全方位溝通高手培訓主講人：周平第一頁，共一百三十三頁。字號：山隱耕夫（臺灣）中國文化大學高級講師臺灣、香港、大陸近百家顧問公司講師他叫：周平70年3月出生深圳七君子培訓工作室高級講師思達培訓第二頁，共一百三十三頁。第一天上午素質(zhì)第一天下午戰(zhàn)略兩則溝通案例與初步溝通的標準成功溝通與失敗溝通溝通法則與模式溝通從習慣開始與訓練溝通需要的環(huán)境與準備溝通的角色扮演溝通的十大重要工具全方位溝通高手積極主觀溝通的機會把握第三頁，共一百三十三頁。第一天上午素質(zhì)第一天下午戰(zhàn)略常見的溝通模式與應(yīng)對溝通中的問話訓練溝通的沖突處理技巧溝通語言表達訓練成功溝通的關(guān)鍵課程總結(jié)可持續(xù)的溝通關(guān)系建立全方位溝通高手第四頁，共一百三十三頁。請每位學員想象：“你上個月的一天下午，約了一位對你來說很重要的人吃晚飯?！?、下班后，你剛下樓，來到你經(jīng)常等公共汽的地方等車，要去與你朋友約會的餐廳。突然有有一輛破爛的大卡車停在你面前，6個大漢連拖帶拽強行把你帶上車，你的直覺告訴你，你可能被人綁架了。你被關(guān)的卡車車廂里很臟，風往車廂里面灌，你很冷，又很怕，綁匪用了3天3夜時間，蜿蜒很多山路，把你送到一個大的山洞后，就去向你家人勒索，結(jié)果發(fā)現(xiàn)綁錯了對象……痛苦的溝通：第五頁，共一百三十三頁。

2、你走了兩天，到了一個小村莊，你就用廣東話告訴他們你的遭遇，可是沒有人愿意相信你，這時候你已經(jīng)很餓了，可是沒有人愿意給你飯吃……第六頁，共一百三十三頁。

3、到了另外一個村莊，看起來這個村的人比前一個村的要好一些，由于你是講廣東話，沒有人聽得懂你講什么，你拼命的比劃，別人還是不懂，這時有一個年青人走到你面前，說：用廣東畫“你好”—你好高興，后來他再也沒說話了……第七頁，共一百三十三頁。溝通最基本的要求是什么？?1、你講的清楚2、別人聽得明白3、對方能對你的話產(chǎn)生信任問：怎樣才能達到以上三點？第八頁，共一百三十三頁。約1.89頭牛約5.67頭牛老三、1

8/9老二、5

2/3老大、1/2這三頭是要殺了來分掉的留給老太婆養(yǎng)老118約0.94頭牛老太婆約0.94頭牛約8.5頭牛老大、8

1/2老二、1/3老三、1/9老婆、1/18第九頁，共一百三十三頁。溝通最大的效益是什么？?1、達到溝通預期目的2、解決問題，形成雙贏問：怎樣才能達到以上兩點？第十頁，共一百三十三頁。成功溝通的法則成功溝通與失敗溝通溝通的核心模式主講內(nèi)容溝通的意義及目的支持溝通的10種工具第十一頁，共一百三十三頁。成功的溝通法制（一）引言

現(xiàn)代社會，溝通知識和技巧成為全世界唯一的一門共同課程。而溝通過程中的困難也是人類每個人都共同存在的問題，因此《溝通》也就成了全世界最多人學習的課程。第十二頁，共一百三十三頁。失敗溝通成功溝通與陌生人朋友是怎樣成功溝通的怎樣溝通成這樣的溝通之后的情況溝通之后的情況第十三頁，共一百三十三頁。移動服務(wù)最常見的問題及解決方法處理山東客戶到上海摩托羅拉來投訴的案例與內(nèi)外合作的溝通

最好的方法是軟處理

1、各部門辦事原則不相同，難以掌控。2、當客戶的投訴與合作方相關(guān)，而我們在進行協(xié)商時，合作方不配合，我們處理時不知從何下手。第十四頁，共一百三十三頁。移動服務(wù)最常見的問題及解決方法移動業(yè)務(wù)常見問題1、挽留客戶時被拒絕交談，如何應(yīng)對；

