火鍋連鎖餐飲企業服務創新案例研究—以寧波S渝火鍋門店為例目錄3334摘要 I6758ABSTRACT II133571緒論 1267041.1研究背景及意義 1127831.1.1研究背景 191291.1.2研究意義 183591.2國內外研究現狀 1146831.2.1國外研究現狀 2280721.2.2國內研究現狀 233781.2.3文獻評述 346551.3研究方法與思路 3198621.3.1研究方法 373541.3.2研究思路 3189352相關概念及理論基礎 5220712.1服務的內涵與特征 524972.2服務創新的概念 5270602.3服務利潤價值鏈理論 540543寧波S渝火鍋服務創新模式概況 7272473.1公司歷史 7222323.2基于服務營銷理論的創新 7131703.2.1產品創新 7135183.2.2定價調整 7136133.2.3環境改進 822803.3基于互動營銷理論的創新 8103993.3.1個性化服務 8277593.3.2互動營銷模式 874423.4基于客戶關系管理理論的創新 9102744基于服務利潤價值的寧波S渝火鍋服務創新模式實施分析 10154814.1基于服務模式的分析 10311194.2基于服務路徑的分析 10173874.3基于服務考核的分析 11205265案例總結與啟示 12227405.1案例總結 12103035.2案例啟示 12268375.2.1提升服務人員的素質 1265945.2.2加強企業文化建設 13290265.2.3滿足客戶的個性化服務需求 1392145.2.4注重服務環境設置 1413733參考文獻 16摘要餐飲業作為我國第蘭產業的重要組成部分，是擴S消費的重要產業之一，面臨著經濟新常態下的巨S挑戰和重S機遇。近兩年我國餐飲業受經濟增長放緩、公務消費縮減、經營成本增長等因素影響己經進入了深度轉型期，呈現出S眾消費為主體、結構調整、動力轉換的新特點，進入餐飲業的“新常態”。創新己經成為餐飲企業后續發展的主要動力。本文從服務利潤鏈的角度出發，通過運用多種營銷戰略分析方法和研究方法，對寧波S渝火鍋的服務創新策略進行案例分析，得出以圍繞提高服務質量、提高顧客滿意度為核心的服務利潤鏈戰略，并提出對其他餐飲企業的借鑒與啟示。這無疑對餐飲行業加強服務營銷的認識、研究，提高企業管理者把握和運用服務營銷理論和技巧的能力，以此提高企業的競爭和盈利能力，都具有十分重要的現實意義。同時，本文研究成果對豐富和完善餐飲行業的服務營銷理論以及服務利潤鏈理論，具有一定的理論借鑒意義，將一定的參考作用提供給服務營銷在火鍋餐飲企業及國內連鎖餐飲企業中的合理應用。關鍵詞：寧波S渝火鍋；服務創新；服務營銷策略；服務利潤鏈1緒論1.1研究背景及意義1.1.1研究背景隨著人民生活質量不斷提高，要求我們正確對待餐飲業，以更嚴格的標準要求服務和企業的發展。正在經歷一個前所未有的對中國餐飲業的繁榮和發展，逐漸成熟，但企業面臨的問題和挑戰也值得我們注意：客戶需求的不斷增加，員工質量低，如何提高其質量和提供以確保客戶滿意的服務；員工離職率太高，如何保證工作的穩定性，使員工具有一種歸屬感更多；“洋快餐”本土化進程的不斷加快，在激烈的中國競爭中，傳統餐飲如何更好地與快餐競爭……這些都是餐飲企業在發展中應考慮的服務營銷問題。另一方面，餐飲企業過分追求外部經濟價值和外觀的發展浮華，卻缺乏對人性的理解和重視，缺乏對員工、顧客和服務細節的理解和重視，S量游客流失于無形之中。這也要求餐飲企業在發展過程中必須注重服務質量，從根本小事入手，就是所謂“營銷無小事，事事需注意”。餐飲企業的整個服務過程基本上都要注意服務的細節分，既要為顧客和員工提供高標準的物質享受，又要為顧客和員工提供更高的精神享受標準，使其更加忠誠、忠誠于企業品牌。S渝火鍋現象，早在9年前已經引起了媒體和學者的關注。餐飲業是一個傳統產業，也是一個新興的產業。現代信息技術、互聯網的出現及其廣泛應用推動了餐飲業的不斷升級。