社會實踐報告電信 大學的第一個暑假,我有幸到揚州電信總部實習,在10天的實習期里,我初步接觸大電信公司的一些運作,積累了一定的社會經驗。對于我們剛剛走入大學的大學生來說，社會是陌生的。再觀目前，如今的教育越來越脫離實踐，在豐富書本內容的同時卻忽略了實踐的重要性.然而競爭是殘酷的，往往公司招聘人員時，都要看應聘人是否有過實踐經驗。因此我非常感謝揚州電

信能給我這樣一次實踐機會。通過這次實踐不但豐富了我的知識面，同時能將我所學的知識得到運用。在通過10天盡然有序的實踐中，也將我們這幫大學生一掃剛進大學的頹廢之風，在這些日子里，依稀覺察出它是一個朝氣蓬勃的團體。我明顯感受到公司與學校的氛圍完全不一樣，包括工作精神、態度以及人際間的交往等等。公司里的職員都很努力，都很上進，大家上班準點準時，但是也會沒日沒夜加班加點，似乎存在著一種無形的競爭機制，大家都很自覺。我的專業是商務英語，在大一的學習中，在學校還是以學習英語為主要，大二將開展商務一系列的課程，通過這次實踐，我將帶著問題去學習，努力將實踐與認識結合，更好的完成自己的學業。

實踐目的：提升自我價值，積累社會經驗，為以后的學習打下堅實的地基。鍛煉自己的交流能力，努力將實踐和認識相結合，為走向社會塑造良好的條件。

以下是我這次實踐的總結：

一：真誠待人.我剛來報到時,遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說太多的話,而且對工作未曾了解,開始覺得不太適應.后來我慢慢發現,只要真誠待人,虛心請教同事,他們也很樂意和我交往.還教會我一些技術,由此我深感真誠的重要性,在公司里不但要學會如何做事,而且要學會如何做人.正確處理同事之間的關系是非常重要的,它會關系到你能否開展工作.孤芳自賞并不能說明你有個性,過于清高是很難融入大集體的.

二：不要偷懶.什么樣的員工在企業里會受歡迎?當然是不偷懶的員工.試問有哪個老板會喜歡懶惰的下屬的?于是我時刻提醒自己要多干活,盡力把本份工作做好.還記得我前不久在永和豆漿店做服務員時,主管很討厭在工作時幾個人圍在一起聊天的事,所以在工作的時候,就算是生意很淡的時候也不要聊天.由于我時刻牢記這一點,最終努力沒有白廢,我以良好的表現完成了實習.

三：勤學好問.剛來到單位時,我對很多方面都未熟悉,這就需要我勤學好問.因為經驗是很重要的。當我第一次去10000時，看著那些業務員不斷地撥打電話，我連一句話都不敢說，看著別的小組和所跟的老師忙得熱火朝天，我則憋了一肚子的問題，心里很不是滋味。當天下午開小組會時，我這個做組長的連一個要點都說不出來。我回到家不斷地反思，我發現如果我不去問，我這實踐就一點意義都沒有。在以后幾天中，我積極和老師交流，學到許多寬帶續包的知識。我通過和老師的交流，發現以下幾點交流時必須注意的:在問人之前要分清哪些問題可以問,哪些問題不該問.還要注意在什么時候問會好一點.比如新來的員工就盡量避開報酬這個話題,不要對薪水太在乎,對于新人來說,能學到東西才是最重要的.

四：講究條理.年輕人剛到工作單位時往往會表現急躁,這是正常的,但最好不要急功近利,急于表現自己可能會使自己處于不利地位.我們要抱著踏實的態度來做事,虛心點往往能得到別人的認同.其實我發覺前輩做事有一點很值得學習的,就是他們做事很講究條理,他們遇到問題會一步步去解決,而不是驚慌失策.例如他們在遇到客戶退網和客戶對套餐質疑時,首先會根據用戶的反映來分析情況,然后問清楚客戶對產品哪方面不滿意,在相應的給以幫助，并且站在客戶的立場上推薦更適合客戶的套餐業務。這種做事方式就很有條理,不會做一些無用功,工作效率也得到提高.受他們的影響我也慢慢變得做事不那么急躁了,這真是很難得的工作經驗啊!在電信的實習日記XX年7月23日星期一

