年4月19日橋東蘇家愛華顧客滿意度調查報告文檔僅供參考，不當之處，請聯系改正。目錄一、企業基本情況 -1-二、測評背景 -2-三、測評指標 -2-四、問卷設計及檢驗 -2-五、樣本及樣本量 -3-六、數據整理 -3-七、客戶不滿意的原因及分析 -5-八、建議和措施 -5-九、附錄 -7-企業基本情況上海蘇家愛華是一家日化百貨全國聯鎖機構，主營：日用百貨（化妝品）。公司，以發展品牌的戰略思路來樹立聯鎖店形象，目標是發展全國一萬多家聯鎖店，共同打造知名品牌。本次實訓，我們小組選擇的就是上海蘇家愛華義烏22店。上海蘇家愛華是一家日化百貨全國聯鎖機構，主營：日用百貨（化妝品）。

公司，以發展品牌的戰略思路來樹立聯鎖店形象，目標是發展全國一萬多家聯鎖店，共同打造知名品牌。本次實訓，我們小組選擇的就是上海蘇家愛華義烏22店。上海蘇家愛華義烏22店位于江東街道橋東小區，在橋東路和一條分岔路的三角路口。這條路上有許多的小販在賣水果及小吃，店面的右邊有明媚苑理發店及中國郵政，店面的左邊是橋東菜市場和橋東有加利超市，而店面的四周都屬于橋東小區的居民區，而且橋東距離義烏工商學院也很近。測評背景上海蘇家愛華秉著：“誠招四海志士，廣納五湖賢才，互惠合作，共享財富”的企業宗旨，同時也為了企業的健康發展以及對加盟者高度負責的態度，加盟者必須了解加盟蘇家愛華聯鎖店的相關程序及規章制度。（見附錄）。可是隨著日化品競爭的越來越激烈，一方面、很多蘇家愛華的加盟店都沒有遵守當初加盟時的承諾，破壞了蘇家愛華的整體形象；另一方面，其它各大日化用品的商場和超市不斷的發力，對蘇家愛華發起了強有力的挑戰。因此在這兩重壓力下，蘇家愛華要做一個顧客滿意度測評指數的調查，這樣對于那個存在的問題有則改之無則加勉，對于消費者還是蘇家愛華加盟店本身來說都是雙贏的。顧客滿意度指數主要測評工作：1、確定顧客對蘇家愛華顧客滿意度指數高低。2、顧客在哪些方面對蘇家愛華存在不滿意。3、蘇家愛華的潛在顧客數量如何，及其它們的想法。測評指標從調查問卷里的統計結果中能夠看出各個消費群所占的比例，然后就能夠推算出了。顧客對蘇家愛華的期望。顧客對蘇家愛華產品質量的感知。顧客對蘇家愛華產品價格的感知。顧客對蘇家愛華服務的滿意度。顧客對蘇家愛華的忠誠。問卷設計及檢驗根據蘇家愛華顧客滿意度指數測評指標體系，同時使用封閉式和開放式問題。內容包括：1、顧客的基本情況。包括性別。2、有關顧客購買行為特征的問題。比如：購買的次數、來購買什么產品、平常都去哪里購買的。3、了解消費者對蘇家愛華的印象，如：商品種類、服務質量、店面、價格等樣本及樣本量本次測評，共發放問卷51份，回收有效問卷50份。數據整理性別人數比例男2244%女2856%從上表能夠看出去蘇家愛華購物的人群里，女的比男的稍微多一點。您一般去哪里購買生活日化用品的？（可多選）地點人數比例專賣店1530%超市3570%便利店2240%蘇家愛華3876%從上表能夠看出去超市和蘇家愛華的人最多了，那么要好好的想想，為什么有那么多人去超市購買日化用品呢？那么消費者去購買日化用品最看重的是什么呢？您去蘇家愛華基本上買什么？如圖所示，去蘇家愛華買洗漱用品和生活用品的人最多了，那么消費者是否對蘇家愛華的產品種類感到滿意呢？您對蘇家愛華的商品種類和質量滿意嗎？（可選兩個）從上圖能夠看出，98%以上的消費者都是對蘇家愛華的商品種類和質量都是滿意的。你感覺蘇家愛華的服務態度感覺怎樣？從上圖能夠看出，對于蘇家愛華滿意的顧客，包括很滿意的，共占據了84%。因此我們用百分制來評估蘇家愛華的顧客滿意度指數的話，那么著84%基本上就能夠代表了橋東蘇家愛華的顧客滿意度測試指標數了。