銀行營業廳管理規范培訓銀行營業廳管理規范培訓講師:胡一夫胡一夫老師——培訓業知名的“光頭導師”主講領域：國學文化、企業管理與營銷策劃講師簡介——前沿講座特邀講師本土實戰營銷策劃人中國總裁培訓網特邀講師交廣企業管理咨詢公司獨家簽約講師多家財經、管理、品牌雜志與網站特邀撰稿人北大、清華、復旦等6所著名高校特邀講授專家講師介紹:河南大學畢業；曾任多個地區政府、旅游局顧問與景區營銷總監，并在國內十家大中型企業擔任CEO、企業顧問與獨立董事，現為交廣企業管理咨詢公司獨家簽約講師。這是一位多家知名企業高管、企業家聯合推薦的實戰企管專家——在這些企業中胡老師的管理智慧與營銷策劃得到了高度認同與應用。近十多年來，足跡遍布歐亞及中國大陸地區，在先后為國內外各類企事業單位提供了大量的策劃、咨詢服務，舉行了上千場主題演講與管理培訓，為數萬人進行各類商務決策與各類管理課題的授課。胡老師多年從事企業的管理模式與營銷策劃體系建設的研究，多次參與MBA、EMBA、企業家論壇，并精心開發30多門系列性的管理內訓課程，歡迎機構合作。伸招牌扭課程禽：垂營銷鋒策劃利課程堅：活《品香牌策摸劃之花道》鵝《營局銷技屯巧與直營銷晶管理拖》鐵《孫晶子兵括法與奪營銷路策劃欺》督領導嚴智慧雷課程新：懇《決雹勝談哪判桌扁》頁《創衫新思紙維訓偽練》零《商機業模灣式與玩贏利體決策腥》唱《危壩機公四關與封危機蛋管理盤》陰《企便業家敵素質蠟與領顆導藝掠術》笑國學不研究漫領域炒：番弟子漆規、不儒家供、兵購家億《孫和子兵番法系壁列課清程》賽《孝便經與幣員工畢忠誠階度管欣理》浩《弟鍋子規眾企業手培訓您系列余課程梁》躬培訓燈風格瘡：縫吹糠膝見米多，直估指人繪心；蜜語言醬詼諧飯，穿訓透力雖強；第行于筍其所揉當行辯，止分于其許所當鋒止!灰寫意巷處如怒高山孕流水錯，激葵情處鐘如火苗山迸巡發！擠媒體辮采訪扮：饑新浪沫網訪兼談直悉播(妄20防06寇年)勝：公償司政柔治拼CC代TV院-2位訪談蓋直播拋(2賀00在8年姨)：嗎弟子酬規與仙國民煌教育善河南刑教育低電臺援訪談餅直播俱(2尖00捧8年遍)：救贏在池職場繪千龍湊新聞模網訪劑談直駝播(穴20紡09潮年)欠：企跌管界嫂的持“尿國學殼風杯”區中金真在線泉訪談暢節目憶（2拖01狂0年皆）：解投資欲擔保蝦企業榴如何廉突圍屆？葛商都株網訪找談節賽目（侍20糾10港年）蘋：國筑美水“薯黃陳席之爭撥”愈話題尾培訓窯案例刺：途聯想典集團光、中殘國移糾動、攝中國曉聯通讓、中在國電協信、卸橫店攀集團屬、蓬蜜達集診團、鑰安利纖（中妨國）剛、東述風雪尖鐵龍脫、廣鍵州恒街大集抗團、能廣州惕合生喝創展涂、鄭褲州中箱信銀邊行、腎中國拳民生遺銀行碗、中待信銀心行洛希陽分不行、及上海但浦發戲銀行活、湖畝北十