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文檔簡介

旅游者的氣質表現及交通服務技巧主講教師：陳艷芳

每位游客不同的個性特點究其根本，源于他的氣質類型。因此了解掌握旅游者的氣質，并有針對性的進行服務工作及方式方法的調整，會促進導游工作者的相關工作，獲得良好的服務反饋。1、膽汁質優點：外向，熱情，喜歡交朋友，思維敏捷，好勝心強，凡事想領先，無憂無慮，自信心強。缺點：常常因馬虎而出錯，遇到困難容易沖動，與人交往時，容易與人發生沖突，或自己挑起沖突，自制力差；有時以自我為中心，不善于理解別人。交通服務技巧:不要與他們爭強好勝;盡可能避免與他們討論有爭議的話題，出現問題，應避其鋒芒，回避和忍讓，采取冷處理，待他們冷靜后再耐心商量，往往能取得較好的效果;為他們提供服務工作，例如辦理住宿手續、結賬、接站、等車等要盡量做到迅速及時;善于適時提醒他們不要遺忘物品。2、多血質

不要對這類游客不理不睬，應主動熱情，以滿足他們愛交往、愛說話的心理需求;應適時主動地向他們介紹豐富多彩的娛樂以及服務項目，迎合他們求新、求變的心理:提供服務時要干脆利落，在交談中語言應簡潔扼要，避免噦嗦呆板;多征求他們的意見，在枯燥的旅行中適時請也們活躍氣氛，并在適當的場合對他們的幫助表示感謝。

對新奇、多變、富有刺激性的活動會表現出極大的興趣和熱情，興趣不穩定，易變化。他們對人熱情大方、喜歡與人交往，能很快與全團人熟悉并交上朋友。他們非常樂觀，經常處于愉快的心境之中，但情緒不穩定，服務技巧：3、黏液質表現安靜，言行謹慎，很少發牌氣，自制能力很強。做事總是不慌不忙，有條不素，深思熟慮。生活極其有規律，因此對新環境不易適應，但一旦適應了，又非常留戀，他們不主動與別人交往，也不輕易發表見解，但希望得到尊重，不愿給別人找麻煩，對服務比較挑剔。不過多地打攪他們;一般情況下不要與他們頻繁地交談，要客氣、誠懇，速度要慢，聲調要低，在重要之處還應重復，要尊重這些客人，盡量滿足他們的要求，要認真對待他們的意見和建議。服務技巧：4、抑郁質

反應速度慢，行動遲緩，有強烈的自我保護意識。他們的自尊心十分強，情感豐富細膩，想象力豐富，敏感多猜疑，與別人發生矛盾后，長時間不能平靜。旅途中會對窗外的景致很感興趣，認真欣賞。旅途中要多親近、關愛、體貼他們，使他們感到溫暖，但不能過分熱情，要尊重他們的隱私；與他們開玩笑一定也要講究分寸，以免引起他們的誤會;旅途中有困難時應主動幫助，多加關照，不能置之不理:有事與他們商量時，要把緣由說清楚，以免引起他們的猜忌和不安;聽他們說話時，要耐心傾聽，不可流露出不耐煩的神情。交通服務技巧大多數旅游者都是以某個類型為主，同時也表現出其他氣質類型的特征。所以，旅游服務人

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