛認為外國人喜歡摟摟抱抱我們中國人不習慣也不合適其實肌膚之親本來是人類的一種天性只要心態健康情感自然又有什么不自然不合適呢醫學權威人士作過科學實驗分析指出人在被擁抱撫摸和接觸時體內的血紅蛋白會大量增加而血紅蛋白是血液中起著給心臟和大腦輸送氧氣作用的一位高級心理醫生說擁抱可以振作抑郁的心情使人體免疫系統的運轉加快擁抱是在疲憊的身體里注入新鮮的血液可以使人感到年輕興奮在家庭中擁抱可以密切人與人之間的關系有效地減少沖突看來擁抱愛撫不但合適而且還很科學哩3方便感管理上的方便感快捷便利購買前提供準確充分的信息就近就餐方便停車代客泊車擺渡車接送減少步行距離購買中導吃便于食用的菜肴工具不同分量的菜品拼盆增減特殊調味品送餐服務購買后打包外帶食品的包裝意見的及時處理和回復降低顧客成本節省顧客時間減少等候加快服務速度快速預定與結賬減少顧客體力支出增加電梯服務送餐服務擺渡車接送減少步行距離減少顧客精力支出為客人設計婚禮程序提供會議設計與組織服務減少顧客消費風險安全設施安全食品作出承諾讓顧客更自由選原料食品調味品讓顧客當廚師外賣把飯店搬回家陳氏蟹屋商業包餐上門做席服務饋贈送禮食尚追蹤懶得下館子寫字樓的白領過生日的老人丁克家族的兩口子通宵打麻將玩的硬件上的方便感總臺設施人性化大堂總臺由立式總臺改為坐式總臺增加自然與親近減少不必要的體力消耗降低體力成本電梯鏡子兩邊有開關客房裝修人性化改變千篇一律的標準間房的設計客房走廊藝術化餐廳化改變客房門對門的傳統客房門后退或有斜開門的趨勢房門上的感應照明燈拐角金屬化既有裝飾作用又有保護作用客房內部空間分割均打破橫平豎直的呆板的傳統方法整體一反常規客房窗臺下落落地窗間間室外有景室內有畫景色內外交融不是仙景勝似仙景房外管道井后退增加裝飾櫥的趨勢客房地面改變滿地鋪地毯的傳統常在小過道和窗前用硬地板墻面有涂料的趨勢墻壁涂料色彩鮮艷整體色調和諧走火圖房間號碼空調風口工藝化安裝位有上墻門鎖進步很快電子門鎖指紋鎖感應門鎖視網膜鎖客房設施人性化睡得香客房健身客房嗅覺客房常青客房對床絞盡腦汁危地馬拉有一家聞名的催眠旅館患有失眠癥的人到了這家旅館后上床不久就能入睡原因是當地有一種草藥可以提煉出安那素能抑制人的神經系統活動這家旅館的床就是用浸透了安那素的木材制成的客人一聞到氣味便會自然入睡整幅軟包床靠床可以移動與分合家用式棉被人性化枕頭家具多元化布置分散有掛墻及玻璃化的趨勢房內配電腦及可移動的電腦桌椅E時代寬帶上網客房客人可直接上網電視電腦化客房配手提電腦及打印機可用網絡控制房間溫度用電視上網點播節目查閱自己在飯店的各項消費去除電視機放在電視柜內變琴凳為靠凳改三座為四座改圓茶幾為多用小圓桌房內增觀賞植物及金魚的趨勢有不供應火柴的趨勢衣柜不寬不方便放大衣西裝六小件客用品的塑料包裝不易打開浴衣太肥大沒法穿燈光照明人性化房門外有光源不強的局部照明射燈看房門號與插鎖更方便床頭的觸摸式開關控制柜使客人感到非常的不便取消床頭控制板采取多燈控制每個開關有說明不停電電源插座不是同一規格同時具備中國與英國標準減少提供接線板的麻煩插座抬高防止底位及不被家具蔽擋取消落地燈加裝頂燈呈現家庭氣氛臺燈中看不中用吧臺改頂射燈為背后照明臺面石材化吧臺配熱電水壺有電源插座去除節電牌改為紅外線與空調控制一體化的控制器房間衛生間無人燈就熄滅有人時就保持原來的照明狀態請勿打擾開關設在小過道的墻上請勿打擾開關上也有中英文的顯示房內燈光向頂燈槽燈方向發展搖臂燈及臺燈愈來愈少用取消衣柜門和柜內燈改小走道頂燈為全身鏡前壁燈應急燈維修不便檢測困難可采用手電筒式衛生間設計裝修的發展趨勢空間擴大化與開放化客臥相通靠客房的墻面有改為波紋玻璃或ＰＶＣ卷簾相隔的趨勢改變小黑箱的衛生間衛生間移到窗戶邊擴大視野將枯燥單一寂寞的洗浴