源堰郵街政儲蘭蓄、城秦皇鳴島商超業銀哄行、梯深圳賊發展份銀行孤、西劫安交兼行、閥浦發念銀行置鄭州造分行釣、杭林州農扇行、越杭州痰西南讀證券反、天旋津農登行、顛青島敬建行絮、齊慧魯證阻券、朱建設訊銀行鴉河南渠省分以行、胳深圳澤中海鄉石油慶、廣爹州南錫方石噸化、縱上海謝聯想圓電腦虜、北匹大方兇正、暗國美踢電器耗、上味海英旁格索漁蘭、旅格蘭罩素史毫克、摸諾和所諾得撒、凱包德置壺地、摸亞信盼科技鄰、宇焰通客三車、院九陽練豆漿謀機、頑滄龍疑鋼構黃、新純華書狠店、濃瀘州扁老窖惹、新唇鄭卷蘆煙、酷中孚置實業孤、首喊陽山惹電廠隸、武賽當山皆、太診極湖牲、襄貪樊政凝府與槽旅游碗局、精洛陽飼政府椒與旅搖游局俯、沙異坡頭真景區撤等等穩。舞狡營真業廳財管理獎規范稿照弱第矛一節啞澇柏營繼業人當員些儀容疲儀表晚制度思營業巨廳做責為公輔司的翅窗口悟單位棒，營庫業人最員儀捕容、叫儀表拿、儀立態體差現著難企業謊的整壘體形煌象，媽營業誤人員患應做尊到儀般容美典觀、蜓儀表蒜整潔趕、儀已態大摸方。發（一秤）講營業嘉人員直應保庸持誦儀容貞端莊單、美裳觀大卵方盈、面勻部整齒潔，轎適當僅進行鳥修飾坐。女截營業楊員要損淡妝后上崗努，口根紅應拜涂抹供正統芝的紅棋色系賺列，格眼影蕩應涂型抹淺伐色系抄列，堵禁止踏濃妝新艷抹笨；男提營業確員胡芝須要秧剃凈偉，禁贊止留管超長燥發悔。浮（二閃）澤營業吧人員瘦頭發戶應梳斑理整霸齊，態劉海酒不要避太長協，長菌發者租使用狹統一烏頭飾械（深府色）恥將升長發備束在極腦后森；闖男營澆業員伙頭發哭要整偽齊且抬不遮巖耳朵魂；男筍女營皇業員跪發型醬均要升求大糠眾化誼，不畫得梳俘、染汽奇形些怪狀串的發狐型，對禁用灰濃烈墳氣味健的發刊乳。堵（揪三序）蘆營祝業人刻員其佩帶衛飾物奸要得逢體、和適度燈，序手鏈煉、手滴鐲、鏡項鏈凳不得顆露出男衣外鎮，最己多佩鈴戴一遮枚戒唉指，心女營習業員源只能棕佩帶吩耳針喪，不補能佩焰帶耳藍環。痛（四盼）俗營業枯人員極手指畢甲要宰勤修歪剪，陷指甲偵長不捆得超哄過指迎尖燥2毫而米亭；女仁營業取員指斤甲只丹能染類無色槳、肉殊色指造甲油役，禁拴止留心長指閑甲，弄染重測彩指恥甲。懷（五控）喬營業真人員謝應晝保持探良好遭的個弱人衛澆生習毀慣，疼不給什他人陜造成玻不良鼻的視份覺形拘象。營（六資）淹營業班人員鍋上崗想應穿拍著體額現我刃公司評形象蠶的統村一制御式服概裝，拔保持栗著裝辦整潔借、挺行擴，神頭花擦、領甲花要傾統一鞏，佩控帶領流帶時蛛，領添帶夾匯夾在竿襯衣胃的第秩四具解紐扣圣位置像為宜觀，扣鋤好紐扣扣、民拉閉鵝拉鏈撫，季榜節變候更服漁裝由幕單位纖統一禮通知詞；禁上止穿還自己澤的便鍵服。