客戶不滿意的原因及分析在我們調查過程中發現也有不少消費者對蘇家愛華存在著一些的不滿意，主要表現在下面：一、店面小，產品不是很全。這關系到加盟店的資金實力等綜合因素，要改進也很難。二、消費者認為個別蘇家愛華店的價格不統一。這就需要加盟店的老板們反思了，要記得顧客是上帝。三、地址不太好。雖然店址是在橋東的居民區里，可是對于很多學生來說，還是不方便到那里去購物的，而有加利超市距離我們學校更近些。建議和措施1、衛生方面使店面保持干凈，這樣顧客才有購物的心情。2、服務方面服務一定要熱情周到，但也要給顧客自我選擇的空間，不可一直粘著顧客。3、價格方面在同一種產品上，其實蘇家愛華的價格是稍微偏低的，這也是蘇家愛華最吸引消費者的地方了。4、效果期望值方面效果期望值在整個顧客滿意度指標中并不突出,說明在這方面有待提高,蘇家愛華能夠在日后過程中努力聽取顧客意見并適當做一下調查問卷。以顧客真正需求的服務效果為努力的目標。附錄附錄一、您好，我們來自于橋東蘇家愛華，作為本地區有名的日化用品店，經過本次問卷調查，我想了解您對于蘇家愛華服務的滿意度。麻煩您花一點時間來做這份調查，感謝您的配合！請您在您所選擇的選項處打“√”，或在其它選項上寫上您的答案。謝謝！1、您的性別是？A、男性B、女性2、您一般去哪里購買生活日化用品的？A、專賣店B、超市C、便利店D、蘇家愛華3、您一般多久去一趟蘇家愛華？A、半個月B、一個月C、更久D、沒規則4、您去蘇家愛華基本上買什么？A、化妝品B、洗漱用品C、生活用品D、其它5、您對蘇家愛華的商品種類和質量滿意嗎？（可選兩個）A、對商品滿意B、對質量滿意C、對商品不滿意D、對質量不滿意6、您感覺橋東蘇家愛華的店面環境如何?A、很好B、比較好C、一般D、很差7、你感覺蘇家愛華的服務態度感覺怎樣?A、十分滿意B、滿意C、一般D、差8、您覺得蘇家愛華收費價格如何？A、高B、偏高C、合理D、偏低9、您認為蘇家愛華在哪方面還不夠好？A、熱情不夠B、沒耐心C、其它D、都很好10、您認為蘇家愛華在哪些地方還需改進？附錄二、蘇家愛華加盟條例第一條、加盟程序：咨詢、申請加盟、交費、簽加盟合同、辦理相關程續、（店面定位、裝修）、授權、配貨、開業……第二條、相關收費：第1款、交加盟費3000元，內部商業機密傳授費3000元。第2款、此兩項費用可轉為商標許可合同的兩項費用。第三條、總部規定：第1款、統一形象、統一電腦收銀、統一價格、統一管理。第2款、不能私自進貨、變相調貨及亂調售價。第3款、一切服從總部管理，嚴格遵守總部的有關規章制度。第4款、加盟者違規操作，因此而造成一切經濟損失及連帶責任由加盟者自己負責。第四條、區域保留：凡在全國開設蘇家愛華聯鎖店，總部以縣鎮級為單位作為區域保留。如有加盟者進入已開設蘇家愛華聯鎖店的保留區域，后進入的加盟者必須撤出該區域，因此而造成的一切經濟損失及連帶責任由后進入的加盟者自負。第五條、店鋪定位與注意事項：第1款、加盟者外出找店鋪，須在付定金或簽租房合同前與總部相關負責人員取得聯系，以證實該地區是否有人落實好了店鋪，總部將以加盟者傳達租房協議的先后作為聯鎖店的區域定位保留。第2款、加盟者外出找店鋪，應向總部如實匯報情況，加盟者如有欺騙行為，造成嚴重后果及連帶責任由加盟者自負，而且總部將取消加盟者的加盟資格，同時按違約處理。第六條、總部聲明：第1款、加盟者獨立投資，自負贏虧。第2款、加盟者要接受90天的學徒，然后才能夠去找店面。第3款、加盟者新店開張前，首批貨款預付7萬元，多余貨款可用于下次補貨抵付，少貨款