市場營銷策劃書/酒店貴賓接待策劃案為了提高酒店的服務質量，完善貴賓入住的接待程序，特此制定貴賓接待程序如下，希望各部門精誠合作，確保每次接待任務的圓滿成功！貴賓等級按照貴賓不同的身份及具體情況，我們將貴賓分為四個級別。1、特級主要包括（TOPVIP）國家元首、政府首腦、皇室、國會和軍界要員及有杰出影響的政治家。省部級政府領導，駐華大使。自治區書記、副書記、主席、副主席。2.

一級主要包括（VIP-1）：世界著名財團、企業總裁、董事長和總經理。前任黨、政、軍首腦。在世界上有影響的其他人物。自治區廳級以上領導干部。3.

二級主要包括(VIP-2)：各省市領導人。國內外著名航空公司及旅行社總裁、總經理。社會名流。自治區局級、相關主要部門處級以上領導干部等。昌吉州書記、副書記、州長、副州長同等級別等。4.

三級主要包括（VIP-3）：各地企業界領導、金融界精英，高消費商人、名流等。各地旅游局長、旅行社總經理、酒店集團董事長及總經理。外國負責制定和執行旅行計劃、并對此有重大影響者。能為我店輸送客源的旅行社代理商、航空公司及駐國內機構的有關實權人物。呼圖壁書記、副書記、縣長、副縣長或同等級別等。接待程序為確保貴賓入住酒店一切順利圓滿，需酒店各部門全體員工的通力合作。總經理/副總經理1.

對銷售部和預訂部呈報的“貴賓接待申報表”,應迅速作出批復,確定貴賓等級和接待規格、標準。2、接待特級貴賓由酒店、總經理、副總經理、各部門經理、禮儀隊獻花，組織成立專門的服務小組，提供專職管家服務。3.

接待特級、一級貴賓成立臨時接待班子，總經理親自掛帥或副總經理負責，管家部、前廳部、銷售部、餐飲部、安全部、工程部、大堂值班經理和財務部等部門經理成立接待小組成員。并向有關上級領導匯報，通知公安、安全等有關部門。并組織成立專門的服務小組，提供專職管家服務。4、接待二級貴賓由總經理負責落實全部工作，由總經理/副總經理及各經營部門經理在抵離時參加迎送或出席。5、接待三級貴賓

由副總經理、銷售部經理、前廳部經理、大堂副理、餐飲部經理、在抵離店時參見迎送或出席。宴請等活動。6.

詳細審批或擬定接待方案，并逐項檢查落實，必要時要規定進度和完成期限。7.

到機場迎接客人或帶領有關部門經理在大門口迎接。8.

貴賓住店期間應留守酒店，親自指揮、協調，及時了解貴賓反映。9.

客人離店時送行。10.通知老區保證接待工作的順利進行。前廳部1.

預訂部接到重要客人的預訂或“貴賓接待通知單”后，應立即根據通知單的有關要求迅速填寫禮品單及完成有關預訂，并請前廳部經理審核后交總經理審批。經總經理審批核準后的禮品單迅速發送至客務部、餐飲部、財務部及銷售部、大堂副理等。禮品單必須注明貴賓等級、姓名、接待標準；抵離日期和時間及公司名稱；付款方式；預訂部聯系人等。應與接待單位或貴賓助手保持密切聯系，如有更改應立即通知有關部門。主動了解貴賓住店期間的日程安排。如宴請、會客或其它重要活動，詳細詢問對客廳、會場布置的要求。每天準時向各部門派送“貴賓到達情況報表”。2.

接待處接到貴賓接待通知單后，做好合理安排，在客人抵達酒店前三天與銷售部、客房部確定好房號報有關領導。做好各項準備工作。根據已確定的房間號碼，設置鑰匙卡，并核實房號與房匙吻合。貴賓抵達前，將住店登記表內的各項內容了解清楚，打印好，連同貴賓卡和房間鑰匙一并裝入貴賓皮夾。貴賓抵店時，不需在接待處登記，大堂副理引導客人直接進房間，請貴賓在登記表上簽字即可。特級、一、二級貴賓應由前廳經理或銷售經理親自引領并辦理。貴賓抵店或進出酒店應電話通知各有關部門。貴賓資料應精確迅速地輸入電腦，以便于各部門查詢并及時開通電話線路。不得對來訪者和無關人員透露貴賓房號。貴賓的信件、傳真應及時通知禮賓部收發。準時報送當天在店貴賓報表至各有關部門。在貴賓離店的前一天，把貴賓的所有帳單送大堂副理檢查，按有關指示作帳務處理，并在貴賓離店前準備好帳單，結帳迅速、正確。3.