作廁多元化此乃人生的一大享受空間擴大４－６８－１０平米三面大鏡子獨立箱式淋浴間洗面洗浴用廁采取平面布置區域化互相少干擾功能多元化盥洗入廁淋浴健身化妝注重美感溫馨浪漫節能型潔具有放大鏡電吹風地秤分機手紙設雙手紙架設施不結露鏡浴缸扶手L型熱水溫度最高為40度音響電視藝術進衛生間增呼叫按鈕增請等候按鈕去除室內排風扇采用管井集中排風風口裝在坐廁的后上方墻壁四周密封面盆臺有變大理石為玻璃臺面的趨勢面盆下水外裝臺下做活動檔板方便維修去除門上百葉窗做全式板門改為在門與地板之間留2厘米的間隙有改為玻璃門或新材料的趨勢干濕分開馬桶有隔離的趨勢沐浴液洗發露盒裝掛墻皂盒設高位底位衛生間洗浴水變成控溫籠頭淋浴噴頭有掛墻式變位頂式熱帶雨淋淋浴間有掛墻式坐凳把紙盒調音開關裝在坐廁前惻的手邊取用方便在坐廁前加裝一個小擱架方便客人放書等物放置藝術品安裝藝術畫綠色產品的說明馬桶上方增頂燈方便客人閱讀改鏡頂燈為鏡面燈白幟燈光每只40瓦餐廳設施人性化空間形態以突破單一廳堂一覽無余的模式增加內部空間的局部轉折注意對用餐小空間做某種限定２１世紀飯店設施設備光線喚醒無匙門鎖系統光聲溫自動感應系統電子控制床墊健身設備虛擬娛樂中心白色嗓音－背景音樂虛擬現實窗戶無障礙化單人房需求將增加綠色客房受歡迎鐘點客房有市場二員工形象細節之要美感愉悅感第一印象細節意識是人類認知世界的一項基本素質有特點的細節往往給人的印象最深注視的目標多是整體輪廓透視的對象則是細節結構異性效應愛美之心人皆有之漂亮是封介紹信知識經濟等于姿色經濟人在異性前更愛表現自己印象深刻形象悅人體型體態身高年齡五官儀容儀表發型手部臉部服飾化妝整齊清潔挺刮大方休閑化便服化多樣化色彩化舉止動作站坐走手勢儀容細節遠看頭近看腳不遠不近看中腰無異物眼屎鼻涕耳屎殘發頭皮屑無異響腸動排氣聲萬一產生暫時離開打個招呼手指響無異味無創破儀容的重點美容化妝化妝上崗淡妝上崗美化男人有男相女人有女相自然不濃妝艷抹不離奇出眾保持均勻與膚色協調禁止使用戲劇油彩化妝禁用氣味濃烈的香水不要成為異類上班時不應佩帶手鐲戒指耳環等各類首飾及彩色手表協調化妝避人殘妝示人決不能在公開場合補妝儀容中心面部整潔潤澤勤洗臉勤剃須不留胡須大鬢角人中須--日本人望上翹德國人下巴須坐山雕落腮須口腔三個三三頓飯后要刷牙飯后三分鐘內刷牙每次刷牙三分鐘鼻腔鼻毛不過長頭發總經理提拔什么樣形象的人決不會是束長發的而是短發的送孩子讀書要換班級老師原因長發陰陽頭披肩散發光頭拉鏈頭彩頭寸頭陽剛氣分頭書卷氣毛澤東去安源的頭漢奸頭生產隊會計的頭去組織部門應聘掛十字架乞丐衫怎么成為貴夫人改變血統靠三代頭發要求無異味無異物不染彩發不染除黑色的彩色發避免色澤鮮艷的發飾發型與臉型體型年齡職業和服飾協調長短適中男士頭發長度適宜長不超過7厘米發腳長度三不前不及額側不遮耳后不及衣領不留長發和大鬢角不留落腮胡子和小胡子特殊人士北方的狼美術音樂人士不合群的人女士職位與發長的關系不長于肩部不留披肩發發不遮臉劉海不過低不能梳馬尾辮發語女人獨特的心理泄露女人的心理是善變的也是難以捉摸的因為女人不喜歡別人窺探她的內心世界但又具有渴望他人了解內心變化的矛盾心理頭發是女人心理世界的晴雨表當女人想改變自己在別人心中的形象最重要的方法莫過于改變發型女人的發型像一面鏡子可以顯現出她內心的愿望和要求有的把頭發梳成高高的云髻有的吹成松松的花凌兒有的編織成一條又粗又大又黑又亮的辮子有的剪齊肩短發一副颯爽英姿模樣有的讓它松散披肩顯示出天然的風姿凡此種種足以顯示出女為悅已者容的心態自古以來無論東西方都認為女性特有的長發象征著性西方女人披肩散發是性開放與解放思想在發型上的反映長發的女人總是把手擺在頭發中或是經常的撫觸頭發女人的頭發其實是一種性方面的器官很多女人會因為男人撫