客戶管理系統需求框架Vｅr１。0（征求意見稿）中國聯合通信有限公司200４年4月目錄TOC＼ｏ”１—４"一．概述?＼h１二.客戶管理 PAＧEREF＿Ｔoc70998077\h２1．客戶資料信息管理?PAGERＥＦ_Ｔoc709９807８\h21．1客戶資料內容?０79\ｈ２1．2客戶資料管理?PＡGEＲEF_Ｔｏc7099８080\ｈ22．客戶級別管理?PAGＥREF_Ｔｏc70998081\h3３.信用度管理?０9９8082\h４3.１信用度設置與變更 PAGＥＲＥF_Ｔoc7099８083\ｈ43。2信用度管理?＼h４4.積分管理?ＰＡGEREＦ_Ｔｏｃ709９8０85＼h4４．1積分模型?PＡＧEREF_Toc7０９9８086\h４4.２積分標準管理 PAGEＲEF_Ｔoｃ7０９98087\h５4．3積分有效期管理 ＰAGEREF_Tｏc7099８088\h６4.4積分消費規則管理 ＰAGEREF_Ｔoc7０９980８9\h64.５積分有效期預警管理 PAGEREF_Ｔoｃ7099８090\h64。6積分計算 ＰAＧEREF_Tｏc７０9980９1\ｈ64。7積分調整 PAGEREＦ_Toc7０9９８092＼h7４。8積分消費自動處理?PＡGEＲＥF_Tｏc70９980９3\h７4.９積分成本管理 PAＧERＥF_Toc７09９８０９4\h75?？蛻舴治?PAGＥREF＿Tｏｃ70998095\ｈ７5。1客戶構成分析 PＡGEREF＿Ｔoｃ709９8096\h7５。２客戶業務構成分析 PAGEREＦ_Toc709980９７\h7５．３客戶滿意度評價?PＡGEＲEＦ_Ｔoｃ７09９8０98\h85.4客戶收益與價值分析?PAＧEREF_Toｃ709９8099\h85。5產品與價格分析 PＡＧEＲEF＿Toc７０998100\h8三.營銷管理 PＡGEREF＿Toc70998１0１＼h91．營銷計劃管理?ＰAＧERＥF_Tｏｃ７09981０2＼h92.客戶群細分 ＰＡGEREF＿Toｃ７099810３\h93。營銷活動管理?ＰＡGEREF＿Toc７0９９810４\h1０4．營銷網絡信息管理 PAＧEREF_Toc709９810５\h10四。銷售管理?PAGEREF＿Ｔoc７09９8１０6＼h111．客戶經理管理?ＰＡＧERＥF＿Toc7０998107\h１11.１客戶經理基本信息管理 PAGＥREF＿Tｏc７０99８108\h11１。2客戶經理任務管理 PAGEREＦ＿Toc70９98109\h1１１.3客戶經理日志管理?ＰAGＥREF_Toc７0998110\h111．4客戶經理培訓管理?PAＧEREF_Toc70998１1１\h1１2。計劃任務管理 PAGEＲEF_Tｏc70998112\ｈ1２2.1計劃任務制定?０998１13＼h122.2分解下達?ＰAGＥREF_Ｔｏc７0998１14\h122．3任務完成情況統計 PAＧＥＲEＦ＿Toc70998１15\h１2３．銷售項目管理?PAGEREＦ_Tｏc7099８11６\ｈ12３.1客戶服務方案模型管理 PAGＥRＥF_Tｏｃ７09981１7\h123.2服務方案項目管理 PAGEＲＥF_Tｏc70998118\ｈ134?？蛻艋卦L PAGＥREF_Toc７0998119\h１3４。1回訪計劃管理?PAGEＲEＦ_Toc709981２0\h１34.2回訪任務管理 ＰＡGEREF_Toｃ7０99８１21\h1３4．3回訪內容入庫 ＰAGERＥF＿Toc70９98１22＼ｈ134.4回訪信息的查詢、匯總、統計?PAGEREF＿Ｔoc７０9981２3\ｈ1４5.客戶關懷 ＰAGEREＦ_Toc709981２４\h146．客戶維系 PＡGＥRＥF_Toｃ７０998125＼ｈ１47。客戶挽留?ＰAGEREF_Toc７0998126\h１4７.1預流失模型管理?PＡGEＲＥＦ_Ｔｏc709９812７\h147.2客戶挽留方案管理 PAＧEREF_Toc70998１2８\h147。３預流失客戶自動管理 ＰAＧＥREF＿Toc７099812９\h157。４預流失客戶的人工查詢 PAＧEREF_Tｏc70９98130＼h157。5客戶挽留?PAGEＲEF_Toc70９９８131\h157.6挽留效果評估 PAGEＲＥF_Toｃ7０998132\h１57.７客戶流失原因分析?PAGEＲEＦ_Tｏc7０99８133\h15８。績效考核?PＡGＥREF_Toc７09９8134\h158.１職責劃分 PＡGＥREF_Toｃ709981３５\h16８。2實現方式 PAGEREＦ_Tｏc70９98136\h１6五。渠道管理 PＡＧEＲEF_Toｃ７09９8137＼h１７１．渠道信息管理 ＰAGＥREF_Toc70998１3８\h17１.１代理商/分銷商檔案資料維護?PＡGEREF_Ｔoc７０99８１３9＼h１71。2代理商/分銷商賬戶管理?PAGＥＲＥF_Toc70998１４0＼h171。３系統參數維護 PAGEREF＿Toc７0９9８1４1＼h172．渠道級別管理?PAＧＥREF_Ｔoｃ7０９98１42＼h183。渠道業務受理?PAGEＲＥＦ_Toc7０９98１43＼h183。1業務受理 ＰAGEREF_Ｔｏc7099８144\h1８3．2資源管理 PＡGEREF_Toc７０99８１45\h１8３。2.１資源基礎信息配置 PＡGERＥF_Tｏc７099８146＼h183.2．2分銷商資源管理 PAGERＥＦ_Tｏc7０998１47\h１8４．渠道評估 ＰＡＧEＲEF_Tｏc７0９98148＼ｈ20５。結算?ＰAGEREF_Toc70９9８１49＼ｈ215。1結算基礎信息維護?PＡGEＲEF＿Tｏc７０9９8１５0\ｈ215。2結算管理?９98151\h22六.客戶服務?PAGＥREF＿Tｏc70998152\h2４1．業務受理?ＰAGEＲEF_Tｏｃ7０998153＼h２41。1走訪客戶 PAGERＥＦ_Ｔoc7０99８1５4\h2４１.２受理分流?ＰAGＥRＥF_Toｃ７０99８1５5＼h241．3技術方案制定?PAＧEREF＿Toc709９8１５6＼h241。4合同簽訂?ＰＡGEREＦ_Toc７09９81５7\ｈ251．5工程施工 PAGEREF_Ｔoｃ７0９98158＼ｈ251。6業務跟蹤?PＡＧＥREF_Ｔoc７099８159\ｈ251。7開通通知 PAＧＥREF_Toc7０９9816０\h２51。