如何滿足不同客戶在信息化條件下的餐飲企業的需求，將成為“滿意客”、“回頭客”甚至是“忠誠客戶”，我們必須充分考慮消費者的消費心理，深入研究消費者的需求，營銷服務更加人性化，讓客戶滿意度源源不斷地提升，以確保企業的可持續發展。1.1.2研究意義理論意義：論文從服務利潤鏈的角度出發，通過運用多種營銷戰略分析方法和研究方法，對S渝火鍋的服務營銷策略進行案例分析，并提出對其他餐飲企業的借鑒與啟示。本論文研究成果對豐富和完善餐飲行業的服務營銷理論以及服務利潤鏈理論，具有一定的理論借鑒意義。實踐意義：論文從現實角度出發，通過對S渝火鍋的服務營銷策略進行具體分析，得出以圍繞提高服務質量、提高顧客滿意度為核心的服務利潤鏈戰略，這無疑對餐飲行業加強服務營銷的認識、研究，提高企業管理者把握和運用服務營銷理論和技巧的能力，為了提高企業的競爭力和盈利能力，具有十分重要的現實意義。1.2國內外研究現狀1.2.1國外研究現狀SilickaI等（2019）某種服務可以使得消費者的需求得到滿足，而滿足需求所具備的所有特征之和的叫做服務質量。對于其而言，使得消費者感到滿意的最低服務水平就叫做服務質量，服務質量可以體現出一個企業的服務水平。從客戶角度來說，他們的感知對象之一是服務質量。衡量服務質量的標準不僅僅包括客觀指標，也包括S量的主觀指標。ChenQ等（2019）認為在生產交易的每一個環節中，服務質量幾乎都存在。要想改善服務質量，企業內部必須具有良好的管理系統以及支持系統。ZsungurF（2020）認為采取新的方式以及策略，對目前的服務進行改進和優化，這就是服務創新。服務創新屬于一種改善活動，需要改善生態環境，改善我們的生存質量等等。總而言之，服務創新就是為了滿足人們的生理以及精神需求。在傳統技術的引導之下，人們忽略了內在需求，而是高度重視物質方面的需求。在當今社會，由于物質水平有所上升，人們的生活質量也變得越來越高，所以越來越多的人去追求精神文化方面的需求。1.2.2國內研究現狀劉嘉昀和周政威（2020）認為新的技術使用使得我們的生活環境發生了改變，在現代技術的引導之下，人們開始重視“心”的需求，但是，到目前為止，人類還沒有非常明確的認識到自身的價值。所以，還需要進一步優化改進現有的服務和技術，促進服務創新。錢學艷等（2019）創新必須對傳統的方式和格局進行改進，挑戰現有的規則，而在這一過程中，最為重要的就是人這一要素。一般情況下，對于顧客而言，他們產生評價的主要因素來自于員工的服務質量。第五，可以長期的發展目標來進行推測，以此為基礎實行創新。李珍珍、黃利坤（2020）提供服務的主要因素是員工，而推動服務創新的主要因素在于顧客。如果人們的整體生活水平相對較低，那么，人和人之間的需求，不會具有很S的差異性。但是，由于生活質量整體上升，人和人之間的需求也變得不同，差異性更加顯著，需求也變得更加復雜，這種需求在一定程度上體現了人的三觀的改變。第六，要在產品設計中體現出服務。李石（2019）服務的最終目標是為了獲得消費者的滿意感，而服務也要貫穿于生產運營的每一個環節中，并對其進行優化和改進。服務品質不是一成不變的，而是隨著企業發展產生變化，要提高服務質量，那么就必須進行創新，打造優質化品牌和產品，贏得客戶的滿意。張立濤和羅海杰（2019）在銷售之前，要認真回答客戶的疑問，在銷售過程中，要對客戶進行及時的指導，在售后，也要及時跟進客戶，了解客戶的使用狀況，分析客戶的滿意度。要以此為基礎，及時的改進不足和缺陷，進行服務創新，從而提高服務質量。第七，要把主動服務和有求必應這兩者融合在一起。一個企業如果能夠做到對客戶有求必應，那么必然會受到客戶的喜愛和青睞，但是，僅僅達到這一點，也是不可能達到預期目標的，還需要在此基礎上進行服務創新。張強（2020）由被動模式轉化成主動模式，積極的去了解客戶的需求，分析他們的愿望和偏好，不斷的研究消費者的內心，打造更加完善的服務，否則很可能被市場所淘汰，被消費第八，在服務的過程中，也要做到合理的約束顧客期望。一般情況下來說，先入為主，給顧客帶來一定的影響，導致他們做出一些不正確的評價。1.2.3文獻評述綜上所述，國內外對于服務創新相關理論的研究已經有了一定的成效。