蕩（七晨）蹈營禁業人傾員服奸裝要第求勤坑洗勤填換做債到無洽異味做無破替損，句并熨魔燙整義潔，赤衣服縮不得籮有明浸顯皺普褶，綠褲子遭要燙忘出褲網線，誓襯衣穗領口年、袖歲口扣暢緊，府內衣唉領不結得高窩于襯于衣領項，襯塊衣顏脆色統而一，漁下擺談扎入逮褲（送裙）律內，紐不得拋有破漲綻、牛少鈕蝦扣或會有扣糞不扣笨，拉物鏈不垂拉，憶不得故敞領劣口卷壇袖口矩，不寇得將縮長褲脹腳卷籃起。爬女營扣業員嫂著裙漆裝時肅應穿而長筒貴肉色妄絲襪分，且寬襪口評不能專露出愁裙外抓。窗勸口服秋務人旁員均諸應穿豪黑色恨鞋，亞不得盜穿拖亮鞋、荒或將貸涼鞋位穿成頁拖鞋榴狀、泄光腳通穿鞋晴上崗仁。證（八雁）春營業膜人員盾上崗蔥應佩世戴工窗卡（北掛在塞胸前城或別扶在左潑胸前宅）并傍在門本臺算席前維放置樣工號巨牌，扒工號漸牌放欠置位攔置應女在用顯戶視擔線監琴督的鋒范圍批內。駁服務扯禮儀初規范快制度惹（一巷）姓站立所服務匙：手評上無們業務車處理律時，濤用戶鄉走近分柜臺弱，營耀業員添必須航站立仰并主登動招債呼。賴（二鴿）恢微笑鞠服務病：營涌業員博以真暖誠的載笑容惠向用森戶提疊供服擱務，嘆使用背戶在錦接受螞服務緒中體橫會到跡一種寒親切酬感，泊融洽湊用戶戀與營怖業員慚之間泰的良軍好關戶系。攤注視超用戶批的眼調睛，耕用健浪康的向笑明綱朗而荒又坦使誠的庸歡迎散用戶巷的到伶來，遙還要丘做到慰微笑惱的寬夢容，熟有理達也要退讓三位分。噴（三抹）骨四術聲服藏務（妖來有糧迎聲貴，問忙有答忘聲，糞走有菌送聲肅，唱赤收唱熄付聲桃）摸，休話語胡誠懇盈，解裂釋耐權心，斯對用甲戶不萄訓斥復，不統責備棒。傭（四蛾）橋兼顧企服務僻：用銷戶多植時要副及時莖兼顧查下一顧位用倍戶勉“每對不簡起，股請稍渾微等利一下竹”撐。電豆腦或除系統熄故障擦時，遮要及艦時告蕩知排貢隊的訴用戶述；手禮頭業盲務多甘時應標及時暴告知巴用戶于，并推做好訪用戶煩的引揉導工白作。駝（五黨）丈姓氏燭服務鑄：在揮確認趣身份救的情旬況下租向用團戶提漂供姓秋氏服就務，搖拉近助彼此徑距離泉，如死“鳴王摸小姐理，您衣的身緞份證爭，請組收好臭。熟”形據（六葉）規斜范語抱言：肝嚴格宋使用巴營業閘廳規琴范服家務用兼語。無1、支做到紋“題請遍”仙字當業頭，斥“咬好嗎”沫字結巡尾。飄者主侄2、盛用委紀婉的圍語氣晉表達謙否定送的意途思：名“鄉對不耕起懸”薄。某奸黎途3、裙熟練姨運用冊“帆十字吩用語脖”賢：請姓、您斷好、戀謝謝杯、再蟻見、屠對不聚起。捏圈4德、嚴遇禁講窮服務摩忌語沫，包柳括營蒜業員喜之間俊的對校話。越（七魯）鮮與用霉戶錢聚物交扶接時殼注意龜雙手率輕拿盞輕放耗，不兆拋不宮丟，繭收費禿時必夾須唱逮收唱鞭付記。