PAGE35-專賣店運營手冊某服飾有限公司概述 2制度篇 4第一章組織管理 4組織體系 4第二章基本管理 5第一節訂貨流程 5第二節專賣店店長工作制度 5第三節專賣店導購工作制度 6運營篇 8第一章專賣店工作流程 8第一節專賣店月工作流程 8第二節營業前工作流程 9第三節營業中工作流程 10第五節營業結束時工作流程 12第二章商品進銷存管理 13第一節專賣店庫存管理 13第二節專賣店進補貨管理 14第三節專賣店盤點管理 15第四節專賣店退換貨管理（參考） 16知識篇 17第一章導購基本知識 17第一節導購的作用 17第二節導購基本知識 18第三節導購行為規范 22第二章營業設備基本知識（可選） 28第一節收銀機操作系統知識 28第二節商品掃描基本知識 29第四節商品條碼基本知識 29第三章商品陳列基本知識 30第一節陳列概述 30第四章商品促銷推廣 33第一節促銷概述 33概述公司簡介單身和光棍，這兩個詞現在越來越多的被眾多媒體提及。事實上就中國目前的情況看，僅僅是成年男女比例而言，已經嚴重失衡，達到了163比100。而單身情況最嚴重的主要是珠三角、長三角、環渤海以及內陸經濟重點城市，這些地區除了男女比例失衡之外，還出現一個比較尖銳的問題，主要是對異性的要求過高。就女性而言，目前網絡上炒得沸沸揚揚的鳳姐就是一個例子；就男性而言，越南新娘一直受很多男性的青睞。這些都是對異性的過高要求導致了單身現象的出現，至少導致單身時間的延長。這就又催生了一大批單身人士。具不完全統計，目前我國單身男女數量已經接近9000萬！！！據中國統計局最新調查顯示，我國城市男女嬰的性別比為112.8比100、鎮為116.5比100、鄉村為118.1比100。中國10歲以下兒童男女性別比例接近120:100。也就是說，十年以后我國單身或者說光棍的比例將突破一億大關。一個億的單身人口，百億的市場規模，這就是我們單身派服飾的市場基礎！單身派是全球第一個針對單身人士這個細分市場的服飾品牌！單身派是一個源單身文化的著名服飾品牌。她秉承了單身時裝的品牌特色，優雅的設計、精美的面料、卓越的縫紉技藝和無可挑剔的質量，同時，她吸收了單身男女追求時尚、張揚個性的元素。“單身派”是全球第一個專業生產“單身”服飾（T恤）的品牌。堅持倡導單身快樂，自由，個性的生活方式，并致力于發展“單身文化產業”。其目標消費者定位為18歲到30歲的年輕單身群體和個性人士，他們富有青春活力、注重健康、追逐時尚、有主見、是享受愉悅生活的新潮人群。"單身派"服飾將會以個性前衛的美感來追求時尚，把握潮流、簡潔、自然、清新、脫俗，個性以及非主流。“單身派”是一個能夠代表單身男女的單身身份以及展示自身“個性”的品牌，是一個能夠代表二十一世紀年輕人的商標。單身派還代表了有著獨立性格，個性思想的非單身人士，他們有著自由快樂的生活方式，堅持做好自己！品牌創立于2009年，位于美麗的天府之國成都。同時，“單身派”為了方便廣大客戶對本品牌的了解和認識，建立了自己的網站與潮流接軌，引領休閑個性新時尚。單身派品牌自創立以來，受到多家媒體的關注。09年4月16日，成都商報開始對單身派創業故事進行報道，隨后成都電視臺，成都晚報，中國新聞網也跟進報道，在隨后的半個月全國有上百家媒體、網站轉載和報道了單身派的故事，其中包括安徽衛視、遼寧衛視、深圳衛視、四川衛視、湖南衛視、東方衛視、鳳凰衛視等電視臺，還有《北京晚報》、《南方都市報》、《海峽都市報》、《京華時報》、《南國都市報》、《南京周末報》、《工人日報》、《經理日報》、《女友》雜志等報刊雜志，阿里巴巴網，央視網、新華網、中華網、人民網，新浪網，網易，搜狐網，鳳凰網，中國新聞網，騰訊網、強國論壇等眾多權威媒體的報道，2010年被虎門服裝協會評為最具發展潛質的服裝品牌。單身派服飾以包容的胸襟、從容的腳步，正從專業走向卓越。完善自我、勇爭上游！單身派雄踞中國時裝之都虎門。輻射全國，通過區域代理、自營專賣店、批發專賣店、網絡商城等渠道把時尚、品質、個性的產品與服務帶給顧客！制度篇第一章組織管理組織體系組織架構編制原則為了建立品牌快捷高效的營銷網絡體系，確保終端營銷水平不斷提升，以適應日趨白熱化的市場競爭的需要，單身派服飾針對組織架構的設置提出以下原則：●重推廣●抓銷售實現銷售的前提是必須有意向客戶，推廣的作用就在于，將產品信息、購買信息傳遞給有需要的人，引起購買欲望，并知道在哪里能夠買到。為什么要抓銷售？組織架構圖片說明：1、上圖是對專賣店基本職能的表述，具體的崗位設置各專賣店根據自己的情況進行設置。2、如有條件可設置培訓相關崗位，以盡快提升人員銷售能力。第二章基本管理第一節訂貨流程專賣店訂貨流程一、專賣店根據店鋪的貨品庫存和銷售狀況，提出進貨申請。二、公司相關部門接到專賣店進貨申請，立即擬定貨品調配計劃，通知公司倉儲部門在指定的時間內完成配貨和送貨。三、倉儲部門接到的要貨通知，立即按照計劃進行配貨，并通過物流按要求時間發運到專賣店。第二節專賣店店長工作制度店長工作職責一、接受單身派公司的直接領導。遵守公司各項規定，執行上級指示，完成專賣店年度銷售目標。二、理解單身派品牌經營方針，擬定店鋪銷售目標及工作計劃，并將銷售指標分解到專賣店的每一位員工，群策群力完成銷售任務。三、專賣店日常業務管理（補貨申請、物資購置申請、進退貨驗收、存貨處理、質量問題的處理、貨品陳列、促銷等），資產管理和店內突發事件的處理。四、執行單身派下達的促銷方案，及時向公司反饋促銷方案的實際執行效果和市場促銷信息。五、監督考核導購日常的工作表現。六、組織導購學習公司文件，開展業務培訓，了解導購思想動態，激發導購工作熱情，調節貨場購物氣氛。七、店鋪月末進銷數據對帳、庫存盤點，報表制作，以及收銀工作的監督管理，營業款的存儲辦理。