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文檔簡介

公司顧客滿意度測量控制程序

第一條制訂目的

通過對收集顧客各類信息，利用相宜的統計技術，綜合評價本公司現階段工作于顧客要求的符合性何有效性，了解公司是否正確理解并滿意顧客當前和將來的需求和期望，依據調查結果改進公司運營狀況，不斷提高顧客的滿足程度，為持續進展供應依據。

其次條適用范圍

本程序適用于本公司對顧客滿足度的測量和所獲得信息的處理。

第三條負責機構

1．______部門負責收集顧客信息，包括顧客意見、投訴等，并保存好相關服務記錄。

2．______部門負責對顧客滿足度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求，依據滿足度調查結果實行相應的改進措施。

3．______部門負責審批和監督改進措施的實行。

第四條活動程序

1．收集顧客信息

收集顧客信息科采納自行調查和托付第三方調查兩種方式。

（1）公司自行調查

______部門負責監控顧客滿足或不滿足的信息，另外分公司和維護中心應樂觀利用施工和銷售過程中了解把握的顧客需求動向，樂觀與顧客溝通，收集相關信息準時反饋公司相關部門，由其進行分析并處理。

（2）托付第三方調查

_____其優點是體現測評的公正性。托付事項由_____部門制訂，經_____批準，_______部門和______部門幫助開展調查

兩種調查方式需要收集的信息主要包括：顧客要求和市場信息；產品交付前、后、以及為顧客服務時的信息；顧客訪問信息；顧客滿足度調查表；顧客贊揚、質量投訴的電話、傳真、質量索賠等記錄信息。

2．滿足度測評

將收集到的顧客滿足度信息進行分類，分析和處理，運用相宜的統計方法，根據合理的標準劃分，從而統計出顧客的滿足率。對認為公司需改進的方面，以書面形式報告給_______。

3．測評結果輸出

（1）依據分析處理所得出的結果，制作顧客滿足度測量報告書，呈遞給_______。

（2）同時建立顧客檔案，具體記錄顧客的名稱、住址、聯系人、使用單位的反饋信息。

（3）每年由______人員對建檔客戶做一次回訪，_______匯同______人員對重點客戶做一次回訪，以便了解顧客的滿足狀況和需求傾向，準時做好服務。

4．監督考核

（1）由________代表負責審批改進報告，組織_______部門實施改進措施，進展方案部監督其實施效果。

（2）對顧客反饋特別滿足的方面，管理者代表應組織對公司相關部門或人員準時通報表揚或嘉

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