2、客戶提一些不可能的要求但又不聽你解釋時怎么辦；3、客戶的所有問題全部找你，不管大小，不管緊急，而且不愿意接受引導。休息時間為客戶辦理業(yè)務(wù)很不方便；

4、拜訪客戶時最怕客戶拿一些我不經(jīng)常用的手機問各種各樣的問題；來自移動公司老員工的疑問第十五頁，共一百三十三頁。移動服務(wù)最常見的問題及解決方法一、優(yōu)惠需求大1、在號源困難的情況下，客戶要求選好號，而且一定要選連在一起的號碼；

2、想要最大的優(yōu)惠，如：包月、送手機、機場貴賓卡、單向收費等，既要享受某種優(yōu)惠，但又不想簽協(xié)議，且提出不送手機給我就轉(zhuǎn)網(wǎng)；3、去年是金卡,今年也要給我做金卡,積分不夠或資格不夠不能享受我公司某項優(yōu)惠時，軟硬方法輪流使用著磨你，否則就不用你們的手機了。客戶提到無法解決的問題

第十六頁，共一百三十三頁。移動服務(wù)最常見的問題及解決方法二、不合理的服務(wù)需求1、要求你幫他辦理需要服務(wù)密碼才能辦理的業(yè)務(wù)；

2、要求一家人或一戶多機的情況由一位客戶代表服務(wù)；3、我只要可以通話就可以了，不要打電話給我。客戶提到無法解決的問題

第十七頁，共一百三十三頁。溝通的意義、目的溝通無所不能溝通的意義是分享信息、新聞或消息的行為給出和接收信息提供建議、知識或數(shù)據(jù)信息從一個人傳遞給另一個人交換想法或意見努力縮小已經(jīng)產(chǎn)生距離的差距評估每次溝通的績效第十八頁，共一百三十三頁。溝通的意義、目的人類的一切文明和社會的一切發(fā)展都與成功的溝通息息相關(guān)。是溝通使人類變得偉大，同樣又因為溝通不暢通，造成世界的悲劇和人間的慘劇。溝通高手，在什么情況下都能順利的通過逆境，轉(zhuǎn)危為安，化危機為機遇；而不善溝通的人，則處處危機，步步艱難。溝通的目的好的溝通讓人羨慕，耶蘇的錯誤第十九頁，共一百三十三頁。溝通的目的常用形式學習會議面對面電話莊嚴談判輕松對話眉來眼去手舞足蹈心心相印貨幣交換…………………腦力激蕩的開發(fā)……第二十頁，共一百三十三頁。名人論溝通溝通是問藝術(shù)溝通是座橋梁溝通是一個人通往輝煌的必備條件

1998年日本的一家專業(yè)的市場統(tǒng)計中心對“被社會公認為很優(yōu)秀，但是在事業(yè)卻舉步艱難的10萬人，進行調(diào)查，結(jié)果84%的人是因為不太懂得或者不太習慣和別人溝通而影響了事業(yè)的發(fā)展?！背梢矞贤〝∫矞贤ǖ诙豁?，共一百三十三頁。溝通訓練從改變習慣開始寫下你每天早上起床第一件最習慣做的事寫下你喜歡的電視節(jié)目準備寫下你穿的內(nèi)褲顏色第二十二頁，共一百三十三頁。做一位習慣和人溝通的人人與人之間溝通關(guān)系圖圖示：人與人之間交流之初—會產(chǎn)生距離感