八、店內安全、防火管理，客戶投訴處理。了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內客流量資料，定期向單身派反饋市場信息。店長行為禁忌一、工作無計劃和目標，方法簡單粗暴，員工隊伍人心渙散，不團結。二、推卸逃避責任，私下批評公司，抱怨公司現狀。三、好大喜功，成績歸自己錯誤歸別人；對上級或公司，報喜不報憂。四、不相信員工，不愿幫助指導員工，不愿員工超越自己。第三節專賣店導購工作制度導購職責一、遵守公司各項規章制度，接受店長領導。熟悉服裝專賣業務基本操作流程，掌握客服技巧及成衣的基本知識，完成公司下達的銷售任務。二、與消費者交流，向消費者宣傳產品形象，提高品牌知名度。三、貨品陳列以及安全維護，保持貨品、飾品、宣傳用品、促銷用品整潔。四、保持良好的服務心態，創造舒適的購物環境，幫助顧客選擇需求的貨品。五、運用各種銷售技巧，刺激顧客的購買欲望，提升專賣店的營業額。六、收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴。七、收集競爭對手的產品、價格、市場活動等信息。八、完成店長交辦的各項工作。導購工作制度一、遵守作息規定，著裝整齊，打卡后立即工作，嚴禁代替打卡。二、有事必須請假，經批準同意后方可離開，否則按曠工處理。三、工作時精神飽滿，熱情待客，面帶微笑，禮貌服務，介紹貨品,有問必答；無顧客時整理貨品，保持貨品整潔、美觀、飽滿。四、工作時嚴禁聊天、嘻笑打鬧;不準在店內吃東西、看書、看報、閑坐;不準在柜臺內會客、辦私事;當班時間不準購買自己經營的貨品。五、工作時不得在店內接打私人電話，店外接打私人電話時間不超過5分鐘。六、不得擅自試用貨品，不得隨意變動貨品位置、挪動場內設施。七、介紹產品不卑不亢，熱情周到；不得過于熱情使顧客反感，影響顧客的購買情緒；不旁觀或參與議論其他導購向顧客介紹產品。九、“顧客至上”對顧客提出的批評或建議虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。十、監督贈品的登記發放，發現私拿贈品立即舉報，公司將給與獎勵。十一、生活用品統一放置在店內指定位置，私藏貨品，按內盜處理。十二、保持店鋪良好的購物環境，發現垃圾立即清理，保持干凈整潔。十三、在指定地點就餐，嚴禁在店鋪內用餐。十四、按時參加學習和培訓活動。十五、熟悉專賣店緊急通道和安全位置，掌握滅火器的使用方法。導購職業道德一、熱愛本職，忠于職守;技術上精益求精，熟練掌握職業技能。二、廉潔奉公、遵紀守法、愛護貨品。導購的三個層次一、初級導購講產品特點；二、中級導購講產品優點；三、高級導購講產品利益點。導購語言禮儀一、迎賓歡迎語：1、早上：9：00—12：00為“早上好，單身派歡迎您！”2、中午：12：01—14：00為“中午好，單身派歡迎您！”3、下午：14：01—19：00為“下午好，單身派歡迎您！”4、晚上：19：01—結束營業為“晚上好，單身派歡迎您！”二、歡送顧客語：1、未成交情況：“謝謝光臨，請慢走！”2、已成交情況：“先生/女士，請走好，歡迎您再次光顧本店！”電話接聽禮儀一、電話鈴聲響起兩聲后立即接起。二、要說“您好，單身派，我是“XXX”。三、交代事情要簡潔，傳達事情的要點。四、接聽完電話后，等對方掛斷后再行掛斷。導購儀容禮儀一、上崗前女導購必須化淡妝；頭發要扎起，不可染發。二、首飾戒指佩戴不能超過兩個，耳環只能佩戴粒狀。三、男導購要經常修面，不留胡子、大鬢角。四、不能留長指甲，保持指甲縫清潔衛生，不得擦深色指甲油。五、衣著整齊、清潔。六、紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。七、穿黑色低跟皮鞋，肉色長統襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋上崗。十、站姿規范，精神飽滿；保持微笑，和藹、親切、得體自然。十一、雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇；使用標準服務用語，講話語氣溫和、親切，誠懇；手腳自然擺放，嚴禁毫無顧忌地前后擺動。賣場禁忌一、不在賣場補妝、更衣。二、不在賣場粗言穢語。三、不在賣場嚼口香糖或吃食物。四、切忌服裝不整潔及口臭。五、嚴禁指點顧客或表露輕視的言行；不可冷漠對待光看不買的顧客。運營篇第一章專賣店工作流程第一節專賣店月工作流程本篇內容專為專賣店鋪運營管理所編輯，如果是賣場專柜，則運營管理執行所在商場的管理辦法和相關規定。專賣店月工作流程一、每月末將本店銷售業績、導購業績、考勤等進行統計匯總后，核算本店人員工資。二、每月15號發放工資。三、每月24號店鋪低值易耗品盤點。五、每月末店鋪貨品盤點。六、其它時間跟進處理店鋪日常工作，提高管理、提升服務、提升品牌形象。第二節營業前工作流程店長營業前工作流程一、店長在開門之前必須到達店鋪。二、先觀察店外情況，等兩位以上同事到達后開門進店。三、開啟照明燈具、空調機。（可選）四、開啟音響，開啟電腦系統。（可選）五、點名、檢查上班人員簽到情況。六、主持召開晨會，內容包括：1、導購儀容儀表的檢查。2、傳達公司有關文件指示精神，重申工作職責及紀律。3、提出近期工作存在的問題和當天注意和跟進事項。4、當天工作分配。5、重申當天店鋪的銷售目標及附加銷售的個人目標。6、安排整理貨品。保證上架的每件貨品陳列規范標準，質量優良。7、介紹新產品知識，并即時測試有關的銷售技巧、角色扮演。8、根據店內推廣、新到貨品、天氣轉變等因素，更換模特著裝。晨會后：七、安排導購清點貨品數量，流程如下：1、整理店面，清潔地面、柜臺、貨架及有關設施，做到干凈、整潔。