摸她的頭發而產生性欲聯想的快感有些性欲因長發而引起所以在戰爭年代有的國家便禁止女人留長發而盡可能剪短頭發女人鉸下一綹頭發送給男人是鐘情的表現古代潘金蓮剪下一綹頭發送給西門慶作為定情物當女人在男人面前解開頭發具有寬衣解帶相似的意義可以說是一種誘惑而濃厚的性挑逗在我國男人一直迷醉于女人長發披肩說那樣才有女人味眾多洗發液護發素廣告都選用了一頭秀發的女子作為畫面的亮點而女人的頭發長短也頗有講究和具有特定涵義的女人一結婚長發就被一刀剪下成為回憶所以描寫鐘情女人常說長發為誰留女人將長發剪短剪成平頭或剃光頭表示下決心要做某件事具有反抗心態當年鴛鴦被賈母逼當小老婆為了表示寧死不屈就在賈母眾人面前使勁剪下一綹綹秀發如今一位美國挺出名的美女安妮認為選美是拿女人尋開心既不人道也不健康為了表示抗議當眾把自己的金發剃光身體發膚受之父母爹媽給女人的頭發青絲烏黑油亮原來自然飄逸優雅韻味然而有些女人卻痛恨其至極津津樂道效仿外國女人競相染成金絲白絲紅絲黃絲等發型無不反映她們追求新奇盲目從眾的心理于是女人們像逛商店一樣出入名屋發廊爾后從精致的皮包中抽出幾本海外明星的發型圖片要求與國際接軌有的把自己的披肩秀發染成火紅色使之如同一堆火焰在頭頂不斷地燃燒有的染成白發纏頭使人想起當年逃進深山老林的喜兒有的染成金色從后看宛如歐美女人迎面一看卻是實是的假洋婆子等她們對長發為誰留之類的友好的關心忍不住感到好笑手部要勤洗手勤剪指甲指甲縫里不得有污垢雙手清潔指甲及時修剪不留長指甲不超過指尖不涂有色的指甲油不畫甲彩不用牙齒啃指甲無創破腳部鞋子襪子女人的第二皮膚深色滿臉春風微笑效應最美的臉部表情熱情好客的表現具有感染力自信有力量的表現露出八顆牙微微笑三人際溝通細節之要昆侖飯店微笑問候起立讓路微笑牌評比制度眼語心靈的窗戶人類共同語言眼神尊重看到喜歡的人與事物瞳孔會增大視線平視不能俯視仰視斜視目光小三角區看不要盯目光接觸的技巧生人看大三角以肩為底線頭頂為頂點熟人看倒三角下巴為底線額頭為頂點不生不熟看小三角兩眼為底線鼻子為頂點人們視線相互接觸時間一般3060超過60有好感低于30沒興趣接觸時間1-2秒大小三點配合大三點鬧門和兩個肩軸小三點鼻尖和兩個眼球任何場合大小三點不能同時面對對方會使人感到粗里粗氣這樣感到文雅含蓄合乎禮儀手勢語特點受潛意識控制用手掌決不能用拳頭與手指掌心要向上向外面向他人宜軟不宜硬宜少不宜多宜小不宜大不要手舞足蹈規律欲揚先抑欲左先右欲上先下站姿立如松要求端正挺拔優美典雅挺胸收腹腰直肩平軀干挺胸收腹緊臀頸項挺直頭部端正為首下腭面部臉帶微笑目視前方四肢兩臂自然下垂兩手自然搭放在腹前右手在左手上面兩腿繃直雙腳間距與肩應同寬腳尖向外微分四種站姿側放式后背式前腹式丁字式站立禁忌無精打采東倒西歪彎腰駝背左右搖擺倚靠他物雙手叉腰抱胸插衣袋做小動作不停地擺手雙腿抖動雙臂擺動一條腿不停地在地上畫狐線兩腿分的太開交叉兩腿而立一個肩高一個肩低松腹含胸亂搖頭舔嘴唇掐胡子擤鼻涕擰領帶等坐姿坐如鐘坐姿要求入座輕穩莫含胸腿腳姿勢須莊重雙手擺放要自然安詳端莊坐如鐘男士坐姿上體挺直下顎微收雙目平視兩腿分開不超肩膀兩腳平行小腿與地面垂直雙手放雙膝上女士坐姿上體挺直下顎微收雙目平視兩腿并攏兩腳同時向左或右放兩手疊放于左或右腿上坐姿程序坐下程序走到椅子前轉身后退平穩坐下輕輕走到座位正面輕輕落座入坐要輕穩避免扭臀落座或動作太大引起椅子發出響聲不要坐滿椅子女士落座時應用兩手將裙子向前輕攏以免坐皺或顯出不雅起坐程序右腳后退半步---而后站起離位時要講座椅輕輕抬起至原位再輕輕落地忌拖或推椅造訪生客時落座在座椅前13造訪熟客時可落座在座椅前23不得緊靠椅背聽人講話時上身微微前傾或自然將上身轉向說話者用柔和的目光注視對方根據談話內容確定注視時間長短