距離第二十三頁，共一百三十三頁?；顒樱毫鶄€人參加，每組各派一人1、講一段“你做了好事，但是對方誤解了你的意思”問：所有學員：“有沒有感觸”習慣一：第二十四頁，共一百三十三頁。習慣二：2、講一段“別人為你做了一件事，你當時誤解了別人，后來又后悔?！眴枺核袑W員：“有沒有同樣的感觸”活動：第二十五頁，共一百三十三頁?；顒樱?、講一段“有一次你告訴對方一個信號，以為他理解了，后來他忘記了?！眴枺核袑W員：“有沒有同樣的經(jīng)歷”習慣三：第二十六頁，共一百三十三頁。習慣四：活動：4、講一段“別人很隨意給你講一件事，而你很在意，結(jié)果一點也不重要?！眴枺核袑W員：“有沒有同樣經(jīng)歷”第二十七頁，共一百三十三頁。活動：5、講一段“因為沒注意對方的感受，又沒禮貌相待，對方不配合的事情。”問：所有學員：“有沒有同樣的經(jīng)歷”習慣五：第二十八頁，共一百三十三頁。習慣六：活動：6、講一段“因為你過于重視，造成對方開始謹慎，結(jié)果事情差點沒有辦成，或者事情失敗?！倍虑樵臼呛芎媒鉀Q的。第二十九頁，共一百三十三頁。活動：六個人參加，每組各派一人1、講一段“你做了好事，但是對方誤解了你的意思”問：所有學員：“有沒有感觸”習慣一：做之后，跟進一下對方的感受，檢查質(zhì)量與原始初衷對照?？偨Y(jié)…第三十頁，共一百三十三頁。習慣二：對你已經(jīng)感受不‘爽’的事情，不要急于定論，要習慣性認證，請求對方解釋，防止誤會。理解…2、講一段“別人為你做了一件事，你當時誤解了別人，后來又后悔。”問：所有學員：“有沒有同樣的感觸”活動：第三十一頁，共一百三十三頁。活動：3、講一段“有一次你告訴對方一個信號，以為他理解了，后來他卻忘記了。”問：所有學員：“有沒有同樣的經(jīng)歷”習慣三：習慣對你認為重點的，進行重復。例：1、您明白我的意思了嗎？2、您能重復一下重點嗎？確認第三十二頁，共一百三十三頁。習慣四：習慣對不確定的事情，進行反問和查證。例：請教你講的是：……查證活動：4、講一段“別人很隨意給你講一件事，而你很在意，結(jié)果一點也不重要?！眴枺核袑W員：“有沒有同樣經(jīng)歷”第三十三頁，共一百三十三頁?；顒樱?、講一段“因為沒注意對方的感受，又沒禮貌相待，對方不配合的事情。”問：所有學員：“有沒有同樣的經(jīng)歷”習慣五：溝通時，或者請對方幫忙，一定要禮貌100。例：1、您好：請教您一件事好嗎？2、這個問題，您能幫忙解決嗎？3、請問您，這個問題我應(yīng)該找誰？部門？禮貌第三十四頁，共一百三十三頁。習慣六：不要太小題大做，用平常心。例：1、您好，有件事想和您協(xié)調(diào)一下2、您看，這件事，您能幫忙解決嗎？平常心活動：6、講一段“因為你過于重視，造成對方開始謹慎，結(jié)果事情差點沒有辦成，或者事情失敗。”而事情本身是很好解決的。第三十五頁，共一百三十三頁。圖示：彼此凝聚共通點后較為容易溝通共同溝通人與人之間溝通關(guān)系圖第三十六頁，共一百三十三頁。溝通機會的把握第三十七頁，共一百三十三頁。溝通緣起溝通緣聚溝通緣續(xù)嚴防緣熄創(chuàng)造溝通機會把握溝通機會享受溝通機會保證溝通關(guān)系溝通機會的把握第三十八頁，共一百三十三頁。溝通緣起創(chuàng)造溝通機會有機會就是創(chuàng)造價值的開始；嚴防5分鐘失敗規(guī)律；確保溝通關(guān)系能延續(xù)下去；需要快速戰(zhàn)略對方的主觀溝通思維。溝通機會的把握第三十九頁，共一百三十三頁。Perception

主觀看法主觀溝通看法：

決定了對方要不要繼續(xù)和你溝通人起初都是主觀的：

5分鐘能決定和你溝通的價值掌握積極主觀的方法：好的開場，充分的準備，問話安排

達到情感、互動、啟發(fā)對方大腦思維第四十頁，共一百三十三頁。溝通緣聚把握溝通機會合理的緣起，是保證溝通繼續(xù)進行的主要因素已經(jīng)有了的溝通機會，要在這個環(huán)節(jié)合理升級好的主觀不能成為溝通的老本，要用接下來的幾個主觀形成客觀第四十一頁，共一百三十三頁。溝通緣續(xù)享受溝通機會溝通進入到實際階段，合理把握就能產(chǎn)生溝通的價值是將溝通關(guān)系變成合作關(guān)系的環(huán)節(jié)，溝通的實際目的就是效益要求我們以真誠、客觀、雙贏溝通到對方給我們好處，對方不再感性第四十二頁，共一百三十三頁。世界沒有客觀客觀是由無數(shù)個主觀思想的匯聚第四十三頁，共一百三十三頁。嚴防緣滅保證溝通關(guān)系緣起緣聚緣續(xù)緣熄夫妻追求婚姻后代離異死亡同事招聘共同創(chuàng)造共同提升開除辭職破產(chǎn)