2、整理貨品，對陳列的貨品進行歸類、整理，做到整齊、有序。3、檢查貨品價格標簽，逐個檢查貨品價格，做到貨價相符、標簽齊全。4、及時對貨架進行補貨。5、在整理貨品的同時，要認真檢查貨品的質量。如發現破損、弄臟的貨品，要及時進行更換。八、要求導購準備好售貨工具和用品，并按習慣放在固定適當的地方，以便售貨時取用。1、常用的計價用具有：電子計算器、圓珠筆、復寫紙等。2、宣傳材料：促銷廣告、產品說明、服裝圖片、模型、聲像、軟件等。3、銷售用具：剪、尺、小鏡等。4、銷售小票等。第三節營業中工作流程店長營業中工作流程一、開始營業前5分鐘，安排導購站在自己的崗位上迎賓。15分鐘以后方可離開迎賓崗位。二、要求導購主動向經過或進店的顧客介紹推廣貨品。三、注意導購與顧客對話，及時糾正導購不良言行，避免生意在無意間流失。四、監督營業中貨品出入庫登記手續的辦理。五、檢查營業高峰期零錢備用情況，合理安排導購輪流進餐。六、時刻關注銷售情況，做好顧客反饋信息收集，并及時記錄，及時調整銷售手段和策略。七、做好促銷活動資料的分發，宣傳；促銷活動的執行及跟蹤。競爭對手的貨品情況、促銷情況。八、處理專賣店各項外協事宜包括：交水費、電費、管理費用等。九、安排導購在營業中及時整理貨品。1、整理貨架上顧客挑選后的貨品，按型號和類別進行分類歸位。2、對因顧客挑選而亂堆亂放的貨品，及時進行折疊、整理。3、及時檢查并添補貨架上已售完的貨品。4、隨時注意檢查貨品價格標簽，發現被拿亂的貨品價格、標簽要及時歸位。十、檢查貨品標價，做到價簽齊全、標價準確、字跡清晰、貨簽對位，價格變動時應及時更換。營業中導購工作流程一、主動熱情招呼顧客，察言觀色，分析顧客類型，耐心聆聽顧客的需要。二、按顧客要求簡略介紹貨品的銷售特點，如：產品的特性、款式、面料、搭配、設計風格、優點等。三、協助顧客試衣：1、復述顧客所需貨物的款式及尺寸。2、禮貌地點算顧客所試穿服裝的件數（最好是心中默算）。3、邀請顧客到試衣室、鏡子前試衣。4、輕聲敲門，把顧客試穿的貨品掛在試衣室內并提醒顧客關門。5、顧客試完衣后，微笑試問顧客是否合身滿意，提醒顧客有無物品遺留在試衣室內。6、留意顧客身旁朋友的意見。7、顧客試穿后，應及時將顧客試穿后不要的服裝放回原處，并核對該貨品件數（心中默算）。8、如果沒有顧客所需要尺寸、款式的服裝，可介紹其它款式服裝給顧客。9、如果顧客選擇好服裝，導購應清晰準確地告訴顧客貨品件數及金額。10、立即開具銷售小票，親切地告訴顧客前往收銀臺繳款。11、顧客繳款完畢離開店鋪時，導購應熱情地向顧客道別：“請您慢走，歡迎下次光臨本店”（在店鋪門口附近的導購，同時向顧客禮貌道別）。收銀員營業中工作流程一、輸入密碼：當班收銀員在自己的工號里輸入自己的密碼，即可為顧客收銀。二、歡迎顧客：招呼、問候顧客。三、對顧客交款的貨品逐一掃描，然后，對貨品進行消磁。四、裝袋：將已掃描和消磁的貨品裝入購物袋中。五、計算已掃描貨品的付款金額總計，并告訴顧客應付款總額。六、唱收顧客的錢款，確認金額。收取現金時應注意辨認假幣;銀行卡付款，則執行銀行卡收款程序。七、為顧客找零，唱付顧客的零錢；或信用卡刷卡成功后將卡還給顧客，同時將收款小票遞給顧客，提醒顧客拿好貨品。八、歡送顧客禮貌用語：“歡迎下次光臨。”九、時刻保持收銀臺及周圍環境的清潔。第五節營業結束時工作流程導購下班前工作流程一、導購的送客位置與開店時一樣，關店前15分鐘開始，一直到送完最后一位顧客。關店要在最后一位顧客離店后進行，嚴禁在有顧客的情況下關閉店門。二、將銷貨小票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。三、統計匯總打印日銷售報表。統計日銷售業績。四、填寫交接本，將需要跟進及當天已跟進的事項完整記錄。音樂播放時間及類型音樂播放時間 播放音樂類型9：00——12：00 輕音樂12：01——14：00 品牌宣傳音樂14：01——19：00 流行音樂、品牌宣傳音樂19：01——結束營業 品牌宣傳音樂、流行音樂離店前工作流程一、召開夕會，總結當天銷售、工作情況，按排明天工作和應注意事項。二、整理和清掃專賣店，若有蟲患，則需噴灑殺蟲劑，將垃圾倒入垃圾袋。三、在更衣室內換上自己的衣服，制服放入更衣箱。四、打卡后，自覺打開攜帶物品給保安員或店長（值班班長）檢查。五、關閉窗戶、水管、空調機、店內電燈及所有電器的電源總閘。六、關閉店門，自行回家。第二章商品進銷存管理第一節專賣店庫存管理專賣店庫存管理規定一、建立庫房管理制度和報表系統，做好庫存統計工作，確保貨品有序管理。二、店長應每天查看庫存報表，了解庫存、庫損情況及時制定進（補）貨計劃，確保每天有足夠的貨品供應。三、貨品應按款、色、號堆放，做到一目了然，便于出貨。若用紙箱存貨，箱面必須注明箱內所存入貨品的種類，件數要貼于顯眼的位置。四、保持庫房貨品整潔、干凈；貨架必須牢固，如有損壞應立即進行維修。五、每月將上月庫存報表上報公司，新品上市每周上報一次，以便公司及時掌握銷售及庫存情況。六、一般不設立專職庫管人員，由專賣店店長負責專賣店日常的倉儲管理。第二節專賣店進補貨管理專賣店進（補）貨管理流程一、專賣店進（補）貨由單身派統一計劃調配。二、店鋪根據庫存及銷售狀況確定補貨時間和數量，填制“訂貨單”（貨品款號、型號、和進貨數量）傳至公司。三、單身派接到專賣店補貨申請，應擬定配貨計劃，通知倉管部門，在指定的時間內完成配貨和送貨。四、專賣店收到公司送達的貨品，由店長（或指定人員）和送貨人員一起按照發貨清單進行檢查，到貨的質量、數量、型號、顏色、尺碼等是否相符；五、專賣店如發現不合格貨品，應及時通知單身派公司，退貨按公司規定進行處理。