浙江亞新物業(yè)管理手冊§7產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客財產(chǎn)）COP7.5.4-1顧客財產(chǎn)控制管理規(guī)定A/01/31.0目的使顧客財產(chǎn)的價值得到充足發(fā)揮和有效控制，更好地為顧客服務(wù)，實現(xiàn)顧客滿意。2.0合用范圍轄區(qū)內(nèi)顧客共有的所有財產(chǎn)和屬顧客個人所有（涉及單位集體所有，以下同）而由管理處代管的財產(chǎn)。3.0職責(zé)由管理處負責(zé)顧客財產(chǎn)的控制和管理。4.0定義：顧客財產(chǎn)：轄區(qū)內(nèi)屬顧客共有的財產(chǎn)和屬顧客個人所有而由物業(yè)公司代管的財產(chǎn)。5.0顧客財產(chǎn)的辨認5.1顧客財產(chǎn)涉及但不限于以下內(nèi)容：5.1.1轄區(qū)內(nèi)房屋本體及公共設(shè)施、設(shè)備（涉及房屋本體、公共廣場、綠地、道路、小品、公共娛樂設(shè)施、車棚、化糞池、污水井、上下水管道、宣傳設(shè)施、機電設(shè)備等）；5.1.2轄區(qū)內(nèi)的出租用房、未售房屋和車庫；5.1.3轄區(qū)內(nèi)停放的車輛（涉及機動車輛和非機動車輛）；5.1.4顧客所有的鑰匙（涉及顧客個人和顧客共有）；5.1.5顧客的檔案資料（涉及顧客個人檔案資料和顧客共用檔案資料）；§7產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客財產(chǎn)）COP7.5.4-1顧客財產(chǎn)控制管理規(guī)定A/02/36.0程序6.1轄區(qū)內(nèi)房屋本體及公共設(shè)施的控制和管理見《房屋本體及公共設(shè)施管理工作手冊》：6.2轄區(qū)內(nèi)的出租用房和未售房屋控制和管理見《房屋管理規(guī)定》；6.3轄區(qū)內(nèi)車輛的管理見《安全管理規(guī)定》；6.4顧客的鑰匙管理見《房屋管理規(guī)定》；6.5顧客檔案資料的控制和管理；6.5.1顧客人個檔案及資料的管理；6.5.1.1顧客個人檔案及資料涉及但不限于以下內(nèi)容：a)《住戶基本情況登記表》b)《分戶驗收單》c)《裝修協(xié)議書》d)《業(yè)主公約》e)《訪問顧客登記表》f)《解決違章記錄》g)空房看管記錄6.5.1.2平常管理個人檔案資料以每戶為單位，每戶一冊單放在檔案袋內(nèi)，并在檔案袋的封皮上注明業(yè)主姓名、編號（涉及棟號、單元號及房號）、籍貫、檔案資料目錄，按順序排放在檔案柜中，以便隨時查閱，發(fā)現(xiàn)丟失及時補充；每半年對所有檔案資料檢查一遍，填寫《檔案資料檢查表》，管理部每半年抽查一次，監(jiān)督執(zhí)行情況。6.5.1.3資料更改管理若發(fā)現(xiàn)資料與事實不符，應(yīng)立即更改，更改應(yīng)把原有內(nèi)容用線劃掉，但應(yīng)§7產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客財產(chǎn)）COP7.5.4-1顧客財產(chǎn)控制管理規(guī)定A/03/3保存原記錄的清楚度，不得涂改，若需業(yè)主親自更改的應(yīng)請業(yè)主署名（例如協(xié)議書），若無法更改或更改幅度較大，業(yè)主應(yīng)重新簽定并在《檔案資料檢查表》上做記錄且保存原資料；6.5.2顧客共有資料的管理；6.5.2.1顧客共有資料涉及但不限于a）轄區(qū)規(guī)劃設(shè)計圖b）平面竣工圖c）供水管網(wǎng)圖d）供電線路圖e）天燃氣管網(wǎng)圖f）暖氣管網(wǎng)圖g）污雨水管網(wǎng)圖6.5.2.2管理處應(yīng)把資料分類并妥善保存，以便隨時查閱；7.0相關(guān)文獻及記錄a)《房屋本體及公共設(shè)施工作手冊》b)《房屋管理規(guī)定》c)《安全管理規(guī)定》d)《住戶基本情況登記表》QR—Ce)《分戶驗收單》QR—Cf)《裝修協(xié)議書》g)《業(yè)主公約》h)《解決違章記錄》QR—Ci)《訪問顧客登記表》QR—Cj)《檔案資料檢查表》QR—C§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-5收費管理規(guī)定A/01/40目的對公司運作中所有收費過程予以控制。0合用范圍管理處對客戶的費用收繳以及管理處對公司財務(wù)部的費用交繳。3.0職責(zé)3.1公司財務(wù)部負責(zé)清繳各管理處上繳的各種款項；2公司財務(wù)部負責(zé)對各管理處收費員的業(yè)務(wù)管理，負責(zé)對收費員的工作進行監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查和考核；3.3各管理處收費員負責(zé)各社區(qū)對用戶各種費用的收取；3.4總經(jīng)理負責(zé)對財務(wù)部進行年度考核；4.0程序4.1零修費用收取見《顧客委托維修安裝服務(wù)單》；4.2管理處向用戶的按月收費；4.2.1物業(yè)管理費，水電費及公共費用分攤額的收取；4.2.1.1管理處根據(jù)考核周期準(zhǔn)時安排工作人員抄記社區(qū)公攤本期的水表讀數(shù)及電表讀數(shù)，并計算出社區(qū)本期的實際用水、電量；4.2.1.2水電工對的計算本月本社區(qū)的水、電消耗及水、電損耗；4.2.1.3收費員嚴格按照鄭價房[2023]02號文的規(guī)定，對的計算各用戶本期應(yīng)交物業(yè)管理費和應(yīng)分攤的水、電損消耗及公共設(shè)施、設(shè)備的維護維修費用；§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-5收費管理規(guī)定A/02/44.2.1.4收費員根據(jù)抄表結(jié)果和計算結(jié)果，認真填寫《繳費告知單》用戶；4.2.1.5收費員按《繳費告知單》存根收取、催繳各用戶應(yīng)交費用，提供相關(guān)票據(jù)；4.2.2暖氣費4.2.2.1每個采暖期開始前一個月，管理處記錄本社區(qū)本季用暖戶數(shù)，上報管理部及財務(wù)部；4.2.2.2收費員根據(jù)年度采暖計劃及每平方米采暖價格，嚴格按照市熱力公司下發(fā)文獻，對的計算用暖戶應(yīng)交暖氣費及相關(guān)費用；4.2.23收費員根據(jù)計算結(jié)果，認真填寫《繳費告知單》并及時送達用戶；4.2.2.4收費員按《繳費告知單》存根收取、催繳各用戶應(yīng)交費用，提供相關(guān)票據(jù)；4.2.3其它按月收費項目；4.2.3.1根據(jù)市場物價局批準(zhǔn)的收費項目，管理員認真填寫《繳費告知單》并及時送達用戶；4.2.3.2收費員按單收費并向用戶開具相應(yīng)票據(jù)；4.2.4一次性收費項目；4.24.1各管理處根據(jù)實際，在用戶辦理入住手續(xù)時，向用戶收取；4.2.4.2需退還用戶的收費項目，如符合退還條件應(yīng)及時辦理退款手續(xù)，退還用戶費用；各管理處收費員負責(zé)本社區(qū)所有收費工作，對的使用、填開各種收費票據(jù)，及時登記收費明細臺賬，保證票款相符，票賬相符，及時準(zhǔn)確地向公司財務(wù)部上繳所收款項，不允許其別人代收任何費用；管理處收費員及時準(zhǔn)確地提供各用戶費用收繳情況，按公司規(guī)定期間準(zhǔn)時上報各種收費報表；§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-5收費管理規(guī)定A/03/4收費員對業(yè)主的服務(wù)應(yīng)禮貌、熱情、堅持“微笑服務(wù)”，耐心解答業(yè)主疑問。對于欠費的業(yè)主（住戶），收費員具體了解欠費的具體因素，分類解決。根據(jù)具體情況，向欠費戶發(fā)出一、二、三次《欠費催繳單》。4.3財務(wù)部對各管理處的財務(wù)管理；公司財務(wù)部按月清繳各管理處應(yīng)上繳費用，檢查、核對各管理處按月上報的各種收費報表，保證票款相符；4.3.2財務(wù)部按《財務(wù)考核制度》檢查、監(jiān)督、考核各管理處收費員的工作；發(fā)現(xiàn)重大財務(wù)問題，及時采用措施，并編寫相關(guān)報告，報呈總經(jīng)理審批；4.4財務(wù)部每年按計劃時間向總經(jīng)理報告本年度財務(wù)工作，并呈交工作報告；5.0相關(guān)文獻和記錄a)《繳費告知單》QR—Cb)《鄭價房[2023]02號文》c)《市熱力公司年度批文》d)《顧客委托維修安裝服務(wù)單》e)《財務(wù)考核制度》f)《不合格報告》QR—Cg)《欠費催繳單》QR—C§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-5收費管理規(guī)定A/04/4欠費催繳單尊敬的先生/女士：按照您已收到《繳費告知單》，您本應(yīng)于月日前到物業(yè)管理處交納費用元，現(xiàn)時間已過，管理處仍未收到您的應(yīng)交款。