客戶有需求溝通繼續(xù)合作終止合作朋友認識交流志趣相投需求變化溝通不暢第四十四頁，共一百三十三頁。溝通主客雙方的時間比主：不能超過60%的語言發(fā)言時間客：不能低于40%的語言發(fā)言時間主：不能超過40%的語言發(fā)言時間客：不能低于60%的語言發(fā)言時間業(yè)務(wù)員涉外溝通：門店人員接待溝通第四十五頁，共一百三十三頁。電話銷售戰(zhàn)略與技巧溝通摸擬表

在溝通前，先將自己所從事的銷售產(chǎn)品中經(jīng)常要說的內(nèi)容、要問的問題寫下來，放在易見的地方，方便在電話溝通時能隨時套用，對于重要的大客戶，要根據(jù)情況特別準備好電話銷售時的提問和對方可能要問到的問題。溝通前虛擬6-10套對方可能要問到的和自己要問到的問題第四十六頁，共一百三十三頁。這樣的時間要求下怎樣掌握?通過問話的方法來控制時間！第四十七頁，共一百三十三頁。問答核心溝通的核心模式第四十八頁，共一百三十三頁。成功問與答的標準問：問出原因、問出共同點、問出要的基礎(chǔ)答：答要答在點上、答出創(chuàng)意、答乃問所需第四十九頁，共一百三十三頁。