六、專賣店收到公司發來的貨品后，馬上辦理入庫登記手續，并立即安排貨品上架和陳列。如貨架無法擺放時應放置在相對安全的地點，由專人負責保管，并進行登記上賬。專賣店陳列貨品的管理一、經常檢查陳列貨品的清潔度，避免把弄臟的貨品賣給顧客。留意斷碼貨品。二、不要將過期、損壞殘缺的貨品上架或和正品堆放在一起，更不能作為展示穿在模特身上。三、對已斷碼的貨品要心中有數，推薦時盡量介紹顏色、尺碼齊全的貨品。四、顧客試穿時弄臟的貨品，不能銷售給顧客。五、貨架上的貨品，需按顏色，尺寸排列并要有明確的貨號顯示，方便提取。六、除貨品管理者外，其它人員不得隨意挪用貨品。專賣店滯銷貨品的管理一、專賣店應及時對銷售不暢或積壓時間較長的貨品進行特殊處理。二、貨品滯銷原因一般有：價格高、款式質量較差、斷碼缺號、貨品換季、流行主題更替等。三、滯銷品處理通常包括：促銷、貨品降價等方式。四、專賣店在進行滯銷貨品汰換的同時應考慮新貨品引進，尤其是在確定汰換貨品時，更應注意與新貨品進店時相協調，避免出現空架現象或滯銷貨品長期積壓在專賣店內情況。五、滯銷貨品的處理對策售價太高強調貨品的素材與設計特性，并做好特別陳列。過于簡單，缺乏訴求多利用配件搭配展示，實行搭配組合銷售。顏色、尺寸不齊、無法陳列把貨品置于最佳高度及相近貨品處。產品與季節不協調制定特價對策貨品陳舊改變陳列位置地域性差異及流動緩慢及時調到其他暢銷店庫存過多提高該貨品的銷售獎金，激勵導購多推銷。第三節專賣店盤點管理盤點管理規定一、專賣店盤點由店鋪全體人員共同進行。二、盤點第二日要提交“盤點表”一式二份，專賣店、單身派各一份。專賣店盤點一、盤點方式專賣店盤點采用日盤月結方式，盤點時間為每月最后一天。二、盤點前的準備工作盤點前店長組織導購進行培訓，總結分析前次盤點存在的問題和不足，提醒本次盤點應注意的事項。三、盤點前貨品的整理1、存貨應該進行分類堆放。為了防止錯盤、漏盤，同一個紙箱只能放一種貨品，并在箱外盤點卡上注明，貨品品名、編碼及數量。2、退換貨品要統一放在一個位置，并在盤點表上登記品名、規格、數量等。3、因貨品編碼原因而造成貨品不能及時入庫的，專賣店必須在當天下午五點前處理完畢。4、盤點前必須將大標簽與實物進行一一核對，保證貨品標簽與實物完全相符。貨品必須要有相對應的大標簽。四、單據的處理盤點日當天下午五點鐘之前，出入庫單、退貨單、報損單、調貨單、銷售單等必須處理完畢。五、盤點前的檢查工作盤點當天下午五點之前，店長檢查所有單據是否處理完畢，所有貨品是否都已入庫，保證盤點前賬面庫存的準確性。第四節專賣店退換貨管理專賣店要確保貨架上的每件貨品保持在最良好的狀態，以備顧客挑選。一、次貨處理1、貨品破損、污損，不能銷售給顧客時，應立即下離貨架處理。2、書面寫明次貨原因，并標注在問題處，交由店長進行退貨處理。3、下離貨架后的次貨，能修補的應進行修補，否則，退回公司處理。二、退換貨處理1、售出的貨品型號不對或有質量問題，一周內可辦理退換。2、售出一周之后一月之內扣除相應天數的折舊費，一月之后不予辦理退貨。3、折舊費計算方法：按原銷價×1%×購買天數。4、如所調換產品價格低于原貨品價格，顧客可挑選其它貨品補充，直到與原貨品價格持平，如價格不足，專賣店一概不賒欠、不退款。5、如所調換產品價格超出原產品價格，顧客需支付超出金額。6、因人為使用、穿著不當造成產品破損，不在退換貨范圍內。7、退換貨要在公司允許的換貨比例和時間內，并且，要保持產品的包裝整潔、完整。退換貨注意事項一、保持微笑，有禮貌、有耐性。二、查詢及聆聽對方退換貨原因。三、禮貌地請顧客出示收據，并檢查顧客帶回的貨品狀況。四、如符合退換要求，應按照退換貨原則辦理手續。五、對新取的貨品，應請顧客試穿或檢查質量。六、退回產品款項后，應填寫退款單。退換貨品時的用語1、好的，我幫您換一下，您看換哪一件好呢？2、沒關系，我幫您換一件。3、請原諒，按規定這是不能退換的。4、對不起，這是貨品質量問題，我們可以退換。5、對不起，您這種貨品已經使用過了，不屬質量問題，不好再賣給其它顧客了，實在不好給您退換。6、對不起，由于我們的疏忽給您添了麻煩。7、您這件貨品已經買了較長時間，現在已經沒貨了。如確屬質量問題，我們包退包換。知識篇第一章導購基本知識第一節導購的作用導購的工作使命和角色一、專賣店形象的代表者導購直接與顧客溝通，她的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務風格與精神面貌，因此，導購必須時刻注意自己的言行，確保服務品質，使顧客在“信賴”的基礎上樂于再次光顧。二、信息的傳播溝通者導購熟知專賣店的產品性能、特點，功能；能將產品信息很好的傳達到顧客。并通過與顧客的溝通和接觸能將顧客的需求和建議及時的反饋到公司，以便制定更好的經營和服務策略。三、顧客的生活顧問導購充分了解自己所銷的貨品的特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件貨品，所以能站在顧客的立場上給予他們最多的貨品咨詢和建議上的幫助。四、服務大使市場競爭優勢來自于無形的服務，優質的服務才是取勝之道。第二節導購基本知識導購自身素質的高低，服務技能的好壞，是影響專賣店服務水平的最重要因素之一。因此，導購在上崗前必須接受基本知識培訓。一、了解公司要充分了解公司的歷史狀況，未來發展方向等。另外，貨品在市場上的行情、流通路徑等相關知識也應涵蓋在內。二、了解行業和常用術語充分了解公司與行業的知識，可以增加導購對專賣店的歸屬感和導購銷售貨品時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。三、了解產品1、產品知識就是推銷力，產品技術含量越高，產品在銷售中的重要性越大。