請您務(wù)必于月日前到管理處交納相關(guān)費用，或告知管理處您未能準(zhǔn)時交費的因素，否則管理處將采用一定的措施。物業(yè)管理處年月日§7產(chǎn)品實現(xiàn)（與顧客有關(guān)的過程）COP7.2-2服務(wù)有關(guān)規(guī)定的擬定和評審規(guī)定A/01/41.0目的擬定服務(wù)有關(guān)規(guī)定，并對已擬定的服務(wù)有關(guān)規(guī)定實行評審，通過評審明確物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定，保障這些規(guī)定可以有效滿足。2.0合用范圍合用于所有涉及服務(wù)規(guī)定的活動。3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理負責(zé)對物業(yè)管理委托協(xié)議、管理協(xié)議，招標(biāo)書的審批。3.2管理部負責(zé)組織有關(guān)部門對物業(yè)管理委托協(xié)議、招標(biāo)書的規(guī)定進行擬定并組織評審。3.3管理部負責(zé)管理協(xié)議的擬定和評審。3.4各部門負責(zé)與各自有關(guān)的協(xié)議評審。3.5管理處負責(zé)顧客口頭訂單的擬定和評審。3.6管理部負責(zé)對物業(yè)管理市場，顧客的最新需求以及最新相關(guān)法律法規(guī)和強制性標(biāo)準(zhǔn)進行擬定。4.0程序4.1投標(biāo)書或物業(yè)管理委托協(xié)議的擬定和評審4.1.1管理部負責(zé)由顧客處接受招標(biāo)書或物業(yè)管理委托協(xié)議草案。4.1.2管理部組織管理部、財務(wù)部等相關(guān)部門和人員，按以下的規(guī)定對顧客的要求進行擬定，以明確顧客的規(guī)定和盼望：a）顧客規(guī)定的規(guī)定；b）顧客雖然沒有規(guī)定，但行業(yè)習(xí)慣上必需的規(guī)定；§7產(chǎn)品實現(xiàn)（與顧客有關(guān)的過程）COP7.2-2服務(wù)有關(guān)規(guī)定的擬定和評審規(guī)定A/02/4c）與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定；d）公司擬定的任何附加規(guī)定。對不明確的地方由管理部與顧客溝通達成共識。4.1.3擬定顧客的規(guī)定后，由管理部組織有關(guān)人員編寫投標(biāo)書或物業(yè)管理委托合同草案，并明確以下內(nèi)容：a）管理范圍、管理方式和服務(wù)項目；b）收費標(biāo)準(zhǔn)；c）管理目的；d）人員配備；e）協(xié)議期限；f）雙方的權(quán)利和義務(wù)；g）其他相關(guān)資源；h)有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)的規(guī)定。4.1.4在制定物業(yè)管理協(xié)議或投標(biāo)書的過程中，若服務(wù)有關(guān)規(guī)定發(fā)生變更時，拓展部應(yīng)及時組織有關(guān)部門對投標(biāo)書進行修改。4.1.5物業(yè)管理委托協(xié)議草案或投標(biāo)書由管理部組織評審小組按4.3的規(guī)定進行評審，評審結(jié)果記錄在《服務(wù)規(guī)定評審登記表》上。4.1.6對中標(biāo)后按標(biāo)書擬制的協(xié)議草案也應(yīng)進行評審，保證協(xié)議與投標(biāo)書不一致的規(guī)定得到改善或解決。4.1.7通過總經(jīng)理批后的投標(biāo)書或物業(yè)管理委托協(xié)議才可發(fā)出或簽訂。4.2管理協(xié)議的擬定和評審4.2.1與顧客簽訂的管理協(xié)議若采用政府主管部門統(tǒng)一頒布的示范文本（如《業(yè)§7產(chǎn)品實現(xiàn)（與顧客有關(guān)的過程）COP7.2-2服務(wù)有關(guān)規(guī)定的擬定和評審規(guī)定A/03/4主公約》），則管理部保證其為最新有效版本。4.2.2若管理協(xié)議為業(yè)主委員會成立后提出的修改文本，則由管理部對該修改文本的規(guī)定進行擬定，并組織有關(guān)人員對之進行評審。評審結(jié)果由評審人員記錄在《服務(wù)規(guī)定評審登記表》上，通過評審的管理協(xié)議報經(jīng)總經(jīng)理審批。4.3其他顧客協(xié)議規(guī)定的擬定和評審1協(xié)議接受部門在接到協(xié)議后，保證在協(xié)議簽訂前已對服務(wù)有關(guān)規(guī)定進行確定。對顧客的規(guī)定不明確或顧客未明示的，協(xié)議接受部門通過與顧客的溝通及收集和分析有關(guān)資料（涉及法律和法規(guī)的規(guī)定）等方式，充足了解顧客的規(guī)定。4.3.2擬定服務(wù)有關(guān)規(guī)定后，協(xié)議接受部門負責(zé)人組織相關(guān)人員對協(xié)議進行評審，評審結(jié)果應(yīng)記錄在《服務(wù)規(guī)定評審登記表》上。（零維修、特約維修需求的評審除外）。4.3.3在履行協(xié)議過程中，對顧客提出的協(xié)議更改，按4.3.1、4.3.2的規(guī)定對更改內(nèi)容進行評審，評審結(jié)果及時告知顧客及相關(guān)部門和相關(guān)人員，必要時由顧客署名認可。4.4口頭訂單的擬定和評審4.4.1管理處明確有能力提供的有償服務(wù)項目，報管理部審批后頒布實行。2管理處在接到顧客口頭訂單時，先擬定其內(nèi)容是否超過提供服務(wù)的能力范圍，并對之進行評審，在《有償服務(wù)需求登記表》中記錄。4.4.3顧客提出的服務(wù)項目若屬管理處提供服務(wù)的能力范圍的，按照相關(guān)程序進行；若超過的，管理處仔細審查是否有履約能力，由管理處負責(zé)人進行評審，并擬定解決措施。4.5管理部根據(jù)物業(yè)管理市場、顧客的最新需求和盼望，每半年組織一次市場或顧客調(diào)查、競爭對手分析、水平對比等方式了解、擬定顧客的規(guī)定，根據(jù)結(jié)§7產(chǎn)品實現(xiàn)（與顧客有關(guān)的過程）COP7.2-2服務(wù)有關(guān)規(guī)定的擬定和評審規(guī)定A/04/4果編寫相關(guān)報告，并隨時跟蹤、了解、保證掌握有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的國家強制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)的最新變化，以便及時調(diào)整公司服務(wù)質(zhì)量規(guī)定。5.0相關(guān)文獻和記錄a）《顧客委托維修安裝服務(wù)協(xié)議》b）《服務(wù)規(guī)定評審登記表》QR—Cc）《有償服務(wù)需求登記表》QR—Ce）《業(yè)主公約》§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-1房屋管理規(guī)定A/01/21.0目的通過對房屋的管理，保證各類用房處在完好狀態(tài)，使物業(yè)自身保值增值，實現(xiàn)顧客滿意。2.0合用范圍公司所轄的所有物業(yè)。3.0職責(zé)3.1公司綜合辦負責(zé)制定各類用房的管理規(guī)程，維護保養(yǎng)規(guī)程，并進行定期檢查和不定期抽查，且做相應(yīng)的記錄予以連續(xù)改善。3.2各管理處負責(zé)執(zhí)行公司的有關(guān)房屋管理的規(guī)定，進行平常管理和維養(yǎng),并做好記錄,及時向公司綜合辦報告。4.0程序4.1房屋管理涉及但不限于以下內(nèi)容：房屋本體維護保養(yǎng)，室外公共設(shè)施維護保養(yǎng)，鑰匙管理，室內(nèi)裝修管理、空置用房管理、出租用房管理等。4.2房屋本體維修保養(yǎng)由綜合辦制定《房屋本體維修保養(yǎng)工作一覽表》，管理處按照此表進行平常保養(yǎng)及巡查工作，并將記錄上報公司綜合辦。4.3綜合辦制定《室外公共設(shè)施維修保養(yǎng)工作一覽表》管理處按此表進行室外公共設(shè)施的平常維修保養(yǎng)及巡查工作填寫《房屋本體及公共設(shè)施日巡查記錄》，并將記錄上報公司綜合辦，綜合辦每季度對管理處的記錄進行檢查。4.4空置用房管理見《空置用房管理規(guī)程》。4.5出租用房管理見《出租用房管理規(guī)程》。4.6室內(nèi)裝修管理見《裝修管理規(guī)程》。§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-1房屋管理規(guī)定A/02/24.7鑰匙管理見《鑰匙管理工作規(guī)程》。