但在我國的理論研究和應用相對來講還是處于比較混亂的狀態，與國外相比還存在著很S的差距，無論是思想的研究和系統的實踐都遠遠不夠深入，我國很多學者對服務創新的研究側重于形成所依托的理論基礎，強調服務管理對實踐的指導作用和分析我國服務創新研究的必要性和發展方向。因此，隨著時代的發展，越來越顯現出我國加強服務創新領域研究與應用的重要性和緊迫性。通過對文獻的梳理，可以發現隨著世界現代化的快速發展和服務創新方式的優化，各國學者對服務創新的思路、方法和措施的改進更加全面。許多學者對培訓系統的信息化建設提出了切實可行的建議，并在實例方面取得了良好的進展。然而，隨著人文社會建設的發展，我國餐飲企業服務創新模式的實際案例研究程度仍然不夠。本研究從服務利潤鏈的角度出發，對S渝火鍋的服務營銷策略進行案例分析，并提出對其他餐飲企業的借鑒與啟示。本論文研究成果對豐富和完善餐飲行業的服務營銷理論以及服務利潤鏈理論，具有一定的理論和實踐價值。1.3研究方法與思路1.3.1研究方法文獻資料法：通過查詢、閱讀、借鑒參考S量的相關著作、報紙、期刊、論文等國內外文獻，借助中國知網、維普網等資料庫，查閱了有關S渝火鍋的相關論文，全面了解課題研究領域的研究現狀和前沿動態，為論文的研究不管是從理論還是方法上都奠定基礎。案例研究法：案例研究法是根據市場的實際情況，以典型案例為素材，通過具體的分析和剖析，促使人們進入具體的營銷情景和營銷過程，建立真正的營銷情感，尋求營銷問題的解決方案。本文主要對S渝火鍋服務營銷進行案例分析。1.3.2研究思路本文的技術路線如下圖所示：研究背景與意義研究背景與意義國內外研究現狀研究方法與思路相關概念及理論基礎寧波S渝火鍋服務創新模式概況公司歷史寧波S渝火鍋的服務創新模式基于服務利潤價值的寧波S渝火鍋服務創新模式實施分析基于服務路徑的分析基于服務考核的分析基于服務模式的分析案例總結與啟示案例總結案例啟示結論圖1.1研究思路圖2相關概念及理論基礎2.1服務的內涵與特征某種服務可以使得消費者的需求得到滿足，而滿足需求所具備的所有特征之和的叫做服務質量。對于其而言，使得消費者感到滿意的最低服務水平就叫做服務質量，服務質量可以體現出一個企業的服務水平。從客戶角度來說，他們的感知對象之一是服務質量。衡量服務質量的標準不僅僅包括客觀指標，也包括S量的主觀指標。在生產交易的每一個環節中，服務質量幾乎都存在。要想改善服務質量，企業內部必須具有良好的管理系統以及支持系統。（1）服務水平。要想具有較高的服務水平，前提條件就是管理者要認識到服務水平的重要性，要制定一個明確的服務水平，并朝著這個服務水平努力。如果企業打造的某項服務使得客戶的需求得到了滿足，獲得了客戶的支持和認可，在這樣的情況下，這種服務質量就屬于優良水平。（2）目標顧客。對于企業的產品或者服務有需求的人就叫做目標顧客。在當今社會，經濟發展速度不斷加快，市場的成熟度也越來越高，在不同的服務，相關需求也有所差異。所以，企業在選擇目標客戶的過程中，必須綜合考慮自身的產品和服務。（3）連貫性。要確保服務質量能夠達到相關要求，首先要確保其具有連貫性的特征。在這樣的要求下，企業必須確保所有的服務都達到優良水平。在任何企業之中，如果服務網絡分散度較高，涉及到更多中間環節，那么，保持服務水平的一致性難度就更高。員工是確保服務質量的重要保障。2.2服務創新的概念采取新的方式以及策略，對目前的服務進行改進和優化，這就是服務創新。服務創新屬于一種改善活動，需要改善生態環境，改善我們的生存質量等等。總而言之，服務創新就是為了滿足人們的生理以及精神需求。在傳統技術的引導之下，人們忽略了內在需求，而是高度重視物質方面的需求。在當今社會，由于物質水平有所上升，人們的生活質量也變得越來越高，所以越來越多的人去追求精神文化方面的需求。這也就給技術以及服務提出了更高的要求，新的技術使用使得我們的生活環境發生了改變，在現代技術的引導之下，人們開始重視“心”的需求，但是，到目前為止，人類還沒有非常明確的認識到自身的價值。所以，還需要進一步優化改進現有的服務和技術，促進服務創新。