導購要成為產品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。2、導購掌握產品知識的途徑有：①聽——聽專業人員介紹產品知識。②看——親自觀察產品。③用——親自使用產品。④問——疑問要找到答案。⑤感受—仔細體會產品的優缺點。⑥講——自己明白和讓別人明白是兩個概念。3、了解產品的獨特賣點。獨特賣點是顧客為什么要買你的產品而不買競爭者產品的理由。導購不能說出三個顧客買你產品的理由，就無法打動顧客。4、信賴產品。在了解產品知識的基礎上，導購要更進一步地欣賞自己產品的優點，相信自己的產品是一個好產品，是一個能為顧客帶來好處的產品，一個值得顧客購買的產品。這種信賴會給導購以信心，從而說服顧客的能力更強。四、了解競爭品牌情況顧客常常會把導購所推銷的產品與競爭品牌的產品進行對比，并提出一些問題，因此，導購要了解競爭對手的以下情況：1、競爭對手主營產品是什么？展示促銷的產品怎么樣？主要賣點是什么？質量、性能、特色是什么？是否推出新產品？與公司同類產品的價格差別？。2、陳列展示：競爭對手柜臺展示的貨品和特色？廣告表現怎么樣？。3、促銷方式：包括促銷內容（哪些貨品減價？減價幅度如何？）和促銷宣傳（減價廣告好不好？）。4、導購的銷售技巧：競爭對手導購的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產品介紹是否有說服力?。5、顧客：競爭的顧客數量有多少？顧客層次怎么樣？。6、導購要從不同的角度把你的產品與競爭對手進行比較，力求比他們做得更好。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客、贏得顧客。7、導購應知道本店各種款式的產品在一天里賣了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時候。暢銷及不暢銷款式有哪些，各是什么原因。自己品牌的盈利產品、占位產品是什么款式等。五、了解營銷知識導購另一個重要工作內容就是要做好終端生動化，通過產品陳列、廣告等創造出賣場氣氛，吸引顧客購買。因此，掌握產品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。1、產品陳列：產品陳列是促成終端銷售的最后機會之一，87%的顧客購買決定取決于該貨品的顯眼度。2、廣告能有效刺激顧客的購買欲望，貨架上有品牌標記可提升18%的銷量，貨架上有特價或折扣標記可提升23%的銷量。六、了解顧客1、顧客購買動機顧客購買動機取決于顧客的需求，導購只有了解顧客的購買動機才能進行針對性的說明。購買動機常見的主要有以下幾種：①實用、省錢、經濟舒適和方便。②喜愛，聲譽和認可，這是一種帶感情色彩的購買動機。③多樣化和消遣的需求，能為生活增添樂趣。2、顧客的類型①決定要購買某種貨品的顧客：當導購把貨品拿給他后，他會詢問幾個問題，然后就會付款。接待這類顧客時，導購一般不必對貨品進行詳細的介紹，除非顧客提出要求。導購可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情、說話的聲音來辨別這類顧客。②沒有決定要購買某種貨品的顧客：這類顧客擔心買錯東西，在選擇貨品時猶豫不決，往往要花很多的時間。在這種情況下，導購有責任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種款式，但一定要注意推薦的貨品不能太多，因為過多的產品會使顧客眼花繚亂，更難做出決定。③當導購面對“只是看看”的顧客時，不要問他們“你想買什么款式的服裝”，而是問：“這里有你感興趣的服裝嗎？”或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。④隨意瀏覽的顧客在進入專賣店時可能自己也不知道要買什么服裝，但是他們不會無故的跑到專賣店里來。今天只是隨便看看，明天也許會買些東西。放棄這類顧客決不是好做法。3、顧客購買心理變化顧客在買東西時都要經過思想醞釀的八個階段：注意、興趣、聯想、欲望、比較、信任、行動、滿足。這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的。①注意產品：顧客如果對某款服裝有興趣就會駐足觀看，這是購買過程中的第一階段，如果導購能引起顧客對產品的注意，就意味著成功了一半。②興趣：顧客的興趣來源于兩個方面：貨品（品牌、廣告、促銷等）和導購（服務使顧客愉悅）。他會觸摸或翻看產品，同時可能會向導購問一些他關心的問題。③顧客進一步想象這個產品將會給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題，對自己會有什么幫助。聯想決定著顧客是否需求、是否喜歡產品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。④欲望：如果顧客覺得自己需要、喜歡產品，就會產生購買欲望和沖動。⑤比較：顧客將該產品與曾經看到過的同類貨品在品牌、款式、性能、價格、質量等方面進行比較分析，以便做進一步選擇。也許有些顧客這時會猶豫不決，拿不定主意，導購就要適時向顧客提供一些有價值的建議幫助顧客下決心。⑥信任：在進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此貨品產生信任感。影響信任感的因素有三個：相信導購（優秀服務和專業素質）。相信商店（專賣店信譽不佳會使顧客猶豫不決）。相信貨品、企業（企業的品牌和信譽）。⑦行動：顧客決定購買并付諸行動。