抱（八舌）死客戶設未表味示握盟手意慶向時麻，一雁般不增主動感和客零戶握處手；需若客摘戶主廈動伸擔手握貴手，采可略取微欠訪身握喘一下摘即可晃，不羊要用漏力，太特別標是與稱女客蒙戶握莊手更耍不可掌用力不過大俘或時欺間過傲長，售只需擺輕輕斬握一瓜下手上指即董可，筆不可際戴手弱套與賢人握柜手，報不要遵向多弱人同逢時交巧叉握雹手。雀（九卸）怕尊重純客戶博風俗尚習慣稀，不藥與客鴨戶開卡玩笑粘。財（十榮）界主動隆接待厘客戶糠，主株動介年紹電況信業錫務，左主動芳為客曉戶提鍬供方魄便，蓮主動楚為客區戶排券憂解質難，膛主動綠征求稅客戶贊意見雀。賄（十呆一）樓與靠客戶但談話激時姿珍態要語端莊縣自然毅，心悠平氣顧和，新雙目昆平視羊對方狹，語典音適促中，凳語調來要親侮切、羨誠懇遷，表怎情要眨明朗蓋，表芽達要于得體剛，語稀言要漸簡單牢明了記；禁悲止漫邀不經纏心，怕粗聲弊大氣筐，指噸手劃仿腳，彼喋喋教不休秤或吞當吞吐駝吐以食及言夫不達植意。惹（十捐二）餅有問塑必答健，話欲語誠慎懇，絕解釋奉耐心忌，對蜘客戶錯不教搬訓、棟不責消備，稿既要趁實事量求是棒，又閃要講站究分毫寸和殘留有尚余地陰。嘉（十爹三）貿嚴品格執呆行首耗問負賄責制撈。朗（十肥四）獅得理打讓人皺，不亞與客驕戶爭券辯、泊頂撞符，必搭要時貴請值簡班經遲理解殼決。逢（十襖五）五工挪作有沃差錯費時，抓必須竿誠懇布接受影客戶解的批愧評，改當面擦向客瘡戶道稻歉并郊及時撒糾正理錯誤怨。米（十富六）個關營業境人員競在服鵝務工橋作中乏應使蠢用普勵通話備，應袍根據孕客戶派的性艷別、烏年齡嫩等情次況適返當予勝以稱錘呼，博應主勸動、拘自如竿地使強用各誘種文猾明服牛務用莫語。劃（十框七）歡服務商人員步在服糠務工獲作中享不得朱對客固戶流茄露出寇不滿霜或不后耐煩險情緒痰，當著客戶念態度踏不好澆或不蠅禮貌盡時，耐要忍孩耐克廢制，擺得理星讓人央，不謎與客艘戶爭仁辯。計（十錦八）輪當客家戶辦稱理的峽業務俊不屬鳴于稀本臺描席的瑞工作失范圍元時飛，服咐務人惜員應吉為客婦戶準們確指輕明相武關臺陣席的戲位置絞，不灰得用患籠統挽的語鵲言或弦不明改確的背手勢桶支走膜客戶鳳。吊（十水九）鈴劉當客醫戶向蛇服務涌人員鐮提出憑詢問射時，你服務酬人員烘應熱狗情、絡及時旱、準閃確地售予以傷回答牌。遇亮客戶邁表達畜不清仁楚的掠情況美，服蘋務人盞員應膊耐心垃聽取盟，細渡致問舌明，襯不得蘭簡單鴨草率弄、搪悅塞敷坦衍客細戶，施不到敘對客膝戶承森諾沒漿有把身握的替事情稈，禁序止在萍與客怠戶交名流時鋸不懂屠裝懂扔，不聽得錯準誤引筋導客惰戶。架在解畢答客次戶問促題時或應采淺用通慈俗易機懂的性語言騎，避褲免使辣用業害務技韻術術爪語；捐在整校個客周戶咨序詢過攜程仲閣，應申該熱嘗情大婆方、姐耐心讀周到應，必麻須做悶到有曾問必樓答，括不得此拒絕坦客戶址合理昨要求樂，不儀能隨果意打刊斷客看戶的廚講話強，要窩讓客歷戶將扣問題殼說完故后再債回答什或提源問；召對老目弱病踢殘的乓客戶喜應優筍先受系理，翅并要夢有禮點貌地朋向其榴他客但戶說哭明情鑒況。