5.0相關(guān)文獻a)、《房屋本體維修保養(yǎng)工作一覽表》QR—Cb)、《室外公共設(shè)施維修保養(yǎng)工作一覽表》QR—Cc)、《空置用房管理規(guī)程》d)、《出租用房管理規(guī)程》e)、《裝修管理規(guī)定》f)、《鑰匙管理工作規(guī)程》g)、《房屋本體及公共設(shè)施日巡查記錄》QR—C§8測量、分析和改善（過程的監(jiān)視和測量）COP8.2.3服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定A/01/31.0目的保證服務(wù)過程的能力和服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的規(guī)定。2.0合用范圍合用于本公司提供的各項服務(wù)。3.0職責(zé)3.1各管理處負責(zé)人負責(zé)貫徹對各項服務(wù)的監(jiān)視和測量。3.2公司管理部負責(zé)人負責(zé)組織有關(guān)人員對各管理處進行考核。3.3公司管理部負責(zé)人負責(zé)組織有關(guān)人員對顧客滿意度進行調(diào)查。4.0程序4.1本公司提供的服務(wù)涉及但不限于：a)物業(yè)交付或交用；b)供水或停水，供電或停電，供暖或停暖；c)裝修監(jiān)管；d)收費（物業(yè)管理費、車位費、水、電、氣費及房屋租賃費等）；e)便民服務(wù)（安裝電器，送物品上樓等）；f)綠化、清潔衛(wèi)生；g)治安、消防；h)停車場和電梯的管理服務(wù)；i)維修服務(wù)；j)顧問及社區(qū)文化服務(wù)。k)受開發(fā)商或其它機構(gòu)委托的服務(wù)：如空房的看管、房屋租賃等。§8測量、分析和改善（過程的監(jiān)視和測量）COP8.2.3服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定A/02/34.2服務(wù)及服務(wù)過程的監(jiān)視和測量原則a)便于測量和監(jiān)視,且以監(jiān)視(檢查、巡查、驗證等)為主,必要時測量;b)便于觀測和收集數(shù)據(jù)及信息資料。4.3監(jiān)視和測量的內(nèi)容涉及：4.3.1竣工驗收后，公司管理部應(yīng)組織管理處負責(zé)人及工程技術(shù)人員對物業(yè)的隱蔽工程，房屋及分戶（層）設(shè)施，房屋本體，公共設(shè)施進行驗收，保證日常管理服務(wù)的順利進行；4.3.2各管理處每周應(yīng)對轄區(qū)的以下工作進行全面檢查：a)檢查所提供的各項服務(wù)是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具體的考核標(biāo)準(zhǔn)見作業(yè)指導(dǎo)書；b)檢查監(jiān)視和測量裝置，以保證裝置的準(zhǔn)確度和過程的測量能力；c)檢查轄區(qū)內(nèi)的機電設(shè)備、公共設(shè)施、電梯及其它用于服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的維護保養(yǎng)情況，以保證連續(xù)的過程能力；4.3.3公司管理部每周對各管理處4.3.2中a)、b)、c)三項檢查內(nèi)容的關(guān)鍵點或關(guān)鍵活動進行抽查，每月底對本月份各周的檢查情況進行匯總，作為公司對各社區(qū)及大廈的月考核。4.3.4公司管理部負責(zé)公司各部門采購前的供方評審；采購后，各部門倉管員負責(zé)所采購物品、設(shè)備的檢查；并評審供方供貨（具體請見《采購管理規(guī)定》）4.3.5公司辦公室負責(zé)人及工程主管在員工招聘時應(yīng)對電工，電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程的操作人員應(yīng)進行資格鑒定，合格方能上崗；4.3.6客戶服務(wù)部每半年對轄區(qū)內(nèi)的顧客滿意度進行一次調(diào)查，具體請見《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》；4.3.7每年接受市、區(qū)政府有關(guān)部門的檢查或參與有關(guān)評選；4.4通過監(jiān)程和測量所獲得的信息和資料要進行記錄，當(dāng)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量符§8測量、分析和改善（過程的監(jiān)視和測量）COP8.2.3服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定A/03/3合規(guī)定期應(yīng)予以記錄，并指明有權(quán)放行的人員，不合格時，按《不合格品的控制程序》或《糾正和防止措施控制程序》執(zhí)行。5.0相關(guān)文獻和記錄a)《機電設(shè)備維護辦法》b)《不合格品的控制程序》c)《周檢表》QR—Cd)《糾正和防止措施控制程序》e)《采購控制程序》f)《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》g)《周檢、月檢不合格服務(wù)登記表》QR—C§7產(chǎn)品實現(xiàn)（采購）COP7.4采購管理規(guī)定A/01/41.0目的保證供方提供的物資和服務(wù)符合組織規(guī)定達成的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，對產(chǎn)品服務(wù)的最終實現(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)保障；2.0合用范圍合用于公司對物資采購的控制及對評價、選擇供方服務(wù)的管理；3.0職責(zé)3.1管理部根據(jù)實際情況，選擇物資供應(yīng)商和供方，并進行供方評審擬定物資供應(yīng)商和供方名單；3.2辦公室負責(zé)員工標(biāo)記、辦公用品等物資的采購，管理部負責(zé)其它物資的采購；并分別制定《物資采購計劃單》；；3.3各相關(guān)責(zé)任部門負責(zé)物業(yè)管理過程供方提供服務(wù)的控制；3.4各倉庫由各部門（管理處）負責(zé)管理，倉管員負責(zé)各類已采購物資的質(zhì)量、數(shù)量、驗收及采購物資的保存；3.5總經(jīng)理負責(zé)審批《物資采購計劃單》；4.0程序4.1供方評審4.1.1相關(guān)專業(yè)人員配合管理部選擇物資供應(yīng)商或服務(wù)供方，選擇依據(jù)涉及但不限于：公司現(xiàn)狀及發(fā)展目的；供方基本情況，例如服務(wù)態(tài)度、營業(yè)執(zhí)照及地理位置等，服務(wù)供方還應(yīng)考察人員基本素質(zhì)及服務(wù)水平是否能達成公司規(guī)定；§7產(chǎn)品實現(xiàn)（采購）COP7.4采購管理規(guī)定A/02/44.1.2管理部組織人員進行供方評審，評審內(nèi)容涉及但不限于：a)營業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品經(jīng)營資格證書或執(zhí)業(yè)資質(zhì)證書；b)顧客滿意率及行業(yè)中的聲譽和口碑；c)有人員和設(shè)備能保證及時提供配件和售后服務(wù)，從業(yè)人員的持證上崗率合格；d)評審時的物資樣品質(zhì)量達成100%，現(xiàn)場操作人員服務(wù)質(zhì)量達成100%的合格；e)在保證質(zhì)量的前提下考慮價格；f)評審?fù)戤叄芾聿刻顚憽豆┓皆u審報告》；4.1.3評審合格的物資供應(yīng)商在《合格物資供應(yīng)商名單》中登記，合格服務(wù)供方在《合格供方名單》中登記。不合格者，由管理部填寫《不合格報告》不予登記，《合格物資供應(yīng)商名單》和《合格供方名單》由管理部編制，總經(jīng)理審批；4.1.4管理部對評審合格的物資供應(yīng)商和供方每年進行復(fù)評，填寫《物資供應(yīng)商評價報告》和《供方評價報告》以保證其連續(xù)提供合格產(chǎn)品的能力，復(fù)評不合格者，應(yīng)從《合格物資供應(yīng)商名單》和《合格供方名單》中除名。4.2各部門、社區(qū)與合格的服務(wù)供方簽訂服務(wù)分包協(xié)議時在協(xié)議中應(yīng)明確：a)提供服務(wù)的范圍、期限、質(zhì)量規(guī)定；b)公司對供方所提供服務(wù)的監(jiān)督方法和供方的保證措施；c)雙方的權(quán)利和義務(wù)；d)違約責(zé)任，補償?shù)仁马棧?.3當(dāng)合格物資供應(yīng)商和供方在提供產(chǎn)品或服務(wù)中出現(xiàn)問題時，各責(zé)任部門應(yīng)會同采購人員采用以下措施，以保證產(chǎn)品、服務(wù)符合規(guī)定：a)與供應(yīng)商或供方溝通，規(guī)定其采用糾正措施將出現(xiàn)不合格產(chǎn)品的機率降至§7產(chǎn)品實現(xiàn)（采購）COP7.4采購管理規(guī)定A/03/4最低，必要時向其提供一定的幫助。b)嚴密采購的驗證或檢查過程，嚴格監(jiān)控供方提供服務(wù)的過程。