⑧滿足：顧客對產品和導購員服務滿意。4、顧客在付款的過程中還可能發生一些不愉快的事情，如交款、包裝、送客時導購如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當場退貨。因此，導購要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。七、公關宣傳導購不僅要向顧客銷售產品，更重要的是銷售單身派品牌。為此，導購要做好以下工作：1、通過與消費者的交流，向消費者宣傳單身派品牌產品，提高品牌知名度。2、派發單身派品牌的各種宣傳資料和促銷品。3、利用各種銷售技巧，刺激消費者的購買欲望，創造更多的銷售機會。4、做好賣場產品陳列和廣告維護工作，保護產品和促銷品的整潔。5、收集信息：導購要利用直接在專賣店和顧客打交道的有利條件，多方面收集顧客對產品的期望和建議，及時妥善的處理顧客的意見。6、收集競爭品牌的產品、價格和市場活動等信息，及時向公司反饋。第三節導購行為規范導購的儀容儀表“第一印象是最重要的印象”，客人對您最初的評價是基于您的裝束、談吐和舉動，單身派產品是一流的產品，您就要用一流的儀容儀表去銷售它，因此，導購的言行舉止必須標準規范。一、導購儀容頭發梳理整齊，留長發者，應把它扎緊；自然而合適的飾物及化妝；注意面部及雙手經常保持清潔；男店員應每天剃須，以保持清潔。二、導購的形象著裝導購的形象和著裝往往是顧客非常關注的一個方面，如果專賣店的賣手著裝邋遢就會迫使顧客購買的熱情下降，一般情況下顧客在店內停留的時間不會超過兩分鐘就會離去。所以，導購必須著裝整齊、干凈，男性留短發等，確保銷售時精神抖擻，用美好的形象和熱情去感染顧客，使兩者的心逐步走到一起去，這樣，銷售就成功了一半。三、導購的站立姿勢站立時身體保持筆直，雙腳略微分開，腳平放在地上；雙手握于身體前或背后；頭部平直稍向上；雙目留意周圍事物，隨時準備為顧客服務錯誤的站立姿勢：垂頭、垂下巴、聳肩；腹部松馳、肚腩凸出；駝背、含胸、斜腰、曲腿、臂部凸出；雙手抱在胸前、依靠物體。四、導購的坐姿1、正確坐姿①坐下前輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌發出大聲。②坐下的動作節奏要適宜，太快顯得有失教養，太慢則顯得無時間觀念；太重給人粗魯不雅的印象；太輕給人謹小慎微的感覺。應大方自然，不卑不亢輕輕落座。③坐下后上半身應與桌子保持一個拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/3，不要只坐一個邊或深陷椅中。④坐下后上身應保持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。⑤肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發或椅子扶干上，另一只手放在膝上。⑥兩腿、膝并攏，一般不要翹腿，不要抖動腳尖。兩腳踝內側互相并攏，兩足尖約距10cm左右。⑦坐著與人交談時，雙眼應平視對方，但時間不易過長或過短。也可使用手勢，但不可過多或過大。2、不良坐姿①脊背彎曲、聳肩；頭伸過于向下；癱坐在椅子上，翹起二郎腿頻繁搖腿。②雙腳大分叉或呈八字形，雙腳交叉；半脫鞋足尖翹起；兩腳在地上蹭來蹭去；坐時手中不停地擺弄東西，如頭發、飾品、手指、戒指之類。五、導購的走姿。1、正確的走姿①速度適中不要過快或過慢，過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有時間觀念，沒有活力。②頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗。上身挺直，挺胸收腹。③兩臂收緊，自然前后擺動，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。④男性腳步應穩重、大方、有力。身體重心在腳掌前部，兩腿走在一條直線上，腳尖偏離中心線約10度。2、錯誤的走姿速度過快或過慢。笨重、含胸、歪脖、斜腰、挺腹。身體擺動不優美，上身擺動過大。臂部扭動幅度過大。六、導購的眼神1、不能長時間凝視客人，否則將被視為一種無禮行為。2、與客戶的談話，眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區”標準注視時間是交談時間的30%-60%，這叫“社交注視”。3、眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的60%，屬于超時注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。4、眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的30%，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內心自卑或掩飾什么或對人對話都不感興趣。5、眼睛轉動的幅度與快慢要適中，不宜太快或太慢。眼睛轉動稍快表示聰明、有活力，但如果太快表示不誠實、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象。如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況。但是，眼睛也不能轉得太慢，否則就是“死魚眼睛”。6、使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個上身，叫：“親密注視”。七、導購的手勢1、大小適度。