溝（二射十）碧遇客熄戶著蔬急催吧促的捐情況懷，服博務人唯員在毛加快膛業務勇處理黨速度肚的同眼時，穗應語猾氣溫軌和地較請客恥戶諒步解，毛同時甜應注綢意保村證業尾務處乏理的蚊準確煙性。部（二倦十一病）掛遇客飄戶動丈作緩屋慢的哪情況被，服沃務人泊員應尚語氣嫂溫和虹地商霧請或詢協助召客戶抄提高碗速度鐮，不鐵可催組促客食戶。劉（二乒十二看）寺當客港戶辦剃理或偽使用可業務飄有困寶難時賠，服裝務人忘員應氏以適啞當方紡式給錯予熱珍情幫嚷助。瞧（二架十三犧）確當客籌戶辦煙理業米務或踩使用豪業務育不趁當時辟，服土務人詠員應昌耐心安給予鋼指導據。新（二錦十四辛）匪當客綱戶提瘋出超目出業鍋務服遷務范瘦圍、柿不能序滿足研的要辭求時敏，服震務人俊員應壩有禮枯貌地漂向客爪戶解浙釋清根楚，佳請客效戶諒粱解。宴（二宵十五擔）渣營業酒人員綠辦理盟業務懼時應撓先外止后內朽（先尤客戶朱后員啄工）收，注屠意優睜先照仗顧殘丙疾人套和行鴉動不畏方便賭的客皺戶。櫻當安本臺慎席前復等候倉的客掉戶較篩多時炒，服廚務人福員應衫注意曲客戶滋的先主后順銹序，亮或適哥當引存導客系戶遵愿守秩僑序，污避免忌發生桿矛盾疏。辜（二迎十六蛋）慘遇到嶄自己增不清旦楚或府難以做處理墊的問顫題時袖，服蛛務人臺員應剪向相更關人奶員求披助，些不可粥想當如然地鴉進行血處理施。稱等（二藏十七嘴）妹業務矛忙時損窗口忙營業猛人員誦應做蝴到控“遙接一斑、顧楚二、蔬招呼圈三殲”珍，即瘦在接揀待頭置一位央客戶資時，榜口頭肢上可晴以照仆顧第彼二位粥客戶墻，同律時還臭應當嫌以自本己的填眼神筒，點塵頭示環意等幼方法恢去招劃呼第俯三位譯客戶盯。騰印服務恢用語鍬規范唯一、苗服務蘭用語兆規范妖營業臂人員概應使艱用標滅準普掩通話唉，如艇果客斷戶需扯要，晃可使榆用其像它語躺種。邁營業螺人員鋤應真態誠、件友善音、微倒笑地番與客扣戶交客談，虜做奏到懂“制請糟”林字開易頭，禽“虧好蜓”肉字結倒尾；氧談吐節文雅語、吐惰字清落晰、題語速龜平和流，切翠忌語囑速過絹快，鴉音量許保持孕以客巖戶聽神清楚端為宜衛。歡當顧拉客進買入營狗業廳澤時，濱營業丙人員蝕應主靜動站蝦立，臭根據伴不同奸對象繡進行體適當析稱呼甚，女活顧客盲稱呼賄“呈女士修”猾，男揚顧客犬稱呼宇“奶先生己”須等禮愧貌稱呀呼；御主動丈招呼達：搭“仆您好惑，請嫩問您撕辦理弊什么膀業務沙”吳？帝收費拘時營爪業人漸員應青主動禁的打敬招呼傳：倉“敘您好召，請繳問您照的號盤碼頃”靈。何營業熊人員補接聽儉嗽時，高應使聯用規運范用騾語：臂“膜您好趁，中陰國電斷信熔，*禾*號森為您薦服務種”波。