知禮勤謙德引忍煽捷跟溝通最常用的十大“工具”第五十頁，共一百三十三頁。以知己、知彼之優(yōu)勢，達知事、知因、知果之明鑒境界如果你在與人溝通之前，不能全部了解原因和問題所在，以及要達到解決問題的渠道，你將肯定會是溝通中的失敗者，除非對手比你還差。知第五十一頁，共一百三十三頁。勤做：多做些事情，將自己的功課做到不要給別人有麻煩可找，盡量爭取到信任和尊重勤勤學：學習對方的專業(yè)知識，在溝通中給點禮物勤問：“大衛(wèi)自殺真相”多問其不明，進一步了解溝通之標的第五十二頁，共一百三十三頁。以己之禮，動他之情；（豈不美哉）溝通中禮貌是非常重要的，除非不得已，沒有人愿意和不尊重人的人交往。禮第五十三頁，共一百三十三頁。謙虛在現(xiàn)代溝通中，能達到讓對方退讓的功能和使命謙第五十四頁，共一百三十三頁。不要強抓對方在溝通中的無意識錯誤，當你放過對方你會有很多很好的新感覺和收獲（但不要放過商機）德第五十五頁，共一百三十三頁。習慣性跟隨對方的話題，以達投其所好，建立良好的溝通環(huán)境和氣氛。跟第五十六頁，共一百三十三頁。在溝通過程中引導對方從感性上理解自己的利他思想，時刻引導對方進入溝通的角色引第五十七頁，共一百三十三頁。用最傳統(tǒng)的方法，爭取獲得同理心，建立感性的溝通機會，（煽情的“招”不能多用）煽第五十八頁，共一百三十三頁。溝通中要盡量保持敏捷的思維，快速有效的回答對方的提問和抓住對方給的溝通信號捷第五十九頁，共一百三十三頁。溝通過程中切忌沖動，對方在溝通中經(jīng)常會有意、無意的用置疑或者更加低下的手法來達到溝通取勝的目的，你能忍則忍（牢記贏得爭吵，不等于贏得效益）忍第六十頁，共一百三十三頁。休息第六十一頁，共一百三十三頁。溝通需要的環(huán)境與準備時間：30分鐘人數(shù)場地準備服務(wù)第六十二頁，共一百三十三頁。1、溝通主題所涉的人及人數(shù)誰應(yīng)該參加？溝通人2、溝通氛圍需要的人及人數(shù)在多少人的情況下，能達到氣氛？人數(shù)3、人數(shù)考慮要能對己方有利為原則如：舉手表決是否需要增加支持者？原則：達到目的大于場面的原則第六十三頁，共一百三十三頁。圓桌模式辦公室溝通柜臺溝通培訓教室場地第六十四頁，共一百三十三頁。休閑茶座自由空間小會議室零距離柜臺場地城市廣場第六十五頁，共一百三十三頁。溝通需要的環(huán)境與準備準備需要準備的內(nèi)容溝通主題內(nèi)容計劃與溝通對象取得聯(lián)系并確認時間場地安排與整理、準備溝通內(nèi)容的文件、資料準備第六十六頁，共一百三十三頁。準備需要準備的內(nèi)容當問題出現(xiàn)或需要某項事情需要跨部門協(xié)助時或者要與人見面時，先計劃溝通目的溝通主題內(nèi)容計劃與溝通對象取得聯(lián)系并確認時間溝通不是單方面的根據(jù)溝通主題的需要聯(lián)系相關(guān)人員不要為了做大溝通場面而邀請無關(guān)人員確定時間：大家方便、重大問題例外第六十七頁，共一百三十三頁。準備標準準備場地安排與整理、準備根據(jù)內(nèi)容所需要的氣氛確定場地根據(jù)問題涉及的人數(shù)安排座位根據(jù)來者級別制作、擺放座位牌音響、攝影、燈光、道具、茶杯煙灰缸、飲料、水果、小吃涉外溝通的用餐安排第六十八頁，共一百三十三頁。準備溝通議程計劃安排，先發(fā)給參與者知道溝通內(nèi)容的文件、資料準備所溝通內(nèi)容文字資料的編寫、印刷、制作跨部門溝通時的交辦、授權(quán)表的準備涉外溝通時的禮品、紀念品準備第六十九頁，共一百三十三頁。服務(wù)溝通記錄服務(wù)員將記錄的內(nèi)容快速復印發(fā)給所有人讓客人有星級賓館的享受第七十頁，共一百三十三頁。溝通技巧與訓練常見的溝通習慣溝通語言表達訓練主講內(nèi)容溝通的問話訓練發(fā)資料（人）第七十一頁，共一百三十三頁。性別：約多少歲職業(yè)性格你的感受教你學會認識客戶第七十二頁，共一百三十三頁。研討會夸大溝通無事溝通低調(diào)模式火急火燎溫火并用先禮后兵領(lǐng)導模式試探策略分組：時間：35分鐘[前兩名有獎]發(fā)言：組長[4-5分鐘]第七十三頁，共一百三十三頁。溝通技巧與訓練

溝通對手分析夸大溝通為了引起重視而進行的問題放大無事溝通溝通宗旨就在于關(guān)系維護低調(diào)模式習慣性低調(diào)，保證不受人圍攻火急火燎行事沖動，容易緊張溫火并用溝通變化大，策略性強，無把握不可先禮后兵先講好的，給點甜頭，后講（但是……）試探策略先了解別人的意見，利用別人的話發(fā)揮（與武漢綠澤泰顧問對話）小人行為領(lǐng)導模式轉(zhuǎn)個大圈才明白“原來沒有離題”常見的溝通習慣第七十四頁，共一百三十三頁。磅礴的氣勢委婉的表達第七十五頁，共一百三十三頁。溝通技巧與訓練

溝通對手分析常見的溝通習慣先追問后下定義：律師警察（海南交警扣車的案例）與下屬溝通為下屬的辯解定性為（最起碼不尊重上司）

最后玄機從不適合其身份的優(yōu)點贊美，后一擊驚人（一次高層飯局，上海太太當眾給丈夫難堪的實例）黑色溝通不可學不可不懂第七十六頁，共一百三十三頁。純?yōu)榱私鈫栴}和解決問題的一種理性溝通問話應(yīng)答為了解決問題溝通技巧與訓練