c)根據(jù)協(xié)議限制或停止物資供應(yīng)商供貨／供方的服務(wù)，并從《合格物資供應(yīng)商名單》和《合格供方名單》中另選供應(yīng)商或供方以保證產(chǎn)品實現(xiàn)。4.4采購4.4.1每月底各部門（管理處）制定下月《物資需求計劃》交綜合辦；4.4.2綜合辦根據(jù)各部門（管理處）的《物資需求計劃》制定公司下月，《物資采購計劃單》，《物資采購計劃單》應(yīng)涉及：采購物資的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量及所購物資的質(zhì)量等級和規(guī)定；4.4.3采購人員根據(jù)《物資采購計劃單》內(nèi)容在《合格物資供應(yīng)商名單》中選購，假如該物資無法在合格的物資供應(yīng)商中選購時，采購人員應(yīng)上報綜合辦經(jīng)理，由綜合辦經(jīng)理組織人員重新選擇物資供應(yīng)商進行臨時評審，臨時評審準(zhǔn)則根據(jù)實際情況而定，至少應(yīng)涉及供方評審內(nèi)容中的“a、d”項；4.4.4各部門（管理處）每月初按本部門（管理處）本月《物資需求計劃》到公司倉庫領(lǐng)取本月所需物資，如遇突發(fā)事件需此外購買時，部門（管理處）負責(zé)人可決定臨時購買，但應(yīng)向綜合辦經(jīng)理說明，各社區(qū)管理處主任可決定單價在200元（含200元）以下物資的采購，大廈管理處主任可決定單價在500元（含500元）以下物資的采購；4.4.5服務(wù)供方項目應(yīng)由相關(guān)部門根據(jù)顧客規(guī)定進行評審，并填寫《服務(wù)分包申請計劃》、《服務(wù)分包申請計劃單》涉及：服務(wù)項目范圍、質(zhì)量規(guī)定、期限等，經(jīng)授權(quán)人審批后報管理部。4.4.6綜合辦根據(jù)《服務(wù)分包申請計劃單》內(nèi)容在合格的供方名單中選擇適當(dāng)?shù)墓┓健?.5物資的驗證與接受。§7產(chǎn)品實現(xiàn)（采購）COP7.4采購管理規(guī)定A/04/44.5.1所有采購的物資，由有關(guān)采購部門或申購部門根據(jù)具體產(chǎn)品驗收的必要性和采購文獻、資料和驗證標(biāo)準(zhǔn)分別對產(chǎn)品進行驗證，并記錄驗證結(jié)果，及時告知倉管員進行檢查和入庫，倉管員按《采購物資檢查規(guī)程》進行驗收。4.5.2假如有必要在供方現(xiàn)場檢查時，應(yīng)檢查合格后進行記錄才給予放行。4.5.3對于服務(wù)分包項目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對其服務(wù)質(zhì)量進行定期和不定期檢查，其中屬一次性分包服務(wù)項目如：外墻清洗，管理處必須加強過程的連續(xù)監(jiān)控和采用竣工驗收，明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和協(xié)議的規(guī)定。5.0相關(guān)文獻a)《合格物資供應(yīng)商名單》QR—Cb)《合格供方名單》QR—Cc)《服務(wù)分包協(xié)議》d)《物資供應(yīng)商評價報告》QR—Ce)《供方評價報告》QR—Cf)《物資采購計劃單》QR—Cg)《服務(wù)分包申請計劃單》QR—Ch)《采購物資檢查規(guī)程》i)《供方評審報告》QR—C§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-4社區(qū)文化服務(wù)規(guī)定A/01/31.0目的通過開展各種形式的社區(qū)文化活動，豐富公司所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主（住戶）的業(yè)余文化生活，加強業(yè)主（住戶）之間的交流和溝通，形成安全、和諧、溫馨的社區(qū)環(huán)境，促進社區(qū)精神文明建設(shè)。2.0合用范圍合用于公司所管轄物業(yè)范圍的社區(qū)文化活動。3.0職責(zé)3.1各管理處負責(zé)所轄物業(yè)范圍內(nèi)的社區(qū)文化活動工作的策劃、組織、實行，以及社區(qū)文化活動場合的管理。3.2管理部負責(zé)公司組織的社區(qū)文化活動的策劃、組織，以及對公司所轄物業(yè)區(qū)域進行宣傳，并協(xié)助各管理處搞好各項社區(qū)文化活動。3.3管理部負責(zé)宣傳資料內(nèi)容的審批。4.0程序4.1計劃4.1.1根據(jù)公司所轄物業(yè)的實際情況和業(yè)主（住戶）的意見規(guī)定，以及其它相關(guān)的調(diào)查，管理部每年初制定本年度社區(qū)文化活動計劃，并填寫《社區(qū)文化活動年度計劃表》，報總經(jīng)理審批，并備案。4.1.2各管理處社區(qū)文化活動負責(zé)人根據(jù)所管轄物業(yè)區(qū)域的實際情況和業(yè)主（住戶）的意見規(guī)定及上度社區(qū)文化活動實行情況制定本年度社區(qū)文化工作計劃，并填寫《社區(qū)文化活動年度計劃表》，報管理部審批并備案。4.2申報、審批§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-4社區(qū)文化服務(wù)規(guī)定A/02/34.2.1管理處策劃、組織的大型社區(qū)文化活動，須向綜合辦申報，并填寫《社區(qū)文化活動申報表》，由綜合辦審批。4.2.2綜合辦策劃、組織的社區(qū)文化活動，須將《社區(qū)文化活動申報表》報總經(jīng)理審批。4.3實行4.3.1審批批準(zhǔn)后的活動，由活動策劃人負責(zé)按《社區(qū)文化活動規(guī)程》具體實行。4.3.2對也許因活動而導(dǎo)致影響的相關(guān)方，活動策劃人應(yīng)提前采用有效方式告知相關(guān)方，以征得相關(guān)方的諒解和支持，保證活動按計劃進行。4.4專題社區(qū)文化活動4.4.1綜合辦負責(zé)公司報紙的采編、排版、印刷、發(fā)行工作，各管理處負責(zé)報紙的發(fā)放工作；4.4.2綜合辦負責(zé)定期業(yè)主（住戶）問卷調(diào)查及征詢活動，以了解業(yè)主（住戶）對其所在社區(qū)管理處各項服務(wù)的滿意限度。4.4.3綜合辦及各管理處負責(zé)與廣大業(yè)主（住戶）有關(guān)的政策法規(guī)的宣傳工作。4.4.4各管理處負責(zé)人負責(zé)組織每年終的業(yè)主代表座談會。4.5社區(qū)文化活動負責(zé)人負責(zé)填寫《社區(qū)文化活動登記表》。4.6各管理處根據(jù)所轄物業(yè)區(qū)域的實際情況開展平常社區(qū)文化活動，如每月公司《亞新人》報紙的發(fā)放及宣傳欄內(nèi)容的更新等。4.7各管理處根據(jù)所轄物業(yè)范圍內(nèi)社區(qū)文化活動場合的實際情況制定《社區(qū)文化活動場合管理辦法》。4.8綜合辦負責(zé)檢查各管理處社區(qū)文化活動執(zhí)行情況，將檢查情況登記在《社區(qū)文化活動登記表》上。5.0相關(guān)文獻和記錄§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-4社區(qū)文化服務(wù)規(guī)定A/03/3a)《社區(qū)文化活動年度計劃表》b)《社區(qū)文化活動計劃申報表》c)《社區(qū)文化活動規(guī)程》d)《社區(qū)文化活動場合管理辦法》e)《社區(qū)文化活動登記表》說明：1、記錄人為社區(qū)文化活動負責(zé)人，檢查人為管理處負責(zé)人；2、開展活動的照片和此表交管理處保存；§5管理職責(zé)（內(nèi)部溝通）COP5.5.3內(nèi)部溝通規(guī)定A/01/31.0目的保證信息在公司不同的部門和層次間及時有效傳遞，增進理解，協(xié)調(diào)行動，實現(xiàn)過程的有效控制。2.0合用范圍合用于公司各部門、各崗位。3.0職責(zé)3.1各部門收集相關(guān)信息并及時傳遞。3.2公司任何員工均應(yīng)及時、有效地將信息反饋到上級部門。4.0程序4.1內(nèi)部溝通的內(nèi)容涉及但不限于：a)服務(wù)規(guī)定及服務(wù)質(zhì)量；b)質(zhì)量方針、目的的完畢情況；c)服務(wù)過程業(yè)績；d)內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果；e)有關(guān)顧客滿意度的感知信息；f)人力資源狀況;g)法律法規(guī)及行業(yè)市場情況;4.2各部門間的溝通4.2.1每周一公司辦公室組織召開總經(jīng)理辦公會，各部門負責(zé)人參與，報告上周工作情況和本周工作計劃，由辦公室做會議記錄并整理睬議紀要。社區(qū)間存在的工作困難，資源需求、顧客投訴，內(nèi)部投訴、階段性質(zhì)量目的的完畢情況等問題時，應(yīng)報管理部，由管理部組織召開臨時會議研究解決，解決結(jié)果以《會議紀要》的形式下發(fā)各部門。