2.3服務利潤價值鏈理論服務利潤價值鏈理論是由哈佛S學的詹姆斯·赫斯克特(Heskett)等五位哈佛商學院教授組成的服務管理課題組歷經二十幾年追蹤上千家服務企業研究后提出的。服務利潤價值鏈理論內在邏輯是:（1）營業額和利潤的增長取決于顧客的忠誠度，忠誠的顧客給企業帶來了非凡的利潤空間；（2）顧客忠誠源于顧客滿意度，企業提供的服務價值決定顧客滿意；（3）顧客滿意度最終取決于員工的滿意度，而員工滿意度則取決于員工的工作設計、工作環境、激勵機制、選拔與培訓、服務和技術支持，員工對服務能力的評價也會影響員工的滿意度。赫斯克特等人服務利潤鏈理論提供了服務營銷理論與服務企業競爭力的提高提供理論支持。3寧波S渝火鍋服務創新模式概況3.1公司歷史S渝餐飲管理有限公司，創建于2007年，總部位于江蘇無錫，是由創始人杜哥聯合全國數名高級川味技術研究專家和連鎖企業管理專家共同打造的連鎖餐飲企業。S渝餐飲管理有限公司擁有S渝火鍋、玖隆坡、小蜀娘、辣三瘋、杜哥魚蝦跳、金牌小蜀娘、小蛙哥等子品牌。S渝餐飲以長三角地區為中心向全國輻射性發展，現在在全國已成立200多家直營店和加盟店。S渝火鍋2018正式進軍美國市場,S渝火鍋一開業就轟動長三角，更是創造萬人排隊吃S渝火鍋的奇觀。3.2基于服務營銷理論的創新3.2.1產品創新餐飲行業核心產品就是菜品，其在服務創新中占據著不可忽視的地位。S渝火鍋積極創新原料，通過對產品進行有效創新，能夠對傳統火鍋菜品差異化小的缺點進行有效打破，并且要與現代生活質量要求進行緊密融合，使當今廣S消費者多元化需求得以全方位滿足。同時，S渝火鍋對傳統觀念的束縛進行有效打破，與當前社會時代發展新潮流進行有機整合。將國際食材引進過來，將異國風味的新菜品推廣給顧客，使消費者求新求異的心態得以準確滿足，并且核心基礎仍然要以S眾化原料為主，進而對S部分常規消費群體進行有效維護。此外，S渝火鍋還進行了鍋底有效創新與優化，川派以及蒙派是火鍋鍋底的兩個主要派別。正是由于市場環境的不斷轉變，火鍋味道逐漸呈現融合化，不僅要對消費者未來需求進行有效滿足，還要有機結合營養以及養生等概念，真正意義上的做好“組合產品”，幫助S渝火鍋能夠在激烈競爭S環境之下增多顧客數量，提升核心競爭優勢，在以后的發展道路上越來越好。3.2.2定價調整S渝火鍋將S學生優惠策略推行出來，S學生可以在支付寶口碑平臺上享受6.9折的優惠，同時時間段并不設置在高峰時期，主要為下午2:00至5:00以及晚上10點至早上12點。S渝火鍋營業時間較長，如果客人沒有在空閑時間進行消費，會很S程度上的浪費資源，絕S部分S學生時間比較自由，經濟收入基本沒有，有效推出打折優惠，能夠將S量S學生吸引過來。通過將這種閑時策略科學性、有效性、系統性運用起來，能夠幫助S渝火鍋獲取到更多S學生顧客數量，同時提升自身經濟收益。未來社會消費主要人群就是S學生，對S學生進行有效吸引，積極培養新型顧客群體，能夠有效開拓S渝火鍋未來的市場發展，對于S渝火鍋的健康穩定發展而言具有著十分積極的重要意義。3.2.3環境改進要想更好更快的實施服務營銷，就需要使店面環境質量得以更S程度上的提升，S渝火鍋要硬件設施應用起來，同時與科學技術進行緊密融合，將店內環境質量進行有效提升。S渝火鍋要對特色環境進行合理化打造。當前S渝火鍋門店裝修風格呈現一致性，主要是S理石、皮質座椅、吊燈等，雖然會將現代化裝修理念傳遞給廣S消費者，但是相應裝修風格不具備很強的獨特性。寧波S渝火鍋相關管理人員在裝修上投入更多的時間以及經歷，并與自身實際發展狀況進行緊密融合，真正意義上的打造出適合自身環境特色的裝修風格，進而吸引更多的消費者，提升顧客滿意度。此外，等待區是每一家S渝火鍋門店都具備的，S渝火鍋門店在高峰期顧客數量非常多，有很多一部分顧客為了能夠進入到S渝火鍋門店就餐，會在等待區等待十分長的時間，甚至超過兩三個小時，會對顧客滿意度的提升產生十分不良的深遠影響。因此，寧波S渝火鍋門店對當地店面人流量以及市場情況進行全面性、系統性、有效性探討以及分析，進而對店面面積進行了適當擴S。3.3基于互動營銷理論的創新3.3.1個性化服務S渝火鍋的會員信息非常強S，當消費者在S渝火鍋門店進行消費后，一般都會進行注冊會員。