溝通問話訓練知識溝通技巧休閑溝通技巧第七十七頁，共一百三十三頁。5種簡單的問話批準Permission一般General特定Specific封閉Close

開放Open第七十八頁，共一百三十三頁。1.是要求別人準許你向他發(fā)問。2.舉例：[我可以請教你一個問題嗎？][能允許我問你一些私人問題嗎？]3.適用時機：當我們要涉及一些敏感的題材，或者要轉(zhuǎn)入一個新的題目時，我們可運用批準性的問題。4.作用：合理化地帶出話題。5.注意事項：要以尊重對方為原則。批準性的問題第七十九頁，共一百三十三頁。1.釋義：是將一個問題向所有溝通對象發(fā)問，被問對象并沒有被指定。2.舉例：[各位覺得現(xiàn)在沉悶不沉悶？][大家覺得要不要放松一下]3.效果：提議的人在下一階段溝通中總能被關(guān)照一般性的問題第八十頁，共一百三十三頁。1.釋義：被問對象是有所指定的。2.舉例：×××，你覺得昨天的工作累嗎？×××，你對一般性問題了解了嗎？×××，能談?wù)勀愕母惺軉幔?.注意事項：在問特定性的問題時，一定要先叫名字，再做提問，否則對方?jīng)]有心理準備，可能引起反感。特定性的問題第八十一頁，共一百三十三頁。活動3人一組：每人首先提一個“批準性的問題”，被問者要回答；每人在提一個“一般性的問題”，要有人回答；每人在提一個“特定性的問題”，被問者要回答。第八十二頁，共一百三十三頁。1.釋義：問題的答案被限定在幾個選擇之內(nèi)。2.舉例：[我是否覺得這個課程對你很有用處?]答案只能[是]或[不是]。沒有其它可以作答的方法。3.注意事項：封閉性問題會限制對方表達自己的思想，因此在使用上要有所節(jié)制，一般用在對某一問題初期論證，目的是引出更深入的問題.封閉性的問題第八十三頁，共一百三十三頁。1.釋義：問題和答案沒有限定，被問者可以任意發(fā)揮。2.舉例：[你覺得這個課程對你有什么好處]3.作用：可透過運用問題去了解對方的想法。開放性的問題第八十四頁，共一百三十三頁。一般封閉特定開放一般問話可以封閉也可以開放。特定問話也可封閉也可開放。第八十五頁，共一百三十三頁。語言表達決定了溝通的效果語言表達分類口述表達理性表達感性表達幽默語言表達肢體語言表達游戲表達第八十六頁，共一百三十三頁。分組訓練：單號發(fā)送信息雙號接受雙號發(fā)送信息單號接受溝通技巧與訓練第八十七頁，共一百三十三頁。為了解決問題溝通技巧與訓練

溝通問話訓練知識溝通技巧休閑溝通技巧為了維護關(guān)系休閑溝通比知識溝通要困難，因為休閑溝通除了解決問題外，還要為未來的進一步溝通奠定基礎(chǔ)。其方法是溝通標的知識加上外知識。第八十八頁，共一百三十三頁。溝通過程中聊業(yè)務(wù)與聯(lián)絡(luò)感情的時間比例標準?第八十九頁，共一百三十三頁。溝通談業(yè)務(wù)于聯(lián)絡(luò)感情的時間比例商品與合作：最高70%最低50%信息調(diào)查：最高50%最低30%業(yè)務(wù)：不能超過40%時間不能低于20%時間感情：不能低于60%時間不能超過80%時間業(yè)務(wù)員涉外溝通：門店人員接待溝通第九十頁，共一百三十三頁。溝通的沖突及沖突處理沖突對溝通具有建設(shè)性沖突處理的方法及原則主講內(nèi)容溝通產(chǎn)生沖突的好處第九十一頁，共一百三十三頁。

溝通有了沖突，就等于溝通真正的產(chǎn)生了互動，尤其在內(nèi)部的上下級溝通，沖突的產(chǎn)生則等于新的信息或者對事物的不同意見，也許能為原有的事物提供很多更有價值的幫助。內(nèi)部溝通如果沒有了沖突，那每個人一定都過得很壓抑，（一言堂堂主的管理模式下才不需要溝通沖突）首先確認沖突在溝通中具有的建設(shè)性第九十二頁，共一百三十三頁。溝通中人與人之間的沖突不一定是壞事，事實上，如果處理得當?shù)脑?，還是一件非常健康的事。所以問題的重點不在消除沖突，而是如何讓沖突變得有建設(shè)性，中等程度的沖突可以造成以下建設(shè)性的結(jié)果。