§5管理職責(zé)（內(nèi)部溝通）COP5.5.3內(nèi)部溝通規(guī)定A/02/34.2.2每周一分別由總經(jīng)理和管理部經(jīng)理召開部門負責(zé)人例會和管理處主任例會報告上周計劃完畢情況和本周工作安排，并通報周檢結(jié)果，以便于及時掌握服務(wù)狀況及資源需求的情況，管理處每月末應(yīng)編制當(dāng)月《月度工作總結(jié)》和《經(jīng)濟指標(biāo)完畢情況表》交管理部。4.2.3公司各部門通過《內(nèi)部工作信息單》傳遞信息，《內(nèi)部工作信息單》一式兩聯(lián)，交流雙方各執(zhí)一份。4.2.4內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審、顧客滿意調(diào)查的輸出結(jié)果應(yīng)形成相應(yīng)的報告，由管理部及時以告知、會議等形式向內(nèi)部員工傳達，并對相關(guān)部門的糾正措施進行驗證，將驗證結(jié)果及時與員工溝通。4.2.5公司的任何員工可通過會議紀要、布告欄、內(nèi)部刊物等渠道獲得平常工作信息，管理部通過一周一收的建議箱收集工作建議及反饋信息。4.2.6辦公室每月出版一期《亞新人》以利于公司內(nèi)部人員交流，及時了解行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，公司發(fā)展?fàn)顩r及有關(guān)信息。5.0相關(guān)文獻a)《會議紀要》b)《會議簽到表》c)《會議記錄》d)《審核報告》e)《管理評審報告》f)《顧客滿意度調(diào)查表》g)《不合格報告》h)《經(jīng)濟指標(biāo)完畢情況表》i)《亞新人》§5管理職責(zé)（內(nèi)部溝通）COP5.5.3內(nèi)部溝通規(guī)定A/03/3j)《內(nèi)部工作信息單》§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）COP7.5.1-3安全管理規(guī)定A/01/31.0目的1.1貫徹“安全第一”的生產(chǎn)方針，搞好勞動保護，使員工按照安全管理的規(guī)定從事各項活動，保證顧客安全；1.2建立行之有效的公共秩序維護、消防安全管理體系，保證顧客人身和財產(chǎn)安全。2.0合用范圍合用于公司各項活動中的安全管理及所管轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護、消防管理和在物業(yè)維護維養(yǎng)中的生產(chǎn)安全管理。3.0職責(zé)3.1各部門健全、完善并貫徹安全生產(chǎn)責(zé)任制。3.2各管理處維修人員按照各類設(shè)備的維養(yǎng)規(guī)程進行安全操作。3.3各管理處貫徹值班巡查制度，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時消除并報告公司管理部。3.4各管理處建立義務(wù)消防隊，并組織定期培訓(xùn)。4.0程序4.1定義安全管理：指在公司物業(yè)管理活動中涉及人身安全和財產(chǎn)安全的管理。安全管理涉及治安管理和消防管理。4.2安全教育與培訓(xùn)4.2.1新員工崗前培訓(xùn)應(yīng)涉及安全教育培訓(xùn)內(nèi)容。4.2.2各部門要定期組織開展各種形式的安全知識和安全意識的教育、宣傳工作，不僅使每位員工樹立牢固的“安全第一”意識，安全技能不斷提高，并且§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）COP7.5.1-3安全管理規(guī)定A/02/3使顧客的安全知識和安全意識得到主線提高，杜絕重大人身傷亡和火災(zāi)事故的發(fā)生。4.2.3公司員工在生產(chǎn)活動中，對國家法律、法規(guī)及行業(yè)法規(guī)規(guī)定的特殊工種，如電工、電焊工、駕駛員、電梯維修工等必須持證上崗。4.2.4公司每年組織一次消防演習(xí)和技能培訓(xùn)；4.3貫徹安全責(zé)任制4.3.1安全責(zé)任制應(yīng)在每年初公司與各管理處簽定的目的責(zé)任經(jīng)營書中明確安全管理責(zé)任和目的。各管理處負責(zé)人應(yīng)按照《消防管理規(guī)定》規(guī)定層層貫徹安全生產(chǎn)和消防責(zé)任制度。4.3.2各管理處相關(guān)人員每周應(yīng)對管轄范圍內(nèi)的安全情況進行巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)在規(guī)定期間內(nèi)消除安全隱患，并跟蹤貫徹，填寫《不合格報告》報管理處負責(zé)人，對重大突發(fā)事件按《突發(fā)事件的解決程序》執(zhí)行。4.3.3對外包工程，凡涉及到施工安全的，在協(xié)議里都應(yīng)有明確的安全責(zé)任條款，或單獨簽定安全責(zé)任書，并有專人監(jiān)督貫徹。4.3.4公司管理部每月在周檢中對管理處的安全責(zé)任制貫徹情況及安全操作規(guī)程執(zhí)行情況進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即糾正，下發(fā)《整改告知單》，做到定人、定期、定方案貫徹整改，并采用適當(dāng)?shù)募m正和防止措施，防止類似隱患重新出現(xiàn)。4.4完善安全檔案。各管理處建立健全管轄范圍內(nèi)大廈、住宅區(qū)、出租房屋等安全檔案（檔案涉及：消防施工圖、安全消防竣工圖、消防記錄、消防更換清單、安全檢查記錄及安全隱患整改告知等）。4.5突發(fā)事件解決詳見《突發(fā)事件的解決程序》§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）COP7.5.1-3安全管理規(guī)定A/03/35.0相關(guān)文獻和記錄a)《消防管理規(guī)定》b)《不合格報告》c)《整改告知單》d)《護衛(wèi)員崗位職責(zé)》e)《門崗護衛(wèi)員工作規(guī)程》f)《巡邏崗護衛(wèi)員工作規(guī)程》g)《護衛(wèi)員工作考核標(biāo)準(zhǔn)》h)《突發(fā)事件的解決規(guī)定》§7產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客溝通）COP7.2.3顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定A/01/31.0目的及時、準(zhǔn)確地了解顧客和相關(guān)方對公司服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定和滿意度，以連續(xù)改進公司的服務(wù)質(zhì)量。2.0合用范圍合用于公司各部門（管理處）。3.0職責(zé)3.1各部門負責(zé)人應(yīng)監(jiān)督本部門人員對顧客投訴解決措施的執(zhí)行情況，并對與本部門相關(guān)的投訴進行匯總分析。3.2辦公室是公司接受和解決顧客投訴的重要部門，管理部負責(zé)組織顧客滿意度調(diào)查活動和專項調(diào)查活動，并對調(diào)查結(jié)果進行匯總分析，對服務(wù)工作提出改進建議。3.3管理處每月通過具體形式與顧客溝通，如走訪、回訪、上門服務(wù)等。3.4公司各部門負責(zé)與相關(guān)方的溝通。4.0程序4.1顧客溝通4.1.1在提供服務(wù)過程中，對顧客潛在的規(guī)定或感知信息，各相關(guān)部門應(yīng)采用有效措施對顧客潛在的規(guī)定或感知信息進行溝通，達成顧客滿意，以利于服務(wù)質(zhì)量可以得到連續(xù)改善。4.1.2管理處應(yīng)按社區(qū)文化活動計劃開展各種形式的社區(qū)文化活動；將與顧客有關(guān)的服務(wù)規(guī)定以公開上墻的方式向顧客明示（如每月使行財務(wù)公開制度、各種零維修價目表等）來加強與顧客溝通。§7產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客溝通）COP7.2.3顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定A/02/34.1.3當(dāng)發(fā)生電梯維修、供水供電線路維修等情況時，管理處應(yīng)采用有效方式告知顧客，并在維修現(xiàn)場作明顯警示標(biāo)記，提醒顧客注意。4.1.4公司各部門應(yīng)運用各種媒介加強與顧客溝通，如公司報、問卷調(diào)查等。4.1.5各管理處天天24小時值班，接受顧客的報修或投訴，相關(guān)負責(zé)人對投訴或報修飾及時有效地進行解決，保證顧客滿意。4.1.6管理處每年終將邀請部分業(yè)主參與業(yè)主代表座談會，直接與業(yè)主進行溝通聽取業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的評議，會后將整理的會議紀要送管理部備案。