周末休息了兩天，今天又開始了實習的一周，剛開始覺得還是有點害羞，不好意思~半熟不熟的。不過渠道跟同事聊了一下，覺得好像也沒什么~廳里面早上的時候好像都很少人，不過今天一早上就有個客人拿著手機氣沖沖的進來了，因為沒事，我就乖乖的在門口“迎賓”，看到這個大姐看起來氣勢洶洶的，自己趕緊的詢問她是怎么回事，大姐本來講話口氣還是很不好的，但是我自己一直還是先靜靜的聽她說，然后自己再禮貌的回答，可能是自己態度比較好，大姐的就變得比較冷靜了，在詢問清楚后，因為大姐的手機才買了幾天，手機就一直在通話中，但是其實他們是沒有在帶電話的，搞到她們家的生意都耽誤了，因為他們小本生意，都是靠這個手機號碼來接業務。我看看她手機，然后試了試，還真是這樣，然后就趕緊跟看看她購機時，誰跟她結單的，然后叫她幫忙辦理換機手續，自己后來就一直在一旁幫忙打理。弄下來也好一陣子，因為手續比較麻煩。

雖然這些不是自己的事情，不過主動幫忙解決問題真的好有成就感。哈哈~

XX年7月24日星期二

昨晚半夜風刮的厲害，迷迷糊糊中知道臺風來了。早上起床，天啊，外面大風大雨的，要請假嗎?可惜，沒有班長電話，真實的。然后自己心里想想，這點小困難都克制不住，就不是我葉雪榕啦。咬咬牙，不顧老媽的勸告還是去了，風很大，因為公司離家遠，整整要一個鐘才到，我每天6點鐘就起床了,7點多鐘就像出門，可是一直風大，雨大的，就在窗前眼巴巴，期待老天能夠把雨下小點，好不容易雨小了點，其實還是很大的，但是再等下去，就要遲到了。我是有多愛工作啊~迎著頭皮要下去，老媽心痛我，看我拿著小傘，罵了我好一頓，塞給我一把大傘，夠丑的。又自己搙起褲腳，拿著一把大傘，說幫我擋檔雨，不然我去到肯定衣服濕掉。后來我也不答應，自己一個人跑出大馬路上等了好久，才來了一輛車，估計這也是因為臺風的事情，還不是順車。

搭了一陣，到了地方，咬咬牙，怕遲到，就打的，司機竟然趁著大雨天光明正大跟我說要15塊錢，不打表，坑爹的，要打表坑定只要8塊錢左右，想想還是算了。要知道，我一天的工資都要倒貼了。最后還是準時來到了公司。沒想到美國多久，竟然出太陽，真是不公平啊~不過總的來說，今天還是有下雨的，營業廳還是比較少人。

XX年7月25日星期三

今天因為營業廳開始搞活動“以舊換新”，人真的很多，絡繹不絕的客人一進來就問：“免費舊機換新機“，是什么意思。因為人真的很多，所以我和小基有事業會幫忙介紹介紹。

最近幾天在哪些軍哥、苗姐身邊也偷師不少，就把自己所了解的看到一個客人就拉攏過來說一說，不過還是有很多優惠不懂得，什么送話費，還有分時后付費還是預付費，送的又不同，有時，自己聽著他們介紹時，都混淆的一趟糊涂，所以不清楚的時候還是要叫銷售人員過來接手買機的客人。好像不知道說什么，今天接待的客人真的太多了，喝水的時間都沒有，好累啊~中午時候休息都是去隔壁的新華書店看書，來回家都要上班了。只知道好累。

工作真累，還是當學生好啊~

XX年7月26日星期四

今天還是搞活動時間，所以依舊很多人。現在開始懷念讀書的生活了。然后豎著日子，還有多少天才可以解放。話說如此，但我還是越來越認真的工作，因為了解的業務多了之后，可以幫忙的地方越來越多，，雖然說還是些比較簡單的內容，想幫客人自助繳費、介紹手機什么之類的。

在工作中我們這邊有個大堂經理叫娜姐，真的很熱情。她主要是負責大堂的一些綜合業務，平時沒有事情業務的時候，就會主動走出柜臺，到廳前主動的親切詢問客人辦理什么業務。態度友好，和藹可親的。像我們這些在廳里面的人員，真的要好好像娜姐學習。因為有些客人有時候進來直接拿了號碼就會只坐在那里等，然后其實有時候是辦理一些簡單的業務，像叫電話費的話，我們就可以幫忙直接到自助繳費機去辦理了。我們在廳前的服務人員，要熱情的讓客戶感受到我們的服務。盡量讓客戶在最快的時間內辦理完事情，不僅僅可以避免浪費不必要的時間，不僅僅是顧客的，還有我們前臺工作人員的。因為每天辦理業務的人都很多，所以有些時候一些不必要的可以自助解決的，也可以讓我們前臺辦理業務的效率提高。不僅可以贏得顧客滿意，更多的贏得顧客的信任，贏得對企業對組織好的口碑傳播效應。