首先確認沖突在溝通中具有的建設(shè)性第九十三頁，共一百三十三頁。溝通沖突的好處—

增加從事工作的動機與精力；—

從不同觀點增進有創(chuàng)意的思考；—

要提出意見者陳述自己的想法，并加以認證，以增進別人對他立場的了解；—

強迫別人傾聽反對的意見和分歧，并共同努力將分岐的意見整合起來，形成共識，以增進溝通對于反對立場的了解。第九十四頁，共一百三十三頁。沖突的處理造成溝通沖突的原因缺乏溝通不了解對手的溝通喜好理解不同你好的意見對方無法從你的觀點去理解價值觀不同你的感受與對方感興趣的重點不在一起營銷與銷售的價值觀預期的結(jié)果不同你維護你老板的利益，他要考慮他的利益所產(chǎn)生的可能有天生的差異第九十五頁，共一百三十三頁。沖突的處理溝通中處理沖突的情形，有以下五種常見的方法：A面對面：B妥協(xié)：C安撫：D利用權(quán)力：E強迫問？我們這是在上什么課？溝通本身就是沖突，因為有了沖突才產(chǎn)生的溝通過程，但是程度要控制，突級要把握，處理方法要得當。第九十六頁，共一百三十三頁。面對面處理沖突的方法理清目標努力爭取了解保持理性尋求合理的解決方案延緩議題發(fā)揮幽默感目標清楚，語氣溫和，用詞要保持減輕對方心理和思想的壓力第九十七頁，共一百三十三頁。溝通沖突的原則 （宗旨）

溝通主張有沖突（不同意見），宗旨是發(fā)現(xiàn)新的問題和增加新的信息、資訊、和分析、判斷以及解決問題，而不是吵架。應(yīng)該堅持的原則：對事不對人的原則積極解決和改善的原則單方面要服從多方面及社會利益原則問題解決前保持原狀的原則（可以建議停止）仲裁后絕對服從的原則第九十八頁，共一百三十三頁。溝通沖突失利的心態(tài)調(diào)整1、以堅決執(zhí)行的態(tài)度來面對現(xiàn)實2、積極合作、切忌消極對抗3、溝通結(jié)束后，溝通場所的沖突不能帶到場外，更不能將溝通的意見沖突變成人與人的沖突。4、給失利者一些遺憾的關(guān)心（公司制度、大局概念、手法口徑統(tǒng)一等……）5、勝者切記：他也是為了工作和合作第九十九頁，共一百三十三頁。1溝通沖突的主要體現(xiàn)方式有人不喜歡別人反對他，結(jié)果造成更大的反彈有人歡喜爭辯，喜歡抬杠有人當面不提意見，專門在背后講有人覺得害羞，或是缺乏自信有人表現(xiàn)敵對或懷疑的態(tài)度有人想獲取別人的看法，而不提供自己的看法。有人想將自己的主觀意見強加給別人他的利益在溝通中處于失利，產(chǎn)生心理不舒服溝通中出現(xiàn)理念、宗旨、計劃的巨大差異有人想主導溝通的內(nèi)容和進程，（獨裁溝通）溝通沒有設(shè)置余地第一百頁，共一百三十三頁。2、涉外人員的溝通沖突主要體現(xiàn)方式自己總是以（上帝）自居，語氣強烈

對方不爽想更多的維護本方利益，而做出過激反應(yīng)責任被侵犯后，會選擇消極舉動（發(fā)脾氣）管的多、監(jiān)督多、輔導少、語氣差（他們是服務(wù)者，理應(yīng)被尊重和重視）屢溝不通，后使溝通發(fā)起人失去耐性有溝通、有質(zhì)量，對方執(zhí)行差，使之失去信任有人習慣用三板斧（先唬人、唬不住再說）第一百零一頁，共一百三十三頁。對問題沖突的不同反應(yīng)沖突的反應(yīng)競爭