和眼部神情不可東張西望或顯得心不在焉兩手平放在兩腿間不要插入兩腿內也不要托腮或玩弄任何物品兩腿自然彎曲不得翹二郎腿男士兩腿間距可容一拳女士應兩腿并攏兩腿和腳不要踏拍地板或亂動坐姿禁忌前伏后仰東倒西歪左右搖晃八字型兩腳交疊兩腿叉開架二郎腿雙腿直挺挺向前雙手抱腿小腿晃晃悠悠一條腿甚至雙腿抖動全身完全放松癱軟在椅子里癱坐于椅內頭仰到沙發或椅子后面忽地坐下騰地起來落座時碰到杯子踢到椅子弄出聲響打翻東西使勁拖椅子或茶幾叉開雙腿倒騎椅子走姿行如風步位正確腳尖朝前女性一字步雙腳走一條線不邁大步輕巧靈男性兩條線男子行走時雙腳跟走兩條線步幅適度一腳長男40女36步速均勻男108-110步女118-120步分鐘行走步伐要適中女性多用小步放準重心前腳掌上身體協調行走時上身保持站姿標準大腿動作幅度要小主要以向前彈出小腿帶出步伐優美造型輕而穩昂首挺胸收腹肩平身直走姿禁忌步子不雅八字步外八字或內八字型扭腰擺臀左顧右盼彎腰駝背歪肩晃膀刻板僵硬拖泥帶水挺胸腆肚身體后仰也不可腳擦著地板走腳步拖泥帶水蹭著地走手臂腿部僵直或身子死板僵硬忌諱挺髖扭臀等不雅動作嚴禁奔跑危急情況除外切忌大步流星腳步邁得太大身子上下擺動行進要求次序前尊后卑右大左小中尊旁次男左女右男性遷就女性腳步走上樓梯時走在后下樓梯時走在前進門時開門后用手勢請客人先進門拐彎時等候客人用手勢指領和客人同事對面擦過時應主動側身并點頭問好對面有客要讓路靠邊不可搶行微笑著做出手勢并說您先行在走廊行走時一般不要隨便超過前行的客人如需超過首先應說對不起待客人讓開時說謝謝在輕輕穿過行走時不得哼歌曲吹口哨或跺腳不邊走邊吃東西給客人做向導時要走在客人前兩步遠的左前側不要走得太快以便隨時向客人解說和照顧客人馬路上把安全一邊給客人行進禁忌橫沖直撞搶道先行先來后到禮讓三分阻擋道路幾個人同行時不要并排走以免影響客人或他人通行如確需并排走時不要超過三人并隨時注意主動為他人讓路在單人通行的門口不可兩人擠進擠出奔來跑去使人緊張蹦蹦跳跳制造噪音界域親密界域愛撫安慰保護一臂之內45厘米內個人界域親切友好一臂與兩臂之間45-120厘米社交界域莊重嚴肅兩臂之外120230厘米公眾界域無特殊意義210厘米以上服務距離0515米展示距離1-3米引導距離接待人員在為賓客帶路時彼此見的距離左前方15米待命距離3米外待命距離接待人員在賓客尚未傳喚自己為之接待時與對方自覺保持的距離信任距離不躲在一邊不一去不返讓賓客瀏覽斟酌選擇或體驗時離開對方的距離禁止距離小于05米接待人員在工作崗位上與賓客間應當避免出現的距離遞送名片恭敬起身站立走向對方面帶微笑目視對方雙手贈送正面對客字的正面朝向客人客氣語言秩序人多時由近而遠由尊而卑先女后男遞送名片禁忌一視同仁不能厚此薄彼放于名片夾中放在包里不殘缺折皺不宜涂改頭銜簡單不提私宅不能一邊自我介紹一邊翻找名片全身口袋找不到名片裝在屁股后口袋里慢吞吞的尋找心不在焉字沒有正面對客人不能重復發不要爛發自己沒有名片時要致歉意單手尤其忌左手發送接受名片接受名片畢恭畢敬站立女士除外迎向對方雙手捧接絕不用左手認真觀看看幾遍不出錯嘴默念仔細念有頭銜朗聲念說感謝認真藏口袋手袋不亂放壓玻璃板下掄垃圾箱有來有往要回敬忘了沒帶熟人可直說公務要委婉撥打時間早上8點后節假日9點晚上10點前中午不打擾如打要對不起國外注意時差長短三分鐘原則長話短說別熬煲內容開頭禮貌語事先有準備寒暄后結束態度語氣友善平和語速慢一點聲音不要過高嘴里不要吃東西夾著走來走去中不大發雷霆撥錯號時要對不起掉線了主動再撥打說明一下本人接及時鈴響不過三如超過三下首先對不起禮貌先說您好自報家門錄音自報號碼聲音渾厚對方打錯了別罵人結束時讓對方尊者先提出掛機會晤會議中有向對方說明情況表歉意并約好時間主動打過去認真聆聽溝通代