什么是服務？服務是以最低成本的投入獲取最大效益的營銷。其實很多醫院（尤其民營醫院）在前期營銷成本都很高，花了很多的廣告費，市場費，這些是為了擴大知名度。知名度有了，不去做滿意度，那么知名度越大，美譽度越差，這樣的醫院做不長久。根據服務1：5：20原則，一個忠誠客戶能告訴給她周圍的5個人，至少能再帶來一個新客戶，而一個不滿意的客戶至少會告訴他周圍20個人。所以作廣告做市場只是手段，目的是用服務讓通過廣告、通過市場來就醫的客人滿意，再讓他們傳播給別人。所以服務是最低成本的營銷，而且這種營銷做的是乘法，不像其他營銷方式作的是加法，所謂加法，就是一點一滴的積累。有人說，投資醫院的回收期是6——7年，其實做得好2年就能收回成本，做不好十年八年也不一定能收回來。醫院要想快速發展，滿意服務是一大法寶。以前很多民營醫院在創業期投入了大量的廣告，但是因為沒有注意滿意度，做了多少年還是靠廣告，可是廣告費用越來越高，廣告的效果越來越差，廣告內容越來越受到方方面面的限制，所以這種完全依賴廣告的醫院生存越來越艱難。醫療市場的競爭實際上是在爭客人，爭客人的滿意度，爭客人的忠誠度，說到底就是爭客人的心。如何爭客人的心，就像男孩子去追女孩子一樣，要用你的心才可能追到女孩子。有的時候女孩子開始并不喜歡你，但是你的行為讓他感動了，最終嫁給你了，這就是成功！醫院服務的四個層次醫院服務可以分為四個層次，即基本服務、滿意服務（從客人來說就是渴望的服務）、超值服務（從客人來說就是未曾預期的服務）、難忘服務（從客人來說是無法想象的服務）。基本的服務實際上就是一場簡單的交易，客人看病，拿藥，掏錢，走人。醫生和客人沒有溝通，形同路人。滿意服務，就是我們要知道客人擔心的是什么，客人有哪些疑問，客人的真正需求是什么，客人心理有哪些顧慮，如何解決客人心理顧慮上的種種疑問。我們的大夫很有禮貌，很耐心，很友善。醫護人員和客人有一個很好的溝通，主動尋找客人的顧慮并耐心幫助客人解決。有些名醫大家，客人從他的診室一出去就感覺病好了一半。做超值服務、難忘服務時一定要看客人的需求，而不要對所有人都去做一樣的超值服務。有些人面對超值服務反而覺得不安心，你是不是想多收我的錢，干嗎對我這么好？超值服務也好，難忘服務也好，并非我們要提供給她多么昂貴的東西，而是給他意想不到的東西。一個宴會上，男主人給大家出了一道題：發揮大家的想象力，在做的每一位送一件禮物給我，要有創意，又合我心意（虛擬的）。禮物各式各樣，有他夢寐以求的絕版郵票、有令他的企業利潤成倍增長的企劃方案、……一位女士語出驚人，送他的禮物是一片衛生巾，并解釋了送這片衛生巾的意義。價值幾元的衛生巾被大家認為是最有創意的禮物，同時令男主人非常滿意。至今男主人仍然對那片衛生巾念念不忘。衛生巾是超值禮物、難忘禮物超乎男主人的意料，又令男主人非常滿意。案例：石家莊一個年輕大夫的事跡，令人感動。有個外地老人去他所在醫院看病。因為時間和費用的問題，老人沒有住在醫院病房，而是在醫院附近租了一間房。可是老人每周要進行兩次透析，老人行動又極不方便，租的房還在5樓，于是每到老人要透析的時候，這位大夫就去老人的住處，把老人從樓上背下來，一直背到醫院里，等做完透析，再把老人背到住處。好幾次老人都在這位大夫的背上痛哭：自己的兒子也不過如此??！競爭的差異體現在細微處，大事大家都在做，讓客人心動的往往是一些微不足道的小事。這些小事需要用心去發現，用心去做。每個人都可以創造出那種無法想象的服務，只要用心，只要在我們的腦海里深深地刻上“客人的事無小事”，只要善于觀察客人埋藏在內心的需求，都可以讓我們的客人感動。李素麗，一個公交車上的售票員，竟然能獲得全國五一勞動獎章，她說：認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好！我們應該經常思考這些問題：哪些服務是客人期待和渴望的，我們給他提供什么樣的滿意服務，哪些服務是客人未曾預期到的，我們應該給他提供哪些超值服務，哪些服務是客人根本沒想到的，我們用什么樣的方式讓他一生難忘。為什么我們要為客人提供這些感動的服務呢？全行業服務在成長，醫院服務也在進步。但是醫院是服務增長最慢的地方之一。目前醫院的服務和其他行業的服務比起來有很大的差距。不管國營企業還是民營企業，現在各行各業都非常注重服務。為什么人們會對醫院有這么大的意見？因為在別的地方花錢，享受到了好的服務，同樣花錢來到醫院，有一種極大的心理落差。競爭加劇，醫院的競爭就是爭客人，爭客人的滿意度，爭客人的忠誠度，爭客人的心。實際上是PK醫院的服務。

我們現在的服務已經不能僅僅停留在微笑服務這個層面了，而是要從客人的內心需求出發，為他著想，全心全意為他服務。對待客人要像對待愛人一樣，讓客人感到你很尊重他，很重視他，很在乎他，你很愛他。優質服務的準則我們應該有什么樣的服務理念呢？

