老年福利機構管理人員溝通技巧第1頁/共42頁一、溝通的重要性和方法（一）溝通的重要性溝通--是若干人或者一群人交換信息的行為?！洞笥倏迫珪方柚Z言、文學形象來傳遞或交換觀念和知識?！杜＝虼筠o典》使兩方能連接?！冬F代漢語詞典》溝通能力包含著表達能力、爭辯能力、傾聽能力和設計能力（形象設計、動作設計、環境設計）。溝通能力看起來是外在的東西，而實際上是個人素質的重要體現，它關系著一個人的知識、能力和品德。第2頁/共42頁在老年機構管理中：哪些能力很重要呢？用語言準確表達出想法。掙脫羊群效應的能力。迅速恢復的能力。學會放手的能力。與眾不同的能力。自律的能力。美國著名財經雜志《產業周刊》評選的全球最佳CEO---喬爾瑪·奧利拉（諾基亞公司）說，一個稱職的管理者要具備的素質有兩條：首先是溝通的能力；還有就是對人進行管理的能力。美國普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，發現：“智慧”、“專業技術”和“經驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。第3頁/共42頁哈佛大學就業指導小組調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。工作中：管理者70%的時間用在溝通上；團隊中，70%的問題是由于溝通障礙引起的。管理就是溝通，溝通再溝通。----杰克?韋爾奇偉大的事業需要一顆真誠的心與人溝通。--松下幸之助第4頁/共42頁在生活中：溝通如同呼吸，是一個人生存所不可或缺的。--卡耐基第5頁/共42頁與人生的溝通：我來到世間，是來訪求朋友的，有的人來到這個世間，是來增加敵人的。我們在大地上，懷善還是懷惡，并不難區別。（鄭世平，筆名野夫，《身邊的江湖》）在與人生溝通中，是否懷善？懷惡？是一個人內在文化的表現。有良好文化內涵的溝通，會表現出善良的人性，雍容大度的儀態，彬彬有禮的行為，莊重誠敬的儀式，表明與人為善的態度，善良寬容的心靈第6頁/共42頁與幸福的溝通：幸福是一種心的富足，不以物質的多寡來衡量，它是付出、分享和愛的感受。恰到好處，是一種哲學和藝術的結晶體。它代表的豁達和淡然，是幸福門前的長廊。輕輕走過它，你就可以拍打幸福的門環。

第7頁/共42頁20151109燕公子直言，“在這個看臉的世界，還有一樣武器可以制勝，那就是說話?！彼龔恼Z言溝通角度，給廣大癡男怨女支招：怎么說話才能好好談戀愛而不是吵起來。第8頁/共42頁與生命的溝通每塊墓碑都舉著名字就像當年出征時我們每個人都舉著自己的姓名牌跟出征時相同，隊伍站在山上只是已沒人清點人數了即便清點也不會有人答應第9頁/共42頁報紙：各種信息。點滴哲理：人活著需要一點耐心，活得久，才能站在山頭，欣賞自己走過的崎嶇山路。人的困境可能會持續很久，我所能做的最好的事情，就是找些事做，然后等待轉機。第10頁/共42頁溝通，要有效。溝通效果，通過溝通過程體現。與老人溝通過程的要素包括溝通主體、溝通客體、溝通介體、溝通環境和溝通渠道。溝通能力，在溝通過程中體現和提升。影響溝通效果的障礙：主體選擇溝通方式和溝通渠道問題；溝通各方表達問題（溝通理念、溝通信息對稱等）；溝通環境及文化積淀對心理因素影響問題（價值與立場誤區）等。第11頁/共42頁二、溝通能力建設中的提示（一）掌握老年管理人員與老年人溝通方法第12頁/共42頁（二）掌握重要溝通方式--學會與老人講話孔子：有言者不必有德，有德者必有言。社會秩序的建立首先是靠語言工具來完成的。我們的說法本身內部不相洽，前言不搭后語，或者說法自身是一種封閉的體系，和實際的生活沒有什么關系的時候，它就會招致一種社會秩序的混亂。2013年12月9日，《學習時報》刊發署名“文秀”的文章：《習近平講話的語言風格及特點》。2014年1月20日，《學習時報》再發“文秀”的文章--《糾正干部講話“假大空長”陋習——習近平話語風格的實踐意義》。第13頁/共42頁新鮮、深刻、真實、平易的話語代表了執政黨的正心誠意，代表了執政黨理解世界、領導國家的能力，也是它團結社會、動員人民的力量源泉。第14頁/共42頁1、講話要有感情。對國家熱愛；對他人熱情。說政治上有感情的話。說親切的和生活中有積極性的話。第15頁/共42頁如何講話有感情？認清形勢，保持穩定，堅定信仰，充滿熱情。認清形勢