接不要出口不快拒絕找人找人時捂住話筒找人不在時先告訴不在再問什么事代接代傳記錄下來誰單位號碼回復時間內容重復一遍不影響別人開會上課關機震動注意安全開車登機加油時醫院不借用別人放置到位正式場合手袋里女人看頭男人看腰女士優先次序見面先問女士好男士起身相迎把男士介紹給女士握手女士先伸手講話先說女士們做客告別時由女士先起立告辭宴會活動以女主人舉動為準進出門時拉門開道優先行幫助除女士的小手提包以外可幫助女士做任何事進門幫助穿脫大衣外套用餐時幫助入離座位照顧用餐讓座讓好座搬行李保護街上同行女士內側須換位置時從女士背后走過去擁擠危險時男士在先舞會女可拒絕男男不得回絕女五先原則先女賓后男賓先客人后主人先領導后一般先長輩后晚輩先小孩后大人國際禮儀的次序前尊后卑右大左小中尊旁次男左女右男性遷就女性腳步走上樓梯時走在后下樓梯時走在前進門時開門后用手勢請客人先進門拐彎時等候客人用手勢指領國際公認的介紹規則男士先被介紹給女士年輕者先被介紹給年長者地位低者先被介紹給地位高者客人先被介紹給主人未婚者先被介紹給已婚者后到者先被介紹給早到者性別年齡地位婚姻等情況相同時平等介紹在涉外場合先將中方人員介紹給外方人員握手順序原則公務場合取決于職位身份社交場合休閑場合取決于年齡性別和婚否主客關系特殊客人抵達時主人先伸手表示歡迎客人告辭時客人先伸手表示再見男女之間社交場合女士先伸手公務場合看職務站立行走前尊后卑右大左小三人時中尊右次左小多人時前尊越后越小男女男左女右男靠行車道上樓男后下樓男前接近門口男超前服務驗票找位子開門后女先進主左客右回訪時反客為主男左女右晚輩左長輩右未婚左已婚右職位低左職位高右就座位次座位前上后下右高左低中間為尊面門為上觀景為佳臨墻為好中央高于兩側前排高于后排就座高于站立右側高于左側桌直放推門而入時右側為上客人主人左側桌橫放面對正門為上座背對門為下座國際會議講臺在主席臺的右側主席臺排位餐桌排列面門為主位桌次高低以主桌位置遠近來定突出主桌和主賓席主桌專設服務桌西歐不設13桌餐桌間距不少于150公分離墻不少于120公分餐席排列主人-3-7-6-2-主陪女主人-4-8-5-1主人-2-6-7-3-主陪女主人-4-8-5-1主人-2-4-6-8-7-5-3-1國外男女穿插就座以女主人為準主賓在女主人右上方主賓夫人在男主人右上方餐飲服務順序先女后男先賓后主斟酒在右上菜在左上菜順時針光明向前追悼會遺體告別逆時針追憶往昔時光坐小車為客人打開右側后門用手指示篷上框提醒注意坐好后方可關門不夾住衣腿然后從左側后門上車首先下車饒過去打開車門用手擋協助下車自己上車先輕輕坐上座位然后把雙腿一同收進車內下車時先雙腳同時著地不可一先一后坐小車次序后排右座---后排左座--后排中座前排右座右上左下后上前下主人開車前座為尊--后排右座---左側次之有兩位客人均座后排主人夫婦開車主人前排客人后排女性先上車主人為客人開車門下車時最低位者先下車中巴前排司機87中排321后排65---4前排司機二排4321三排876----5飛機火車靠窗向前為好火車四人座423----1電梯面向門口不可面向他人不宜交談主動按開關嚴禁吸煙懸掛國旗以國旗自身面為準右來訪國左東道國汽車上的國旗前進方向為準右來訪國左東道國多國國旗國旗自身面向為準令旗套位于其右側右高左低各國位置按拉丁字母先后順序排列東道國最左側四對客服務細節之要親切感自豪感新鮮感為客人提供恰到好處的細膩服務服務理念細節服務態度細節服務動作細節服務項目細節服務程序細節服務效率細節服務的真實瞬間關鍵時刻客我接觸的過程特點的時間與地點飯店展示產品的機會服務差異就在細微的接觸點上把關鍵點變成閃光點提煉關鍵時刻抓細節服務的真實瞬間客我接觸點接觸點關鍵點閃光點1001讓客人101的滿意在