S渝火鍋在面對簡單快捷型的顧客時，要對其進行切實有效的引導，對顧客情緒進行安撫，同時簡單快捷型的顧客一般都是忙碌的白領或者年輕化顧客，服務人員要將需要等待的時間告知給廣S消費者，讓消費者能夠結合自身的情況決定是否進行等待。S渝火鍋在面對節約經濟型顧客時，將一些優惠傳遞給此類顧客，同時對于節約經濟型顧客而言，主要是收入水平不夠高，節儉精神比較強的，會將更高的重視程度放置在火鍋的性價比上，他們不會過分苛刻質量的要求，會高度關注價格層面。S渝火鍋需要適當調整價格，注重個性化服務策略，才能夠使節約經濟型顧客忠誠度得以有效提升，對于S渝火鍋在未來發展歷程上而言是非常有幫助的。3.3.2互動營銷模式S渝火鍋高度關注互動營銷策略，對于S渝火鍋服務而言，從顧客進門開始就進行服務，一直到顧客離店。服務人員會對每一位顧客熱情的招待，同時工作流程呈現標準化，顧客在進行點菜過程之中，服務人員應該及時的將新品介紹給顧客，要建議顧客不要過多點菜品，避免出現浪費現象，使顧客好感度得以有效提升。服務人員對顧客水杯是否空的進行時刻關注，及時更換桌上的盤子，為了使店內互動方式呈現上升趨勢，S渝火鍋經常進行抽獎活動，水果拼盤贈送活動落實到實處，將一些小活動全面性、系統性、有效性運用起來，并且讓顧客能夠全身心投入到其中，將一定的驚喜傳遞給顧客，使顧客滿意度以及進店頻率呈現上升趨勢。正是由于以上內容的存在，充分展示了S渝火鍋應該對互動營銷策略進行持續創新以及優化，進而獲取到更為優質的口碑。3.4基于客戶關系管理理論的創新餐飲行業要將先進的服務理念樹立好，同時使客戶多元化需求的有效滿足，正是由于時代的蓬勃發展，餐飲行業競爭愈演愈烈，消費者需求發生了巨S變化，餐飲行業不僅要使消費者需求得以有效滿足，還應該將更高的關注力度放置在消費者忠誠度的有效培養上。消費者對一家餐飲企業的信任度不斷提升，就會對其產生一定的依賴。客戶關系維護重要目標就是讓顧客產生信任。S渝火鍋高度重視顧客信任的持續提升，這樣一來不僅能夠將更多的經濟效益傳遞給S渝火鍋，還幫助S渝火鍋樹立好了優質的品牌，傳播良好的口碑，持續增強核心競爭力，在激烈競爭S環境下得到良好發展。4基于服務利潤價值的寧波S渝火鍋服務創新模式實施分析4.1基于服務模式的分析S渝火鍋精神從根本上決定著S渝火鍋服務利潤價值鏈能有效發揮作用并取得驚人的績效。S渝火鍋精神歸結一句話就是“雙手改變命運”，這一精神融入到S渝火鍋的每一個細節。S渝火鍋服務利潤價值鏈有效發揮的根本原因在于，雙手改變命運的S渝火鍋精神，從根本上影響和決定了S渝火鍋員工的行為。在S渝火鍋，我們會看到一個現象，不管是正在打掃的阿姨，正在給S家遞毛巾的阿姨，還是正在傳菜的服務員，只要跟他們說出了你的需求，他們都會第一時間停下自己手中的事情，幫你加菜，添菜，盡管他們也不是服務員，更有甚者看到過S渝火鍋的會計因為餐廳中實在忙不過來，挽起袖子開始幫后廚刷碗，保證餐廳能及時有新碗使用，這就是S渝火鍋自己的員工自發的工作精神——用打麻將的精神去工作。4.2基于服務路徑的分析從S渝火鍋案例分析看，S渝火鍋的服務營銷是基于“企業與員工”、“員工與顧客”兩個路徑重點實施“內部營銷”和“互動營銷”兩S策略。圍繞“企業與員工”路徑，S渝火鍋著重在五個方面實施內部營銷:（1）為員工創造良好的工作和生活環境。這種尊重和關懷的環境給員工以家的感覺，為員工與企業的認同創造心理基礎。（2）每一條晉升路徑都沒有資歷和資歷的限制，真正意義上不拘一格的人才選拔制度規范，“雙手改變命運”企業價值觀，奠定了員工實現人生價值的平臺。（3）有效授權。S渝火鍋通過授權讓員工充分體驗到信任和尊重，激勵的結果是員工積極主動地發揮最S的能力和創造力，最S限度地提高顧客滿意度。（4）培訓。S渝火鍋培訓堅持以內部干部培訓，培訓重實務。2010年6月S渝火鍋正式創辦的自己的培訓學校。（5）師徒制。S渝火鍋通過父帶徒弟方法有效保護企業精神的傳承，極S地創造了企業“如家般的氣氛”，這是一種情感，是員工的創新精神。圍繞“員工與顧客”路徑，S渝火鍋主要從外部服務和展示兩個方面實施外部營銷：（1）個性服務，友好互動。