吊***旨*陳房地產(chǎn)開(kāi)肚發(fā)有限公沃司六SHEN副YANG繁VAN丙KER淡EAL嬸ESTA數(shù)TED露EVEL德OPME熄NTC繭O.,奔LTD.耳編號(hào)：失版號(hào)：桃A/0智顧客滿意伍度測(cè)量監(jiān)摟控程序毛編制鉤**賭日期笑2003若-1-2泛0多審核侮**嫩日期釀2003砍-5-1繳5隊(duì)批準(zhǔn)見(jiàn)日期騎修訂記錄跌日枕獎(jiǎng)響期忽修訂狀態(tài)番修改內(nèi)容疑修改人序?qū)徍巳搜脚鷾?zhǔn)人1.目的制定程序調(diào)查和了解顧客對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、銷售及售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)展商的工作質(zhì)量、工程實(shí)體質(zhì)量以及客戶服務(wù)滿意度，并根據(jù)測(cè)量結(jié)果提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)適當(dāng)監(jiān)控和改進(jìn)，以保持或提高顧客滿意度。2.適用范圍適用于公司所有顧客滿意度的測(cè)量、監(jiān)控及改進(jìn)工作。3.術(shù)語(yǔ)和定義顧客滿意度，是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受，通過(guò)對(duì)購(gòu)買公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量。4、職責(zé)項(xiàng)目客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度做調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，提出改進(jìn)建議，督促改進(jìn)。客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)審核《顧客滿意度調(diào)查方案》、《顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷》、《顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告》，并會(huì)同項(xiàng)目客戶服務(wù)中心和公司相關(guān)部門發(fā)出《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》相關(guān)部門負(fù)責(zé)根據(jù)顧客的滿意度制定糾正預(yù)防措施，并持續(xù)改進(jìn)。公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)顧客滿意度調(diào)查方案。5工作程序5.1顧客滿意度調(diào)查的組織和準(zhǔn)備機(jī)5.1.師1督顧客滿意行度調(diào)查啟揉動(dòng)時(shí)間：逝新項(xiàng)目每榨一期業(yè)主耀入住時(shí)進(jìn)邀行調(diào)查。捏5.1.旅2宋宵客戶服務(wù)膜中心在入年住冶前欺1霉個(gè)月開(kāi)始俘準(zhǔn)備《顧裂客滿意度拖調(diào)查方案扣》認(rèn),廁設(shè)計(jì)《顧教客滿意度徹調(diào)查問(wèn)卷威》。勇5.1.麥3禮蹈調(diào)查由項(xiàng)塔目客戶服蹄務(wù)中心實(shí)呀施裂5.1.拆4加欺調(diào)查方式鴿：曉發(fā)放調(diào)查戚問(wèn)卷茅調(diào)查駁。扮5.1.柿5軌占調(diào)查內(nèi)容搜包括但不監(jiān)限于：規(guī)劃設(shè)計(jì)工程質(zhì)量物業(yè)管理銷售管理客戶服務(wù)僻5.1.須6籃者顧客滿意蚊程度劃分虹：轎非常滿協(xié)意悶95-禿10功0腔分淡滿惑貴休意冒80-帖9全4艦分幟一靠容慶般欺70-宅7臭9廚分扇不自倆滿犬奶意很60-址6愈9茂分以下返很不滿賤意烈5雀9再分以下銅5.1.虜7眠客戶服務(wù)秧中心設(shè)計(jì)圾制作《顧限客滿意度竹調(diào)查問(wèn)卷鑰》，經(jīng)客決戶事務(wù)部烈、項(xiàng)目經(jīng)表理審批后趙執(zhí)行。制5.1.竟8咸調(diào)查前制下定《滿意裕度調(diào)查方跑案》應(yīng)確襖定澤中搬以下內(nèi)容練：諷入住客戶揉數(shù)量及名太單（要求短辦理入住陰客戶調(diào)查剝率桌達(dá)咱100航%世）調(diào)查方式調(diào)查時(shí)間弄調(diào)查小組歉成鑄員各,耀調(diào)查小組閉負(fù)責(zé)愚人次,姿各項(xiàng)工作伯責(zé)任人刻公司相關(guān)網(wǎng)部門配合秘工作及人言員調(diào)查計(jì)劃資預(yù)計(jì)完成桌時(shí)間配統(tǒng)計(jì)、分蓬析調(diào)查結(jié)苗果，形成動(dòng)報(bào)告的時(shí)慣間東5.炮2藝調(diào)查實(shí)施走5.2.途1頭項(xiàng)目客服臂中心按調(diào)豆查方案進(jìn)恩行調(diào)查，慕客戶事務(wù)檢部負(fù)責(zé)監(jiān)基督和跟擠蹤匹綜露調(diào)查結(jié)果田，問(wèn)卷要哄求回收率胡達(dá)代100炮%養(yǎng)，若問(wèn)卷奸填寫無(wú)效調(diào)卷超過(guò)調(diào)喉查顧客數(shù)幟的恰10通%璃時(shí)，客服繭中心應(yīng)采伐取補(bǔ)救措猾施（主動(dòng)校與此類客青戶溝通，芳完善其問(wèn)炭卷填寫內(nèi)腹容），否爽則該次結(jié)糊果視為無(wú)足效。胡5.2.腹2筍重項(xiàng)目客服紫中心回收藏調(diào)查問(wèn)卷三后，對(duì)調(diào)信查結(jié)果進(jìn)魚行軍整理、匯炸總敢分析找匯總膝，形成《控客戶滿意撞度調(diào)查分翻析報(bào)告》裂，上報(bào)客萌戶事務(wù)部腿，由客戶躍事務(wù)部將拐結(jié)果發(fā)送忘公司相關(guān)詞部門。墻5.3遙航改正和改棋進(jìn)傅5.3.嗓1肺項(xiàng)目客服律中心負(fù)責(zé)吸組織根據(jù)誓《客戶滿捎意度調(diào)查釀分析報(bào)告貢》確定需架要進(jìn)行糾庸正找/船預(yù)防處理行的項(xiàng)目，豪向責(zé)任部極門發(fā)出《末糾紐正頁(yè)/雖預(yù)防措施讀報(bào)告》，刻要求其加癥以感改善或改狐進(jìn)。具體掩操作參見(jiàn)您《糾正和溫預(yù)防措施式控制程序臂》鉆5.3.尾2變相關(guān)部門趨對(duì)需要持湊續(xù)改進(jìn)的玻項(xiàng)目應(yīng)按置照《持續(xù)蜓改進(jìn)程序役》組織改穩(wěn)進(jìn)。墾5.3.昏3恥客戶事務(wù)嘩部和項(xiàng)目之客服中心亞共同對(duì)糾核正或改進(jìn)巖措施的實(shí)授施進(jìn)行驗(yàn)獨(dú)證，以確鏈保其有效藝性。礦6江船支持性文菠件禽6.1姓歸《糾正和荒預(yù)防措施鼻控制程序咽》