回避

容納合作

高度堅持

低度堅持

低度合作高度合作溝通沖突的處理第一百零二頁，共一百三十三頁。

對問題沖突的不同反應(yīng)沖突的反應(yīng)競爭—模型左上，表示當事者對于自己的知識淵博充滿信心。贏得勝利是玩這場游戲唯一的目的。

合作—模型右上，表示很高程度的支持，但是同時也了解到解決問題需要先有合作的態(tài)度。溝通沖突的處理第一百零三頁，共一百三十三頁。沖突的反應(yīng)容納—模型右下，表示接納的意思。也就是說，有時候議題本身不是那么重要，或是你對該問題的了解并不多，甚至是意識到會有報復的行動。接納需要尊重對立的一方，并且做對方希望你去做的事溝通沖突的處理第一百零四頁，共一百三十三頁。沖突的反應(yīng)回避—模型左下，表示回避的意思。這種情形的發(fā)生有時是因為需要更多的時間去匯集資訊，或是僅是單純的沒有意愿去面對這個問題。溝通沖突的處理第一百零五頁，共一百三十三頁。溝通角色扮演時間：40分鐘如何與上級領(lǐng)導溝通如何與客戶進行溝通如何與同級別同事溝通如何與屬下進行溝通第一百零六頁，共一百三十三頁。如何與上級領(lǐng)導溝通討論：5分鐘1、領(lǐng)導喜歡幾類人？2、領(lǐng)導習慣聽的話？3、領(lǐng)導喜歡看到的事？4、領(lǐng)導最討厭的10種因素我妹妹與婆婆的關(guān)系建立過程第一百零七頁，共一百三十三頁。如何與客戶進行溝通討論：5分鐘1、客戶喜歡看到的細微表現(xiàn)？2、開發(fā)20句讓客戶“暖”心的話第一百零八頁，共一百三十三頁。如何與同級別同事溝通訓練：15分鐘1、什么事容易讓同事不舒服10件？2、讓同事感激的10種表現(xiàn)？3、與同級別溝通不可缺少的話和行為贊美問候建議行為（前三項拿小組學員做訓練）第四項用寫的。第一百零九頁，共一百三十三頁。如何與屬下進行溝通討論：15分鐘1、讓屬下喜歡的10種重要因素？2、能為下屬做的10件簡單事情？3、要經(jīng)常對下屬講的話？在意大利為華為服務(wù)時，華為的總經(jīng)理第一百一十頁，共一百三十三頁。如何跨部門進行溝通1、邊等待邊講笑話故事2、贊美對方的新人3、贊美對方最近工作上的成就4、真誠的請教和請求協(xié)助5、不得已時，由上級出面裁決康佳彩電的每周與各部門溝通安排案例第一百一十一頁，共一百三十三頁。如何與來投訴的客戶溝通討論：10分鐘1、客戶來投訴的表現(xiàn)特征？2、如何讓投訴客戶配合溝通？3、投訴客戶溝通的處理規(guī)律？第一百一十二頁，共一百三十三頁。如何與來咨詢的客戶溝通訓練：20分鐘1、步驟：四人一組2、每人扮演不同的客戶身份（身份1：五十歲以上的男客戶2：二十五歲以下的女客戶3、三十至四十五歲口才很好的男客戶第一百一十三頁，共一百三十三頁。如何與大客戶溝通討論：10分鐘1、與大客戶溝通應(yīng)該注意的重點2、大客戶喜歡我們講的語言？3、開發(fā)15句“暖”客戶心窩的話第一百一十四頁，共一百三十三頁。如何與來購買的客戶溝通討論：10分鐘1、對購買客戶的服務(wù)流程2、見面一分鐘的溝通語言十句3、建議客戶購買的語言十句活動：20分鐘步驟：四人一組（1員工2客戶34點評）方法：將討論的語言用常規(guī)的語言向2接待和推銷訓練：3分鐘、3、4各點評1分鐘輪流演練。第一百一十五頁，共一百三十三頁。成功溝通的關(guān)鍵機敏的反應(yīng)能力和洞察力給自己和對方信心主講內(nèi)容語言組織能力第一百一十六頁，共一百三十三頁。要根據(jù)溝通中的信號，時時應(yīng)對，把握每一個溝通的機會溝通中要仔細觀察對方每一