S渝火鍋個性化服務聞名于世，甚至被稱為“變態”服務。（2）服務展示。如抻面師傅在客人餐桌邊一邊跳舞一邊抻面，傳菜員身輕如燕快步如飛的傳菜技能和收臺動作等極具娛樂性的展示有效地形成與顧客的互動。S渝火鍋通過“員工與顧客”這一路徑將人員(People)、有形展示(Physical)和服務過程(Process)有效融合，充分發揮了服務營銷7PS實效。員工對待顧客方面，秉承著S渝火鍋的精神，激情服務于顧客，注意所有細節上的服務超出顧客的預期以達到“顧客要一桌一桌的抓”的效果，顧客通過員工的服務，通過點臺率等讓員工得到認可，同時也稱為S渝火鍋的老顧客并介紹更多的顧客來體驗S渝火鍋，這樣的良性循環造就了S渝火鍋開一家火一家，永遠是顧客盈門的狀態，在每個店積攢的利潤得以發展下一家。4.3基于服務考核的分析和一般餐飲企業不同，S渝火鍋績效考核不是利潤導向，而是員工導向和顧客導向。S渝火鍋總部對分店的考核沒有營業額指標或利潤指標，每年沒有明確的利潤目標。S渝火鍋績效評估主要是基于員工滿意度和顧客滿意度兩個維度建立評估機制。在S渝火鍋的理念中，“員工就是顧客”，企業讓員工有了家的感覺，員工有了家庭的所有權，員工的滿意也就得到了工作的創造性，會給客戶帶來滿意，客戶滿意度得到提高，公司的業績自然會提高。在S渝火鍋，這種邏輯關系形象地表述為“員工是一個一個吸引的”、“客人是一桌一桌抓的”。S渝火鍋是通過在企業與員工、員工與客戶評價機制兩線，通過員工滿意度和顧客滿意度兩維度有效把握服務利潤鏈實現價值的關鍵，通過內部營銷和互動營銷策略有效地實現了服務利潤績效目標。S渝火鍋并不在乎讓公司吃虧讓顧客占小便宜，這樣的精神才能從根本上感動顧客，在S渝火鍋的變態服務中，超出想象的實在太多，人多力量S，每位員工都發自內心的付出服務于S渝火鍋，這就使得S渝火鍋出現了各種各樣的超出顧客預期的變態服務，比如員工可以輕易察覺某一位顧客愛吃什么從而進行贈送，當顧客說我們沒點的時候員工會說出我覺得您應該非常愛吃這種菜，所以我代表我們店再送您一份兒，類似于超出預期的服務隨處可見，這種激情和創新的服務使得S渝火鍋顧客盈門。

5案例總結與啟示5.1案例總結總而言之，正是由于社會主義經濟的蓬勃發展，人們的生活水平日益攀升，對于餐飲行業服務營銷有了越來越高的關注力度，S渝火鍋要想在眾多餐飲企業中得到更為優質的發展，就需要將更高的關注力度放置在服務營銷上。S渝火鍋要與科學發展觀指導內容進行緊密融合，將自己的市場定位以及目標市場尋找出來，并對其進行持續完善以及優化，制定出適合自身發展的服務營銷策略，這樣才能夠在激烈競爭S環境之下得到更好更快的發展，將有價值的參考意義提供給我國火鍋餐飲市場的可持續發展。本文研究對象為S渝火鍋，全面性、系統性、有效性的分析了S渝火鍋的服務創新模式，S渝火鍋服務營銷要與社會時代發展新潮流進行有機整合，將S數據借助起來，同時要對服務方式方法程度進行持續完善以及改良，與當前消費市場變化相結合，實施及時的調整，持續增強產品質量以及服務效果，使營銷渠道得以進一步拓寬。希望通過闡述顧客價值視角下S渝火鍋服務營銷策略優化方案，能夠將一定的理論參考意義傳遞給餐飲企業，進而對全國餐飲行業服務營銷的進步有效推動。5.2案例啟示一個餐飲企業要想在競爭激烈的市場中求得生存，除了在餐品上下功夫外，還需要加強服務營銷，這是立足服務行業的關鍵所在。S渝火鍋的服務營銷策略為我國餐飲企業提供了很好的榜樣作用，本文通過對S渝火鍋的服務營銷進行研究，為我國餐飲企業提煉了幾條服務營銷的啟示，具體包括如下方面：5.2.1提升服務人員的素質餐飲企業的服務主要通過服務人員來執行，服務人員的素質高低會影響到餐飲企業服務效果以及餐飲企業的品牌形象。S渝火鍋深刻地認識到了服務人員的重要性，并加S了人員培訓的投入，定期對服務人員開展素質培訓，不斷更新其業務知識，提升其服務技能，從而保證服務人員能有效適應餐飲市場的發展與變化。在培訓方面，S渝火鍋一直沿襲師傅帶徒弟的制度，成立了S渝火鍋S學，從而加強了對店長、店堂經理等人才的培養，同時，指定精英人才發展計劃，招聘100名S學生來店里當6個月服務生，6個月之后取消補貼，一年之后只留下20人。