在社交場合，應注意手勢的大小幅度。手勢的上界一般不應超過對方的視線，下界不低于自己的胸區，左右擺的范圍不要太寬，應在人的胸前或右方進行。一般場合，手勢動作幅度不宜過大，次數不宜過多，不宜重復。2、自然親切，與人交往時，多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近心理距離。3、避免不良手勢：①與人交談講到自己時不要用手指自己的鼻尖，而應用手掌按在胸口。②談到別人時，不可用手指別人，更忌諱背后對人指點等不禮貌的手勢。③和客戶交談時，避免抓頭發、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時拉袖子等粗魯的手勢動作。④避免交談時指手劃腳、手勢動作過多過大。八、導購的握手1、握手一般在見面和離別時用。冬季握手應摘下手套，以示尊重對方。一般應站著握手，生病或特殊場合，也要欠身握手，以示敬意。2、誰先伸手：和婦女、長者、主人、領導人、名人見面時，如果另一方先伸出了手，應伸出手來握對方的手。見面時如果對方不先伸手，則應向對方點頭或鞠躬以示敬意。見面的如果是自己的長輩或貴賓并先伸出了手，應該快步走近，用雙方握住對方的手，以示敬意，并問候對方“您好”，“見到您很高興”等。3、握手方式：和客戶握手時，應伸出右手，掌心向上，以輕觸對方為準（如果男士和女士握手，則男士應輕輕握住女士的手指部分）。時間1-3秒鐘，輕輕搖動1-3下。4、握手力量輕重：根據雙方交往程度確定。和新客戶握手應輕握，但不可綿軟無力。和老客戶應握重些，表明禮貌、熱情。5、握手時表情應自然、面帶微笑，眼睛注視對方。九、導購的工作姿態與顧客交談時須全神貫注；站立于顧客最容易望到及聽到你談話的地方（即站于顧客前面或側面保持一段適中距離）；身體面向顧客；與顧客保持目光接觸；身體稍向前躬，表示尊敬顧客；保持微笑十、開店前工作開店前十分鐘須補充貨品和清理貨架；整理陳列貨品；確保店內地方整潔，通道暢通無阻。開店后：如察覺某些貨品已經售賣了一定的數量，要盡快補充，以防缺貨；經常保持陳列的貨品美觀和整潔接待顧客的六個步驟一、迎客準備1、導購在等待顧客入店時的正確姿態：①站在能看到貨品和顧客的視線之處，了解顧客活動；②能聽到顧客聲音，并立即回答顧客提問；③自然站立，雙手合于身體前方，留心顧客的一舉一動；2、掌握時機禮貌的打招呼：打招呼要有禮貌、誠懇，時間把握須恰當自然，令顧客知道你已留意到他的存在，覺得你歡迎和重視他，同時樂意于提供協助，這樣會給他留下良好的印象。①在與顧客第一次眼神接觸時就可以打招呼，打招呼切記不要過于熱情，這樣只會產生反效果；②打招呼后，可退站一旁，保持適當（約兩米）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應，例如：態度、語氣、表情等，以決定應作什么反應來滿足顧客和需要。3、導購在迎客時的禁忌行為：①和同事閑聊；閱讀報刊雜志。②遠離自己管轄貨品的范圍；靠著柱子或箱子，思想開小差；打哈欠。③以批評顧客的目光四周張望。④失神地處理貨品或單據，連顧客來到眼前也不知道。二、介紹貨品1、留意及掌握介紹貨品給顧客的時機。①顧客把貨品放在身上照鏡子時。②顧客與朋友討論某貨品；顧客把貨品重復觀看；顧客觸摸某貨品。2、介紹貨品時的技巧①細心聆聽顧客提出的問題，引導他說出所需貨品，找出顧客的需要；留意顧客的身體語言，根據熟客過往曾購買的貨品作出提議。②分析顧客的購物動機：價格經濟；款式舒適；功能優越；色澤吸引；廣告吸引；方便實用等。③介紹貨品的特點：如面料、顏色、款式、功能等；將特點變成能滿足顧客購物動機的優點及對顧客的好處。④試穿：可讓顧客親身體驗使用該貨品，增加顧客的購買欲。三：處理顧客異議1、遇到顧客對介紹貨品提出異議時，應先了解拒絕購買的原因，然后以專業的態度做出回應。例如：顧客如果講產品貴，如何解釋？錯誤回答：不會貴，很便宜；正確回答：我們的服裝是品牌服裝，質量有保障，售后服務好，物有所值。2、回答顧客異議的方法：①清楚了解異議的原因。②以冷靜和友善的態度回應，保持輕松、微笑和信心，給予顧客好感。③無論事實怎樣，永遠不要對顧客說：“不，你錯了！”。④尊重顧客的意見。當顧客表示異議時，你可以在一些無關痛癢的題目上表示同意。如果顧客沒有問，切勿申訴你的個人意見，更不要作出如“假如我是你，我便會”等評語；扼要而全面地回答問題。⑤向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應。⑥加強對所售商品的認識；加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。3、幫助顧客購買。經過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客仍會出現猶豫不決的情況，而導購容易犯下述錯誤：①錯誤：店員催促顧客，表現急于完成交易；正確處理：讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，讓他有較多時間考慮是否購買。②錯誤：不懂得幫助顧客作決定；正確處理：根據你的專業眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。③錯誤：售貨不順利時表現拙劣；正確處理：遇到障礙時，切忌使用欺騙或爭論的方法以達到目的，應細心了解原因做出回應。④錯誤：錯誤理解銷售重點，強調一些無關重要的銷售重點；正確處理：聆聽顧客的反應，找出他的購物動機，然后再作推銷。⑤錯誤：強逼選擇；正確處理：寧愿錯過一次銷售機會，也不要強逼顧客繼續選購其他貨品。