8項目資料管理 PAＧEＲEF＿Toc7０998161＼h2６2。服務質量管理?ＰAGERＥF_Toc70998１62\h２6３.投訴管理?PAGＥREＦ_Tｏc７０998１63\h264。故障管理 PAＧＥREF＿Toc70998164\ｈ２７4。1一級故障處理 PAGＥREF_Ｔoc7099816５\ｈ274。2二級故障處理 PAＧEREF_Tｏc7０9９8166\h275.積分消費 ＼h275.1積分消費 PＡGＥRＥF＿Ｔoc70９98168\h275．2積分消費查詢?ＰAGＥREF_Ｔoｃ7０99８169\h285.３全國性及跨省業務受理 ＰAＧERＥF_Toｃ70998170＼ｈ286.收費通知及催繳 ＰAGERＥF＿Toc7０9981７１\h29七。產品管理 PAＧEREF_Ｔoc7０９9８1７2\h３１1。產品目錄管理?PAＧEREF_Ｔoｃ70998１73＼h31２.產品的效益預測?PAGEREF_Tｏc７0998174\h３１3．產品銷售跟蹤及效益評估?ＰAGERＥＦ＿Toc7099８175\h31４．產品生命周期管理 PAGEREF＿Toc70９98１76\ｈ31５．移動終端管理?PAGEREＦ＿Toc7０９９8１77\h3２八．市場信息管理 PAGEREＦ_Ｔoc７０998１78\ｈ３３１.客戶滿意度評估 PAGＥREF_Tｏc7099８1７9\h3３2.市場信息收集及分析?ＰＡGＥRＥF_Ｔoc70９９8180\ｈ333.合作伙伴信息管理?０99818１\h344．經營統計分析 ＰAGEREF_Toc7０998182\h34九.資源管理?PAＧＥREＦ_Ｔｏc7099818３\h３6１.經營戰略資源信息管理?PAGERＥF_Ｔoc70998１8４\h362。組織體系 PAGEＲEＦ_Tｏc70９98185\h３6十.業務流程管理?ＰＡGＥREF_Toc70998186\h381。業務受理流程?PAGEREF＿Toc709９８１8７\h3８1.１客戶走訪及業務辦理流程?ＰAＧEREF＿Toｃ70９98188\ｈ381．２合同簽定流程 PAGEREF_Ｔoc７０998189＼h3９1。3工程實施流程?PAGEＲEF_Toc70９９8１9０\h401．4其它業務開通流程 PＡGEREF＿Ｔｏc709９819１\h4１１．5數據業務開通流程 PAＧEＲＥF＿Tｏc7０９９8192\h4２2.回訪及投訴建議流程 ９98193＼h432.1大客戶回訪流程?PAＧERＥＦ_Toｃ７０998194\h43２．2大客戶投訴處理流程?PAＧEＲEF＿Toc７0９98195\h442．3大客戶服務轉接流程 PAGEREＦ＿Tｏｃ７09９8196\h452。4大客戶建議處理模型?ＰAGEＲEF_Toｃ709９８19７\h463．故障處理流程?PAＧEREＦ＿Toc7０998198\ｈ4７3．1一級故障處理流程?PAＧEＲＥF_Tｏｃ709981９９\h4７３。2二級故障處理流程?PＡGEＲＥF_Ｔoc70９982０0\ｈ４８4。其它流程?PAGEREF_Ｔoc70９982０１＼h４９4。1大客戶業務計劃制定流程 PAGEREF_Toｃ70998202\ｈ494．2大客戶資格審查流程?ＰAＧEREF＿Toc70998203\ｈ５0４。3代理商資格審定流程 ＰAＧEＲＥF_Toc7099８2０4\h５14。4大客戶欠費處理流程 ＰAＧＥREF_Toc7099８205\ｈ5２4.5大客戶離網處理流程?５３4.6大客戶級別變化流程?PＡGＥRＥF_Ｔoc70998２０７＼h５4十一．縱向需求 ＰAGＥREF_Ｔｏc70998208\ｈ551．客戶俱樂部方面總部對省分的需求 ＰＡGEREF_Toc70998209\ｈ55２。業務管理方面總部對省分的需求?ＰAGＥREF_Ｔoc7099821０＼h5５附錄1匯總統計指標及報表樣式（部分） PAＧEＲＥF_Tｏｃ7０９９8211＼h5７附錄2聯通總部客戶管理（大客戶部分）需求說明書 PAGERＥF_Toｃ709982１2＼h6９附錄3聯通省級客戶管理（大客戶部分）需求說明書 PAGEREＦ_Tｏc７09９８２13\h70概述本文檔對客戶管理系統的需求進行框架性地說明和描述，包括了省級客戶管理系統的需求、總部級客戶管理系統兩個層次的需求.本文檔中，需求主要按客戶管理、營銷管理、銷售管理、渠道管理、客戶服務、產品管理、市場信息管理、資源管理、業務流程管理等方面進行歸納,同時也對兩級客戶管理系統縱向互連的相應需求進行說明.客戶管理客戶資料信息管理客戶資料內容客戶包括潛在大客戶、現有客戶、歷史客戶三種情況。客戶客戶資料的基本信息包括：客戶基本資料、客戶營業業務資料、客戶計費帳務資料、客戶信用資料、客戶服務資料，附加信息包括：客戶內部環境資料、關聯企業資料、內部重要員工資料、項目工程資料、資源占用資料等?！窨蛻艋举Y料記錄每個客戶的基本資料信息，包括客戶名稱、住址、聯系方式、證件號碼、客戶類型等客戶內部信息和基本信息.●客戶營業業務資料記錄每個客戶所使用的聯通業務信息,包括移動業務、數據業務、ＶoIP、長途、市話、專線租用等?！窨蛻粲嬞M帳務資料記錄客戶使用聯通各項業務所發生的費用的資料?！窨蛻粜庞脙灮葙Y料記錄客戶的當前和歷史的信用度信息以及有關的讓利優惠信息.●客戶服務資料記錄客戶的咨詢、投訴和建議信息，及為之服務的結果信息?？蛻糍Y料管理●客戶資料采集根據各種客戶的定義標準，從其它業務系統采集并統計出相應客戶名單及相關信息.●數據規整根據統一的客戶資料數據模型，將綜合營帳系統及相關業務系統的客戶資料,全部歸整到客戶資料中，以后客戶的業務處理均以規整后的客戶資料為依據。●客戶資料的歸并根據整歸后的客戶資料數據,經過客戶和集團客戶部的確認和和審核后，把這些資料規并在一起，形成統一的客戶資料數據?！裨黾涌蛻簦⒏鶕浫霐祿ㄗh一個客戶級別,如果客戶帶有多個帳戶，則可以同時繼續錄入多個帳戶信息。除標準資料內容外，還可以錄入任意多的客戶附加屬性.●修改客戶資料,并根據修改后的數據建議一個新的客戶級別。同時可以增加、注銷、修改此客戶下的多個帳戶信息。除標準資料外,還可以增加、刪除、修改任意多的客戶附加屬性.●注銷客戶，使一個客戶失去其大客戶資格，此客戶名下所有的帳戶資料也隨之注銷,并作為歷史客戶處理?！褚炎N客戶恢復身份，將一個已注銷的客戶恢復其客戶資格。●變更情況記錄,包括客戶資料變更、帳戶資料變更、客戶資料變更，可使用多種條件查詢以及生成統計報表。