4.2顧客投訴解決按《顧客投訴解決規(guī)定》執(zhí)行。4.3顧客滿意度測量及監(jiān)控4.3.1各管理處應(yīng)指派人員每月至少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)常住戶的10%，對投訴或嚴重質(zhì)量維修等需進行回訪的，回訪形式可采用登門回訪、電話回訪或信函等形式，但電話回訪不得超過所有走訪戶數(shù)的50%，并填寫《訪問住戶記錄》以備查閱。4.3.2管理處負責(zé)人每月末查閱一次《訪問住戶記錄》，并在記錄本上簽字以示查閱，發(fā)現(xiàn)未解決或解決不合格的事項，追究其相關(guān)人員責(zé)任，并責(zé)令其限期予以解決，同時填寫《不合格報告》。4.3.3管理部每年將組織二次全面的顧客滿意度調(diào)查活動，根據(jù)工作需要，也可此外組織專項的調(diào)查。4.3.4調(diào)查活動應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域，問卷調(diào)查應(yīng)滿足但不限于以下方面規(guī)定：a)調(diào)查數(shù)為常住戶的60%以上；b)問卷發(fā)放應(yīng)采用隨機的原則，對平時有投訴的顧客在問卷調(diào)查時應(yīng)當(dāng)覆蓋到。§7產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客溝通）COP7.2.3顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定A/03/3c)問卷回收數(shù)量應(yīng)達成發(fā)放數(shù)量的80%以上，若少于則由發(fā)放者對未收回的顧客進行回訪征求意見。d)顧客的滿意率不得低于公司質(zhì)量目的的規(guī)定。4.3.7管理部在每次組織的顧客滿意度調(diào)查結(jié)束后，一周內(nèi)把調(diào)查收集到的信息進行匯總分析；第二周應(yīng)把一些有針對性的問題進行回訪，回訪形式可以是電話回訪，也可以是登門回訪或是信函等形式；第三周應(yīng)完畢顧客調(diào)查解決，解決方式：（1）對普遍存在的問題以公開信的方式向顧客解釋說明，公開信中應(yīng)包含問題的解決方法和措施及問題解決的最短期限等；（2）對個別顧客存在的問題以登門回訪的方式進行，回訪結(jié)束后業(yè)主應(yīng)在《訪問住戶記錄》上簽字。5.0相關(guān)文獻和記錄a)《訪問住戶記錄》b)《顧客投訴解決規(guī)定》c)《顧客投訴解決表》d)《顧客投訴登記表》e)《顧客投訴解決簽認單》f)《顧客滿意度調(diào)查表》注：1、客戶服務(wù)部需將投訴內(nèi)容登記在表內(nèi)，并向相關(guān)職能部門轉(zhuǎn)呈；2、客戶服務(wù)部需及時跟蹤檢查；3、客戶服務(wù)部負責(zé)部投訴解決表格記錄歸冊、歸檔。§6資源管理（人力資源）COP6.2人力資源管理規(guī)定A/01/31.0目的準(zhǔn)確辨認從事影響質(zhì)量活動的崗位人員的能力需求，為員工提供良好的工作環(huán)境，保證員工的招聘、配置、考核、培訓(xùn)處在受控狀態(tài)。2.0合用范圍合用于公司人力資源的管理和控制。3.0職責(zé)辦公室組織編寫《工作說明書》，并負責(zé)公司人力資源招聘、配置、考核、培訓(xùn)的組織及相關(guān)記錄的保存工作。4.0程序4.1人力資源需求的擬定4.1.1辦公室年初根據(jù)《工作說明書》、公司本年度質(zhì)量方針和質(zhì)量目的及年度經(jīng)營計劃制定《年度人力資源計劃》，報總經(jīng)理審批。4.1.2計劃外的人力資源需求由各部門（管理處）負責(zé)人制定《人力資源需求申請》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后報總經(jīng)理。4.2崗位任職資格的確認。4.2.1辦公室審核擬任職人員的教育限度、培訓(xùn)、經(jīng)歷、技能等是否符合其擬任崗位《工作說明書》的規(guī)定。4.2.2上崗資質(zhì)認定A、新到員工需參與崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后進入試用期；B、公司機關(guān)新到員工試用期滿后由辦公室根據(jù)對其考核結(jié)果擬定其是否符合任職規(guī)定，各管理處新到員工試用期滿后由管理處主任擬定其是否符§6資源管理（人力資源）COP6.2人力資源管理規(guī)定A/02/3合任職規(guī)定。4.3人力資源的配備4.3.1外部招聘具體見《招聘工作手冊》4.3.2內(nèi)部調(diào)配A、辦公室根據(jù)各部門工作需要，征求部門（管理處）負責(zé)人意見，擬定需調(diào)動人員名單；B、各部門（管理處）管理層員工的調(diào)動，報總經(jīng)理審批，辦公室發(fā)文調(diào)動；C、其別人員調(diào)動由辦公室發(fā)員工調(diào)動告知書；4.3.3職務(wù)任免A、辦公室主任根據(jù)員工績效考核結(jié)果，征求各分管領(lǐng)導(dǎo)的意見，擬定擬任免人員名單，報總經(jīng)理；B、職務(wù)任免權(quán)限見《職務(wù)任免規(guī)定》；C、經(jīng)批準(zhǔn)后，由辦公室發(fā)文公布；4.4人員能力評價4.4.1試用期轉(zhuǎn)正考核A、辦公室在每月月末組織次月試用期滿的員工進行轉(zhuǎn)正考核，具體見《員工考核規(guī)定》；B、辦公室告知擬轉(zhuǎn)正員工填寫《轉(zhuǎn)正申請表》，所在部門（管理處）負責(zé)人對其綜合表現(xiàn)簽署意見后，同轉(zhuǎn)正考核結(jié)果一起交辦公室；C、辦公室主任和各管理處主任分別擬定公司機關(guān)員工和管理處員工試用是否合格；4.4.2年度考核§6資源管理（人力資源）COP6.2人力資源管理規(guī)定A/03/3各級主管領(lǐng)導(dǎo)每半年考核其下屬一次，對其工作績效作出評價，具體見《員工考核規(guī)定》；4.4.3辦公室主任負責(zé)對人員能力評價建立相應(yīng)記錄，并輸入其人事檔案：4.5培訓(xùn)辦公室負責(zé)控制公司培訓(xùn)計劃的組織與實行，具體見《培訓(xùn)工作手冊》；4.6人事檔案管理員工人事檔案由辦公室統(tǒng)一管理，具體見《人事檔案管理規(guī)定》；5.0相關(guān)文獻記錄a)《人力資源需求申請》b)《招聘工作手冊》c)《員工考核規(guī)定》d)《轉(zhuǎn)正申請表》e)《年度培訓(xùn)計劃》f)《人事檔案管理規(guī)定》員工調(diào)動告知書JL—6-2—01鄭州亞新物業(yè)管理有限公司A/01/1（女士/先生）：因工作需要公司決定調(diào)動的工作崗位，由調(diào)到。請接告知后天內(nèi)辦理完原崗位工作，速到報到上崗。特此告知！鄭州亞新物業(yè)管理有限公司辦公室年月日一式兩聯(lián)，辦公室和新崗位部門分別留存一份。§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）COP7.5.1-4突發(fā)事件的解決規(guī)定A/01/31.0目的保證突發(fā)事件發(fā)生時，以最有效的方法，在最短的時間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展。2.0合用范圍2.1治安突發(fā)事件，如忽然發(fā)生的重大搶劫、殺人，業(yè)主（住戶）或公司人員遭遇犯罪分子的忽然襲擊等；2.2火災(zāi)突發(fā)事件2.3其它意外突發(fā)事件a)突發(fā)性自然災(zāi)害，如：暴風(fēng)雨后的衛(wèi)生應(yīng)急解決；b)設(shè)施、設(shè)備的突發(fā)性故障，如：水管的破裂、天燃氣管道的泄漏；c)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的交通事故。3.0職責(zé)3.1對也許發(fā)生的突發(fā)事件管理處負責(zé)人負責(zé)組織制定應(yīng)急措施，報公司綜合辦審批，必要時報總經(jīng)理審批；3.2對即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由護衛(wèi)隊長臨時擬定應(yīng)急措施，適當(dāng)時向上級報告；3.3時間緊急時，由值班護衛(wèi)員根據(jù)現(xiàn)場實際情況隨機應(yīng)急解決突發(fā)事件，并適時向有關(guān)部門報告；3.4值班護衛(wèi)員負責(zé)保護突發(fā)事件的案發(fā)現(xiàn)場。4.0程序4.1各管理處每年定期組織有針對的學(xué)習(xí)防火，防盜等防意外突發(fā)事件的知識，以防不測。