一字上的滿意意外的驚喜1服務理念細節綠色飯店選擇綠色設施用品低能耗噪音小有害物質少先進的中央能源系統無紙辦公系統綠色冰箱節能燈泡節水籠頭生態香皂不刺激皮膚的沐浴液洗滌用品可再生的購物袋方便盒減少馬桶水箱的水量營造綠色環境氣氛選址不破壞生態環境樹林綠地花卉假山人工湖建筑材料符合環保要求不造成光污染減少污水廢氣廢物廢熱的排放排污處理推廣綠色食品不施化肥的原料不用國家禁止的禽獸不采購不帶綠色標志的食品倡導綠色服務引導客人飲食中不鋪張浪費點菜夠了及時提醒客人推薦菜肴考慮客人的消費心理不要推薦價格貴利潤高的菜肴主動提出為客人打包客房用品可一客一換不一天一換六小件簡易包裝實施綠色管理加強綠色宣傳廢舊物品的回收與利用舊地毯做防滑雨墊舊毛巾做抹布多余肥皂融化后員工用正確使用設施設備加強維修保養改革程序減少能源的消耗做清潔時先檫后洗新鮮感人的本性喜新厭舊菜肴出品創新就餐環境創新設施設備創新員工形象創新服務項目創新七年之癢效應瑪麗蓮夢露主演的影片紐約某編輯結婚后七年感情出軌之故事許多事情發展到一定時候就會不以人的意志為轉移而出問題感情疲憊厭倦缺乏新鮮感瓶頸時刻進入職場的第七年是由中層邁向高層的關節點品種創新客房產品多樣性考生房養老房月子房保健房餐飲產品多樣性婚宴2500億節日宴謝師宴主題創新主題飯店拉斯維加斯巴厘島的硬石飯店搖滾樂深圳威尼斯飯店水圖書館飯店監牢飯店冰雪飯店愛情飯店水下飯店火車飯店最槽糕飯店有錢進飯店主題樓層無煙樓層商務樓層女賓樓層文化樓層日本樓層主題餐廳野味餐廳熱帶雨林餐廳運動餐廳藝術餐廳三十年代上海餐廳球迷餐廳空著座位把隊排主題客房穴居狩獵場景電影套房搖滾樂套房史前山頂洞人房歷史淵源房程序創新接待程序殷勤帶房問訊程序一站式咨詢服務等候服務座著等給小吃報刊亂寫本萬豪快速退房早上五時有一清單放于房門下點菜程序電腦導吃點菜師點服務員點廚師操作程序后臺轉到前臺透明廚房就餐抽獎允許自帶酒水服務創新組織附加值高的活動高爾夫球比賽郊外踏青提供附加值高的信息企業家論壇金融信息書畫家講座旅游信息其它照顧孩子寵物唯女子與小人難養也抓住了孩子就抓住了大人孩子是未來的客人也是現在的客人孩子服務好了即使大人有些差錯也會諒解兒童座椅兒童娛樂區服務員逗逗孩子得到同意可抱抱孩子女性房女性菜肴餐飲與景觀相結合千萬不能總是閉著眼睛驢拉磨只鉆進提高菜肴質量這一條路雖然勤勞地轉來轉去卻永遠轉不到明天鮮花做菜時尚佳肴如映山紅白糖生拌梅花大米粥菊花炒雞蛋荷花拌肉絲桂花炒干貝雞冠花豆腐湯鮮花做菜前途廣闊特色沈陽龍海樓的生日城漫畫書餐館古典文化咖啡館棋手談茶吧影視餐廳休閑餐廳公務餐廳杭州的北方大包與南方大包一只南方大包救活了38家店特色與當地的目標市場兼容雙胞胎餐館老年服務生侏儒餐廳男性餐廳歷家菜一張餐桌教授服務一日六餐假日早午餐懶人促銷套餐財神鳥在上海以養鳥為休閑樂趣的市民越來越多某餐廳老板便靈機一動投其所好把鳥請進了自家店堂學舌祝你交好運祝你發財聲音既清脆又悅耳逗得來此就餐的顧客開心自從開發了鳥語花香這個服務項目后這家餐廳很快就紅火起來營業額和利潤都大幅增長2服務態度細節關注賓客用心服務不能只看客人錢袋無視客人腦袋要讀懂客人注重細節追求完美印象最深的競是PA的燦爛笑容與熱情問好關心親近和藹可親留意善解人意敏感應答盡心細節是一種創造臺灣王永慶從細節中找到成功的機會將米中的雜物撿出送米上門記住米缸的容量有多少人吃飯到時主動送米將舊米倒出來擦干凈米缸新米在下舊米在上按時送米不即時收錢到發薪之日上門收錢從賣米到開碾米廠王永慶我不僅做大的決策而且更注意滴滴的管理張瑞敏創新存在于企業的每一個細節之中星級服務理念五星衛生方便舒適豪華文化愛心誠心耐心細心精心四星衛生方便舒適豪華愛心誠心耐心細心三星衛生方便舒適愛心誠