保持穩定

堅定信仰第16頁/共42頁如何做到？------讀書。王國維論學習的三種境界第一種：昨夜西風凋碧樹，獨上高樓，望盡天涯路。晏殊《蝶戀花》第二種：衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。柳永《蝶戀花》第三種：眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處。辛棄疾《青玉案》第17頁/共42頁學史可以看成敗、鑒得失、知興替；學詩可以情飛揚、志高昂、人靈秀；學倫理可以知廉恥、懂榮辱、辨是非。第18頁/共42頁2、以禮待人。講話時以禮待人，是人類社會中大美。也是弘揚社會主義核心價值觀的重要舉措之一。我們對自己所處的環境和熟悉的親人，都過于苛刻。我們希望他們好，但我們沒有耐心等他們變好甚至幫助他們向好。所有的焦躁與斥責背后，是我們自己修養不夠，沒有對這個社會深深的愛和守候他改善的決心。禮-----理解第19頁/共54頁第20頁/共54頁3、適用角色講話人所承擔角色不同，講話要求不同。工作中，講話時把握好角色，體現的不僅是老年機構中良好的職業和道德素質，更是一種超越的思想境界，在社會對和諧穩定要求愈來愈高的今天，老年福利機構管理者自我要求應該更高。第21頁/共42頁4、溝通時要適合語境、語音、語速、語氣、語調等適合講話的環境。

語音，即語言的物質外殼，是語言符號系統的載體。它由人的發音器官發出，負載著一定的語言意義。語音的物理基礎主要有音高、音強、音長、音色，這也是構成語音的四要素。第22頁/共42頁語氣：表示說話人對某一行為或事情的看法和態度。是思想感情運動狀態支配下語句的聲音形式。語氣由兩個方面構成：一方面是一定的思想感情，一方面是一定的具體聲音形式。包含有四個要點：其一，語氣以內心感情的色彩和分量為靈魂、為神；其二，語氣以具體的聲音形式為軀體、為形；其三，語氣存在于一個個有具體語境的語句當中；其四，語氣可以將想表達的意境準確的表達出來。第23頁/共42頁語調：就是說話時語音高低輕重配置而形成的。一個人說話時給人的印象，肢體動作占55%，語調占38%，內容只占7%。句調基本上分為降調和升調兩種。降調：句尾降調的調子，一般用于話已經說完的句子。常用來表示陳述、感嘆、請求等語氣。升調：句尾升起的調子，一般用于意思還沒有完全說完的句子，讓聽的人注意下面還有話說。此外，還用來表示疑問、驚異、號召等語氣。第24頁/共42頁融洽氣氛：溫暖不冷漠，就低不就高?？谡Z化；微笑講話；把聲音盡量放低；不立刻反駁，不簡單否定。溝通也是情緒的傳遞。人與人溝通時，70%是情緒，30%是內容。包裝用語：委婉不沖撞，說正不說反采用疑問或討論的口氣而不要直接指責。重視面談：表達尊重，加強理解。第25頁/共42頁5.善于傾聽老人講話會說話的嘴巴，會聽話的耳朵。要有良好的心態修煉，要有良好的文化素養。第26頁/共42頁學會專注，用全部的精力去聽。學會忍耐，不急于下判斷，更不急于反駁。學會觀察，尤其要注意對方的說話方式、表情等。學會激勵，用恰當的方式促使講話者闡明真意。學會澄清，不要過分相信自己的理解力和記憶力。第27頁/共42頁（三）恰到好處地以行為、表情、著裝等幫助溝通第28頁/共42頁1、行為：指受思想支配而表現出來的外表活動。體態語言學大師伯德惠斯戴爾的研究成果表明：在兩人之間的溝通過程中，有65%的信息是通過體態語言來表達的。比有聲語言更簡潔生動。我們盡可以自信，但更多的時候，還真要有拘束，有小心，甚至要有緊張。為什么？因為我們對他人、對世界有恭敬心！恭敬的人，一定是拘謹的；自愛的人，一定是羞澀的；高貴的人，一定是自省的。第29頁/共42頁2.管理表情在《生意人報》筆下，習近平給人留下的印象是：“身形略顯壯碩，衣著非常得體”，“臉上寫滿溫厚與友善”。良好的表情體現對他人的尊重，有利于維護自尊，有利于溝通關系。第30頁/共42頁表情中重要的是眼神和笑容。眼神：是心靈的窗戶；體現著文化的內涵。古代孟子認為，觀察人的眼睛，可以知道人的善惡。他說：“存乎人者，莫良于眸子，眸子不能掩其惡，胸中正，則眸子膫焉…