要保留顧客的信心，下次再來選擇購買。⑥錯誤：當顧客不愿購物時表現粗魯莽。正確處理：無論何時，所有顧客都有權決定購物與否，更有權獲得店員的禮貌對待。四、顧客決定購買時導購的工作1、告訴顧客所購買件數和價錢。2、開具銷售小票；指引顧客到收銀處交款。3、當顧客去收銀臺付款時，把顧客所買的貨品包好放進購物手袋內，等顧客回來提取。4、顧客交完款后，收取銷售小票的“存根”聯。然后，面帶微笑，熱情的將包裝好（顧客已交過款）的貨品雙手遞交給顧客，并禮貌的告別。五、道別送客1、已購物顧客。導購要多謝顧客購買公司貨品；稱贊顧客作出明智的選擇；微笑、眼神接觸；雙手把貨品交給顧客；再多謝及道別；鼓勵顧客參觀店鋪其他貨品；告訴顧客有關公司或貨品的新動向，例如：“什么時候會有新貨到”提示顧客再來選購。2、顧客沒有購物。導購應對顧客微笑、眼神接觸；道別及邀請顧客下次再來參觀；告訴顧客貨品的新動向，例如：“什么時候會有新貨到。可能有你所需要的款式（或尺碼），請再次光臨”提示顧客再來選購。六、售后服務1、貨品出售后，仍可能會有問題產生，例如：①顧客發覺尺碼不合身或顏色不合心意而要求換貨。②導購把錯誤的貨品交給顧客，因而要求更正。③顧客發現貨品有瑕疵或損壞而要求更換。④對貨品的保養和維修事宜，要求協助。其他的服務用語：1、有什么需要我為您效勞？2、不買沒關系，您可以隨便看看，有什么不明白的我可以為您解答。3、請稍等，我馬上過來。4、請留下您的電話，有貨后馬上通知您。5、有什么需要我為您做的。6、我幫您包（裝）好，多謝光臨；歡迎您下次再來。第二章營業設備基本知識（可選）第一節收銀機操作系統知識收銀機的知識一、當顧客拿著貨品到收銀臺結賬時，必須使用pos收銀系統，才能閱讀貨品條碼，并記錄貨品的銷售狀況。二、專賣店所用的pos收銀系統由電腦收銀機和掃描器組成，電腦收銀機兼具收銀及存取的功能，掃描器又叫貨品條碼閱讀機，其原理是利用光線反射光源轉譯成可辨識之數字，以確認是否為已建檔貨品代號。三、常用的掃描器有三種形式：一種叫光筆，一種叫手握式掃描器，一種叫固定式掃描器。光筆及手握式掃描器的優點為價格便宜，移動性強，且適用于較重或標簽位置不易看到的貨品的掃描；缺點是掃描感較差，掃描動作常重復多次才有感應，固定式掃描器則正好相反。第二節商品掃描基本知識貨品掃描的流程須逐項念出每件商品的金額手持掃描槍將商品逐一掃描，聽到“滴”聲后掃描才算完成掃描貨品一、掃描貨品原則：1、快速原則：以最快的速度對貨品進行掃描，熟悉一般貨品的條形碼印刷的位置，掃描時貨品必須正對著掃描器或掃描槍。快速的掃描是提高收銀速度、衡量收銀員作素質的重要指標。2、無重復掃描：即保證每一件貨品只有效掃描一次，多次掃描會導致顧客的多付款及引起顧客投訴。3、無漏掃描：即保證每一件貨品都被有效掃描過，在顧客已付款的貨品中，無貨品漏掃描或掃描不成功。漏掃描直接造成專賣店損失，是收銀過程中防止損耗的重點之一。二、掃描方法：1、機器掃描：用掃描器或掃描槍進行掃描的方式，準確快速。2、人工掃描：對機器掃描多次無效的條碼手工輸入。3、例外處理：條碼不能掃描意味著不能銷售，意味著顧客的需求不能滿足。因此，正確地處理條碼例外是專賣店重要的工作之一：①概念：多次機器以及手工掃描都不能成功，稱為例外。②常見例外處理：如果是條碼本身的不清楚、有損壞、有污漬，就在同樣的貨品當中找到正確的貨品條碼。第四節商品條碼基本知識貨品條碼分類及作用一、條形碼的特點:1、貨品的條形碼是唯一的。2、貨品不同，貨品的條形碼不同。3、條形碼與價格無關。二、條形碼系統的重要作用:1、輸入速度快、準確度高、操作簡便，使銷售過程更暢通、迅速。2、銷售者利用條碼系統進行庫存更新、銷售分析、貨品訂貨與貨品管理。3、使用成本低、可靠性強，利于擴大貨品的銷售市場。第三章商品陳列基本知識第一節陳列概述良好的貨品陳列可以使顧客一目了然，并隨意接觸到貨品，從而產生購買興趣及引發購買的決定。陳列主題從整個專賣店的陳列效果中，應該讓顧客感覺到單身派的品牌文化和風格，產品及市場定位等。主題應隨著季節、促銷活動的變化而變化。在季節變化時，從整個專賣店的陳列效果中能讓顧客很清楚的知道當季的主推產品以及主推顏色。在不同的促銷活動中，能使顧客很清楚的知道本次的促銷活動的具體內容。陳列焦點一、率先吸引注意力的視點即為焦點。比如整個店鋪中的焦點，即為收銀臺后形象標志牌。二、通常位于平視線或平視線的上方，色彩對比強烈的宣傳畫，或產品的組合往往設定為焦點。三、正確地引導，展開消費者的注意力，并起一定的呼應和提點的視覺作用。每個展示面務必設定焦點，突出主題。四、焦點通常用系列產品中有代表性的某些款式，然后輔助宣傳畫。產品陳列管理良好的陳列效果有助提高店鋪的檔次，體現公司產品風格、形象。增加專賣店生意及讓顧客容易了解貨品的款式、質量、搭配給顧客留下良好的印象。直接刺激銷售，提升業績。一、分區陳列1、店頭區—特價品、促銷品。2、中央區—陳列大眾品的角落。3、內部區—陳列高級品的角落。4、保持產品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！5、產品按類別分區（系列性）陳列，保持排列有序。二、陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大。1、白色及顏色較淺的產品，要勤于替換，以免污損。2、重點產品的陳列以1.3—1.6米高為宜。3、盡量將下列產品陳列到最佳位置。①大眾消費者喜歡的貨品。②希望加快走貨速度的產品（包含正在促銷的）。③采取“先賣后補”的方法，令產品轉換快捷，減少滯貨。4、產品盡可能做大量陳列，可以給人一種貨品豐富，品種全，給顧客很強的視覺感受，產生購買欲望。三