4.2對也許發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生的火災(zāi)等意外突發(fā)事件，由管理處組織制定應(yīng)急計劃和措施，并安排相關(guān)人員按部署執(zhí)行；§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）COP7.5.1-4突發(fā)事件的解決規(guī)定A/02/34.3治安突發(fā)事件的解決：（4.3.1參見《常見治安突發(fā)事件的解決措施》）。4.3.1事件忽然發(fā)生后，值班護衛(wèi)員應(yīng)迅速向管理處報告，必要時直接報警。4.3.2現(xiàn)場若有傷員據(jù)實際情況采用以下措施：a)現(xiàn)場急救，如人工呼吸；b)迅速送附近醫(yī)院救治；c)打“120”電話求助。4.3.3護衛(wèi)班長臨時擬定應(yīng)急方案，安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場，直至公安人員的到來。4.3.4值班護衛(wèi)員抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人和周邊群眾了解案件、事故的發(fā)生、發(fā)現(xiàn)及通過，并做好工作記錄。4.3.5值班護衛(wèi)員負責(zé)向到達的公安人員報告案情、協(xié)助破案。4.4火災(zāi)事故的解決：（4.4.1參見《火災(zāi)的解決規(guī)程》）4.4.1值班護衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)出現(xiàn)后，應(yīng)迅速向管理處報告，若火情嚴重，應(yīng)迅速向“119”報警。4.4.2現(xiàn)場若有傷員參見4.3.2。4.4.3護衛(wèi)班長指揮護衛(wèi)員及時疏散現(xiàn)場群眾，嚴禁無關(guān)人員進入現(xiàn)場，保護群眾的生命安全。4.4.4管理處相關(guān)負責(zé)人安排電工及時切斷火災(zāi)現(xiàn)場及附近電源或線路。4.4.5維修工配合護衛(wèi)員運用現(xiàn)有的消防設(shè)施、設(shè)備盡力遏制火勢的蔓延，將財產(chǎn)損失減少到最小。4.4.6現(xiàn)場護衛(wèi)員積極協(xié)助到達的消防人員滅火，直至完全撲滅。4.4.7值班護衛(wèi)員負責(zé)訪問事主及目擊群眾，收集火災(zāi)的發(fā)生及發(fā)現(xiàn)通過，并將本次火災(zāi)的全過程作好記錄。4.5其它意外突發(fā)事件的解決：（4.5.1參見相關(guān)突事件解決規(guī)定、規(guī)程或措施）。§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）COP7.5.1-4突發(fā)事件的解決規(guī)定A/03/34.5.1事件發(fā)生后，值班護衛(wèi)員應(yīng)及時向管理處報告，必要時直接向公安機關(guān)或有關(guān)急救中心求助。4.5.2相關(guān)護衛(wèi)員負責(zé)疏散群眾，保護現(xiàn)場，減少財產(chǎn)損失。4.5.3現(xiàn)場護衛(wèi)員協(xié)助到達的有關(guān)人員作好善后解決工作。4.5.4值班護衛(wèi)員負責(zé)具體記錄事件的發(fā)生、發(fā)現(xiàn)及解決全過程。4.6在突發(fā)事件的解決過程中，發(fā)現(xiàn)偏離實際情況應(yīng)及時糾正，并上報相應(yīng)審批人認可；4.7對每件突發(fā)事件必須進行總結(jié)，如是人為因素遭成損失，應(yīng)立即查找因素，認真填寫《糾正措施報告》或《防止措施報告》嚴防類似情況的再次發(fā)生。4.8保存事件全過程的有關(guān)記錄、存檔3年、重大突發(fā)事件的記錄長期保存。5.0相關(guān)文獻和記錄：a)《安全管理規(guī)定》b)《糾正和防止措施控制程序》c)《門崗值班記錄》d)《火災(zāi)的解決規(guī)程》§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展規(guī)定A/01/71.0目的保證市場拓展工作和內(nèi)部調(diào)研工作順利有效開展。2.0合用范圍合用于公司物業(yè)管理市場拓展工作和公司內(nèi)部調(diào)研工作。3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理負責(zé)提供市場拓展的資源保障。3.2管理部負責(zé)物業(yè)市場的調(diào)研和擬定目的客戶工作。3.3管理部負責(zé)公司的投標(biāo)工作和協(xié)議評審。3.4管理部負責(zé)同行業(yè)的競爭的調(diào)研工作。3.5管理部負責(zé)公關(guān)活動并根據(jù)公司《內(nèi)審報告》和相關(guān)記錄對公司內(nèi)部進行調(diào)研和顧客滿意度調(diào)查。4.0程序4.1面向市場的拓展。§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展規(guī)定A/02/74.1.1面向市場拓展的工作流程圖如下：市場調(diào)研市場調(diào)研擬定目的客戶擬定目的客戶可行性分析可行性分析若可行不可行若可行不可行物業(yè)管理方案的編寫物業(yè)管理方案的編寫考察物業(yè)考察物業(yè)競投標(biāo)競投標(biāo)若中標(biāo)若不中標(biāo)若中標(biāo)若不中標(biāo)協(xié)議評審協(xié)議評審簽訂協(xié)議簽訂協(xié)議以上過程分別措述如下：1)市場調(diào)研：對市場每季度全面調(diào)研一次，且做《市場調(diào)研記錄》和《市場調(diào)研報告》。2)擬定目的客戶根據(jù)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司自身的實際能力，擬定目的。§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展規(guī)定A/03/73)可行性分析通過對公司自身和目的客戶的評審，進行可行性分析。4)物業(yè)管理方案的編寫物業(yè)管理方案的內(nèi)容涉及但不限于：a)公司簡介；b)物業(yè)基本概況；c)物業(yè)管理所達成的總體目的和分項指標(biāo)；d)質(zhì)量保證措施；e)管理用房清算單；f)財務(wù)預(yù)算；g)收費；h)應(yīng)當(dāng)注意的幾點說明；5)考察物業(yè)對意向物業(yè)從軟件到硬件進行全面考察，且做《物業(yè)考察記錄》。6)競投標(biāo)§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展規(guī)定A/04/7a)投標(biāo)流程圖涉及但不限于：招標(biāo)單位公布招標(biāo)招標(biāo)單位公布招標(biāo)報送投標(biāo)申請報送投標(biāo)申請接受招標(biāo)單位資質(zhì)審查接受招標(biāo)單位資質(zhì)審查被選為投標(biāo)單位未被錄取被選為投標(biāo)單位未被錄取到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研編制投標(biāo)書編制投標(biāo)書報送投標(biāo)書報送投標(biāo)書參與開標(biāo)參與開標(biāo)等待評標(biāo)、決標(biāo)等待評標(biāo)、決標(biāo)中標(biāo)未中標(biāo)中標(biāo)未中標(biāo)簽訂協(xié)議簽訂協(xié)議b)物業(yè)公司對以上流程圖中的各個環(huán)節(jié)。進行控制，且著重控制以下三個環(huán)節(jié)：——報送投標(biāo)申請：在申請中應(yīng)顯示自身的實力，且實事求是，不能漏掉某些能說明自己實力的問題。——接受投標(biāo)單位資質(zhì)審查公司應(yīng)將證件備齊，一般資質(zhì)審查涉及但不限于：營業(yè)執(zhí)照、專業(yè)人員配§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展規(guī)定A/05/7置、固定資產(chǎn)、管理規(guī)章制度等。——編制投標(biāo)書標(biāo)書密封；加蓋投標(biāo)單位印章和負責(zé)人印簽。——報價適度，應(yīng)設(shè)法掌握其它單位以往報價的信息資料，尋找其報價規(guī)律。7）協(xié)議評審管理部組織公司相關(guān)人員進行協(xié)議評審，并且對評審過程做具體記錄。8)簽訂協(xié)議總經(jīng)理或管理者代表就協(xié)議具體事宜和相關(guān)方進行具體洽談。以上過程中的1）項、5）項、7）項的記錄到管理部歸檔。4.1.2面對同行業(yè)的調(diào)研。1)擬定競爭對手；通過對市場的全面調(diào)研，競爭對手，且列表成冊到管理部歸檔。2)對不適合自己管理且不相近的公司有兩種情況，分別描述如下：a)對于高于自己公司管理水平的物業(yè)公司：應(yīng)對它們的優(yōu)勢做具體的考察，結(jié)合自己公司的現(xiàn)狀做市場調(diào)研報告，建議公司整改以連續(xù)改善。