”第31頁/共42頁與他人溝通時如何用眼神？適當看對方。說話時，將視線集中在對方的眼部和面部，是真誠的傾聽，尊重和理解；……第32頁/共42頁與人交談時，目光注視對方，局限于上至對方額頭，下至對方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準的方框中。三種注視方式：公務注視一般用于洽談、磋商等場合，注視的位置在對方的雙眼與額頭之間的三角區域。社交注視一般在社交場合，如舞會、酒會上使用。位置在對方的雙眼與嘴唇之間的三角區域。親密注視一般在親人之間、戀人之間、家庭成員等親近人員之間使用，注視的位置在對方的雙眼和胸部之間。第33頁/共42頁忌用眼神：瞪眼；盯視；瞇眼（近視除外）；斜視；……第34頁/共42頁笑容：表情中最燦爛的是笑容。指笑時面部呈現的神情狀態。笑容是一種無聲語言。第35頁/共42頁

面對失敗和挫折，一笑而過是一種樂觀自信，然后重振旗鼓，這是勇氣。

面對誤解和仇恨，一笑而過是一種坦然寬容，然后保持本色，這是達觀。

面對贊揚和激勵，一笑而過是一種謙虛清醒，然后不斷進取，這是力量。

面對煩惱和憂愁，一笑而過是一種平和釋然，然后努力化解，這是境界。第36頁/共42頁在工作中要運用好微笑：自信的微笑：充滿自信和力量禮貌的微笑：如春風化雨，潤人心田真誠的微笑：對他人的尊重、理解、同情、沒有富人不需要它，也沒有窮人不擁有它；它給家人帶來歡樂，給事業帶來興旺，給朋友帶來愉快；它使疲倦者得到休息，失望者見到光明，悲哀者看到希望…第37頁/共42頁服裝體現文化內涵：如《紙牌屋》中，女主角身為副總統的夫人，同時也是一位成功的非政府組織運作人，性格強勢、做事直接、利落。她總是穿著裸色、煙灰色或者黑色系的one-piece連衣裙，設計非常簡單，剪裁上基本以直線型為主，棉類等天然的服裝材質是其所青睞的。女主角的裝飾性配飾很少，最多輔以一條極簡的勾勒出腰線的皮帶，或者一只設計簡潔的手表基本款強調其獨立而堅韌的性格。第38頁/共42頁《紙牌屋》中，總統夫人的社會地位更高，性格則偏向羸弱，因此人物設定之中，她常常穿著紫