心耐心二星衛生方便愛心誠心一星衛生愛心親切感和藹可親聲情并茂語言藝術柔性語言文字恭敬與謙讓三種語態五種句式迎合與委婉投其所好保護隱私是的原則贊揚與祝愿道歉與致謝誰謝誰理解與安慰敬語雅語禮貌語遇到客人領導同事應做到五聲問候聲招呼聲感謝聲致歉聲告別聲禁止使用五語命令語煩躁語蔑視語否定語斗氣語更不準講粗言穢語身勢語的魅力信息100語言7語言表情38動作表情55動態無聲的身勢語情態語眼語-眼神視線目光手勢語動作接觸握手輕拍纖手勾肩擁抱靜態無聲的身勢語心理空間人際距離位置形態姿勢發聲的副語言系統語音語調節奏停頓自豪感讓客人感到您重要富于人情尤顯尊重增強客人自豪感于細微處見尊重揚客人之長隱客人之短保護自尊心三個關鍵關鍵時刻有關鍵人物在場關鍵崗位有關鍵人物把關關鍵事情有關鍵人物處理四個凡是凡是客人看得見的地方必須是清潔美觀的凡是客人見到的員工必須是禮貌友好的凡是客人使用的用品設施必須是完好無損或符合標準的凡是提供給客人的食品飲料必須是符合國家衛生標準的超越客人的期望三支箭丘比特的愛支箭三箭齊發必動心沒有不滿意滿意驚喜差異化服務與眾不同個性差異前后差異軟件上的細節細節是鏡子能看出一個服務員素質的高低細節是試金石能檢驗個酒店對客人服務的水準細節更是砝碼能掂量一個酒店的成功與否關注細節彰顯個人的修養與魅力體現酒店的素質和文化細節就是滿足人們對生活精致化的要求就是人性化的要求人性化是產品與服務的終極目的細節贏得顧客顧客存在于細節細節體現規范是贏得客人滿意的基礎細節體現真情是贏得客人滿意的關鍵細節體現匠心是贏得客人滿意的源泉細節是永恒服務無小事服務無止境延伸服務無限細節力量貴在堅持細節服務應以人為本人格尊重微笑服務誠心細節服務必須全員參與細節服務必須全員關注泰國曼谷東方飯店姓氏效應晚上客人睡覺時要求服務員背出每個房間客人的姓名餐廳吃飯老位子老菜單電腦的客史檔案三年后在生日這一天收到賀卡謝謝您希望第七次再看到您三年前的4月16日您離開以后我們就沒有再看到您飯店全體上下都很<aname=baidusnap0></a>想念</B>下次經過泰國一定要來看看我們每個房間有一籃當地產的水果有說明書確認叫醒服務3服務動作上的細節筆怎么放自來火怎么劃總臺半蹲式服務餐桌分菜如何面向客人客人進餐時服務員與客人講話前都要后退一步以防口水噴在餐桌上這個細節一般酒店做不到泰國曼谷的東方大酒店做到了所以它聞名阿基波特名片寫每桶四美元的標準石油成為洛克菲勒的接班人日本野田圣子檫馬桶的故事沃爾瑪要求員工時刻保持微笑微笑時露出八顆牙少了不行不真心不引人注目多了也不行做作難看愚蠢的男人以拳頭為武器脆弱的女人以眼淚為武器而聰明的男人和女人則多以笑臉作為武器4服務項目上的細節3年后收到飯店的生日賀卡針線包里配備剪刀門童為出租車客人遞上服務卡冬天馬桶的座套買車票來回都是看得見富士山口布上的一角挖個鎖邊的長孔香港半島酒店房間門口有一固定的靠墻沙發座椅下有個玻璃門專為客人檫鞋用不打攪客人不必付小費細節最能抓住人最能感化人希爾頓前臺接待客人問有無房間時如果沒有怎么說對不起我們最后的兩間保留房已經賣出去了很抱歉作為五星級的希爾頓員工如果只說這句話那他只說了一半還有一半怎么說呢我給您推薦兩家酒店檔次跟我們差不多而且價格還低二十元要不要幫您看看客人聽到這話能不要嗎接待員于是馬上聯系其它酒店的客房預訂直到把客人送上車客人即便沒能在希爾頓住下來也享受到了希爾頓員工熱心細致的服務那一旦住下來會有什么待遇這種出乎客人意料的服務一下就激起客人下次一定要住希爾頓的欲望廣東云怡酒店只要客人一住進客房服務員就會進來詢問需不需要免費熨燙衣服這種服務真是便利及時想想看當你經過一路的顛簸勞累打開提包看到皺巴巴的衣服而不能穿時你的心情該有多么糟糕現在好筆挺