b)對于低于自己公司管理水平的物業(yè)公司；應(yīng)對它們的缺陷做具體的考察，結(jié)合自己公司的現(xiàn)狀做市場調(diào)研報告，建議公司吸取教訓(xùn)。3）每年外出學(xué)習(xí)考察一次，并做調(diào)查報告（外出考察對象為先進的物業(yè)管理公司）；4.2對公司內(nèi)部的調(diào)研：針對公司的《內(nèi)審報告》及相關(guān)記錄進行內(nèi)部調(diào)研，其內(nèi)容涉及但不限于：§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展規(guī)定A/06/7員工整體素質(zhì)、公司管理制度、公司形象。4.2.1對員工整體素質(zhì)的調(diào)查。對公司的全體員工從招聘條件、培訓(xùn)、考核情況進行調(diào)查和總結(jié)，做員工素質(zhì)調(diào)查記錄。4.2.2對管理制度的考察對公司的管理制度從合理、完善和執(zhí)行情況進行調(diào)查和總結(jié)，做管理制度調(diào)查記錄。4.2.3對公司形象的調(diào)查對公司形象從辦公環(huán)境、辦公設(shè)備、員工儀表進行調(diào)查和總結(jié)，做公司形象調(diào)查記錄。4.3每半年對顧客滿意度進行調(diào)查并填寫《顧客滿意度調(diào)查表》4.4通過以上調(diào)查綜合做出公司內(nèi)部調(diào)查報告結(jié)合市場調(diào)研做出整改建議使公司連續(xù)改善。4.5公關(guān)活動管理部運用一切可運用條件進行公關(guān)活動。4.5.1公關(guān)活動的內(nèi)容涉及但不限于：1）參與一些社會公益活動，廣大公司影響力。2)參與各種會議經(jīng)管理部建議，公司派有關(guān)人員參與一些研討會、沙龍活動、行政主管部門召開的會議，借此進行溝通和宣傳。3)通過印刷品擴大公司影響公司可適當(dāng)通過印刷品例如：招貼、宣傳冊等進行宣傳。以上公關(guān)活動均須做相應(yīng)記錄，到管理部歸檔。5.0相關(guān)文獻和記錄：§7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP7.5-3物業(yè)管理市場拓展規(guī)定A/07/7a)市場調(diào)研記錄b)《物業(yè)考察記錄》c)市場調(diào)研報告d)員工素質(zhì)調(diào)查記錄e)管理制度調(diào)查記錄f)公司形象調(diào)查記錄g)公司內(nèi)部調(diào)研報告h)整改建議i)顧客需求辨認及協(xié)議評審規(guī)定j)《顧客滿意度調(diào)查表》§5管理職責(zé)（質(zhì)量目的）COP5.4.1質(zhì)量目的管理規(guī)定A/01/21.0目的體現(xiàn)連續(xù)改善的承諾，提高管理水平，達成顧客滿意；2.0范圍合用于公司的質(zhì)量目的的控制；3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理負責(zé)質(zhì)量目的的審批；3.2部門經(jīng)理負責(zé)本部門質(zhì)量目的的擬定及修改；3.3管理部負責(zé)匯總各部門質(zhì)量目的經(jīng)總經(jīng)理審批后通過質(zhì)量手冊進行發(fā)布；4.0程序4.1質(zhì)量目的的建立：由管理者代表組織各部門經(jīng)理、ISO9000工作小組人員于每年管理評審會議上提出或修改。質(zhì)量目的應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開。4.2質(zhì)量目的的規(guī)定；4.2.1質(zhì)量目的應(yīng)是可測量的并盡也許定量，即通過檢查、計算或其他測量方法可擬定的量值，并與設(shè)定值比較。每年末記錄數(shù)值并在管理評審會議上公布目的實現(xiàn)的情況。4.2.2各項質(zhì)量目的必須形成書面文獻，并在質(zhì)量手冊中由總經(jīng)理簽署發(fā)布執(zhí)行。4.3質(zhì)量目的的設(shè)定：質(zhì)量目的設(shè)定的原則應(yīng)是不斷改善、提高質(zhì)量，使顧客滿意。目的設(shè)定期，§5管理職責(zé)（質(zhì)量目的）COP5.4.1質(zhì)量目的管理規(guī)定A/02/2應(yīng)考慮公司面向市場的當(dāng)前和未來的需要，也應(yīng)考慮公司當(dāng)前服務(wù)的檔次及顧客滿意的狀況。 4.4質(zhì)量目的的分解：4.4.1應(yīng)根據(jù)公司總質(zhì)量目的的設(shè)定分解到公司中與質(zhì)量管理體系有關(guān)的職能部門及層次中。相關(guān)職能和層次的員工應(yīng)把質(zhì)量目的轉(zhuǎn)化為各自的工作任務(wù)。4.4.2質(zhì)量目的的展開最終是為了實現(xiàn)總的質(zhì)量目的，故在展開時注意各部門之間的配合和協(xié)調(diào)關(guān)系，不能由于某個分質(zhì)量目的設(shè)定的過高或過低出現(xiàn)資源等劃分不合理而影響總質(zhì)量目的的實現(xiàn)。4.5質(zhì)量目的的評審：4.5.1質(zhì)量目的的達成情況應(yīng)在定期的管理評審中進行評價。管理評審會議中，各部門應(yīng)對各自質(zhì)量目的的完畢情況進行說明并出示相應(yīng)的證據(jù)，如出現(xiàn)因主觀因素而導(dǎo)致的質(zhì)量目的未完畢情況，管理者代表應(yīng)責(zé)令有關(guān)部門責(zé)任人分析因素，制定相應(yīng)的糾正措施，管理者代表將在糾正措施規(guī)定的期限內(nèi)予以驗證其完畢情況及完畢效果。4.5.2各部門還應(yīng)在正式的內(nèi)部溝通中對質(zhì)量目的的完畢情況予以公布。4.6質(zhì)量目的的修改公司各級人員均可通過《質(zhì)量目的修改申請表》對質(zhì)量目的的設(shè)定提出修改建議，經(jīng)部門經(jīng)理審核后報管理評審會議或總經(jīng)理辦公會討論，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可通過《質(zhì)量手冊》下發(fā)。4.7公司與質(zhì)量有關(guān)的人員均應(yīng)了解公司總質(zhì)量目的和本部門質(zhì)量目的并通過努力在工作中實現(xiàn)。5.0相關(guān)文獻與記錄a)《質(zhì)量手冊》中的“質(zhì)量目的”b)《質(zhì)量目的修改申請表》§8測量、分析和改善（改善）COP8.5-2顧客投訴解決規(guī)定A/01/41.0目的及時、有效地解決顧客投訴，保證顧客滿意。2.0合用范圍合用于公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的各種投訴解決工作。3.0職責(zé)3.1綜合辦、各管理處負責(zé)接受顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、解決、驗證；3.2相關(guān)部門負責(zé)實行過程的解決及對解決措施的有效性進行驗證；4.0程序4.1顧客投訴接受4.1.1凡顧客對公司管理服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量等方面的投訴、建議，無論采用何種形式（來人、來函、來電、傳真等）由綜合辦首問人員登記在《顧客投訴登記表》上，并負責(zé)組織解決。4.1.2公司其它部門（人員）接受到的投訴，應(yīng)在4個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交綜合辦解決，由綜合辦統(tǒng)一受理。4.1.3各管理處接受到的投訴，按管理處接受顧客投訴解決（詳見4.5）。4.2投訴分析及信息傳遞4.2.1無效投訴：接訴人具體填寫〈〈顧客投訴解決表〉〉，并向投訴人做好解釋工作。4.2.2有效投訴：指針對公司對顧客所做承諾部分的投訴。接訴人具體填寫〈〈顧客投訴解決表〉〉，并在2個工作時內(nèi)由辦公室轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。4.3有效投訴解決4.3.1關(guān)于服務(wù)質(zhì)量投訴A、對一般員工服務(wù)質(zhì)量的投訴，由被投訴人所屬部門負責(zé)人負責(zé)核算、§8測量、分析和改善（改善）COP8.5-2顧客投訴解決規(guī)定A/02/4解決，并在8個有效工作時內(nèi)將解決結(jié)果反饋給辦公室。B、對管理處及公司部門的投訴，由辦公室協(xié)同其它部門共同核算，在12個有效工作時內(nèi)解決完畢。Ｃ、對于嚴重有損于公司形象的重大投訴，由辦公室核定確認并提出處理意見，報管理者代表。4.3.2關(guān)于工程質(zhì)量投訴A、管理部應(yīng)在接到〈〈顧客投訴解決表〉〉后8個工作時內(nèi)，趕到現(xiàn)場