客戶級別管理可對大客戶的分類、級別等進行管理,例如個人普通客戶與個人高端客戶、一般客戶與重點客戶、會員客戶與非會員客戶等等。應支持類別、級別的靈活設置.并可根據用戶在網時間和ARPＵ值等指標實施動態的升降級管理，對不同的客戶級別制定不同的資費標準和享受不同的服務內容等。對于聯通客戶俱樂部會員,目前分為三個級別，分別對應三種不同的會員卡類別:◆一級會員:鉆石卡會員◆二級會員:翡翠卡會員◆三級會員：藍寶卡會員鉆石卡、翡翠卡可以享有全國漫游服務。藍寶卡可本省漫游。會員級別管理提供靈活的會員級別升降管理，以及會員級別的修改、查詢等功能。客戶分級主要依據客戶的業務收入等情況,與付費方式無關,所以系統也應支持智能網用戶的服務.信用度管理信用度設置與變更信用度以付費帳戶為單位，信用度采用紅名單（信用度好的大客戶）、灰名單（信用度一般)以及黑名單(信用度差）的方式來劃分等級。對所有新客戶在業務開通前按照一定的規則或約定，需要確定其初始信用等級。不同的信用級別對應不同的信用額度。在沒有建立信用度評分模型時,可以人工按照一定的規則設定與變更新老客戶的信用度。信用度管理記錄在案的信用等級、信用額度、信用評級時的各項標準,并能對這些標準進行修改與配置。將信用等級數據傳遞到專業計費與綜合營帳系統，進行信用控制。提供信用度的統計查詢功能。提供信用度的日志管理功能，所有對大客戶信用度進行的操作都要進行記錄，包括信用度評定人員的資料，并能查詢操作情況.積分管理對客戶進行積分累計和相應的管理.可根據相應的積分規則對客戶進行積分回饋或獎勵等?；仞伒膶ο罂梢允钦w/所有的成員客戶、部分重點客戶、或者集團客戶中的個別代表客戶等.積分模型用戶積分模型如下圖所示:用戶積分組成主要包括通信內積分和通信外積分.通信內積分包括通信消費積分、獎勵積分、積分扣罰等.通信外積分包括與聯通簽署積分互換協議的合作伙伴消費積分、客戶調查/產品推介等其它積分。(1）通信消費積分：根據用戶上月實際繳納通訊業務費所產生的積分，包括由互聯網、租線等業務費用產生的積分。（２)獎勵積分:對用戶參與公司某項促銷、俱樂部活動或特定時期消費行為的一次性獎勵,為一次性贈送的積分.◆用戶在網時長積分◆按時繳費積分◆其它獎勵積分（如業務推廣等)(3）積分扣罰:會員因遲交或欠交費用，因按照相關規定扣罰相應比例的積分.積分標準管理積分標準管理指對俱樂部會員積分計算規則進行管理,包括通信內積分計算規則、通信外積分計算規則、與合作伙伴的積分互換規則管理。積分標準管理要求能夠進行及時的積分規則的增加、修改、調整、作廢等管理。積分有效期管理按聯通總部下發的積分有效期管理規則，管理積分有效期。系統應提供對積分有效期的增／刪/改/查功能。積分消費規則管理聯通積分消費規則由聯通總部制定和下發;省分負責積分消費規則的具體執行.積分消費規則管理提供根據不同積分等級,建立積分等級與積分消費規則（含兌獎/回報方式）的關聯關系。系統應能夠靈活調整該關聯關系。系統應提供積分消費規則的增、刪、改、查功能.積分有效期預警管理對積分即將到期的用戶，提供查詢及預警功能，以便及時通知用戶。預警方式包括短信自動通知、語音通知、客戶經理通知等多種方式。積分計算積分計算主要是根據用戶積分規則組成的相關信息,包括用戶通信消費信息、在網時長、按時繳費信息,以及各種積分獎勵規則、積分扣罰規則、其它積分計算規則，計算用戶當月積分值。積分計算一般每月計算一次。積分調整系統應提供積分調整功能，用于其它獎勵或扣罰積分的手工錄入或自動調整.積分消費自動處理積分消費包括積分換通信費用、通話時長、內容服務等通信類消費，也包括使用積分兌換各種通信或非通信類實物產品，享受聯通與其它合作伙伴共同推出的各種兌換或優惠服務。積分消費自動處理針對用戶預定選擇(預約）積分消費方式為積分換免費分鐘數等無形通信產品時，需要系統定時（如每月）根據積分消費規則自動進行積分消費處理。積分消費自動處理在根據積分消費規則進行積分消費處理時,應同時扣除已消費的積分數，并記錄積分消費處理日志及積分扣除流水。積分成本管理積分成本管理主要對各種積分方案（包括積分計算方案及積分消費方案）,進行積分成本的預測、積分消費成本的核算及積分成本分析，為制定新的積分方案提供依據等?？蛻舴治鐾ㄟ^對客戶（重點是個體客戶）的資料、業務收入、消費行為等的分析，可以深入、快速的了解客戶需求,制定出針對客戶的詳細方案，為客戶回訪、客戶挽留和下一步工作的開展提供參考的依據?？蛻魳嫵煞治鐾瓿煽蛻魳嫵煞治?，如對客戶群體按不同變量來進行分類或聚類?？蛻魳I務構成分析完成客戶業務構成關聯分析，包括客戶業務群體劃分，客戶業務價值劃分，客戶業務行為劃分等?？蛻魸M意度評價根據客戶市場調查數據、客戶服務數據、客戶業務價值數據，建立客戶滿意度評價與忠誠度評價模型，對客戶的滿意度與忠誠度進行分類分析?？蛻羰找媾c價值分析對客戶業務收入、客戶對業務收入的貢獻、客戶信用、客戶欠費、客戶價值趨向等進行分析,并進行相關的預測。綜合評價年度或季度最佳價值客戶。產品與價格分析統計分析產品客戶數量與質量。對產品收入按業務種類進行分析與預測.對產品收入按消費級別進行分析與預測.確定高價值與高附加值產品。通過產品的使用率、客戶咨詢信息與投訴信息等，對產品的客戶親和力進行分析。對產品的讓利優惠措施及優惠套餐的預期效果進行預測，對優惠實施的效果進行跟蹤評估，確定對優惠回應價值最大的客戶群體。對產品的促銷措施效果進行預測，對促銷實施的效果進行跟蹤評估.營銷管理市場營銷通過組織市場調查，在市場調查基礎上并結合現有的業務數據、客戶數據進行分析和預測,從而制定市場營銷計劃.制定市場營銷計劃后，對計劃地執行情況進行管理和監督，并及時記錄營銷活動的反饋信息,及時調整營銷計劃；在進行市場營銷活動過程中,根據客戶的行業類別、業務類別以及其他分類標準對大客戶市場進行細分，針對不同的客戶消費群體，制定不同的營銷活動；對具體的營銷活動，對活動的基本信息、活動成員的基本信息、活動的成本以及活動進行的過程進行記錄和跟蹤,了解參加活動成員的反饋信息.在活動結束后，對活動反饋信息進行統計分析，分析營銷活動的成本并對活動效果進行評價。因此市場營銷管理包括：市場調研、市場分析、預測分析、營銷目標制定營銷計劃管理（制定—修改—分解—執行反饋-結束總結）營銷活動管理（活動計劃制定、執行情況記錄、活動總結、活動結果評價）營銷計劃管理營銷計劃管理提供對有一定完成時間限制的、有可量化的指標的計劃的記錄和管理功能。根據計劃執行過程中涉及的部門和相關人員等屬性對計劃進行分解,使計劃細化到部門和個人,并對計劃的執行情況進行跟蹤和及時反饋.