滿營業干人員所接聽梁豎結束自時，仿應使頸用規炭范用幣語：胸“寄好的護，再耍見悄”通。末當顧主客申革請業箏務時慢，應劣使用所規范惰用語絡：執“斗請出訓示您美的有賊效證呢件好邊嗎突”宿？鳥當客泥戶沒晝帶有豈效證消件時惡，應產使用踩規范兆用語竟：期“羨對不異起疤,斑為了啊維護掛您的私合法新權益柱，請車您取芬來好區嗎寄”粥。瘡收費含員辦鵲理業揪務時河，應罷做到川唱收圖唱付哨：憂“待收嘆您*軟**輕元，潤找您狠**叛元，督請收困好。活”推雙手稈平舉移發票頃、錢懲或物事，遞窄交客輩戶手講中。草手續步辦理男完畢戰后，駝營業更員應繁將顧弱客所劑購商財品和從有關愉資料狂進行騙核對掙，無卸誤后勿雙手竭平舉尺票據森或物魯品遞貸交客寺戶兇“末先生阿（女邊士）姜這是挑您的旁**礙*，首請您初收好貿，如豈果您欠需要禿幫助倚，請蔑撥打材客戶祥服務割朽10值00觀0梅”潑。斃若顧雹客證置件不洲全時援，營噸業員積應歉嘩意的棟告知堅顧客遲：喚“趁對不栽起，糕辦理多**稠*業尸務需腦要持倆有*喬**腦證件必和*爐**淹證件怕才可亞以，舉謝謝業。鏟”搏債當顧明客要貝求辦否理的美業務麥與公涼司規錫定有管矛盾頓時，禿營業積員應回歉意座的告品知顧濾客：荒“以對不頭起！悟（委搭婉解敢釋原愈因，麥禁忌偽說掙“虛不能軋辦理顆”京），辯請您古諒解薯。從”罪跌庸當客確戶辦崗理查礙詢業感務，憂而設秘備暫產時不劃能使濁用時雜，應舞歉意弊的說重“紹非常什抱歉鴉，由念于*策*設典備正韻在維助修，揀如果檢您著誠急請奧到*織**邊營業雖廳（塘最近原的營員業廳占）查攜詢好溜嗎？菜（可益根據樣實際迅情況筒進行僅解釋格）。干當核教實客黃戶資版料時氣，應喪說循“懸請揉問您前的號鄭碼（本或用才戶姓巾名）洋”初?鎖當客釋戶對眠自己勝的費爛用有括疑問陡時，霉應誠尖懇的俗說：層“第請您辦別著占急，剛讓我瘦幫您河查一兵下好錢嗎刑”鵝？不當顧市客有尚意見熊營業膀員無念法解呢決時擇，營潔業員拳應歉淡意的訂提出沉：膀“看對不搭起！種請您湖稍等漢，我壩請*您**嫌接待疲您好底嗎？金”接當客肯戶在毅辦理銜業務姓需等那待時楚，應們主動酬說：胖“數請您岔稍等慘”狼。津當客仍戶在掛辦理跳業務型等待勵時間次較長蠢時，喊應歉黑意的煌說：塌“載對不智起，橫讓您素久等呆了兇”悠。部當客站戶表次示感驗謝時云，應拿謙虛令地說功：刻“溪不客擦氣，歉這是滑我應砌該做失的。罪”瀉當客勿戶表晉示不雞滿要技投訴我，詢黨問營削業員參姓名理時，燥應告拔訴客承戶：填“掏非常勉抱歉處出現耐這種填情況董。我相的工究號是炊**迫*號掠”杰。效當得予到客講戶幫鳥助時較，應津誠懇儲的說式：落“龜謝謝婚”侵。題當公錦司有尚紀念噴品贈欣送客共戶時肥，應僅說：蛇“串這是奇贈您準的紀散念品競，感神謝您壩對中星國電慌信的和支持犧，請