或許有人會覺得服務行業的工作是個簡單的工作，但接觸下來才驗證了：有句老話說的對——越簡單的事情，越難以達到目的。用一個愉快的心情來面對這一天的工作。雖然最近真的是蠻累的，因為中午我都沒有休息的地方，所以會比較累。但是我覺得自己有所學習到還是很好地，而且我知道態度很重要，不要把工作當作你的負擔或累贅，而應該當作自己的興趣，積極樂觀的去對待它，這樣才是做好工作的基本。

工作態度越積極，決心越大，對工作投入的心血也越多，從工作中所獲得的回報也就相應地越多，同時得到了顧客的肯定更多。我會在今后的工作中不斷增強自己的工作素質和業務水平，向娜姐這樣的員工學習，求真務實，全心全意為顧客服務。

XX年7月27日星期五

今天真的印象很深刻，嗯，好像跟工作不太相關，但主要還是對自己影響挺大的，剛上班不久，就進來一個帶著眼鏡的大叔。坐在子文身邊，好像是手機出了問題，子文正在幫他看看手機。然后我也順勢坐了下來，因為客人也不是很多，所以就像看看，自己站的也很累，也可以學習學習一下手機配置還是什么的設置。

沒想大叔就笑瞇瞇的跟子文說：“喏，就是她幫我介紹的手機。才買了沒兩天。”

雖然大叔是笑瞇瞇的，但我還是大驚了，不說好像沒覺得，一看還真的眼熟，有那么一點。不過當時我也只是介紹到一半，然后交給購機指導員，因為哦我們指沒有結單的。“額，我不是專門銷售的啦，是實習的，所以還不是很懂，不好意思啊。不過機子壞了，應該也是因為個別特殊的原因的。”

“實習，是大學生實習嗎?”“對啊”。接下來也是一陣閑聊，有關實習的，最好笑的自己聊了一會，也冒昧的問大叔是哪里工作的。然后這位大叔說自己是守門的。覺得有點奇怪，守門的也戴眼鏡，穿得也不像。我也就隨口笑了句：“大叔該不是給總統守門吧。”不過大叔倒是沒有直接回答，只說自己守了20多年，然后讓我們猜猜，說看看你腦袋靈不靈乎，“主觀南大門”，“主觀南大門”好奇怪，猜不到。我在哪里尷尬的笑了笑，自己好笨，有點奇怪。后來才知道，說的是祖國南大門。哦~原來大叔以前是當兵的，然后守了20多年，然后現在在深圳的公務員來的。然后大叔還告訴我一些事情，所以印象會比較深刻。

暑期電信服務質量調查報告

調查的主題：電信服務質量調查

調查的地點：江都市各條街道及仙女社區、花苑社區

調查的對象：社區居民

調查的目的：了解電信服務質量和消費者滿意度

調查的方式：問卷調查及網上資料調查。

如今電信競爭日趨激烈，移動、聯通、電信運營商價格戰不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現加劇了移動通信市場的競爭；隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環境將更加復雜。隨著通信技術的發展，電信業務的多樣化，在固定業務市場上同樣呈現激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習之便，對江都社區居民對電信服務和消費滿意度進行問卷調查。

近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發放《電信服務調查問卷》230份，百分之百回收問卷。

一、問卷內容

問卷內容分五個部分，（一）用戶基本信息（二）電信服務普及基本情況（三）總體評價（四）電信資費（五）客戶服務。其中部分調查內容如下：

一、用戶基本信息

1、您的職業：

a、企業工作人員b、機關、事業單位人員c、農民d、學生e、其它

2、您的年齡是:

a、18歲以下b、18-35歲c、36-50歲d、51-65歲e、65歲以上

二、電信服務普及基本情況

3、為您提供固定電話服務的運營商是:

a、網通b、電信c、鐵通

4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務的電信運營商是（可多選）:

a、移動b、聯通c、電信小靈通d、網通小靈通

三、總體評價

7、您對所使用的固定電話服務質量的評價是：

a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意

8、您認為電信服務水平和您對所享受的電信服務的整體滿意度是：

a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意

四、電信資費

24、您認為固定電話和寬帶初裝費應該取消或降低嗎？

a、屬于霸王條款,應該取消b、取消不利于電信業發展，保持現有水平很好

c、不應該取消，應大幅度降低收費標準d、無所謂

29、您對電信資費套餐怎么看（可多選）：

a、太多太亂，無法了解具體內容，對消費者不利

b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權c、套餐實際上降低了收費標準

d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少

五、客戶服務

32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：

a、接待人員服務態度不好b、不能首問負責，被支來支去c、多次投訴后沒有結果d、投訴處理時間太長/需用戶多次催問e、投訴渠道太少

一、調查結果

（1）認為電信行業收費項目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。

（2）認為發生過被錯收、誤收費用現象的占32.6%沒有發生過被錯收、誤收費用現象的占68.26%。

（3）認為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%不能及時提供話費清單的占28.26%。

（4）認為在入網、繳費、銷號、增值業務等相關業務中存在著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。

（5）認為營業人員服務態度、業務水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。

（6）認為營業場所空氣質量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。

（7）認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。

（8）認為收到過垃圾短信的占71.74%；沒有收到過的占24.78%。

（9）認為電信部門營業場所整體布局合理、很方便的占32.17%；認為較好的占25.65%；認為一般的占3%；認為不太方便的占5.21%。

（10）認為電信行業處理消費投訴快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。

（11）知道固定電話、移動電話的服務熱線電話號碼的占50.87%；不知道的占44.78%。

（12）發生電信消費糾紛其合法權益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%；找工商部門解決問題的占3.04%；找消協解決問題的占34.35%；請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%；怕麻煩自認倒霉的占6.52%。

二、調查結果分析

廣大用戶對電信服務工作整體表示認可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為２２．８％，涉及的主要問題包括收費項目和標準不透明、線路故障多、營業廳服務問題等，部分用戶認為話費太高、座機費收取不合理；對移動電話的抱怨率為２８．７％，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數地點信號不好、話費太高、收費項目和標準不透明、服務態度差等；用戶對互聯網接入的抱怨率為３４．４％，主要問題集中在網速不穩定、資費偏高、異常中斷、維修反應速度慢等方面。

消費者對電信服務業的服務質量滿意度一般。服務項目滿意率超過50%的為數不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。

其次，電信公司還應當進一步加大清理垃圾短信的力度。

統計數字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩定和人們身心的健康。

三、建議：

（一）、電信服務行業進一步提高服務質量。電信用戶滿意度是衡量電信服務水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區測評電信服務質量的通行作法。用良好的服務質量來提高消費者滿意度，穩定顧客，提高自身競爭力。

（二）、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環境。

（三）加強用戶權益保護。改善通信服務必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。

(四)進一步完善電信資費監管。積極穩妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監管機制。

大學生寒假社會實踐報告電信實習寒假實習結束了，按施經理的話說就是體驗生活的時間告一段落了，社會實踐，體驗生活，呵呵，還記得第一個暑假是去浙信律師事務所，第二假期和同學一起辦家教，這個寒假不想呆在家里浪費電，就來電信了，還好現在還在讀大學，離畢業還有幾年，要不都沒這個精力來做自己想做的事。看著電信局里的人每天忙忙碌碌的，我也似乎看見了我以后的樣子，每天早上都要很早就要上班，為案頭的一疊業務單而郁悶的咬筆頭，上個星期施經理喉嚨疼的都說不出話，可是還是每分鐘都有電話，客戶是基本不會體諒業務員的，也沒辦法，每個月都有規定的業務量，要是達到了安心，沒達到的話還要貼工資，所以在局里勤快的也許大多是有房貸的，這年頭，能有機會還房貸也是種幸福的資本。比起上海的電信業務而言，溫州的業務要顯得簡單枯燥一點，在龍港就要更加的枯燥和無趣了，不過龍港開廠的老板多，大客戶都是無所謂錢的問題，講本地話蠻話都沒關系，只要有錢就行，呵呵，這日子過的也倒實在的。

早上7：30準時起床，都不用鬧鐘的，刷牙，整頭發，8:30上班，11：30下班，接著是下午1：30-5：00。下雨時撐把折疊傘走在滿