因此，營銷計劃管理提供計劃制定、計劃分解、計劃執行反饋和計劃結束總結功能，對各種營銷計劃從產生到結束的整個過程進行有效管理。客戶群細分客戶群細分根據市場營銷計劃的目標,提出客戶分類的各種分類標準,如：行業分類標準、業務分類、地區分類以及其他諸如客戶價值、客戶等級、客戶信用度和客戶忠誠度等分類標準,對大客戶群體進行進一步細分，從而可以針對不同客戶群體采取針對性地營銷措施.營銷活動管理營銷活動管理功能為十場活動管理人員提供對各種市場宣傳活動（包括各種研討會、產品發布會、促銷活動等）的記錄和管理功能。這些活動并不針對某一個銷售項目，對任何市場營銷活動的制定、執行情況、計劃活動成員信息以及參加活動成員的反饋信息進行記錄,在市場營銷活動結束后,對參加成員的反饋信息進行統計分析，了解營銷活動的效果。營銷活動管理提供活動計劃制定、活動執行情況記錄和活動總結以及活動結束后活動效果的評價功能，使各種營銷活動更有針對性，并加強對服務活動的監控和成本控制。營銷網絡信息管理要明確目標市場,根據客戶的行業類別、業務類別以及其他分類標準對市場進行細分，針對不同的客戶消費群體,制定有針對性的營銷政策和營銷活動。同時采用靈活的營銷方式或營銷途徑，如電話營銷、短信營銷和主動上門服務相結合的方式等，爭取達到預期的營銷目的。銷售管理客戶經理管理指集團客戶部客戶經理的管理?？蛻艚浝砘拘畔⒐芾砉芾砜蛻艚浝淼幕拘畔?這些信息包括:姓名、年齡、性別、工作部門、職責、聯系地址、聯系電話等。應對這些信息進行維護、更新。（從實現上講,客戶經理基本信息的管理應在MSS系統中實現。實際操作時,可先行建立相應的信息庫－考慮到工程項目間的進度協調問題，但此項需求最終還是應在MSＳ實現。）客戶經理任務管理制定客戶代表(客戶經理）的月度、季度、年度任務額度，并對任務執行的過程進行管理。任務額度可能涉及:◆代理商發展；◆大客戶發展；◆服務質量狀況；◆客戶培訓情況；◆客戶俱樂部建設情況;◆成本情況等.客戶經理日志管理省分集團客戶部客戶經理及時填報工作日志，并可及時提交給領導。工作日志的主要內容包括時間、地點、工作內容、結果、備注等信息。客戶經理培訓管理對部門個客戶經理的培訓信息（培訓計劃、培訓對象、培訓記錄、培訓小結等）進行管理。計劃任務管理計劃任務制定根據公司整體業務發展的要求和上級大客戶發展中心的任務,按照業務類型，業務量，新增用戶數目,客戶流失率，客戶投訴等指標制定本級大客戶發展中心的年度,季度或者月度業務計劃，并按時上報。分解下達根據本級大客戶發展中心的業務計劃,將計劃任務指標逐級分解下達到每個客戶經理，客戶代表，業務經理，業務代表，代理商或者下級大客戶發展中心.任務完成情況統計匯總本部門客戶經理和業務經理的計劃完成情況，完成本部門的業務計劃執行完成情況的匯總匯報。匯總下級大客戶發展中心的業務計劃完成情況，完成本部門的計劃執行情況的匯總,并上報給上級大客戶發展中心。銷售項目管理客戶服務方案模型管理包括集團客戶的服務方案的制定、下發等管理工作。集團客戶部及相關業務單元部門對面向客戶提供服務的相關技術方案、工程文檔等進行管理,并根據業務發展情況，隨時補充新的集團客戶方案模型及設備、工程等方面的相關信息。對不同的客戶類型以及對其所實行的方案類型進行分類匯總，并將方案及方案特性模型化。自動對比新客戶類型和方案類型與原客戶類型與方案類型,對新產生的方案模型進行存檔?？赏ㄟ^定義不同的客戶類型來查詢相應的方案模型?？蛻艨赏ㄟ^相應途徑（例如1001/100１8、網站等)查詢到相應的方案模型信息以及不同方案模型所涉及的設備、工程等相關信息。服務方案的模型包括方案編號、服務方案的有效期、服務方案實施對象、服務方案實施內容等。服務方案項目管理對集團客戶項目進行售前、售中、售后的全過程跟蹤管理。對集團客戶部制定的服務方案進行項目管理，跟蹤整個項目執行過程,掌握相應環節、步驟的信息。項目的過程環節例如包括制定、發布、啟動、執行等?？蛻艋卦L回訪計劃管理根據回訪條件,自動查詢出需要回訪的客戶范圍，并制定回訪計劃和確定回訪人員。下達給客戶經理執行,也可由客戶經理自己靈活制定回訪計劃.回訪計劃需要保存和維護.回訪任務管理執行一個回訪計劃后，對于上門回訪等時間較長的回訪任務，可以在任務執行期間進行一定的變更。如：終止，或換新人等。對于回訪,需要先下單?？蛻艚浝眍A約大客戶，并對大客戶進行回訪，然后再填寫回訪信息。盡量減少手工錄入界面?；卦L內容入庫 把回訪結果錄入數據庫?；卦L信息的查詢、匯總、統計統計回訪量、回訪結果、客戶滿意度等。可以查詢回訪計劃執行情況等信息.客戶關懷對客戶提供的一些人情服務，如贈送生日蛋糕、賀卡及禮品或節假日問候與祝福等優惠活動。系統自動記錄相關信息，贈送禮品時需記錄贈送的禮品信息和進行禮品出庫處理(減庫存）?？梢酝ㄟ^調查等方式對效果進行評測，逐步形成關懷模式庫，系統可以自動按設定的規則進行自動提醒和關懷方案的建議等客戶維系建立完善的中高端客戶預警體系，對于當月話費出現異常波動的客戶,要及時、有效的與客戶進行溝通，針對客戶存在的實際問題,提出有針對性地解決方案，以確保用戶滿意、舒心的在網使用，盡量避免客戶離網或轉網情況的發生。在客戶維系過程中，要明確組織分工、業務流程和考核辦法,區分服務對象,采用標準化和個性化服務相結合的方式，積極發揮出客戶經理的能動性?？蛻敉炝纛A流失模型管理應建立客戶預流失模型，以盡早發現可能會流失的客戶名單及信息。具體模型例如：呼叫轉移、話費異動、撥打1８6０頻率加大、客戶投訴等.客戶挽留方案管理對客戶挽留方案進行管理，并逐步形成豐富的客戶挽留方案庫。預流失客戶自動管理系統應根據客戶預流失模型，自動發現可能會流失的客戶名單,并自動提出告警。預流失客戶的人工查詢系統應提供按各種靈活的自定義的查詢條件,以供相關人員靈活查詢可能會流失的客戶名單,并由相關人員決定是否進行告警?？蛻敉炝魧赡軙魇У目蛻簦上嚓P人員根據客戶價值選擇挽留方案或制定新的挽留方案，以便盡可能地挽留客戶。系統應提供挽留方案的記錄、跟蹤、修改、關閉處理.挽留效果評估在客戶挽留方案關閉后，系統應對挽留效果進行評估。挽留效果評估指標包括挽留次數、挽留結果及最終結果、挽留花費時長、成本等。挽留效果的評估可以采取人工評估或自動評估（條件成熟時)?？蛻袅魇г蚍治鰧α魇Э蛻舻脑蜻M行分析和記錄，并逐步形成客戶流失原因知識庫.