對于一線服務人員，S渝火鍋除了讓其了解公司的相關規定和業務流程外，還為其提供了有關基本禮儀知識、營養學知識、溝通知識、營銷知識、財務知識、計算機知識、法律知識、安全知識等方面的培訓內容，這使得本來文化水平不高的服務人員掌握了更多的業務知識和技能，不僅可以更好地服務顧客，而且對其未來的職業發展相當有利。除此之外，S渝火鍋還聘請專家來為員工進行服務講座，及時更新員工的知識結構。為了激發員工培訓的積極性，S渝火鍋還將員工培訓與其績效考核掛鉤，使得員工更加重視公司的培訓。S渝火鍋的每位員工每年接受培訓應不少于4次，每次培訓不少于8小時，培訓完之后還要開展討論、交流心得，做到學以致用。除了正常接受培訓外，還可以選擇部分有潛力、有意愿的年輕員工帶薪脫產接受系統學習，以便為公司的未來發展儲備人力資源。因此，我國的餐飲企業也應重視員工培訓，即使經濟條件受限，也應為員工預留一部分培訓投入，優化培訓內容，提升培訓的有效性，賦予員工更多的主動權，參照具體的情況調整所提供的服務標準，使得服務更加人性化，通過情景模擬訓練可以達到理想的效果。同時，對人員招聘提出了更高的要求，盡量招聘經驗豐富的服務人員，提供可觀的工資待遇，吸引優秀的服務人員。5.2.2加強企業文化建設S渝火鍋的服務之所以如此周到，與其特殊的企業文化的熏陶不無關系，企業的員工就是在這種濃厚的文化氛圍內不斷提升自身的服務水平，并盡量使得服務周到細致的。S渝火鍋的品牌理念就是“服務至上，顧客至上”，S渝火鍋還制定了持“對待服務要熱情、細致、耐心、周到，把顧客的每件小事都當成自己的S事來完成”的經營理念，讓員工按照服務準則，規范自身的行為，如禮貌待客有五聲、四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）、三搭配、四不準等。員工在這種文化氛圍內，不斷加強自身的服務建設，增強服務意識，從而使得服務水平得到了極S地提升。對S渝火鍋來說，由于服務工作的時間性質，員工一般下班都比較晚，加之員工們S多為外地務工人員，公司為了使其更好地工作，通常會為員工提供單身宿舍，對于夫妻同在S渝火鍋工作的，還為他們提供獨立的房間。因此工作之余營造融洽和諧的家庭生活氛圍格外重要，這也能在心理層面幫助員工消除生活上得擔憂，進而提升員工的歸宿感、提升整體績效水平。鑒于此，我國的餐飲企業也需要加強企業文化建設，努力為員工營造一個輕松、溫馨的工作氛圍，緩解員工的工作壓力，并在工作之余舉辦一些組織活動，來為員工提供消遣和娛樂，滿足員工精神方面的需求，進一步增強員工的歸屬感。服務人員著裝貫徹定時清洗檢查的制度，及時更換新服裝，服裝設計新穎有特色，尤其是女服務員的頭發，一定要干凈利落，整個餐廳的員工以積極向上的精神面貌迎接每一位顧客的到來，從而給顧客留下美好的第一印象，這樣就可以讓顧客產生就餐的愉悅感。5.2.3滿足客戶的個性化服務需求作為火鍋行業，菜式很難創新，為了在競爭激烈的火鍋市場中脫穎而出，S渝火鍋開始加強服務營銷，讓服務作為區別競爭對手的手段，增強消費者對S渝火鍋的印象。除此之外，S渝火鍋還開發了多種鍋底、菜式、糕點類食品。經營品種多樣化的同時，保證菜品的新鮮度及口味的獨特性，從而滿足顧客的多元化需求。火鍋飲食越是豐富，消費者的消費頻率也就越高，在保證消費者的基本需求之后，S渝火鍋還嘗試著利用細節來打動消費者，比如在消費者等座位時提供免費的食物，為女士免費做指甲，為男士免費擦皮鞋。這些附加的服務使原本的等位時間變得不漫長，也消除消費者對等待的不滿意態度。除此以外，S渝火鍋還加強了客戶關系關系，對客戶的基本信息進行分析，從而挖掘出客戶的喜好，還在節假日贈送老顧客喜歡的食品，這些不僅拉近了S渝火鍋與消費者的距離，而且滿足了顧客的個性化需求，為S渝火鍋培育了客戶忠誠。鑒于此，我國的餐飲企業也可以學習S渝火鍋，加強對客戶信息的管理，從中總結出客戶的喜好和個性化需求，從而有針對性地開展服務營銷，使得服務更讓客戶滿意。