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文檔簡介

正確使用電話一門學問、一門藝術亞歷山大·格雷翰姆·貝爾那是1875年6月2日,貝爾和他的助手沃森分別在兩個房間里試驗多工電報機,一個偶然發(fā)生的事故啟發(fā)了貝爾。沃森房間里的電報機上有一個彈簧粘到磁鐵上了,沃森拉開彈簧時,彈簧發(fā)生了振動。與此同時,貝爾驚奇地發(fā)現(xiàn)自己房間里電報機上的彈簧顫動起來,還發(fā)出了聲音,是電流把振動從一個房間傳到另一個房間。貝爾的思路頓時大開,他由此想到:如果人對著一塊鐵片說話,聲音將引起鐵片振動;若在鐵片后面放上一塊電磁鐵的話,鐵片的振動勢必在電磁鐵線圈中產(chǎn)生時大時小的電流。這個波動電流沿電線傳向遠處,遠處的類似裝置上不就會發(fā)生同樣的振動,發(fā)出同樣的聲音嗎?這樣聲音就沿電線傳到遠方去了。這不就是夢寐以求的電話嗎!貝爾和沃森按新的設想制成了電話機。在一次實驗中,一滴硫酸濺到貝爾的腿上,疼得他直叫喊:“沃森先生,我需要你,請到我這里來!”這句話由電話機經(jīng)電線傳到沃森的耳朵里,電話成功了!你有電話嗎?你會接聽電話嗎?你會撥打電話嗎??whatwouldyoudo?你是怎么接聽電話的?左手持筒、右手拿筆響鈴3聲內(nèi)接起

報出公司或部門名稱確定來電者身份、姓名或姓氏聽清來電目的注意聲音、表情保持正確姿勢復述來電要點道謝,并讓客戶先收線電話接聽基本技巧避免夾肩膀上1聲客戶還未準備好,超3聲不耐煩您好!小算盤實業(yè)有限公司,請問有什么可以幫您?您好!請問怎么稱呼?5W1H:WhenWhoWhereWhatWhyHowX先生/女士,還有什么能夠幫您嗎?,好的,X先生/女士,感謝來電,再見!(等待對方先掛電話,后輕聲放下電話,若對方不掛,等待5秒后掛斷電話)電話接聽要點左手持筒、右手拿筆響鈴3聲內(nèi)接起

報出公司或部門名稱確定來電者身份、姓名或姓氏聽清來電目的注意聲音、表情保持正確姿勢復述來電要點道謝,并讓客戶先收線請來電著等候轉接電話留言!Whatcanyoudo!請來電者等候轉接留言解釋等候原因征詢是否等候或留言回到線上,感謝客人的等候告知接電話者,來電者姓名與來電事由確保轉接成功后掛機如無法取得聯(lián)系,為客戶留言來電人姓名來電人聯(lián)系方式來電時間留言內(nèi)容留言人重復來電者信息確認進行客服熱線響起,客人詢問投資流程,假設電話是你接起,客服人員恰巧都不在崗位上,請演示接聽電話的整個過程。請你簡要設計一下電話記錄,客服人員回來后進行轉達。RolePlay你真的會打電話嗎?撥打電話基本技巧明確目的確定內(nèi)容選對時間確認對象方便與否掌握時長用語規(guī)范斷線重撥感謝掛線注冊、投資準備好要講述的內(nèi)容--話術10:00-11:3014:00-16:00--黃金時段您好!這里是小算盤客服中心,請問是X先生/女士嗎?請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?以短為佳,寧短勿長,3分鐘原則勿調(diào)皮,勿猜謎突然中斷,立即重撥致歉,說明斷線原因其它有什么可以幫您的嗎?,好的,謝謝,X先生/女士,再見!(等待5秒對方未掛電話,主動輕聲放下電話)撥打電話要點一、明確目的二、確定內(nèi)容三、選對時間四、確認對象五、方便與否六、掌握時長七、用語規(guī)范八、斷線重撥九、感謝掛線Q&A假設為了公司業(yè)務,你準備給公司客戶胡女士打個電話:1.準備在工作日的什么時間打這個電話?2.預計通話時長是多少?3.通話內(nèi)容是否需要文字準備一下?

假設為了公司業(yè)務,你準備給公司客戶胡女士打個電話:4.如果不慎打錯電話,而對方恰好是和公司業(yè)務對口的公司,您是直接掛電話,還是說聲“抱歉”再掛電話,或者有更好的想法?5.通話中電話突然中斷,您將如何應對?6.最好改由誰終止談話?10:00-11:30

14:00-16:003分鐘原則話術重撥致歉并說明原因抓住機會與該客戶洽談業(yè)務客戶電話原則--PoliteP=PleasantVoice愉悅嗓音O=OfferingHelp提供幫助L=Listen仔細聆聽I=InterestbyName

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