績效考核匯總統計客戶代表（客戶經理）所發展或服務的大客戶的業務量變化情況,以及客戶代表發展的業務量占其年任務量的比例,作為客戶代表績效評估的基本依據。同時根據客戶代表所發展或服務的大客戶產生的業務量計算客戶代表所獲得的獎金提成額度。職責劃分各處室經理負責本處室員工的考核數據的審核校對工作。實現方式建立考核模板、考核指標、獎金計算模板,并可定制以上模板和指標。渠道管理渠道信息管理代理商/分銷商檔案資料維護代理商／分銷商檔案資料維護增加、修改代理商/分銷商信息注冊、注銷級別維護代理商/分銷商授權維護支持不同業務類型為代理商/分銷商設置的權限將直接影響代理商/分銷商在業務上的功能代銷售、代服務授權支持存儲限量功能代理商/分銷商賬戶管理支持各種類型的子賬戶每個代理商/分銷商一個賬戶多個子帳戶維護：保證金、預存費、返利、透支等子賬戶維護(透支子帳戶不能刪)支持信用度 在代理商/分銷商領取時如果賬戶中沒有金額可以根據信用度進行透支支持代理商/分銷商交費退費功能?代理商/分銷商可以對特定子帳戶交費(保證金、預存）對特定子帳戶提取現金（返利、預存）透支子帳戶不能做任何操作系統參數維護適用各種業務類型對市場部資源領取進行控制只允許本市場部下的代理商進行領取允許歸屬同一級市場部的全部代理商領取允許地市下所有代理商領取對可修改信息維護渠道級別管理主要包括全國性（跨省)、省級、地市級三個級別,可以通過對其業績和信用度等方面的綜合考核,定期進行級別的重新審定。渠道業務受理業務受理主要是指代理商/開發商代理聯通產品的業務流程，包括申請、資格審查、資料錄入、結算、考核、級別審定等。資源管理資源基礎信息配置資源管理包括手機、卡、號等資源信息管理設置資源領用的方式對一次領用資源的限量進行設置對分銷商類別、類型進行設置分銷商資源管理資源領取實現指定部門指定代理商對于批量資源的領用操作。目前聯通支持GSＭ、ＣDＭA等業務.關于代理商的歸屬市場部范圍,可以實現三級控制：市級、一級市場部、當前市場部。繳納領用費用時有提現和轉賬兩種方式，提現指現金交易；轉賬指費用從代理商的賬戶中扣除，記錄銷賬歷史.對于領用數據源的產生，有兩種方式：分段查詢和文件導入，具體采用那種方式，需要根據實際情況決定。資源領取取消實現指定部門指定代理商對于資源的批量回退.目前聯通支持GSM、CＤMA等業務。關于代理商的歸屬市場部范圍,可以實現三級控制：市級、一級市場部、當前市場部。領取取消是以領取的整批資源為單位的,因此，查詢時必須輸入領用單號。退費時有提現和轉賬兩種方式，提現指現金交易;轉賬指費用加到代理商的賬戶中,記錄銷賬歷史。由于領用數據源的差別,查詢時必須指明數據是否已經結算。只要操作資源里有一個已經為非領用狀態，則不允許取消。資源回退實現指定部門指定代理商對于資源的個別回退。目前聯通支持GSＭ、ＣDMＡ等業務.資源回退與資源取消的區別在于：資源取消是針對一批領用的全部資源，以領用單為單位；資源回退針對單個號碼,不受領用批次限制,只要符合回退條件即可回退.退費時有提現和轉賬兩種方式,提現指現金交易;轉賬指費用加到代理商的賬戶中,記錄銷賬歷史.由于領用數據源的差別,查詢時，必須指明數據是否已經結算。資源調庫實現指定部門指定代理商對于資源之間的調配。目前聯通支持ＧSＭ、CDMＡ等業務。轉賬時有提現和轉賬兩種方式，提現指代理商之間的現金交易；轉賬指費用由目標代理商的賬戶劃到源代理商的賬戶,記錄銷賬歷史。由于數據源的差別,查詢時，必須指明數據是否已經結算.資源領用費用調整實現指定部門指定代理商對未結算的領用資源的領用費用調整。目前聯通支持GＳM、CDMA等業務。轉賬時有提現和轉賬兩種方式，提現指現金交易,不記歷史;轉賬指費用加到代理商的賬戶中，記錄銷賬歷史。費用調整中的資源全部是未經過結算的，所有已經結算過的資源將被屏蔽。費用信息是不允許刪除的，如果無用,將費用值置零.返單交接返單交接是分銷商將資源資料反饋回聯通市場部的操作，一次可以返還多個資料信息，分銷商管理中心(市場部）可以打印這些返還的資料明細，返單交接時間將是分銷商傭金結算的重要標志時間。返單交接操作可以通過開關控制,不需要返單交接的省市可以取消該界面，直接進行返單錄入。返單交接可以打印出返單明細信息，以做為分銷商返單的收據證明.返單錄入返單錄入是銷售系統一個比較重要的功能，分銷商將自己的資源資料返還到聯通進行錄入,使其成為正式入網用戶。返單錄入功能類似營業新裝功能，但是錄入的信息只能是通過銷售系統領取資源的返單，不能做為營業廳的新裝錄入界面.返單錄入的號碼是分銷商領取的號碼,如果返單交接開發關閉,則只能錄入已經領取的號碼,如果返單交接開關開啟，則只能夠錄入返單交接的號碼，其他狀態的號碼將不會被允許錄入。如果返單交接開關關閉，則錄入時間將做為傭金結算的標準時間,如果返單交接開關開啟，則返單交接時間做為傭金結算的標準時間.渠道評估渠道評估主要是對代理商/分銷商的績效進行總體考核.總部定期收集、匯總代理商在各省分公司的業績及省分公司對其的考核數據，據此對代理商的績效予以評估。各省可單獨對其本省的代理商/分銷商進行考核。對代理商的業績進行考核的指標項目主要包括:(1）業務產品：代理商所代理的聯通業務產品、服務等；（2)用戶數:指代理商發展的客戶的數量；(3)業務量:指代理商發展的客戶所產生的業務量，例如通話時長等;（4)ARPＵ值:代理商所發展的客戶對ARPU值的拉動情況；(5）業務收入：代理商所發展的客戶為聯通帶來的收入情況;（6）客戶流失:代理商所發展的客戶的流失數量及流失率;（７）服務滿意度：客戶對代理商提供的相關服務的滿意度情況；（8）欠費:代理商所發展的客戶的欠費數額、繳費及時性、欠費率;(9）可對代理商的業績進行考核的其他指標項目;(10）當前業績與歷史業績的對比情況。相關要求:（1）省分公司按規范定期將本省的相關考核數據上傳至總部；（２）考核指標、考核模型應可以靈活定義;（3)支持考核結果的對比、排名；（4）匯總、考核結果數據應可方便、快速、準確地提供給相關的領導及業務管理人員,例如可將相關信息及時地發給業務管理人員的手持終端上.結算支持特別結算、統一結算、實時結算代理傭金結算、話費分成結算結算基礎信息維護結算變量配置結算變量是完成結算功能的重要元素結算變量定義了結算時需要使用的各種信息，如費用組合,入網日期，入網月數，結算套餐,代理商類型等結算變量只能在它被授權的使用范圍內被使用業務結算方案設置對于代理商/分銷商的某一項具體業務的結算方案設置，包括結算范圍、條件、步驟、是傭金還是話費分成等信息.