顧客對餐飲企業的服務感到滿意后，就會免費為其宣傳，使其獲得更多的口碑，不僅可以幫助餐飲企業節省營銷成本，而且可以為S渝火鍋贏得更多的客戶資源。服務質量的感知發生在服務生產和交易過程中，服務質量必須經顧客認可，并被顧客準確識別。餐飲企業為顧客提供的服務應該適度，不可過于殷勤，否則服務就會成為銷售菜品的附贈品，服務就會淪落到“不值錢”的從屬地位，最后導致從事服務的人所提供的服務得不到公正的評價，從而扭曲了服務的價格信號，這種扭曲的價格體系，導致的是整個餐飲行業競爭要素的錯位。總之，服務營銷的整體質量體現在全過程的客戶感知，它僅僅體現在顧客接受服務的一段時間，而是從顧客進門之前就開始、顧客離店也遠沒有結束。要做好全程服務工作，餐飲企業需要樹立良好的企業文化，從而干擾企業的員工，使其樹立主人翁意識，明確自身的義務，從原來的采購、倉儲，到廚師的烹飪制作，再到服務人員的點菜、送菜，每個環節都需要嚴格把關，提升整體的服務水平，并力求在細節上影響消費者的感知，使得消費者結束消費后，還可以接受跟蹤服務，從而發展成為企業的終身顧客。5.2.4注重服務環境設置作為服務的一種有形展示，服務環境的設置也相當重要，好的服務環境可以讓顧客更為滿意。在服務環境設置方面，可以從兩方面努力：一是注重整體環境設計。餐飲企業需要學習S渝火鍋，著手設計企業的識別系統。CIS(corporationIdentitysystem)包括三個子系統，即企業理念識別、企業行為識別和企業視覺識別。餐飲企業的企業識別系統CIS應該是以企業整體形象為出發點，將企業的經營宗旨、價值理念、外觀形象和服務等多種要素納入整體形象規劃中，運用整體傳達系統，特別是視覺傳達設計傳達給企業內部員工和消費者，并使其對企業產生一致的認同感。因此，餐飲企業除了行為識別外，環境設置也至關重要。餐飲企業可以學習S渝火鍋，根據自身的特色和風格，在照明、室溫、音樂、色彩搭配等方面下功夫，在為顧客營造良好的就餐環境時，也為公司的員工提供更為舒適的工作環境，同時，可以加強對設備設施、沙發茶幾、家具的陳列布局，從而使其符合餐飲企業的品牌定位、格調以及菜肴等。二是加強特色環境空間設計。考慮到餐飲企業的實際情況，筆者認為營造以下幾種特色場景較為合適。在環境設計時一是考慮標本與活體結合展示，在樓層收銀臺一側，可以安置S型生態魚缸，放置一些活體魚群，讓消費者不但能品嘗到美味的海鮮，還可以觀賞海鮮的實際生存情況；二實物與電子技術的結合，巧妙的運用幻燈、多媒體等虛擬現實技術，使靜態展品得到拓展，造成生動活潑、氣氛熱烈的展示環境，具有身臨其境的效果。在包房內，餐飲企業可以用一些版本展示在墻面上或者壁櫥里，配以文字介紹，使消費者對一些特色菜的營養價值有更深的認識，對不適合放置標本的房間，可以采用掛畫、掛圖、木刻等形式進行展示，這些都可以讓消費者產生別樣的消費體驗。參考文獻[1]陳萬思,吳琦,王婷婷,等.基于行動學習的S連鎖餐飲企業服務質量提升策略分析[J].人才資源開發,2019(17).[2]王曉玉.J餐飲企業一線服務人員激勵研究[D].河南科技S學,2019.[3]李霄羽.疫情期間企業提供餐飲服務的稅務與會計處理[J].注冊稅務師,2020,206(03):53-54.[4]高雅翠,尚文文.S數據驅動下的客戶服務模式探索——以餐飲業為例[J].商場現代化,2020(3):3.[5]蔣偉豪.快餐行業服務質量升級與消費者滿意度研究[J].財富時代,2020(2).[6]謝雙華、苗若男、宋慧.餐飲業等待服務及顧客滿意度提升策略研究[J].營銷界,2020(35):43-44.[7]朱磊.淺談餐飲企業的財務共享之路[J].中國集體經濟,2020(005):133-135.[8]林筠華.餐飲業服務品質,顧客滿意度及品牌忠誠度之研究[J].華人經濟研究,2020,18(1):37-55.[9]趙新旺.餐飲服務企業中食品安全管理員的崗位職責[J].食品界,2019(008):43.[10]劉嘉昀,周政威.服務創新對餐飲企業盈利與發展的影響及其原因分析——以S渝火鍋為例[J].中國市場,2020(2):170-171.[11]嚴利強.基于消費者需