的衣服送到面前多爽朗多光彩多叫人滿意區區小事一樁偏偏大部分酒店不在意他們不是沒想到就是沒做到不是被動應付就是收費昂貴三五塊成本的事店方免得起我也負擔得了問題是酒店的這種體貼令人感動同樣的條件我當然選擇熱情周到的地方在湖北文景酒店進餐帶小寶寶的年輕夫妻不會因為寶寶抱在身上影響進餐而犯愁只要你開始吃飯服務員不知從哪里拿出一個小玩具就把小寶寶吸引過去于是順便抱過來以便客人進餐吸引過程簡單問題是還要會抱會逗會讓客人看著放心滿意這樣你才能達到幫助客人的目的5服務程序上的細節電視遙控器放在何出聽筒要否饒機一圈賓客活動最頻繁時開會用餐前后入住登記關閉公共衛生間下雨天不及時檫干地上水打掃衛生間時要求把浴簾下端放到浴缸里邊床上枕頭不夠客人拿另一床枕頭用第二天服務員又放回去洗衣單設計寧波東港飯店濕洗紫色干洗草綠色燙衣天藍色男女分開哈爾濱香格里拉可在任何時間段送回每半小時為一時間段環保倡議卡如果您需要換床單清將此卡放在枕頭上清將需要更換的毛巾放在筐子里改變一次性使用的六小件的撤舊添新做法為添新不撤舊5服務效率上的細節深圳圣廷苑酒店的28快為客人預定車3分鐘出租車進店后開小票15秒到現場為客人取遺留物品3分鐘為客人叫出租車到現場1分鐘為客人開關車門10秒為客人寄存提取行李2分鐘團隊客人行李確定10分鐘大型團隊會議客人行李分發30分鐘為客人送信件物品3分鐘行李進房3分鐘普通信件投遞2分鐘發現故障報修5分鐘接聽不超過三聲鈴響回答客人問訊1分鐘突發事件到現場店內3分鐘店外20分鐘部門之間協調15分鐘重大活動迎送人員到現場提前10分鐘客人需求信息傳遞2分鐘未滿足客人需求反饋信息3分鐘客人招手服務到現場1分鐘解決客人投訴到現場3分鐘得知客人需求信息傳達給相關部門1分鐘緊急情況向上反應3分鐘客人走后收煙缸3分鐘為客人存取衣服1分鐘員工用餐30分鐘酒店內行走步伐106步分鐘餐廳客人落座后2分鐘內服務點菜后第一道菜15分鐘早上10分鐘內上菜客人離餐后清桌擺臺4分鐘客房點菜早上25分鐘中午30分鐘晚上35分鐘送達酒吧客人落座后30秒服務3分鐘內將酒水送上結束后2分鐘清桌引坐員每小時引導20-50位客人餐廳服務員為40-50位客人服務廚師為40-60位客人烹制菜點前廳60秒鐘內對來店客人問候2分鐘內完成入住手續1分鐘內完成離店手續鈴響三下之內接起接通24小時服務客房當客人有要求時2分鐘內到房間10分鐘內將所需物品送入客房清潔房間時間25-30分鐘每天打掃15間房工程接后5分鐘內到房公共場所15分鐘到達其它會議準備必須在1小時之前完成五飯店管理細節之要成功的企業家可以不是管理方面的理論家卻必須是管理方面的藝術家管理一半是科學一半是藝術程序上的細節規范上的細節執行上的細節激勵上的細節細節是認真的態度日本人發現大慶油田1966年7月《中國畫報》王鐵人頭帶狗皮帽照片推斷出是東北地區根據原油列車上的灰塵測出離北京距離馬家瑤地名推斷出在安達車站附近王鐵人在1959年參加國慶觀禮后消失推斷出開發時間為1959年9月接了手的工作必須按時按標準完成不能完成做任何解釋都不聽已做完的事情自己檢查認定完全沒有錯誤再上報不要等檢查出了破綻或漏洞再辯解細節是科學的精神科學管理就是使每一個管理環節數據化質量管理的第一步就是根據事實下判斷并采取行動事實就是長度時間廢品比例銷售額等數據材料細節是創造性的獨一無二的無法重復的細節描寫不要說重復連轉述都不行能夠轉述的只能是邏輯的東西理論的東西管理的數據化泰勒管理的最大特點是將細節標準化標準與規范就是對細節的量化是重視細節完善細節的最高表現細化細化再細化量化量化再量化企業管理最忌違的是大而化之精于細微才能真正提高管理水準應該重視點點真正完善了線和面就簡單了點的改善是無止境的量化有一家酒店硬