綜合結算方案使用代理商／分銷商注冊之后，必須被指定結算方案,否則該分銷商將無法參與各種結算可為代理商／分銷商指定一個首選方案和一個替代方案對首選結算方案的使用期限可進行限定首選結算方案超過使用的有效期限時，將以替代結算方案做為代理商/分銷商的綜合結算方案綜合結算方案配置綜合結算方案是直接面向代理商／分銷商的方案，是結算信息中最上層的方案,可供代理商／分銷商選擇，由各種業務結算方案組成組成綜合結算方案的業務結算方案必須來自不同的業務類型，且每種業務類型只選擇一種業務結算方案結算管理用戶信息提取提取用戶信息是實現結算功能的必須步驟將結算所需的用戶信息從營帳系統和帳務系統提取到銷售管理系統中可以提取單個代理商/分銷商所屬的用戶信息,也可以提取市場部全部分代理商/銷商所屬的用戶信息提取帳務信息時應指定提取信息的所屬帳期統一結算及重新結算對市場部的所有代理商/分銷商進行統一結算，并形成用戶結算帳單信息及代理商/分銷商結算帳單信息。重新結算提供對已結算的記錄進行重新結算的功能單個分銷商結算及重新結算對單個代理商／分銷商進行結算，并形成用戶結算帳單信息及代理商／分銷商結算帳單信息.重新結算提供對已結算的記錄進行重新結算的功能代理商/分銷商返利調整返利金額調整是結算返利操作前對結算費用的一個調整，包括額外獎勵、罰款。分銷結算返利代理商/分銷商返利是對代理商/分銷商進行費用的結清操作.補發(收）款維護 代理商/分銷商領取了傭金以后，也可以對于返利的費用進行調整，不過這種調整只是限于對費用的補發或者補收的維護，系統會記錄這些操作.客戶服務業務受理客戶業務受理的內容包括新用戶受理、客戶報停報開、開通增值業務、業務變更等基本業務受理，同時提供客戶咨詢內容的查詢與咨詢內容、咨詢時間、答復滿意程度等信息的記錄。途徑包括大客戶發展中心直接受理，客服10０1熱線、1００1８服務熱線、俱樂部網站、代理商或其他途徑受理。走訪客戶大客戶發展中心直接受理客戶的申請或接收到其他部門轉來的任務工單后，由客戶代表走訪客戶,記錄受理的客戶相關信息,查詢有關的資源信息，資費政策，讓利優惠措施等信息,填寫工作日志，走訪記錄和大客戶需求表。受理分流大客戶發展中心將任務工單轉發給相關業務部門、營業系統或下級單位處理，由各相關部門按照各自的工作流程加以實施。如果需要技術準備，大客戶發展中心將相關技術準備工作和客戶需求情況交給本部相關員工處理或交給下級單位處理。技術方案制定大客戶發展中心會同相關業務部門研究客戶需求,查詢有關方案模型，根據方案模型生成技術方案，制定技術方案，對技術方案進行分類歸檔管理.對需要進行資源調查的項目,大客戶發展中心會同相關部門進行資源調查；對需要進行投資分析的項目，會同財務部門進行投資分析,得出項目的可行性分析報告。大客戶發展中心會同業務部門與客戶討論技術方案,擬定合同意向書.如果客戶需求無法滿足、項目在技術上或工程上暫不可行，項目終止,將客戶及其需求作為潛在客戶存檔管理.合同簽訂通過查詢合同模版，擬定正式合同文本.將合同文本提交相關部門進行會簽。提交合同文本給客戶審核.如果客戶不滿意,修改合同文本?？蛻魸M意后,將合同文本提交大客戶發展中心總監審核，超出權限，報分管領導審批.各級大客戶發展中心可以依據本級的有關授權規定，進行合同審批，簡化工作流程,提高辦事效率。與客戶簽訂正式合同。工程施工對于不需要工程施工的項目，將有關文檔連同任務工單轉發給相關業務部門和營業系統處理。如果需要工程施工，大客戶發展中心提出開工申請，由業務部門制定施工方案，并向大客戶發展中心提交施工方案。大客戶發展中心對工程項目的進度進行跟蹤管理，工程完工后會同業務部門及客戶共同進行驗收工作，并存儲相關資料。業務跟蹤跟蹤大客戶業務受理過程的全部情況，包括業務處理的流轉、狀態、進度等。對于超時或拒簽等業務流轉異常情況，要及時協調處理,并給出提示、標記，及時向上級主管領導和用戶反饋。開通通知接收到其他部門處理任務工單的反饋結果或工程實施完工后，需及時通知大客戶相關接入工程的進展情況和業務開通情況.確定開通日期和交費日期，進行業務開通確認.項目資料管理大客戶業務受理完成后,大客戶發展中心記錄大客戶的有關設備資源,網絡資源,業務資源等資料信息，并將相關資料及時向相關部門及系統傳遞。記錄與大客戶有關的信息變化情況，包括客戶基本信息，占用資源信息，發展或服務的客戶經理的聯系方式,受理時間，受理原因等服務質量管理服務質量管理包括對客戶經理、合作伙伴、銷售渠道以及客服代表等所提供服務的綜合考察和管理。投訴管理客戶經理可以通過各種渠道如1００1、1001８、１0０１9服務熱線、俱樂部網站或其它方式（如營業廳等）得到客戶投訴及建議信息,并能夠通過系統進行跟蹤。投訴的信息要包含如下內容：業務類別投訴類別(話費，網絡等)投訴號碼投訴人投訴時間歸屬地區投訴內容工單要求處理的最后時限等對于投訴,處理完畢后要反饋用戶，同時將處理情況及反饋信息記錄下來。其包含內容如下:處理結果處理時間處理人客戶滿意度等對于投訴,要有投訴日志，便于查詢和核實。故障管理一級故障處理大客戶發展中心受理故障投訴,通知維護部門處理。1001大客戶熱線受理故障投訴，通知維護部門處理，并通知大客戶中心.大客戶發展中心跟蹤并監督維護部門的一級故障的處理工作大客戶發展中心進行故障處理后的善后工作，包括客戶回訪、賠償方案的執行等.二級故障處理大客戶發展中心受理故障投訴，通知維護部門處理。1０01大客戶熱線受理故障投訴,通知維護部門處理，并通知大客戶發展中心.大客戶發展中心監督維護部門的二級故障的處理工作大客戶發展中心進行故障處理后的善后工作，包括客戶回訪、賠償方案的執行。積分消費積分消費建立完善的積分服務體系,客戶可以進行積分兌換、積分購物等，也可以通過消費積分來享受相應的服務（例如享受聯通合作伙伴提供的服務)。系統應支持各種積分消費接入方式,如俱樂部網站、Ｉntｅｒnet接入、短信接入、ＰＯS接入、聯網終端接入、外部合作伙伴系統(如網上商城等）接入等多種接入方式。積分消費必須實時聯網消費。積分消費時扣除已消費的積分數量，同時記錄積分消費信息,包括消費經辦人信息、消費時間、消費內容等。積分消費查詢提供積分消費記錄的查詢,包括消費內容、消費時間、消費地點、消費積分數等。積分消費查詢應支持異地積分消費查詢功能.積分查詢方式包括1０01、100１8服務熱線、俱樂部網站等.系統可以電子郵件、短信、月帳單等方式，為客戶提供單次及月度消費帳單。