客人是我們的衣食父母

態度左右服務的表現程度

服務的目的是為了讓客人認同我們，只有他認同我們，我們的治療方案才會順利地實施，他才會把自己的想法更多地告訴給我們，讓客人認同我們，首先我們要認同客人，我們必須傳達出我們很高興為他服務，我們很關心他，我們會很認真地為他看病的信息。有一個客人去一家省級醫院看病，他告訴醫生，我后背很沉，中醫都知道“沉”是客人的一種感覺，可是西醫大夫很多不用這些名詞，這位大夫聽了幾遍沒明白，就煩了，“等你說清楚怎么回事再來看……”他不知道客人的感覺，卻又責怪客人，結果這個客人還沒出門就罵，什么東西，還省級醫院呢！有一家治療腎病的醫院，院長要求大夫護士不僅要會看病，更要會說病，在醫院里，醫護人員除了查房，寫病例，其他的時間都要在病房和客人聊天。通過和客人的聊天，一方面表現了對客人的極度負責，真正了解客人的各種擔憂、心理情緒，客人的性格，愛好，另一方面和客人建立了一個很好的醫患關系，讓客人感覺到醫院里的醫生很關心自己，很重視自己。所以這家醫院在短短三年的時間，由虧損300萬到盈利3000萬。醫院的大夫沒事就呆在病房和客人聊天，其實就是為了達到一種認同，了解客人真正的需求。所以這家醫院住著200左右腎病、尿毒癥客人，醫療糾紛很少，即使我們不能把病治好，我們也要讓客人滿意。我們應該樹立這樣一個理念：客人既然來到我的醫院，那么客人的事就是我們的事，我們既要為他治好病，還要讓他舒服、舒心，我們有責任幫助客人的一切。第三步取得信任我們知道現在還有很多醫院在打廣告的時候承諾：治不好不要錢。可是在實際運作中，大部分客人是治不好的，醫院一旦失信于民，就會出現危機，目前民醫院的信任危機多是由于夸大的廣告造成的。有一家醫院和當地政府部門聯合派送10000張體檢卡，每張面值360多元。雖然由政府出面，人們還是半信半疑：不會又是為了賣藥吧？人們到了醫院后，醫院并沒有像其他藥廠那樣賣藥，這是醫院策劃的一次免費體檢活動。試想，10000人的體檢成本才有多少錢，如果把這10000人的資源，同時還達到了宣傳醫院誠信的目的。沃爾瑪超市里發生過這樣的一個故事。一個老人手拿一個車胎來到超市，要求退貨。因為沒有發票，不能退貨。服務員正和老人交涉時。部門經理走了過來，了解情況后，馬上從自己的口袋里拿出50塊錢交給老人，說，這是退給您的錢，等您再來的時候，別忘了把發票帶過來，老人回去了。第二天，老人又回來了，說：“對不起，我不是從你們這里買的車胎”。實際上，沃爾瑪根本就不賣車胎。

我們都在講誠信，但往往是當誠信和自己的利益發生沖突的時候，我們就開始傾向于利益，而把誠信放到了一邊。信任危機常發生在組織利益相沖突時。實際上誠信也許會讓我們失去一些暫得的利益，但正是這些利益的積累成就了一個企業的品牌價值。第四步建立關系我們知道，一個客戶購買任何服務的決定因素不是產品，而是深藏在這個人內心深處的情感、感受、關系。那么醫院怎樣和客人建立感情基礎呢？正定理療院與客人良好的關系，親人般的情感，日常家庭生活般的氛圍，在我親身體會以后，感慨：和諧的醫患關系原來如此，我國醫院的服務還有很長的路要走。這家理療院每年要組織好幾次大型的文藝演出活動，邀請很多演藝界的名人，同時號召客人自發組織文藝演出活動，有近一半的節目是由他們治好的客人組織的。除此之外，每年春節還有很多客人來這里過年，醫院上上下下齊動員包餃子，今年春節就包了1000多斤餃子。在這里，是客人把這里當成了家，有些客人病好以后把自己的孩子送過來向老師學習。很多都想留在那里工作。其實每家醫院每年春節都會有聯歡會，但基本是本院職工，很少有客人參與的。如果真能讓客人和我們一起聯歡的話，相信對于聯系醫患之間的感情有很大的作用。石家莊有一家民營醫院，很多客人是外地的，有時候想吃當地的飯菜。有一位護士了解到他們的想法后，就從飯店給他們要一些他們可口的菜。這一舉動讓那些外地客人非常感動。有些客人康復出院，醫院就請這些客人到趙州橋轉一轉，讓客人感覺到：像到了老朋友那里一樣。為客人家屬多做一點，盡可能幫助客人的家屬，有時候幫助客人家屬照顧客人更容易聯絡客人的感情，客人家屬也是最有效的傳播者。因為客人也許治不好，也許再也不能好起來，但是客人的家屬也是你的客戶，他才是你醫院品牌的傳播者。因此，最為一名醫務工作者，注重家屬的感情聯絡比客人更重要。他介紹客人給你，還會覺得自己很有面子：我認識醫院的誰誰誰，你找他吧肯定沒問題。有些時候我們還要看在這一家人中誰是絕對的權威，那么這個人就是我們要服務的重點對象。第五步獲取忠誠、贏得口碑目前我國的20000多家醫院中，做得最好的醫院，沒有一家醫院是靠廣告做起來的，口碑是這些醫院成功的唯一途徑，也許這些醫院還存在很多問題，但是他