禮賓部熟悉貴賓姓名，了解接待規格和要求。并按以下程序做好接待工作。在貴賓到達和住店之前，要特別注意霓虹燈、大堂的燈具完好無損，水幕和噴水池按時開關。如特級、一級的貴賓接待任務，用圍欄圍好并控制好電梯，禁止無關人員行走。提前15分鐘控制好電梯。重要客人的行李由主管親自運送或親自指揮運送。如有特級、一級重要客人需去機場或車站接送，酒店代表主管和行李員應衣著整潔，提前到達。客人步出出口，在酒店領導或代表示意問候的時候，應立即上前接過行李。跟車隨行時，應在適當時候知會酒店方面貴賓預計到達酒店的時間。然后行李裝車，馬上返回酒店。酒店門口迎侯的行李員和門童應戴白手套，貴賓車到時急步上前，一手開車門，一手擋住車門上沿，以防客人碰頭，如果是信仰伊斯蘭教的貴賓，門童切忌在開門是不要把手防在貴賓的頭上方。貴賓行李到店時，應即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進客房。貴賓住店期間，應及時了解客人的活動安排。客人外出前，調度好車輛在門口恭候。客人離店之日，應根據掌握的離店時間，派人在客房門口等候。運送行李要及時，并嚴格清點有無遺忘和破損。特級、一級貴賓離店，酒店代表將行李送到機場并幫助辦理托運。托運的行李牌交給客人并提醒妥善保管。在接待貴賓過程中，出現任何特殊情況都應及時向上級匯報，不應擅自作主處理。根據接待要求規格和貴賓級別，執行國旗升降儀式（目前酒店還沒有旗桿）。4.

車隊（如果使用酒店的車輛）一般來說政府的貴賓接待任務，貴賓車隊都有警車開道，這就要求司機與警車和其他車輛保持一定距離形成良好的隊形；有良好的駕駛技術，注意一些突發情況的發生并果斷控制。同樣，酒店貴賓車隊接待要求一致。出車前，檢查車輛機械各方面是否運作正常及清潔車輛、檢查車上必備物品是否齊全，如有問題即時上報，以便及時更換車輛。個人儀容儀表、制服要整潔，注意對外形象。對車廂內要打掃清潔不能留有異味，開適度空調，非客人要求不能播放音樂、歌曲。行車時注意馬路情況，避免顛簸。主動與貴賓問好，客人有行李時須協助行李員裝卸并鎖好行李廂門。等候時不得隨意離開車輛。接待過程中，應做到不卑不亢，注意慎言。5、大堂副理與預訂部或行政辦公室核對“貴賓接待通知單”上的詳細內容（包括人數、姓名、身份、抵離時間、房號、用餐時間及地點、結帳方式等）；與助理管家檢查貴賓客房。包括：室內衛生、設施、擺放、衛生間、花籃質量、水果籃質量、物品配備等；與餐飲部經理對宴會廳進行檢查（包括衛生、臺面、桌椅布置）；訂購花束，以塑料透明紙及紅綢帶裝飾。并按要求做好以下工作：貴賓抵店前夕，檢查大堂各部門的準備情況及公共區域的衛生狀況。貴賓抵店前，將房卡預留在取電器上，房間所有電器保持開放；入住登記表報留在寫字桌上；并且在貴賓抵店前通知管家部將客房的燈打開。貴賓抵達時，在大堂門口迎接，并立即通知樓層開房門。同時與有關部門主管一起向貴賓致意，并由賓客關系主任獻上花束。（如要求接機，則花束應在機場送給貴賓）引導貴賓進房間，酌情介紹房內設施的使用和餐廳位置，請貴賓休息。并電話通知各營業崗位。在貴賓入住后15分鐘視客人情況向客人打禮貌電話，問侯對房間是否滿意，是否需要安排洗衣服務，入住后的安排等。客人在店期間大堂經理/賓客關系主任應至少打一次電話問侯客人，問侯客人入住期間的情況，在客人離店前一天，應再次致電客人，問侯客人離店要求、車輛要求及下行李時間，并迅速通知各部，作好準備。熟記貴賓住店期間的全部活動日程，特別注意貴賓外出、返店的時間，以及店內用餐的時間、地點。與貴賓的陪同人員保持聯系，注意活動日程的變更，確保信息準確，并隨時配合他們的工作