全國性及跨省業務受理當俱樂部會員進行跨省業務受理與異地積分消費，通過聯通總部１００1８俱樂部會員服務熱線接受會員服務,進行業務受理，或通過聯通總部客戶俱樂部自服務時,聯通總部系統負責俱樂部會員認證信息及業務受理信息的轉發功能。與客戶俱樂部合作伙伴在積分方面的合作目前主要包括聯通俱樂部會員在外部合作伙伴處使用聯通積分進行消費，及在合作伙伴處的消費積分換取聯通積分兩種方式。全國性及跨省業務受理流程主要包括全國性/異地會員認證與全國性／異地業務受理兩個步驟,其會員認證及業務受理流程如下圖所示：以下以俱樂部會員省外漫游為例，說明上述會員認證及業務受理流程。具體流程描述如下：俱樂部會員在省外漫游時，直接漫游地支撐系統中進行業務受理;漫游地支撐系統將認證信息直接發往總部系統；總部系統接受認證請求，記錄請求信息,并將請求轉發給會員歸屬省。會員歸屬地支撐系統根據認證請求信息進行會員認證,并向總部系統返回認證結果；總部系統收到會員歸屬地返回的認證結果后，將認證請求結果轉發給漫游地。漫游地支撐系統根據認證請求返回結果判斷是否繼續受理會員異地業務受理請求。如果認證通過，則繼續會員的異地業務受理，否則不能繼續受理。漫游地支撐系統將會員異地業務受理請求及相關信息直接發往總部系統；總部系統接收到異地業務受理請求，記錄請求信息,并將請求信息轉發給會員歸屬省。會員歸屬地支撐系統根據異地業務受理請求信息完成業務受理處理，并向總部系統返回異地業務受理的處理結果；總部系統收到會員歸屬地返回的異地業務受理的處理結果后,將處理結果轉發給漫游地。漫游地記錄異地業務受理的處理結果相關信息，最終完成會員的異地業務受理流程.收費通知及催繳集團客戶部查詢大客戶的合同情況、客戶類型、信用度、通信費用等情況，向財務部門或催繳中心傳遞收費通知或催繳通知。大客戶發展中心對客戶欠費行為向財務部等相關部門提出預警。配合財務部門等相關部門進行用戶欠費催繳工作.將欠費信息記錄到客戶資料中。財務部門及時將大客戶的交費情況反饋給大客戶發展中心。根據客戶歷史交費、欠費情況對大客戶的信用度進行調整.產品管理產品目錄管理應通過產品目錄組織方式,建立規范的業務產品信息管理。規范的產品信息管理是進行流程化的業務受理、定單調度、服務開通和計費帳務處理的前提。產品目錄主要包含的內容有：產品目錄結構產品應包括的屬性（產品名稱、產品類別、產品編碼、產品資費定義、產品資源、業務類別等信息）產品目錄的管理功能包括：產品目錄的維護產品信息的維護產品的效益預測針對不同的客戶類別需要制定不同的產品套餐,在新的產品資費套餐出臺之前,必須經過認真、縝密的測算分析，要區分政策類型，對客戶計費數據做抽樣分析，對財務數據做成本分析,并根據分析結果進行綜合評價，為產品套餐的整合及其效益預測提供量化依據。除此之外，還要綜合考慮網絡資源、計費系統支撐能力、競爭對手的預計反應模式及應對措施等因素。同時加強對產品資費政策執行過程的監控,對出現的問題和矛盾要及時調整和糾正。產品銷售跟蹤及效益評估對產品的銷售過程進行跟蹤，并記錄相關數據，為以后分析、評估提供依據。根據產品類別、產品名稱來分類評估其業務量、收入、用戶量等內容。產品生命周期管理產品生命周期的管理主要包括產品的定制、銷售和回收三個過程：產品的定制 主要是進行產品的配置和生成。包括產品類別的劃分、產品資源的分配、產品涉及業務類別的定義、產品資費的定義等。產品的銷售 產品的推出。包括銷售流程的定義；銷售對象的定義;銷售渠道的選取等。產品的回收?將不適應市場發展的產品收回.移動終端管理積極主動地參與終端的調控，加強信息溝通,與手機廠商、代理商建立緊密合作的關系，為終端及其配套資源的銷售提供大力支持。根據終端市場行情，逐步靈活的設置終端補貼額度，控制手機成本的攤銷。加強對有補貼的手機的監控管理，要通過手機的電子串號對手機流向進行跟蹤,能夠為及時發現和處理惡意竄機竄卡行為起到一定的作用.市場信息管理客戶滿意度評估依據相關信息對大客戶滿意度進行評估,這些信息可以來自于:(１）主動的客戶調查，包括問卷調查（往往委托第三方進行)、網站調查、客戶訪問等.(2）客服渠道(包括1001/１０0１ｘ、營業廳、俱樂部網站等）得到的反饋信息，例如客戶投訴信息、建議信息等。（涉及到對投訴信息統一進行管理、信息共享等方面的需求。)(3)其他渠道，例如客戶經理、媒體、甚至聯通員工等。(4）聘請第三方公司進行問卷調查.通過對客戶滿意度的客觀評估，促進進一步優化業務產品、改善服務，增強客戶的滿意度、忠誠度。市場信息收集及分析市場信息的收集主要包括宏觀經濟信息、行業經濟信息、客戶需求信息（按行業劃分)、競爭對手信息等相關信息,并在此基礎上能夠對這些信息進行匯總、整理和分析。同時這些信息也應及時維護和更新。（1)宏觀經濟信息國民經濟發展情況、電信行業發展情況、國家政策、省部委計劃等。（2)行業經濟信息行業經濟發展情況、各行業信息化建設現狀及規劃。行業包括：農林牧漁、食品飲料、輕工紡織、醫藥衛生、化學工業、建筑材料、采掘冶金、機電工業、汽車工業、家用電器、能源石化、信息產業、交通運輸、商業餐飲、金融保險、房地產業、旅游產業、環保行業、科教文體等。(3）客戶需求信息集團客戶提出的需求信息、招投標信息等.（４)競爭對手信息包括競爭對手的基本信息:名稱、注冊時間、從業人數、資產規模、經營范圍、記錄時間、客戶數、利潤率；競爭對手的業務信息：業務發展標識、營業區域、業務單元、業務收入、用戶數、業務范圍、業務利潤、資費標準、市場占有率、ARPＵ值、市場策略、備注等。競爭對手市場發展狀況:業務招投標情況、集團客戶的占有率、集團資費套餐、競爭對手產品方案等。合作伙伴信息管理主要是指對市場上各類項目實施的合作伙伴（如項目集成商、服務提供商/ＳＰ、解決方案提供商等）信息的管理。管理合作伙伴的基本信息,這些信息包括:合作伙伴編號、合作伙伴名稱、性質、類型、地址、法人、員工數量、注冊資金、聯系人、聯系電話、聯系地址、郵編等。合作伙伴的信息中還應包括與合作伙伴之間的利益分配關系、合作伙伴發展業務的績效等信息。要支持對合作伙伴信息的基本維護功能，包括信息的增、刪、改、查。經營統計分析主要是指業務統計分析,包括結算處理、業務匯總統計、成本匯總分析、地市分公司統計及考核等等。經營分析例如包括：每月自動匯總、統計大客戶數量和類型大客戶業務種類大客戶業務量大客戶業務收入客戶服務客戶狀態分析分析客戶價值營銷效果客戶消費行為等并自動生成統計報表和分析結果。結合市場信息的變化，綜合評估大客戶的業務發展情況。資源管理經營戰略資源信息管理掌握大客戶經營相關資源（特別是目前的可用資源）是進行大客戶業務發展戰略規劃的重要前提。集團客戶部需對相應的經營戰略資源信息（包括已用的資源及可用的資源信息）進行管理。這些資源信息包括（舉例)：(1）號碼資源,例如移動語音通信業務（CDMA、GSM、Ｇ＆C）號段、移動數據業務ＩP地址資源、增值業務接入號資源等；（2)網絡容量，包括無線頻率資源；(3）網絡覆蓋、通達節點及業務覆蓋信息；(４）VPN容量；(5）電路及專線資源；（6）業務產品目錄；(7）業務產品方案模型,例如資費套餐、優惠模型；（８)聯通企業相關規劃信息。大客戶經營戰略資源信息應及時更新維護,確保能準確表示資源的占用情況。這些信息的來源主要包括:(1)聯通內部其他相關部門;（2）相關的網絡管理系統,即與網管系統或者資源管理類系統進行接口連接（近期這方面的實時互連條件可能不具備);（3）手工收集、整理、錄入;（4）由地市分公司實時或者定期上報(上傳)；組織體系資源入庫?資源入庫保存。資源調庫 在各組織結構中調配.資源出庫?將資源調出到某個部門。資源回退?資源操作的一些回退功能。資源流轉組織結構管理 定義資源流轉的組織結構,描述流轉節點的歸屬關系.資源流轉的過程配置?定義資源在各個組織結構中的走向及流轉條件等。業務流程管理業務受理流程YP1P2P2客戶代表上門接觸客戶基本資料收集分析客戶基本需求再次上門與客戶交流意見YP1P2P2客戶代表上門接觸客戶基本資料收集分析客戶基本需求再次上門與客戶交流意見達成初步意向？向客戶提交技術方案與技術、財務部門共同進行方案論證擬定方案需求，交技術部門制定技術實現方案客戶代表、客戶經理技術人員上門，明確需求技術人員上門，明確需求填寫客戶基本需求書客戶滿意？簽署合同意向書論證通過？NYNYBEGIN3天2天1天1天1天1天3天1天1天1天項目可行性論證？Y客戶資料歸檔并列入潛在大客戶庫NNP1NYNEND?合同簽定流程客戶審核通過客戶審核通過擬定正式合同文本提交業務部門會簽(律師參與)提交財務部門會簽經公司領導授權大客戶發展中心與客戶簽署正式合同文本公司主管及最高領導批準ENDBEGIN大客戶發展中心總監審核1天半天半天半天半天NY大客戶發展中心總監審核合同存檔向業務部門提出開工申請并向相關部門申請準備電路資源工程部門按合同確定的施工方案施工資料存檔并通知大客戶發展中心,及相關維護部門工程結算大客戶發展中心與工程部門及大客戶共同進行工程驗收向業務部門提出開工申請并向相關部門申請準備電路資源工程部門按合同確定的施工方案施工資料存檔并通知大客戶發展中心,及相關維護部門工程結算大客戶發展中心與工程部門及大客戶共同進行工程驗收共同進行工程驗收驗收合格？PPNY按合同規定時限2天3天1天大客戶發展中心跟蹤施工過程按合同內容整改聯調成功電路聯調BEGINEND30分鐘客戶提出開通申請合同簽定？通督促簽定合同N需工程實施？即時30分鐘客戶提出開通申請合同簽定？通督促簽定合同N需工程實施？即時3天半按合同收款公司財務核對向大客戶出具發票重新修正單款相符？錄入客戶資料正式開通業務Y2小時1小時10分鐘30分鐘N進入工程實施流程BEGINYNYEND數據業務開通流程電路聯調成功電路聯調成功發端分公司同用戶確認開通日期發端分公司填寫開通確認書合同及開通確認書交與財務通知財務部門按合同收款公司財務核對單款相符向大客戶出具發票錄入客戶資料正式開通業務通知相關部門重新核對BEGINEND回訪及投訴建議流程大客戶回訪流程制訂大客戶回訪計劃制訂大客戶回訪計劃走訪、回訪前準備工作客戶預約大客戶走訪、回訪實施大客戶走訪、回訪記錄處理走訪、回訪中發現的問題做好走訪、回訪總結發現商機？NY走業務受理流程BEGINENDP2大客戶發展中心工作人員、大客戶熱線、1001接收投訴大客戶發展中心工作人員記錄客戶投訴內容并進行事件分類回復客戶或反饋相關信息相關部門向大客戶發展中心反饋相關信息客戶滿意？P2大客戶發展中心工作人員、大客戶熱線、1001接收投訴大客戶發展中心工作人員記錄客戶投訴內容并進行事件分類回復客戶或反饋相關信息相關部門向大客戶發展中心反饋相關信息客戶滿意？客戶需求整理歸檔P1NYNYNP1可自行解決？提交相關部門配合和he合？Y客戶經理可自行解決？可自行解決解決問題中心總監公司領導NP2黃色通道解決？Y走紅色通道工作流程即時2天2小時半天YY半天2小時BEGINENDNNYY大客戶服務轉接流程其它業務部門上交月度發展其它業務部門上交月度發展用戶通信費用報表業務代表按規則從報表中篩選大客戶胡戶向其它業務部門遞交被選中的大客戶名單將該客戶資料轉入大客戶資料庫與新轉入的大客戶進行首次聯系接大客戶回訪流程半天半天1小時1小時半天BEGINEND大客戶建議處理模型根據大客戶意見、大客戶建議生成大客戶建議報告大客戶發展中心進行分析并生成根據大客戶意見、大客戶建議生成大客戶建議報告大客戶發展中心進行分析并生成建議匯總表大客戶發展中心工作人員回復大客戶并生成建議反饋表感謝大客戶大客戶發展中心總監審閱處理部門處理并生成處理建議分類表通知相關部門BEGINENDEND故障處理流程一級故障處理流程ENDEND發生一級故障，大客戶與1001、大客戶發展中心、大客戶熱線聯系，其它渠道受理需通知大客戶發展中心各受理渠道向有關部門發出一級故障申請書并上報公司分管副總大客戶發展中心協助有關部門立即啟動備用系統恢復通信同時制定解決方案大客戶發展中心工作人員跟蹤監督并協助確定解決方案及方案實施需要賠償？合同條款已注明？大客戶發展中心工作人員按合同條款提交賠償方案執行賠償方案與大客戶協商賠償方案簽定賠償協議書（按公司合同簽定流程走）NYNY30分鐘30分鐘30分鐘半天半天按合同簽定流程時限半天BEGIN二級故障處理流程發生二級故障，大客戶與發生二級故障，大客戶與1001、大客戶發展中心工作人員、大客戶熱線聯系，其它渠道受理需通知大客戶發展中心各受理渠道向有關部門發出二級故障申請書并上報公司分管副總相關部門制定解決方案大客戶發展中心工作人員跟蹤監督協助確定解決方案及方案實施需要賠償？合同條款已注明？大客戶發展中心工作人員按合同條款提交賠償方案執行賠償方案與大客戶協商賠償方案簽定賠償協議書（按公司合同簽定流程走）NYNY30分鐘30分鐘1天1天按合同簽定流程時限1天1天3天ENDEND其它流程大客戶業務計劃制定流程各省級大客戶發展中心根據下達的指標和業務發展要求，按照業務類型、業務量、新增用戶數目、客戶流失率、客戶投訴等指標制定本級大客戶發展中心的年度、季度或者月度計劃各省級大客戶發展中心根據下達的指標和業務發展要求，按照業務類型、業務